TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 🙦🙦 TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL GVHD : ThS Hà Thị Thanh Minh Mã học phần : 420300179205 Lớp học phần : DHMK17A Nhóm thực hiện: Nhóm 5 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 02 năm 2024 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 🙦🙦 DANH SÁCH THÀNH VIÊN VÀ BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ STT HỌ VÀ TÊN MÃ SỐ SINH VIÊN TỈ LỆ % Nguyễn Thanh Mạnh 21006191 100% 1 100% 21011031 100% (Nhóm Trưởng) 21000341 100% 2 Văng Kim Khánh 21077211 100% 3 Vũ Văn Minh 21010101 100% 4 Hồ Mỹ Dung 21058881 100% 5 Võ Thị Yến Nhi 21037181 100% 6 Nguyễn Như Phương 21008371 100% 7 Lương Tấn Bình 21010891 100% 8 Nguyễn Khánh Linh 21014841 9 Vũ Thị Như Bình 10 Cao Nguyễn Trà My Tỷ lệ % (0% - 100%): Mức độ đánh giá công việc của từng thành viên Trưởng nhóm: Nguyễn Thanh Mạnh BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ CÁC THÀNH VIÊN STT HỌ VÀ TÊN MÃ SỐ NHIỆM VỤ SINH VIÊN Nguyễn Thanh Mạnh Nội dung phần 3.6 1 21006191 Tổng hợp nội dung bài Thuyết trình (Nhóm Trưởng) 21011031 Nội dung chương 4 Thực hiện Word 2 Văng Kim Khánh 21000341 Nội dung chương 4 21077211 Powerpoint 3 Vũ Văn Minh 21010101 Nội dung chương 2 4 Hồ Mỹ Dung 21058881 Nội dung phần 3.5 5 Võ Thị Yến Nhi 21037181 Nội dung phần 3.1 6 Nguyễn Như Phương Nội dung chương 1 7 Lương Tấn Bình 21008371 Nội dung phần 3.3 8 Nguyễn Khánh Linh 21010891 Thuyết trình Nội dung phần 3.2 9 Vũ Thị Như Bình 10 Cao Nguyễn Trà My 21014841 Nội dung phần 3.4 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2024 Giảng viên hướng dẫn THS HÀ THỊ THANH MINH LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập, trao dồi kiến thức, tìm tòi và nghiên cứu, nhóm chúng em đã hoàn thành đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng của Tổng Công ty Viễn thông Viettel” Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô ThS Hà Thị Thanh Minh Trong quy trình học tập và tìm hiểu bộ môn Quản trị bán lẻ, nhóm chúng em nhận được sự quan tâm, giúp đỡ và sự tận tình hướng dẫn của cô Cô đã truyền đạt những kiến thức nền tảng cũng như chia sẽ những kinh nghiệm thực tế để giúp nhóm hoàn thành tốt đề tài này Đây chắc chắn là những kiến thức quý báu, là hành trang để chúng em có thể vững bước sau này khi gia nhập vào các doanh nghiệp khi ra trường Có lẽ kiến thức là vô hạn nhưng sự tiếp nhận của bản thân mỗi người luôn tồn tại những khuyết điểm và hạn chế nhất định Do đó, trong quy trình hoàn thành đề tài, chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót Bản thân mỗi cá nhân trong Nhóm 7, rất mong nhận được những đóng góp, ý kiến đến từ cô để tiểu luận của nhóm chúng em được hoàn thiện hơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2024 Trưởng nhóm NGUYỄN THANH MẠNH MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1 1.1 Lý luận về quan hệ khách hàng 1 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1 1.1.2 Phân loại khách hàng 1 1.1.3 Giá trị và sự thoả mã giá trị của khách hàng 2 1.1.3.1 Giá trị cho khách hàng 3 1.1.3.2 Giá trị từ khách hàng 3 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 4 1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng 4 1.2.2 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 4 1.2.3 Tầm quan trọng của CRM – Quản trị quan hệ khách hàng 6 1.3 Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng 7 1.3.1 Quy trình hoạt động của CRM 7 1.3.2 Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp 9 1.3.3 Đánh giá hiệu quả của CRM 11 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 12 2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Tổng Công ty Viễn thông Viettel 12 2.1.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp 12 2.1.2 Thị trường hoạt động 13 2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển 13 2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ 15 2.1.5 Mục tiêu và sứ mệnh 16 2.1.6 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 17 2.1.7 Chế độ đãi ngộ 18 2.1.8 Lĩnh vực kinh doanh 19 2.1.9 Hoạt động Marketing 20 2.1.10 Đối thủ cạnh tranh 22 2.1.11 Kết quả hoạt động kinh doanh của Viettal trong năm 2023 23 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 24 3.1 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Viettel 24 3.1.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 24 3.1.2 Công tác quản trị quan hệ khách hàng 24 3.1.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 24 3.1.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu 25 3.1.2.3 Phân loại khách hàng 25 3.1.2.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng 26 3.1.2.5 Các công cụ bán hàng 28 3.1.2.6 Xây dựng chương trình khách hàng 28 3.1.3 Kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 29 3.1.4 Cơ chế quản trị 30 3.2 Phân tích thực trạng quảng trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viettel thông qua mô hình IDIC 32 3.2.1 Phân tích hoạt động nhận dạng khách hàng 32 3.2.2 Phân tích hoạt động phân biệt khách hàng 34 3.2.3 Phân tích hoạt động tương tác với khách hàng 34 3.2.4 Phân tích hoạt động cá biệt hoá theo khách hàng 36 3.3 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viettel thông qua mô hình chuỗi giá trị 38 3.4 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viettel thông qua mô hình năm quá trình CRM của Payne 42 3.5 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viettel thông qua mô hình năng lực của Gartner 47 3.6 Đánh giá ưu điểm và hạn chế hoạt động CRM của doanh nghiệp Viettel 55 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIETTEL 57 4.1 Đề xuất giải pháp cụ thể 57 4.1.1 Hoạt động tập trung vào khách hàng 57 4.1.2 Hoạt động tương tác khách hàng 57 4.1.3 Hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng 58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận về quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng: Khách hàng (Customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ Trong cơ chế thị trường hiện nay, khách hàng là tài sản của mỗi doanh nghiệp Khách hàng tạo ra lợi nhuận cho công ty, trả lương cho nhân viên, khách hàng suy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vì vậy đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì hoạt động duy trì và tìm kiếm khách hàng luôn luôn được coi trọng Theo Tom Petters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lysvaf huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác” Tác giả Nguyễn Xuân Quang cho rằng “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó” (Giáo trình marketing thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà Nội, 2005) Do vậy doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà họ thực hiện Trong giới hạn của bài luận văn này, khái niệm về khách hàng được hiểu là tập hợp những cá nhân, nhóm người, hay tổ chức có nhu cầu và có khả năng chi trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ và mong muốn được thõa mãn nhu cầu đó của mình 1.1.2 Phân loại khách hàng: Dựa vào hành vi mua của khách hàng: Khách hàng tổ chức: “Khách hàng là tổ chức thường có những quyết định mang tính chất phức tạp hơn Những giao dịch mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa 1