Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty bảo hiểm BIDV”.

1 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh góp phần định thành công hay thất bại doanh nghiệp Đối với ngành bảo hiểm với tính đặc thù riêng, khách hàng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu Các sản phẩm bảo hiểm giống tương đương cạnh tranh nên việc tạo giá trị cộng thêm từ mối quan hệ khách hàng mang lại cho doanh nghiệp bảo hiểm lợi định Trong sản phẩm, kiến thức, tài chính, văn hóa doanh nghiệp… quan trọng có tiềm giới hạn yếu tố đảm bảo hoàn toàn cho thành công hoạt động ngành bảo hiểm, có thỏa mãn khách hàng, tạo lập xây dựng mối quan hệ dài lâu đảm bảo sống lâu dài doanh nghiệp bảo hiểm bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Tổng Công ty bảo hiểm BIDV (BIC) không nằm khó khăn, thách thức bối cảnh chung Với tôn hoạt động “Tận tâm cho an tâm”, Tổng Công ty bảo hiểm BIDV xác định hiểu biết sâu sắc đáp ứng nhu cầu tốt khách hàng tảng thành công Trong thực tế, mối quan hệ BIC khách hàng quan tâm chưa mức chưa có hệ thống để thống kê, lưu trữ thông tin khách hàng phục vụ cho công việc kinh doanh Các thông tin khách hàng rời rạc, chưa phân loại, phân nhóm, chưa có hướng dẫn cụ thể cho việc tạo lập trì mối quan hệ khách hàng nên gây khó khăn việc đánh giá, chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng hiệu quả, tiềm Điều 2 đánh số khách hàng tiêu tốn nhiều chi phí cho việc tạo lập mối quan hệ khách hàng Với quan điểm “lấy khách hàng trung tâm hoạt động”, mong muốn tạo gắn kết BIC khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng doanh số thắt chặt mối quan hệ khách hàng, tạo lợi nhuận lâu dài sở lòng trung thành khách hàng, chọn đề tài: “Quảntrị quan hệ khách hàng Tổng Công ty bảo hiểm BIDV” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn làm rõ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM), thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng tiền đề thực CRM BIC để từ đề xuất giải pháp xây dựng CRM nhằm mang lại lợi ích cho đơn vị Để đạt mục đích này, luận văn thực hiện: - Hệ thống lý luận khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, cách thức phân nhóm, đặc tính nhóm khách hàng tâm lý, thái độ khách hàng ngành bảo hiểm - Thực trạng hoạt động BIC, việc mà BIC làm có liên quan đến đến quản trị quan hệ khách hàng, khó khăn BIC với cách thức quản trị khách hàng - Đề xuất giải pháp xây dựng CRM BIC Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Trên sở lý luận thực trạng hoạt động CRM BIC, tác giả đề xuất giải pháp để thực CRM BIC Ngoài kinh doanh bảo hiểm, BIC nhận tái bảo hiểm, đầu tư tài hoạt động khác đề phòng hạn chế tổn thất, giám định tổn thất… phạm vi nghiên cứu rộng toàn hệ thống nên tác giả tập trung vào lĩnh vực BIC 3 nhận bảo hiểm Khách hàng phạm vi nghiên cứu luận văn khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm khách hàng tiềm BIC Phương pháp nghiên cứu Trên sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, đặc tính ngành nghề thực trạng hoạt động quản trị khách hàng BIC, tác giả phân tích tồn đưa giải pháp thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng BIC Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, đánh giá, phương pháp phân tích khác theo phép vật biện chứng, vật lịch sử thực đánh giá thực trạng để phân tích, đóng góp cho việc xây dựng CRM Kết cấu đề tài Cấu trúc báo cáo thực tập tôt nghiệp Gồm phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo hai chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Trong chương này, tác giả trình bày khái niệm, quan điểm, khái quát bảo hiểm để làm sở lý luận, gồm nội dung chính: Thứ nhất: Những nội dung liên quan đến khách hàng Trong nội dung này, tác giả trình bày khái niệm, quan điểm khách hàng Thứ hai: Tác giả trình bày nội dung CRM, chức CRM cách thức thực CRM Chương 2: Tình hình kinh doanh thực trạng CRM BIC, gồm nội dung Thứ nhất:Khái quát đời nét Tổng Công 4 ty bảo hiểm BIDV (BIC) để có đánh giá biết BIC đứng ở vị trí thị trường bảo hiểm Việt Nam Tác giả trình bày cấu tổ chức, chức hoạt động, mạng lưới hoạt động lĩnh vực kinh doanh BIC Thứ hai: Tác giả trình bày thực trạng CRM khó khăn BIC Sau cùng,tác giả đưa số kiến nghị, đề xuất để thực thành công CRM BIC 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không, dù họ người công ty hay doanh nghiệp Khách hàng vô quan trọng doanh nghiệp Họ không người mua sản phẩm hay dich vụ mà người doanh nghiệp Không có họ, mua bán, kinh doanh, toán…(Tunner, 1999) Theo Timm, 2002 “ 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng” có đề cập dạng khách hàng khách hàng nội khách hàng đối ngoại Khách hàng nội người, phòng ban hay phận có liên quan nội công ty hay tổ chức có giao dịch với Mỗi người thường có khách hàng nội bộ: sếp anh ta; giám đốc có khách hàng nội nhân viên họ quản lý Họ dựa vào để đạt nhu cầu/yêu cầu công việc Khách hàng đối ngọai: Là cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng sản phẩm mong muốn thỏa mãn Người ta thường sử dụng cách gọi truyền thống “khách hàng” Tùy theo ngành nghề khác người ta có cách gọi khách 6 hàng đối ngọai tên khác Có thể gọi người mua hàng, bệnh nhân, khách quen, hàng khách… Để đơn giản hóa gọi chung “khách hàng” Trong phạm vi đề tài, khái niệm khách hàng đề cập chủ yếu khách hàng đối ngọai (khách hàng bên ngòai), người sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng có: Là người quan hệ mua bán với doanh nghiệp Đây nguồn khách hàng cần thiết giới thiệu nhiều khách hàng tiềm họ cảm thấy hài lòng Khách hàng tiềm năng: Là người thật cần sản phẩm, muốn sở hữu có khả tài để định mua hàng chưa mua hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng hay gọi CRM(Customer Relationship Management) khái niệm xuất thuật ngữ quản lý xuất vào năm 1989-1990 Mỹ Các công ty bắt đầu thay đổi cách thức hoạt động nêu lên tính cần thiết “cơ sở liệu thống nhất” Điều giúp cho người lĩnh vực bán hàng, marketing, quản lý… trao đổi thông tin khách hàng cách dễ dàng Ngòai việc thống phận, nhóm để thực mục tiêu trở nên quan trọng, điểm then chốt nội dung CRM Những nhà kinh tế nghiên cứu hoàn thiện dần CRM Mãi đến năm 2000, thuật ngữ trở nên quen thuộc nhà quản lý thành đạt họ thừa nhận CRM công cụ hữu hiệu để chiến thắng kinh doanh 7 Với tiến CRM việc phát triển tích hợp với công nghệ phần mềm, mặt doanh nghiệp hoàn toàn thay đổi Hệ thống CRM cuối xuất gồm có tất thông tin đầy đủ doanh nghiệp, kết công ty gia tăng doanh số, lợi nhuận, cải thiện thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Một mặt khác giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động nâng cao hiệu đầu tư Quản trị quan hệ khách hàng biết đến quy trình xử lý, thực quản trị khách hàng vượt trội cho tổ chức CRM lưu giữ phân tích phân phối thông tin khách hàng đối tượng có nhu cầu mua hàng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Các thông tin giúp cho Doanh nghiệp hiểu nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng CRM chiến lược trình toàn diện nhằm đạt được, trì cộng tác với khách hàng lựa chọn nhằm tạo giá trị hiệu cho công ty khách hàng Nó bao gồm kết hợp Marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng để đạt hiệu hiệu suất cao việc phân phối giá trị khách hàng Tùy theo định hướng văn hóa Công ty khác phát triển CRM theo hướng khác Như vậy, CRM hiểu sau: “CRM phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.” 8 1.2.2 Chức thực quản trị quan hệ khách hàng Thông qua hệ thống CRM, nhân viên dễ nhận nhiều đối tượng khách hàng phối hợp phận khác thực hoạt động marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp để tối đa hóa lợi nhuận mang lại hài lòng cho khách hàng CRM giúp xem xét, đánh giá hiệu công việc CRM có chức gồm: Chức giao dịch: CRM cho phép giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM tương tự chương trình outlook Microsoft Chức phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập phân tích thông tin để quản lí theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với KH nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm… Chức lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cá nhân, tập thể gồm lịch ngày, lịch hàng tuần tháng Chức khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lí mối quan hệ với KH để nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định có KH thường xuyên quan hệ với Công ty, công ty có hẹn làm việc với KH nào, KH đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên… Chức quản lí việc liên lạc: CRM cho phép quản lí theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên Chức lưu trữ cập nhật: CRM cho phép đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ người sử dụng hệ thống CRM 9 chia với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo CRM loại bỏ việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước Chức hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo quản lí thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thông tin dự án, bạn quản lí danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc công ty nào, tiến trình công việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần kí kết…Bạn phân chia dự án thành dự án nhỏ lên lịch trình thực chúng Chức thảo luận: CRM tạo môi trường giao lưu thông tin công khai toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quan hay công tác Chức quản lí hợp đồng: CRM cho phép quản lí danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF Chức quản trị: CRM cho phép nhà quản trị công ty xác lập vai trò vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ KH, qua quản lý phát huy hết vai trò họ.( http://tokyocrm.vn/index.php/vi/tin-cong-nghe/219-co-bn-v-crm ) 1.2.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM đặt tảng dựa nguyên lý: (1) Khách hàng nên quản trị tài sản quan trọng (2) Không phải tất khách hàng 10 10 (3) Khách hàng khác nhu cầu, thị hiếu, hành vi mua (4) Hiểu khách hàng tốt giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa hóa toàn giá trị Doanh nghiệp hiểu khách hàng tăng hội thâm nhập thị trường tăng phần đóng góp khách hàng (Kutner Cripps, 1997) Một hệ thống CRM bao gồm thành phần kỹ thuật cấu thành: - Kho liệu khách hàng nhằm thực cập nhật nguồn liệu để liên lạc - Công cụ phân tích sở liệu nhận biết hành vi khách hàng - Chiến lược quản trị công cụ giúp cho phép phận marketing vạch rõ cách thức thuận tiện truyền thông - Những vấn đề chung thay đổi giúp việc trì, cập nhật sở liệu nguồn truyền thông nhằm gửi thông điệp cho khách hàng Triết lý CRM Triết lý CRM 1:1 “Phục vụ khách hàng theo cách riêng biệt” Việc gói gọn mô hình IDIC (Identification, Differentiation, Intersection, Customization) - theo http://tuvancrm.com http://tàilieu.vn Nhận diện khách hàng (Identification) : Quan hệ hình thành với khách hàng cá nhân, thị trường, phận hay tập thể Vì nhiệm vụ việc thiết lập quan hệ nhận diện khách hàng Bước có tính chất định Một doanh nghiệp phải nhận khách hàng quay lại, qua điện thoại hay trực tiếp, tức nhằm xác định khách hàng ai, có 69 69 Tác động tạo áp lực nhóm (VD khu công nghiệp, doanh nghiệp phần lớn mua bảo hiểm BIC doanh nghiệp lại có khuynh hướng mua bảo hiểm BIC) - Thông tin thu phí, hợp đồng tái tục, quyền lợi bảo hiểm khuyến cáo thời gian tổn thất dễ xảy (bảo, lũ) - Ghé thăm chia sẻ doanh nghiệp đặc biệt lúc khó khăn - Giảm phí, tặng quà khuyến theo định kỳ - Nhận thông tin phản nữ, đặc biệt quan tâm ghé thăm tặng hoa ngày 8/3 20/10 Đối với số khách hàng lớn, chủ doanh nghiệp nam, cần quan tâm đến vợ chủ doanh nghiệp (nếu có) vào dịp 8/3 20/10 để có ảnh hưởng tích cực đến chủ doanh nghiệp gia tăng mức độ hài lòng - Các đợt khuyến đặc biệt cho du lịch nên tập trung thời gian hè theo kiểu trọng gói cho gia đình phù hợp Các quà tặng thường biểu tượng, biểu trưng, bút, cắm bút, tranh ảnh trưng bày văn phòng gắn logo BIC - Đặc biệt lúc khách hàng khó khăn tài vấn đề khác, BIC cần có chia sẻ kịp thời với tổ chức tín dụng/ngân hàng cho vay việc xem xét giãn kỳ thu nợ làm cho khách hàng biết ơn vô Khi khách hàng có chuyện buồn người thân, BIC cần quan tâm đặc biệt thông qua việc chia sẻ, phúng viếng Điều thường làm khách hàng xúc động mối 70 70 hồi, đo lường hài quan hệ trở nên khăng khít lòng có điều Ghé thăm khách hàng 2-3 chỉnh kịp thời lần/năm - Gặp mặt tri ân khách hàng vào cuối năm Tiềm - Gọi điện thoại làm quen - Thông qua người quen - Gửi thông tin khuyến Trao đổi, làm quen tận dụng mối quan hệ từ người thân khách hàng - Đề cao vai trò cá nhân Nhóm 4: Khách hàng cá nhân Trực tiếp - Tạo mối quan hệ theo dây chuyền từ nhóm bạn bè, người thân khách hàng - Tặng hoa, quà nhân ngày sinh nhật - Chuyển thông tin bồi thường tốt để tạo niềm tin họ khách hàng - Cung cấp đường dây nóng (hotline) hoạt động 24/24 để khách hàng có cảm giác “khi ta cần có BIC” - Thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ khăng khít - Nhóm khách hàng thường chịu ảnh hưởng dây chuyền (một người mua, họ mua) nên BIC cần biểu dương thị phần, số khách hàng mua bảo hiểm bồi thường thỏa đáng -Điện thoại đường dây nóng quan trọng nhóm khách hàng nên hoạt động 24/24 có mặt trường kịp thời khách hàng thông báo tổn thất - Thường gọi điện hỏi thăm khách hàng 3-4 lần/năm - Tặng quà khuyến cho khách hàng vào dịp vừa ký xong hợp đồng, dịp sinh nhật nhắc nhở tái tục hợp đồng Các 71 71 quà tặng cần thiết đề có logo BIC không cần thiết phải có giá trị cao phải tiện dụng (VD đồ dùng gia đình ly, chén, cốc, áo mưa, khay để trái ) - Giảm phí - Gọi điện, email Tiềm Nhóm 5: Các đại lý, môi giới bảo hiểm, tổ chức tín dụng Tạo mối quan hệ gắn kết rõ ràng quyền lợi Trực tiếp - Cung cấp thông tin rõ ràng bảo hiểm - Cung cấp chế động lực - Cách thức phối hợp công việc - Càng rõ chế thu chi, tạo động lực tốt giữ chân nhóm đại lý môi giới bảo hiểm Việc tạo quan hệ chăm sóc đối tượng không cầu kỳ cần kịp thời quyền lợi giải ổn thỏa - Trao đổi, gặp mặt thường xuyên để tạo mối quan hệ khăng khít Thông thường 1lần/quý nên có thống kê hỗ trợ lẫn để giải dứt điểm công việc - Tặng hoa quà ngày sinh nhật - Chăm sóc đề cao vai trò cá nhân 72 72 Lưu ý nhóm khách hàng số 5: Là khách hàng tiềm khách hàng hỗ trợ BIC mối quan hệ, kênh môi giới mà qua đó, BIC tận dụng mối quan hệ để tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, phối hợp với quan ban ngành Vì chọn người có tầm ảnh hưởng lớn để chăm sóc, tạo mối quan hệ thực khăng khít Nhóm khách hàng có khả chi phối lớn nên BIC cần đặc biệt quan tâm Ngoài ra, để tạo mối quan hệ tốt với sở, ban ngành để từ có mối quan hệ thêm gắn bó với doanh nghiệp, BIC cần trọng đế công tác cộng đồng từ thiện, hiến máu nhân đạo, phối hợp hạn chế tai nạn giao thông thông qua hoạt động với đơn vị công an, tài trợ chương trình chung địa phương, xây dựng hình ảnh công chúng (thông qua tuyên truyền, quảng cáo) quan tâm đến hoạt động tuyên truyền chung địa phương (như tuyên truyền an toàn phòng cháy chữa cháy, văn hóa gia đình Việt Nam, uống nước nhớ nguồn ) Việc đưa sách mang tính chung cho nhóm, nhiên tùy trường hợp cụ thể, BIC có linh động kịp thời tốt nhất(đối xử tùy biến) Các trường hợp linh động xuất hóa đơn trước nhận tiền khách hàng có uy tín, nhận phí bảo hiểm tiền mặt khách hàng yêu cầu khoản tiền < 20 triệu đồng, đáp ứng yêu cầu đào tạo, tư vấn, đề phòng hạn chế tổn thất 2.3.5 Những giải pháp hỗ trợ, đề xuất kiến nghị Công nghệ thông tin + BIC cần nâng cấp hệ thống máy chủ đường truyền để không bị tắc nghẽn tốc độ xử lý tốt Ngoài hệ thống máy chủ, có chế dự phòng để lưu trữ thông tin khách hàng 73 73 + Đầu tư phần mềm CRM chuyên nghiệp Nhân sự: Mặt chung nhân BIC có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Mỗi công ty thành viên nên có cán theo dõi việc chăm sóc khách hàng, kiểm soát liệu nhận phản hồi từ khách hàng Đào tạo: Khi hiểm rõ tầm quan trọng công việc làm, lãnh đạo/nhân viên từ chỗ thực cách bị động sang chủ động hiểu giá trị việc thực lợi ích mang lại cho BIC Việc đào tạo cần trọng nội dung cách thức lưu trữ, lấy thông tin theo yêu cầu CRM kỹ mềm Các kỹ giao tiếp (gồm phi ngôn ngữ ngôn ngữ), thiết lập mối quan hệ, xử lý tình huống, đàm phán, quản lý công việc, xây dựng mục tiêu Các sách dù có tốt đến đâu, phần mềm ứng dụng CRM có đại người thực trực tiếp đóng vai trò định thành công Nếu nhân viên không đào tạo, kỹ việc thực trở nên khó thuyết phục Có nhiều mối quan hệ bị nhân viên trực tiếp kỹ làm việc tạo hiểu nhầm đáng tiếc từ khách hàng Xây dựng văn hóa khách hàng: Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh “Không có khách hàng công ty tồn tại” Khách hàng không hài lòng sản phẩm mà cách cư xử, sinh từ trải nghiệm không vui vẻ Khách hàng mối quan tâm hàng đầu, không bỏ lỡ hội/dịp để tiếp cận hay phục vụ khách hàng 74 74 BIC cần thiết mạnh dạn việc trao quyền cho nhân viên xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tạo cá tính dịch vụ BIC thông qua chuẩn mực giao tiếp, trang phục, cách tiếp cận khách hàng lịch sự, chuyên nghiệp, giải khó khăn cho khách hàng phương án cho khách hàng lựa chọn Khi giải vấn đề, nhân viên BIC cần đặt vào vị trí khách hàng để xác định giải pháp, đồng thời giải khó khăn tồn Văn hóa hướng tới khách hàng cần “hâm nóng” liên tục đơn vị để triển khai cách đồng hệ thống có sức lan tỏa sâu rộng đến ý thức thành viên BIC Chỉ ý thức rõ ràng trách nhiệm xây dựng/giữ mối quan hệ thường trực lãnh đạo, nhân viên BIC góp phần thành công xây dựng CRM Hay nói cách khác, xây dựng hệ thống thông tin, liệu khách hàng đầy đủ, toàn diện điều kiện cần triết lý, văn hóa BIC hướng vào khách hàng thành viên BIC điều kiện đủ để xây dựng thành công CRM Đề xuất, kiến nghị: Với quan quản lý nhà nước lĩnh vực bảo hiểm: - Bộ tài chínhcần sớm có ban hành cụ thể việc xử phạt vi phạm lĩnh vực bảo hiểm Đây sở mang tính cảnh báo, răn đe, đồng thời tiến hành tra, kiểm tra, xử lý hành vi cạnh tranh không lành mạnh hậu cạnh tranh không lành mạnh để đảm bảo quyền lợi khách hàng ổn định thị trường bảo hiểm - Bộ tài cần có biện pháp ngăn chặn, xử lý nghiêm hành vi vi phạm an toàn khả toán công ty bảo hiểm qui 75 75 định tái bảo hiểm, trích dự phòng nghiệp vụ, chậm trễ cắt giảm tiền bồi thường cho khách hàng với lý không đáng - Bộ tài cần đưa giải pháp cho doanh nghiệp bảo hiểm nước ngòai sản phẩm bảo hiểm họ cung cấp thị trường bảo hiểm Việt Nam cho bình đẳng với doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam, giảm thiểu việc cạnh tranh công ty bảo hiểm nước công ty bảo hiểm Việt Nam Với hiệp hội bảo hiểm: - Hiệp hội bảo hiểm cần làm tốt việc phân tích, cảnh báo rủi ro, thống kê tổn thất ban hành sản phẩm bảo hiểm theo thông tư qui định Bộ tài việc thống qui tắc, điều khoản bảo hiểm mẫu - Thiết lập đường dây nóng, email, fax để cán bộ, đại lý, khách hàng tham gia bảo hiểm phản ánh kịp thời Hiệp hội cần xử lý thông tin để nhắc nhở, cảnh báo, ngăn chặn - Tăng cường chương trình đào tạo nghiệp vụ kỹ cho công ty bảo hiểm Với ngân hàng mẹ BIDV: - Giao kế hoạch doanh thu cho chi nhánh BIDV để gắn kết trách nhiệm chuyển giao, tận dụng tối đa nguồn khách hàng từ BIDV sang BIC - Tăng nguồn vốn cho BIC để đảm bảo lực cạnh tranh với công ty bảo hiểm đời lâu năm - Tăng cường kênh bán chéo sản phẩm ngân hàng bảo hiểm, tạo gắn kết cao mang lại nguồn thu phí cho hai bên (BIDV bán sản phẩm bảo hiểm BIC ngược lại, gọi kênh Bancassurance) 76 76 - Đào tạo nhân viên ngân hàng hiểu sản phẩm bảo hiểm để trao đổi, giải thích với khách hàng BIDV mua bảo hiểm BIC số thông tin bản, tạo chuyên nghiệp phối hợp chặt chẽ hai bên Kiến nghị với Tổng công ty bảo hiểm BIDV: - Sớm có phương án xây dựng CRM để quản lý khách hàng hiệu - Đào tạo nhân viên kỹ thấu hiểu giá trị CRM mang lại - Xây dựng chế phối hợp chặt chẽ với ngân hàng để chia sẻ, tận dụng nguồn thông tin khách hàng lớn từ BIDV ngân hàng thương mại khác để tiếp cận khách hàng tiềm cách tốt 77 77 KẾT LUẬN Việc cạnh tranh Công ty bảo hiểm ngày gay gắt, kết hợp với ý thức doanh nghiệp cá nhân việc cần thiết tham gia bảo hiểm chưa cao nên dẫn đến khó khăn, thách thức với BIC- công ty bảo hiểm đời có nhiều kỳ vọng Ngoài ra, yêu cầu xã hội ngày nâng cao mặt, khách hàng trở nên “khó tính” nên việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải tăng lên điều tất yếu Các Công ty bảo hiểm nói chung BIC nói riêng phải đối mặt với nguy khách hàng cạnh tranh Trong trình thực luận văn, em tìm hiểu có nhìn tổng quan CRM Phối hợp với việc đánh giá thực trạng kinh doanh CRM BIC, trình bày mặt tồn công tác CRM BIC Từ đó, emmạnh dạn đề xuất việc hoàn thiện CRM BIC kiến nghị với các quan/đơn vị có liên quan nhằm ổn định thị trường bảo hiểm gắn kết trách nhiệm để việc xây dựng CRM không bị chi phối nhiều ảnh hưởng cạnh tranh phi kỹ thuật thị trường Trong trình thực tập Tổng Công ty bảo hiểm BIDV với giúp đỡ anh chị hướng dẫn tận tình cô giáo hướng dẫn Vũ Thị Nữ mà em hoàn thành viết Mặc dù thân nổ lực cố gắng song chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót, em mong đóng góp chân thành thày cô để viết hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 78 78 NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP Cơ sở thực tập: …………………………………………………… Xác nhận sinh viên: Lớp:……………………………………………………………… - Chấp hành kỷ luật lao động: (thời gian, quy định đơn vị) - Quan hệ với sở thực tập: - Năng lực chuyên môn Ngày …… tháng…… năm … ĐẠI DIỆN CƠ SỞ THỰC TẬP (Ký tên, đóng dấu) 79 79 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên:…………………………… Lớp ………………………………… Địa thực tập: ………………………………… …………………………………………………………… Tiến độ thái độ thực tập sinh viên : - Mức độ liên hệ với giáo viên: ……………………………… ………………………… - Thời gian thực tập liên hệ với sở …………………………… .… - Tiến độ thực hiện: …………………………………………………………………… Nội dung báo cáo thực tập tốt nghiệp: - Thực nội dung báo cáo thực tập tốt nghiệp: - Thu thập xử lý số liệu thực tế: - Khả hiểu biết thực tế lý thuyết: Hình thức trình bày: Một số ý kiến khác: Đánh giá giáo viên HD: ………………………(…./10) (Chất lượng báo cáo thực tập TN: tốt, khá, trung bình, yếu) Quy Nhơn, ngày …… tháng…… năm … GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 80 80 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG……………………………………………………………………… 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG…………………5 1.1.1 Khái niệm khách hàng…………………… ………………………5 1.1.2 Phân loại khách hàng…………………… ……………………….6 1.2 NỘI DUNG VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG…………………… …6 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng…… ……………… 1.2.2 Chức quản trị quan hệ khách hàng…………………… 1.2.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng…………………………… 1.2.4 Tiến trình thực quản trị quan hệ khách hàng…………….… 13 1.2.4.1 Xây dựng sở liệu khách hàng…………… ……… 15 1.2.4.2 Phân tích sở liệu………… …………………… 17 1.2.4.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu… 22 1.2.3.4 Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng………………………………………………………………………….24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIC……………………………………… ………………………… 29 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV (BIC) …………………………………………………………………………29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tổng Công ty bảo hiểm BIDV (BIC)…………………… ………………………………………….29 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động BIC…………………… ……………….30 2.1.3 Cơ cấu quản lý tổ chức BIC…………………… ……… 31 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh…………………… …………… 34 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIC 39 2.2.1 Cách thức thu nhập thông tin BIC…………………………….39 2.2.2 Nhận diện khách hàng BIC…………………… …….……….43 2.2.3 Cá biệt hóa BIC…………………… .45 2.2.4 Tương tác khách hàng BIC ………………………………… 48 2.2.5 Những tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng BIC………………………………………………………………………… 50 2.3 NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ, ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ……… 51 81 81 2.3.1 Hoàn thiện sở liệu BIC………………………………… 51 2.3.2 Nhận diện, phân nhóm khách hàng BIC……………56 2.3.3 Tương tác khách hàng BIC……………………….…61 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng BIC…………………… …62 2.3.5 Những kiến nghị…………………………………… …71 KẾT LUẬN………………………………………………………………….76 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIC BIDV CRM Tổng Công ty bảo hiểm BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm GĐBT Giám định bồi thường HĐBH Hợp đồng bảo hiểm HĐQT Hội đồng quản trị HHBH Hiệp hội bảo hiểm KH Khách hàng KHCL Kế họach chiến lược KH VIP Khách hàng quan trọng QBE Liên doanh bảo hiểm Việt – Úc TGĐ Tổng giám đốc 82 82 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Tên bảng Cơ cấu doanh thu bảo hiểm gốc theo dịch vụ Báo cáo tái tục hợp đồng bảo hiểm Phân tích nguyên nhân ngừng tái tục HĐBH năm 2012 Cá biệt hóa khách hàng Thông tin CSDL Thiết lập nhóm khách hàng BIC Thiết lập phân nhóm khách hàng Trang 33 36 37 43 50 55 61 83 83 DANH MỤC CÁC HÌNH S ố hiệu hình Tên hình ran g Mô hình DIC 1 Mô hình tổ chức BIC Thị phần bảo hiểm 2011 2 Thị phần bảo hiểm 2012 3 2 Biểu đồ số vụ giải phát sinh bồi thường 2012 Biểu đồ cấu bồi thường theo nghiệp vụ 4 Giao diện thông tin chung khách hàng T Giao diện thông tin khách hàng thay đổi theo thời gian 5 [...]... những công ty con Các công ty con hạch tóan phụ thuộc Chức năng của từng khối nghiệp vụ: 32 32 - Khối quan hệ khách hàng: Bao gồm Ban khách hàng doanh nghiệp, ban bán lẻ, ban Marketing và trung tâm dịch vụ khách hàng + Ban khách hàng doanh nghiệp gồm phòng dự án chuyên phụ trách khách hàng là những Công ty, doanh nghiệp có vốn đầu tư lớn và chuyên làm các hạng mục công trình lớn Những khách hàng này... đồng bảo hiểm Thông thường những khách hàng qua môi giới là những khách hàng nước ngòai hoặc mang yếu tố nước ngòai Các khách hàng không trực tiếp làm việc với công ty bảo hiểm mà chỉ thông qua môi giới đàm phán Ban khách hàng doanh nghiệp có thể làm việc trực tiếp với khách hàng hoặc hỗ trợ các công ty thành viên làm việc với khách hàng + Ban bán lẻ: Định hướng phát triển các sản phẩm bán lẻ cho khách. .. phó tổng và khối công ty con tại nước ngòai Tại BIC hiện có 4 phó Tổng giám đốc phụ trách 4 mảng nghiệp vụ bao gồm khối quan hệ khách hàng, khối nghiệp vụ bồi thường, khối tài chính và khối vận hành Khối công ty con hạch tóan độc lập gồm công ty bảo hiểm Lào-Việt Nam, công ty bảo hiểm Combodia-Việt Nam Từng khối nghiệp vụ phân ra các ban Trong mỗi ban có các phòng Các phòng/ban quản lý trực tiếp các... thường xuyên cho từng khách hàng: Các báo cáo thường xuyên bao gồm những thông tin có liên quan đến những quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng hoặc mang tính nhắc nhở khách hàng để khách hàng biết hoặc ý thức được những yêu cầu cần thực hiện và cũng thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp với khách hàng Ghé thăm khách hàng: Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng Khách hàng cũng biết rằng... 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tổng công ty bảo hiểm BIDV (BIC) 29 29 - Năm 1999, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam (BIDV) cùng công ty bảo hiểm quốc tế QBE (Úc) hợp tác thành lập công ty liên doanh bảo hiểm Việt- Úc (BIDV-QBE) - Năm 2006, BIDV chính thức mua lại phần góp vốn của QBE trong liên doanh và đổi tên thành Công ty bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC) từ... khách hàng cá nhân như bảo hiểm xe máy, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm xe ôtô, các sản phẩm bán chéo qua ngân hàng gọi chung là Bancassurance + Ban Marketing: Định hướng marketing của toàn hệ thống bao gổm quảng bá hình ảnh, thương hiệu cho BIC, thông tin thị trường bảo hiểm + Trung tâm dịch vụ khách hàng: Đầu mối quản lý thông tin khách hàng của cả hệ thống, đưa ra các chương trình chăm sóc khách. .. trị hiện tại và giá trị tiềm năng Giá trị hiện tại của một khách hàng bao gồm là giá trị hiện tại thuần của đóng góp tài chính và phi tài chính của khách hàng cho doanh nghiệp với giả định không có biến động (thay đổi) xảy ra Giá trị tiềm năng của một khách hàng là giá trị mà khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp Doanh nghiệp bằng nhiều cách để thay đổi hay khuyến khích thay đổi hành vi của khách. .. hành vi của khách hàng nhằm mang lại giá trị thực sự và tăng lòng trung thành của khách hàng theo thời gian Các khách hàng có giá trị khách nhau thường được phân thành các nhóm: Nhóm khách hàng có giá trị cao nhất (mang lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp), Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao 24 24 nhất(thường lấy từ đối thủ cạnh tranh), khách hàng tăng trưởng cao, khách hàng có giá trị âm (doanh... nhu cầu khác nhau của khách hàng Tạo ra những khách hàng trung thành đòi hỏi công ty phải phân biệt đối xử Chúng ta không nói đến sự phân biệt chủng tộc, tôn giáo hay giới tính mà chúng ta đề cập đến sự phân biệt giữa khách hàng sinh lợi và khách hàng không sinh lợi Không ai mong đợi công ty phải chăm sóc những khách hàng không sinh lợi ngang bằng với khách hàng sinh lợi Các công ty khôn ngoan luôn xác... soát được Phân loại khách hàng theo giá trị mang lại: Phân loại khách hàng theo giá trị mang lại tức là Phân loại khách hàng theo lợi ích họ mang đến cho doanh nghiệp Giá trị một khách hàng tương đương với đóng góp của khách hàng đó Giá trị đó có thể có trong hiện tại hay tương lai và có thể thay đổi theo thời gian dựa vào thực tế, dự đoán, phân tích của doanh nghiệp Giá trị khách hàng có thể được xem