2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng của Hệ thống HappyPower
2.2.4. Nội dung chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn
a. Giai đoạn trước khi mua
Đây là giai đoạn thu hút sự chú ý của khách hàng đối với công ty và sản phẩm của công ty. Mục đích của giai đoạn này là gây sự chú ý, kích thích sự tị mị tìm hiểu của khách hàng về sản phẩm, nhờ đó mà hoạt động giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn sử dụng diễn ra dễ dàng. Hoạt động CSKH của công ty trong giai đoạn này là chủ yếu nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, nhằm tạo điều kiện cho nhân viên công ty có cơ hội để tiếp xúc với khách hàng.
b. Giai đoạn trong khi mua
Đây là giai đoạn có tính chất quyết định đến việc khách hàng có chấp nhận sử dụng sản phẩm của cơng ty hay không.
Công tác CSKH trong khi mua còn thể hiện ở việc vệ sinh hút bụi sản phẩm trước khi giao hoặc sau khi lắp ráp. Trong khi vận chuyển, sản phẩm cũng được bao bọc cẩn thận bằng nilon, mút xốp, thùng xốp để tránh bụi bẩn và trầy xước sản phẩm. Đối với những khách hàng khó tính, họ thường u cầu sản phẩm phải nguyên vẹn và sạch sẽ trước khi sử dụng.
Với quy trình và thủ tục nhanh gọn, cơng ty muốn tạo được ấn tượng tốt và uy tín với khách hàng, đồng thời thể hiện mình là một cơng ty chuyên nghiệp sẵn sàng làm hài lòng khách hàng.
c. Giai đoạn sau khi mua hàng
Đây là giai đoạn quyết định đến việc khách hàng có muốn quay lại mua sản phẩm của cơng ty nếu họ có nhu cầu về sau hay khơng, cũng như họ có muốn giới
44
thiệu sản phẩm với người khác không, quyết định đến sự thỏa mãn hay trung thành của khách hàng đối với một công ty.
Theo quy định của công ty, sau khi khách hàng nhận máy được lắp ráp hồn chỉnh thì nhân viên KD&CSKH thực hiện cơng tác chăm sóc bằng qui tắc 3x1 bằng cách gọi điện thoại đến khách hàng nhằm kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm. Qui tắc 3x1 được thực hiện như sau:
Sau 1 tuần giao thiết bị, máy móc
Gửi lời cám ơn khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn thiết bị chăm sóc sức khỏe của cơng ty. Đồng thời hỏi thăm thiết bị sử dụng có tốt khơng? Lắp ráp có chắc chắn và an tồn khơng? Bên cạnh đó cịn nhắc lại với khách hàng về thời gian bảo hành và các dịch vụ bảo trì sửa chữa thiết bị.
Sau 1 tháng giao thiết bị, máy móc
Thăm hỏi khách hàng về tình trạng sử dụng của máy, đưa ra những tư vấn kịp thời với những thắc mắc của khách hàng. Hỏi thăm khách hàng về hiệu quả về sức khỏe sau khi sử dụng thiết bị được 1 tháng tại nhà.
Sau 1 năm giao thiết bị, máy móc
Nhắc nhở khách hàng đến với các dịch vụ bảo trì sản phẩm, hỏi thăm về chất lượng của thiết bị và các thành phần cấu tạo.
Xin ý kiến khách hàng gợi ý và giới thiệu thơng tin của những cá nhân có nhu cầu trải nghiệm, sử dụng thiết bị thì có thể đến với chi nhánh gần nhất của Happy Power.
Sơ đồ 2.5. Quy trình chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành – bảo trì – sửa chữa
45 1
4 3.1 2
3.2
(Nguồn: Phòng KD &CSKH của hệ thống Happy Power chi nhánh Gia Lâm) (1): Khách hàng gọi điện thoại đến thông báo cho nhân viên KD&CSKH.
(2): Nhân viên KD&CSKH chuyển thông tin yêu cầu của khách hàng đến Phòng Kỹ thuật.
(3.1): Nhân viên Kỹ thuật đến nhà khách hàng.
(3.2): Nhân viên Kỹ thuật chuyển thông tin yêu cầu sửa chữa cùng sản phẩm cần sửa chữa đến Nhà máy – Xưởng.
(4): Giao sản phẩm đã được bảo hành - bảo trì - sửa chữa đến nhà khách hàng. Trong phương thức này, mọi thơng báo bảo hành - bảo trì - sửa chữa đều được tiếp nhận qua điện thoại của nhân viên KD&CSKH. Khách hàng miêu tả các lỗi hỏng hóc hư hại của sản phẩm và đưa ra các yêu cầu của mình. Nhân viên KD&CSKH ghi nhận những phản ánh đó cũng như thơng tin liên lạc và địa chỉ của khách hàng rồi chuyển cho Phòng Kỹ thuật. Nhân viên Kỹ thuật sẽ sắp xếp lịch hẹn rồi gọi điện thoại hỏi thăm về lỗi sản phẩm và trực tiếp đến nhà khách hàng xem xét đánh giá mức độ sửa chữa, sau đó sẽ báo giá bảo hành bảo trì sửa chữa cho khách hàng, đồng thời giải thích chi tiết về các chi phí phát sinh.
KHÁCH HÀNG
PHÒNG KỸ THUẬT NHÀ MÁY
46
2.2.5. Kết quả khảo sát sự hải lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Happy Power Gia Lâm