(LUẬN văn THẠC sĩ) quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng đại dương chi nhánh thái bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠ QUANG KHẢI QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH THÁI BÌNH Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Hùng NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà nội, ngày… tháng… năm 2017 Tác giả luận văn Tạ Quang Khải i download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Khoa Quản lý kinh tế, Học viện Nông nghiệp Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Văn Hùng, thầy người trực tiếp hướng dẫn khoa học, tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn đồng chí lãnh đạo Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình, đồng chí lãnh đạo đơn vị, phòng ban trực thuộc Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình tạo điều kiện thuận lợi cung cấp đầy đủ thông tin, số liệu, tư liệu trình nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn bạn học viên lớp, người thân gia đình bạn bè giúp đỡ động viên q trình học tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn Hà nội, ngày… tháng… năm 2017 Tác giả luận văn Tạ Quang Khải ii download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Sự cần thiết tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 2.1.3 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 10 2.2 Cơ sở thực tiễn 14 2.2.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Cơng thương Việt Nam 14 2.2.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 16 iii download by : skknchat@gmail.com 2.2.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần hàng Hải Việt Nam 17 2.2.4 Bài học kinh nghiệm 19 Phần Phương pháp nghiên cứu 21 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 21 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Thái Bình liên quan đến đề tài 21 3.1.2 Tổng quan Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương chi nhánh Thái Bình 24 3.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 27 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 28 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 29 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 30 4.1 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 30 4.1.1 Tổ chức máy quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 30 4.1.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 31 4.1.3 Chính sách chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 36 4.2 Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 37 4.2.1 Kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng 37 4.2.2 Kết quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 38 4.2.3 Đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 50 4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 61 4.4.1 Yếu tố khách quan 62 4.4.2 Yếu tố chủ quan 63 4.5 Giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 67 4.5.1 Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên 67 4.5.2 Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 74 4.5.3 Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 75 4.5.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 77 4.5.5 Thực tốt sách xúc tiến bán hàng 79 iv download by : skknchat@gmail.com 4.5.6 Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ 80 Phần Kết luận kiến nghị 81 5.1 Kết luận 81 5.2 Kiến nghị 82 5.2.1 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 82 5.2.2 Ngân hàng Đại Dương 82 Tài liệu tham khảo 83 Phụ lục 85 v download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư CP Cổ phần CRM Customer Relationship Management – Dữ liệu quản lý phần mền khách hàng DDI Đầu tư nước DNNN Doanh nghiệp Nhà nước FCB First Class Bank – Khách hàng ưu tiên FDI Foreign Direct Investment, Đầu tư trực tiếp nước GTGT Giá trị gia tăng ISO International Standardization Organization-tạm dịch Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KHCN Phịng khách hàng cá nhân KTKQ Phịng kế tốn kho quỹ NHNN Ngân hàng nhà nước OJB Hội sở Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương OJB Thái Bình Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương – Chi nhánh Thái Bình PR Public Relations có nghĩa quan hệ cơng chúng TMCP Thương mại cổ phần VIP Khách hàng VIP YKKH Ý kiến khách hàng vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh OJB Thái Bình năm 2014-2016 26 Bảng 4.1 Tổng hợp số lượng khách hàng giao dịch tiền gửi OJB Thái Bình từ năm 2014 – 2016 38 Bảng 4.2 Tổng lượng vốn huy động OJB Thái Bình từ 2014 - 2016 39 Bảng 4.3 Tổng lượng khách hàng giao dịch tín dụng dư nợ tín dụng OJB Thái Bình từ năm 2014 - 2016 41 Bảng 4.4 Kết đạt từ dịch vụ bảo lãnh OJB Thái Bình từ 2014 – 2016 42 Bảng 4.5 Kết đạt từ dịch vụ toán OJB Thái Bình 43 Bảng 4.6 Doanh số kinh doanh ngoại tệ OJB từ 2014 - 2016 44 Bảng 4.7 Số lượng thẻ OJB Thái Bình từ 2014 - 2016 45 Bảng 4.8 Thời gian trung bình xử lý thơng tin, hồ sơ cho khách hàng 47 Bảng 4.9 Khối lượng dịch vụ khách hàng OJB Thái Bình từ năm 2014 đến năm 2016 48 Bảng 4.10 Tổng kết chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm OJB Thái Bình từ 2014 - 2016 49 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng nhân viên giao dịch OJB Thái Bình 54 Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng nhân viên bảo vệ OJB Thái Bình 56 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng nhân viên lễ tân OJB Thái Bình 58 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng giải khiếu nại thăm hỏi, tặng quà khách hàng OJB Thái Bình 59 Bảng 4.15 Đánh giá khách hàng hình ảnh sở vật chất OJB Thái Bình 61 vii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức Ngân hàng OJB Thái Bình 25 Sơ đồ 4.1 Quy trình xử lý khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng 33 viii download by : skknchat@gmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Tạ Quang Khải Tên luận văn: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hang Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 63 34 04 10 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Luận văn đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình thời gian qua đề xuất giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình thời gian tới Luận văn sử dụng số phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp xử lý phân tích số liệu Số liệu sơ cấp tác giả thu thập cách điều tra vấn 100 khách hàng giao dịch với OJB Thái Bình cách phát phiếu trực tiếp Trong 100 khách hàng, tác giả lựa chọn khách hàng siêu vip, 15 khách hàng vip, 70 khách hàng trung thành 10 khách hàng vãng lai theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Nội dung vấn gồm: Phần1: Thông tin chung khách hàng, bao gồm: họ tên, giới tính, độ tuổi, dịch vụ khách hàng sử dụng, thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ OJB Thái Bình Phần 2: Đánh g khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình Nội dung đánh giá bao gồm: thái độ phục vụ, lực, trình độ nhân viên OJB Thái Bình, sở vật chất, máy móc trang thiết bị phụ vụ khách hàng OJB Thái Bình Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo định kỳ hàng năm OJB Hội Sở, OJB Thái Bình, tạp chí OJB xuất bản, công bố thông tin đại chúng, liệu quan quản lý Ngân hàng nhà nước Việt Nam cung cấp, tài liệu từ Sở, ban, ngành tỉnh Thái Bình, nghiên cứu trước liên quan đến đề tài luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ Số liệu sau tác giả thu thập tổng hợp phân tích để đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình từ đưa số giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình thời gian tới Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB thái Bình tác giả có số nhận xét sau: Hoạt động chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình lập kế hoạch cụ thể triển khai mạnh mẽ thu số thành tựu đáng kể như: Có mạng lưới giải đáp thắc mắc khách hàng thơng qua đường dây nóng 24/24, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, lịch giao dịch với khách hàng Hoạt động thăm hỏi, chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ tiến hành Ngân hàng ix download by : skknchat@gmail.com Thẻ siêu nhanh - Kết nối toàn cầu lúc, nơi với tài khoản tiền gửi mở OJB; - Đầu tư khoản tiền nhàn rỗi sang tài khoản tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn dịch vụ Auto-Saving; - Được ưu đãi, giảm giá chuỗi cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, Spa, Resort…liên kết với OJB; - Quản lý giao dịch tài khoản 24/7 với dịch vụ Easy Internet Banking, Easy SMS Banking, nhiều giao dịch Online tiện ích tiết kiệm chi phí thời gian tiền bạc; - Tra cứu thông tin tài khoản; rút tối đa/ ngày Số tiền rút tối đa/ ngày: 10 triệu đồng Tổng hạn mức sử dụng tối đa ngày: 50 triệu đồng - Hạng Vàng: Đối tượng thẻ Visa hạng Vàng mà OJB hướng tới cán quản lý, lãnh đạo, chuyên viên cao cấp thường xun cơng tác có nhu cầu giao dịch lớn Cùng với tiện ích kèm Easy Internet Banking; Easy SMS Banking Khách hàng cá nhân khách hàng Doanh nghiệp Số tiền rút tổi thiểu/ lần: 50 nghìn đồng, khộng hạn số lần rút tối đa/ ngày Số tiền rút tối đa/ ngày: 20 triệu đồng Tổng hạn mức sử dụng tối đa ngày: 100 triệu đồng - Miễn phí rút tiền mạng lưới ATM nội mạng ngoại mạng rộng khắp nước thuộc OJB ATM thuộc Hệ thống NAPAS, với nhiều tiện ích qua kênh giao dịch điện tử OJB: Easy Internet Banking, Easy Mobile Banking, Easy SMS Banking - Được ưu đãi, giảm giá chuỗi cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, Spa, Resort,… có liên kết với OJB - Sử dụng dịch vụ trả nhận lương qua tài khoản thẻ an toàn hiệu - Chuyển tiền sang tài khoản khác hệ thống OJB - Chuyển tiền liên ngân hàng qua số • Hạng thẻ - Hạng Chuẩn: hạng thẻ phổ thông với màu xanh động dành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thường xuyên, phục vụ nhu cầu tiêu dùng hàng ngày - Hạng Bạc: với màu bạc lịch thiệp dành cho khách hàng có nhu cầu giao dịch với giá trị lớn thường xuyên - Hạng Vàng: với màu vàng sang trọng, sản phẩm dành cho khách hàng có nhu cầu chi tiêu dịch vụ cao cấp lượng tiền tiêu dùng lớn - Hạng Vip: Sẽ khơng cịn 106 download by : skknchat@gmail.com Thẻ trả trước OP CARD thẻ qua kênh ATM - Thanh toán hàng hoá, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ OJB điểm chấp nhận thẻ ngân hàng liên kết - Gửi nhận tiền từ tài khoản chi nhánh, phòng giao dịch OJB - Số dư thẻ hưởng lãi không kỳ hạn - Tra cứu thông tin tài khoản - In kê 05 giao dịch thực gần - Tiện ích sử dụng “tài khoản thông minh” – kết nối tài khoản tiết kiệm với tài khoản thẻ - Được phát hành tối đa thẻ phụ - Tiện ích thấu chi tài khoản với Thời hạn thấu chi: 12 tháng - Lãi suất: Áp dụng theo sách lãi suất OJB thời kỳ thẻ thông thường, OJB VIP tiện lợi Ngân hàng di động với nhiều tính ưu đãi tiện ích cao cấp Với OJB VIP đẳng cấp bạn khẳng định - Thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho OJB - Khách hàng mở tài khoản tốn OJB nhận thẻ - Chuyển tiền liên ngân hàng qua số thẻ qua kênh ATM ( Danh sách ngân hàng chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ kênh ATM) - Thẻ sử dụng công nghệ CHIP đảm bảo độ an toàn bảo mật cao - Dễ dàng tiện lợi sử dụng, cần chạm thẻ để thực giao dịch, - Hạng thẻ: Hạng thẻ chuẩn bao gồm thẻ vô danh thẻ định danh: - OP Card vơ danh (Có ko có mệnh giá) + Khơng có tên chủ thẻ in thẻ, giao thẻ khách khách hàng có nhu cầu + Khơng đc tham gia chương trình Khuyến - OP Card định danh + Là thẻ OP Card định từ OP Card vô danh định danh từ đâu theo yêu cầu chủ thẻ + Có khơng có tên chủ thẻ 107 download by : skknchat@gmail.com chủ thẻ không cần nhập mã PIN in thẻ - Thực đa dạng giao dịch + Được tham gia chương POS: Định danh thẻ, kích hoạt trình khuyến nạp tiền vào thẻ, vấn tin số dư, mua xăng dầu, nạp tiền, vấn tin điểm thưởng, chuyển, đổi điểm thưởng, in kê giao dịch gần nhất, chuyển khoản….; - Thẻ sử dụng công nghệ CHIP đảm bảo độ an toàn bảo mật cao - Dễ dàng tiện lợi sử dụng, cần chạm thẻ để thực giao dịch, chủ thẻ không cần nhập mã PIN - Thực đa dạng giao dịch POS: Định danh thẻ, kích hoạt nạp tiền vào thẻ, vấn tin số dư, mua xăng dầu, nạp tiền, vấn tin điểm thưởng, chuyển, đổi điểm thưởng, in kê giao dịch gần nhất, chuyển khoản….; Phạm vi sử dụng rộng khắp: Tại điểm chấp nhận thẻ, xăng có biểu tượng OJB tồn quốc; Thẻ OP PLUS thực giao dịch hệ thống ATM toàn quốc; - Phương thức nạp tiền phong phú: Nạp tiền mặt chuyển khoản từ thẻ ghi nợ thẻ trả trước; Thẻ trả trước OP PLUS - Sản phẩm thẻ kết hợp tính ghi nợ trả trước thẻ - Sử dụng tiện ích hai loại thẻ ghi nợ thẻ trả trước - Chuyển khoản từ tài khoản thẻ ghi nợ sang thẻ trả trước để chi tiêu - Chuyển tiền liên ngân hàng qua số Hạng thẻ OP có hạng thẻ tương ứng với thẻ ghi nợ nội địa: Hạng chuẩn, hạng bạc, hạng vàng hạng VIP tương ứng với tính khác đáp ứng nhu cầu sử dụng Khách hàng 108 download by : skknchat@gmail.com thẻ qua kênh ATM - Thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho OJB - Thẻ sử dụng công nghệ CHIP đảm bảo độ an toàn bảo mật cao - Dễ dàng tiện lợi sử dụng, cần chạm thẻ để thực giao dịch, chủ thẻ không cần nhập mã PIN - Thực đa dạng giao dịch POS: Định danh thẻ, kích hoạt nạp tiền vào thẻ, vấn tin số dư, mua xăng dầu, nạp tiền, vấn tin điểm thưởng, chuyển, đổi điểm thưởng, in kê giao dịch gần nhất, chuyển khoản….; - Thẻ sử dụng công nghệ CHIP đảm bảo độ an toàn bảo mật cao - Dễ dàng tiện lợi sử dụng, cần chạm thẻ để thực giao dịch, chủ thẻ không cần nhập mã PIN - Thực đa dạng giao dịch POS: Định danh thẻ, kích hoạt nạp tiền vào thẻ, vấn tin số dư, mua xăng dầu, nạp tiền, vấn tin điểm thưởng, chuyển, đổi điểm thưởng, in kê giao dịch gần nhất, chuyển khoản….; Phạm vi sử dụng rộng khắp: Tại điểm chấp nhận thẻ, xăng có biểu tượng OJB tồn quốc; Thẻ OP PLUS thực giao dịch hệ thống ATM toàn quốc; - Phương thức nạp tiền phong phú: Nạp tiền mặt chuyển khoản từ thẻ ghi nợ thẻ trả 109 download by : skknchat@gmail.com trước; II Thẻ tín dụng - Hạng thẻ: hạng Chuẩn hạng - Thực giao dịch ATM/POS Vàng: OJB: đổi Pin, vấn tin, rút tiền, in - Hạng thẻ chuẩn : cấp cho kê, mua hàng hóa, tốn hóa chủ thẻ tín dụng có hạn mức tín Thẻ Tín đơn ; dụng thẻ từ triệu đến 20 Dụng Quốc - Thực giao dịch hệ triệu đồng Tế Visa OJB thống ATM chấp nhận thẻ Visa, bao - Hạng thẻ vàng: cấp cho có tài sản bảo gồm loại giao dịch: Rút tiền mặt, chủ thẻ tín dụng có hạn mức tín đảm xem số dư ; dụng thẻ từ 20 triệu đồng trở lên - Thực giao dịch toán - Số lượng thẻ: 01 thẻ ĐVCNT website chấp tối đa 02 thẻ phụ nhận thẻ Visa - Thời gian hiệu lực thẻ: tối đa năm Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Visa OJB tín chấp - Thực giao dịch ATM/POS OJB: đổi Pin, vấn tin, rút tiền, in kê, mua hàng hóa, tốn hóa đơn - Thực giao dịch hệ thống ATM chấp nhận thẻ Visa, bao gồm loại giao dịch: Rút tiền mặt, xem số dư ; - Thực giao dịch toán ĐVCNT website chấp nhận thẻ Visa Hạng thẻ: - Hạng thẻ chuẩn : cấp cho chủ thẻ tín dụng có hạn mức tín dụng thẻ từ triệu đến 20 triệu đồng - Hạng thẻ vàng: cấp cho chủ thẻ tín dụng có hạn mức tín dụng thẻ từ 20 triệu đồng trở lên - Số lượng thẻ: 01 thẻ tối đa 02 thẻ phụ - Thời gian hiệu lực thẻ: tối đa năm - Bảng mô tả sản phẩm điện tử OJB Thái Bình TT Tên sản phẩm Tiện ích sản phẩm Đặc điểm sản phẩm Easy Corporate Banking - Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ - Miễn phí thường niên - Miễn phí hầu hết loại giao dịch - Miễn phí mở tài khoản phí Các gói dịch vụ Gói dịch vụ EASY STANDARD: - Truy vấn số dư kê giao dịch tài khoản toán, 110 download by : skknchat@gmail.com Easy SMS Banking làm thẻ cho cán cơng nhân viên - Miễn phí giao dịch cho cán công nhân viên ATM OceanBank Ngân hàng liên minh Banknet, Smart link VNBC - Các Doanh nghiệp, tổ chức đăng ký trả lương nhân viên Ocean Bank hưởng mức chiết khấu ưu đãi theo mức lương số lượng CNCNV đơn vị đăng ký - Hiệu cao, tiết kiệm chi phí, thời gian chi trả lương nhân viên - Không cần trực tiếp đến Ngân hàng để thực giao dịch - Hệ thống bảo mật, an tồn, đại - Thanh tốn lương theo file gửi kèm - Báo cáo điện tử trực tuyến tức thời chương trình Easy Corporate Banking giao dịch phát sinh tài khoản tiền gửi toán - Các chức bổ sung liên tục - Hạn mức cho lần giao dịch: Không giới hạn - In sổ phụ kế toán - In sổ phụ tài khoản vay - Truy vấn thông tin tài khoản vay - Thực giao dịch tin nhắn SMS - Miễn phí đăng ký dịch vụ - Chuyển khoản không cần nhớ số tài khoản - Quản lý nguồn tài lúc nơi - Giao dịch với Ngân hàng 24/7 Gồm gói dịch vụ chính: Gói dịch vụ EASY STANDARD (Áp dụng cho Khách hàng cá nhân Khách hàng Doanh nghiệp) bao gồm chức sau: + Easy Account: Thông tin Gói dịch vụ EASY ADVANCE - Cho phép khách hàng thực toán Ủy nhiệm chi - Chuyển tiền quốc tế - Trả lương cho Cán cơng nhân viên Ngồi Ngân hàng - Hỗ trợ kết nối trực tuyến vào hệ thống liệu( phần mềm kế toán, ERP) Doanh nghiệp - Báo có trực tuyến - Các tính khác bổ sung theo thời kỳ 111 download by : skknchat@gmail.com - Đơn giản, thuận tiện - Nhanh chóng, xác - An toàn, bảo mật - Tiết kiệm thời gian chi phí - Khách hàng lựa chọn hai cách giao dịch phù hợp (soạn tin dùng ứng dụng) - Nhận thông báo tự động: - Thông báo biến động số dư tài khoản tiền gửi toán (áp dụng với giao dịch 10.000VNĐ) - Thơng báo chương trình khuyến OceanBank nhà cung cấp - Hưởng chương trình khuyến oceanbank thời kỳ - Các tính bổ sung liên tục thời kỳ tài khoản - Truy vấn số dư tài khoản tiền gửi toán - Tự động nhận thông tin biến động số dư tài khoản tiền gửi toán (áp dụng với giao dịch 10.000VNĐ) Gói dịch vụ EASY ADVANCE (Chỉ áp dụng cho Khách hàng cá nhân) bao gồm tất chức gói EASY STANDARD chức sau: + Easy Transfer: Chuyển khoản - Chuyển khoản nội qua số điện thoại, số tài khoản Người thụ hưởng + Easy Saving: Tiết kiệm điện tử - Mở sổ tiết kiệm điện tử - Rút & Tất toán sổ tiết kiệm điện tử - Truy vấn thông tin sổ tiết kiệm điện tử + Easy Billing: Thanh tốn hóa đơn (Các nhà mạng cho phép tốn hóa đơn) - Điện thoại di động, cố định trả sau - Home phone, ADSL, thuê kênh Leased Line - Hóa đơn tiền điện 112 download by : skknchat@gmail.com + Easy Topup: Nạp tiền điện tử - Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, trả sau, TK games, thẻ xăng dầu,… Easy Internet Banking - Miễn phí đăng ký dịch vụ - Chuyển khoản không cần nhớ số tài khoản - Chuyển khoản liên ngân hàng siêu nhanh qua số thẻ số tài khoản - Quản lý nguồn tài lúc nơi - Đơn giản, thuận tiện - Nhanh chóng, xác - An tồn, bảo mật - Tiết kiệm thời gian chi phí - Giao dịch với Ngân hàng 24/7 - Hưởng chương trình khuyến Oceanbank thời kỳ - Các chức bổ sung liên tục Gồm gói dịch vụ chính: Gói dịch vụ EASY STANDARD bao gồm chức sau: + Easy Account: Thông tin tài khoản - Truy vấn số dư kê giao dịch tài khoản tiền gửi tốn - Tra cứu thơng tin tài khoản vay (dư nợ, lãi suất, lịch trả nợ, ) - Tra cứu thông tin tiền gửi tiết kiệm (chỉ áp dụng cho KHCN) - Tra cứu thông tin tiền gửi có kỳ hạn, thư tín dụng, bảo lãnh (chỉ áp dụng cho KHDN) - Quản lý tên tài khoản Gói dịch vụ EASY ADVANCE: bao gồm tất chức gói EASY STANDARD chức sau: + Easy Transfer: Dịch vụ chuyển khoản: - Chuyển khoản tới tài khoản - Chuyển khoản nội - Chuyển khoản liên Ngân hàng - Chuyển khoản siêu nhanh 113 download by : skknchat@gmail.com qua số thẻ số tài khoản - Đặt lịch chuyển khoản - Quản lí lịch chuyển khoản - Quản lí người thụ hưởng, mẫu chuyển khoản + Easy Saving: Tiết kiệm điện tử (Chỉ áp dụng cho Khách hàng cá nhân) - Mở sổ tiết kiệm điện tử - Rút tất toán sổ tiết kiệm điện tử - Xem thông tin sổ tiết kiệm + Easy Billing: Thanh tốn hóa đơn - Điện thoại di động, cố định trả sau, Home phone, ADSL, Leased line, truyền hình cáp,… (Các nhà mạng cho phép tốn hóa đơn) - Hóa đơn tiền điện (Danh sách khu vực EVN cho phép tốn hóa đơn tiền điện) - Hóa đơn mua vé tàu hỏa công ty đường sắt VNR + Easy Payment: Thanh toán trực tuyến (chỉ áp dụng cho KHCN ) - Thanh toán trực tuyến tiền mua hàng hóa, dịch vụ website tích hợp tốn với OceanBank thơng qua cổng tốn: Ngân lượng, OnePay, NAPAS, VnPay - Thanh toán vé máy bay 30 hãng hàng không nội địa quốc tế 114 download by : skknchat@gmail.com + Easy Topup: Nạp tiền điện tử (chỉ áp dụng cho KHCN) - Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước - Nạp tiền vào ví điện tử để toán trực tuyến + Easy Invest: Hỗ trợ đầu tư trực tuyến ( áp dụng cho KHCN ) - Chuyển tiền vào tài khoản đầu tư chứng khoán khách hàng cơng ty chứng khốn có hợp tác dịch vụ với OceanBank Easy Mobile Banking - Miễn phí đăng ký dịch vụ - Chuyển khoản khơng cần nhớ số tài khoản - Chuyển khoản liên ngân hàng siêu nhanh qua số thẻ số tài khoản - Có thể chạy máy tính bảng - Quản lý nguồn tài lúc nơi - Đơn giản, thuận tiện - Nhanh chóng, xác - An toàn, bảo mật - Tiết kiệm thời gian chi phí - Giao dịch với Ngân hàng 24/7 - Hưởng chương trình khuyến oceanbank thời kỳ - Các chức bổ sung liên tục Thiết bị hệ điều hành cài chạy ứng dụng - Các thiết bị cài chạy ứng dụng sau: - Ipad, loại máy tính bảng - Iphone, Samsung loại điện thoại Smartphone khác có hỗ trợ Java hệ điều hành (iOS, android, Symbian ) - Ứng dụng cài đặt chạy thiết bị không phụ thuộc vào số điện thoại gắn thiết bị Các gói dịch vụ Gói dịch vụ EASY STANDARD bao gồm chức sau: + Easy Account: Thông tin tài khoản - Truy vấn số dư kê giao dịch tài khoản tiền gửi 115 download by : skknchat@gmail.com tốn Gói dịch vụ EASY ADVANCE: bao gồm tất chức gói EASY STANDARD chức sau: + Easy Transfer: Dịch vụ chuyển khoản: - Chuyển khoản nội - Chuyển khoản liên ngân hàng siêu nhanh qua số thẻ + Easy Saving: Tiết kiệm điện tử - Mở sổ tiết kiệm điện tử - Rút tất toán sổ tiết kiệm điện tử - Xem thông tin sổ tiết kiệm + Easy Billing: Thanh tốn hóa đơn - Điện thoại di động, cố định trả sau, Home phone, ADSL, Leased line, truyền hình cáp,… + Easy Payment: Mua hàng trực tuyến - Mua trực tiếp ứng dụng loại hàng hóa: thẻ cào điện thoại, thẻ game, + Easy Topup: Nạp tiền điện tử - Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước - Nạp tiền vào ví điện tử để tốn trực tuyến Dịch vụ toán thẻ Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Là thiết bị sử dụng cơng nghệ - Miễn phí đăng ký dịch vụ với Không dây kết nối qua đường thủ tục đơn giản truyền GPRS/3G nhỏ gọn 116 download by : skknchat@gmail.com - Thời gian chăm sóc xử lý nghiệp vụ nhanh chóng - Được trang bị máy POS cơng nghệ khơng dây hồn tồn miễn phí - Tăng doanh thu lượng Khách hàng dùng thẻ qua việc Khách hàng tiêu dùng nhiều - Quản lý dòng tiền tập trung - Hưởng lãi suất cho số tiền có tài khoản - Hạn chế rủi ro tiền mặt - Linh hoạt việc phục vụ khách hàng tốn khơng bị giới hạn địa điểm tốn hình thức tốn - Mức phí cạnh tranh thị trường - Hưởng chương trình chăm sóc khách hàng & khuyến hấp dẫn OceanBank Đối với chủ thẻ - Giảm thiểu rủi ro mang nhiều tiền mặt mua sắm - Quản lý việc chi tiêu cá nhân dễ dàng - Cơ hội tham gia chương trình khuyến hấp dẫn OceanBank di động đảm bảo việc toán thẻ thực lúc nơi Chấp nhận toán tất loại Thẻ ATM nội địa Thẻ Quốc tế hầu hết Ngân hàng thị trường 117 download by : skknchat@gmail.com PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho khách hàng OJB) LỜI GIỚI THIỆU Xin chào, tên Tạ Quang Khải học viên cao học, thực luận văn nghiên cứu quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình Tơi cảm ơn quý khách hàng dành thời gian để trả lời số câu hỏi liên quan đến đề tài Mong giúp đỡ quý khách hàng Thông tin quý khách hàng giúp tơi hồn thành luận văn tiến độ Một lần xin cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Họ Tên: Tuổi: Địa chỉ: II THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 1: Quý khách đánh nhân viên giao dịch OJB Thái Bình? a Nhân viên niềm nở, ân cần với khách hàng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý b Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Không đồng ý Bình thường Đồng ý c Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý d Nhân viên tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý e Phong cách làm việc nhân viên nhanh nhẹn, chun nghiệp Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 118 download by : skknchat@gmail.com f Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Câu 2: Quý khách đánh nhân viên bảo vệ OJB Thái Bình? a Nhân viên bảo vệ ln ln niềm nở, chào hỏi khách hàng đến giao dịch Không đồng ý Bình thường Đồng ý b Nhân viên bảo vệ dắt xe cho khách hàng đến giao dịch Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý c Nhân viên bảo vệ dẫn tận tình cho khách hàng đến giao dịch Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý d Anh chị hài lòng thái độ phục vụ nhân viên bảo vệ Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Câu 3: Quý khách đánh nhân viên lễ tân OJB Thái Bình? a Trang phục nhân viên lễ tân ln đẹp Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý b Nhân viên lễ tân đứng mở cửa cho khách hàng đến Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý c Nhân viên lễ tân niềm nở, cúi chào khách hàng đến Không đồng ý Bình thường Đồng ý Câu 4: Quý khách đánh công tác giải khiếu nại thăm hỏi, tặng quà OJB Thái Bình? a Khi quý khách thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý b Ngân hàng chúc mừng KH vào dịp lễ, ngày sinh nhật Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 119 download by : skknchat@gmail.com c Ngân hàng có nhiều sách chăm sóc khách hàng tặng quà cho khách hàng vào dịp Tết, tổ chức hội nghị tri ân tặng quà cho KH thân thiết Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Câu 5: Quý khách đánh công tác giải khiếu nại thăm hỏi, tặng quà OJB Thái Bình? a Ngân hàng có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng Không đồng ý Bình thường Đồng ý b Ngân hàng có chỗ để xe rộng rãi cho khách hàng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý c Trang thiết bị ngân hàng đầy đủ, tiện nghi Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý d Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý e Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Xin chân thành cảm ơn! Thái Bình, ngày tháng năm 2016 Người điều tra 120 download by : skknchat@gmail.com ... quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 37 4.2.1 Kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng 37 4.2.2 Kết quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình 38 4.2.3 Đánh giá quản lý. .. sóc khách hàng OJB Thái Bình, cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình, yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng OJB Thái Bình, thể qua việc khảo sát khách hàng. .. sau: - Số lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; - Các sách chăm sóc khách hàng ngân hàng; - Các sản phẩm dịch vụ OJB Thái Bình; - Các biện pháp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng; - Các chương