Quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty viễn thông mobifone trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4 0

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGÔ TUẤN LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG THỜI KỲ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2021 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGÔ TUẤN LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG THỜI KỲ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ TRỌNG PHONG HÀ NỘI – NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn thu thập sử dụng cách trung thực Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa trình bày hay cơng bố nghiên cứu khác trước Tác giả luận văn Ngô Tuấn Linh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn tới Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, cảm ơn giảng viên truyền đạt cho kiến thức hữu ích, thực tế trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn TS Vũ Trọng Phong, người dành thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu, phân tích cách thức triển khai nội dung đề tài luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, Phòng, Ban, đồng nghiệp Tổng công ty Viễn thông MobiFone hỗ trợ, cung cấp thông tin số liệu nhiệt tình giúp đỡ q trình nghiên cứu, hồn thiện đề tài luận văn Trong trình nghiên cứu, cố gắng tham khảo tài liệu, hướng dẫn, trao đổi tiếp thu ý kiến giảng viên, đồng nghiệp, song điều kiện nhiều hạn chế, gián đoạn đại dịch Covid-19, thân chưa thể tìm hiểu rộng nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Bởi vậy, tơi mong nhận thêm quan tâm, đóng góp ý kiến từ giảng viên, bạn bè, người xung quanh để luận văn hồn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Ngô Tuấn Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .8 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG .8 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng .9 1.1.3 Giá trị dành cho khách hàng thỏa mãn giá trị khách hàng 13 1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3 NỘI DUNG VÀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 21 1.3.2 Các dạng quản trị quan hệ khách hàng 28 1.3.3 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng 30 1.4 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 33 1.4.1 Khái niệm đặc trưng Cách mạng công nghiệp 4.0 33 1.4.2 Ảnh hưởng Cách mạng công nghiệp 4.0 đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 34 1.4.3 Kinh nghiệm ứng dụng công nghệ quản trị quan hệ khách hàng giới .37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 40 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE .40 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển 40 2.1.2 Kết sản xuất kinh doanh Tổng công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn 2017 – 2019 .45 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 47 2.2.1 Đặc điểm khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone 47 2.2.2 Thực trạng nhận thức chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone .53 2.2.3 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone .54 2.2.4 Đánh giá khách hàng hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone 66 2.2.5 Tình hình ứng dụng cơng nghệ cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone 67 2.3 NHẬN XÉT VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 68 2.3.1 Kết đạt 68 2.3.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân .69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG THỜI KỲ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 74 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG THỜI GIAN TỚI 74 3.1.1 Bối cảnh kinh tế - xã hội 74 3.1.2 Mục tiêu phát triển Tổng công ty 77 3.1.3 Định hướng phát triển Tổng công ty 77 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG THỜI KỲ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 .78 3.2.1 Hoàn thiện khai thác sở liệu để xây dựng chân dung khách hàng 79 3.2.2 Đa dạng hóa q trình trải nghiệm khách hàng 83 3.2.3 Tạo giá trị cho khách hàng .85 3.2.4 Nâng cao nhận thức lực nhân doanh nghiệp 88 3.2.5 Điều chỉnh quy trình kinh doanh gắn với quản trị quan hệ khách hàng 90 3.2.6 Đồng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng với hệ thống hữu khác doanh nghiệp 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 PHỤ LỤC 101 PHỤ LỤC 98 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh AA American Airlines AI AR Artificial Intelligence Augmented Reality ARPU Average Revenue Per User B2B B2C BCC CCTV CNTT Business to Business Business to Consumer Business Cooperation Contract Closed-circuit television Information Technology Customer Relationship Management MobiFone Service Company Region – CRM CTKV CSAT Customer Satisfaction Score CSDL Database Electronic Know Your Customer Gross Domestic Product Internet of Things The Fourth Industrial Revolution Information and Communications Technology Individual customer Corporate customer eKYC GDP IoT IR 4.0 ICT KHCN KHDN LDAP MobiFone NPS Lightweight Directory Access Protocol Vietnam Mobile Telecom Services One Member Limited Liability Company Net Promoter Score Tiếng Việt Hãng hàng khơng American Airlines Trí tuệ nhân tạo Thực tế ảo tăng cường Doanh thu trung bình khách hàng Doanh nghiệp với doanh nghiệp Doanh nghiệp với khách hàng Hợp đồng hợp tác kinh doanh Camera quan sát Công Nghệ Thông Tin Quản trị Quan hệ khách hàng Các Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực – Chỉ số hài lòng khách hàng CSAT Cơ sở liệu Định danh khách hàng điện tử Tổng sản phẩm nội địa Vạn vật kết nối Internet Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư Công nghệ thông tin truyền thông Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Giao thức truy cập liên kết thông tin người dùng hệ thống khác Tổng công ty Viễn thơng MobiFone Chỉ số hài lịng khách hàng Viết tắt OTT SLA SME SOHO TC&QLKH TTCNTT TTTCTK TTTT Viettel VMS VNPT VR Tiếng Anh Tiếng Việt NPS Over The Top Các ứng dụng mạng xã hội Service Level Agreement Cam kết chất lượng dịch vụ Small and Medium Enterprise Doanh nghiệp vừa nhỏ Small Office, Home Office Văn phịng nhỏ, hộ kinh doanh Billing & Customer Tính cước & quản lý khách Management hàng MobiFone Information Trung tâm Công nghệ thông tin Technology Center MobiFone MobiFone Billing and Business Trung tâm Tính cước Thanh Support Center khoản MobiFone Information & Communications Thông tin & Truyền thông Army Telecommunication Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn Industry Corporation thông Quân đội Vietnam Mobile Telecom Công ty Thông tin Di động Việt Services Company Nam Vietnam Posts and Tập đồn Bưu Viễn thơng Telecommunications Group Việt Nam Virtual Reality Thực tế ảo 104 doanh nghiệp lớn giới lĩnh vực viễn thông, phần mềm, nội dung số) nghiên cứu đưa Phụ lục Trong mơ hình này, MobiFone phải nhìn nhận, hoạch định lại doanh nghiệp theo nhóm miền: Bảng 3.6: Các miền lĩnh vực hệ thống CNTT MobiFone Tên miền (Domain) Market/Sales Mô tả phạm vi miền Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động liên quan đến chiến lược tiếp thị, bán hàng, cung cấp thông tin hỗ trợ bên giai đoạn bán hàng Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động Customer liên quan đến việc quản lý khách hàng từ doanh nghiệp khách hàng bắt đầu có mối quan hệ, liên kết Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động Product liên quan đến định nghĩa, chiến lược phát triển sản phẩm cung cấp cho khách hàng Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động Service liên quan đến khía cạnh dịch vụ hỗ trợ sản phẩm thị trường, hỗ trợ khách hàng Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động Resource liên quan đến tài nguyên, sở hạ tầng, hàng hóa doanh nghiệp để sản xuất kinh doanh Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động Business Partner Enterprise Common liên quan đến việc quản lý hoạt động đối tác chuỗi cung ứng doanh nghiệp Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động cần thiết để điều hành hỗ trợ nội doanh nghiệp Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động hỗ trợ chung cho toàn miền khác yếu tố lịch trình, địa điểm, luật lệ, … 105 Tên miền (Domain) Mô tả phạm vi miền nhau, ví dụ chức tương tự, quy trình kinh doanh có điểm giao thoa với nhau, số liệu có điểm chung với Trong CNTT, miền thường bao gồm giao thức kết nối tích hợp hệ thống CNTT ESB, API Gateway, Business Process management & workflow Hệ thống CRM triển khai nằm tập trung miền Customer, nhiên thông qua giao thức kết nối miền Integration, CRM có liên hệ mật thiết với hệ thống miền khác dễ dàng Từ đó, MobiFone nhìn nhận tổng thể, đánh giá nhiều yếu tố liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng mà trước chưa thể đánh giá cách định lượng  Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hệ thống công nghệ khác MobiFone phải tương thích kết nối với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Quá trình quy hoạch, đồng hệ thống CNTT không liên quan trực tiếp đến khách hàng bước thể tâm đội ngũ lãnh đạo MobiFone việc đồng quan điểm CRM, đồng hệ thống liên quan CRM cho toàn doanh nghiệp Việc đồng cần đáp ứng yêu cầu sau: o Thông tin khách hàng lưu trữ đồng suốt trình từ trước, sau cung ứng dịch vụ khách hàng như: Thông tin nhân học khách hàng, mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng, phản ánh dịch vụ khách hàng…Những thông tin cần đồng từ hệ thống tính cước quản lý khách hàng, hệ thống chăm sóc khách hàng, hệ thống quản lý dịch vụ (công nghệ thông tin, đa dịch vụ…) o Thông tin cần đảm bảo tính sẵn sàng, nhất, không trùng lặp xem, sửa phận/cá nhân phân quyền phù hợp 106 o Xây dựng hệ thống báo cáo xuất từ hệ thống CRM đáp ứng yêu cầu đánh giá toàn diện mặt liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, từ xây dựng kế hoạch tiếp cận, bán chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhu cầu  Đổi công nghệ, trang thiết bị thuộc hệ thống CRM hệ thống khác Việc đầu tư vào khoa học công nghệ, trang thiết bị đại giải pháp hưu hiệu để khuếch đại doanh thu, hay nói cách khác, Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone sử dụng tốt địn bẩy kinh doanh, xây dựng chiến lược đầu tư hợp lý giúp Tổng công ty gia tăng lợi nhuận, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Xây dựng chiến lược ứng dụng công nghệ thông tin Tổng cơng ty, xác định lộ trình triển khai thực cụ thể, đáp ứng nhu cầu quản lý, điều hành chung Tổng công ty, việc quản lý, tổ chức triển khai dịch vụ Trong năm tới, tập trung hoàn thiện hệ thống ứng dụng CRM để đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị khách hàng; triển khai thức hệ thống ứng dụng CNTT cho nghiệp vụ tính cước quản lý khách hàng, hệ thống chăm sóc khách hàng 76 Xây dựng chiến lược marketing hiệu Thị trường: Với mong muốn trở thành doanh nghiệp kinh doanh đa ngành lớn mạnh đồng thời thực tốt xứ mệnh cơng ích đạt hiệu tối đa trình cung cấp dịch vụ, tổng cơng ty có đại lý cấp uy tín khách hàng nhà cung cấp, mạng lưới phân phối mở rộng hoạt động hiệu quả, Tổng công ty tập trung tiến hành tập trung vào việc mở rộng phát huy tối đa hiệu thị trường có phát triển thêm dịch vụ sở hạ tầng có, đặc biệt nên xem xét chuyển đổi sang vùng lân cận (khơng phải khu vực kinh tế trọng điểm) có tiềm kinh tế phát triển mạnh, 107 mức sống nhân dân ngày tăng cao, hội gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ viễn thông cao Sản phẩm: Các sản phẩm dịch vụ Tổng công ty sản phẩm đáp ứng đầy đủ yêu cầu tiêu chuẩn khách hàng Các cửa hàng, đại lý phân phối thường xuyên phân bổ hợp lý việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, tạo gói dịch vụ đáp ứng ngày cao nhu cầu người tiêu dùng, Tổng công ty cần cập nhật sản phẩm, dịch vụ vào thị trường để nhằm mục đích điều tra thị hiếu, đa dạng hóa sản phẩm Phân phối:  Tiến hành mở rộng mạng lưới phân phối theo tiêu chí: Nếu thành phố mở rộng đến cửa hàng giao dịch trung tâm tỉnh Nếu huyện xa xơi, miền núi đặt cửa hàng giao dịch cấp huyện tỉnh  Đồng thời huyện vùng núi xa xơi, dân cư thưa thớt đặt cửa hàng giao dịch lưu động để tiện cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng  Tập trung phân phối, bán hàng theo kênh gián tiếp nhằm mở rộng mạng lưới phân phối, tiết kiệm chi phí vận chuyển  Căn vào khả tài chính, uy tín địa bàn, tình hình sở vật chất như: kho bãi, vị trí cửa hàng, hệ thống giao thơng,… để lựa chọn địa điểm đặt đơn vị trực thuộc phù hợp Có thể xác định mối quan hệ hợp đồng với đại lý để quy định rõ quyền hạn, trách nhiệm, sách ưu tiên, khuyến mại, hưởng chiết khấu, hoa hồng đại lý cấp (nếu có) 108 Tổng kết lại, giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng MobiFone IR 4.0 đòi hỏi doanh nghiệp phải có đồng lịng, qn xuyên suốt lãnh đạo đến nhân viên việc thay đổi quan điểm CRM, mơ hình vận hành thiếu tính chủ động; phát triển nhận thức nguồn nhân lực; ứng dụng công nghệ cách có hệ thống, Từ làm tiền đề hướng đến CSDL, trải nghiệm giá trị khách hàng chất lượng hơn, đem lại khách hàng doanh thu hiệu cho MobiFone 109 Kết luận chương Chương phản ánh mục tiêu, định hướng phát triên Tổng công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn tiếp theo, đồng thời việc phân tích, đánh giá thực trạng, điểm tích cực, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Chương để đề xuất, số giải pháp bản, cấp thiết với Tổng công ty viễn thông MobiFone nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thơng tin nói chung Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone nói riêng thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 110 KẾT LUẬN Xuất phát từ tầm quan trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ý nghĩa quản trị quan hệ khách hàng với vai trị cơng cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đưa định hướng, chiến lược để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Dựa trình nghiên cứu tìm hiểu thực tiễn cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, tác động cách mạng công nghiệp 4.0 tới công tác quản trị quan hệ khách hàng, tác giả nghiên cứu đưa đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thơng MobiFone khía cạnh tích cực, hạn chế Đồng thời, tác giả tìm nguyên nhân gây hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Từ đề xuất số giải pháp giúp MobiFone hồn thiện hiệu cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Với nội dung trên, tác giả hy vọng luận văn sở giúp cho Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới 111 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt [1] Đặng Quốc Anh (2015), Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông chi nhánh Viettel Gia Lai”, Trường Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng, 94 tr [2] Nguyễn Thị Khánh Chi (2019), “Thực trạng triển khai e-CRM hãng hàng không giới học kinh nghiệm cho hãng hàng khơng Việt Nam”, Tạp chí Khoa học – Đại học Đồng Nai, số 12 – 2019, tr 27 – 40 [3] Chu Thị Hà Đinh Thị Ngọc Hà (2019), “Quản trị doanh nghiệp bối cảnh cách mạng cơng nghiệp 4.0”, Tạp chí tài chính, kỳ 2, tháng 4/2019 [4] Nguyễn Hoài Long (2013), Luận án “Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 169 tr [5] Anh Minh (2020), Tận dụng động lực để tăng trưởng năm 2021, Báo điện tử Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, http://www.baochinhphu.vn/Kinh-te/Tan-dung-cac-dong-luc-de-tang-truongtrong-nam-2021/418427.vgp, truy cập ngày 30/03/2021 [6] Hoài Nam (2021), Dự báo ngành Viễn thơng 2021, Tạp chí điện tử VietTimes, https://viettimes.vn/du-bao-nganh-vien-thong-nam-2021- post141986.html, truy cập ngày 30/03/2021 [7] Chính phủ Việt Nam (2018), Nghị định số 39/2018/NĐ-CP Quy định chi tiết số điều Luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa, Hà Nội, tr [8] Nguyễn Văn Thủy (2017), Luận án “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 202 tr 112 Tài liệu tham khảo nước [1] Ahaiwe Josiah, et al., (2015), “The Relevance of Analytical CRM and Knowledge Management in an Organisation: A Data Mining Structure”, International Journal of Computer Science and Mobile Computing, Vol Issue 2, pp 208 – 215 [2] Bryan Bergeron (2002), “Essentials of CRM: A Guide to Customer Relationship Management”, New York, 220 pp [3] Chen I J and Popovich K (2003), "Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology", Business Process Management Journal, Vol No 5, pp 672 – 688 [4] Deloitte University Press (2016), Industry 4.0 engages customers, Texas, 21 pp [5] Francis Arthur Buttle and Stan Maklan (2015), “Customer Relationship Management Concepts and Technologies”, Routledge, London and New York, pp – 23 [6] Jaideep Srivastava, et al (1999), “Marketing, Business Processes, and shareholder value: an organizationally embedded view of marketing activities and the discipline of marketing”, Journal of Marketing, Vol 63 Special Issue 1999, pp 168 – 179 [7] Jim Blythe (1998), “Essentials of Marketing”, England, pp [8] Peppers, et al (1999), “Is Your Company Ready For One-To-One Marketing?”, Harvard Business Review, Issue Jan-Feb [9] Peter Drucker (2006), “The Practice of Management”, 3rd, New York, 416 pp [10] Philips Kotler (2006), “Marketing Management”, 14 th, Pearson Education, Inc., New Jersey, pp – 31 113 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT CỦA KHÁCH HÀNG MOBIFONE PHỤ LỤC 2: MƠ HÌNH BẢN ĐỒ THAM CHIẾU ỨNG DỤNG 114 Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT CỦA KHÁCH HÀNG MOBIFONE 3.1% Trên 50 tuổi 40 - 50 tuổi 8.7% 31.9% 30 - 40 tuổi 23 - 30 tuổi 34.1% 18 - 22 tuổi Dưới 18 tuổi 13.9% 8.3% Hình PL 1: Cơ cấu độ tuổi tham gia khảo sát khách hàng MobiFone (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) 10.00% Học sinh - Sinh viên 4.00% 37.00% Doanh nhân, Quản lý Kinh doanh tự 19.00% Công nhân Nông dân Khác 4.00% 13.00% Nhân viên Văn phịng 13.00% Hình PL 2: Cơ cấu ngành nghề khách hàng tham gia khảo sát (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) 115 8.00% 18.00% Nhu cầu khác Chat, nhắn tin 24 00% Mua sắm trực tuyến 15.00% Truy cập mạng xã hội Chơi game, xem phim Đọc báo, tin tức 14 00% 21.00% Hình PL 3: Đặc điểm nhu cầu sử dụng liệu di động khách hàng (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) Sự đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng 46.0% Sự đa dạng dịch vụ viễn thông 40.0% 54.8% Chất lượng mạng lưới 35.7% 58.9% Chăm sóc khách hàng 14.0% 33.1% 64.3% 29.2% 0% 9.5% 8.0% 6.5% 100% Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Hình PL 4: Chỉ số hài lòng khách hàng theo lĩnh vực (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) 116 60%55.1% 57.7% 52.6% 51.8% 50.4% 33.7% 32.5% 50% 40%36.0% 36.7% 36.4% 30% 20% 8.9% 10% 0% Tháng 14.5% 10.7% 17.1% 5.9% Tháng Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 -10% Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Hình PL 5: Mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thông (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) 50%46.5% 40.1% 40% 45.8% 44.0% 40.0% 37.5% 44.2% 45.9% 41.6% 36.8% 30% 20% 13.4% 16.7% 16.0% 19.0% 12.5% 10% 0% Tháng Tháng Tháng 10 Rất hài lòng Hài lòng Tháng 11 Tháng 12 Bình thường Hình PL 6: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) 117 Thương hiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc 42.00% Thương hiệu cộng đồng Thương hiệu trẻ trung, động Thương hiệu dành cho người thành đạt, tiếng 30.20% 16.20% 11.60% Hình PL 7: Cảm nhận khách hàng thương hiệu MobiFone (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) 105 Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT CỦA KHÁCH HÀNG MOBIFONE Hình PL 8: Mơ hình đồ tham chiếu ứng dụng TM Forum (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) ... TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG THỜI KỲ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4. 0 74 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG THỜI... trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone . 54 2.2 .4 Đánh giá khách hàng hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone. .. trình quản trị quan hệ khách hàng 30 1 .4 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4. 0 ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 33 1 .4. 1 Khái niệm đặc trưng Cách mạng công nghiệp 4. 0