Chuyên đề thực tập giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của trung tâm anh ngữ res

Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ RES Sinh viên : Nguyễn Thị Ngọc Huyền Chuyên ngành : Marketing Lớp : Quản trị Marketing Mã số SV : 11131700 Giáo viên hướng dẫn : TS Phạm Hồng Hoa HÀ NỘI – 2017 SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn em TS Phạm Hồng Hoa, tận tình hướng dẫn em suốt trình viết Chuyên đề thực tập Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô phụ trách chương trình chất lượng cao khoa AEP, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập, với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình thực chuyên đề thực tập mà hành trang quý báo để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Trung tâm anh ngữ RES cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập công ty Trong trình thực tập, trình làm chun đề thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, bỏ qua Đồng thời, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, q công ty Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Huyền SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Phạm Hồng Hoa Các số liệu, kết nêu chuyên đề thực tập tơi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Huyền SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING .6 1.1.Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng: 1.1.1.Khái niệm khách hàng: 1.1.2.Cơ sở khách hàng: 1.1.3.Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: 1.1.4.Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động ý định khách hàng: .8 1.1.5.Phân loại khách hàng: 1.1.6.Lợi ích phân loại khách hàng: .10 1.1.7.Các nhóm khách hàng: 10 1.1.8.Vai trò khách hàng: 11 1.2.Khái niệm, mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng: .12 1.2.1.Chăm sóc khách hàng gì? 12 1.2.2.Mục đích việc chăm sóc khách hàng: .12 1.2.3.Tầm quan trọng công tác CSKH .13 1.2.4.Vai trị việc chăm sóc khách hàng: 16 1.3.Tổ chức thực chăm sóc khách hàng: .17 1.3.1.Quy trình chăm sóc khách hàng 17 1.3.2.Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng: .18 1.3.3.Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng .18 1.3.4.Quản lý để thỏa mãn khách hàng: 19 1.3.5.Các bước để thỏa mãn khách hàng: .21 1.3.6.Văn hố chăm sóc khách hàng: .21 1.4.Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: .22 1.4.1.Chăm sóc thứ mà khách hàng cần: .22 SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa 1.4.1.1 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình bán hàng: 22 1.4.1.2 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thị trường: .22 1.4.2.Khách hàng cần quan trọng cần phải chăm sóc mức độ cao hơn: 25 1.5.Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng .25 1.5.1.Chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung .25 1.5.2.Chăm sóc khách hàng trực tiếp, phân tán 26 1.5.3.Chăm sóc khách hàng gián tiếp .26 1.6.Nghiên cứu thị trường: 26 1.7.Kết luận 29 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ RES SỐ 12 KIM ĐỒNG 30 2.1.Phân tích nhóm khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res 30 2.2.Các hoạt động marketing – mix trung tâm Anh Ngữ Res 32 2.3.Các hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res 42 2.3.1.Chăm sóc khách hàng theo quy trình bán hàng: 42 Nội dung: Nội dung chủ yếu mà website cung cấp gồm sáu mục: 43 2.3.2.Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng: .51 2.4.Công cụ thu thập thơng tin hài lịng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng tai trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng 52 2.4.1.Phát phiếu điều tra, kết hợp với vấn trực tiếp Số lượng 100 KH Hoạt động thường thực theo quý tháng/ lần .52 2.4.2.Địa điểm tổ chức khảo sát .54 2.4.3.Đối tượng khảo sát 54 2.4.4.Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng: 55 2.5 Đánh giá kết của hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng .57 CHƯƠNG III.: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ RES CHI NHÁNH 12 KIM ĐỒNG .59 3.1 Những để xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng: 59 3.1.1 Sứ mệnh trung tâm Anh Ngữ Res thời gian tới .59 3.1.2 Mục tiêu phát triển trung tâm Anh Ngữ Res thời gian tới: 59 SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa 3.1.2 Mục tiêu việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng 60 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng 60 3.2.1 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ: 60 3.2.2 Giải pháp nghiệp vụ kinh doanh .61 3.3.2 Giải pháp tổ chức, đào tạo nhân viên tuyển dụng 61 3.3.3 Giải pháp ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng .62 3.3.4 Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua việc phân loại khách hàng cụ thể với hoạt động chăm sóc khách hàng riêng 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Chuỗi chất lượng CASCADE 20 Hình : Các cách tiếp cận CSKH .25 Hình ảnh: RES sở 89 Yên Lãng 40 Sơ đồ: Quy trình chăm sóc khách hàng 42 Hình: Giao diện website Trung tâm Anh ngữ RES 43 Hình ảnh: Ảnh chụp Fanpage Trung tâm Anh ngữ RES 45 Hình ảnh 1: Ảnh chụp mẫu đăng ký tư vấn qua điện thoại website 46 Hình ảnh 2: Ảnh chụp mẫu đăng ký làm kiểm tra trình độ .47 SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa LỜI MỞ ĐẦU Vấn đề mà hầu hết doanh nghiệp hay trung tâm tiếng anh phải đối mặt khan hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ mà khan khách hàng Hầu hết ngành cơng nghiệp giới sản xuất hàng hoá nhiều nhiều so với số người tiêu thụ giới mua Sự vượt mức đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trưởng thị trường lớn khả Và dẫn đến cạnh tranh gay gắt Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi khách hàng, hạ giá bán họ bổ sung quà tặng Vậy làm để cơng ty có khách hàng giữ họ lại lâu với cơng ty? Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện Mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải có khách hàng Thành cơng đến với doanh nghiệp quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Chúng ta có lựa chọn “Chăm sóc khách hàng chết” Thực tế, nhiều doanh nghiệp phá sản dừng hoạt động sau 1-2 năm thành lập Phần lớn số họ chưa thực chăm sóc khách hàng, có chưa hiệu 80% DOANH THU đến từ 20% khách hàng Chi phí để tìm khách hàng = 6* chi phí chăm sóc khách hàng cũ Khách hàng TÀI SẢN công ty Vì Khách hàng người trả lương cho bạn Danh sách khách hàng TÀI SẢN, KHO BÁU doanh nghiệp Đặc biệt khách hàng cũ, khách hàng trung thành, đến khách hàng tiềm Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giáo dục nên ngồi việc đảm bảo chất lượng giảng dạy chăm sóc khách hàng yếu tố định góp phần tạo nên thành cơng Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động Chăm sóc khách hàng, với kiến thức Thầy cô dạy kết hợp với trình thực tập Trung tâm anh ngữ RES Do em định chọn đề tài: “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm anh ngữ RES” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp mình, để thấy tầm quan trọng to lớn việc xây dựng Quy trình chăm sóc khách hàng Trung tâm từ đánh giá thực trạng đưa SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh công ty Mong qua đây, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi kinh nghiệm quý báu hoạt động kinh doanh trung tâm SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong kinh tế thị trường đầy sôi động, tăng tốc biến đổi môi trường, đặc biệt cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, đòi hỏi khắt khe chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách hàng… Xu hội nhập kinh tế, tự cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm tiến tới xóa bỏ hàng rào thuế quan Các cơng ty nước ngồi họ mạnh tài thương hiệu sản phẩm Do xâm nhập vào thị trường nước có nguy họ chiếm thị phần khách hàng Hội nhập tạo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp không thị thường Việt Nam mà thị thường quốc tế Để tồn tại, tất doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nổ lực bước tạo dựng danh tiếng, tìm chỗ đứng riêng thị trường Muốn sở hữu hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp phải ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào ba yếu tố là: người, cơng nghệ quy trình phục vụ Con người đội ngũ nhân viên cơng ty, khách hàng người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm công ty người giao dịch Kế đến chất lượng dịch vụ đánh giá việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại giá trị gia tăng thuận tiện cho khách hàng Và cuối khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong phục vụ theo chế đơn giản nhanh chóng Khách hàng thường tìm đến doanh nghiệp mà đem lại cho họ hài lòng, thỏa mãn, đặc biệt niềm tin bền vững Khi doanh nghiệp xây dựng khách hàng niềm tin bền vững, doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành với mình, khách hàng người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp Thương hiệu doanh nghiệp từ ngày nâng cao Khi khách hàng phục vụ cách chu đáo chuyên nghiệp họ quay trở lại với doanh nghiệp lôi kéo khách hàng khác đến với doanh nghiệp SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 ... trọng hoạt động Chăm sóc khách hàng, với kiến thức Thầy dạy kết hợp với q trình thực tập Trung tâm anh ngữ RES Do em định chọn đề tài: ? ?Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm. .. giá kết của hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng .57 CHƯƠNG III.: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ RES CHI... II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ RES SỐ 12 KIM ĐỒNG 30 2.1.Phân tích nhóm khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res 30 2.2.Các hoạt động marketing – mix trung tâm Anh