TIỂU LUẬN NHÓM Môn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phân tích swot khi xây dựng hệ thống crm

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - TIỂU LUẬN NHÓM Môn: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Đề tài: NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM GVHD: Trần Thu Thảo Thành phố Hồ Chí Lời cảm LỜI CẢM ƠN Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc cô Trần Thu Thảo giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Trong q trình học tập làm tiểu luận, nhóm em xin chân thành cám ơn nhiệt tình hướng dẫn chúng em hoàn thành tốt tiểu luận giải đáp thắc mắc mà chúng em đưa suốt q trình học để tạo điều kiện cho nhóm lớp hồn thành tốt mơn học Bài tiểu luận phân tích …, kiến thức kinh nghiệm thực tế nhiều hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, nhóm em mong nhận ý kiến đóng góp từ bạn Những kiến thức mà nhóm học hỏi hành trang ban đầu cho trình làm việc nhóm sau Nhóm xin gửi tới người lời chúc thành công đường nghiệp ii Bảng đánh giá BẢNG ĐÁNH GIÁ Bảng đánh giá mức độ hoàn thành thành viên STT Họ tên MSSV Mức độ đóng góp 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 10 100% 11 100% iii Mục lục MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i BẢNG ĐÁNH GIÁ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH ẢNH vi GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Tầm nhìn, triết lý khách hàng hoạt động CRM PHÂN TÍCH SWOT KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM 2.1 Strengths - Điểm mạnh 2.2 Weaknesses - Điểm yếu .4 2.3 Opportunities - Cơ hội .5 2.4 Threats - Thách thức 2.5 Giải pháp QUY TRÌNH CRM PHÙ HỢP .8 3.1 Mục tiêu áp dụng quy trình CRM 3.2 Quy trình CRM 3.2.1 Nhận diện khách hàng 3.2.1.1 Rà soát khách hàng .9 3.2.1.2 Khách hàng tự diện .10 3.2.2 Phân biệt khách hàng 10 3.2.2.1 Theo nhu cầu .10 3.2.2.2 Theo giá trị 11 3.2.3 CRM tác nghiệp 12 3.2.3.1 Tương tác với khách hàng 12 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 13 3.2.4.1 Đa dạng loại sản phẩm .13 iv Mục lục 3.2.4.2 Cung cấp dịch vụ ưu đãi mang tính cá nhân 15 3.2.5 CRM chiến lược 15 3.2.5.1 Xây dựng văn hóa theo định hướng khách hàng 15 3.2.5.2 Cách thức truyền thông .16 3.3 Cơ chế quản trị 17 KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM 19 4.1 Đánh giá dựa tiêu chí thị trường 19 4.2 Đánh giá dựa hiệu kinh tế 28 GIẢI PHÁP ĐIỀU CHỈNH 30 5.1 Duy trì nâng cao hài lịng .30 5.2 Giải pháp quản trị xung đột, phàn nàn từ khách hàng 30 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO .vii v Danh mục hình ảnh DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 4.1 Tổng số lao động năm 23 Hình 4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ 24 vi Giới thiệu chung GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bảo Việt Nhân thọ đơn vị tiên phong, đặt móng xây dựng bảo hiểm nhân thọ nước ta Bảo Việt Nhân thọ trở thành địa uy tín hàng đầu, đơng đảo người dân lựa chọn để bảo vệ thân, gia đình thân yêu trước biến cố bất ngờ xây dựng kế hoạch tài tương lai vẹn tồn, khoa học Để có vị trí số ngày hơm nay, Bảo Việt nhân thọ có q trình phát triển, phấn đấu khơng ngừng nghỉ mục tiêu xây dựng sống, giá trị người Việt  Ngày 22/06/1996, Công ty Bảo Việt nhân thọ thành lập bối cảnh kinh tế cịn nhiều khó khăn  Tháng 8/ 1996, Bảo Việt nhân thọ nghiên cứu phát hành hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, đánh dấu khởi đầu đầy hứa hẹn bảo hiểm nhân thọ Việt Nam  Tận dụng vị có năm 2016, Bảo Việt nhân thọ có bước chuyển thành cơng.Được đánh giá là  “Cơng ty bảo hiểm nhân thọ uy tín Việt Nam” Tổ chức Global Banking and Finance Review (Anh Quốc) bình chọn  Năm 2019 Bảo Việt nhân thọ Vietnam Report đánh giá là “Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín Việt Nam”  Tận dụng lợi nhà tiên phong, Bảo Việt Nhân thọ am hiểu thị trường, nhu cầu mong muốn người Việt Nam hết Những nhu cầu tài chính, sức khỏe hay trọn gửi yêu thương Bảo Việt Nhân thọ lấy làm động lực ý tưởng xuất phát đời sản phẩm ưu việt phù hợp đặc trưng với đặc điểm người dân Việt Nam 1.2 Tầm nhìn, triết lý khách hàng hoạt động CRM Sứ mệnh của Bảo Việt bảo đảm bình an, thịnh vượng lợi ích lâu dài cho khách hàng, nhà đầu tư, người lao động cộng đồng Giới thiệu chung Tầm nhìn đến 2025 của Bảo Việt là “Giữ vững vị Tập đồn Tài - Bảo hiểm hàng đầu Việt Nam, nâng cao lực cạnh tranh quốc tế, tiềm lực tài mạnh, tăng trưởng hiệu bền vững” giá trị cốt lõi  Chất lượng - Tăng cường chất lượng hiệu công việc hướng tới chuẩn mực cao  Dễ tiếp cận - Tạo phong cách làm việc gần gũi, dễ tiếp cận phục vụ khách hàng chu đáo phục vụ  Tinh thần hợp tác - Thể tinh thần hợp tác tôn trọng đồng nghiệp  Năng động - Luôn động sẵn sàng tiếp nhận ý tưởng, hội mới  Tinh thần trách nhiệm - Minh bạch trung thực; thể tinh thần trách nhiệm với khách hàng, cộng đồng, đồng nghiệp trung thực trong công việc Triết lý kinh doanh Khách hàng trung tâm Bảo Việt thấu hiểu sâu sắc, chia sẻ, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Với tôn “Phục vụ khách hàng tốt để phát triển”, Bảo Việt không ngừng nỗ lực cung cấp sản phẩm đa năng, tiện ích thông qua siêu thị tài nhằm đem lại lợi ích cao cho khách hàng Nhân lực tài sản quý giá Bảo Việt cam kết tạo môi trường lao động lý tưởng, trọng công tác tuyển dụng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực; thực chế lương thưởng dựa đánh giá hiệu công việc theo chuẩn mực quốc tế Trách nhiệm với cộng đồng Bảo Việt đã nỗ lực góp phần mang lại bình an, thịnh vượng lợi ích lâu dài cho cộng đồng Tiếp nối truyền thống văn hoá tốt đẹp dân tộc, phát triển Bảo Việt gắn liền với hoạt động từ thiện, nâng cao chất lượng sống cộng đồng Tăng trưởng bền vững Bảo Việt liên tục phát triển lĩnh vực kinh doanh, chuẩn mực hóa minh bạch hóa thơng tin, đem lại lợi suất đầu tư cao cho cổ đông Giới thiệu chung Hoạt động CRM Bảo Việt  Công tác quản trị thông tin khách hàng đầu việc áp dụng công nghệ giúp lưu trữ lượng lớn thông tin thông tin khách hàng Việc phân nhóm khách hàng thơng tin khách hàng thực nghiêm túc  Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng Bảo Việt ghi nhận số kết đáng kể: giữ chân khách hàng trung thành, chăm sóc khách hàng chu đáo đặc biệt giai đoạn tiếp cận khách hàng Ngồi ra, Bảo Việt cịn có đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp đem tới hài lòng cho khách hàng  Quản trị xung đột với khách hàng: Công tác giải mâu thuẫn với khách hàng đa dạng nhiên cán giải mâu thuẫn giải tình trước tìm nguyên nhân tìm tới người chịu trách nhiệm trực tiếp Công ty cố gắng giảm thiểu thời gian giải mâu thuẫn với khách hàng cách ngắn để nâng cao hài lòng khách hàng Đối với xung đột, nhân viên khai thác bên cạnh khách hàng, hỗ trợ khách hàng kịp thời Phân tích Swot xây dựng hệ thống CRM PHÂN TÍCH SWOT KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM 2.1 Strengths - Điểm mạnh ● Bảo Việt doanh nghiệp bảo hiểm trọng nâng cao chất lượng dịch vụ lợi ích khách hàng ● Bảo Việt lợi với mạng lưới phân phối rộng - 63 tỉnh thành phố toàn quốc Dễ dàng triển khai chương trình chăm sóc, quan hệ khách hàng theo quy mơ lớn tăng tiếp cận khách hàng Đây lợi mà đối thủ khác: Bảo Minh, Prudential, khó có ● Bảo Việt đứng đầu doanh số bán bảo hiểm nước, đặc biệt ngành bảo hiểm nhân thọ, lượng khách hàng đông đảo mang lại lợi lớn nhiều mặt việc phát triển chiến lược lâu dài ● Bảo Việt số cơng ty bảo hiểm mạnh tay ứng dụng, đầu tư công nghệ thông tin CRM để hỗ trợ cho công tác tư vấn, chăm sóc khách hàng, khai thác nguồn liệu khách hàng hữu hiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng vào hoạt động mở nhiều hướng công tác quan hệ, tương tác với khách hàng dễ dàng, hứa hẹn hướng cho toàn ngành bảo hiểm Việt Nam 2.2 Weaknesses - Điểm yếu ● Một số nhân viên chưa đáp ứng tốt nghiệp vụ xử lý tình khó khơng thể nắm bắt hội tương tác tốt với khách hàng ● Những ràng buộc chế quản lý hành chính, chế độ tiền lương, hội thăng tiến chưa hấp dẫn so với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi nên cơng ty bị nhiều cán giỏi Điều ảnh hưởng tới trình xây dựng hệ thống nhân toàn diện ● Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thường có giới hạn bảo vệ khơng bảo vệ trước tất loại rủi ro Tức rủi ro khơng bảo hiểm ví dụ hành vi cố tình gây thương tích, bệnh tật, ● Chế độ đãi ngộ Bảo Việt chưa thực cao so cơng ty nước ngồi Do đó, nguồn nhân lực đơi lúc lại bị cơng ty nước ngồi có chất lượng cao lơi kéo, có nhân viên, lãnh đạo chủ chốt công ty Kiểm tra đánh giá hoạt động CRM Nghề nghiệp tác động đến thu nhập, nghề nghiệp ảnh hướng lớn đến rủi ro lao động mà người lao động gặp phải Có cơng việc gây ảnh hưởng đến sức khỏe nhân công hầm mỏ, vận động viên thể thao mạo hiểm, Bảo Việt đưa kèm sách bổ trợ hợp đồng liên quan đến rủi ro sức khỏe người lao động công tác làm việc Từ cho thấy, nghề nghiệp yếu tố quan trọng để đánh giá lựa chọn khách hàng mục tiêu tập trung khai tác Bảo Việt  Đối với ngành nghề có đặc tình khác nhau, ngành gây ảnh hưởng hữu đến sức khỏe có ý thức tham gia bảo hiểm nhiều hơn, ngành nghề lại quan tâm đến sức khỏe lâu dài Vì tiềm lực phát triển phân khúc nghề nghiệp thuộc mức trung bình  Trình độ học vấn: Ở thành thị, trình độ học vấn người dân cao cộng với chiến lược marketing Bảo Việt phổ biến rộng rãi khiến người dân nơi có nhìn rõ ràng sâu sắc bảo hiểm Họ ý thức tầm quan trọng bảo hiểm thân cháu họ sau này, thấy việc bỏ số tiền để mua bảo hiểm mang lại nhiều lợi ích họ nghĩ Vì họ sẵn sàng tham gia bảo hiểm cịn sử dụng nhiều loại hình dành cho thân gia đình họ với mong muốn tận hưởng lợi ích mang lại Ở khu vực nông thôn, người dân phổ cập bảo hiểm tác dụng nhiên mơ hồ xa lạ Vì nơng thơn trình độ hiểu biết người dân chưa cao nên Bảo Việt phải sức đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, tư vấn nhằm nâng cao vốn hiểu biết cho người dân, giới thiệu cho họ sản phẩm phù hợp từ tạo lịng tin nơi khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động => Tùy thuộc vào nhận thức người tầm ảnh hưởng từ truyền thơng Bảo Việt mà người tham gia có nhìn khác Đánh giá chung, tiềm lực phát triển phân khúc trình độ học vấn nằm mức đến phát triển tốt => Từ phân tích cho thấy Bảo việt thành cơng việc xác định khách hàng mục tiêu công ty: khách hàng có thu nhập, quan tâm đến sức khoẻ thân gia đình, muốn đầu tư tương lai muốn mua sản phẩm để bảo vệ thân gia đình 22 Kiểm tra đánh giá hoạt động CRM => Từ nguồn khách hàng đánh giá từ tiêu chí phân đoạn cho thấy quy mô khách hàng Bảo Việt vô rộng, cho đa dạng độ tuổi, mức thu nhập tham gia, Kết luận: Có thể đánh giá Bảo Việt đưa tiêu chí để phân khúc khách hàng cách xác đầy đủ Điều chứng tỏ Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt dễ dàng tìm kiếm khách hàng tiềm cho công ty Đánh giá tiềm lực cơng ty:  Về nguồn nhân lực: Cơng ty có đội ngũ nhân viên hùng hậu với trình độ chun mơn cao, động, có tinh thần trách nhiệm cơng việc Theo “Báo cáo phát triển bền vững năm 2015” Bảo Việt tổng nguồn nhân lực cơng ty tính đến 2015 5.467 người Hình 4.1 Tổng số lao động năm Theo “Báo cáo phát triển bền vững năm 2015” Bảo Việt - Số lao động có trình độ đại học chiếm đến 80% tổng nguồn lực công ty: 23 Kiểm tra đánh giá hoạt động CRM Hình 4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ  Về nguồn lực tài chính: Tiềm lực tài vững có quan hệ bảo hiểm tái bảo hiểm với 100 công ty bảo hiểm quốc tế: Yếu tố đảm bảo làm ăn đứng đắn Bảo Việt trước khách hàng khả toán chắn tiền bảo hiểm hợp đồng “Theo Tin tức kiện Bảo Việt”:  Bảo Việt doanh nghiệp với quy mô tài sản hàng đầu thị trường bảo hiểm, đạt gần 170.000 tỷ đồng Tổng doanh thu hợp năm 2021 (trước soát xét) đạt 50.380 tỷ đồng, tăng 2,8% so với năm 2020; Lợi nhuận sau thuế hợp đạt 1.989 tỷ đồng, tăng trưởng 20,5% so với năm 2020 Tổng doanh thu Công ty Mẹ đạt 1.490 tỷ đồng; Lợi nhuận sau thuế đạt 1.031 tỷ đồng, hoàn thành kế hoạch năm  Tổng tài sản Công ty Mẹ ngày 31/12/2021 đạt 18.908 tỷ đồng; vốn chủ sở hữu đạt 18.520 tỷ đồng Các công ty thành viên Tập đoàn Bảo Việt đạt kết khả quan  Bảo Việt Nhân thọ: Năm 2021, tổng doanh thu đạt 37.845 tỷ đồng, tăng trưởng 4,6% tổng doanh thu phí bảo hiểm đạt 30.562 tỷ đồng, tăng trưởng 9,0% so với năm 2020, tiếp tục giữ vững vị số thị trường tổng doanh thu phí bảo hiểm  Về tài sản: Theo “Báo cáo tích hợp 2020 Bảo việt” nguồn tài sản cách thức sử dụng để tạo giá trị sau: 24 Kiểm tra đánh giá hoạt động CRM Yếu tố Cách thức sử dụng trình hoạt động để tạo giá trị Nguồn lực sản xuất tài sản hữu hình - Nền tảng công nghệ thông tin - Đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ đại thông tin đại theo chuẩn quốc tế - Hệ thống phân phối quy mơ lớn [LIPA ], chuyển hướng tích hợp cơng - Hệ thống call- center 24/7 nghệ điện toán đám mây - Hệ thống bảo lãnh viện phí lớn - Đa dạng hóa kênh phân phối: online, Việt Nam digital, -Vận hàng hệ thống bảo lãnh viện phí hiệu quả, kiểm soát trục lợi bảo hiểm Nguồn Tài sản vơ hình sở hữu trí tuệ - Dẫn đầu thị trường nắng lực phát - Đầu tư phát triển sản phẩm đa dạng, triển sản phẩm phù hợp với nhiều phân khúc - Giá trị thương hiệu cao - Nâng cao giá trị thương hiệu thông - Hỗ trợ kĩ thuật chuyển giao qua giải thưởng uy tín: Bảo Việt lực từ cổ đơng chiến lược nước nhận Huân chương lao động hạng năm 2015, Bảo Việt Nhân thọ- Doanh nghiệp Việt đạt chuẩn Quốc tế năm 2018, - Tận dụng mạnh cổ đông chiến lược để cộng hưởng quản trị, điều hành Kết luận: Từ minh chứng đánh giá Bảo Việt nói chung Bảo hiểm Nhân thọ nói riêng hồn tồn có đủ tiềm lực để thực kế hoạch kinh doanh, đem đến sản phẩm trải nghiệm tốt dành cho nhóm khách hàng mục tiêu mà khơng bị giới hạn hay khó khăn điều từ nguồn lực cơng ty  Đánh giá biện pháp xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng 25 Kiểm tra đánh giá hoạt động CRM  Bảo Việt sử dụng CRM lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu đề đặt ban đầu Thông qua hoạt động phát triển nhóm khách hàng mục tiêu  Bảo Việt phát triển trì khách hàng đáp ứng nhiều đối tượng như: khách hàng có nhu cầu bảo hiểm kết hợp tích luỹ có thời hạn, nhu cầu bảo hiểm kết hợp đầu tư với lãi suất cam kết tối thiểu thời hạn trung dài hạn,  Bảo Việt thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng, có khả trì phát triển với khách hàng đặt Ngồi cịn quan tâm khách hàng thông qua hoạt động sau: Trước tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp khó lường, nhằm thực cam kết “Niềm tin vững – Cam kết vững bền” và hỗ trợ khách hàng trường hợp không may gặp rủi ro do Covid 19 Tiếp tục áp dụng sách đặc biệt:  Miễn thời gian chờ đối với quyền lợi trợ cấp viện phí theo tất sản phẩm Bảo Việt Nhân thọ trường hợp khách hàng phải nằm viện nhiễm virus SARS-CoV-2  Giải theo phạm vi trợ cấp viện phí đặc biệt – chi trả lần số tiền bảo hiểm quyền lợi trợ cấp viện phí khách hàng nằm viện điều trị nhiễm virus SARS-CoV-2 – theo chẩn đoán xác định quan y tế có thẩm quyền  Bảo việt có khả ứng biến kịp thời trước biến động xã hội, hình thức chứng minh Bảo Việt ln trì ngày phát triển quan hệ với khách hàng  Đánh giá phần mềm quản trị quan hệ khách hàng  Tính khả dụng: tích hợp đa nhiệm  Hệ thống đảm bảo bạn sẵn sàng tương tác với khách hàng: qua email, gọi điện thoại, chat trực tiếp mạng xã hội Chế độ xem kết hợp bao gồm tất tương tác khứ thông báo theo thời gian thực tất tảng cho phép hỗ trợ khách hàng nhanh chóng 26 Kiểm tra đánh giá hoạt động CRM  Tính tự động hóa: giúp khách hàng bạn gia hạn hợp đồng kịp thời Có thể thiết lập tự động hóa để gửi lời nhắc cho khách hàng đến thời hạn gia hạn hợp đồng, để nhắc bạn chúc mừng sinh nhật khách hàng Tự động hóa hoạt động thường nhật để nhóm bạn tập trung vào việc phục vụ khách hàng  Quản lý nhiều hợp đồng trong một phần mềm CRM: Xử lý liệu khách hàng cho nhiều hợp đồng bảo hiểm bên trong, Bảo Việt xếp hợp lý chủ hợp đồng bảo hiểm, cung cấp nhìn bao quát hợp đồng khác mà khách hàng đăng ký  Phân công yêu cầu bồi thường cho nhân viên phụ trách phù hợp để giải nhanh chóng: Khi khách hàng đưa yêu cầu bồi thường, việc quan trọng phải giải yêu cầu nhanh để đảm bảo khách hàng hài lòng Các quy tắc phân công giúp đưa khiếu nại đến tay người phụ trách Quy trình phê duyệt đảm bảo việc thông qua cách  Phân quyền: Chế độ sách dành cho tư vấn viên, trưởng nhóm, trưởng ban bảo hiểm Bảo Việt Với chế độ mình, Bảo Việt Nhân thọ bảo đảm chất xám” không chảy sang công ty ngành khách thời kì khó khăn, động tư vấn viên thực coi Bảo Việt Nhân thọ gia đình, tổ ấm, khơng thể rời bỏ Bảo Việt Nhân thọ sang làm việc cho cơng ty bảo hiểm nhân thọ nước ngồi  Bảo mật: Tập đoàn Bảo Việt đơn vị tiên phong lĩnh vực tài bảo hiểm đạt chứng nhận Hệ thống quản lý an toàn thông tin Đến máy trạm phận khối/ban/phịng Tập đồn Bảo Việt triển khai điều khoản theo quy định sử dụng máy trạm Sau tháng triển khai nâng cấp, Tập đoàn Bảo Việt chuyển đổi thành công lên phiên Hệ thống quản lý an tồn thơng tin ISO/IEC 27001:2013 Việc đạt chứng nhận ISO 27001 khẳng định an toàn bảo mật cao hệ thống công nghệ thông tin Bảo Việt theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo hoạt động hệ thống vận hành liên tục giảm thiểu rủi ro gây an tồn thơng tin từ cố không mong muốn 27 Kiểm tra đánh giá hoạt động CRM 4.2 Đánh giá dựa hiệu kinh tế Hiệu marketing tốt hơn: Khi có CRM, Bảo Việt chuyển từ tiếp thị hàng loạt, tiếp thị ép buộc (outbound marketing) thành tiếp thị tập trung tập trung phân loại theo nhóm, theo nhu cầu khách hàng (inbound marketing) Nhờ hoạt động tiếp thị doanh nghiệp chắn hiệu Ngoài ra, với quy trình bán hàng khép kín thiết kế CRM giúp gắn kết phận phịng ban: tìm (marketing) – chốt (sales) – giữ (chăm sóc khách hàng) giúp Bảo Việt dễ dàng vấn đề phân tích hiệu tổng thể chiến dịch tiếp thị (CRM cung cấp báo cáo hiệu chiến dịch từ khâu thu hút data thô doanh số, doanh thu chiến dịch) Khi chi phí quản lý, chi phí bán hàng giảm nhờ “automation” Các hoạt động tiếp thị, bán hàng chăm sóc khách hang Bảo Việt tự động hóa tối đa phần mềm CRM chức báo cáo tự động, nhắc nhở tự động, phân bổ khách hàng tự động… Từ đó, giúp doanh nghiệp tiết kiệm khơng chi phí quản lý chi phí bán hàng trực tiếp Ngồi ra, hài lòng khách hàng cao dẫn tới tỷ lệ quay lại mua hàng cao Điều gián tiếp giúp cho chi phí bán hàng trực tiếp giảm Trong giai đoạn phát triển, Bảo Việt liên tục đạt thành tích vượt bậc, doanh thu, lợi nhuận khoản nộp ngân sách Nhà nước không ngừng tăng, doanh thu phí bảo hiểm tăng trung bình 20% năm qua Năm 2016, Bảo Việt đạt tăng trưởng vững doanh thu lợi nhuận:  Tổng doanh thu hợp toàn Tập đoàn Bảo Việt 25.675 tỷ đồng, tăng trưởng 23,5% so với năm 2015; Lợi nhuận sau thuế hợp 1.165 tỷ đồng  Tổng tài sản hợp ngày 31 tháng 12 năm 2016 đạt 72.996 tỷ đồng; Tổng nguồn vốn chủ sở hữu đạt 13.687 tỷ đồng  Tổng doanh thu Tập đồn Tài Chính – Bảo hiểm Bảo Việt – Công ty Mẹ 1.400 tỷ đồng; Lợi nhuận sau thuế Công ty Mẹ đạt 1.022 tỷ đồng, tăng trưởng 1,01% so với năm 2015, hoàn thành 100,1% kế hoạch năm 2016 Tỷ suất lợi nhuận vốn điều lệ Công ty Mẹ đạt 16,5%, đảm bảo mức chi trả cổ tức 15% mệnh giá cổ phiếu (1.500 đồng/cổ phiếu), tương ứng số tiền 1.021 tỷ đồng, 92,43% lợi nhuận sau thuế; đảm bảo thực nghĩa vụ với ngân sách nhà nước, quyền lợi cho khách hàng, nhà đầu tư người lao động 28 Kiểm tra đánh giá hoạt động CRM Phạm vi kinh doanh truyền thống bảo hiểm đạt kết tích cực, tiếp tục khẳng định vị trí số thị trường bảo hiểm phi nhân thọ với 23,1% thị phần; Doanh thu khai thác bảo hiểm nhân thọ đạt 1.873 tỷ đồng, tăng 1.2% Các lĩnh vực kinh doanh khác chứng khoán, quản lý quỹ, đầu tư, ngân hàng,… đạt tăng trưởng ổn định, góp phần tạo dựng tảng vững để Bảo Việt tiếp tục triển khai định hướng phát triển giai đoạn 2015-2020 Chỉ số ROI Bảo Việt đạt mức 24202 tại ngày : 07/4/2022, thay đổi so với kỳ trước 3,65 % thay đổi so với đầu năm 5,02 % Khi áp dụng CRM số ROE có tăng trưởng tăng dần qua năm sau năm 2019 đạt 6,72, năm 2020 đạt 7.85 2021 đạt tới 8,85 Nhìn chung hoạt động CRM Bảo hiểm Nhân thọ Bảo Việt thực tốt so với mục tiêu ban đầu đặt áp dụng hệ thống CRM vào quy trình quản lý thơng tin chăm sóc khách hàng cho dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 29 Giải pháp điều chỉnh GIẢI PHÁP ĐIỀU CHỈNH 5.1 Duy trì nâng cao hài lòng  Gia tăng “Năng lực phục vụ đáp ứng khách hàng”  Nâng cao chất lượng mạng lưới đại lý bảo hiểm  Đơn giản hóa thủ tục, quy định, Đơn giản đại hóa phương thức tốn  Ứng dụng cơng nghệ đại vào công tác quản lý, kinh doanh; Gia tăng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng  Tăng tính linh hoạt sách phí bảo hiểm cho đối tượng riêng biệt  Tiếp tục phát huy điểm mạnh công ty như: phiên trực tuyến bảo hiểm Medical Care, chăm sóc khách hàng thơng qua các ứng dụng nền tảng Insuretech, voucher ưu đãi,…  Gia tăng “Mức độ tin cậy” dịch vụ bảo hiểm  Thực tốt công tác giám định, bồi thường cách rõ ràng nhanh chóng  Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng  Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử nhân viên/đại lý bảo hiểm  Quan tâm đến “Phí bảo hiểm” “Chất lượng phục vụ”  Doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi thay đổi mức phí bảo hiểm đối thủ cạnh tranh để có đối sách kịp thời  Chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ cao, tối ưu khả xử lý tình nhân viên  Giữ thái độ phục vụ ân cần, chu đáo đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt đội ngũ nhân viên làm công tác giám định, bồi thường tổn thất 5.2 Giải pháp quản trị xung đột, phàn nàn từ khách hàng  Giải pháp hệ thống CRM:  Tăng tính linh hoạt sách phí bảo hiểm cho đối tượng riêng biệt: Vì khả tài chính nhân khác Thế nên, hệ thống CRM phải xây dựng với kế hoạch theo dõi riêng biệt đối tượng khách hàng 30 Giải pháp điều chỉnh khác Từ áp dụng linh hoạt sách phí bảo hiểm kèm riêng biệt cho đối tượng  Tăng phí bảo hiểm khách hàng thường xuyên để xảy tổn thất, nhằm đảm bảo khả tốn trì hiệu kinh doanh  Giảm phí bảo hiểm khách hàng tham gia số lượng lớn, nhiều năm liên tục, lịch sử không xảy tổn thất  Chia nhiều kỳ tốn với khách hàng có khó khăn tài  Cá nhân hóa việc triển khai chiến lược CRM để có nhìn tồn cảnh khách hàng: Mỗi khách hàng khác quan tâm, đối xử khác nhận giá trị khác từ Bảo hiểm Bảo Việt Các hoạt động triển khai giai đoạn này: One-to-One marketing, hệ thống tích hợp (email, điện thoại, quy trình bán hàng tự động), quản lý tương tác đa kênh tích hợp với khách hàng (Zalo, Facebook, Instagram, Messenger…)… Từ đó, Bảo Việt có nhìn tồn cảnh khách hàng mình, lịch sử giao dịch họ, thơng qua phản ảnh hoạt động nhân viên, phận đánh giá chất lượng hoạt động quản lý  Giải pháp nội doanh nghiệp:  Trong tình nhân viên Bảo hiểm Bảo Việt dành cho khách hàng quan tâm đặc biệt, cho khách hàng thấy họ ý coi trọng Ngồi cịn thể coi trọng khách hàng thể lời cảm ơn bạn sử dụng Bảo hiểm Bảo Việt lời chúc mừng nhân dịp đặc biệt sinh nhật, năm mới,…để chiếm thiện cảm khách hàng  Các tư vấn viên TTDVKH hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tìm hiểu thông tin sản phẩm, dịch vụ Bảo hiểm Bảo Việt; tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn; giải đáp vướng mắc khiếu nại, hướng dẫn thủ tục hồ sơ toán tiền bảo hiểm giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ giá trị gia tăng Bảo hiểm Bảo Việt như: dịch vụ cứu hộ xe ô tô, dẫn địa garage liên kết, bệnh viện nằm hệ thống bảo lãnh viện phí Bảo hiểm Bảo Việt nhiều quyền lợi khác mà Bảo hiểm Bảo Việt trân trọng tri ân đến khách hàng 31 Giải pháp điều chỉnh  Bảo hiểm Bảo Việt đào tạo đội ngũ nghiệp vụ cao, tối ưu khả xử lý tình nhân viên: Việc đẩy mạnh tính nghiệp vụ cao bảo hiểm cá nhân, hộ gia đình, xe, điểm mấu chốt đông cư dân siêu thị, chợ, khu trung tâm, làm tăng mức độ tiếp xúc dễ dàng với khách hàng Ngoài đại lý có nghiệp vụ xử lý cơng việc cao thúc đẩy hợp tác tin tưởng, bền vững từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty  Cam kết dịch vụ khách hàng  Bảo Việt bắt đầu việc xây dựng cam kết dịch vụ thơng qua truyền đạt thơng điệp 34.000 nhân viên tư vấn viên, là: “Cam kết đem đến cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ, Xây dựng trung thành khách hàng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng, nơi”. Khách hàng không hài lịng mà cịn trung thành với cơng ty; khơng phục vụ từ thứ hai đến thứ sáu không phục vụ khách hàng dễ tính Phần thứ hai cam kết là: “Sự trung thành thể thông qua tận tuỵ với khách hàng, cụ thể hóa hành động nhân viên” Đó điểm khởi đầu xây dựng văn hóa dịch vụ cơng ty để người hiểu, hành động theo  Cam kết dịch vụ khách hàng Bảo Việt nêu rõ sau:Mọi cán bộ, nhân viên công ty phấn đấu để:  Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao thông qua đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, đào tạo bản, có kiến thức Trong đó, nhấn mạnh đến từ: đào tạo có kiến thức điều khách hàng cho công ty biết  Khách hàng trọng tâm: Với phương châm “lấy khách hàng làm trọng tâm”, Bảo Việt ln làm việc lợi ích khách hàng Khơng cố gắng đưa dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng mà làm tốt họ mong đợi Chúng tơi đặt nhu cầu khách hàng lên hết, lúc, nơi, tìm hiểu khách hàng muốn để đưa giải pháp kịp thời  Mọi khách hàng bình đẳng: Tại Bảo Việt, khách hàng quan trọng tư vấn phục vụ tốt cho thỏa thuận ghi hợp đồng 32 Giải pháp điều chỉnh  Khơng ngừng hồn thiện: Tại Bảo Việt, không tự hài lịng với cơng việc Vị dẫn đầu thị trường mà Bảo Việt có kết trình xây dựng chất lượng phạm vi sản phẩm - dịch vụ; liên tục phát triển mở rộng sản phẩm - dịch vụ thông qua công tác Nghiên cứu & Phát triển; tâm không ngừng nghỉ việc đáp ứng nhu cầu khách hàng  Hỗ trợ kịp thời khách hàng gặp rủi ro: Bảo Việt hiểu sống biến động phải sẵn sàng đối phó với rủi ro khơng lường trước Đó lí Bảo Việt phối hợp chặt chẽ với khách hàng để tạo giải pháp phù hợp với nhu cầu họ, mang đến cho họ an tâm tin tưởng họ cần Bảo Việt  Tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch: Mạng lưới chi nhánh đơn vị trực thuộc Bảo Việt rộng khắp nước điều hành theo khuôn khổ thống chặt chẽ Điều giúp khách hàng thuận tiện đến giao dịch theo kỳ hạn; tận hưởng dịch vụ khách hàng chu đáo tin cậy mà có đối tác vững mạnh đem lại Website cung cấp cho khách hàng thơng tin tập đồn giao diện đại, thân thiện thuận tiện 33 Kết luận KẾT LUẬN Qua phân tích Bảo hiểm Bảo Việt cho thấy bảo hiểm nhân thọ lĩnh vực tài quan trọng quốc gia nói chung Việt Nam nói riêng Không biện pháp di chuyển rủi ro, Bảo hiểm nhân thọ ngày trở thành kênh huy động vốn hiệu cho kinh tế.Thực tế hoạt động kinh doanh Bảo Việt có lớn mạnh khơng ngừng ngành Bảo hiểm nhân thọ nhiều tiềm phát triển tương lai Qua phân tích CRM cơng ty bảo hiểm Bảo Việt nhóm mong muốn cung cấp thơng tin hữu ích nhằm giúp Doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng, hiệu kinh doanh thương hiệu doanh nghiệp CRM trở thành vũ khí đắc lực cho cơng ty.Đồng thời điều giúp doanh nghiệp khơng bỏ sót khách hàng tiềm tiết kiệm chi phí cho gọi khơng có lời hồi đáp khách hàng… Với nhìn sâu sắc cho phép dịch vụ khách hàng cải thiện, tăng hiệu cao Việc điều tra, đánh giá nhóm biết điểm mạnh, điểm yếu, thách thức hội mà công ty gặp phải Những đánh giá giải pháp điều chỉnh giúp doanh nghiệp hồn thiện Nhìn chung bảo hiểm Bảo Việt có kết đáng tự hào q trình xây dựng thương hiệu Hồn thành mục tiêu phát triển tương lai ngành bảo hiểm nhân thọ nói riêng, Bảo hiểm nói chung cịn nhiều việc phải làm Nhưng tồn thắc mắc, chưa làm hài lòng khách hàng gặp số khó khăn cơng ty Chính nhờ vào việc phân tích CRM cơng ty bảo hiểm Bảo Việt giúp tìm giải pháp tối ưu để giải băn khoăn khách hàng Doanh nghiệp 34 Tài liệu tham khảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo phát triển bền vững 2015 Truy xuất từ: https://baoviet.com.vn/baocaophattrienbenvung2015/chuong6.html [Truy cập ngày: 14/4/2022] Báo cáo tích hợp tập đồn Bảo Việt 2020 Truy xuất từ: https://baoviet.com.vn/BVH_IR2020_VN_final.pdf [Truy cập ngày: 13/4/2022] Bảo hiểm liệu an ninh mạng Truy xuất từ: https://baovietonline.com.vn/View1?productId=70 [Truy cập ngày: 13/4/2022] Bảo Việt Nhân Thọ áp dụng phần mềm (10/02/2009) Truy xuất từ: https://vnexpress.net/bao-viet-nhan-tho-ap-dung-phan-mem-moi-2697619.html [Truy cập ngày: 13/4/2022] Chính sách bảo mật thông tin (26/03/2018) Truy xuất từ: https://www.baovietnhantho.com.vn/tin-tuc/chinh-sach-bao-mat-thong-tin#gref [Truy cập ngày: 13/4/2022] CRM hoạt động nào? Truy xuất từ: https://azsoft.vn/1299-crm-hoat-dongnhu-the-nao.html [Truy cập ngày: 14/4/2022] CRM gì? Vai trị & Lợi ích cụ thể Marketing Doanh Nghiệp (12/5/2021) Truy xuất từ: https://amis.misa.vn/15428/crm-la-gi/? gclid=Cj0KCQjwuMuRBhCJARIsAHXdnqPxA2M3K4AArcHGrfbTdaC7nptc9R Mubs1m-Ql6yqk7h4vfnU9k6xcaAm3sEALw_wcB [Truy cập ngày: 14/4/2022] Điều khoản & Bảo mật Truy xuất từ: https://online.sunlife.com.vn/pension/vi/dieukhoan-bao-mat [Truy cập ngày: 13/4/2022] Kim Lan, 29/10/2021 Cơ sở liệu chung bảo hiểm có hình hài Truy xuất từ: https://www.tinnhanhchungkhoan.vn/co-so-du-lieu-chung-bao-hiem-da-co-hinhhai-post283214.html [Truy cập ngày: 13/4/2022] 10 Luận văn: Phân tích tài Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt Truy xuất từ: http://elb.lic.neu.edu.vn/bitstream/DL_123456789/7597/1/TT-THS.12461.pdf [Truy cập ngày: 14/4/2022] vii Tài liệu tham khảo 11 Tổng doanh thu vượt tỷ USD, Bảo Việt vững vàng vượt Covid-19 năm 2021 (28/01/2022) Truy xuất từ: https://www.baoviet.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Hoat-dong-Bao-Viet/Tong-doanh-thuvuot-2-ty-USD Bao-Viet-vung-vang-vuot-Covid19-trong-nam-2021/19/5542/ MediaCenterDetail/ [Truy cập ngày: 14/4/2022] 12 Ứng dụng công nghệ số giúp giảm thiểu trục lợi bảo hiểm (31/12/2020) Truy xuất từ: https://www.csgt.vn/m/tintuc/12319/Ung-dung-cong-nghe-so-giup-giam-thieu- truc-loi-bao-hiem.html [Truy cập từ: 13/4/2022] viii