Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Thông Tin Di Động Mobifone Chi Nhánh Huế

I GIỚI THIỆU VỀ MOBIFONE

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ

MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG

Hệ thống nhiều kênh nhiều pha

TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

* Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi qua chậm hơn thời gian hữu

dụng

• * Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

* Khía cạnh 3: Công bằng trong chờ đợi.

• * Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị lỗi.

bảng thông báo điện tử, những hình ảnh bắt mắt về các gói cước hiển thị trên đó, được quảng cáo, hướng dẫn về dịch vụ, có thể quan sát các mẫu mã của sản phẩm điện thoại được trưng bày

Khía cạnh 1

Khía cạnh 2

Khía cạnh 3

Khía cạnh 4

Làm cho khách hàng biết là nhân viên đã biết đến sự hiện diện của họ, cụ thể:

Khi khách hàng đến với dịch vụ trong lúc có nhiều khách thì nhân viên tiếp tân sẽ chủ động tiếp xúc với khách hàng và nếu họ cần tư vấn thì tiếp tân sẽ tư vấn cho khách hàng để khách hàng biết rằng nhân viên đã nhận thấy sự có mặt của khách hàng

BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

Khía cạnh 1

Khía cạnh 2

Khía cạnh 3

Khía cạnh 4

Doanh nghiệp tuân thủ theo quy luật FIFS (ai đến trước phục vụ trước),theo sự quan sát của nhân

ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA HÀNG CHỜ TẠI DOANH NGHIỆP MOBIFONE

• Ưu điểm:

• -Phần nào làm giảm ách tắc trong việc lưu thông hàng hóa và thanh toán hàng hóa • -Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong việc chờ đợi thanh toán, làm giảm cảm

giác khó chịu cho khách hàng trong chờ đợi

• -Tạo lợi thế cạnh tranh với các đơn vị khác

• -Tạo ra uy tín và vị thế trong công tác cung cấp dịch vụ •-Thu hút và duy trì lượng khách cho doanh nghiệp

• -Nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp vì có biện pháp hàng chờ hiệu quả,sẽ

làm giảm khách hàng phải chờ để được phục vụ, nhân viên có năng suất cao, thanh toán và bán hàng nhiều hơn

• -Tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài

• - Giảm được đáng kể thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm được chi phí

cho doanh nghiệp và thời gian cho khách hàng

• -Khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ về chất

lượng sản phầm mà còn về cả chất lượng dịch vụ

• - Có chỗ đứng trong lòng khách hàng về khả năng chuyên nghiệp trong quá trình quản lý

ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA HÀNG CHỜ TẠI DOANH NGHIỆP MOBIFONE

• Nhược điểm:

• -Trang thiết bị hỗ trợ còn hạn hẹp , không có đủ ghế ngồi, báo

chí cho khách trong khi chờ

• -Khách hàng phải đứng xếp hàng rất lâu, tạo sự bực bội, mệt

• -Thái độ của nhân viên kém dẫn đến tình trạng bất mãn của

khách hàng và gây tranh cãi.

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THÔNG XẾP HÀNG

•Khách hàng gồm nhiều thành phần như: học sinh, sinh viên, công nhân viên chức, người lao động

•Công ty không có mục tiêu nào để đồng nhất về đối tượng khách hàng

Không đồng

•Số lượng khách hàng đến quá đông trong một thời gian nhất định

•Khả năng phục vụ của mobifone chỉ

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THÔNG XẾP HÀNG

2 TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN 2.1 Kiểm soát của nhà cung cấp mobifone

• Tất cả các khách hàng muốn nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu thì

trước hết họ phải đang và sẽ sử dụng các dịch vụ của nhà mạng Mobifone.

• Hầu hết khách hàng đến với trung tâm đều muốn giao dịch

viên thực hiện các hoạt động liên quan đến vấn đề chủ sở hữu, điều đó cần khách hàng phải cung cấp giấy chứng minh nhân dân Còn những yêu cầu không cần phải đến trung tâm thì khách hàng có thể được hỗ trợ thông qua tổng đài mobifone.

• Ví dụ: làm sim mới, làm lại sim, chuyển đổi sim, sang tên

sim……

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THÔNG XẾP HÀNG

• 2 TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN

2.2 Kiểm soát của khách hàng

• Khi khách hàng đến cửa hàng thấy số lượng khách hàng quá đông thì

khách hàng có thể từ bỏ không tham gia vào dịch vụ của mobifone

• Khách hàng có thể bỏ về giữa chừng nếu dịch vụ của mobifone không

tốt, không đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng mong muốn

+ Nối tiếp: khi vào cửa hàng sẽ trải qua hai giai đoạn là nhân viên

hướng dẫn và giao dịch viên để thực hiện dịch vụ

+ Song song: khi thực hiện dịch vụ với giao dịch viên tại mobifone

người phục vụ đứng song song tạo nên sự linh hoạt, năng động chu đáo, tạo cảm giác thoải mái khi đến với dịch vụ mobiphone

- Trong một số trường hợp khách hàng quá đông nên nhân viên phải

tăng năng suất dịch vụ

• Biện pháp:

Xếp hàng và lấy số thứ tự => Để đảm bảo tính công bằng và không gây ra lộn xộn.

Lắp các thiết bị âm thanh để thông báo một cách rõ ràng cho khách hàng => đảm bao cho khách hàng có thể nghe khi thông báo đến lượt của mình.

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THÔNG XẾP HÀNG

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

1 Quản trị nhu cầu

• Do đặc trưng của ngành viễn thông di

động nên mobifone chỉ thực hiện biện pháp phát triển dịch vụ bổ sung để quản trị nhu cầu

• => Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tăng nhu cầu của khách hàng

• VÍ DỤ : Bán thêm card điện thoại

•Ưu điểm:

cho doanh nghiệp

•Nhược điểm:

trường và sử dụng nguồn lực hiệu quả

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

Biện pháp:

• Sử dụng lịch hẹn đối với các khách hàng khi quá tải

=> Sẽ giúp cân đối cung cầu tốt hơn đồng thời khách hàng cảm thấy hài lòng hơn

ÞGiải quyết được các vấn đề một cách nhanh chóng hơn

ÞĐáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

2 Quản trị công suất

của khách hàng

linh hoạt

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

Lập kế hoạch công việc

Tăng cường sự tham gia của khách hàng

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

Nhân viên làm việc theo ca và theo khối lượng công việc

• 2 Quản trị công suất Lập kế hoạch công việc

Tăng cường sự tham gia của khách hàng

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

 Phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng

 Để khách hàng tự điền thông tin cá nhân vào giấy tờ

=> Điều này sẽ giảm sự nhàn rỗi của khách hàng và tiết kiệm thời gian làm việc của nhân viên => hoàn thành dịch vụ nhanh hơn và chính xác hơn

• 2 Quản trị công suất Lập kế hoạch công việc

Tăng cường sự tham gia của khách hàng

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

Xây dựng nhân viên thân

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

•Biệp pháp

nhân viên làm được nhiều việc khác nhau như vậy vào lúc không có

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay hoạt động ngành viễn thông đang có sự cạnh tranh khốc liệt vì vậy để tồn tại và phát triển mỗi nhà mạng phải thõa mãn tốt nhu cầu của khách hàng

Công ty viễn thông di động mobifone là một trong những nhà mạng lớn, cần có những chính sách phù hợp nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp

Để làm hài lòng khách hàng thì công ty phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ

Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại công ty

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

công trình nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến đề tài nghiên cứu.•Thu tập thông tin từ công •Nghiên cứu định lượng

•Thiết kế bảng câu hỏi•Xác định kích cỡ mẫu

và tiến hành điều tra•Phân tích xử lí số liệu

MÔ HÌNH ỨNG DỤNG VÀO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI

ĐỘNG MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ.

NHƯỢC ĐIỂM

Chất lượng sóng trong một số điều kiện thời tiết là yếu và không được đảm bảo.

Còn một số nhân viên tại phòng giao dịch chưa phục vụ khách hàng một cách chu đáo, nhiệt tình.

Nhân viên không giải đáp hết được thắc mắc, xử lý các tình huống không thỏa mãn khách hàng.

Đôi khi vẫn xảy ra tình trạng lỗi mạng trong đàm thoại, gửi

BIỆN PHÁP

Tăng cường mở rộng, đầu tư, trang bị các thiết bị, mạng lưới có cộng nghệ hiện đại để chất lượng cuộc gọi luôn đảm bảo Thường xuyên tổ chức các chương trình, các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên.

Kiểm tra chất lượng phục vụ của nhân viên theo định kì, những nhân viên chưa đạt yêu cầu thì cần huấn luyện lại.

Công ty nên cộng tác với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Mobifone để kiểm tra tình hình làm việc cũng như thái độ của nhân viên.

Công ty nên hình thành bộ phận cộng đồng trực thuộc phòng chăm sóc khách hàng với chức năng thiết lặp mối quan hệ với cộng đồng.

Tiến hành nghiên cứu thị trường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Phát triển các loại hình dịch vụ gia tăng, các gói cước để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của tất cả khách hàng.

Chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng

Tăng cường các điểm giao dịch trên địa bàn để thuận tiện cho khách hàng

BIỆN PHÁP