Hiện nay, hệ thống chưa có bộ phận CSKH riêng biệt nên việc đưa ra các giải pháp để hồn thiện cơng tác CSKH vẫn phải ở tầm vĩ mô, nghĩa là các giải pháp này nằm ở mức độ tồn hệ thống, chứ khơng phải chỉ dành riêng cho nhân viên CSKH, các giải pháp này nhằm hỗ trợ và góp phần tác động đến cơng tác CSKH ngày càng chuyên nghiệp và hoạt động có hiệu quả hơn. Để làm tốt công tác CSKH, nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, gia tăng sự trung thành của khách hàng hơn nữa đối với sản phẩm của hệ thống, hệ thống có thể xem xét một số giải pháp dưới đây:
57
3.2.1. Giải pháp 1: Thực hiện các chính sách xúc tiến bán hàng
Thực hiện tốt trong quy trình khuyến mãi: Hệ thống nên tiếp tục tổ chức các chương trình khuyến mãi dựa trên những hiệu quả trong những lần trước. hệ thống cần phải có kế hoạch cụ thể cho từng đợt khuyến mãi như thời gian, sản phẩm khuyến mãi, ngân sách dành cho khuyến mãi, phương thức khuyến mãi. Bên cạnh đó, hệ thống cần chú ý đến khoảng cách giữa những lần khuyến mãi, một mặt để tạo sự hấp dẫn dành cho khách hàng, mặt khác hệ thống có thể chủ động được khoảng chi phí cho từng đợt khuyến mãi. Hệ thống nên áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau nhằm tạo nên sự phong phú hấp dẫn trong từng đợt khuyến mãi. Ngoài những phương thức khuyến mãi hệ thống đã áp dụng là giảm giá sản phẩm, tặng sản phẩm hỗ trợ sức khỏe như muối Agetar, bột đá Argeta,… hay tặng kèm những phụ kiện đi cùng với thiết bị thay vì khách hàng phải mua riêng,..
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong hoạt động CSKH thì yếu tố con người là quan trọng nhất. Hệ thống muốn có những nhân viên có chất lượng thì phải giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc, về tầm quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng.
a. Với nhân viên CSKH cần có những yếu tố cơ bản sau:
Thái độ: cần có thái độ đúng đắn khi phục vụ khách hàng.
Năng lực: cần có năng lực cơ bản và chuyên sâu trong công việc. Kỹ năng (Skill): những kỹ năng cần thiết nhằm thể hiện thái độ, tình cảm, chuyên mơn nghiệp vụ của mình để khách hàng nhận biết.
Hiểu biết: hiểu rõ về nghiệp vụ, về hệ thống, về sản phẩm của công b. Với hệ thống
58
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viên trong hệ thống nói chung và chi nhánh nói riêng, nêu cao tinh thần nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng cho dù đó là nhân viên KD&CSKH, nhân viên Kỹ thuật hoặc là nhân viên bảo hành - bảo trì - sửa chữa.
Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong quá trình làm việc.