luận văn thạc sĩ quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng

LỜI CAM ĐOAN Cao học viên xin cam đoan đề tài nghiên cứu thực Các số liệu kết luận nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố nghiên cứu khác Cao học viên xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2017 Cao học viên Trương Tiến Thành LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn, tơi nhận giúp đỡ tạo điều kiện từ phía Nhà trường Doanh nghiệp Nhân dịp này, cho phép gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học đặc biệt cô giáo TS.Nguyễn Thị Tú giúp đỡ, động viên, khuyến khích tơi tích cực hồn thành luận văn Xin cảm ơn ban lãnh đạo anh chị trưởng, phó phòng kinh doanh, đồng nghiệp tơi Cơng ty TNHH Trống Đồng Việt Nam góp ý kiến, cung cấp số liệu để tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 5 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP .7 1.1 Khát quát dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .7 1.1.1 Khái niệm đặc điểm vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .17 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .17 1.2.3 Các tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 23 1.3.1 Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 1.3.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 25 1.3.3 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 27 1.3.4 Ý nghĩa quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .29 1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 29 1.4.1 Các yếu tố môi trường bên 29 1.4.2 Các yếu tố bên 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRỐNG ĐỒNG VIỆT NAM .32 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 32 2.1.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam giai đoạn 2011-2016 35 2.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 36 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 36 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 39 2.2.3 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 39 2.3 Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt Nam .40 2.3.1 Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 40 2.3.2 Thực trạng kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 2.3.3 Thực trạng cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 45 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 46 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 46 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH TRỐNG ĐỒNG VIỆT NAM 51 3.1 Dự báo xu hướng quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 51 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc địa bàn Hà Nội .51 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh tiệc Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 51 3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 53 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam 54 3.2.1 Nhóm giải pháp quản lý khách hàng .54 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 58 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khách hàng 66 3.3 Một số kiến nghị với bộ, ngành liên quan 70 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hoá Thể Thao Du Lịch 70 3.3.2 Kiến nghị với ban ngành Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội .71 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CL CSKH ISO KH NQT QTCLDV TS Từ nguyên nghĩa Chất lượng Chăm sóc khách hàng International Organization for Standardization chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Khách hàng Nhà quản trị Quản trị chất lượng dịch vụ Tiến sĩ DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 Khách hàng, trình mua hàng Hình 1.2 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing 27 Bảng 2.1: Bảng tổng kết kết qủa kinh doanh công ty qua năm .35 Bảng 2.2 Kết đánh giá doanh nghiệp thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trống Đồng Việt Nam 41 Biểu đồ 2.1 Đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .45 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Thị trường tiệc kiện năm gần đây, cạnh tranh trở nên gay gắt gia nhập thị trường nhiều doanh nghiệp tổ chức tiệc kiện mới, đặc biệt doanh nghiệp có sẵn mặt để phát triển Để giữ vừng thị phần phát triển cách bền vững, doanh nghiệp cần phải thu hút trì lượng khách hàng trung thành khơng ngừng hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp tiến hành kinh doanh tiệc kiện hấp dẫn lợi nhuận, mục tiêu cuối doanh nghiệp thương mại Điều kiện cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải lựa chọn cho chiến lược kinh doanh hợp lí, có doanh nghiệp sử dụng giá làm đòn bẩy để cạnh tranh chiến lược kinh doanh tạm thời, thiếu chiều sâu Để cạnh tranh lâu dài tạo uy tín thị trường chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hiệu lâu dài Chính mà nâng cao chất lượng dịch vụ điều quan trọng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh tiệc kiện nói riêng Chất lượng dịch vụ phạm trù kinh tế mang tính vơ hình Đó cảm nhận thực tế khách hàng so với kỳ vọng họ Bất kỳ công ty, doanh nghiệp muốn tồn phát triển thị trường ngồi yếu tố giá cả, chất lượng dịch vụ coi vũ khí cạnh tranh có hữu hiệu nhất, có tính chất định đến suy vong doanh nghiệp Đặc biệt ngành dịch vụ Tiệc tổ chức kiện, sản phẩm mang tính vơ hình, cảm nhận khách hàng có dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách hàng tham khảo ý kiến người thân hay người dùng sản phẩm dịch vụ tiệc công ty trước định đặt tiệc nhà hàng Chính thế, quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu cơng ty vấn đề cấp thiết Hầu hết công ty thường thiên xu hướng điều chỉnh sách giá việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ Đối với hoạt động kinh doanh tiệc kiện, việc xây dựng niềm tin khâu mấu chốt giữ chân khách hàng tăng trưởng doanh thu- yếu tố quan trọng đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, Trống Đồng Việt Nam, đơn vị tiên phong ngành dịch vụ tiệc kiện, hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng bộc lộ nhiều thiếu sót Trước sức ép thị trường, yêu cầu phát triển cách bền vững Trống Đồng Việt Nam cần thiết lập mối quan hệ bền vững khai thác hiệu lòng tin từ phía khách hàng Để làm điều đó, Trống Đồng Việt Nam cần xây dựng công tác quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng cách bản, có hệ thống đem lại kết cao Xác định ý nghĩa vấn đề này, học viên chọn đề tài “Quản trị Chất lượng Chăm sóc Khách hàng ” làm đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu đề tài * Tình hình nghiên cứu Việt Nam Có thể nói việc cải thiện chất lượng tiệc nói chung kiên nói riêng vấn đề mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc kiện ngày quan tâm Do việc ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh tiệc Có nhiều nghiên cứu đề cập đến vấn đề như: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê Cuốn “Quản trị chất lượng” PGS.TS Đỗ Thị Ngọc chủ biên gồm chương cung cấp kiến thức vấn đề quản trị chất lượng tổ chức nói chung dịch vụ nói riêng Những lý thuyết áp dụng việc sâu vào nghiên cứu phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc kiên Nguyễn Thị Hoàng Phương (2010), Quản trị kiện, Khoa du lịch & khách sạn trường Đại Học Duy Tân Lưu Văn Nghiêm (2009), Tổ chức kiện, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Cuốn “Quản trị kiện” Nguyễn Thị Hoàng Phương sâu vào việc phân tích kiện có hội nghị, hội thảo Cuốn sách giúp tìm hiểu sâu dịch vụ hội nghị, hội thảo để từ có giải pháp tối ưu cho dịch vụ tiệc kiện Ngoài tài liệu nghiên cứu cách tổng quát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tiệc kiện có nghiên cứu chun sâu khác như: 72 - Phối hợp chặt chẽ với doanh nghiệp, công ty, nhà hàng chuyên kinh doanh tiệc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tìm hướng đắn để hoạt động kinh doanh tiệc ngày phát triển - Phối hợp chặt chẽ với cấp ngành, địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch - Có kế hoạch, chiến lược phát triển cụ thể Kế hoạch dài hạn phải cụ thể mục tiêu ngắn hạn Nghiên cứu xu hướng kinh doanh tiệc giới, thường xuyên nắm bắt thay đổi, tiếp thu phương pháp kinh doanh hiệu - Thực tốt công tác quy hoạch phát triển kinh doanh ăn uống nước địa phương, phải có sách phương thức cụ tránh tình trạng ạt, mơ hồ - Phối hợp với trường dạy nghề, trường đào tạo ngành du lịch để có kế hoạch cho cơng tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành cách chuyên nghiệp Bên cạnh đó, Tổng cục du lịch cần có biện pháp hỗ trợ đào tạo định hướng lao động, có phân tích xác xu hướng phát triển du lịch, nhà hàng, khách sạn tương lai để có biện pháp đào tạo đủ số lượng chất lượng lao động ngành - Tổ chức hoạt động thi đua nâng cao tay nghề để sở kinh doanh dịch vụ ăn uống tham gia thi đua nhằm cải thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống sở 3.3.2 Kiến nghị với ban ngành Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội Hà Nội trung tâm văn hoá, kinh tế Việt Nam Chính thế, lượng khách đến Hà Nội với nhiều mục đích khác lớn Đây lợi để Hà Nội phát triển du lịch Lượng khách đến Việt Nam ngày nhiều với phát triển du lịch Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội có chế sách để phát triển du lịch mở phố tất ngày cuối tuần toàn khu vực phố cổ Bờ Hồ, cấp phép cho hoạt động kinh doanh khu vực hoạt động đến 2h sáng, lượng khách sang tham quan du lịch tìm kiếm hội kinh doanh lớn, tiệc hội thảo hội nghị ngày tổ chức thường xuyên Nên để hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng khách sạn kinh doanh Hà Nội Trống Đồng Việt Nam , UBND thành phố nên : 73 - Thành phố Hà Nội cần tạo điều kiện cho khách sạn công ty kinh doanh dịch vụ tiệc cách có hiệu quả, đơn giản hố thủ tục hành cho cơng ty doanh nghiệp - Khuyến khích công ty kinh doanh dịch vụ tiệc, khách sạn mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá loại hình dịch vụ, khơng bó hẹp sản phẩm - Tiến hành kiểm tra sở kinh doanh dịch vụ tiệc công tác quản trị chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm theo định kỳ nhằm đảm bảo việc chấp hành tốt quy định chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm đề 74 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Trống Đồng Việt Nam nói riêng ngày trở nên quan trọng Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố nhằm nâng cao lực cạnh tranh Trống Đồng Việt Nam thị trường Đặc biệt tương lai mà truyền thông ngày phát triển thị trường tiệc kiện sôi động với tham gia nhiều nhà cung cấp mới, mà chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tương đối đồng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại trở nên cấp thiết công cụ hiệu để doanh nghiệp phát triển thị phần khẳng định vị thị trường Với đề tài quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ty TNHH Trống Đồng Việt Nam Luận văn thực mục tiêu nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trống Đồng Việt Nam Góp phần tạo dựng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ góp phần tăng hiệu kinh doanh Trống Đồng Việt Nam Đề tài thu kết quan trọng sau: - Hệ thống hóa lý luận quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng tiệc - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trống Đồng Việt Nam, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân dẫn đến thực trạng - Đề xuất số giải pháp thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực, thực tốt quy trình phục vụ khách hàng sử dụng tiệc, tăng cường công tác quản lý, tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách sử dụng tiệc, hoàn thiện trang thiết bị sở vật chất trung tâm, tăng cường phối hợp hoạt động với phận số giải pháp khác Đồng thời, đề tài đề xuất số kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể 75 thao Du lịch, Ban ngành Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Trống Đồng Việt Nam Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian lực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp thầy luận văn hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO STT 10 11 12 13 14 15 Tên tài liệu tham khảo Tiếng Việt Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng , NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm, (2009), Tổ chức kiện, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Hoàng Phương (2010), Quản trị kiện, Khoa du lịch & khách sạn trường Đại Học Duy Tân Nguyễn Văn Đính – Phạm Xuân Hậu (2014), Quản trị tác nghiệp khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Hà Nam Khánh Giao – TS Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Dỗn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê Nguyễn Trọng Đặng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Đức Minh – Trần Thị Phùng (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn du lịch, NXB Thống Kê Nguyễn Thị Hồng Thuý (2012), Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng phát triển nông nghiệp nông thôn chi nhánh Láng Hạ, Luận văn cao học Học Viện Ngân Hàng Đào Thị Kim Quý (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng, Luận văn cao học Đại Học Đà Nẵng Huỳnh Thị Tường Vân (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines, Luận văn cao học Đại Học Đà Nẵng Trần Việt Trung (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo khách sạn địa bàn Hà Nội (Định hướng nghiên cứu khách sạn Hilton Hanoi Opera ) Luận văn Đại Học Thương Mại Nguyễn Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Vàng – khách sạn Phú Gia – Hòa Bình, Luận văn Trường Đại học Thương mại Trang web : http://www.quantri.com.vn Tiếng Anh Roland T.Rust & Richard L.Oliver (1994), Service Quality, Sage publications, Inc 16 17 18 19 Peter Hermom & Ellen Altman (2010), Assessing Service Quality, Ala Editions Anton Stone & Bryn Parry Fourth Edition (2013), Successful event management , Cengage Learning EMEA Hal Weiss (1990), Catering handbook, John Wiley Anthony James Veal & Christine Burton (2014), Research methods for arts and event managerment , Always Learning PHỤ LỤC Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Mẫu phiếu dành cho khách đặt Tiệc Lượt khách hội thảo lượt khách ăn tiệc trung tâm Trống Đồng Việt Nam 2015 2016 Mẫu phiếu điều tra doanh nghiệp Các bước thực cụ thể phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vào thỏa mãn chung khách hàng Phụ Lục Mẫu phiếu điều tra cho khách đặt tiệc TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU ĐIỀU TRA (Mẫu phiếu dành cho khách đặt Tiệc) Kính thưa quý khách hàng! Chất lượng dịch vụ Tiệc nhà hàng, khách sạn nhiều mặt hạn chế, nguyên nhân cơng tác chăm sóc khách hàng bất cập Nêu phiếu điều tra nhằm hoàn thiện việc chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc hoàn thành đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Trống Đồng Việt Nam”, tiến hành xin ý kiến quý khách thực trạng dịch vụ tiệc Mọi thơng tin q vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Quý vị vui lòng trả lời cách tích vào mức điểm lựa chọn bảng hỏi: BẢNG HỎI CHỈ TIÊU 10 11 12 13 Đặt dịch vụ Cảm giác đón tiếp Trang trí phòng tiệc Máy chiếu Màn hình Hệ Thống Internet Âm ánh sáng Hệ thống micro Phông Sân khấu Bàn lễ tân Phục vụ tiệc Tốc độ phục vụ MỨC CHẤT LƯỢNG (Điểm tốt nhất) 5 5 5 5 5 5 14 15 16 17 18 19 Kỹ phục vụ Chất lượng đồ ăn, đồ uống Trang trí sảnh chờ Nhà vệ sinh Thủ tục toán Đánh giá tổng quát 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên: ………………………………… …… …… Địa chỉ: ……………………… …… … …… Điện thoại: Email: Quý vị vui lòng gửi lại phiếu điều tra theo địa chỉ: Trương Tiến Thành, Lớp Cao học Thương mại khóa 21B, Khoa Sau đại học Trường Đại học Thương mại, Đường Hồ Tùng Mậu, Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội Số điện thoại: 090.4590.773 Email: thanh7.trongdongpalace@gmail.com XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH ! Phụ lục Lượt khách hội thảo lượt khách ăn tiệc trung tâm Trống Đồng Việt Nam 2015 2016 Lượt khách Trống Đồng Năm 2015 Lượt Lượt khách khách ăn hội thảo tiệc 14.200 96.000 Năm 2016 Lượt Lượt khách khách hội thảo ăn tiệc 12.110 108.000 Trống Đồng 35.550 140.070 57.180 146.790 Trống Đồng 8.090 28.080 25.120 168.060 Trống Đồng 15.130 60.400 19.040 62.450 Trống Đồng 23.010 70.890 21.100 68.160 Trống Đồng 6070 12.480 19.070 36.190 (Nguồn: Bộ phận đặt tiệc) Phụ lục Mẫu phiếu điều tra doanh nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc *** PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP Kính thưa: Ơng/bà Với mục đích quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hồn thiện cho đề tài quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Trống Đồng Việt Nam Ông/Bà vui long điền số thông tin Tôi xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN Họ tên: Tuổi: Chức danh tại: II Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Câu 1: Đánh giá ông/bà công tác quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trống Đồng Việt Nam STT Chỉ tiêu Hoạch định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tiệc Thành lập sách chất lượng chăm sóc khách hàng Xác lập mục tiêu chất lượng chăm sóc khách hàng Mức độ thực (%) Rất Tốt Trung Kém Rất tốt bình Xác định khách hàng Xác định nhu cầu khách hàng Định dạng đặc tính dịch vụ Thiết kế q trình tạo tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng Triển khai đào tạo chất lượng chăm sóc khách hàng Tổ chức hệ thống chất lượng chăm sóc khách hàng Tổ chức thực chất lượng chăm sóc khách hàng Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng So sánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thực tế với kế hoạch Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai sót Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cấp sở vật chất công ty Nâng cao chất lượng đồ ăn Nâng cao chất lượng phục vụ Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Câu 2: Theo Ơng/Bà, cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có hạn chế gì? ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 3: Để hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cần thực giải pháp gì? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… C LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn Quý Ông/Bà bớt chút thời gian hoàn thành mẫu phiếu điều tra Các thông tin liên quan đến phiếu xin chuyển lại cho tác giả theo địa sau: Trương Tiến Thành, Lớp Cao học Thương mại khóa 21B, Khoa Sau đại học Trường Đại học Thương mại, Đường Hồ Tùng Mậu, Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội Số điện thoại: 090.4590.773 Email: thanh7.trongdongpalace@gmail.com Phụ lục Các bước thực cụ thể phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vào thỏa mãn chung khách hàng - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Mẫu chọn khách hàng đến sử dụng dịch vụ tiệc Trống Đồng Việt Nam - Bước 2: Thiết kế mấu phiếu điều tra mức chất lượng Phiếu điều tra bảng câu hỏi để khách hàng tham gia trả lời theo hướng dẫn ghi bảng Yêu cầu phiếu điều tra phải xác định mục đích phiếu cần điều tra vấn đề gì, liệt kê, xếp câu hỏi cho có khoa học, logic, dễ hiểu, thuận tiện cho người đánh giá Phiếu điều tra thiết kế làm phần:  Phần 1: Giới thiệu cơng ty mục đích việc điều tra  Phần 2: Nội dung gồm câu hỏi đóng mở liên quan đến đánh giá, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc  Phần 3: Thông tin khách hàng lời cảm ơn Phiếu thiết kế với mức thang điểm 5, tương ứng với năm mức chất lượng:  Chất lượng tốt: điểm  Chất lượng tốt: điểm  Chất lượng trung bình: điểm  Chất lượng kém: điểm  Chất lượng kém: điểm Căn vào thang điểm trên, nhìn chung khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn cách tương đối - Bước 3: Phát phiếu điều tra Thời gian phát Phiếu phát sau khách dùng bữa chờ toán - Bước 4: Thu phiếu điều tra Số lượng phiếu điều tra phải đủ lớn theo yêu cầu mẫu điều ra, thời gian phải đảm bảo tiến độ - Bước 5: Xử lý phân tích số liệu  Chọn phiếu hợp lệ;  Tổng hợp ý kiến đánh giá theo tiêu phiếu tính ;  Sử dụng phần mềm tính tốn, phân tích số liệu Excel,… để xử lý ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống - Bước 6: Kết luận So sánh kết bước với thang điểm bước để có đánh giá cụ thể chất lượng dịch vụ ăn uống:  Nếu 1≤ < 2: Chất lượng dịch vụ tiệc xa mức trông đợi khách hàng  Nếu 2≤ < 3: Chất lượng dịch vụ tiệc mức trông đợi khách hàng  Nếu 3≤ < 4: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng mức trông đợi khách hàng  Nếu 4≤ < 5: Chất lượng dịch vụ tiệc vượt mức trông đợi khách hàng  Nếu = 5: Chất lượng dịch vụ tiệc vượt xa mức trông đợi khách hàng (Với điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ ăn uống) ... nghiệp để đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1.2 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan đến người:... tắc quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo TCVN - ISO 8402 - 1994: Quản trị chất lượng tập hợp hoạt động chức quản. .. vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .17 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng