Luận văn tốt nghiệp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần máy tính hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIÊṆ THƯƠNG MẠI & KINH TẾ QUỐC TẾ  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI Họ và tên sinh viên Bùi Th[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI & KINH TẾ QUỐC TẾ - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI Họ tên sinh viên : Bùi Thị Hường Mã sinh viên : TC441599 Lớp : QTKD TM K44 Giáo viên hướng dẫn : GS TS Hoàng Đức Thân Hà Nội, 2016 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG CƠ SỞ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI 1.1 Đặc điểm khách hàng Công ty máy tính 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng Công ty cổ máy tính 1.1.2 Đặc điểm khách hàng Cơng ty máy tính 1.1.3 Vai trị khách hàng Cơng ty máy tính 1.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty máy tính 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cơng ty máy tính .6 1.2.2 Lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng 1.2.3 Tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4 Quản lý đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.3 Tổng quan Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội 11 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội 11 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ tổ chức máy Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI 21 2.1 Kết kinh doanh Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội .21 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh nguồn lực Công ty cổ phần máy tính Hà Nội .21 2.1.2 Kết kinh doanh Công ty cổ phần máy tính Hà Nội từ 2012 đến 26 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội 30 2.2.1 Tình hình khách hàng Cơng ty từ 2012 đến 2015 30 2.2.2 Thực trạng, thực nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 32 2.2.3 Phản hồi khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội .41 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội 43 2.3.1 Những kết .43 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 46 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI 48 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh Công ty cổ phần máy tính Hà Nội 48 3.1.1 Thuận lợi khó khăn Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội .48 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần máy tính Hà Nội .49 3.2 Biện pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội .51 3.2.1 Nâng cao nhận thức cán cơng nhân viên vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 51 3.2.2 Hồn thiện hệ thống thơng tin hỡ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 53 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động hậu khách hàng 54 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 56 3.2.5 Hoàn thiện chiến lược kế hoạch chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội .58 3.3 Kiến nghị điều kiêṇ thực hiên 59 ̣ 3.3.1 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc 59 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động chăm sóc khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng 60 KẾT LUẬN 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán bô ̣ công nhân viên CSH Chủ sở hữu CNTT Công nghê ̣ thông tin KDPP Kinh doanh phân phối KH Khách hàng QLDN Quản lý doanh nghiệp XNK Xuất nhâ ̣p khẩu DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ: Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức máy quản trị Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội 15 BẢNG BIỂU: Bảng 2.1 Tình hình tài Công ty giai đoạn 2012 - 2014 .23 Bảng 2.2 Bảng cấu Lao động Công ty cổ phần máy tính Hà Nô ̣i .24 Bảng 2.3 Doanh thu tiêu thụ Công ty cổ phần máy tính Hà Nơ ̣i 26 Bảng 2.4 Chi phí hoạt động Công ty giai đoạn 2012 – 2014 27 Bảng 2.5 Hiệu kinh doanh Công ty giai đoạn 2012 - 2014 .28 Bảng 2.6 Tình hình khách hàng Cơng ty giai đoạn 2012 – 2015 30 Bảng 2.7: Tổng hợp đánh giá khách hàng dịch vụ Công ty giai đoạn 2012 – 2015 42 MỞ ĐẦU Nền kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người ngày nâng cao, sản phẩm đáp ứng nhu cầu giá rẻ, chất lượng tốt chưa giúp doanh nghiệp tồn phát triển, mà thay vào yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt Ngày nay, hài lòng khách hàng định chất lượng dịch vụ kèm với sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng, có ảnh hưởng đến phát triển doanh nghiệp Để gia tăng hài lòng khách hàng doanh nghiệp, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Bất kì mơ ̣t doanh nghiê ̣p nào muốn tôn tại và phát triển lâu dài thị trường thì điều trước tiên là phải có được tâ ̣p hợp khách hàng hiê ̣n hữu, muốn vâ ̣y doanh nghiê ̣p cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiê ̣p Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, thời gian thực tập Công ty cổ phần máy tính Hà Nội, hướng dẫn giảng viên - GS TS Hoàng Đức Thân, em mạnh dạn sâu nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội” Ngồi lời mở đầu kết luận, nội dung chuyên đề gồm ba chương: Chương Những sở chung hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội Chương Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội Chương Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội CHƯƠNG NHỮNG CƠ SỞ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI Đặc điểm khách hàng Công ty máy tính Khái niệm phân loại khách hàng Cơng ty cổ máy tính Khái niệm khách hàng Khách hàng của Công ty máy tính tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… có nhu cầu sử dụng sản phẩm Công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Phân loại khách hàng Các Cơng ty máy tính sử dụng nhiều tiêu chí khác để phân loại khách hàng Cụ thể; Phân loại theo đối tượng sử dụng sản phẩm chưa sử dụng sản phẩm - Khách hàng Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… sử dụng sản phẩm - Khách hàng tiềm Khách hàng tiềm cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… có nhu cầu sử dụng loại sản phẩm mặt hàng mà các Cơng ty máy tính cung cấp họ có khả tài để định mua hàng Phân loại theo đối tượng bên hay bên các Cơng ty máy tính: - Khách hàng bên Cơng ty Khách hàng bên Công ty nhân viên Cơng ty có nhu cầu sử dụng sản phẩm Công ty cung cấp - Khách hàng bên ngồi Cơng ty Khách hàng bên ngồi Cơng ty cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… bên ngồi thị trường có nhu cầu sử dụng sản phẩm Công ty Phân loại theo khách hàng cá nhân hay tổ chức: - Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân đối tượng riêng lẻ có nhu cầu sử dụng sản phẩm các Công ty máy tính - Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức đối tượng có tư cách pháp nhân doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận, quan nhà nước có nhu cầu sử dụng sản phẩm các Công ty máy tính Trong cách phân loại trên, Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội đặc biệt quan tâm đến phân loại theo khách hàng cá nhân hay tổ chức để xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp Đặc điểm khách hàng Cơng ty máy tính Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân Cơng ty máy tính chủ yếu học sinh, sinh viên; nhân viên văn phịng mua máy tính với mục đích cá nhân; hộ gia đình Số lượng khách hàng cá nhân Cơng ty máy tính lớn, số lượng mua cá nhân nhỏ Các khách hàng cá nhân thường mua hàng lần, lâu tiếp tục mua hàng Cơng ty máy tính, nhu cầu họ không thường xuyên Quan hệ khách hàng cá nhân Cơng ty máy tính thường khơng thân thiện Những khách hàng cá nhân sau mua hàng liên lạc lại với Công ty máy tính, thiết bị bị hỏng hóc Các Cơng ty máy tính khơng thường xun liên lạc với đối tượng Thị trường khách hàng cá nhân thường phân tán, rải rác, không tập trung theo vùng địa lý Quá trình mua hàng khách hàng cá nhân thường diễn đơn giản Sau khách hàng có nhu cầu mua, thường lên Website Cơng ty máy tính tìm hiểu, sau đến trực tiếp cửa hàng để mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ ship hàng tận nhà Công ty Khách hàng tổ chức Số lượng khách hàng tổ chức Cơng ty máy tính nhiều so với khách hàng tiêu dùng cá nhân số lượng mua lớn nhiều so với nhu cầu tiêu dùng cá nhân Các khách hàng tổ chức mua thường xuyên Quan hệ khách hàng tổ chức Cơng ty máy tính thân thiện hơn, gần gũi Những khách hàng mong muốn có nhà cung cấp tin cậy, ổn định Thị trường khách hàng tổ chức thường tập trung theo vùng địa lý Các doanh nghiệp, quan sử dụng nhiều máy tính, thiết bị văn phịng thường tập trung tại thị, khu cơng nghiệp Q trình mua hàng khách hàng tổ chức thường diễn phức tạp, mang tính chuyên nghiệp Sau khách hàng có nhu cầu, thường tìm hiểu kỹ, khơng xem hàng website, khách hàng gọi đến phận tư vấn Cơng ty máy tính để xin tư vấn, sau xin báo giá, so sánh định mua hàng Các khách hàng tổ chức có phận mua hàng chuyên biệt, trình mua hàng tham khảo kỹ lưỡng trước định mua Do vậy,