luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn

1 11 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tôi, thực sở lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn hướng dẫn PGS.TS.Nguyễn Đức Trung Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn hồn tồn trung thực, xác đảm bảo tính khách quan, khoa học Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Khắc Hậu 22 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy, cô giáo, đặc biệt người hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Đức Trung hướng dẫn, bảo, giúp đỡ nhiệt tình tác giả suốt trình thực luận văn Do khả kinh nghiệm tác giả nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo nhà nghiên cứu khác để nội dung nghiên cứu luận văn hoàn thiện TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Khắc Hậu 33 MỤC LỤC 44 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ST Chữ viết tắt Diễn giải T Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2 BIDV Vietcombank Chi nhánh : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam 10 11 12 13 14 15 16 17 18 WTO DNNN GDKH KHKD NHTM NHNN QLKH QLRR SXKD TCHC TMCP TNHH LATS Croncbach Alpha – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn : : Doanh nghiệp nhà nước : Giao dịch khách hàng : Kế hoạch kinh doanh : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng Nhà nước : Quản lý khách hàng : Quản lý rủi ro : Sản xuất kinh doanh : Tổ chức – Hành : Thương mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn : Luận án tiến sỹ : Hệ số tin cậy 55 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đứng trước thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt kinh tế Việt Nam, ngành ngân hàng có chuyển để thích nghi với biến động thị trường kinh tế Tiến trình hội nhập thương mại hóa tồn cầu, xóa bỏ rào cản thuế quan, thay đổi sách nhập hàng hóa có mặt ảnh hưởng định tồn kinh tế nước nhà Nhiều ngân hàng có vốn đầu tư nước tham gia vào thị trường khiến ngân hàng nước chịu cạnh tranh phải chấp nhận chia sẻ “ miếng bánh” thị trường Trước chừng năm, thấy xuất ngân hàng ngân hàng HSBC, ANZ, Standard chartered hay Techcombank, nhiều doanh nghiệp, cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Tập trung vào phân khúc thị trường bán lẻ, ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi lựa chọn khôn ngoan “đánh” vào số đông dân số mảng thị trường mà ngân hàng nước lơ là, chưa phát triển mạnh Với dân số khoảng 95 triệu dân thời kỳ dân số vàng, Việt Nam hứa hẹn thị trường bán lẻ hấp dẫn mà tổ chức tín dụng muốn khai thác thành cơng Nhận thức lợi ích từ phát triển thị trường bán lẻ, năm gần đây, nhiều ngân hàng nước triển khai khai thác thị trường Và ngân hàng TMCP Công Thương ( Vietinbank) khơng nằm ngồi xu Để cạnh tranh lại đối thủ thị trường, Vietinbank lựa chọn đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đây coi thay đổi cấp thiết để thích nghi với biến động thị trường, đồng thời giữ chân khách hàng trước lơi kéo ngân hàng nước ngồi, khẳng định vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam Với vốn kiến thức nhiều hạn chế, em xin tập trung khai thác, phân tích khía cạnh nhỏ thay đổi Vietinbank, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Vì vậy, em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn” làm Luận văn thạc sỹ Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ cho vay luận văn mình, em xin áp dụng mơ hình nghiên cứu Servqual Parasurman Tổng quan mơ hình Parasurman Parasurman cộng cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ” Vấn đề nghiên cứu : Làm đo lường khoảng cách cấp độ khác việc sử dụng số công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố tác động tới khoảng cách đó? Có khác khoảng cách ngành cơng nghiệp khơng? Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ + Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức cơng ty kì vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng + Khoảng cách 2: Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với têu chuẩn chất lượng dịch vụ + Khoảng cách 3: Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng + Khoảng cách 4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng + Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ Qua trình tìm hiểu thực tế tra cứu thư viện, website cho thấy hoạt động ngân hàng thương mại thu hút quan tâm nhiều nhà khoa học ngồi nước Cho đến nay, nhiều cơng trình nghiên cứu NHTM Việt Nam liên quan việc áp dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ như: (1) Luận văn thạc sỹ kỹ thuật quản trị kinh doanh “ Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh” tác giả Trần Thị Thu Hường – Đại học Bách khoa Hà Nội ( 2013) (2) Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” tác giả Ngô Hồng Lan Thảo – đại học quốc tế Hồng Bàng ( 2016) Ngồi có nhiều luận văn, luận án học viên nhiều trường đại học nước đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua mơ hình Servqual Trong lĩnh vực tài ngân hàng, thơng qua tham khảo sách báo, tài liệu, em tìm đọc số luận văn liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng như: (1) Báo cáo “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo đăng tải Tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên Nghiên cứu khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng (2012) (2) Luận văn thạc sỹ “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Đà Nẵng” Nguyễn Thị Bích Ngọc - Đại học Đà Nẵng (2015) Tác giả trình bày sở lý luận chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Phân tích, đo lường chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Đà Nẵng từ tồn tại, hạn chế tìm nguyên nhân tồn hoạt động tín dụng Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phù hợp với thực trạng hoạt động tín dụng chi nhánh Tuy nhiên nghiên cứu thực tiễn đề cập đến vấn đề chung mang tính thời điểm, phạm vi tổ chức cụ thể Do bối cảnh giải pháp khơng phù hợp áp dụng vào tổ chức cụ thể khác Do đó, tìm hiểu đưa giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank CN Khu công nghiệp Tiên Sơn nhiều thiếu sót, tơi hy vọng đề tài nhận ủng hộ nhiều ý kiến đóng góp tất người quan tâm đến vấn đề Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa có chọn lọc vấn đề lý luận tín dụng chất lượng tín dụng NHTM - Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn để thấy thành công đồng thời phát nguyên nhân tồn tại, vướng mắc Xét từ góc độ khách hàng nhằm đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng nơi làm việc Từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân thời gian tới.: - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng cho vay khách hàng cá nhân dựa quan điểm thoải mãn nhu cầu khách hàng Phạm vi nghiên cứu Phạm vi: Luận văn giới hạn nghiên cứu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn khoảng thời gian từ 2015 đến 2017, giải pháp hướng đến 2018 Một số câu hỏi đặt nghiên cứu - Chất lượng cho vay quan điểm khách hàng gì? - Chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân? - Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân? - Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Khu công nghiệp Tiên Sơn từ năm 2015 – 2017? - Giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Khu công nghiệp Tiên Sơn? Phương pháp nghiên cứu Đề tài luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng Phương pháp nghiên cứu 10 nghiên cứu định lượng, sử dụng số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi theo mơ hình Parasuman Tơi điều tra cách phát phiếu cho khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Bảng câu hỏi sử dụng hình thức thang đo Likert cấp độ phổ biến từ đến để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Biến độc lập: Sự sẵn sàng đáp ứng, cảm thông, bảo đảm, hữu hình, cạnh tranh giá Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ ST Nhân tố Tiêu chí T Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng thực q trình vay xác Ngân hàng giải ngân tiến độ Các loại hình cho vay đa dạng Cán tín dụng giúp đỡ khách hàng hồn thiện Sự sẵn sàng đáp ứng hồ sơ Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay thời hạn Ngân hàng đối xử công với tất khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện Giao dịch viên thực nghiệp vụ nhanh chóng, tạo thoải mái cho khách hàng Cán tín dụng ln đối xử ân cần với khách Sự cảm thông hàng Thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng Cán tín dụng ln lắng nghe ý kiến khách hàng Thời gian giao dịch ngân hàng hợp lý để Sự đảm bảo khách hàng đến giao dịch Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Khách hàng có người quen ngân hàng Các loại giấy tờ hồ sơ vay vốn rõ ràng 84  KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:   Nâng cao chất lượng tín dụng vấn đề vơ quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại kinh tế thị trường, khơng vấn đề sống NHTM mà có ý nghĩa to lớn việc phát triển kinh tế - xã hội đất nước Qua 10 năm xây dựng phát triển, Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn không ngừng phát triển trở thành Chi nhánh ngân hàng thương mại hàng đầu địa bàn tỉnh Việc thường xuyên tự kiểm tra, rà soát, rút kinh nghiệm hoạt động cho vay nâng cao chất lượng cho vay học quý báu để Chi nhánh tiếp tục tồn phát triển bền vững điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt  Trong chương III, dựa sở định hướng phát triển Chi nhánh thời gian tới, Luận văn đưa hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh Các giải pháp đưa chương III chưa phải tất giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng nói chung, song sở trình nghiên cứu tác giả cho giải pháp phù hợp với thực trạng hoạt động Vietinbank KCN Tiên Sơn  Tuy nhiên cần nhấn mạnh để phát huy tác dụng giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng nói cần thiết phải có thực nghiêm túc phối hợp đồng từ hai phía ngân hàng khách hàng, ngồi cần có hỗ trợ lớn từ phía Nhà nước cấp ngành có liên quan việc tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động tín dụng       85  KẾT LUẬN   Trong bối cảnh môi trường kinh doanh biến động có tính tồn cầu nay, doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng để tồn phát triển buộc phải ln tìm cách cải tiến nâng cao chất lượng tính tiện ích sản phẩm Tín dụng sản phẩm chính, nghiệp vụ quan trọng Ngân hàng thương mại Nó mang lại nguồn thu nhập chủ yếu chứa đựng nhiều rủi ro hoạt động ngân hàng Có thể nói năm tới đây, hoạt động cho vay đóng vai trò định đến uy tín thương hiệu thành công ngân hàng  Trước xu hội nhập cạnh tranh gay gắt lĩnh vực ngân hàng, việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân xu quan trọng giúp thúc đẩy phát triển mạnh mẽ hệ thống NHTM nói chung Vietinbank KCN Tiên Sơn nói riêng Vì việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân vấn đề cần thiết đáng quan tâm  Mặc dù chất lượng cho vay chưa không vấn đề dễ dàng NHTM, ln đòi hỏi phải nâng cao suốt q trình hoạt động ngân hàng Ở Việt Nam, chất lượng cho vay trọng quan tâm từ hình thành ngân hàng chuyên doanh tách từ NHNN đặc biệt trọng từ NHTM chuyển sang hoạt động theo chế thị trường Tuy nhiên, chất lượng cho vay hệ thống NHTM, địa phương khác thời gian khác có đặc điểm riêng đòi hỏi cần có tiếp cận đánh giá giải pháp có tính đặc thù nhằm đạt hiệu cao Việc củng cố hoàn thiện nâng cao chất lượng cho vay vấn đề đòi hỏi phải thực thường xuyên nghiêm túc Đây vấn đề phức tạp sớm chiều mà cần phải có nghiên cứu kỹ lưỡng quan quản lý nhà nước nhà quản trị ngân hàng  Luận văn hệ thống hố lí luận cho vay, chất lượng cho vay, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay; đồng thời, phân tích đặc 86 điểm địa lý, lịch sử hình thành phát triển thực trạng chất lượng tín dụng địa bàn tỉnh Bắc Ninh nói chung Ngân hàng TMCP Cơng Thương – CN Khu cơng nghiệp Tiên Sơn nói riêng Từ nghiên cứu lý luận, đối chiếu với thực tế hoạt động Chi nhánh, tác giả mạnh dạn đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay Chi nhánh, góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng phát triển kinh tế địa phương Hy vọng giải pháp đề xuất Luận văn đem lại đóng góp nhỏ bé có tính thực tiễn việc nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn    DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO   Đại học Thương Mại (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê  Đại học Thương Mại (2003), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê  Đại học Thương Mại (1999), Giáo trình tài doanh nghiệp thương mại, NXB Giáo dục  Học viện Ngân hàng (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thơng kê Hà Nội  Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN KCN Tiên Sơn (2012 – 2015), Báo cáo tổng kết thường niên, Bắc Ninh  Ngân hàng Nhà Nước (2013), Chỉ thị 02/CT-NHNN ngày 31/1/2013 tổ chức thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu  Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật Tổ chức Tín dụng ban hành ngày 26.12.1997, Luật sửa đổi bổ sung năm 2010, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội  Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2015), Luật tổ chức tín dụng, NXB CTQG, Hà Nội  Hồ Diệu (2000), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thơng kê Hà Nội  10 NCS Lê Thị Huyền Diệu (2010), “Luận khoa học xác định mơ hình quản lý rủi ro tín dụng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam”  11 GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội  12 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân  13 TS Tô Ngọc Hưng (2002), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB thống kê  14 DAVID COX (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội  15 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội  16 Thơng tin trang website website Vietinbank   PHỤ LỤC  (Bảng câu hỏi khảo sát)  KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THOẢ MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VIETINBANK KCN TIÊN SƠN  Xin chào Anh/Chị, xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với câu hỏi  Câu 1: Hiện anh/chị có sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank CN KCN Tiên Sơn khơng?   Có Khơng  Câu 2: Nếu có vui lòng trả lời tất câu hỏi  Nếu khơng vui lòng trả lời câu  Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn bao lâu: Ít 12 tháng    Từ 12 tháng đến 36 tháng Từ 36 tháng trở lên  Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau:  (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lòng khơng để trống)  H o n  H  S  Yếu tố  K t o  B h o ì n n  Đ n n to h g n t n g h đ h ô n n n n g g g g ý đ đ ý k ý n g ý  A           Vietinbank KCN Tiên Sơn      ngân hàng tín nhiệm  Vietinbank KCN Tiên Sơn bảo      mật tốt thông tin khách hàng  Hệ thống máy ATM hoạt      động tốt  Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng       Sự sẵn sàng đáp ứng     B    10  11  C  12  13  14  giao dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng  Thủ tục thực giao dich                                                                  Vietinbank KCN Tiên Sơn đơn giản, thuận tiện  Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank KCN Tiên Sơn nhanh  Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn  Sự cảm thông  Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu  Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng  Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn phục vụ cơng với tất khách hàng  Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng  Sự đảm bảo  Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng  Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn giải khiếu lại nhanh chóng hợp lý  Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác  Sự hữu hình D  15  Mạng lưới giao dịch rộng khắp        Cách bố trí quầy giao dịch hợp      16 lý, giúp khách hàng dễ nhận biết  Các tiện nghi phục vụ khách                          hàng  Chi phí vay vốn trước giải      ngân cao  Chi phí vay vốn sau giải      ngân cao  Chất lượng dịch vụ                 17  18  19  E  20  21  22  hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống,… )  Nơi để xe thuận tiện  Các chức máy ATM, Internetbanking,… thiết kế dễ sử dụng  Cạnh tranh giá  Lãi suất cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn hấp dẫn khách F  23  24  Phí giao dịch hợp lý  Mức lãi suất hấp dẫn   Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu      25 khách hàng  Mức độ thỏa mãn nhu cầu            G giao dịch với Vietinbank KCN Tiên Sơn  Nhìn chung anh/ chị hồn toàn  thỏa mãn nhu cầu với chất lượng 26 dịch vụ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn  Nhìn chung anh/ chị hồn tồn  thỏa mãn nhu cầu với giá dịch 27 vụ Vietinbank KCN Tiên Sơn  Một cách tổng quát anh/ chị hoàn  toàn thỏa mãn nhu cầu giao 28 dịch cho vay với Vietinbank           KCN Tiên Sơn   III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank KCN Tiên Sơn nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng)      Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu anh/chị!   PHỤ LỤC   Kết khảo sát mức độ thỏa mãn nhu cầu 180 khách hàng có câu trả lời phản sau:  Câu 1: Hiện anh/chị có sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank CN KCN Tiên Sơn khơng?   Có: 142 Khơng: 38  Câu 2: Nếu có vui lòng trả lời tất câu hỏi  Nếu khơng vui lòng gửi lại phiếu khảo sát cho nhân viên ngân hàng  Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn bao lâu: Ít 12 tháng : 90   Từ 12 tháng đến 36 tháng: 38 Từ 36 tháng trở lên: 14   Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau:  (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lòng không để trống)   Yếu tố  H    K  H Đ Bì h o S o  ô T n n n g t t o o đ à n n n k g h đ ô ý n n g g đ ý n g ý           3     3      2  Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng      giao dịch thiết kế đơn giản, dễ 5         3      3       Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn      hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy 3 đủ dễ hiểu  Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn      có thái độ lịch thiệp, thân thiện với 3  khách hàng  Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn      1 phục vụ công với tất khách 4  hàng  Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn      1  A      Sự sẵn sàng đáp ứng  Vietinbank KCN Tiên Sơn ngân hàng tín nhiệm  Vietinbank KCN Tiên Sơn bảo mật tốt thông tin khách hàng  Hệ thống máy ATM hoạt động tốt dàng   Thủ tục thực giao dich Vietinbank KCN Tiên Sơn đơn giản, thuận tiện   Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank   B    KCN Tiên Sơn nhanh  Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn  Sự cảm thông sẵn sàng giúp đỡ khách hàng    C  Sự đảm bảo         Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn     tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc                   3      2     2     8 máy ATM,     Internetbanking,… thiết kế dễ sử 7                    khách hàng    D  Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn giải khiếu lại nhanh chóng hợp lý  Nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác  Sự hữu hình     Mạng lưới giao dịch rộng khắp  Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết  Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống,… )   Nơi để xe thuận tiện   Các chức      dụng  E   Cạnh tranh giá  Lãi suất cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn hấp dẫn khách hàng   Chi phí vay vốn trước giải ngân cao   Chi phí vay vốn sau giải ngân cao    Chất lượng dịch vụ           6         F   Phí giao dịch hợp lý    Mức lãi suất hấp dẫn  Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng     Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao      G  dịch với Vietinbank KCN Tiên Sơn  Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn      2 nhu cầu với chất lượng dịch vụ cho vay 2  Vietinbank KCN Tiên Sơn  Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn      nhu cầu với giá dịch vụ  Vietinbank KCN Tiên Sơn  Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn     thỏa mãn nhu cầu giao dịch cho vay 3  với Vietinbank KCN Tiên Sơn   III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank KCN Tiên Sơn nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng)  …………………………… KHÔNG………………………………………………………………………… ……………………………………………………………    Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu anh/chị!   PHỤ LỤC   Nhân tố  Tiêu chí S  hóa  Ngân hàng ln bảo mật  SSDU thông tin khách hàng  Ngân hàng thực q  SSDU trình vay xác  Ngân hàng giải ngân  SSDU tiến độ  Các loại hình cho vay đa  SSDU dạng  Sự sẵn sàng đáp ứng  Cán tín dụng giúp đỡ vay thời hạn  Ngân hàng đối xử công với tất khách hàng  Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện  Sự cảm thông  SSDU khách hàng hoàn thiện hồ sơ  Ngân hàng xét duyệt hồ sơ   Mã  Giao dịch viên thực   SSDU  SSDU  CT1 nghiệp vụ nhanh chóng, tạo thoải mái cho khách hàng  Cán tín dụng ln đối  CT2 xử ân cần với khách hàng  Thời gian hoạt động thuận  CT3 tiện cho khách hàng  Cán tín dụng ln lắng  CT4 nghe ý kiến khách hàng  Thời gian giao dịch ngân hàng hợp lý để khách hàng đến giao dịch  CT5  Ngân hàng có địa điểm  CT6 giao dịch thuận tiện  SBD1 ngân hàng  Các loại giấy tờ hồ  SBD2 sơ vay vốn rõ ràng  Cán tín dụng trả lời  SBD3 xác thắc mắc   Khách hàng có người quen  Sự đảm bảo khách hàng  Ngân hàng đảm bảo  SBD4 nguồn tiền lưu động  Cán tín dụng có trình  SBD5 độ chuyên môn giỏi  Nhân viên ngân hàng  SBD6 trang bị máy móc hỗ trợ đại  Nhân viên bảo vệ có giúp  SHH1 đỡ khách hàng tới giao    Sự hữu hình  Tính cạnh tranh giá dịch  Ngân hàng có trang thiết  SHH2 bị đại  Cán tín dụng có trang  SHH3 phục đẹp  Chỗ để xe thuận tiện  Lãi suất cạnh tranh  Các loại phi liên quan  SHH4  G1  G2 khoản vay trước giải ngân  Các loại phí liên quan sau giải ngân    G3 ... ngân hàng TMCP Cơng Thương Vì vậy, em xin chọn đề tài Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn làm Luận văn thạc. .. lượng cho vay khách hàng cá nhân số Chi 1.3 nhánh ngân hàng thương mại địa bàn học cho ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng. .. cho vay khách hàng cá nhân? - Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân? - Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Khu công nghiệp Tiên Sơn từ năm 2015 –