Xây dựng hệ thống CRM cho một chuỗi nhà thuốc lớn trên toàn quốc không chỉ đơn thuần là một bước tiến quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, còn là một cơ hội để tạo ra một trải ngh
TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
Tổng quan doanh nghiệp
1.1.1 Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp: [ CITATION Ngu \l 1033 ]
Tên: Nhà thuốc Long Châu
Sơ lược chung: o Là thương hiệu trực thuộc Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT – thành viên Tập đoàn FPT, hệ thống Nhà thuốc Long Châu là một trong ba chuỗi bán lẻ dược phẩm lớn nhất tại Việt Nam. o FPT Long Châu chuyên cung cấp đa dạng các loại thuốc kê đơn, không kê đơn, các sản phẩm thực phẩm chức năng, trang thiết bị y tế, dược mỹ phẩm và nhiều sản phẩm chăm sóc sức khỏe, tiêu dùng hàng ngày,
Địa chỉ: Được đặt trụ sở chính tại Số 379-381 Hai Bà Trưng, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh Và hiện nay đang có hơn 1.230 chi nhánh trên toàn bộ đất nước Việt Nam (số liệu lấy đến 3/6/2023)
- Sứ mệnh: Hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu luôn mong muốn được chăm sóc, phục vụ sức khỏe cộng đồng với chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý.
Chất lượng tốt - Uy tín hàng đầu o Tất cả các Nhà thuốc trực thuộc hệ thống đều đạt chuẩn thực hành thuốc tốt – GPP, với đội ngũ dược sĩ có chuyên môn và giàu kinh nghiệm. o Cam kết tư vấn cho khách hàng theo tiêu chí 4 đúng: Đúng thuốc, Đúng liều, Đúng cách, Đúng giá. o Tất cả thuốc và sản phẩm tại chuỗi nhà thuốc FPT Long Châu đều được nhập từ chính hãng, được kiểm soát chất lượng theo quy trình chặt chẽ và bán đúng với giá niêm yết.
Khách hàng là trọng tâm o Nhà thuốc FPT Long Châu không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ từ những điều nhỏ nhất, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đem lại sự hài lòng nhất cho Quý khách. o Tư vấn thuốc nhanh o Hỗ trợ đổi trả cho các đơn hàng trong vòng 30 ngày o Giao hàng tận nơi
- Chiến lược phát triển trong thời gian tới:
Trong thời gian gần thì - Tổng Giám đốc FPT Long Châu, bà Nguyễn Bạch Diệp khẳng định sẽ tiếp tục mở mới 400-500 cửa hàng Long Châu trong năm 2023, “Trước khi tham gia, chúng tôi mới chỉ nhìn thấy mảng thị trường nhà thuốc còn manh mún, nhỏ lẻ, chưa thấy ai mang lại dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng nhưng khi nhập cuộc, chúng tôi nhận thấy có một số thứ có thể thay đổi, góp ích cho nền dược phẩm nước nhà và đó chính là con đường dài để Long Châu tiếp bước”.
FPT cũng sẽ tiếp tục chuyển đổi số mạnh mẽ, ứng dụng công nghệ vào hoạt động của FPT Long Châu nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh:
Là hệ thống chuỗi nhà thuốc bán lẻ, có nhiều chi nhánh trên toàn quốc.
1 Giá trị cốt lõi - Nhà thuốc Long Châu
Định hướng chiến lược: Nhà thuốc Long Châu hoạt động kinh doanh theo ba hình thức: Hệ thống nhà thuốc bán lẻ offline, kinh doanh online qua Website, App và là nhà phân phối uy tín, đảm bảo chất lượng.
1.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý tại công ty:
- Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý: [ CITATION htt1 \l 1033 ]
2 Sơ đồ bộ máy quản lý của nhà thuốc Long Châu
- Chức năng của mỗi bộ phận: a Ban giám đốc điều hành
Chức năng: Điều hành doanh nghiệp hoạt động theo giá trị cốt lõi của công ty nhằm đạt được các mục tiêu đề ra, đồng thời, là người đưa ra các quyết định mang tính chiến lược trong việc kinh doanh, chịu trách nhiệm cho kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Nhiệm vụ: Định hướng cho chiến lược hoạt động của công ty bao gồm: hoạch định, chỉ đạo thực hiện và đánh giá chiến lược Ngoài ra, BGĐ điều hành còn có nhiệm vụ thiết lập bộ máy quản lý, xây dựng văn hoá làm việc của công ty, thực hiện các hoạt động tài chính gồm: huy động vốn, sử dụng vốn và kiểm soát vốn Đồng thời, một nhiệm vụ vô cùng quan trọng chính là xây dựng và vận hành bộ máy nhân sự hiệu quả. b Phòng dự án
Chức năng: Thực hiện tham mưu, tư vấn và hỗ trợ BGĐ, các bộ phận khác về các vấn đề liên quan đến thực hiện, theo dõi và quản lý dự án.
Ngoài ra, phòng dự án còn thực hiện nghiên cứu, tìm ra các phương án hiệu quả đáp ứng tốt nhất các yêu cầu, đòi hỏi của thị trường
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch, xây dựng và tiến hành triển khai thực hiện tìm kiếm, khai thác các dự án tiềm năng Tổ chức, chỉ đạo khảo sát hiện trạng, từ đó lập đánh giá, trình duyệt các dự án đạt chuẩn theo quy định.Tìm kiếm và tổng hợp các thông tin của công ty để thực hiện hồ sơ năng lực khi công ty tham gia đấu thầu Hoặc trong trường hợp chỉ định thầu, phòng dự án lập hồ sơ thầu, hồ sơ đề xuất và thực hiện các thủ tục cho việc đấu thầu của công ty Ngoài ra, phòng dự án còn tổng hợp tài liệu, chuẩn bị hồ sơ phục vụ cho việc thương lượng, đàm phán liên quan đến các hoạt động như: đầu tư, ký kết hợp đồng kinh tế hay thực hiện các dự án với các khách hàng, đối tác của công ty. c Phòng kinh doanh, bán lẻ
Chức năng: Tham mưu cho Ban giám đốc về xây dựng chiến lược kinh doanh Tổ chức triển khai các hoạt động kinh doanh, phân phối sản phẩm đảm bảo doanh thu, lợi nhuận công ty Phối hợp các phòng/Ban khác xây dựng thương hiệu công ty.
Nhiệm vụ: Lập chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc của phòng trình Giám đốc điều hành phê duyệt Báo cáo nội bộ theo quy định công ty và các báo cáo khác theo yêu cầu của ban lãnh đạo công ty Lập kế hoạch, đưa ra các chiến lược về ngân sách hàng năm của công ty, kế hoạch hoạt động, làm việc của phòng và trình BGĐ điều hành phê duyệt Thực hiện báo cáo theo quy định và yêu cầu của cấp trên Trong lĩnh vực quan hệ khách hàng: tìm kiếm giải pháp bán hàng, bao gồm: Chính sách về giá bán, khuyến mãi, chiết khấu thanh toán, chiết khấu thương mại, quảng cáo, tiếp thị, … trình Giám đốc điều hành phê duyệt Lập mục tiêu doanh thu, kế hoạch bán hàng và tổ chức thực hiện theo kế hoạch đã được duyệt Định kỳ, phân tích năng lực cạnh tranh của đối thủ, nhu cầu thị trường và năng lực kinh doanh của công ty, … Từ đó, tham mưu cho BGĐ điều hành định hướng phát triển và phương hướng, chiến lược kinh doanh đáp ứng nhu cầu thị trường. Định kỳ đánh giá chất lượng sản phẩm và các dịch vụ công ty cung cấp, từ đó tiến hành phân tích, cải tiến sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thực hiện thu thập thông tin để phát triển sản phẩm mới. d Phòng thương mại hàng dược phẩm/hàng tiêu dùng
Chức năng: Tham mưu cho BGĐ kế hoạch mua hàng cho hoạt động kinh doanh phân phối bán lẻ của công ty Đồng thời, xem xét, đề xuất và thực hiện các yêu cầu mua hàng đáp ứng cho hoạt động kinh doanh khi Ban Giám Đốc đã phê duyệt.
Nhiệm vụ: Phân tích nhu cầu mua hàng để tìm ra nhà cung cấp phù hợp, duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp tổ chức, kiểm soát mua hàng và số lượng hàng hoá tồn kho Thực hiện báo cáo đầy đủ và kịp thời theo yêu cầu cấp trên và quy định công ty. e Phòng nhãn hàng riêng, độc quyền
GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐÃ CHỌN
Trình bày chức năng của hệ thống CRM
Tự động hóa bán hàng: Hệ thống CRM là trợ thủ đắc lực hỗ trợ các nghiệp vụ bán hàng của doanh nghiệp CRM tối ưu hóa hầu hết các quy trình bán hàng, giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí và nâng cao lợi nhuận Các tính năng của CRM hỗ trợ cải tiến kinh doanh bao gồm: o Tối ưu hóa toàn bộ chu kỳ bán hàng: Bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn và tự động hóa quy trình xử lý đơn hàng và báo giá, CRM cắt giảm những thao tác lặp lại, giúp nhóm bán hàng đạt được mục tiêu nhanh hơn. o Quản lý dữ liệu khách hàng: Cơ sở dữ liệu CRM cung cấp danh sách thông tin khách hàng và phân loại theo chu kỳ mua hàng, giúp doanh nghiệp nắm rõ khách hàng đang ở giai đoạn nào để có những biện pháp xúc tiến phù hợp. o Đo lường hiệu suất bán hàng: Hệ thống quản lý bán hàng cho phép lập báo cáo tự động cung cấp đầy đủ chỉ số đo lường kết quả hoạt động kinh doanh như doanh số, lợi nhuận, tỷ lệ chốt đơn, … giúp theo dõi chi tiết, trực quan và đánh giá hiệu quả bán hàng. o Lập kế hoạch bán hàng: Tính năng hỗ trợ nhà quản lý lập kế hoạch bán hàng bài bản, chuyên nghiệp bằng cách phân tích kho dữ liệu khổng lồ theo bộ lọc tùy chỉnh, hỗ trợ trích xuất dữ liệu theo thời gian thực ở bất kỳ giai đoạn nào. o Kết nối với các khách hàng tiềm năng: Liên lạc và phát triển nhiều cách tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau (Email, Google,Facebook, Call Center, ), mở rộng tối đa tệp khách hàng cho doanh nghiệp.
Chăm sóc và dịch vụ khách hàng: Mục đích chính của hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đó là tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng Bởi vậy CRM cung cấp các tính năng hỗ trợ mạnh mẽ quy trình CSKH, phát triển các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đảm bảo đem lại dịch vụ khách hàng chất lượng nhất: o Lưu trữ hồ sơ CSKH: Bao gồm các thông tin về lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ, bảo hành, các cuộc gọi, tin nhắn giúp nắm bắt rõ tình trạng của từng khách hàng. o Tự động hóa dịch vụ CSKH: Với các tính năng auto, tin nhắn tự động, mọi vấn đề của khách hàng có thể được giải quyết nhanh chóng, kịp thời, 24/7, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và giảm thiểu các khiếu nại, phàn nàn.
Quản lý quan hệ khách hàng o Phân loại khách hàng: Phân chia & nhóm khách hàng thành các nhóm khác nhau tùy theo hành vi mua và đặc điểm riêng của họ Từ đó có những hành động chăm sóc hợp lý để nâng cao mối quan hệ và cải thiện lòng tin ở khách hàng. o Báo cáo tự động: Các sự kiện đặc biệt như sinh nhật khách hàng, sắp hết hạn hợp đồng để người phụ trách có những hành động kịp thời.
Quản lý hàng hóa o Quản lý xuất nhập tồn: Kiểm soát số lượng hàng tồn kho, hàng nhập vào và hàng xuất bán để luôn đảm bảo khối lượng hàng hóa đáp ứng đầy đủ cho quy trình bán hàng; số liệu phục vụ cho việc lập kế hoạch mua hàng, đánh giá hiệu quả tiêu thụ hàng hóa. o Quản lý tình trạng hàng hóa: Cung cấp thông tin chi tiết của từng loại hàng hóa bao gồm mã hàng, số lượng, địa chỉ kho, người phụ trách, trạng thái (sẵn sàng bán, đang nhập kho, đang giao hàng, …) o Quản lý mua hàng, NCC: Lưu trữ hóa đơn mua hàng và quản lý các giao dịch mua từ nhà cung cấp nhằm kiểm soát chặt chẽ chất lượng và số lượng hàng.
Tự động hóa Marketing o Tự động hóa Marketing: Gửi Email, SMS, thông báo đến khách hàng theo quy trình đã được cài đặt sẵn, tự động bắn hết cho tệp khách hàng được chọn trong cùng một thời điểm. o Đánh giá chiến dịch Marketing: Cung cấp báo cáo tự động, trực quan về các chỉ số hoạt động Marketing như số lượng Lead thu về, tỷ lệ chuyển đổi, CTR, … giúp theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của chiến dịch.
Quản lý giao dịch o Công nợ khách hàng: Theo dõi lịch sử mua hàng và các thông tin về công nợ đã trả, công nợ chưa thu hồi, doanh thu ước tính từ khách hàng o Lưu trữ tài liệu: Lưu trữ mọi tài liệu của các bộ phận như hợp đồng, hóa đơn, báo giá của khách hàng phục vụ cho quản lý công nợ, định khoản kế toán.
Thành phần cấu thành nên hệ thống CRM
CRM sử dụng một tập hợp các ứng dụng tích hợp để giải quyết tất cả các khía cạnh của mối quan hệ khách hàng bao gồm dịch vụ khách hàng (service), bán hàng (sales), Marketing. o Dịch vụ khách hàng: là tất cả những hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - cả trước và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ - nhằm mang lại những trải nghiệm lý tưởng nhất với thương hiệu. o Bán hàng (sales): có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền, … o Marketing: Nhờ hoạt động Marketing, sẽ giúp các chiến dịch tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn nhờ việc quản lý dữ liệu Đặc biệt là cách chiến dịch tiếp thị lại với khách hàng đã từng tương tác với doanh nghiệp Ngoài ra, Marketing còn giúp quá trình cá nhân hóa khách hàng hiệu quả, duy trì mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp tốt.
Tác động/Tầm quan trọng của HTTT ứng dụng này đến doanh nghiệp như thế nào?
o Quản lý thông tin khách hàng: Hệ thống CRM giúp Long Châu thu thập và quản lý thông tin về khách hàng một cách hiệu quả Thông qua hệ thống này, doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích và phản hồi của khách hàng Điều này giúp tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện, giúp nắm bắt nhu cầu, thói quen mua hàng và tương tác của khách hàng. o Tăng cường tương tác khách hàng: Hệ thống CRM cho phép Long Châu tương tác với khách hàng một cách cá nhân hóa và hiệu quả hơn Dựa trên thông tin khách hàng được thu thập, doanh nghiệp có thể gửi thông điệp tiếp thị, cung cấp ưu đãi hoặc tạo ra các chương trình khuyến mãi được tùy chỉnh dành riêng cho từng khách hàng Điều này giúp tăng cường sự tương tác với khách hàng, tạo lòng tin và tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. o Nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng: CRM cung cấp một cơ sở dữ liệu toàn diện về khách hàng, giúp Long Châu tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách dễ dàng hơn Thông qua việc tổ chức thông tin khách hàng, CRM giúp tìm kiếm và phân loại khách hàng dễ dàng, từ đó tăng cường khả năng tiếp cận và tiếp thị đích đến. o Tối ưu hóa quy trình kinh doanh: Hệ thống CRM cung cấp các công cụ và tính năng để quản lý quy trình kinh doanh một cách hiệu quả Nó giúp đơn giản hóa và tự động hóa nhiều nhiệm vụ, từ việc tạo báo giá, xử lý đơn hàng đến theo dõi tiến độ dự án Điều này giúp tăng cường hiệu suất làm việc, giảm thiểu sai sót và tăng cường khả năng phản hồi nhanh chóng đối với khách hàng. o Tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả: CRM cung cấp thông tin phân tích và thống kê về khách hàng, giúp Long Châu xác định và triển khai chiến lược tiếp thị hiệu quả Từ việc nhận biết đối tượng khách hàng tiềm năng, tìm hiểu thói quen mua hàng và tạo ra chiến dịch tiếp thị tương thích, CRM hỗ trợ xây dựng các chiến lược tiếp thị định hướng và tối ưu hóa. o Tăng cường quản lý bán hàng: CRM cung cấp công cụ và tính năng để quản lý quá trình bán hàng, từ việc theo dõi tiềm năng khách hàng, quản lý tương tác bán hàng đến quản lý hợp đồng và đơn hàng Điều này giúp Long Châu quản lý quá trình bán hàng một cách hiệu quả, từ việc tạo và theo dõi cơ hội bán hàng cho đến việc tăng cường giữ chân khách hàng hiện tại. o Nâng cao đội ngũ bán hàng: CRM cung cấp cho đội ngũ bán hàng một công cụ quản lý và theo dõi khách hàng hiệu quả Nhờ vào CRM, các nhân viên bán hàng có thể truy cập thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, yêu cầu hỗ trợ và tương tác trước đó, giúp họ xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn. o Tăng cường sự phân phối và quản lý dịch vụ: CRM giúp Long Châu tối ưu hóa quy trình phân phối và quản lý dịch vụ Từ việc theo dõi yêu cầu hỗ trợ, quản lý thông tin khách hàng đến việc phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ, CRM hỗ trợ Long Châu quản lý quá trình phân phối một cách hiệu quả và tối ưu hóa đội ngũ dịch vụ. o Phân tích và báo cáo: Hệ thống CRM cung cấp khả năng phân tích và báo cáo về hoạt động kinh doanh Long Châu có thể theo dõi hiệu suất bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng thông qua các báo cáo tổng quan và phân tích dữ liệu Điều này giúp định rõ các mô hình tiêu thụ, đánh giá hiệu quả chiến dịch tiếp thị và tạo ra các chiến lược kinh doanh dựa trên thông tin phân tích.
Tóm lại, hệ thống CRM có tác động lớn và tầm quan trọng đối với Long Châu.
Nó giúp quản lý thông tin khách hàng, tăng cường tương tác, tối ưu hóa quy trình kinh doanh và cung cấp phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định kinh doanh thông minh.
Cơ hội, thách thức gặp phải khi triển khi hệ thống thông tin này trong
2.5.1 Cơ hội khi dùng CRM trong doanh nghiệp:
Cải thiện tương tác, lưu trữ thông tin khách hàng: CRM giúp theo dõi thông tin về khách hàng, từ lịch sử mua sắm đến thông tin liên hệ Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra tương tác cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng.
Nâng cao khả năng tiếp thị: Dựa trên dữ liệu khách hàng, CRM cho phép doanh nghiệp tạo chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn bằng cách tùy chỉnh nội dung và thời điểm gửi thông điệp.
Quản lý dự án và bán hàng: Hệ thống CRM cung cấp công cụ để quản lý dự án, theo dõi quá trình bán hàng, và cải thiện khả năng đặt hàng và giao hàng.
Tối ưu hóa quản lý dữ liệu: CRM giúp tổ chức dữ liệu khách hàng, giúp dễ dàng truy cập và tìm kiếm thông tin liên quan, từ đó cải thiện quá trình ra quyết định và dự đoán tương lai.
Giảm chi phí - Tăng lợi nhuận: Sử dụng CRM có thể dẫn đến tăng cường hiệu suất của đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng, cũng như tối ưu hóa quá trình kinh doanh, từ đó tạo ra lợi nhuận cao hơn.
Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư.
2.5.2 Thách thức khi dùng CRM trong doanh nghiệp:
Không tương thích với hệ thống doanh nghiệp: Đối với các doanh nghiệp, việc tích hợp CRM với các hệ thống khác luôn là một điều quan trọng giúp đảm bảo các hoạt động kinh doanh luôn được vận hành và diễn ra một cách trơn tru và liên tục Do đó, sẽ là một thách thức khi triển khai CRM lớn nếu CRM mà bạn lựa chọn không thể tương thích được với hệ thống doanh nghiệp.
Đắn đo về chi phí vận hành phần mềm CRM: Một trong những yếu tố lớn nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của doanh nghiệp về việc triển khai CRM là chi phí Nhưng thực tế việc xác định chi phí của một phần mềm CRM có thể là cả một vấn đề với nhiều doanh nghiệp.
Sử dụng phần mềm CRM chưa phù hợp: Một trong những thách thức khi triển khai CRM mà doanh nghiệp cần hết sức quan tâm đó là sử dụng hệ thống phần mềm CRM không phù hợp với hoạt động của mình Điều mà doanh nghiệp cần làm trước khi đưa ra quyết định lựa chọn CRM chính là cân nhắc và tìm hiểu thật kỹ về mức độ phù hợp của CRM với tổ chức, văn hoá và quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Không xác định được mục tiêu rõ ràng: Không xác định được rõ ràng mục tiêu chính là thách thức khi triển khai CRM mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đã từng phải đối mặt Trước khi tiến hành triển khai CRM, doanh nghiệp cần thiết phải xác định cụ thể và rõ ràng nhất mục tiêu của mình Bởi mục tiêu chính là điểm mấu chốt nhất giúp các ứng dụng CRM được liên kết chặt chẽ với các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhân viên không quen sử dụng phần mềm CRM: Nhiều nhân viên đã quen với việc sử dụng các phần mềm truyền thống, và không hiểu sâu về CRM Đây là một thách thức khi triển khai CRM cực lớn mà doanh nghiệp cần khắc phục.
Do đó, việc sử dụng hệ thống thông tin CRM trong doanh nghiệp có thể mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và quản lý các thách thức để đảm bảo rằng nó đóng góp tích cực vào sự phát triển của doanh nghiệp.
ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐÃ CHỌN TRONG VIỆC THỰC HIỆN QUY TRÌNH KINH DOANH CỤ THỂ CỦA DOANH NGHIỆP
Vai trò của ứng dụng Odoo đã chọn trong việc thực hiện quy trình kinh
Thu thập và tạo tiềm năng khách hàng: được thực hiện bởi trưởng đội chăm sóc khách hàng thông qua việc ghi nhận và lưu dữ các thông tin khách hàng muốn mua cũng như đang có sự quan tâm đến sản phẩm doanh nghiệp Sau khi tạo tiềm năng được giao cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để thực hiện quy trình chăm sóc bằng cách lên lịch công việc tự động cho nhân viên.
Liên hệ và chăm sóc: tiềm năng được nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ và tương tác thông qua các công cụ điện tử: gọi, SMS, Mail, … để tư vấn hoặc hỏi thăm ý kiến từ phía khách hàng Khi nhận được yêu cầu mua hàng tiềm năng sẽ được chuyển thành cơ hội cho nhân viên bán hàng tiếp tục chăm sóc và ngược lại nếu việc chăm sóc thất bại thì kết thúc.
Báo giá và chốt đơn: khi một tìm năng đã chuyển thành cơ hội bán hàng vẫn sẽ được tiếp tục chăm sóc bởi đội ngũ nhân viên bán hàng Nhân viên bán sẽ cung cấp các thông tin báo giá sản phẩm cho khách hàng để có thể chốt được đơn hàng Khi việc chăm sóc cơ hội thành công sẽ tiến hành quy trình bán hàng và ngược lại nếu thất bại thì việc chăm sóc sẽ kết thúc Trong quá trình này nếu nảy sinh yêu cầu chỉnh sửa của khách hàng - nhân viên bán hàng có trách nhiệm tạo báo giá mới và tiếp tục quy trình chốt đơn cho khách.
Theo dõi quá trình chăm sóc khách hàng: trưởng nhóm chăm sóc khách hàng theo dõi và thay nhân viên nếu không hiệu quả.
Liên hệ sau bán hàng: Hỗ trợ và tư vấn sau bán như đổi hàng, hỏi thăm trải nghiệm sau khi sử dụng.
Đánh giá và báo cáo: xem báo cáo phân tích để có cái nhìn tổng quan về hiệu quả của tiến trình chăm sóc khách hàng.
Trình bày các thực thể liên quan trong quy trình và mối quan hệ giữa các thực thể
3.3.1 Các thực thể liên quan trong quy trình CRM của nhà thuốc Long Châu:
Khách hàng: là một yếu tố quan trọng trong việc ứng dụng CRM Để thành công trong việc sử dụng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần có thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng, sở thích, thông tin liên hệ và các dữ liệu khác. CRM sẽ giúp cho doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng một cách tốt nhất.
Nhân viên: Gồm thông tin nhân viên, bộ phận, chi nhánh, số điện thoại, email nội bộ, …
Ban quản lý: Ban quản lý sẽ là người đề ra các liên lược CSKH, phân công, quản lý và giám sát các nhân viên thực hiện Sẽ là người ra các quyết định
Các kế hoạch chăm sóc khách hàng: Sẽ gồm có dự án, ngày giờ, mục tiêu, hình thức CSKH, những ai sẽ được chăm sóc, ai đảm nhiệm, hạn kế hoạch, …
Các phản hồi từ khách hàng: Khách hàng có thể chấp nhận đơn báo giá từ nhân viên, hoặc có thể trao đổi trực tiếp với nhân viên qua SMS, email hay các cuộc gọi, …
3.3.2 Mối qua hệ giữa các thực thể với nhau:
Mối quan hệ giữa các thực thể trong CRM là các mối quan hệ tác động qua lại, có sự phối hợp chặt chẽ, liên kết với nhau: Nhân viên chăm sóc khách hàng bằng các kế hoạch chăm sóc được đề ra từ các ban quản lý, từ đó khách hàng sẽ phản hồi lại nhân viên.
Xây dựng và khai báo dữ liệu liên quan đến quy trình đã chọn vào hệ thống28 1 Xây dựng dữ liệu và nhập vào Odoo
Các thao tác có thể thực hiện trên phần mềm Odoo (CRM) là:
Phân quyền sử dụng hệ thống cho nhân viên
Tạo báo giá cho khách hàng
Lên lịch chăm sóc khách hàng
Quản lý cơ hội thành công/ thất bại trong odoo CRM
Khôi phục các cơ hội thất bại
Lên kế hoạch cho một dự án truyền thông thúc đẩy bán hàng sắp tới Các thao tác ấy được thực hiện theo quy trình:
5 Quy trình CRM trên Odoo
Các bước triển khai quy trình hiện có trên Odoo:
Phần mềm Odoo được nhóm triển khai dùng bảng Website Nguồn tại
3.4.1 Xây dựng dữ liệu và nhập vào Odoo o Bước 1: Xây dựng dữ liệu cơ sở, bao gồm các file Excel dữ liệu sau:
Dữ liệu khách hàng: Nhóm chúng em đã triển khai xây dựng 110 mẫu dữ liệu khách hàng Trong đó bao gồm những thông tin như: Họ và tên, Thành phố sinh sống, Số điện thoại di động và Email
Bản Excel tại: Dữ liệu khách hàng của nhà thuốc Long Châu.xlsx
6 Xây dựng dữ liệu khách hàng tại excel
Dữ liệu sản phẩm: Nhóm chúng em đã triển khai xây dựng 85 mẫu dữ liệu về sản phẩm thuốc, dược mỹ phẩm, Trong đó bao gồm các thông tin như: Tên thuốc, Phân loại, Nhà sản xuất, Giá, và mô tả sản phẩm.
Bảng Excel tại: Dữ liệu giá sản phẩm.xls
7 Xây dựng bảng giá sản phẩm tại excel
Dữ liệu của đội ngũ nhân viên: Với dữ liệu của nhân viên, nhóm chúng em đã xây dựng trên chính website Odoo
8 Xây dựng đội ngũ nhân viên tại Odoo
Bước 2: Nhập dữ liệu khách hàng vào phần mềm Odoo
Vào giao diện CRM, tại thanh “Bán hàng” chọn “Khách hàng”, sau đó chọn vào kí hiệu bánh răng để tải tệp Excel dữ liệu khách hàng lên Sau khi kiểm thử thành công thì ta có được giao diện như sau:
9 Nhập dữ liệu khách hàng vào Odoo
Bước 3: Nhập dữ liệu sản phẩm vào phần mềm Odoo:
Vào giao diện Bán hàng của Odoo, tại thanh “Sản phẩm” chọn “Sản phẩm”, sau đó chọn vào kí hiệu bánh răng để tải tệp Excel dữ liệu sản phẩm lên Sau khi kiểm thử thành công thì ta có được giao diện như sau:
10 Nhập bảng giá sản phẩm vào Odoo
Sau khi nhập dữ liệu thành công ở Bán hàng thì hệ thống tự động liên kết dữ liệu sang CRM
Bước 4: Phân quyền sử dụng hệ thống cho nhân viên:
Việc bảo mật thông tin doanh nghiệp và dữ liệu khách hàng là rất quan trọng Do đó, doanh nghiệp phải xác định cẩn thận quyền truy cập và quyền dữ liệu của người dùng trong hệ thống CRM để duy trì bảo mật thông tin và tối ưu hóa việc sử dụng hệ thống.
11 Phân quyền cho nhân viên
Sau khi xác định quyền truy cập của từng thành viên ta có giao diện sau:
12 Giao diện của từng nhân viên sau khi phân quyền
Sau khi triển khai CRM với doanh nghiệp thì họ sẽ chuyển toàn bộ tài liệu, dữ liệu cho nhân viên và giám sát nhân viên hoạt động thực thi. Trưởng dự án có trách nhiệm chủ động quản lý, giám sát quá trình thực hiện của nhà cung cấp, cộng tác với nhóm người dùng để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu có thể phát sinh Đồng thời, các nhà quản lý phải đánh giá một cách nhất quán tiến độ và kết quả đạt được để có những điều chỉnh cần thiết đối với kế hoạch thực hiện và đảm bảo kế hoạch thực hiện đúng tiến độ.
3.4.2 Tạo báo giá cho khách hàng
Bước 1: Tại ô Bán hàng trong Giao diện CRM, tạo báo giá mới cho khách hàng mà mình muốn gửi báo giá:
13 Gửi báo giá cho khách hàng
14 Chèn thêm thông tin vào báo giá
Bước 2: Ta có thể chọn xem trước bảng báo giá để điều chỉnh nếu có lỗi:
15 Xem trước báo giá trên Odoo
Bước 3: Sau khi xem trước, ta có thể chọn hình thức gửi qua email:
16 Chọn hình thức gửi báo giá
Bước 4: Sau khi khách hàng đã chốt sản phẩm thì ta có đơn hàng như sau:
17 Đơn hàng đã chốt thành công trên Odoo
Bắt đầu từ đây, sẽ do bộ phận Bán hàng đảm nhiệm, và sau khi đã chốt đơn thành công thì chúng ta đánh dấu thành công và tiếp tục chăm sóc các khách hàng bằng gửi SMS, Email hay điện thoại hỏi thăm
3.4.3 Lên kế hoạch chăm sóc một khách hàng cụ thể
Bước 1: Sau khi xác định được khách hàng mình muốn chăm sóc thì ta chọn vào “Chu trình bán hàng” để chọn tên của khách muốn thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng:
18 Chu trình chăm sóc khách hàng
Bước 2: Sau khi vào danh sách thì ta sẽ vào ô “Thông tin bổ sung”, chọn kí hiệu đồng hồ “Hoạt động” đề lên lịch CSKH, chúng ta có thể tùy chỉnh Phương thức liên lạc, lên lịch cho lịch trình, phân công cho nhân viên đảm nhiệm vị trí, và nội dung CSKH như sau:
19 Lên lịch chăm sóc khách hàng tại Odoo
Bước 3: Chọn lên lịch và đánh dấu là hoàn tất để lên lịch cho bài CSKH.Sau đó ta có thể kiểm tra lại hoạt động CSKH của mình:
20 Kiểm tra hoạt động CSKH
Bước 5: Bên cạnh đó, ta có thể tương tác trực tiếp với khách hàng mà không cần lên lịch bằng cách: Vào trực tiếp ô khách hàng, bên cạnh số điện thoại, ta chọn hình thức tương tác:
21 Tương tác trực tiếp với khách hàng
22 Tin nhắn trực tiếp trên Odoo
3.4.4 Quản lý các tiềm năng: Thành công/ Thất bại
Bước 1: Vào ô Khách hàng, sau đó đánh giá các tiềm năng bằng cách chọn: ĐẠT/ MẤT Hoặc có thể kéo thả khách hàng tại “Chu trình của tôi”
23 Đánh dấu tiềm năng: Thành công/ Thất bại
Nếu MẤT thì thêm lí do:
24 Thêm lý do cho thất bại
Bước 2: Quản lý các các khách hàng đã thất bại, tiếp tục chăm sóc để có thể tạo được báo giá trọng tương lai:
Tuy nhiên sau khi đã đánh dấu MẤT, hệ thống sẽ tự động loại bỏ khách hàng này ra khỏi hoạt động CSKH, để tìm lại và khôi phục cơ hội thì ta vào BÁO CÁO, vào mũi tên đổ xuống để chọn bộ lọc Sau đó ta chọn MẤT để xem lại các cơ hội đã đánh dấu mất và thực hiện chu trình CSKH tiếp theo:
26 Giao diện các tiềm năng bị thất bại
Bước 3: Khôi phục các khách hàng đánh dấu thất bại thành cơ hội bằng cách: Tích vào các ô cơ hội muốn khôi phục, chọn răng cưa Hành động, chọn Chuyển đổi thành cơ hội:
27 Khôi phục các tiềm năng bị thất bại
3.4.5 Lên kế hoạch cho một dự án truyền thông Đây là nơi của quản lý lên kế hoạch và phân công cho nhân viên CSKH triển khai thực hiện các dự án truyền thông sắp đến.
Vào Cấu hình, chọn Lead Plan để tạo một dự án mới, ta có thể thêm các thông tin về tên dự án, cách thức CSKH, tóm tắt nội dung, phân công cho ai đảm nhiệm, …
28 Lên kế hoạch cho một dự án truyền thông
Khai thác các thông tin đầu ra từ hệ thống Hãy cho biết, các thông tin đầu ra đó, hỗ trợ cho việc ra quyết định như thế nào?
đó, hỗ trợ cho việc ra quyết định như thế nào?
Kết quả đầu ra bao gồm:
3.5.1 Bảng phân tích dữ liệu bán hàng đầu ra theo tháng:
Tại bảng dữ liệu này, các nhân viên và ban quản lý có thể thấy được những cơ hội phát triển theo từng tháng: Tăng giảm như thế nào? Và sau khi quan sát những khách hàng đang ở bước nào trong quy trình CSKH thì ban quản lý từ đó có thể đưa ra các chiến lược CSKH tiếp theo
29 Bảng phân tích dữ liệu đầu ra theo tháng
3.5.2 Bảng doanh thu theo đơn bán hàng của từng nhân viên phụ trách:
Tại bảng dữ liệu này, ban quản lý có thể giám sát được nhân viên nào đang trong tình trạng CSKH tốt, chốt đơn thành công các khách hàng từ các báo giá Từ đó, ban quản lý có thể căn cứ vào đấy để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
30 Bảng doanh thu theo đơn bán hàng của từng nhân viên
3.5.3 Bảng doanh thu dự kiến:
Tại bảng doanh thu dự kiến này, ban quản lý có thể thấy được tiềm năng kinh doanh của các tháng: Tháng nào bán được nhiều hàng nhất? Để từ đó có thể đưa ra được các chiến lược để các bên kho vận, bán hàng và CSKH hiệu quả hơn.
31 Bảng doanh thu dự kiến
3.5.4 Bảng thống kê lý do mất khách hàng tiềm năng:
Tại bảng thống kê các lý do mất khách hàng tiềm năng, ban quản lý sẽ có thể thấy được tại Chi nhanh nào đã chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng Từ đó, ban quản lý sẽ đưa ra các chiến lược cụ thể để khắc phục các tình trạng Bên cạnh đó, còn có thể điều chỉnh nhân viên CSKH nếu cần thiết.
32 Bảng thống kê lý do mất khách hàng tiêm năng
3.5.5 Bảng phân tích các Lead
Tại bảng phân tích các cơ hội cho thấy, ở chi nhanh nào tập trung nhiều cơ hội nhất, từ đó các ban quản lý sẽ tập trung nguồn lực ở đó, và tìm hiểu nguyên nhân và cách giải quyết ở những nơi khác, để tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
33 Bảng phân tích các Lead
ĐÁNH GIÁ ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU CỦA ỨNG DỤNG NÀY
Điểm mạnh của Odoo khi ứng dụng vào việc quản trị quan hệ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc Long Châu
chuỗi nhà thuốc Long Châu
Odoo là phần mềm có mã nguồn mở nên có tính linh hoạt cao: Quản lý có thể thay đổi hoặc cài đặt thêm các module theo nhu cầu của doanh nghiệp để phục vụ cho các mục đích khác nhau.
Giao diện đơn giản, dễ dàng sử dụng: không cần tốn quá nhiều thời gian để thành thạo ứng dụng này, bởi các chức năng và thiết kế được đơn giản hóa và sắp xếp đơn giản, hợp lý Bất kể là nhân viên hay quản lý doanh nghiệp đều có thể sử dụng ngay lập tức và dễ dàng.
Chi phí thấp khi vận hành phần mềm: đây có lẽ là điểm nổi bật nhất của Odoo so với nhiều phần mềm ERP tương tự Đối với những module cơ bản thì chi phí thật sự không cao và cho phép trả phí theo module doanh nghiệp muốn sử dụng, chức năng nào thì trả phí chức năng đó Ngoài ra, nếu tải về máy thì sẽ được sử dụng miễn phí trọn đời.
Điểm yếu của Odoo khi ứng dụng vào việc quản trị quan hệ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc Long Châu
chuỗi nhà thuốc Long Châu
Mất thời gian Setup hệ thống, dễ gặp trục trặc khi tải hệ thống, khó khăn trong việc thiết lập: Việc thiết lập và lắp đặt Odoo không hề dễ dàng, có thể gây cản trở tới doanh nghiệp Ngoài ra, khi tạo tài khoản trên website, cần phải vào bằng đường link trong email thì mới có thể vào đúng database của mình.
Khó khăn trong việc duy trì hệ thống: các chức năng của phần mềm sẽ không thể đáp ứng toàn bộ nhu cầu của doanh nghiệp, do đó, trong trường hợp doanh nghiệp cần liên kết với phần mềm bên thứ ba sẽ rất khó để tích hợp hay thêm, bớt các tính năng.
Phần mềm sau khi cập nhật không có video hướng dẫn phù hợp, gây khó khăn trong việc cập nhật phiên bản và tiếp thu cách sử dụng các phiên bản mới hơn.
Bên cạnh bản miễn phí khi tải về thì nếu nhân viên sử dụng bản website thì chỉ được sử dụng thử 15 ngày, bên cạnh đó còn giới hạn việc nhập dữ liệu.
34 Hạn chế của Odoo về bản Website
Thường xuyên gặp sự cố khi nhập dữ liệu Tuy nhiên khi gặp sự cố thì doanh nghiệp không có sự hỗ trợ từ Odoo.
35 Lỗi hệ thống của Odoo
Phần mềm Odoo chưa có thể đáp ứng được các bước Marketing hiệu quả cho khách hàng khi mà còn thiếu nhiều module cho phép Nhân viên CSKH tạo thẻ thành viên hoặc tích điểm cho khách hàng
Thường xuyên gửi Email, SMS lỗi, không thể gửi được đến khách hàng tiềm năng:
36 Hạn chế của Odoo khi gửi email, SMS
Các quy trình nhập bằng tay vẫn rất phức tạp, chưa tối ưu hóa được, khó khăn trong việc thực hiện các thao tác mới.
Thông báo quá nhiều cùng một thông tin, gây phiền phức với người sử dụng hệ thống, nội dung nửa tiếng Anh, nửa tiếng Việt (Không đồng đều ngôn ngữ) gây khó hiểu với người sử dụng:
37 Hạn chế của các thông báo trên Odoo