Mục lục 1. Tổng quan về phần mềm CRM .............................................................................................. 3 1.1 Mục đích của CRM......................................................................................................... 3 1.2 Quy trình hoạt động của CRM:......................................................................................... 4 1.3 Nguyên nhân triển khai CRM thất bại?.............................................................................. 4 1.4 Điều kiện cần thiết để triển khai phần mềm CRM thành công............................................... 5 2. Giới thiệu về Viettel Telecom................................................................................................ 5 2.1 Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom)............................................................ 5 2.2 Sứ mệnh: Sáng tạo vì con người– Caring Innovator ............................................................ 5 2.3 Giá trị cốt lõi:................................................................................................................. 5 2.4 Mục tiêu:....................................................................................................................... 6 2.5 Các lĩnh vực hoạt động của Viettel Telecom: ..................................................................... 6 2.6 Các sản phẩm dịch vụ của Viettel Telecom: ....................................................................... 6 3. Mô hình kinh doanh của Viettel............................................................................................. 7 3.1.1. Khách hàng giao dịch ban đầu ..................................................................................... 7 3.1.2. Khách hàng mua lặp lại................................................................................................ 8 3.1.3. Khách hàng trung thành .............................................................................................. 9 3.1.4. Mô hình dịch vụ Pyramid (hình tháp)........................................................................... 9 3.2. Đặc điểm khách hàng ................................................................................................... 11 4. Thực trạng CRM tại Viettel................................................................................................. 12 4.1 Hoạt động CRM tại Viettel Telecom............................................................................... 12 4.1.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng của Viettel Telecom........................................................... 12 4.1.2 Phân tích dữ liệu..................................................................................................... 13 4.1.3 Phân loại khách hàng .............................................................................................. 13 4.1.4 Hoạt động tương tác với khách hàng......................................................................... 15 4.1.5 Cá biệt hoá theo khách hàng .................................................................................... 15 4.2 Ưu điểm và hạn chế của CRM tại Viettel......................................................................... 16 4.3 CRM giúp gì cho mô hình kinh doanh của Viettel? ........................................................... 17 5. Đề xuất giải pháp chiến lược CRM cho Viettel Telecom......................................................... 17 5.1. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng ..................................................................... 17 5.2. Xây dựng các kênh tương tác khách hàng đồng bộ........................................................... 17 5.3. Về công nghệ .............................................................................................................. 17 5.4. Về con người.............................................................................................................. 18 5.5. Hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại.........................................................................
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG **************** BÀI TẬP NHĨM CÁC HỆ THỐNG THƠNG TIN TRONG DOANH NGHIỆP Chủ đề: Ứng dụng hệ thống CRM Tổng Công ty Viễnthông Viettel -Viettel Telecom Hà Nội - 2022 Mục lục Tổng quan phần mềm CRM 1.1 Mục đích CRM 1.2 Quy trình hoạt động CRM: 1.3 Nguyên nhân triển khai CRM thất bại? 1.4 Điều kiện cần thiết để triển khai phần mềm CRM thành công Giới thiệu Viettel Telecom 2.1 Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) 2.2 Sứ mệnh: Sáng tạo người– Caring Innovator 2.3 Giá trị cốt lõi: 2.4 Mục tiêu: 2.5 Các lĩnh vực hoạt động Viettel Telecom: 2.6 Các sản phẩm dịch vụ Viettel Telecom: Mơ hình kinh doanh Viettel 3.1.1 Khách hàng giao dịch ban đầu 3.1.2 Khách hàng mua lặp lại 3.1.3 Khách hàng trung thành 3.1.4 Mơ hình dịch vụ Pyramid (hình tháp) 3.2 Đặc điểm khách hàng 11 Thực trạng CRM Viettel 12 4.1 Hoạt động CRM Viettel Telecom 12 4.1.1 Cơ sở liệu khách hàng Viettel Telecom 12 4.1.2 Phân tích liệu 13 4.1.3 Phân loại khách hàng 13 4.1.4 Hoạt động tương tác với khách hàng 15 4.1.5 Cá biệt hoá theo khách hàng 15 4.2 Ưu điểm hạn chế CRM Viettel 16 4.3 CRM giúp cho mơ hình kinh doanh Viettel? 17 Đề xuất giải pháp chiến lược CRM cho Viettel Telecom 17 5.1 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 17 5.2 Xây dựng kênh tương tác khách hàng đồng 17 5.3 Về công nghệ 17 5.4 Về người 18 5.5 Hồn thiện cơng tác giải khiếu nại 18 Tổng quan phần mềm CRM CRM viết tắt từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đây hệ thống quản lý cơng ty việc trì & phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, thu tệp khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Một hệ thống CRM đòi hỏi kết hợp yếu tố: thơng tin, nhân lực, sách nỗ lực công ty nhằm thu hút gìn giữ khách hàng 1.1 Mục đích CRM để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng tiếp nhận, xử lí giao dịch cách nhanh - Đơn giản hố tiến trình tiếp thị bán hàng - Phát khách hàng - Tăng doanh thu từ khách hàng 1.2 Quy trình hoạt động CRM: Nói hoạt động CRM có điểm tạo thành vịng trịn khép kín bắt đầu điểm ( Lấy khách hàng làm trung tâm ) Sales: coi nhiệm vụ CRM, nghiệp vụ bán hàng có thực xung quanh : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền Marketing: Khi có khách hàng mua SP tức có giao dịch, bước thành lập kế hoạch Marketing nhằm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm cơng ty Service: Khi khách hàng mua SP cty, công việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng Cty cho lần Analysis: Khi tạo lập danh sách khách hàng mục tiêu hay khách hàng mua SP Cty ( Khách hàng thực giao dịch nào) Phần phân tích coi yếu tố then chốt cho công việc Sales, marketing, Service phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy, thời điểm nói chung phân tích mà NV dùng CRM muốn Collaborative: Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, email) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng tốt 1.3 Nguyên nhân triển khai CRM thất bại? Có nhiều lý khiến việc triển khai CRM thất bại Ngay từ đầu, có tranh trung thực, đầy đủ khách hàng thiếu truyền đạt, chia sẻ thông tin người, phận “chuỗi” quan hệ khách hàng Thiếu truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho ứng dụng công nghệ triển khai không hỗ trợ mặt người Ví dụ, phận bán hàng ln tìm cách từ chối cung cấp thông tin khách hàng, dự án CRM thành công 1.4 Điều kiện cần thiết để triển khai phần mềm CRM thành cơng – Yếu tố người đóng vai trị quan trọng Đầu tiên vai trò nhà lãnh đạo việc tâm triển khai CRM Tiếp đến vai trò NV làm việc với phần mềm CRM, tâm lý thông thường chống lại thay đổi thói quen hàng ngày Người lãnh đạo phải cho NV thấy lợi ích mà CRM mang lại cho cơng việc tương lai, qua giúp NV sẵn sàng đón nhận thay đổi! – Yếu tố văn hóa quy trình làm việc Cơng ty cần xây dựng “văn hóa cơng ty” riêng mình, xem KH trung tâm để phục vụ chăm sóc KH khơng phải riêng phịng kinh doanh mà tồn cơng ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế tốn, văn phịng đến thành viên khác Cần xây dựng quy trình cơng việc rõ ràng trước ứng dụng CRM – Yếu tố công nghệ Nên chọn CRM ứng dụng Web để triển khai Internet nhằm phục vụ công việc lúc, nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống – Xây dựng ngân hàng liệu KH Ngân hàng liệu KH xây dựng từ đầu giúp NV công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà tập trung vào khai thác nguồn liệu KH Giới thiệu Viettel Telecom 2.1 Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) - Là đơn vị trực thuộc Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Viettel, chun cung cấp dịch vụ Viễn thông di động Doanh nghiệp có tập khách hàng lớn Việt Nam với 70 triệu khách hàng Thành lập ngày 15/10/2000 2.2 Sứ mệnh: Sáng tạo người– Caring Innovator Mỗi khách hàng người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo 2.3 Giá trị cốt lõi: - Thực tiễn tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý Trưởng thành qua thách thức thất bại Thích ứng nhanh sức mạnh cạnh tranh Sáng tạo sức sống Tư hệ thống - Kết hợp Đông – Tây Truyền thống cách làm người lính Viettel ngơi nhà chung 2.4 Mục tiêu: - Trở thành doanh nghiệp chủ đạo kiến tạo xã hội số Việt Nam, đạt doanh thu dịch vụ 100 nghìn tỷ vào năm 2025 Số thị phần di động cố định băng rộng Việt Nam Chuyển dịch Viettel Telecom thành doanh nghiệp viễn thơng số, có dịch vụ khách hàng trải nghiệm khách hàng số Việt Nam Tiên phong công nghệ 5G, IoT hạ tầng đáp ứng hội phát triển Cách mạng cơng nghiệp 4.0 Hồn thiện hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ số, đưa tỷ trọng doanh thu dịch vụ số tương đương với nhà mạng khu vực giới 2.5 Các lĩnh vực hoạt động Viettel Telecom: - Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ internet băng thông rộng Cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông, internet Dịch vụ giá trị gia tăng mạng internet, điện thoại di động Dịch vụ tin nhắn, liệu, thông tin giải trí mạng điện thoại di động Cung cấp trị chơi trực tuyến mạng internet, điện thoại di động Thiết lập hạ tầng mạng cung cấp dịch vụ viễn thông, internet Xuất nhập thiết bị viễn thông internet 2.6 Các sản phẩm dịch vụ Viettel Telecom: Hiện nay, Viettel Telecom cung cấp sản phẩm bao gồm: ● Internet băng rộng; ADSL/VDSL, Tripleplay, FTTH, Wimax ● Kênh thuê riêng, Tên miền, Email, Lưu trú web, Trung tâm liệu ● Các dịch vụ giá trị gia tăng Internet: Truyền hình trực tuyến (Nexttv – truyền hình số), Điện thoại cố định (VoIP), Giám sát từ xa (IP Camera) Chứng thực chữ ký số (CA), Điện toán đám mây (Cloud computing)… ● Dịch vụ điện thoại cố định có dây khơng dây ● Dịch vụ cho thuê kênh nội hạt, thuê kênh đường dài nước, thuê kênh quốc tế, dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) ● Kinh doanh thiết bị đầu cuối kèm dịch vụ (DCOM 3G, Iphone, BlackBerry, Sumo…) ● Dịch vụ di động (2G – GPRS/EDGE, 3G, 4G – LTE, 5G) Các dịch vụ của Viettel Telecom bao gồm: ● Dịch vụ di động: Gói cước data, gọi thoại/sms, mua sim số, chuyển sang trả sau, gói cước chính, dịch vụ GTGT, dịch vụ quốc tế, điện thoại – thiết bị ● Internet/truyền hình ● Dịch vụ Viettel ++ ● Dịch vụ ứng dụng số: My Viettel, 5Dmax, My clip, Onme ● Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ● Dịch vụ My Viettel: Quản lý tài khoản, quản lý cước Mơ hình kinh doanh Viettel Mơ hình dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp có nhìn sâu việc xác định khách hàng doanh nghiệp quan hệ họ với doanh nghiệp Viettel thực mơ hình dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng theo ba cấp độ : Khách hàng giao dịch ban đầu, khách hàng mua lặp lại, khách hàng mua trung thành 3.1.1 Khách hàng giao dịch ban đầu Viettel tập trung vào bán hàng riêng lẻ- tảng doanh nghiệp hay tổ chức Nên cần phải biết doanh nghiệp đầu tư nhiều tiền bạc cơng sức để có khách hàng đến với lần đầu tiên, khó có lợi nhuận Đối với Viettel, doanh nghiệp lâu đời thành lập từ năm 2000, có tệp khách hàng lớn Việt Nam Việc chăm sóc giai đoạn khách hàng có giao dịch ban đầu khơng cịn trọng tâm Viettel Thơng thường, khách hàng tạo chi phí cho doanh nghiệp lần sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Viettel cần xem xét chi phí để có khách hàng đó, từ xem xét theo mức độ thực chiến lược chăm sóc khách hàng khác Ở giai đoạn này, Viettel xem xét khách hàng vừa chuyển đổi mạng viễn thơng Hiện Việt Nam ta chuyển nhà mạng giữ nguyên số sử dụng nên việc doanh nghiệp Viettel thực chương trình quảng cáo,marketing đánh vào khách hàng đối thủ cạnh tranh 3.1.2 Khách hàng mua lặp lại Ở giai đoạn này, doanh nghiệp tập trung vào việc làm cho khách hàng quay lại lần 2, lần 3, Khách hàng quay lại mua sản phẩm cũ quay lại doanh nghiệp sản phẩm khác đa dạng chủng loại Năm 2021 tiếp tục năm đầy thách thức ngành Viễn thông Việt Nam, thị trường trạng thái bão hòa, nhiều dịch vụ truyền thống bị suy giảm, Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông bị ảnh hưởng nhiều đại dịch COVID- 19 lần thứ bùng phát khiến thuê bao di động suy giảm người dân giảm bớt số lượng SIM tiêu dùng viễn thông Viettel thực theo dõi quan hệ, xây dựng sở liệu khách hàng thông qua phần mềm quản trị CloudPro CRM giúp - Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi chiến dịch tiếp thị phù hợp với phân khúc khách hàng - Giúp Viettel đánh giá hiệu chiến dịch cách toàn diện (từ lúc bắt đầu tương tác, tiếp xúc… trở thành khách hàng thức) CloudPro CRM giúp Viettel tăng số lượng khách hàng trung thành tỉ lệ quay lại mua hàng nhờ phân loại khách hàng xây dựng kịch chăm sóc tự động cho nhóm khách hàng Yếu tố cho phép biến động (cá biệt hoá) Viettel cung cấp dịch vụ, gói sản phẩm theo nhu cầu khách hàng - Viettel đưa gói cước liệu di động theo vùng miền x50, x100 Các Khách hàng sử dụng mạng 4G Viettel đăng ký gói dịch vụ 50GB,100GB data tốc độ cao sử dụng vùng quy định khu vực tỉnh/thành phố có gói khuyến mại, khỏi vùng có 2GB tốc độ cao - Khi có đủ liệu khách hàng Viettel phân tích sử dụng phương thức Marketing SMS gửi tới khách gói khuyến phù hợp với hành vi sử dụng dịch vụ viễn thơng thời gian Từ giúp Viettel giữ chân khách hàng,khiến họ mua lặp lại nhiều lần với khuyến với nhu cầu khách hàng Về yếu tố then chốt giai đoạn tìm kiếm hội để mở rộng mối quan hệ Một khách hàng với quan hệ đa dạng giá trị kinh tế lớn doanh nghiệp mà đem lại kỳ vọng giả định bổ sung Công cụ Cloud Pro CRM giúp Viettel nắm bắt kết nối quan hệ - Chuẩn hóa liệu đầu vào từ nhiều kênh - Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi chiến dịch tiếp thị phù hợp với phân khúc khách hàng - Giúp Viettel đánh giá hiệu chiến dịch cách toàn diện (từ lúc bắt đầu tương tác, tiếp xúc… trở thành khách hàng thức) Gia tăng tỷ lệ chốt deal: giúp rút ngắn trình chốt deal nhờ thấu hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng cơng cụ bán hàng đầy đủ chuyên nghiệp 3.1.3 Khách hàng trung thành Ở giai đoạn khách hàng thỏa mãn mà sẵn lòng giao dịch tiếp tục với doanh nghiệp Các khách hàng chủ động kể cho người khác cảm nhận tích cực họ Họ truyền lời nói tốt đẹp Doanh nghiệp coi họ thành viên tích cực nhóm marketing mình.Giai đoạn giai đoạn có giao dịch khách hàng khó tìm Vì thế, giai đoạn yêu cầu doanh nghiệp phải để ý đến thông tin phản hồi từ phía khách hàng Khi khách hàng trung thành với doanh nghiệp, họ tin hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp xứng đáng nói đến Hãy khám phá đặc điểm nào, lợi ích gì, khía cạnh kinh nghiệm họ kể lại họ giới thiệu doanh nghiệp Các vấn đề khơng phải vấn đề mà doanh nghiệp nghĩ quan trọng hay ấn tượng Viettel Telecom ln ln có sách chăm sóc khách hàng tận tình nhiều phương thức: Câu hỏi thường gặp, Chat online với CSKH, Video hướng dẫn, Góp ý sản phẩm dịch vụ, Tìm kiếm cửa hàng, Cộng đồng Viettel giải đáp online,Tra cứu bảo hành, Tra cứu lịch sử không nhận quảng cáo, tra cứu thuê bao theo NĐ 49…Ngoài ra, việc trung thành khách hàng mục tiêu sống doanh nghiệp, Viettel coi việc nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng công việc phải thực trước đưa định kinh doanh Và Viettel chuyển lợi ích, tăng giá trị gia tăng sản phẩm để xây dựng lòng trung thành khách hàng 3.1.4 Mơ hình dịch vụ Pyramid (hình tháp) Viettel áp dụng mơ hình dịch vụ khách hàng Pyramid (hình tháp) để nhằm đưa sách phù hợp cấp độ khách hàng khách hàng ban đầu, khách hàng mua lặp lại khách hàng mua trung thành.Hiện nay, Viettel xây dựng riêng chương trình chăm sóc khách hàng có quy mơ lớn từ trước đến Viettel++, áp dụng cho 100% khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Với Viettel++, tương tác khách hàng với dịch vụ đề cộng điểm để đổi hàng ngàn ưu đãi quà tặng tri ân Các quyền lợi hội viên chia làm cấp bậc với ưu đãi khác nhau: - Hội viên tiềm năng: Chúng ta hiểu ưu đãi dành cho khách hàng mua lần đầu Quyền lợi hội viên nhận ưu đãi hệ thống đối tác liên kết Viettel - - - Hội viên thân thiết: Cấp bậc thứ này, dễ để trở thành với 1,2 giao dịch sử dụng dịch vụ Viettel nâng cấp từ bậc lên Các hội viên Viettel hưởng ưu đãi hội viên tiềm cấp kênh riêng với tổng đài chăm sóc khách hàng Hội viên bạc: Đây nấc giúp Viettel biết rằng, chăm sóc cho khách hàng mua lặp lại Nền thế, ưu đãi bậc nhiều so với bậc trước Hội viên vàng: Cấp bậc gần khách hàng đạt khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tháng nhiều, gần khách hàng trung thành Các ưu đãi gói cước cho khách hàng cấp bậc nhiều - Hội viên kim cương: Hội viên kim cương Viettel dành cho khách hàng có từ 125.000 điểm tích lũy trở lên vòng 12 tháng Những khách hàng mức khách hàng trung thành áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp cá nhân 3.2 Đặc điểm khách hàng Viettel tập đồn lớn, nhóm khách hàng Viettel vơ đa dạng với đặc điểm riêng biệt Những đối tượng khách hàng Viettel cá nhân, hộ gia đình, tổ chức, doanh nghiệp hay quan hành nghiệp Nhà nước Thậm chí Viettel cịn có khách hàng nước ngồi Ngày có nhiều nhà mạng phát triển, cạnh tranh nhà mạng ngày trở nên gay gắt Các doanh nghiệp không ngừng đưa chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt có nhiều sách ưu đãi đặc biệt để hút khách hàng đối thủ cạnh tranh Viettel đưa nhiều sách đặc biệt, đối tượng khách hàng có cách thức khác để mang khách hàng với tập đoàn Với khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, quan hành chính… có lịng trung thành cao so với khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân Khách hàng lớn đối tượng chiếm số lượng lại chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu viễn thông phát sinh thường khó tính địi hỏi cao việc sử dụng dịch vụ, dịch vụ mang tính chất cơng nghệ cao, chi phí việc chuyển đổi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cao, họ định sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cần doanh nghiệp chăm sóc tốt họ khơng dễ dàng chuyển sang doanh nghiệp khác Còn với khách hàng cá nhân, khách hàng nhỏ lẻ, họ dễ dàng chuyển đổi từ nhà mạng sang nhà mạng khác cần chương trình khuyến đủ hấp dẫn họ Ngoài ra, Viettel phân chia đặc điểm khách hàng theo độ tuổi Với khách hàng lớn tuổi, họ thường trung thành với sản phẩm dịch vụ họ sử dụng đặc tính ngại phiền tối chuyển đổi nhà mạng Nhưng với nhóm khách hàng trẻ tuổi lại khác, họ thay đổi dịch vụ nhà mạng cách nhanh chóng dễ dàng, chuyển đổi theo phong trào, trung thành nhóm khách hàng trẻ thấp Công nghệ thông tin ngày bùng nổ, hoạt động kinh doanh không cịn bị hạn chế yếu tố khơng gian thời gian Khách hàng dễ dàng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin lựa chọn dịch vụ ngày đa dạng nên yêu cầu dịch vụ cao Hiểu điều nên Viettel tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng khu thị, dân cư đông đúc phát triển hệ thống dịch vụ đến vùng sâu vùng xa Thực trạng CRM Viettel 4.1 Hoạt động CRM Viettel Telecom 4.1.1 Đầu vào: Cơ sở liệu khách hàng Viettel Telecom Nguồn liệu khách hàng công ty thông tin di động cập nhật lưu trữ hệ thống tổng đài lưu trữ liệu khách hàng Các phận liên quan đến liệu khai thác phân tích trường thơng tin để phục vụ cho mục đích cơng việc nhằm đưa kết theo tiêu chí định phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh Cơ sở liệu khách hàng Viettel gồm thông tin như: họ tên khách hàng, năm sinh, giới tính, số CMND, địa chỉ, nghề nghiệp ; tình trạng khiếu nại giải khiếu nại; số tiền cước sử dụng lịch sử toán cước Các thông tin lấy trực tiếp từ giao dịch khách hàng, nhân viên cửa hàng giao dịch nhập liệu thô khách hàng có khách hàng đến giao dịch thơng qua phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ Đồng thời, nhân viên cập nhập thông tin vào hồ sơ khách hàng máy tính; cập nhập thường xuyên loại hình dịch vụ viễn thông với đầy đủ thông tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ… Cấu trúc sở liệu khách hàng minh họa hình vẽ sau: Cơ sở liệu cập nhật online vào hệ thống máy chủ lưu trữ lâu dài vào hệ thống quản lý khách hàng Trong thực tế, việc thu thập thông tin khách hàng thường khó khăn khơng đầy đủ tất trường thông tin theo yêu cầu Các thông tin như: Họ tên, ngày sinh, cước sử dụng… thường thu thập đầy đủ, thơng tin bổ sung khó hồn thiện 4.1.2 Phân tích liệu Đối với lĩnh vực viễn thông, quản trị sở liệu khách hàng sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng sở liệu khách hàng nhằm hỗ trợ trình hoạch định sách marketing, chương trình xây dựng trì hiệu mối quan hệ với khách hàng Cơ sở liệu khách hàng quản lý thống nhất; giúp nhân viên dễ dàng theo dõi cập nhật chi tiết tới khách hàng, giúp việc phân loại, đánh giá chăm sóc khách hàng thuận lợi Trong cấu trúc sở liệu khách hàng, Viettel Telecom quyền thực bước nhập số liệu, phân quyền tìm kiếm khách hàng đơn lẻ kết xuất phần số liệu theo phân quyền nhằm bảo mật thông tin khách hàng 4.1.3 Đầu ra: Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng giúp cho công ty, doanh nghiệp xác định nhu cầu, mong muốn… nhóm khách hàng, từ đưa sách, chiến lược phù hợp với đối tượng khách hàng riêng biệt Giúp Viettel hạn chế việc bỏ sót khách hàng, chăm sóc tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng a Phân loại - Khách hàng đặc biệt: khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quản lý nhà nước từ Trung Ương đến địa phương, quan ngoại giao, quan quân - Khách hàng doanh nghiệp: khách hàng đứng tên công ty, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, phạm vi hoạt động rộng - Khách hàng lớn: tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng với mức tốn cước cao - Khách hàng vừa nhỏ: tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng với mức tốn cước khơng cao - Khách hàng trung thành: tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài - Khách hàng đại lý: khách hàng ký hợp đồng với Viettel để hưởng chiết khấu mua hàng - Khách hàng đại trà: phận khách hàng đông đúc dễ dàng thay đổi - Khách hàng tiềm năng: khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà mạng có khả sử dụng doanh nghiệp Hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác có khả lơi kéo sang Đây nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới, mang lại nguồn thu tương lai cho doanh nghiệp b Phân loại theo giá trị - Hội viên hạng Kim cương có điểm từ 125.000 - Hội viên hạng Vàng có điểm từ 65.000-124.999 - Hội viên hạng Bạc có điểm từ 35.000 – 64.999 - Hội viên Thân thiết có điểm từ 12.000- 34.999 - Hội viên Tiềm có điểm từ 0-11.999 Viettel áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hướng đến đối tượng khách hàng lớn đại lý, doanh nghiệp khách hàng cá nhân, trung thành Mọi hoạt động chương trình quan hệ khách hàng tập trung vào đối tượng khách hàng Với khách hàng đại lý, doanh nghiệp hầu hết khách hàng đứng tên cơng ty, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, phạm vi rộng hỗ trợ cách tốt chi phí lẫn việc xử lý vấn đề ý kiến, khiếu nại Với khách hàng cá nhân, đại trà nhóm khách hàng, Viettel áp dụng hình thức việc quản trị quan hệ khách hàng Việc phân nhóm khách hàng để chăm sóc dừng lại mức phân loại dựa nhu cầu giá trị để xây dựng chương trình quan hệ khách hàng mà chưa đo lường, đánh giá hết khách hàng tiềm tương lai nhằm tăng doanh thu tối ưu hóa lợi nhuận 4.1.4 Hoạt động tương tác với khách hàng Kênh trực tiếp: Các điểm giao dịch (showroom, cửa hàng, trung tâm giao dịch); Đại lý ủy quyền; Quầy bán hàng lưu động Kênh gián tiếp: Tổng đài CSKH; Ứng dụng CSKH tự động (Chatbot MyViettel); Mạng xã hội Hệ thống kênh giao dịch Viettel nhìn chung đa dạng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Để tối ưu hoá hiệu tiếp thị bán hàng, Viettel chi nhánh Viettel toàn quốc sử dụng phần mềm tích hợp CloudPro CRM CloudPro CRM giúp Viettel: Chuẩn hoá liệu đầu vào từ nhiều kênh Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi chiến dịch tiếp thị phù hợp với phân khúc khách hàng Giúp Viettel đánh giá hiệu chiến dịch cách toàn diện (từ lúc bắt đầu tương tác, tiếp xúc… trở thành khách hàng thức) Gia tăng tỷ lệ mua hàng: giúp rút ngắn trình mua hàng nhờ thấu hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng cơng cụ bán hàng đầy đủ chuyên nghiệp Ra định bán hàng sáng suốt báo cáo, phân tích cập nhật tức thời Thứ quan trọng gia tăng hài lòng khách hàng CloudPro CRM giúp Viettel tăng số lượng khách hàng trung thành tỉ lệ quay lại mua hàng nhờ phân loại khách hàng xây dựng kịch chăm sóc tự động cho nhóm khách hàng 4.1.5 Cá biệt hố theo khách hàng Viettel tiếp nhận trực tiếp giải đáp có khách hàng thắc mắc, khiếu nại sản phẩm dịch vụ Nhân viên Viettel ghi nhớ đặc điểm bật đối tượng khách hàng mà họ có hội tiếp xúc, từ rút kinh nghiệm cách thức chăm sóc khách hàng Sau ghi nhớ đặc điểm khách hàng, nhân viên Viettel tổ chức lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa hiểu biết định khách hàng mà họ có Cụ thể hơn, nhóm khách hàng hội viên khác nhau, Viettel cung cấp dịch vụ chăm sóc phù hợp theo giá trị nhu cầu khách hàng: 4.2 Ưu điểm hạn chế CRM Viettel - Ưu điểm: Viettel Telecom làm tốt hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) Viettel đưa chương trình chăm sóc khách hàng hồn thiện với loại khách hàng doanh nghiệp lớn cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ viễn thông hãng - Hạn chế: Mặc dù hoạt động chăm sóc khách hàng tốt phận chăm sóc khách hàng cịn tập trung trung tâm khu vực, Tổng công ty nên chưa linh hoạt địa bàn toàn Tỉnh Nhiều chương trình đưa có nhiều nét tương đồng với đối thủ cạnh tranh, khác biệt chưa nhiều 4.3 CRM giúp cho mơ hình kinh doanh Viettel? Viettel thực theo dõi quan hệ, xây dựng sở liệu khách hàng thông qua phần mềm quản trị Cloud Pro CRM giúp: Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi chiến dịch tiếp thị phù hợp với phân khúc khách hàng Giúp Viettel đánh giá hiệu chiến dịch cách toàn diện (từ lúc bắt đầu tương tác, tiếp xúc… trở thành khách hàng thức) CloudPro CRM giúp Viettel tăng số lượng khách hàng trung thành tỉ lệ quay lại mua hàng nhờ phân loại khách hàng xây dựng kịch chăm sóc tự động cho nhóm khách hàng Đề xuất giải pháp chiến lược CRM cho Viettel Telecom 5.1 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng phải hoàn thiện để phù hợp với 87 thực trạng tổ chức máy chăm sóc khách hàng Viettel nói chung Quy trình chăm sóc phải đơn giản hóa, dễ sử dụng đạt mục tiêu chăm sóc 100% khách hàng thỏa mãn nhu cầu 5.2 Xây dựng kênh tương tác khách hàng đồng Hệ thống kênh tương tác bao gồm: Các trung tâm chăm sóc khách hàng, website, đài trả lời khách hàng, Trên thực tế kênh phải hoạt động đồng hỗ trợ cho nhau, nên hệ thống dùng sở liệu chung việc khai thác thông tin phục vụ khách hàng nhƣ truy cập dễ dàng, thuận lợi cho tất cấp đơn vị 5.3 Về công nghệ Tiếp tục mở rộng đầu tư tổng đài, mạng lưới phủ sóng trang thiết bị cho hệ thống tin học cho cơng tác chăm sóc khách hàng, trung tâm tính cước khoản, phịng công nghệ thông tin, đơn vị giao dịch, cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng kênh phân phối Đầu tư phương tiện thiết bị phát sóng di động để tăng tính linh hoạt việc xử lý nghẽn mạng cục bộ, phục vụ lễ hội nhu cầu sử dụng tăng đột biến Nâng cấp thường xuyên để theo kịp biến động nhanh chóng mơi trường cơng nghệ 5.4 Về người Con người yếu tố hoạt động chiến lược CRM Nhân viên nắm rõ mục tiêu, kim nam chương trình tạo tiền đề cho thành công chương trình Xây dựng mơi trường làm việc thân thiện, có chia sẻ, tương tác nhân viên với để q trình làm việc diễn trơi chảy khâu quy trình Tăng cường đào tạo cho nhân viên, chuyên viên chuyên gia kỹ thuật để nắm bắt công nghệ tiên tiến phục vụ khách hàng ngày cao Phải tiêu chuẩn hóa cơng tác phục vụ khách hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao ý thức tự giác trách nhiệm giao dịch viên, công ty nên đưa tiêu chuẩn cụ thể quy định chất lượng phục vụ khách hàng giao dịch viên, có chế độ thưởng phạt rõ ràng, minh bạch để động viên, khuyến khích người làm việc tốt Công ty cần phải đầu tư vào việc chuẩn hoá, nâng cấp sở vật chất cho cửa hàng, trang bị đầy đủ dụng cụ làm việc, đồng phục cho nhân viên 5.5 Hồn thiện cơng tác giải khiếu nại Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng từ dư luận hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua phản hồi từ phía khách hàng