Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Thông Tin Di Động Mobifone Chi Nhánh Huế

BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢIBên cạnh đó có một tivi được gắn cố định để khách hàng có thể xem các chương trình giải trí trong khi chờ đợi, Hay khách hàng có

I GIỚI THIỆU VỀ MOBIFONE

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ

MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG

Hệ thống nhiều kênh nhiều pha

Dòng

vào

Nhân viên hướng dẫn

Dòng ra sau khi được phục vụ

Ngày thường

Dòng

vào

Nhân viên hướng dẫn

Dòng

ra sau khi được phục vụ

Thứ bảy, chủ nhật, ngày lễ

TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI

CHỜ ĐỢI

* Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi qua chậm hơn thời gian hữu

dụng

• * Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

* Khía cạnh 3: Công bằng trong chờ đợi.

• * Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị lỗi.

BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

Bên cạnh đó có một tivi được gắn cố định

để khách hàng có thể xem các chương trình giải trí trong khi chờ đợi,

Hay khách hàng có thể đọc những tờ quảng cáo, hướng dẫn về dịch vụ, có thể quan sát các mẫu mã của sản phẩm điện thoại được trưng bày

Khi khách hàng đến với dịch vụ trong lúc

có nhiều khách thì nhân viên tiếp tân sẽ chủ động tiếp xúc với khách hàng và nếu họ cần tư vấn thì tiếp tân sẽ tư vấn cho khách hàng để khách hàng biết rằng nhân viên đã nhận thấy sự có mặt của khách hàng

BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA HÀNG CHỜ TẠI

DOANH NGHIỆP MOBIFONE

• Ưu điểm:

• -Phần nào làm giảm ách tắc trong việc lưu thông hàng hóa và thanh toán hàng hóa

• -Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong việc chờ đợi thanh toán, làm giảm cảm

giác khó chịu cho khách hàng trong chờ đợi

• -Tạo lợi thế cạnh tranh với các đơn vị khác

• -Tạo ra uy tín và vị thế trong công tác cung cấp dịch vụ

• -Thu hút và duy trì lượng khách cho doanh nghiệp

• -Nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp vì có biện pháp hàng chờ hiệu quả,sẽ

làm giảm khách hàng phải chờ để được phục vụ, nhân viên có năng suất cao, thanh toán

và bán hàng nhiều hơn

• -Tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài

• - Giảm được đáng kể thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm được chi phí

cho doanh nghiệp và thời gian cho khách hàng

• -Khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ về chất

lượng sản phầm mà còn về cả chất lượng dịch vụ

• - Có chỗ đứng trong lòng khách hàng về khả năng chuyên nghiệp trong quá trình quản lý

ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA HÀNG CHỜ TẠI

DOANH NGHIỆP MOBIFONE

• Nhược điểm:

• -Trang thiết bị hỗ trợ còn hạn hẹp , không có đủ ghế ngồi, báo

chí cho khách trong khi chờ

• -Khách hàng phải đứng xếp hàng rất lâu, tạo sự bực bội, mệt

• -Thái độ của nhân viên kém dẫn đến tình trạng bất mãn của

khách hàng và gây tranh cãi

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THÔNG XẾP HÀNG

• Khách hàng gồm nhiều thành phần như: học sinh, sinh viên, công nhân viên chức, người lao động

• Công ty không có mục tiêu nào để đồng nhất về đối tượng khách hàng

Hữu hạn

1.LƯỢNG KHÁCH BAN ĐẦU

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THÔNG XẾP HÀNG

2 TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN

2.1 Kiểm soát của nhà cung cấp mobifone

• Tất cả các khách hàng muốn nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu thì

trước hết họ phải đang và sẽ sử dụng các dịch vụ của nhà mạng Mobifone

• Hầu hết khách hàng đến với trung tâm đều muốn giao dịch

viên thực hiện các hoạt động liên quan đến vấn đề chủ sở hữu, điều đó cần khách hàng phải cung cấp giấy chứng minh nhân dân Còn những yêu cầu không cần phải đến trung tâm thì khách hàng có thể được hỗ trợ thông qua tổng đài mobifone

• Ví dụ: làm sim mới, làm lại sim, chuyển đổi sim, sang tên

sim……

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THÔNG XẾP HÀNG

• 2 TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN

2.2 Kiểm soát của khách hàng

• Khi khách hàng đến cửa hàng thấy số lượng khách hàng quá đông thì

khách hàng có thể từ bỏ không tham gia vào dịch vụ của mobifone

• Khách hàng có thể bỏ về giữa chừng nếu dịch vụ của mobifone không

tốt, không đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng mong muốn

• Quy luật FIFS

Kỷ luật hàng chờ

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THÔNG XẾP HÀNG

- Thái độ phục vụ của nhân viên tận tình, chu đáo, tạo cảm giác thoải mái khi đến với dịch vụ mobiphone

- Trong một số trường hợp khách hàng quá đông nên nhân viên phải

tăng năng suất dịch vụ

Hiện tượng nhảy hàng gây lộn xộn

Không che giấu được hàng chờ

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THÔNG XẾP HÀNG

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

1 Quản trị nhu cầu

• Do đặc trưng của ngành viễn thông di

động nên mobifone chỉ thực hiện biện pháp phát triển dịch vụ bổ sung để quản trị nhu cầu

• => Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tăng nhu cầu của khách hàng

• VÍ DỤ : Bán thêm card điện thoại

• Ưu điểm:

cho doanh nghiệp

• Nhược điểm:

hàng,

trường và sử dụng nguồn lực hiệu quả

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

Biện pháp:

• Sử dụng lịch hẹn đối với các khách hàng khi quá tải

=> Sẽ giúp cân đối cung cầu tốt hơn đồng thời khách hàng cảm thấy hài lòng hơn

ÞGiải quyết được các vấn đề một cách nhanh chóng hơn

ÞĐáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

2 Quản trị công suất

của khách hàng

linh hoạt

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

Lập kế hoạch công việc

Tăng cường sự tham gia

của khách hàng

Tạo khả năng cung ứng

linh hoạt

 Nhân viên làm việc theo ca

và theo khối lượng công việc được giao

Trong tuần:

 Ca sáng từ 7h30-13h30

 Ca chiều từ 13h30-20h00

Riêng thứ 7, chủ nhật và ngày lễ:

 Ca sáng từ 7h30-12h45

 Ca chiều từ 12h45-18h00.

• 2 Quản trị công suất

Lập kế hoạch công việc

Tăng cường sự tham gia

của khách hàng

Tạo khả năng cung ứng

linh hoạt

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

 Phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng

 Để khách hàng tự điền thông tin cá nhân vào giấy tờ

=> Điều này sẽ giảm sự nhàn rỗi của khách hàng và tiết kiệm thời gian làm việc của nhân viên => hoàn thành dịch vụ nhanh hơn và chính xác hơn

• 2 Quản trị công suất

Lập kế hoạch công việc

Tăng cường sự tham gia

của khách hàng

Tạo khả năng cung ứng

linh hoạt

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

 Xây dựng nhân viên thân

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

• Biệp pháp

nhân viên làm được

nhiều việc khác nhau như

vậy vào lúc không có

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay hoạt động ngành viễn thông đang có sự cạnh tranh khốc liệt vì vậy để tồn tại và phát triển mỗi nhà mạng phải thõa mãn tốt nhu cầu của khách hàng

Công ty viễn thông di động mobifone là một trong những nhà mạng lớn, cần có những chính sách phù hợp nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp

Để làm hài lòng khách hàng thì công ty phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ

Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ viễn

thông di động tại công ty

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ của công ty

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

công trình nghiên cứu đã

được thực hiện liên quan

đến đề tài nghiên cứu.

• Thu tập thông tin từ công

• Nghiên cứu định lượng

• Thiết kế bảng câu hỏi

• Xác định kích cỡ mẫu

và tiến hành điều tra

• Phân tích xử lí số liệu

MÔ HÌNH ỨNG DỤNG VÀO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ.

vụ, thái độ lịch

sự và tôn trọng khách hàng.

Nhân viên luôn lắng nghe và giải quyết mọi yêu cầu, thắc mắc của khách

hàng.

Chất lượng cuộc gọi đảm bảo, phạm vi phủ sóng rộng

khắp.

Có nhiều gói cước, dễ dàng cho khách hàng lựa chọn.

Có nhiều cửa hàng bán lẻ, phân bố rộng khắp trên địa bàn thành phố.

Kế hoạch thời gian làm việc tốt, phục

vụ nhu cầu khách hàng liên tục trong

ngày

Tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7

NHƯỢC ĐIỂM

Chất lượng sóng trong một số điều kiện thời tiết là yếu và không được đảm bảo.

Còn một số nhân viên tại phòng giao dịch chưa phục vụ

khách hàng một cách chu đáo, nhiệt tình.

Nhân viên không giải đáp hết được thắc mắc, xử lý các tình huống không thỏa mãn khách hàng.

Đôi khi vẫn xảy ra tình trạng lỗi mạng trong đàm thoại, gửi tin nhắn, nạp thẻ cào.

Điểm giao dịch của Mobifone còn ít, không thuận tiện cho khách hàng

Các gói cước, dịch vụ giá trị gia tăng.

BIỆN PHÁP

Tăng cường mở rộng, đầu tư, trang bị các thiết bị, mạng lưới

có cộng nghệ hiện đại để chất lượng cuộc gọi luôn đảm bảo

Thường xuyên tổ chức các chương trình, các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên

Kiểm tra chất lượng phục vụ của nhân viên theo định kì, những nhân viên chưa đạt yêu cầu thì cần huấn luyện lại

Công ty nên cộng tác với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Mobifone để kiểm tra tình hình làm việc cũng như thái độ của nhân viên

Công ty nên hình thành bộ phận cộng đồng trực thuộc phòng chăm sóc khách hàng với chức năng thiết lặp mối quan hệ với cộng đồng.

Tiến hành nghiên cứu thị trường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng

để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Phát triển các loại hình dịch vụ gia tăng, các gói cước để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của tất cả khách hàng.

Chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng

Tăng cường các điểm giao dịch trên địa bàn để thuận tiện cho khách hàng

BIỆN PHÁP