2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng của Hệ thống HappyPower
2.2.5. Kết quả khảo sát sự hải lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc
Tiến hành khảo sát trực tiếp và tổng hợp lại bằng google form 67 khách hàng tại chi nhánh Happy Power Gia Lâm thu được kết quả tiến hành đánh giá, phân tích kết quả trên các phương diện sau:
1. Giới tính
Biểu đồ 1. Tỉ lệ giới tính của khách hàng
(Nguồn: Phịng KD &CSKH của hệ thống Happy Power chi nhánh Gia Lâm) Từ số liệu khảo sát thì gần 99% khách hàng tại chi nhánh Happy Power là Nữ. Do quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe và sắc đẹp tuổi già. Hiểu được lẽ đó nên các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng hầu như là nữ. Giúp khách hàng thoải mái chia sẻ những bệnh khó nói với nhân viên nam hơn, khi giúp đỡ khách hàng trải nghiệm máy sẽ có tâm lý thoải mái hơn khi nhân viên chạm vào cơ thể của khách hàng
2. Độ tuổi
Biểu đồ 2. Cơ cấu độ tuổi của khách hàng
1%
99% GIỚI TÍNH
47
(Nguồn: Phịng KD &CSKH của hệ thống Happy Power chi nhánh Gia Lâm) Do hệ thống Happy Power cung cấp thiết bị y tế, máy vật lý trị liệu và máy massage nên chủ yếu khách hàng lớn tuổi. Lượng khách hàng trên 60 tuổi chiếm 61%. Do tuổi cao nên khách hàng thường mắc các bệnh về xương khớp, thối hóa, loãng xương, mỡ máu, huyết áp việc ngồi máy trị liệu là rất cần thiết giúp giảm đau xương khớp giúp khách hàng có thể đi lại thoải mái, huyết áp ổn định hơn.
Độ tuổi từ 20-60 tuổi cũng 38% những khách hàng làm việc nặng nhiều nên xương khớp bị thối hóa sớm nên nhu cầu về các loại máy vật lí trị liệu
Độ tuổi dưới 20 tuổi thì ít hơn chỉ chiếm 1% do khách hàng mắc bệnh loãng xương từ nhỏ bị thiếu hụt canxi nên cũng cần sử dụng sản phẩm để cải thiện
3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng Biểu đồ 3. Sự hài lòng của khách hàng
1%
38%
61%
Tuổi
48
(Nguồn: Phòng KD &CSKH của hệ thống Happy Power chi nhánh Gia Lâm) Sau khi khảo sát thấy phần trăm khách hàng hài lịng về dịch vụ chăm sóc khách hàng chiếm 76%. Cho thấy dịch vụ chăm sóc đã làm hài lịng rất nhiều khách hàng nhưng bên cạnh đó vẫn cịn 24% khơng hàng khơng hài lịng về một số vấn đề trong dịch vụ chăm sóc. Trong phần khảo sát đã đưa ra một số lý do khiến khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cần khắc phục để tăng phần trăm khách hàng hài lòng lên mức cao hơn.
4. Mức độ sẵn sáng giới thiệu sản phẩm trên thang điểm 10 Biểu đồ 4. Mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm trên thang điểm 10
76% 24%
Sự hài lòng của khách hàng
49
(Nguồn: Phòng KD &CSKH của hệ thống Happy Power chi nhánh Gia Lâm) Từ biểu đồ cho thấy có 19 mẹ hồn tồn sẵn sàng chia sẻ giới thiệu sản phẩm đến người thân, người quen của họ, các khách hàng đều sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của hệ thống từ mức trùng bình là 5 trở lên chỉ có 2 khách hàng ở mức 4 khơng có khách hàng nào mức độ giới thiệu sản phẩm ở mức thấp (1,2,3). Từ đây cho thấy sản phẩm của công ty cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại sự hài lịng cho khách hàng nên mức độ muốn chia sẻ giới thiệu về sản phẩm của khách hàng ở mức rất cao.
5. Hài lòng với chất lượng dịch vụ như thế nào
Bảng 2.6. Thống kê sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Chất lượng dịch vụ 0 3 13 14 37 Chất lượng giải quyết khiếu nại
0 3 22 23 19 0 0 0 2 9 6 13 6 11 19 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
50 Thái độ nhân viên
CSKH
0 0 8 18 41
Thời gian giải quyết vấn đề
0 4 32 11 19
Biểu đồ 5. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Phịng KD &CSKH của hệ thống Happy Power chi nhánh Gia Lâm) - Về chất lượng dịch vụ số lượng khách hàng “ Rất hài lòng’’ chiếm 55,22% chiếm hơn trong tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát. Hài lịng có 14/67 phiếu hài lịng chiếm 20,89%. Số lượng khách hàng hài lòng và rất hài lòng về chất lượng dịch vụ chiếm 76,11% cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty rất tốt, được công ty khá chú trọng đầu tư cho chất lượng dịch vụ \
- Về chất lượng giải quyết khiếu nại khách hàng hài rất hài lòng là 28,35% và hài lòng là 34,32% chiếm 62,67% trên tổng số. Vậy 37,33% là phần trăm những khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng giải quyết khiếu nại. Đây là một con số khơng hề nhỏ, nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng có muốn sử dụng sản phẩm, và có trung thành với sản phẩm của công ty hay không? Danh tiếng của công
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Chất lượng dịch vụ Chất lượng giải quyết
khiếu nại Thái độ nhân viên CSKH Thời gian giải quyết vấn đề Mức độ hài lòng về chất lượng của các dịch vụ
51
ty cũng sẽ bị ảnh hưởng không hề nhỏ. Nên công ty cũng như hệ thống Happy power cần cải thiện chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng về thời gian, hình thức xử lý sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Về thái độ của nhân viên là một điều tuyệt vời khi nhắc tới hệ thống Haapy Power, từ kết quả khảo sát cũng cho thấy khơng có khách hàng nào khơng hài lịng về thái độ của nhân viên CSKH. Khách hàng đánh giá “rất hài lòng’’ chiếm tới 61,19% và hài lòng là 26,86%, số lượng khách hàng cảm thấy thái độ nhân viên bình thường là 11,95%. Cho thấy hệ thống rất chú trọng vào việc đào tạo nhân viên CSKH.
- Về thời gian giải quyết vấn đề từ biểu đồ cho thấy vẫn có khách hàng khơng hài lịng về thời gian xử lý vấn đề, khách hàng cảm thấy chưa thực sự hài lòng chiếm 53,73%. Hơn một nửa số lượng khách hàng chưa hài lòng về thời gian xử lý vấn đề tại chi nhánh cho thấy thời gian xử lý vấn đề khi khách hàng khiếu nại là quá lâu
6. Những điều khiến khách hàng khơng hài lịng với nhân viên CSKH Biểu đồ 6. Điều khách hàng khơng hài lịng về nhân viên CSKH
(Nguồn: Phòng KD &CSKH của hệ thống Happy Power chi nhánh Gia Lâm)
21 3 8 15 18 6 22 0 5 10 15 20 25
Phản hồi thơng tin chậm Phải giải thích nhiều lần Khơng biết cách xử lý vấn đề Nói khơng dõ dàng
Quá ồn ào Ép buộc khách hàng phải mua Khơng có gì khơng hài lịng
52
Do việc giải quyết khiếu nại cũng như thời gian giải quyết vấn đề cũng dẫn đến những điều như phản hồi thông tin chậm, khơng biết cách xử lý vấn đề, nói khơng dõ dàng khiến khách hàng có đánh giá khơng tốt nên muốn giải quyết những điều khơng hài lịng với nhân viên chăm sóc khách hàng trước tiên cần nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, đẩy nhanh tiến độ sửa chữa cũng như bảo trì cho khách hàng để rút ngắn tốt đa thời gian xử lý vấn đề của khách hàng.