(Luận văn thạc sĩ) quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng đại dương chi nhánh thái bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠ QUANG KHẢI QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH THÁI BÌNH Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Hùng NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà nội, ngày… tháng… năm 2017 Tác giả luận văn Tạ Quang Khải i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Khoa Quản lý kinh tế, Học viện Nông nghiệp Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Văn Hùng, thầy người trực tiếp hướng dẫn khoa học, tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn đồng chí lãnh đạo Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình, đồng chí lãnh đạo đơn vị, phòng ban trực thuộc Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình tạo điều kiện thuận lợi cung cấp đầy đủ thông tin, số liệu, tư liệu trình nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn bạn học viên lớp, người thân gia đình bạn bè giúp đỡ động viên tơi q trình học tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn Hà nội, ngày… tháng… năm 2017 Tác giả luận văn Tạ Quang Khải ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn .3 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn .4 2.1 Cơ sở lý luận .4 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Sự cần thiết tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 2.1.3 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 10 2.2 Cơ sở thực tiễn .14 2.2.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Công thương Việt Nam 14 2.2.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 16 iii 2.2.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần hàng Hải Việt Nam .17 2.2.4 Bài học kinh nghiệm 19 Phần Phương pháp nghiên cứu .21 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .21 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Thái Bình liên quan đến đề tài .21 3.1.2 Tổng quan Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương chi nhánh Thái Bình 24 3.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .27 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .28 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .29 Phần Kết nghiên cứu thảo luận .30 4.1 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 30 4.1.1 Tổ chức máy quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 30 4.1.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 31 4.1.3 Chính sách chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình .36 4.2 Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 37 4.2.1 Kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng 37 4.2.2 Kết quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 38 4.2.3 Đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 50 4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 61 4.4.1 Yếu tố khách quan .62 4.4.2 Yếu tố chủ quan 63 4.5 Giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 67 4.5.1 Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên 67 4.5.2 Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 74 4.5.3 Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ .75 4.5.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 77 4.5.5 Thực tốt sách xúc tiến bán hàng .79 iv 4.5.6 Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ 80 Phần Kết luận kiến nghị 81 5.1 Kết luận .81 5.2 Kiến nghị 82 5.2.1 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 82 5.2.2 Ngân hàng Đại Dương 82 Tài liệu tham khảo 83 Phụ lục 85 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư CP Cổ phần CRM Customer Relationship Management – Dữ liệu quản lý phần mền khách hàng DDI Đầu tư nước DNNN Doanh nghiệp Nhà nước FCB First Class Bank – Khách hàng ưu tiên FDI Foreign Direct Investment, Đầu tư trực tiếp nước GTGT Giá trị gia tăng ISO International Standardization Organization-tạm dịch Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KHCN Phịng khách hàng cá nhân KTKQ Phịng kế tốn kho quỹ NHNN Ngân hàng nhà nước OJB Hội sở Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương OJB Thái Bình Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương – Chi nhánh Thái Bình PR Public Relations có nghĩa quan hệ công chúng TMCP Thương mại cổ phần VIP Khách hàng VIP YKKH Ý kiến khách hàng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh OJB Thái Bình năm 2014-2016 26 Bảng 4.1 Tổng hợp số lượng khách hàng giao dịch tiền gửi OJB Thái Bình từ năm 2014 – 2016 38 Bảng 4.2 Tổng lượng vốn huy động OJB Thái Bình từ 2014 - 2016 39 Bảng 4.3 Tổng lượng khách hàng giao dịch tín dụng dư nợ tín dụng OJB Thái Bình từ năm 2014 - 2016 41 Bảng 4.4 Kết đạt từ dịch vụ bảo lãnh OJB Thái Bình từ 2014 – 2016 42 Bảng 4.5 Kết đạt từ dịch vụ toán OJB Thái Bình 43 Bảng 4.6 Doanh số kinh doanh ngoại tệ OJB từ 2014 - 2016 44 Bảng 4.7 Số lượng thẻ OJB Thái Bình từ 2014 - 2016 45 Bảng 4.8 Thời gian trung bình xử lý thơng tin, hồ sơ cho khách hàng 47 Bảng 4.9 Khối lượng dịch vụ khách hàng OJB Thái Bình từ năm 2014 đến năm 2016 48 Bảng 4.10 Tổng kết chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm OJB Thái Bình từ 2014 - 2016 49 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng nhân viên giao dịch OJB Thái Bình 54 Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng nhân viên bảo vệ OJB Thái Bình 56 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng nhân viên lễ tân OJB Thái Bình 58 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng giải khiếu nại thăm hỏi, tặng quà khách hàng OJB Thái Bình 59 Bảng 4.15 Đánh giá khách hàng hình ảnh sở vật chất OJB Thái Bình vii 61 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức Ngân hàng OJB Thái Bình 25 Sơ đồ 4.1 Quy trình xử lý khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng 33 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Tạ Quang Khải Tên luận văn: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hang Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 63 34 04 10 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Luận văn đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình thời gian qua đề xuất giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình thời gian tới Luận văn sử dụng số phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp xử lý phân tích số liệu Số liệu sơ cấp tác giả thu thập cách điều tra vấn 100 khách hàng giao dịch với OJB Thái Bình cách phát phiếu trực tiếp Trong 100 khách hàng, tác giả lựa chọn khách hàng siêu vip, 15 khách hàng vip, 70 khách hàng trung thành 10 khách hàng vãng lai theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Nội dung vấn gồm: Phần1: Thông tin chung khách hàng, bao gồm: họ tên, giới tính, độ tuổi, dịch vụ khách hàng sử dụng, thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ OJB Thái Bình Phần 2: Đánh g khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình Nội dung đánh giá bao gồm: thái độ phục vụ, lực, trình độ nhân viên OJB Thái Bình, sở vật chất, máy móc trang thiết bị phụ vụ khách hàng OJB Thái Bình Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo định kỳ hàng năm OJB Hội Sở, OJB Thái Bình, tạp chí OJB xuất bản, công bố thông tin đại chúng, liệu quan quản lý Ngân hàng nhà nước Việt Nam cung cấp, tài liệu từ Sở, ban, ngành tỉnh Thái Bình, nghiên cứu trước liên quan đến đề tài luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ Số liệu sau tác giả thu thập tổng hợp phân tích để đánh giá thực trạng cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình từ đưa số giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình thời gian tới Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB thái Bình tác giả có số nhận xét sau: Hoạt động chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình lập kế hoạch cụ thể triển khai mạnh mẽ thu số thành tựu đáng kể như: Có mạng lưới giải đáp thắc mắc khách hàng thông qua đường dây nóng 24/24, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, lịch giao dịch với khách hàng Hoạt động thăm hỏi, chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ tiến hành Ngân hàng ix