Đề tài: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - PGD Thủ Đô

MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TĂT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu khóa luận: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA NGÂN HÀNG LIENVIETPOST BANK PGD THỦ ĐÔ 2.1 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 2.1.1.Những khái niệm 2.1.2.Một số lý thuyết xây dựng CRM .11 2.1.3 Nội dung hệ thống CRM 15 2.2 Phân tích thực trạng Ngân hàng LienVietPostBank 17 2.2.1 Giới thiệu tổng quan PGD Thủ Đô 17 2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh 21 2.2.3 Thực trạng CRM PGD Thủ Đô .23 2.2.4 Đánh giá trạng quản lý quan hệ khách hàng - PGD Thủ Đô 41 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CRM CỦA LIENVIETPOSTBANK PHÒNG GIAO DỊCH THỦ ĐƠ 44 3.1 Định hướng phát triển hồn thiện PGD Thủ Đô đến năm 2020 44 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng PGD Thủ Đơ .44 3.2.1 Hồn thiện việc phân nhóm khách hàng: .46 i 3.2.2 Các hoạt động Marketing-mix triển khai .47 3.2.3 Hoàn thiện quy trình bán hàng 50 3.2.4 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 50 3.2.5 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 52 3.2.6 Nâng cao lực nhân viên chuẩn hoá hệ thống nhân viên 54 KẾT LUẬN 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 ii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ tả hoạt động hệ thống CRM: 10 Hình 2.2.: Nội dung hoạt động CRM 16 Hình 2.3: Sơ đồ cấu tổ chức LiênVietPostBank PGD Thủ Đơ 18 Hình 2.4: Biểu đồ lời nhuận chi phí doanh thu 2013-2015 22 Hình 2.5: Sơ đồ quy trình hoạt động CRM 26 Hình 2.6: Sơ đồ quy xử lý thông tin CRM PGD Thủ Đô 26 Hình 2.7: Màn hình quy trình thao tác quản lý khách hàng 28 Hình 2.8: Giao diện quản lý bán hàng 29 Hình 2.9: Biểu đồ cho vay tín dụng theo sản phẩm .38 Hình 2.10: Giao diện CRM quản lý Marketing .31 Hình 2.11: Giao diện CRM quản lý dự án chiến dịch 34 Hình 2.12: Giao diện CRM quản lý cơng việc giao dịch .35 iii Hình 2.13: Giao diện CRM quản lý báo cáo thống kê 37 Hình 2.14: Giao diện quản lý điện thoại email CRM 38 Hình 2.15: Biếu đồ số lượng gọi 2013 -2015 40 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động SXKD 2013 -2015 .21 Bảng 2.2: Số lượng sms PGD 213-2015 33 Bảng 2.3: Số lượng gọi đến Call Center 2013-2015 40 v PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Cùng với q trình tự hóa thương mại diễn rộng khắp toàn giới, doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lịng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% Việt Nam xu hướng tiến tới hội nhập tồn cầu hóa hội nhập với môi trường kinh doanh giới, điều làm cho mơi trường kinh doanh Việt Nam có nhiều thay đổi, đặc biệt gia nhập WTO TPP, điều vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn doanh nghiệp Để tồn phát triển mơi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Một giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn áp dụng khoa học công nghệ để nâng cao lợi cạnh tranh Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế tồn cầu nhận hiểu rõ khách hàng ln làm hài lịng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Nhưng để hiểu nhu cầu đáp ứng cách nhanh nhu cầu khách hàng điều doanh nghiệp cần phải có thơng tin quản trị thông tin khách hàng Một hệ thống ứng dụng rộng rãi để quản trị khách hàng hệ thống CRM Ngân hàng môt lĩnh vực sôi động có nhiều cạnh tranh gay gắt Việt Nam, cạnh tranh khơng đến từ ngân hàng nước mà đến từ đối thủ cạnh tranh ngân hàng nước với tiềm lực vốn, bề dầy kinh nghiệp đặc biệt áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh Do mà ngân hàng thương mại ngày quan tâm đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management ) Đây giải pháp toàn diện tạo dựng, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng CRM khơng có thơng tin khách hàng ngân hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, liệu kế tốn,… mà cịn bao gồm: nhu cầu, ước muốn, đánh giá phản hồi khách hàng tại, khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ, sách bán hàng NHTM, CRM cho ta thấy tranh tổng thể cách nhìn nhận thấu hiểu khách hàng NHTM, đặc biệt cho đáng giá lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Như vậy, thỏa mãn mong muốn nhu cầu khách hàng chìa khóa dẫn tới thành cơng cho doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp ngành tài ngân hàng Khách hàng ngày trở nên thông minh việc thu thập thông tin đưa lựa chọn mình, để tạo dựng mối quan hệ biến khách hàng thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành ưu tiên hàng đầu Ngân hàng nói chung Ngân hàng LienVietPost Bank PGD Thủ Đơ nói riêng Là PGD Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) Hiện nay, PGD Thủ Đô áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM vào hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng , nhiên hệ thống CRM chưa thật tỏ có hiệu quả, cịn nhiều mặt hạn chế Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề từ tình hình thực tế Ngân hàng LiênVietPostBank - PGD Thủ Đơ, em chọn đề tài: “Hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- PGD Thủ Đô” làm đề tài nghiên cứu 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu LiênViêtPostBank thời gian qua có nhiều thành cơng nhiền để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cần phải có phương pháp hợp lý việc quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp khứ, dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh nhanh Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu công việc nhân viên Khơng CRM cịn cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thơng tin khách hàng để liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài Do việc áp dụng CRM địi hịi phải có tham gia banh lãnh đạo nhu CBCNV doanh nghiệp, để từ có nhìn sâu sắc tình hình quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việc sử dụng hệ thống CRM giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi: - Khách hàng kỳ vọng dịch vụ bán hàng? - Những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chọn mua sản phẩm? - Thay đổi giá bán có làm tăng mức độ hài lòng khách hàng? - Tăng mức chiết khấu, khuyến mại, tặng quà có làm tăng mức độ hài lòng khách hàng? - Tăng chất lượng dịch vụ nghe thử có làm tăng hài lịng khách hàng? - Tăng chất lượng dịch vụ bảo hành, lắp đặt, bảo hành sửa chữa nhà có làm tăng mức độ hài lòng khách hàng? 1.3 Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài hiểu cách thức vận hành quản lý hệ thống quản trị khách hàng CRM Ngân hàng LienVietPostBank- PGD Thủ Đô Các cách thức thu thập xử lý thông tin khách hàng Ngân hàng LienVietPostBank- PGD trước sau áp dụng hệ thống CRM - Hiểu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng LienVietPostBank thời gian 2013 -2015 định hướng đến 2020 - Hiểu vấn đề vai trò, chức năng, bước áp dụng CRM doanh nghiệp nói chung LienVietPostBank- PGD Thủ Đơ nói riêng - Tìm hiểu thực tế hoạt động vận hành hệ thống CRM mà Ngân hàng LienVietPostBank áp dụng, đưa đánh giá chung vấn đề mà LienVietPostBank đạt mặt tồn - Đưa biện pháp nhằm hồn thiện quy trình quản trị khách hàng CRM nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Lienvietpostbank 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Hề thống CRM quản lý sử dụng để quản trị khách hàng LienVietPostBank- PGD Thủ Đô Các nhân tố ảnh hưởng đến vận hành tính hiệu mo hình CRM áp dụng LienVietPostBank- PGD Thủ Đô b Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô thuộc thành phố Hà Nội + Phạm vi thời gian: Các số liệu nghiên cứu đề tài lấy Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô thu thập thời gian từ năm 2012 - 2015 Các phiếu điều tra nghiên cứu tiến hành phát phiếu thu thập từ 4/2016 đến 5/2016 địa bàn thuộc quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu mô tả với kỹ thuật vấn trực tiếp phân tích số liệu thu thập phịng ban Ngân hàng LienvietPostBank Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp thao tác cán Ngân hàng vận hành sử dụng hệ thống CRM, quan sát kết hợp với ghi chép công đoạn kỹ thuật xử lý liệu phần mềm CRM a Phương pháp điều tra vấn trực tiếp: Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp nhà quản trị cán công nhân viên trực tiếp vận hành quản lý hệ thống CRM PGD thủ đô, nhằm thu thập thông tin liên qua như: tình hình hoạt động kinh doanh PGD thời gian qua, tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn định hướng phát triển PGD thời gian tới Tiến hành điều tra sơ kỹ vấn trực tiếp với Trưởng phòng Quan hệ Khách hàng cá nhân, Trưởng phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp cán nhân viên phòng ban Quan hệ Khách hàng cá nhân phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân nội dung vấn nhằm tìm kiếm thơng tin dịch vụ chăm sóc khách hàng mà ngân hàng cung cấp, khó khăn gặp phải q trình thực dịch vụ, cải tiến dịch vụ khách hàng thời gian tới b Phương pháp điều tra nghiên cứu: Mẫu điều tra: lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, địa bàn quận Hoàn Kiếm thuộc Thành phố Hà Nội Điều tra phát phiếu hỏi dự kiến cho 100 mẫu điều tra phương pháp phát phiếu điều trẩ Giấy, Đối tượng điều tra khảo sát: đối tượng tiến hành phát phiếu điều tra khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng c Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập liệu cần thiết chủ yếu phịng kinh daonh kế tốn từ nguồn sẵn có tài liệu PGD, báo tạp chí internet Phương pháp giúp em đưa kết luận, có nhìn tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng PGD Thủ Đơ nhận bất cập hoạt động để có đề xuất hợp lý d Phương pháp xử lý thông tin: Với kết thu từ điều tra, vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống kê miêu tả kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang số liệu thu được, xếp theo thứ tự liệu thu thập, rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực hiện,và đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu phương hướng làm sở đưa giải pháp e Mơ hình sử dụng: sử dụng mơ hình dịng chảy mơ hình trạng thái việc phân tích số liệu vấn đề hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhằm phát lỗi hệ thống CRM lỗi liên quan đến việc khởi tạo sử dụng hệ thóng CRM 1.6 Kết cấu khóa luận: Khóa luận kết cấu thành ba chương phần mở đầu phần kết luận: Chương 1: Tổng quan ván đề nghiên cứu Chương 2: Một số sở lý luận thực trạng LienevietPostBank PGD Thủ Đô Chương 3: Giải pháp nâng, hồn thiện hệ thống thơng tin khách trị quan hệ khách hàng LiênVietPostBank