55 Trang 10 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận về quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng: Khách hàng Customer là những cá nhân hay tổ chức mà d
Lý luận về quan hệ khách hàng
Khái niệm khách hàng
Khách hàng (Customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ Trong cơ chế thị trường hiện nay, khách hàng là tài sản của mỗi doanh nghiệp Khách hàng tạo ra lợi nhuận cho công ty, trả lương cho nhân viên, khách hàng suy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vì vậy đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì hoạt động duy trì và tìm kiếm khách hàng luôn luôn được coi trọng
Theo Tom Petters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp
Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lysvaf huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”
Tác giả Nguyễn Xuân Quang cho rằng “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó” (Giáo trình marketing thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà Nội, 2005) Do vậy doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà họ thực hiện Trong giới hạn của bài luận văn này, khái niệm về khách hàng được hiểu là tập hợp những cá nhân, nhóm người, hay tổ chức có nhu cầu và có khả năng chi trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ và mong muốn được thõa mãn nhu cầu đó của mình.
Phân loại khách hàng
Dựa vào hành vi mua của khách hàng:
Khách hàng tổ chức: “Khách hàng là tổ chức thường có những quyết định mang tính chất phức tạp hơn Những giao dịch mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định
Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu dùng Các giao dịch mua hàng của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức từ cấp có thẩm quyền
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý
Dựa vào vai trò đối với doanh nghiệp:
Khách hàng chủ yếu: “Là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh nghiệp, họ có ảnh hưởng lớn tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tạo lập lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí, từ đó tăng thêm lợi nhuận Đây là bộ phận khách hàng mà đối thủ cạnh tranh luôn quan tâm tìm kiếm, giành giật Nếu đã có sẵn tập khách hàng lớn này thì doanh nghiệp sẽ có điều kiện thuận lợi hơn khi thâm nhập thị trường mới hoặc thị trường của các đối thủ cạnh tranh
Khách hàng thứ yếu: Trong kinh doanh có những nhóm khách hàng ảnh hưởng không đáng kể đến hoạt động của doanh nghiệp Đây chính là bộ phận khách hàng mà doanh nghiệp cần quan tâm hơn
Khách hàng tiềm năng: Là một người hay một nhóm người có khả năng đưa ra quyết định về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Họ là người thực sự cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính để quyết định mua hàng Vì vậy hãy đầu tư sự quan tâm cho nhóm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp"
Giá trị và sự thoả mã giá trị của khách hàng
Theo quan niệm của Peter F Drucker – cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mụctiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối vớichúng ta Chúng ta là người phải phục thuộc vào khách hàng chứ không phải
3 họ Họtrao cho chúng ta cơ hội để phục vụ, điều này giúp ta hiểu ra vấn đề là phải làm sao để khách hàng tin dùng và lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của chúng ta mà không phải là củamột đối thủ cạnh tranh khác.Thị trường ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt, khách hàng thì ngày càng muốn tối đa hoá giá trị về chi phí, kiến thức, sự di chuyển và thu nhập mà họ phải bỏ ra chomột sản phẩm/dịch vụ nào đó
Sự kỳ vọng đó liệu có được đáp ứng hay không sẽ ảnhhưởng đến sự thoả mãn và tác động đến việc mua lại của khách hàng
1.1.3.1 Giá trị cho khách hàng
Giá trị cho khách hàng được hiểu là sự nhận thức của khách hàng về tính cânđối giữa việc cho và nhận trong bất kỳ một giao dịch nào Chúng được tạo ra theochức năng thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ nhưng nólại rất dễ bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh Điều khó hơn để khách hàng có thể quay lại với chúng ta đó chính là tạo ra giá trị tâm lý cho họ Họ cảm thấy được sự nhiệt tình của nhân viên, sự tôn trọng và họcảm nhận được quý trọng khi bước vào cửa hàng và được chăm sóc như một thượng đế Giá trị này rất khó để các bên khác làm theo được nên cần phải đề cao giá trị này
1.1.3.2 Giá trị từ khách hàng
Giá trị từ khách hàng chính là tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp Nó được hiểu là bao gồm toàn bộ doanh thu của lần giao dịch đầu tiên và những lần giao dịch sau, trừ đi các chi phí để có được khách hàng đó.Những giá trị về mặt kinh tế luôn là yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp, đó làkhả năng sinh lời của khách hàng được chia làm giá trị quá khứ, giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng Bên cạnh đó còn có giá trị truyền thống là những nhận xét tốt của khách hàng với mọi người sẽ giúp nâng cao uy tín và hình ảnh của tổ chức Dù là giá trị cho khách hàng hay giá trị của khách hàng thì tổ chức cũng đóng vai trò tác động chủ yếu, tạo ra cho khách hàng những giá trị mà họ mong đợi đồng thời cũng phải chủ động làm cho khách hàng trở nên có giá trị hơn với tổ chức đúng với những gì tổ chức mong muốn.
Quản trị quan hệ khách hàng
Khái niệm về quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực cho nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình Mối quan hệ này chính là tải sản của doanh nghiệp tuy nhiên việc xác định giá trị của nó có thê là một công việc khó khăn.
Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer relationship management) được hiểu là hoạt động tiếp cận, giao tiếp và quản lý thông tin khách hàng, tự động hoá các hoạt động bán hàng và xây dựng chiến lược kinh doanh Việc thu thập thông tin trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tìm ra các phương pháp chăm sóc khách hàng phù hợp và thiết lập quan hệ chặt chẽ với họ
Theo Parvatiyar và Sheth (2000), “Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất” Từ khi ra đời đến nay, các quan điểm về CRM không ngừng thay đổi và khác nhau
Theo Hasan (2003), “CRM không phải là một dự án độc lập, riêng lẻ, mà nó là một triết lý kinh doanh, lấy khách hàng là trung tâm của các hoạt động trong doanh nghiệp” Đây là khái niệm tiêu biểu về CRM dựa trên quan điểm triết lý Theo quan điểm này, việc duy trì khách hàng (mang lại lợi nhuận cao) là kết quả tốt nhất xuyên suốt các mục tiêu của quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ
Kotler và cộng sự (2002) cũng chỉ ra rằng “Hệ thống CRM có thể bao gồm kho dữ liệu lưu trữ tất cả thông tin của công ty, hệ thống dịch vụ khách hàng, trung tâm cuộc gọi, thương mại điện tử, Web tiếp thị, hệ thống hoạt động (xử lý nhập đơn đặt hàng, lập hóa đơn, thanh toán, điểm bán hàng, hệ thống kiểm kê, v.v.) và hệ thống bán hàng (thông tin liên lạc bán hàng di động, đặt lịch hẹn, định tuyến, v.v.).”
Một số quan điểm về CRM được phát triển dựa trên các quan điểm của Zablah và cộng sự (2004):
CRM là một giải pháp công nghệ: Đây là quan điểm tương đối phổ biến trong nhận thức của các nhà quản trị doanh nghiệp và các nhà cung cấp giải pháp công nghệ Theo quan điểm này, CRM là những phần mềm sử dụng các khả năng của công nghệ nhằm hỗ trợ quản lý các mối quan hệ khách hàng Với quan điểm này CRM chỉ tập trung vào công nghệ là chủ yếu
CRM là một quy trình bán hàng: Theo quan điểm này, CRM được xem là năng lực của doanh nghiệp về việc tiếp xúc và/hoặc mua bán với khách hàng thông qua quy trình bán hàng Hệ thống CRM của doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào các bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như marketing, bán hàng, kế hoạch, v.v…
CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Đây là quan điểm toàn diện nhất CRM là nhiệm vụ của toàn bộ tổ chức chứ không phải của các bộ phận riêng lẻ CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Các khái niệm CRM được đưa ra rất phong phú theo các góc nhìn khác nhau Tuy nhiên bản chất của CRM là hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp tới khách hàng
Do đó khái niệm CRM theo quan điểm chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng là trọng tâm là khái niệm đầy đủ nhất và được sử dụng trong nghiên cứu của đề tài: “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” - Theo PGS.TS Trương Đình Chiến (2012) CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ Do vậy đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hóa định hướng vào khách hàng
Quản lí mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng trung thành, biến những khách hàng trung thành thành các đối tác kinh doanh Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạp nên mạng lưới kinh doanh cho doanh nghiệp
Tầm quan trọng của CRM – Quản trị quan hệ khách hàng
Tầm quan trọng của CRM – Quản trị quan hệ khách hàng liên quan tới 3 yếu tố: Đáp ứng những thay đổi mà doanh nghiệp đang đối mặt
Những thay đổi về khách hàng như khách hàng có nhiều thông tin hơn và cóthể trao đổi thông tin lẫn nhau khiến doanh nghiệp phải gia tăng về mong đợi khách hàng và có thể suy giảm mức độ thoả mãn của khách hàng khiến cho họ rời bỏ chúng ta
Những thay đổi về thị trường như sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ từ cácdoanh nghiệp khác nhau cũng ảnh hưởng tới cách thức quản trị quan hệ khách hàng.Còn những thay đổi chóng mặt về công nghệ làm cho nhu cầu tăng cao, sản phẩmcũng bị thay đổi và loại bỏ nhanh chóng yêu cầu các doanh nghiệp phải chạy theo rấtgắt gao
Dữ liệu khách hàng không bao giờ là đủ, nhu cầu về lưu trữ dữ liệu cũng ngày càng ra tăng nhưng cũng phải yêu cầu về mặt công nghệ tốt, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn
Các phương thức nhằm tiếp cận khách hàng ngày càng nhiều khiến các doanh nghiệp bị rối Doanh nghiệp cần phải lựa chọn những phương tiện giao tiếp phù hợpvới cá nhân khách hàng và đo lường tác dụng của quảng cáo trên các phương tiệntruyền thông
Nâng cao giá trị khách hàng Điều quan trọng nhất của quản trị quan hệ khách hàng chính là để nhằm nâng cao giá trị khách hàng Nó khiến cho khách hàng mua nhiều hơn, thương xuyên hơn và có thể họ sẽ giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ cho người khác giúp cho những bộ phận Marketing giảm thiểu chi phí cho những khách hàng mới
Yếu tố này đòi hỏi các doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng với sự sai sót không đáng kể, yêu cầu nhân viên phải phục vụ chu đáo Điều này cũng giúp yếu tố về chi phí của khách hàng có thể chấp nhận mặc dù giá bán có thể cao
Hỗ trợ lực lượng bán hàng Để nâng cao được giá trị khách hàng thì đòi hỏi lực lượng bán hàng phải chuyên nghiệp Chúng ta, những nhà quản trị không phải là người tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng mà chính là những nhân viên Điều này cho ta hiểu rằng phải giúpnhững nhân viên, thúc đẩy sự hội nhập, sự đổi mới của họ với việc bán hàng Giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận các nguồn thông tin về sản phẩm, về đối thủ cạnh tranh vàvề khách hàng nhằm giúp họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
Quy trình hoạt động của CRM
Hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành một vòng khép kín “Marketing
- Sales - Service - Analysis - Collaborative” và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ điểm nào đều được Nhưng phải lấy khách hàng làm trung tâm
Sales (Bán hàng): Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ cần thiết trong quy trình CRM đó là khai triển các hoạt động Sales bao gồm: Giao dịch, gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…
Marketing (Truyền thông): CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: email marketing, SMS marketing…
Service (Dịch vụ sau bán hàng): Đây là một trong những bước quan trọng nhưng lại thường chưa được chú trọng đúng mức tại các doanh nghiệp Đừng bao giờ nghĩ rằng, bán được hàng cho khách hàng là xong công việc, đó là chuỗi quá trình chăm sóc về sau Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm đẩy mạnh người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi email/SMS chúc mừng các ngày lễ tết… Mục đích của quá trình này nhằm thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng những lần tiếp theo, gia tăng độ nhận diện thương hiệu
Analysis (Phân tích tập khách hàng): Phân tích khách hàng để có cách tiếp xúc (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu giải pháp Marketing và Services CRM giúp công ty phân loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…
Collaborative (Cộng tác): Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh từ liên hệ trực tiếp, fax, điện thoại, web, e-mail hay sự hỗ trợ giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng trở nên nhanh chóng, đơn giản Collaborative là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn
Hình 1: Quy trình hoạt động của CRM
Nguồn: K Anderson àn C Kerr, Customer Relationship Management,2002
Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp
Để phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh và mang lại hiệu quả, mỗi doanh nghiệp sẽ có cách thức xây dựng và vận hành hệ thống CRM khác nhau Chính vì vậy mà điều đầu tiên doanh nghiệp phải thực hiện đó là nên đánh giá xem mô hình CRM nào là thích hợp với doanh nghiệp của mình Nhìn chung, quy trình thực hiện công tác Quản trị khách hàng theo trình tự sau:
1 Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng
Với triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Khái niệm về cơ sở dữ liệu
Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàn
Nguồn thu thập cơ sở dữ liệu
Giải pháp lưu trữ cơ sở dữ liệu:
Phân loại cơ sở dữ liệu
Quản lý cơ sở dữ liệu
Các tiêu chí đánh giá cấu trúc hệ Cơ sở dữ liệu
2 Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng
Với một cơ sở dữ liệu tập hợp tất cả các khách hàng có đặc điểm và giá trị hoàn toàn khác nhau, doanh nghiệp khó có khó đáp ứng tốt tất cả các khách hàng khi bị giới hạn về các nguồn lực Điều này đặt ra yêu cầu doanh nghiệp phải phân loại khách hàng thành từng nhóm khách hàng có một số đặc điểm tương đồng và lựa chọn khách hàng mà doanh nghiệp cho rằng hiệu quả nhất
Tiêu chí phân loại khách hàng
- Phân loại khách hàng theo giá trị
- Phân loại khách hàng theo mục đích mua hàng
3 Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu
Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, phân loại được khách hàng, thì bước tiếp theo là làm thế nào để định hướng tới khách hàng mục tiêu, truyền thông tới khách hàng mục tiêu, chuyển đổi những khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của công ty, tăng cuờng lòng trung thành của họ
4 Chương trình hành động đối với khách hàng mục tiêu
Mục tiêu tổng thể của chương trình hành động đối với khách hàng mục tiêu nhằm cung cấp một mức độ cao hơn sự hài lòng của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh cung cấp Một tập hợp toàn diện các chương trình bao gồm: a Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng, một món hàng một doanh nghiệp đưa ra ngoài thị trường kèm theo một vài dịch vụ Có thể áp dụng những phương thức sau:
Trong kinh doanh có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của doanh nghiệp là sản phẩm và giá cả
Dịch vụ chỉ dẫn kỹ thuật
Tín dụng b Chương trình lòng trung thành của khách hàng
Theo nghiên cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp Để xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp có thể lựa chọn các chương trình sau:
Chương trình giảm giá tích lũy
Chương trình giảm giá tức thời
Chương trình tích lũy điểm
Chương trình hội nghị khách hàng c Cá biệt hóa theo khách hàng
Sử dụng thông tin thu thập được từ mỗi khách hàng để cá biệt hóa theo số lượng lớn khách hàng đã được gộp nhóm bởi giá trị và nhu cầu thông qua thông tin quá khứ và kết quả của sự tương tác về khách hàng Toàn bộ mục tiêu gia tăng giá trị và xây dựng quan hệ lâu dài với sự thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng d Xây dựng truyền thông
Mục tiêu của truyền thông là truyền đi hình ảnh, thông điệp của công ty, thông tin về sản phẩm dịch vụ tới khách hàng mục tiêu
Đánh giá hiệu quả của CRM
Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường căn cứ trên chỉ số về tài chính, với CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm Đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong và bên ngoài doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan tới khách hàng
Một số chỉ tiêu thường được sử dụng: Đánh giá bên trong Đánh giá bên ngoài
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
Giới thiệu chung về doanh nghiệp
TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)
Loại hình Doanh nghiệp nhà nước
Nhân viên chủ chốt Tào Đức Thắng – Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng Giám đốc
Sản phẩm Điện thoại cố định Điện thoại di động Băng thông rộng Truyền hình kỹ thuật số Truyền hình Internet
Công ty mẹ Chính phủ Việt Nam
Khẩu hiệu “Hãy nói theo cách của bạn”
“Theo cách của bạn” (07/01/2021 – nay)
Thị trường hoạt động
Viettel đã đầu tư hạ tầng mạng lưới viễn thông tại 11 quốc gia, cung cấp dịch vụ tới 100 triệu khách hàng trải dài từ Châu Á, Châu Phi và Châu Mỹ
Viettel là một trong những nhà mạng có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới Viettel sở hữu 99.500 trạm GSM (gồm trạm BTS 2G, 3G node B và 4G), cùng hơn 365.000 km cáp quang.
Lịch sử hình thành và phát triển
1989- 1999: Công ty xây dựng công trình cột cao
Ngày 01 tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) được thành lập - là tiền thân của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel Trong thời gian đầu hoạt động, SIGELCO có khoảng 40 nhân sự, vốn là bộ đội từ các đơn vị của Binh chủng Thông tin liên lạc
Ngày 01 tháng 07 năm 1997, Trung tâm Bưu chính được thành lập với dịch vụ đầu tiên là phát hành báo chí Năm 1997, Vietel hoàn thành nhiều công trình thông tin cho ngành Bưu điện, Phát thanh, Vô tuyến truyền hình tại địa phương, trong đó có tháp truyền hình cao nhất Việt Nam (125m) tại Tuyên Quang
Tháng 09 năm 1999, Vietel đã hoàn thành đường trục thông tin quân sự Bắc – Nam đầu tiên của Việt Nam, ký hiệu tuyến cáp 1A Tuyến đường trục cáp quang này dài gần 2.000 km, với 19 trạm chính và một số trạm nhánh, dung lượng 2.5 Mbps Đây là
15 công trình đầu tiên ở Việt Nam áp dụng thành công công nghệ thu-phát trên một sợi quang
2000 - 2009: Sự bùng nổ trên thị trường dịch vụ viễn thông
Ngày 03 tháng 02 năm 2000, Tổng cục trưởng Mai Liêm Trực đã ký quyết định cho phép Vietel triển khai thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài, sử dụng công nghệ VoIP Khi đó, Vietel là đơn vị duy nhất tại Việt Nam được cấp phép
Ngày 27 tháng 04 năm 2004, Bộ Quốc phòng đã điều chuyển Viettel thuộc Binh chủng Thông tin Liên lạc về trực thuộc Bộ Quốc phòng Ngày 15 tháng 10 năm
2004, Viettel khai trương dịch vụ thông tin di động 098
Năm 2008, Viettel đẩy mạnh các hoạt động trách nhiệm xã hội như: tài trợ chương trình Chúng tôi là chiến sĩ, Như chưa hề có cuộc chia ly, Trái tim cho em, chương trình phẫu thuật Nụ cười, Internet trường học, v.v
2010 - 2018: Tập đoàn công nghệ toàn cầu
Ngày 25 tháng 03 năm 2010, Viettel khai trương 3G tại 63 tỉnh, thành phố trên cả nước với 8.000 trạm phát sóng 3G tại thời điểm khai trương Cuối năm 2010, Viettel hoàn thành chương trình kết nối Internet trường học toàn ngành giáo dục
Tháng 11 năm 2016, Viettel chính thức nhận giấy phép cung cấp dịch vụ 4G trên lãnh thổ Việt Nam và tuyên bố sản xuất thành công thiết bị hạ tầng cho mạng viễn thông Cũng trong giai đoạn này Viettel đã cán mốc 36 triệu khách hàng quốc tế
Ngày 18 tháng 04 năm 2017, Viettel chính thức khai trương mạng viễn thông 4G tại Việt Nam Với vùng phủ toàn quốc lên tới 95% dân số, Viettel là nhà mạng đầu tiên trên thế giới có vùng phủ 4G toàn quốc ngay khi khai trương
Ngày 05 tháng 01 năm 2018, Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã đổi tên thành Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Tháng 3 năm 2018, dịch vụ máy chủ ảo do Viettel phát triển mang tên Viettel StartCloud ra đời, Viettel dẫn đầu thị trường về dịch vụ Data Center và Cloud Tháng 6 năm 2018, thương hiệu quốc tế thứ 10 của Viettel – mạng di động quốc tế Mytel – khai trương tại Myanmar Tháng
08 năm 2018, Viettel chuyển tiếp sang Giai đoạn phát triển 4: Giai đoạn của 4.0 và Kinh doanh toàn cầu Chiến lược phát triển trong giai đoạn này là duy trì tốc độ tăng trưởng 10-15%, trở thành Tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn cầu, tiếp tục duy trì vị thế dẫn dắt số một Việt Nam về viễn thông và công nghiệp công nghệ cao
2018 - nay: Nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật số Đầu tháng 12 năm 2018, Viettel kích hoạt thành công 30 trạm phát sóng đầu tiên cùng nền tảng cung cấp dịch vụ sử dụng công nghệ NB-IoT tại Hà Nội, trở thành nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công mạng IoT thương mại Nửa đầu năm 2019, Viettel cũng ra mắt nhiều Tổng Công ty và Công ty đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển giai đoạn 4 của mình như: Tổng Công ty
Giải pháp Doanh nghiệp, Công ty An ninh mạng, Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao và Tổng Công ty Dịch vụ số
Tháng 04 năm 2019, Viettel hoàn thành tích hợp hạ tầng phát sóng 5G đầu tiên tại khu vực hồ Hoàn Kiếm (Hà Nội) và phát sóng thử nghiệm thành công trên các băng tần được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép
Tháng 06 năm 2019, Viettel++ - chương trình chăm sóc khách hàng lớn nhất từ trước đến nay của Viettel, đã chính thức đi vào hoạt động Cuối tháng 06 năm
2019, Hệ thống thông tin phục vụ họp và xử lý công việc của Chính phủ (e-cabinet) do Viettel phát triển cũng đi vào hoạt động sau hơn 3 tháng chuẩn bị Tại buổi khai trương Hệ thống, Quyền Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Viettel Lê Đăng Dũng cam kết sẽ luôn đồng hành cùng Chính phủ để góp phần thực hiện sứ mệnh kiến tạo xã hội số, triển khai thành công Chính phủ điện tử tại Việt Nam
Tháng 09 năm 2019, Viettel công bố sẽ phát sóng 5G và đưa vào khai thác hạ tầng kết nối vạn vật (IoT) tại TP Hồ Chí Minh Tại đây, Viettel đã hoàn thành xây dựng 1.000 trạm NB-IoT phủ sóng 100% thành phố và phủ sóng 5G trên toàn bộ phường 12, quận 10, TPHCM TPHCM trở thành địa phương đầu tiên trên cả nước phủ sóng 5G liền mạch và IoT trên diện rộng Theo công bố của Hiệp hội Di động Thế giới (GSMA), Viettel là đại diện duy nhất của Việt Nam góp mặt trong danh sách 50 nhà mạng đầu tiên trên thế giới triển khai thành công công nghệ 5G
Ngày 30 tháng 11 năm 2020, Viettel công bố chính thức khai trương kinh doanh thử nghiệm 5G, trở thành nhà mạng cung cấp sớm nhất 5G cho khách hàng sau thời gian phát sóng thử nghiệm về kỹ thuật.
Sản phẩm và dịch vụ
- Thoại Quốc tế: Dịch vụ thoại quốc tế giúp khách hàng liên lạc với số thuê bao cố định, di động ở các quốc gia, vùng lãnh thổ trên toàn thế giới Dịch vụ thoại quốc tế được đăng ký sẵn với tất cả các thuê bao trả trước và trả sau của mạng Viettel
- Chuyển vùng Quốc tế (CVQT/Roaming) là dịch vụ cho phép Khách hàng khi đi nước ngoài vẫn giữ được liên lạc bằng chính số máy điện thoại đang sử dụng mà không cần thay đổi SIM thông qua liên kết hợp tác giữa các nhà mạng viễn thông
- Nhắn tin Quốc tế: Là dịch vụ quốc tế cơ bản, dịch vụ đã được đăng ký sẵn cho thuê bao di động, HomePhone, D-com (gói Laptop) của Viettel
- Thuê kênh Quốc tế: Dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế (IPLC) là dịch vụ cung cấp kênh truyền dẫn vật lý dùng để kết nối và truyền thông tin trong mạng nội bộ, mạng viễn thông dùng riêng từ chi nhánh trong nước đến các văn phòng ở nước ngoài trên toàn thế giới theo phương thức kết nối điểm-điểm, điểm-đa điểm
Hiện tại Viettel đang cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng Quốc tế (IPLC), dịch vụ mạng riêng ảo IP Quốc tế (IP-VPN) và dịch vụ IP Transit dựa trên thế mạnh về hạ tầng truyền dẫn quốc tế và trên cơ sở hợp tác với các nhà mạng lớn trên thế giới
- Dịch vụ số Quốc tế: Viettel là nhà cung cấp dịch vụ số quốc tế đáng tin cậy và uy tín Dịch vụ số quốc tế của chúng tôi tạo ra cơ hội tốt nhất trong việc tiếp cận, duy trì và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Mục tiêu và sứ mệnh
Mục tiêu là phát triển, động lực là cải cách, tiền đề là nhân hòa, đoàn kết Đây là
3 yếu tố có mối quan hệ qua lại với nhau Nhưng yếu tố cốt lõi nhất vẫn là đoàn kết Ở Viettel, đoàn kết phải được hiểu là mỗi người Viettel, mỗi bộ phận ở Viettel đều phải suy nghĩ, hành động trong sự đồng thuận cao nhất, đặt quyền lợi và tương lai của cả tập đoàn lên trước
Với sứ mệnh Sáng tạo vì con người, Viettel luôn coi mỗi khách hàng là một con người một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội Viettel cũng cam kết tái đầu đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội đặc biệt là các chương
Xuyên suốt mọi hoạt động của Viettel là 8 giá trị cốt lõi, lời cam kết của Viettel đối với khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân chúng tôi Những giá trị này là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành một doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người.
Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Cơ cấu quản lý của Viettel được quy định tại Điều 39 Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty mẹ – Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, Ban hành bên cạnh Nghị định 05/2018/NĐ-CP
Theo đó, cơ cấu tập đoàn bao gồm các vị trí:
Chủ tịch/Tổng Giám đốc
Các Phó Tổng Giám đốc
Bộ máy tham mưu giúp việc, kiểm soát nội bộ
Số lượng Phó Tổng giám đốc không được vượt quá 5 người Trong trường hợp doanh nghiệp cần bổ sung nhân sự quản lý cần làm đơn đề nghị lên Bộ Quốc phòng để báo cáo Thủ tướng xem xét
Những cá nhân đảm nhận chức vụ Tổng giám đốc do Nhà nước, quân đội tuyển chọn, đề cử Ví dụ, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Tập đoàn Viettel đương nhiệm năm 2022 là Đại tá Tào Đức Thắng Ông đã gắn bó nhiều năm tại Viettel với các vị trí quan trọng như Phó Giám đốc Tổng Công ty Viễn thông Viettel, Tổng Giám đốc – Tổng Công ty mạng lưới Viettel, Tổng Giám đốc Tổng Công ty CP Đầu tư Quốc tế Viettel và là Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Viettel từ năm 2015 Đại tá Tào Đức Thắng chính thức trở thành Chủ tịch – Tổng giám đốc tập đoàn Viettel từ ngày 1/1/2022.
Chế độ đãi ngộ
Chế độ đãi ngộ của Viettel về mức lương của nhân viên Viettel trung bình từ 10 –
20 triệu đồng/tháng, chia thành các cấp độ như sau:
Mức lương thấp nhất từ 6.000.000 – 7.000.000 đồng/tháng
Mức lương trung bình khoảng 23.700.000 đồng/tháng
Mức lương cao từ 25.000.000 – 30.000.000 đồng/tháng
Mức lương cao có thể lên đến 50.000.000 đồng/tháng Để xác định mức lương nhân viên cụ thể sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như: Kinh nghiệm, vị trí làm việc, địa điểm làm việc, …
Chính sách thưởng của Viettel là một phần quan trọng trong việc đánh giá và động viên nhân viên Viettel tạo ra các chương trình thưởng để công nhận thành tích, đóng góp và nỗ lực của nhân viên trong công ty:
Chế độ đãi ngộ của Viettel là các khoản thưởng vào các dịp lễ lớn như: 30/4, 1/5, 2/9, ngày thành lập Tập đoàn, Tổng Công ty, Tết Dương/Âm
Chế độ thưởng khuyến khích sáng kiến, ý tưởng
Chế độ thưởng theo dự án và mức độ thành công của sản phẩm nghiên cứu
Thưởng khuyến khích đào tạo và phát triển Sẽ được doanh nghiệp hỗ trợ chi phí đào tạo, chứng chỉ hoặc tham gia các khóa học chuyên môn
Cán bộ nhân viên được thưởng dựa trên thành tích đạt được trong công việc
Hàng năm, Viettel luôn dành chi phí khám sức khỏe cho cán bộ, nhân viên cao gấp
4 lần các doanh nghiệp cùng ngành Không chỉ thế, đội ngũ quân y sẵn sàng hỗ trợ và giới thiệu các bác sĩ giỏi cho cán bộ, nhân viên và người thân khi bị đau ốm
Ngoài ra, mỗi ngày làm việc có 15 phút nghỉ ngơi, thư giãn, vận động Mỗi năm hai lần, cán bộ, nhân viên Viettel được hỗ trợ kinh phí tổ chức happy event (sự kiện hạnh phúc) nhằm tăng cường hoạt động gắn kết nội bộ
Viettel có triển khai các chương trình ngoại khóa để gắn kết nhân viên được tổ chức thường xuyên và đa dạng, giúp tạo sự đoàn kết, bao gồm:
Chương trình Ngày hội gia đình Viettel
Chương trình Tháng thanh niên Viettel
Chương trình Giao lưu văn hóa Viettel
Chương trình Hội thi tài năng Viettel
Chương trình Hội thao Viettel
Lĩnh vực kinh doanh
Ngành nghề kinh doanh chính: Cung cấp dịch vụ viễn thông, di động Internet - Truyền hình, Ứng dụng số, Công nghệ thông tin, Bưu chính, Truyền thông, Chuyển phát
Ngành nghề kinh doanh liên quan: Thương mại, phân phối, bán lẻ vật tư, thiết bị, sản phẩm thông tin, công nghệ thông tin, truyền thông, Tài chính, ngân hàng, bất động sản Đào tạo, cung cấp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh ở trong nước và nước ngoài của Tập đoàn.
Hoạt động Marketing
Viettel Cộng Cộng là chương trình CSKH Viettel đặc biệt dành riêng cho những khách hàng thân thiết từ nhà mạng Viettel Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ từ di động, truyền hình hay internet sẽ đều được quy đổi ra các điểm tích lũy Dựa vào số lượng điểm tích lũy Viettel, khách hàng sẽ được xếp hạng hội viên tương ứng và được hưởng những quyền lợi, ưu đãi đặc biệt Ngoài ra, khách hàng sẽ hoàn toàn có thể đổi điểm tích lũy sang cước di động, phút gọi, data, sms, voucher dịch vụ
Hạng hội viên Viettel++ và quyền lợi
Dựa vào số lượng điểm tích lũy, khách hàng của nhà mạng Viettel sẽ được xếp thứ hạng hội viên khác nhau Mỗi một thứ hạng hội viên sẽ nhận được các quyền lợi và chương trình ưu đãi tương ứng:
Hạng hội viên Viettel++ Điểm xét hạng Thời gian sử dụng
Hội viên hạng kim cương 125.000 điểm trở lên 12 tháng
Hội viên hạng vàng 65.000 - 124.9990 điểm 12 tháng
Hội viên hạng bạc 35.000 - 64.999 điểm 12 tháng
Hội viên thân thiết 12.000 - 34.999 điểm 12 tháng
Hội viên tiềm năng 0 - 11.999 điểm Không xét điều kiện
Quyền lợi hội viên Kim Cương
Hội viên hạng Kim Cương sẽ nhận được 01 suất khám bệnh tổng quát tại bệnh viện quốc tế Vinmec
23 Được miễn phí sử dụng ưu đãi phòng chờ hạng thương gia quốc nội/quốc tế tại
8 sân bay lớn nhất tại Việt Nam
Nhận ngay thẻ Titan chương trình Bông Sen Vàng để khách hàng sử dụng các ưu đãi như lối đi riêng, thêm kg hành lý tại các sân bay lớn
Nhận quà sinh nhật trị giá 500.000 điểm tiêu dùng Được gia hạn thanh toán cước 01 tháng so với chu kỳ chặn cước thông thường Được ưu tiên khi kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ điện thoại viên phục vụ riêng
Quyền lợi hội viên Vàng
Hội viên hạng Vàng được miễn phí sử dụng phòng chờ hạng thương gia quốc nội/quốc tế tại 8 sân bay lớn nhất tại Việt Nam
Nhận ngay thẻ Titan chương trình Bông Sen Vàng để khách hàng sử dụng các ưu đãi như lối đi riêng, thêm kg hành lý tại các sân bay lớn
Tặng ngay 300.000 điểm tiêu dùng vào ngày sinh nhật Được ưu tiên đăng ký suất khám bệnh tổng quát tại bệnh viện quốc tế Vinmec với giá ưu đãi chỉ 2.600.000 đồng Đặc quyền gia hạn thanh toán cước 01 tháng so với chu kỳ chặn cước thông thường Được ưu tiên khi kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ điện thoại viên phục vụ riêng
Quyền lợi hội viên Bạc
Hội viên hạng Bạc sẽ được nhận quà sinh nhật trị giá 100.000 điểm tiêu dùng Được ưu tiên đăng ký gói khám bệnh tổng quát tại bệnh viện quốc tế Vinmec với giá ưu đãi chỉ 2.600.000 đồng
Hội viên hạng Bạc sẽ được gia hạn thanh toán cước 01 tháng so với chu kỳ chặn cước thông thường
Khách hàng được ưu tiên khi kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ điện thoại viên phục vụ riêng
Quyền lợi hội viên Thân thiết
Hội viên Thân thiết được tích lũy điểm tiêu dùng trong quá trình sử dụng dịch vụ, sử dụng điểm để đổi các dịch vụ trong và ngoài mạng Được đăng ký suất khám bệnh tổng quát tại bệnh viện quốc tế Vinmec với giá ưu đãi chỉ 2.600.000 đồng dựa theo chính sách hội viên thân thiết Được ưu tiên khi kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ điện thoại viên CSKH phục vụ riêng
Quyền lợi hội viên Tiềm năng
Hội viên tiềm năng của chương trình được tích lũy điểm trong quá trình sử dụng dịch vụ, sử dụng điểm để đổi các dịch vụ trong và ngoài mạng
Hội viên tiềm năng Viettel sẽ được ưu tiên đăng ký suất khám bệnh tổng quát tại bệnh viện quốc tế Vinmec với giá mức giá rất ưu đãi chỉ 2.600.000 đồng.
Đối thủ cạnh tranh
Thị trường viễn thông hiện nay đã có khá nhiều nhà cung cấp, sự cạnh tranh đã rất mạnh mẽ và gay gắt Có thể thấy rõ đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của Viettel là hai đàn anh cũng là hai anh em nhà VNPT: Vinaphone và Mobiphone
25 ty con của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VinaPhone là nhà khai thác di động đầu tiên ở Việt Nam có vùng phủ sóng toàn quốc sử dụng công nghệ GSM tiên tiến Cuối năm 2000, VinaPhone đã hoàn thành việc phủ sóng tới tất cả các khu dân cu, các khu công nghiệp, quốc lộ, điểm du lịch và vùng biên giới hải đảo VinaPhone còn là nhà khai thác mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ 3G ở Việt Nam vào ngày 12/10/2009
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập doàn Bưu chính Vien thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS dã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di dộng GMS 900/1800 với thuơng hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Viettal trong năm 2023
Năm 2023 là năm Viettel đạt được thành tựu trên tất cả các lĩnh vực viễn thông trong nước, viễn thông nước ngoài, chuyển đổi số, nghiên cứu sản xuất & logistic Kết thúc 2023, Viettel đạt doanh thu hợp nhất 172,5 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 5,4%
Viettel tiếp tục giữ vững vai trò doanh nghiệp lớn nhất của ngành
Năm 2023, thị phần viễn thông tăng thêm 1,64% và tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu bền vững với 56,5% Các dịch vụ ngoài di động cũng giữ vị thế số 1 gồm cố định băng rộng (FTTH) với 43% thị phần; truyền hình trên đa nền tảng với 8,6 triệu khách hàng, chiếm 31,2% thị phần
Viettel tiếp tục là nhà mạng có chất lượng dịch vụ tốt nhất Việt Nam theo đánh giá của Umlaut và nằm trong top 40 nhà mạng có chất lượng tốt nhất thế giới
Dịch vụ 5G đã được triển khai thử nghiệm ~500 trạm tại 63 tỉnh/TP Viettel cũng
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Viettel
3.1.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Viettel đang áp dụng chiến lược quản trị hệ thống khách hàng hướng đến đối tượng khách hàng lớn và khách hàng trung thành, mọi hoạt động và các chương trình quan hệ khách hàng hầu như chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng này
Với khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân, Viiettel vẫn đang áp dụng những hình thức cơ bản trong việc quản trị quan hệ khách hàng
3.1.2 Công tác quản trị quan hệ khách hàng
3.1.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Nguồn dữ liệu khách hàng tại công ty thông tin di động được lưu trữ trên hệ thống tổng đài lưu trữ dữ liệu khách hàng Các bộ phận liên quan đến dữ liệu sẽ khai thác và phân tích trên các trường thông tin để phục vụ cho mục đích công việc nhằm đưa ra các kết quả theo một tiêu chí nhất định phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Viettel gồm các thông tin cơ bản như: họ và tên kháchhàng, năm sinh, giới tính, số CMND, địa chỉ, nghề nghiệp; tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại; số tiền cước sử dụng và lịch sử thanh toán cước Các thông tin trên được lấy trực tiếp từ các giao dịch của khách hàng, các nhân viên tại cửa hàng giao dịch sẽ nhập dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ Đồng thời, các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính;và cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ viễn thông với đầy đủ các thông tinnhư: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ
Cơ sở dữ liệu được cập nhật online vào hệ thống máy chủ và được lưu trữ lâu dài vào hệ thống quản lý khách hàng
3.1.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng giúp Viettel có những nhận biết cơ bản và chính xác hơn, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt trên các thị trường khác nhau Đối với lĩnh vực viễn thông, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng đã được sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm hỗ trợ các quá trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xây dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý thống nhất; giúp nhân viên có thể dễ dàng theo dõi và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng, giúp việc phân loại, đánh giá và chăm sóc khách hàng được thuận lợi hơn
Trong cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng, Viettel được quyền thực hiện bước nhập số liệu, được phân quyền tìm kiếm khách hàng đơn lẻ và kết xuất một phần số liệu theo phân quyền nhằm bảo mật thông tin khách hàng Do vậy, khi cần số liệu khách hàng theo từng nhóm đối tượng (ví dụ khách hàng có mức cước cao, khách hàng thường xuyên khiếu nại, khách hàng trung thành…) thì phòng Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng công ty viễn thông Viettel cung cấp số liệu
Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho Viettel xác định được nhu cầu, mong muốn… của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra chính sách, chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng riêng biệt Giúp hạn chế việc bỏ sót khách hàng, chăm sóc tốt hơn, đáp ứng tốt hơn từng nhu cầu của khách hàng, góp phần xây dựng niềm tin, lòng trung thành cũng như tạo dựng thương hiệu cho các Chi nhánh Viettel nói riêng cũng như toàn hệ thống Viettel nói chung
Với Viettel mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ theo một cách riêng biệt Các nhóm khách hàng được phân loại như sau:
Khách hàng đặc biệt: là các khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quản lý của nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao, cơ quan quân sự
Khách hàng doanh nghiệp: là những khách hàng đứng tên công ty, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, phạm vi hoạt động rộng
Khách hàng lớn: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng với mức thanh toán cước cao
Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng với mức thanh toán cước không cao
Khách hàng trung thành: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài
Khách hàng đại lý: là khách hàng đã ký hợp đồng với Viettel để được hưởng chiết khấu mua hàng
Khách hàng đại trà: là bộ phận khách hàng đông đúc nhất và cũng dễ dàng thay đổi nhất
Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng chưa từng sử dụng bất cứ sản phẩm dịch vụ của bất kì nhà mạng nào và có khả năng sẽ sử dụng của một doanh nghiệp bất kì Hoặc là ngững khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác nhưng có khả năng lôi kéo sang Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng hướng tới, mang lại nguồn thu trong tương lai cho doanh nghiệp
3.1.2.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng
Công nghệ thông tin: thường sử dụng đối với khách hàng là đại lý, doanh nghiệp để thông báo các chương trình ưu đãi, chiết khấu… gửi thư, email chúc mừng nhân dịp sinh nhật, ngày thành lập; hỗ trợ các phần mềm cho khách hàng sử dụng Đồng thời sử dụng trang website riêng để khách hàng thực hiện các trao đổi với công ty và thực hiện các yêu cầu phục vụ cho cá nhân khách hàng như: xem chi tiết cuộc goị, các phàn nàn khiếu nại, xem mức cước, các chương trình khuyến mãi, các yêu cầu khách của từng khách hàng
Khách hàng có thể đăng kí sử dụng một số dịch vụ online, tạo sự tiện lợi cho khách hàng hiện đại Công nghệ thông tin còn được sử dụng để cung cấp đầy đủ và chính xác nhất toàn bộ thông tin về các chương trình, dịch vụ của Viettel đã và đang triển khai đến khách hàng
Các công cụ Marketing được Viettel triển khai đến tất cả các đối tượng khách hàng Cung cấp đầy đủ thông tin về chương đến khách hàng thông wua băng rôn, poster, quảng cáo…Giữ chân khách hàng bằng cách tạo ra những hình ảnh tích cực với cộng đồng, cã hội với các hoạt động xã hội, tri ân khách hàng
Thường xuyên lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng, phát triển thế mạnh so với đối thủ Đến thăm và tặng quà, gửi lớn cảm ơn đến với các khách hàng lớn của công ty
Gửi tin nhắn đến toàn bộ hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel, cung cấp thông tin khuyến mãi nhằm giữ chân khách hàng
Phân tích thực trạng quảng trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viettel thông qua mô hình IDIC
Mô hình IDIC là một khung mô hình trong quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), tập trung vào các bước Identify (Nhận dạng), Differentiate (Phân biệt), Interact (Tương tác), và Customize (Tùy chỉnh) Việc áp dụng mô hình này giúp phân tích chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng tại Viettel trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông
3.2.1 Phân tích hoạt động nhận dạng khách hàng
Khách hàng tại Viettel bao gồm nhiều đối tượng khác nhau, từ cơ quan hành chính, cá nhân, tổ chức đến doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như thị trường viễn thông, việc thu hút và giữ chân khách hàng đòi hỏi sự chăm sóc kỹ lưỡng Các kênh bán hàng đa dạng như thương mại điện tử, website và mạng xã hội đòi hỏi sự tích hợp và tổng hợp dữ liệu khách hàng để quản lý hiệu quả thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt có nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt để hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Do đó, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nào đó
Công nghệ ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng:
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, việc quản lý khách hàng trở nên vô cùng quan trọng và cần thiết Để đáp ứng yêu cầu này, Viettel Telecom đã chọn sử dụng phần mềm CloudPro CRM của OnlineCRM để quản trị và quản lý khách hàng một cách hiệu quả nhất
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là tại cửa hàng nữa, mà còn thông qua các kênh bán hàng đa nền tảng như thương mại điện tử, website và mạng xã hội Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên kết và tổng hợp dữ liệu khách hàng từ các kênh này lại để quản lý một cách tốt nhất
CloudPro CRM là một phần mềm chuyên giúp các doanh nghiệp giải quyết được vấn đề này, giúp tổng hợp dữ liệu giao dịch của khách hàng từ các kênh bán hàng như Họ và tên, hành vi, địa chỉ, nghề nghiệp, giới tính, tình trạng khiếu nại, số tiền cước sử dụng và lịch sử thanh toán cước Điều này giúp Viettel nhận dạng được nhóm khách hàng khác nhau và quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả nhất Đồng thời, phần mềm này còn được cập nhật thường xuyên với đầy đủ các thông tin về loại hình dịch vụ, đối tượng sử dụng và hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ, giúp Viettel luôn nắm bắt được xu hướng và nhu cầu của khách hàng Để mô tả sơ về cách thức thu thập dữ liệu khách hàng của phần mềm, nhóm sẽ minh hoạ dưới hình vẽ sau:
Hình 2.3.2 Mô tả cách thức thu thập dữ liệu khách hàng
3.2.2 Phân tích hoạt động phân biệt khách hàng
Không phải tất cả các khách hàng đều có những nhu cầu, mong muốn và sở thích giống nhau Vì vậy, việc phân loại khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp như Viettel hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng khách hàng Việc này giúp Viettel tránh bỏ sót khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt hơn và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng niềm tin, lòng trung thành và thương hiệu cho Viettel Telecom Đối với Viettel mỗi khách hàng là một con người –một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ theo một cách riêng biệt Các nhóm khách hàng được phân loại như sau:
Viettel đang áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hướng đến đối tượng khách hàng lớn là đại lý, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, trung thành Mọi hoạt động và các chương trình quan hệ khách hàng hầu như chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng này
Với khách hàng là đại lý, doanh nghiệp hầu hết là những khách hàng đứng tên công ty, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, phạm vi rộng sẽ được hỗ trợ một cách tốt nhất về cả chi phí lẫn việc xử lý các vấn đề như ý kiến, khiếu nại
Với khách hàng là cá nhân, đại trà và đối với mọi nhóm khách hàng, Viettel vẫn đang áp dụng hình thức cơ bản trong việc quản trị quan hệ khách hàng nhưng chưa được đầu tư chu đáo
3.2.3 Phân tích hoạt động tương tác với khách hàng
Khi đã phân biệt được ra các nhóm khách hàng khác nhau, các cách thức nhằm tương tác và giữ chân khách hàng đó cũng sẽ được khác biệt hoá vời từng nhóm Ở đây Viettel đề ra các cách thức tương tác với khách hàng như sau:
Chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Với lợi thế là một doanh nghiệp viễn thông lớn với lượng lớn dữ liệu khách hàng, công việc chăm sóc khách hàng trước bán hàng khá dễ dàng Viettel thực hiện xây
39 dựng chương trình mục tiêu cho từng phân đoạn khách hàng: sản phẩm dịch vụ, chương trình bán hàng
Bên cạnh đó để chủ động tiếp cận khách hàng mới là cá nhân Viettel còn triển khai các buổi toạ đàm hay các Booth bán hàng tại các hội chợ để giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình
Chăm sóc khách hàng trong bán hàng
Trong quá trình bán hàng, việc quan trọng nhất là chăm sóc và hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và chính xác Đội ngũ CRM của Viettel cần phải hiểu rõ thông tin và những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải để có thể giải quyết chúng một cách hiệu quả Điều này là yếu tố quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng
Với khách hàng là đại lý và doanh nghiệp lớn, Viettel áp dụng các chính sách chiết khấu cao và cung cấp hỗ trợ về phần mềm Họ cũng thiết lập một kênh thông tin riêng để trao đổi thông tin về phản hồi, khiếu nại và yêu cầu từ phía khách hàng cũng như thông tin về các chương trình khuyến mại Đối với các khách hàng cá nhân và khách hàng đại trà, Viettel tương tác với họ thông qua các kênh trực tuyến như website và trang mạng xã hội, cũng như thông qua các tâm giao dịch trực tiếp Điều này đảm bảo rằng Viettel có thể tiếp cận và tương tác với mọi nhóm khách hàng một cách hiệu quả, từ đó tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đồng thời thúc đẩy sự phát triển và mối quan hệ trung thành với họ
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Trong quy trình chăm sóc khách hàng sau quá trình bán hàng, Viettel đặt mục tiêu vào việc ghi nhận và hiểu rõ nhu cầu cũng như phản hồi của khách hàng Điều này bao gồm việc thu thập thông tin về các phản hồi sản phẩm, những nhu cầu mới phát sinh sau giao dịch và việc so sánh với các đối thủ trên thị trường Đồng thời, Viettel cũng tập trung vào việc tổ chức các hoạt động như hội nghị tri ân và các sự kiện xã hội, nhằm tạo ra một môi trường gần gũi và thân thiện, giữ chân khách hàng và xây dựng một hình ảnh tích cực trong cộng đồng Để đảm bảo rằng thông điệp khuyến mãi được chuyển tới mọi khách hàng, Viettel sử dụng hệ thống gửi tin nhắn đến toàn bộ cơ sở khách hàng của mình Điều này giúp giữ chân khách hàng và giảm thiểu việc họ chuyển sang các nhà cung cấp khác
Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viettel thông
Viettel thông qua mô hình chuỗi giá trị
Giai đoạn 1 : Phân tích danh sách khách hàng
Viettel là một Tập đoàn công nghệ - viễn thông quân đội lớn nhất Việt Nam, với nhiều hạng mục được khai thác khác nhau, đã và đang tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động, kinh doanh
Bởi vì lẽ đó nên khách hàng của Viettel rất rộng, để phân tích danh sách khách hàng, Viettel cần thu thập và phân tích các dữ liệu sau :
- Dữ liệu nhân khẩu học:
Tuổi tác: Phân tích theo độ tuổi để xác định nhóm khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm và dịch vụ khác nhau
Giới tính: Hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng giới tính để đưa ra chiến lược marketing phù hợp
Nghề nghiệp: Xác định mức độ thu nhập và nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các nhóm khách hàng khác nhau
Vị trí địa lý: Phân tích theo khu vực để tập trung marketing vào các thị trường tiềm năng
Lịch sử mua sản phẩm và dịch vụ của Viettel: Phân tích sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua để dự đoán nhu cầu mua hàng trong tương lai
Tần suất sử dụng: Xác định mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng để đưa ra chương trình khuyến mãi phù hợp
Mức độ hài lòng: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ để cải thiện chất lượng dịch vụ
Phản hồi và khiếu nại: Xác định các vấn đề mà khách hàng gặp phải để giải quyết kịp thời và nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Dữ liệu từ các nguồn khác:
Dữ liệu mạng xã hội: Phân tích hành vi và sở thích của khách hàng trên mạng xã hội để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Dữ liệu từ các đối tác: Kết hợp dữ liệu từ các đối tác để có được cái nhìn toàn diện về khách hàng
Giai đoạn 2 : Thiết lập quan hệ khách hàng
Viettel luôn hỗ trợ khách hàng 24/7 tạo mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, bất kỳ khi nào khách hàng cần, Viettel sẵn sàng hỗ trợ Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa
Biết lẵng nghe khách hàng thông qua việc gửi đánh giá sau mỗi dịch vụ, sản phẩm được khách hàng sửu dụng
Giai đoạn 3 : Phát triển mạng lưới, liên kết, hợp tác
- Mở rộng mạng lưới: Đầu tư vào hạ tầng: Viettel liên tục đầu tư vào hạ tầng viễn thông, bao gồm cáp quang, trạm BTS, 5G, v.v để mở rộng mạng lưới phủ sóng đến mọi khu vực, kể cả vùng sâu vùng xa
Hợp tác với các đối tác: Viettel hợp tác với các nhà mạng khác để chia sẻ hạ tầng, mở rộng phạm vi phủ sóng và giảm chi phí đầu tư
Phát triển các dịch vụ tích hợp: Viettel cung cấp các dịch vụ tích hợp như Mobile Money, ViettelPay, TV360, v.v để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
Hợp tác với các doanh nghiệp khác: Viettel hợp tác với các doanh nghiệp trong các lĩnh vực khác như ngân hàng, bán lẻ, du lịch, v.v để cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng
Hợp tác quốc tế: Viettel hợp tác với các nhà mạng quốc tế để mở rộng thị trường sang các nước khác
Hợp tác với các tổ chức quốc tế: Viettel hợp tác với các tổ chức quốc tế như Ngân hàng Thế giới, ADB để triển khai các dự án phát triển viễn thông ở các nước đang phát triển
Giai đoạn 4 : Tạo lập các giá trị
Viettel đã tạo lập các giá trị cốt lõi của mình dựa trên 8 trụ cột chính:
1 Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý:
Lấy thực tiễn làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động
Kiểm nghiệm tính đúng đắn của mọi ý tưởng, lý thuyết qua thực tiễn Đánh giá kết quả công việc dựa trên hiệu quả thực tế
2 Trưởng thành qua những thách thức và thất bại:
Coi thách thức và thất bại là cơ hội để học hỏi và trưởng thành
Vượt qua khó khăn bằng tinh thần dũng cảm, sáng tạo và kiên trì
Liên tục cải tiến và đổi mới để hoàn thiện bản thân
3 Sáng tạo là sức sống:
Khuyến khích tinh thần sáng tạo trong mọi lĩnh vực
Tạo môi trường làm việc cởi mở, khuyến khích đổi mới và đột phá
Tôn vinh và ghi nhận những ý tưởng sáng tạo, hiệu quả
4 Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh:
Nắm bắt nhanh chóng những thay đổi của thị trường và công nghệ
Có khả năng thích ứng linh hoạt với các điều kiện mới
Luôn đổi mới để duy trì khả năng cạnh tranh
Có tầm nhìn chiến lược và bao quát trong mọi hoạt động
Xác định mối liên hệ giữa các bộ phận, chức năng và hoạt động khác nhau
Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống
Học hỏi và áp dụng những tinh hoa văn hóa và khoa học kỹ thuật của thế giới Giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc trong quá trình phát triển
Tạo ra sự kết hợp hài hòa giữa truyền thống và hiện đại
7 Truyền thống và cách làm của người lính:
Phát huy tinh thần dũng cảm, kiên cường, kỷ luật và trách nhiệm
Làm việc với tinh thần đoàn kết, tương trợ và giúp đỡ lẫn nhau
Coi trọng đạo đức nghề nghiệp và ý thức trách nhiệm với cộng đồng
8 Ngôi nhà chung mang tên Viettel:
Xây dựng môi trường làm việc đoàn kết, thân ái và gắn bó
Tạo điều kiện cho mỗi cán bộ, nhân viên phát triển tiềm năng của bản thân Chung tay xây dựng Viettel ngày càng phát triển và vững mạnh
Giai đoạn 5: Quản lý các mối quan hệ
Viettel triển khai chương trình "Khách hàng thân thiết" để tri ân khách hàng trung thành
Viettel tổ chức các hội thảo, chương trình đào tạo để cung cấp kiến thức về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
Viettel cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 thông qua tổng đài, website, mạng xã hội
Viettel thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ
Với những nỗ lực không ngừng, Viettel sẽ tiếp tục nâng cao hiệu quả quản lý các mối quan hệ và trở thành nhà mạng viễn thông hàng đầu được khách hàng tin tưởng và lựa chọn
Ngoài những cách trên, Viettel còn chú trọng:
Phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Mọi hoạt động của Viettel cần hướng đến việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Đào tạo nhân viên về kỹ năng quản lý mối quan hệ: Nhân viên Viettel cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Cải thiện quy trình và thủ tục: Viettel cần đơn giản hóa quy trình và thủ tục để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ
Bảo vệ dữ liệu khách hàng: Viettel cần đảm bảo an toàn và bảo mật dữ liệu khách hàng.
Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viettel thông
Viettel thông qua mô hình năm quá trình CRM của Payne
Mô hình Quy trình Năm bước của Payne & Frow được Adrian Payne và Pennie Frow, sáng chế vào năm 2005, nhằm mục đích đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả kênh, các bộ phận
Mô hình này gồm 5 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Phát triển chiến lược
Giai đoạn 2: Khởi tạo giá trị
Giai đoạn 3: Tích hợp đa kênh
Giai đoạn 4: Đánh giá hiệu năng
Giai đoạn 5: Quản lý thông tin
Phân tích mô hình CRM của Payne cho Viettel:
❖ Giai đoạn 1: Xây dựng chiến lược
Tầm nhìn của Viettel là trở thành Tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn cầu, tiếp tục duy trì vị thế dẫn dắt số 1 Việt Nam về Viễn thông & Công nghệ cao Góp mặt trong Top 150 doanh nghiệp lớn nhất thế giới vào năm 2030
Từ tầm nhìn đó Viettel xác định được phạm vi hoạt động, thị trường nhắm tới, từ đó nhận diện được các đối thủ cạnh tranh Viettel tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá cả cạnh tranh, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng Viettel lúc mới gia nhập vào thị trường viễn thông đã chọn kinh doanh những sản phẩm, dịch vụ giá rẻ dành cho người thu nhập thấp Đây là một phân khúc thị trường có tính cạnh tranh thấp nhưng lại mang tiềm năng cao Viettel cũng đã đạt được những thành tựu to lớn tại trong và ngoài nước nhờ đầu tư vào hệ thống mạng lưới viễn thông đến tận các vùng sâu, vùng xa, những nơi chưa được tiếp cận với
49 sóng điện thoại Việc nhắm vào các thị trường ngách như vậy, tuy nhỏ nhưng mang lại tiềm năng lớn
Viettel xác định các nhóm khách hàng mục tiêu gồm:
Cá nhân: Bao gồm người dùng di động, người dùng internet, người dùng truyền hình cáp,
Doanh nghiệp: Bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp lớn, các tập đoàn,
Chính phủ: Bao gồm các cơ quan nhà nước, các tổ chức phi chính phủ,
❖ Giai đoạn 2: Khởi tạo giá trị
Viettel xây dựng giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá cả cạnh tranh Viettel cũng tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tiện lợi
Dịch vụ di động: Viettel là nhà mạng di động có thị phần lớn nhất Việt Nam với hơn 70 triệu thuê bao Viettel cung cấp các dịch vụ di động như gọi điện, nhắn tin, truy cập internet, v.v
Dịch vụ internet: Viettel là nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang lớn nhất Việt Nam với hơn 6 triệu thuê bao Viettel cung cấp các dịch vụ internet cáp quang cho gia đình, doanh nghiệp và chính phủ
Dịch vụ truyền hình: Viettel là nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp lớn thứ hai Việt Nam với hơn 4 triệu thuê bao Viettel cung cấp các dịch vụ truyền hình cáp với nhiều kênh truyền hình đa dạng
Dịch vụ giá trị gia tăng: Viettel cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như nhạc chuông, game, video,
Dịch vụ bảo mật: Viettel cung cấp cho chính phủ các dịch vụ viễn thông an toàn và bảo mật như dịch vụ truyền thông di động Tetra, dịch vụ giám sát camera, Viettel cung cấp đa dạng các dịch vụ viễn thông chất lượng cao với giá cả cạnh tranh Viettel đã mang lại nhiều giá trị kinh tế cho Việt Nam như doanh thu, lợi nhuận, giá trị thương hiệu, nộp ngân sách nhà nước, tạo việc làm, phát triển công nghệ, góp phần phát triển kinh tế xã hội
❖ Giai đoạn 3: Tích hợp đa kênh
Viettel có đội ngũ bán hàng rộng khắp với hơn 30.000 nhân viên bán hàng trên toàn quốc được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng bán hàng Đội ngũ bán hàng có nhiều kinh nghiệm trong việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng
Viettel có hơn 100.000 cửa hàng bán lẻ trên toàn quốc, cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ của Viettel
Các cửa hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
Viettel sử dụng nhiều hình thức tiếp thị trực tiếp như telemarketing, email, SMS Viettel sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa các thông điệp tiếp thị
Viettel sử dụng các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng
Viettel có hệ thống trung tâm cuộc gọi hiện đại với hơn 1.000 nhân viên chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng 24/7
Trung tâm cuộc gọi giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật và xử lý khiếu nại của khách hàng
Viettel có website bán hàng trực tuyến riêng, cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ của Viettel
Website bán hàng trực tuyến Website bán hàng trực tuyến cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến an toàn và tiện lợi
Viettel cung cấp các ứng dụng di động như: My Viettel, ViettelPay, Viettel Music, để khách hàng quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn và sử dụng các dịch vụ khác
Các ứng dụng di động được thiết kế đơn giản và dễ sử dụng, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng
Viettel có trang Facebook,Tiktok, Youtube, Twitter và Instagram với hàng triệu người theo dõi
Viettel sử dụng các trang mạng xã hội để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi và các hoạt động của Viettel
Viettel sử dụng các trang mạng xã hội để tương tác với khách hàng và giải đáp thắc mắc của khách hàng
❖ Giai đoạn 4: Đánh giá hiệu năng hoạt động:
Viettel đã đạt được kết quả kinh doanh tích cực trong năm 2023 với doanh thu và lợi nhuận đều tăng trưởng: Lợi nhuận sau thuế: 41.000 tỷ đồng, tăng 8,5% so với năm 2022
Giá cổ phiếu: Tăng từ 120.000 đồng/cổ phiếu vào đầu năm 2023 lên 140.000 đồng/cổ phiếu vào cuối năm 2023
Tổng giá trị vốn hóa thị trường: 336.000 tỷ đồng
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng: 90%
Thời gian xử lý khiếu nại: 24 giờ
❖ Giai đoạn 5: Quản lý thông tin
Giai đoạn quản lý thông tin là một giai đoạn quan trọng trong mô hình CRM Payne Giai đoạn này tập trung vào việc thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động CRM
Thu thập thông tin: Viettel thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như hệ thống bán hàng, hệ thống chăm sóc khách hàng, website, mạng xã hội,…
Lưu trữ thông tin: Viettel lưu trữ thông tin khách hàng trong hệ thống CRM
Sử dụng thông tin: Viettel sử dụng thông tin khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động marketing và bán hàng, và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.5 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viettel thông qua mô hình năng lực của Gartner
Đánh giá ưu điểm và hạn chế hoạt động CRM của doanh nghiệp Viettel
Nhìn chung, Viettel Telecom đang làm rất tốt các hoạt động quản trị kháchhàng (CRM) Viettel đã đưa ra được các chương trình chăm sóc khách hàng hoàn thiệnvới từng loại khách hàng là doanh nghiệp lớn và các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịchvụ viễn thông của hãng
Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ di động quý III năm 2021 của Viettel
Theo như bản chỉ tiêu chất lượng gần nhất về dịch vụ di động quý III năm 2021 củaViettel được đăng tải trên trang chủ Vietteltelecom.vn giúp ta thấy rằng các khiếu nại,phàn nàn về dịch vụ tại các tỉnh thành trên Việt Nam hầu như đều là 0 ViettelTelecom đã làm tốt được bước về chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng hài lòng ngaytừ bước này
Mặc dù các hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhưng các bộ phận chăm sóc kháchhàng còn tập trung tại các trung tâm khu vực, Tổng công ty nên chưa linh hoạt tại cácđịa bàn toàn Tỉnh Nhiều chương trình đưa ra có nhiều nét tương đồng với đối thủ cạnh tranh, sự khácbiệt chưa nhiều
Chương trình kết nối lâu dài của Mobifone
Chương trình Viettel++ nhìn chung khá giống với các chương trình ưu đãi hội viên của đối thủ cạnh tranh khác như Vinaphone, Mobifone.
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIETTEL
Đề xuất giải pháp cụ thể
Các giải pháp góp phần xây dựng chiến lược quân trị quan hệ khách hàng cho Viettel Telecom bao gồm các nhóm giải pháp về các hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động tương tác khách hàng và hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng
4.1.1 Hoạt động tập trung vào khách hàng
Mọi hoạt động tập trung vào khách hàng là làm thế nào đề thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng đang sứ dụng và phát triển khách hàng tiềm năng
Hoạt động khách hàng xây dựng trên cơ sở có khả năng sinh lợi cho doanh nghiệp, do đó mối quan hệ khách hàng phải có hiệu quả, có nghĩa là mỗi khách hàng có thể mạng lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Điều này thực hiện được phải dựa trên sự phân loại khách hàng xây dựng mỗi nhóm khách hàng một chương trình tương tác hợp lý Những nhóm khách hàng sẽ được phân loại dựa trên giá trị vòng đời sự trung thành và những giá trị tiềm năng của khách hàng
Viettel Telecom nên xây dựng cơ sở dữ liệu thống nhát đồng bộ theo từng khu vực Trên cơ sở đó phân tích tìm ra khách hàng có nhiều khả năng sinh lợi nhất, có khả năng đem lại lợi nhuận cho từng khu vực, chi nhánh của Viettel Telecom Phải có mục tiêu kinh doanh trên từng nhóm khách hàng đã phân loại để đạt được chiến lược lâu dài và bền vững
4.1.2 Hoạt động tương tác khách hàng
Quá trình tương tác với khách hàng cần phải ghi lại những nhu cầu, thông tin quan trọng của khách hàng như phản hồi về: sản phẩm, dịch vụ nhu câu tăng thêm So sánh với các sản phâm/dịch vụ khác
Cần khuyến khích đưa ra ý kiến, đóng góp về những mặt hài lòng và chưa hài lòng ở từng giai đoạn tương tác với khách hàng nhằm cập nhật nhanh chóng các phản ứng của khách hàng Từ đó có thể chăm sóc, theo sát khách hàng hơn
4.1.3 Hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng
Doanh nghiệp kinh doanh phải hiểu rõ phương châm: “Lấy khách hàng làm trung tâm, lấy sự hài lòng làm mục tiêu theo đuôi, coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công của doanh nghiệp” Toàn bộ hệ thống Viettel từ quản lý đến nhân viên phải quán triệt quan điểm khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động Doanh nghiệp không ngừng nỗ lực hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng Với từng nhóm khách hàng khác nhau sẽ có những tiêu chí khác nhau đề gia tăng giá trị đáp ứng ngày càng cao nhu câu của khách hàng
Có rất nhiều hoạt động tạo giá trị cho khách hàng, Viettel trong suốt quá trình thành lập và phát triển trên địa bàn tỉnh đã đưa ra nhiều hoạt động nhằm tạo ra giá trị thoả mãn khách hàng trên thị trường:
- Về năng lực phục vụ: Viettel Teleeom lấy con người làm gốc coi khách hàng là trung tâm Hiện nay hầu hết nhân viên chỉ thực hiện theo yêu cầu của khách hàng mà chưa tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào là tốt nhất cho họ Đề khách hàng hài lòng và tạo lòng tin cho họ thì đòi hỏi mỗi nhân viên cần phải có tâm, không chỉ làm tác nghiệp tốt mà còn tư vấn giúp khách hàng lựa chọn những dịch vụ phù hợp với mình nhất
- Về khả năng đáp ứng: thê hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Sự đáng tin cậy: sự đáng tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và đúng thời gian quy định Viettel Teleeom cân theo dõi quá trình cung cấp địch vụ một cách chuyên nghiệp và cận trọng Theo đối các hoạt động của tất cả khách hàng nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đúng thủ tục
- Sự đồng cảm: sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng
Viettel Telecom có thể đưa ra các chiến lược Marketing SMS như thông báo cho khách hàng theo khu vực về dự báo thời tiết vào các ngày bão, lũ Xác định được đối tượng, cấp bậc ưu tiên của khách hàng đề phục vụ công tác chăm sóc khách hàng: các địa chỉ liên quan đến khách hàng: địa chỉ thường trú, địa chỉ nơi công tác, địa chỉ thanh toán; tình trạng nợ cước, quá trình, qui mô sử dụng dịch vụ.