2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng của Hệ thống HappyPower
2.2.3. Nhân sự tham gia chăm sóc khách hàng
Hoạt động CSKH đang và sẽ là một trong những lĩnh vực phát triển và trở thành lợi thế cạnh tranh cho các công ty nếu biết dùng đúng cách. Đặc biệt là vô cùng quan trọng quyết định đến số lượng khách hàng và số lượng sản phẩm cũng như doanh thu của Hệ thống Happy Power.
Hệ thống Happy Power không quảng bá thông qua các kênh mạng xã hội cũng như các kênh quảng cáo khác mà thay vào đó dùng chi phí khổng lồ đó vào việc chi trả lương cho nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như một phần đầu tư và nâng cao cải tiến của máy móc để máy móc tốt hơn mang lại hiệu quả cho khánh hàng. Khi những khách hàng đến trải nghiệm máy tại trung tâm, được chăm sóc tận tình và đạt hiệu quả đỡ bệnh như mong muốn họ sẽ giới hiệu bạn bè, họ hàng, người thân
41
quen đến với hệ thống để trải nghiệm từ đó Hệ thơng Happy Power sẽ được biết đến nhiều hơn. Hệ thống sẽ được biết đến về những hiệu quả tốt đẹp, từ chính khách hàng của mình chỉa sẻ đến mọi người.
Chi nhánh đã xây dựng hệ thống của mình như sau:
1. Nhân viên Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng
Đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giữ vai trò quan trọng trong
quá trình trao đổi và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của cơng ty. Ngồi ra cịn có nhiệm vụ tiếp nhận và phản hồi thông tin khách hàng; đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp; quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của cơng ty, phân tích thơng tin và xác lập các báo cáo quá trình chăm sóc khách hàng
2. Nhân viên Kỹ thuật
Đây là bộ phận thứ hai tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên Kỹ thuật sẽ đảm nhận việc vận chuyển và lắp ráp khi giao sản phẩm cho khách hàng. Bên cạnh đó đội ngũ kỹ thuật lành nghề, nhiều kinh nghiệm tư vấn về các quy trình bảo dưỡng và chăm sóc sản phẩm, ln nhiệt tình đảm nhận những yêu cầu sửa chữa và giải thích rõ ràng cho khách hàng hiểu rõ các hỏng hóc của sản phẩm.
Bảng 2.4. Cơ cấu nhân viên CSKH tại chi nhánh Happy Power tại Gia Lâm năm 2021-2022 Chỉ tiêu 2021 2022 2022/2021 Giới tính Nam 2 3 1 +50% Nữ 5 6 1 +20% Độ tuổi
42 18-25 5 7 2 +40% 25-30 1 1 0 0% < 30 1 1 0 0% Trình độ THPT 1 0 -1 -100% Trung cấp 2 3 1 +50% CĐ/ĐH 4 6 2 +50% Tổng 7 9
Nguồn: Phòng KD &CSKH của hệ thống Happy Power chi nhánh Gia Lâm Theo như bảng trên tỷ lệ nhân viên nữ nhiều hơn nhân viên nam. Do khách hàng đa số là nữ giới lớn tuổi nên cần nhân viên nữ chăm sóc giúp khách hàng sử dụng các máy xông, quấn đai bụng, máy chăm sóc da mặt,… các nhân viên nữ thường đảm nhiệm vị trí nhân viên KD&CSKH vì có khả năng giao tiếp và thuyết phục cao hơn, đồng thời tính tinh tế, khéo léo và ngăn nắp cũng vuợt trội; các nhân viên nam thường đảm nhiệm vị trí nhân viên Kỹ thuật vì thành thạo sử dụng máy móc hơn và có sức khoẻ để vận chuyển sản phẩm khi bảo hành bảo trì sửa chữa nội thất.
Tất cả những nhân viên thực hiện công tác CSKH phải đảm bảo thực hiện một số đặc điểm sau:
Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau. Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh và thân thiện. Khi giải thích các quy trình phải rõ ràng và ngắn gọn.
43
Luôn mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng.