(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN NHÓM môn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG tiến hành phân tích nhằm hiểu rõ “quản lý chất lượng” đồng thời tìm hiểu vận dụng nguyên tắc này ở công ty TP bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN NHĨM MƠN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Sinh viên thực nhóm: Nhóm GVHD: Nguyễn Thị Kim Tho TP.Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 10 năm 2022 Danh sách nhóm phân tích nhiệm vụ Bảng Các nhiệm vụ STT Nhiệm vụ Mở đầu Nội dung Nội dung Nội dung Nội dung Kết luận Kết luận Tổng hợp NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày 07 tháng 10 năm 2022 (Ký ghi rõ họ tên) Mục lục Phần I: Mở đầu .5 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5 Ý nghĩa đề tài .5 Phần II: Nội dung Khái niệm vai trò quản trị chất lượng: 10 nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo 10 Nguyên tắc 3: Sự tham gia người 11 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình 11 Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống 12 Nguyên tắc Cải tiên liên tục 12 Nguyên tắc Quyết định dựa kiện 13 Nguyên tắc Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng 13 Nguyên tắc 9: Phát triển quan hệ hợp tác có lợi 14 Nguyên tắc 10: Nguyên tác pháp lý 14 Ứng dụng đơn vị thực tiễn 14 3.1 Tổng quan công ty Thế giới di động 15 3.2 Lịch sử hình thành phát triển: 16 3.3 Thành tựu bật 17 3.4 Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc “Định hưởng vào khách hàng" Công ty Cổ phần Thế giới di động 18 Phần III Kết luận 21 Phần I: Mở đầu Lý chọn đề tài Ngày nay,q trình cơng nghiệp hố - đại hố diễn mạnh mẽ tồn cầu từ thúc đẩy kinh tế phát triển nhanh vượt trội Quá trình đem lại nhiều hội tiềm ẩn nhiều khó khăn, thách thức Để tồn thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt địi hỏi doanh nghiệp phải có nhìn nhận hướng đắn cho tương lai Nền kinh tế phát triển mạnh kéo theo thị trường ngày biến đổi, điều đòi hỏi doanh nghiệp muốn có chỗ đứng vững thương trường buộc phải đáp ứng nhiều yếu tố cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp tồn doanh nghiệp muốn xâm nhập vào thị trường Để đem lại lợi nhuận cao doanh nghiệp ngày hoàn thiện hệ thống chất lượng để cung cấp đến tay khách hàng sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng, đủ chí vượt mong đợi khách hàng Theo số liệu thống kê cho thấy, doanh nghiệp có vị chất lượng thiết lập mức giá cao đến 8% so với doanh nghiệp có vị chất lượng thấp khách hàng săn đón Điều cho thấy rằng, việc củng cố chất lượng doanh nghiệp yếu tố quan trọng hàng đầu Tuy nhiên để thực thành công việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng áp dụng doanh nghiệp điều khơng dễ dàng mà địi hỏi đội ngũ quản lý, nhân viên phải có kiến thức, hiểu biết quán nỗ lực công tác xây dựng hệ thống Kinh tế phát triển, nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm ngày tăng cao có phần khắt khe Chính mà “Khách hàng” yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng Mục tiêu đề tài Tiến hành phân tích nhằm hiểu rõ “Quản lý chất lượng” đồng thời tìm hiểu vận dụng nguyên tắc công ty TP bank (Ngân hàng thương mãij cổ phẩn Tiên Phong) Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Nguyên tắc hệ thống quản trị chất lượng Phạm vi nghiên cứu công ty TP bank Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực chủ yếu phương pháp tìm kiếm tài liệu, thu thập thơng tin, phân tích liệu để củng cố, mở rộng kiến thức hiểu biết Ý nghĩa đề tài Việc phân tích nguyên tắc hệ thống “Quản trị chất lượng” giúp doanh nghiệp có nhìn đắn, khách quan Từ đề chiến lược, chiến thuật xoay quanh nguyên tắc nhằm đem lại hiệu thành công cho doanh nghiệp Phần II: Nội dung Khái niệm vai trò quản trị chất lượng: Cũng chất lượng sản phẩm, quản trị chất lượng sản phẩm có nhiều cách nhìn khác phụ thuộc vào đặc điểm đối tượng quản lý vị trí chủ thể quản lý đối tượng vật chất Ta trí với mục tiêu then chốt quản trị chất lượng sản phẩm tạo sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội Thoả mãn thị trường với chi phí xã hội thấp nhờ hoạt động bảo đảm chất lượng đồ án thiết kế sản phẩm, tuân thủ đồ án trình sản xuất sử dụng sản phẩm Một mục tiêu có nhiều phương pháp khác để đạt mục tiêu Do ta tìm hiểu số khái niệm Ta sử dụng khái niệm quản trị chất lượng theo ISO 8402- 94 để làm phương pháp luận cho công tác quản trị chất lượng, tạo phù hợp cho công tác quản trị chất lượng nước ta với tiêu chuẩn hoá giới giai đoạn mở cửa, hội nhập kinh tế “Quản trị chất lượng hoạt động chức quản lý chung nhằm đề sách, mục tiêu trách nhiệm thự chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” Theo Wikipedia định nghĩa thì: “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức chất lượng Việc định hướng kiểm sốt chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng.” AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm ứng dụng biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho sản phẩm phù hợp với thiết kế, với yêu cầu hợp đồng kinh tế đường hiệu nhất, kinh tế nhất” A.Faygenbaum- Giáo sư Mỹ lại nói rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm hệ thống hoạt động thống có hiệu đơn vị khác đơn vị kinh tế, chịu trách hiệm triển khai thơng số chất lượng, trì mức chất lượng đạt nâng cao để đảm bảo sản xuất sản xuất cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu thị trường.” K.Ishikawa- Giáo sư người Nhật cho rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm có nghĩa nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng” Cũng theo ông, để giải nhiệm vụ này, tất cán hãng, người lãnh đạo cao nhất, cán tất phận tất công nhân phải tham gia vào hoạt động quản trị chất lượng cách tạo điều kiện cho phát triển Jonhs Oakland- Giáo sư quản trị chất lượng trường đại học Bradfoce vương quốc Anh đưa khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm hoạt động kỹ thuật sử dụng nhằm đạt trì chất lượng sản phẩm, quy trình dịch vụ Việc khơng bao gồm việc theo dõi, mà việc tìm hiểu loại trừ nguyên nhân gây trục trặc chất lượng để yêu cầu khách hàng liên tục đáp ứng” Theo định nghĩa mục tiêu quản trị chất lượng nằm toàn chu kỳ sống sản phẩm đưa biện pháp phổ biến để đạt mục tiêu Ta dễ dàng nhận thấy khái niệm có cách trình bày khác song trả lời ba câu hỏi: Quản trị chất lượng nhằm mục đích ? Quản trị chất lượng thực biện pháp ? Quản trị chất lượng biện pháp ? Theo TCVN 5814- 94: “Quản trị chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung, xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực thông qua biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” 10 nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để khơng đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt cao mong đợi khách hàng Phân tích: Chất lượng định hướng khách hàng yếu tố chiến lược, dẫn tới khả chiếm lĩnh thị trường, trì thu hút khách hàng Nó địi hỏi phải ln nhạy cảm khách hàng mới, yêu cầu thị trường đánh giá yếu tố dẫn tới thoả mãn khách hàng Nó địi hỏi ý thức cải tiến, đổi cơng nghệ, khả thích ứng nhanh đáp ứng nhanh chóng mau lẹ yêu cầu thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật khiếu nại khách hàng Chất lượng sản phẩm hàng hoá doanh nghiệp phải định hướng khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán mà khách hàng cần khơng phải mà doanh nghiệp có Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước phải định hướng khách hàng người dân, đáp ứng nhu cầu người dân, dân phục vụ Các doanh nghiệp, tổ chức thực hoạt động kinh doanh để tồn phát triển với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa khách hàng người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa có doanh số, lợi nhuận cơng ty tồn phát triển Một câu hỏi đặt ra: Làm để thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng? Đó tổ chức, doanh nghiệp phải coi khách hàng trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng mình, xem khách hàng động lực chèo lái phát triển tổ chức Trước đây, xu hướng doanh nghiệp phát triển sản phẩm tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm cho thấy doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm… Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 thay đổi có tính bước ngoặt khái niệm “sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra” chuyển sang “sản phẩm mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng” Điều cho thầy muốn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần thỏa mãn nhu cầu khách hàng Định hướng khách hàng giúp cho công ty xác định rõ khách hàng tương lai ai, họ đâu họ muốn Hoạt động kinh doanh cơng ty nhìn mắt khách hàng Những nhu cầu khách hàng thỏa mãn từ sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, cung cấp cho khách hàng cơng ty ln ln tìm cách để cải tiến sản phẩm dịch vụ Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu tất công ty kinh tế thị trường Tuy nhiên, thỏa mãn dường bước Bởi vì, giả sử công ty bán sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cơng ty khác bán sản phẩm tương tự thỏa mãn khách hàng Và vậy, có lượng khách hàng định dịch chuyển sang công ty khác Điều mà công ty cần quan tâm phải chiếm tâm trí trái tim khách hàng Hay nói cách khác công ty phải đáp ứng cố gắng vượt mong đợi khách hàng Cơng ty thực hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng như: - Các hoạt động nghiên cứu thị trường - Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm - Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải ý kiến, thắc mắc khách hàng Ngoài ra, công ty cần phải theo dõi thông tin chấp nhận khách hàng việc công ty có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay khơng, coi thước đo mức độ thực hệ thống chất lượng Sản phẩm dịch vụ tạo để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ln q trình có kết hợp nhiều phận, phòng ban cơng ty Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu mong đợi khách hàng toàn tổ chức công ty theo cấp độ tương ứng để người thấu hiểu thực đầy đủ, qua đảm bảo nâng cao thỏa mãn khách hàng Định hướng khách hàng tốt nghĩa doanh nghiệp cần xây dựng quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu Và định hướng khách hàng không nguyên tắc đơn mà trở thành phần, phận hệ thống quản lý kinh doanh doanh nghiệp Hiện nay, mơ hình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) mơ hình mang tính định hướng doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh dịch vụ khách hàng túy Một chuyên gia tư vấn quản trị doanh nghiệp ví von rằng: “Nếu coi hệ thống quản lý kinh doanh xe đạp khung xe (mang tính tảng) hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) hệ thống CRM bánh sau (mang tính động lực) hệ thống ERP.” Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Nội dung: Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích đường lối doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội doanh nghiệp để hồn tồn lơi người viêc đạt mục tiêu doanh nghiệp Phân tích: Hoạt động chất lượng khơng thể đạt kết khơng có cam kết triệt để lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu cần có cam kết tham gia cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên tổ chức Lãnh đạo phải đạo xây dựng chiến lược, hệ thống biện pháp huy động tham gia tính sáng tạo nhân viên để xây dựng, nâng cao lực tổ chức đạt kết tốt Qua việc tham gia trực tiếp vào hoạt động lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động tổ chức, ghi nhận kết hoạt động nhân viên, lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị khuyến khích sáng tạo, đầu cấp toàn tổ chức Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung xác định sách chất lượng,mục đích trách nhiệm thực chúng thơng qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng,điều khiển chất lượng,đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Như vậy, để quản lý trì hệ thống quản lý chất lượng cách hiệu vai trị lãnh đạo quan trọng Người lãnh đạo xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng dựa tầm nhìn xa lãnh đạo Để củng cố mục tiêu cần cam kết tham gia cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên tích cực doanh nghiệp Lãnh đạo phải đạo tham gia xây dựng chiến lược,hệ thống biện pháp huy động sức sáng tạo nhân viên để nhằm nâng cao lực doanh nghiệp đạt kết tốt đạt Với kinh tế động chất lượng định hướng khách hàng Vì nhà lãnh đạo cấp cao phải đề sách chất lượng doanh nghiệp mình,chính sách phải đạt u cầu như: Thể mục tiêu cam kết chất lượng Phản ánh nhu cầu khách hàng Được thành viên thấu hiểu thực Lãnh đạo thường phải định kỳ xem xét lại hệ thống chất lượng để đảm bảo hệ thống có hiệu đáp ứng yêu cầu Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Nội dung: Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho doanh nghiệp Phân tích: Con người nguồn lực quý tổ chức tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho tổ chức Để đạt kết việc cải tiến chất lượng kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm người lao động đóng vai trị quan trọng Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chun mơn, quản lý Phát huy nhân tố người tổ chức phát huy nội lực tạo sức mạnh cho tổ chức đường vươn tới mục tiêu chất lượng Doanh nghiệp coi hệ thống hoạt động với tham gia tất thành viên doanh nghiệp Sự thành công doanh nghiệp từ đóng góp cơng sức nỗ lực tất người Trong trình quản lý hệ thống chất lượng tồn đội ngũ cơng ty, từ vị trí cao tới thấp nhấp, có vai trị quan trọng thực trì hệ thống chất lượng Tất ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi cương vị cơng tác có hành vi cơng việc ứng xử phù hợp với vị trí • Lãnh đạo cao nhất:Xác định vị trí yếu tố chất lượng vận hành công ty Định nghĩa trình bày để thành viên công ty hiểu khái niệm chất lượng định vị cơng việc • Cán quản lý: Xây dựng kế hoạch thực công việc phận (phối hợp với phận khác), xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướng dẫn thành viên phận triển khai công việc Giám sát việc đảm bảo chất lượng Tùy trường hợp, cán quản lý tham gia triển khai công việc để đảm bảo chất lượng tốt • Nhân viên: Trực tiếp thực công việc, tuân thủ nghiêm túc tiêu chuẩn chất lượng Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc với cấp quản lý lãnh đạo Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình Nội dung: Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn hoạt động có liên quan quản lý q trình Phân tích: Q trình tập hợp hoạt động có liên quan với tiến hành theo trình tự hợp lí để tạo kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức Nói cách khác, trình dây chuyền sản xuất sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngồi hay khách hàng nội Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định quản lí nhiều q trình có liên quan tương tác lẫn Thông thường, đầu trình tạo thành đầu vào trình Việc xác định cách có hệ thống quản lí q trình triển khai tổ chức đặc biệt quản lí tương tác q trình gọi cách "tiếp cận theo trình" Quản lý chất lượng phải xem xét trình, kết quản lý đạt tốt hoạt động có liên quan quản lý trình Quá trình dãy kiện nhờ biến đổi đầu vào thành đầu Để trình đạt hiệu giá trị đầu phải lớn đầu vào, có nghĩa trình gia tăng giá trị Trong tổ chức, đầu vào trình đầu q trình trước đó, tồn q trình tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới trình Quản lý hoạt động tổ chức thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng Quản lý tốt mạng lưới trình với đảm bảo đầu vào nhận từ bên cung cấp, đảm bảo chất lượng đầu để thoả mãn nhu cầu khách hàng Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo trình giúp cho việc kiểm soát chất lượng hệ thống chặt chẽ hơn, đảm bảo tất trình giám sát chịu kiểm tra hệ thống Điều hướng đến việc nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống Nội dung: Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu doanh nghiệp Phân tích: Tổ chức khơng thể giải toán chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hoà yếu tố Phương pháp hệ thống quản lý cách huy động, phối hợp toàn nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung tổ chức Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu cho tổ chức Nguyên tắc Cải tiên liên tục Nội dung: Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Phân tích: Chất lượng định hướng khách hàng, mà nhu cầu mong muốn khách hàng luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày cao yêu cầu mình, chất lượng ln cần có đổi Muốn có đổi nâng cao chất lượng phải thực cải tiến liên tục, không ngừng Cải tiến mục tiêu, đồng thời phương pháp tổ chức Muốn có khả cạnh tranh với mức độ chất lượng cao tổ chức phải liên tục cải tiến Sự cải tiến bước nhỏ nhảy vọt Cải tiến cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi trình, thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cách xếp bố trí lại cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên cải tiến cần phải tính kỹ mang tính chắn, bám vào mục tiêu tổ chức Nguyên tắc Quyết định dựa kiện Nội dung: Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây đựng dựa việc phân tích liệu thơng tin Phân tích: Mọi định hành động hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu phải xây dựng dựa việc phân tích liệu thơng tin cách xác Khơng định dựa việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược tổ chức, trình quan trọng, yếu tố đầu vào, đầu trình Nguyên tắc Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Nội dung: Doanh nghiệp người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Phân tích: Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội với bên tổ chức để đạt mục tiêu chùng Các mối quan hệ nội bộ, tạo đoàn kết nội bộ, thúc đẩy hợp tác lãnh đạo người lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lưới phận tổ chức để tăng cường linh hoạt khả đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo, quan quản lý, quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày quan trọng, mối quan hệ chiến lược, chúng giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu thiết kế sản phẩm dịch vụ Các bên quan hệ cần ý đến yêu cầu quan trọng, đảm bảo thành công quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ nguyên tắc quan hệ với nhóm đối tượng Phát triển bền vững phát triển đảm bảo tăng trưởng kinh tế phải gắn với bảo vệ môi trường công xã hội Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định chiến lược, quản lý nguồn lực, huy động tham gia thành viên, quản lý q trình, đo lường phân tích cải tiến liên tục Mục tiêu quản lý chất lượng nhằm đạt phát triển tổ chức sở suất - chất lượng - hiệu Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng vận hành hệ thống phải đạt hiệu tổ chức với mục tiêu đề thời gian định Hiệu tổ chức, phải xét hiệu chung xét riêng mặt Hiệu chung tổ chức phải thể mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất tinh thần người lao động cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường thực phát triển bền vững Quản lý chất lượng tổ chức phân tích giúp cho tổ chức: Đạt gia tăng sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhuận, gia tăng đầu tư phát triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ Quản lý chất lượng tạo cho tổ chức điều kiện phát triển mạnh, cạnh tranh lành mạnh Đạt thoả mãn khách hàng bên liên quan có yếu tố bảo vệ mơi trường Khơng thể nói tổ chức quản lý chất lượng tốt lại vi phạm pháp luật môi trường, quản lý chất lượng quản lý trình, trình sản xuất, chế biến, xử lý chất thải phải quản lý, cải tiến liên tục nhằm đạt yêu cầu bảo vệ mơi trường Sự thoả mãn khách hàng hài lòng niềm tin khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp Tạo dựng phát triển văn hoá chất lượng tổ chức Đảm bảo chất lượng trở thành ý thức tự giác người hoạt động mục tiêu phát triển tổ chức Một tổ chức quản lý chất lượng tốt phát huy vai trò lãnh đạo huy động tham gia thành viên tổ chức Mỗi thành viên quan tâm lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất tinh thần Họ thấy tự hào thành viên tổ chức Họ sống làm việc “màu cờ sắc áo” tổ chức Thông qua hoạt động quản lý chất lượng tốt cho sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ thoả mãn khách hàng bên quan tâm Điều tổ chức ln có trách nhiệm với xã hội, cộng đồng Đó sở tảng, cốt lõi cho trường tồn tổ chức Nguyên tắc 9: Phát triển quan hệ hợp tác có lợi Trong q trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, xác định mục tiêu chất lượng, cần thiết phải xem xét quan tâm đến quyền lợi người lao động, bên quan tâm xã hội Nguyên tắc 10: Nguyên tác pháp lý Các văn pháp quy nhà nước “kim nam” cho tổ chức hướng hoạt động vào mục tiêu “năng suất”, “chất lượng” “hiệu quả” Ứng dụng đơn vị thực tiễn 3.1 Tổng quan công ty Thế giới di động Giới thiệu chung công ty: Tên công ty: Công ty cổ phần Thế Giới Di Động Tên tiếng anh: Mobile World JSSC Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty cổ phần Mã chứng khốn: MWG Ngành nghề kinh doanh chính: Bán lẻ - Thương mại điện tử Thể loại: Chuỗi cửa hàng bán lẻ Ngày thành lập: Tháng năm 2004 Người sáng lập: Trần Lê Quân Nguyễn Đức Tài Đinh Anh Huân Điêu Chính Hải Triều Trần Huy Thanh Tùng Thành viên chủ chốt: Nguyễn Đức Tài - Đồng sáng lập kiêm Chủ tịch HĐQT Trần Kinh doanh - Tổng giám đốc kiêm Giám đốc phát triển kinh doanh Đặng Minh Lượm - Giám đốc nhân Đinh Anh Huân - Giám đốc Dienmayxanh.com Đoàn Văn Hiểu Em - Đại diện pháp luật Số điện thoại: 1800 1060 Website: https://www.thegioididong.com/ Sản phẩm : Thiết bị di động Thiết bị kỹ thuật số Thiết bị gia dụng Trụ sở chính: Tịa nhà MWG - Lô T2-1.2, Đường D1, Khu Công nghệ Cao, P Tân Phú, Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Đây tập đoàn bán lẻ Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh điện thoại di động, thiết bị số, điện tử tiêu dùng.Bằng trải nghiệm thị trường điện thoại di động từ đầu năm 1990, với việc nghiên cứu kỹ tập quán mua hàng khách hàng Việt Nam, Thế Giới Di Động xây dựng phương thức kinh doanh chưa có Việt Nam trước Cơng ty xây dựng phong cách bán hàng tư vấn đặc biệt nhờ vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trang web hỗ trợ cẩm nang điện thoại di động hàng đầu Việt Nam 3.2 Lịch sử hình thành phát triển: Năm 2004: Công ty cổ phần Thế Giới Di Động thành lập với số vốn ban đầu khoảng tỷ đồng theo mơ hình thương mại điện tử thất bại Tháng 10/2004: Chuyển đổi mơ hình kinh doanh, đầu tư vào cửa hàng bán lẻ thiết bị di động Năm 2005: Siêu thị thứ mắt 330 Cộng Hòa TP HCM Năm 2006: Tháng 3/2006: Thế giới di động có tổng cộng cửa hàng TP Hồ Chí Minh Năm 2007: Thành cơng kêu gọi vốn đầu tư Mekong Capital, phát triển quy mô Năm 2009: Đạt quy mô 40 cửa hàng bán lẻ Năm 2010 – 2011: Mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang ngành hàng điện tử tiêu dùng với thương hiệu Dienmay.com (sau đổi thành Dienmayxanh.com) Năm 2012: Đạt quy mô 220 cửa hàng Việt Nam Năm 2013: Tháng 5/2013: Thế giới di động tiếp nhận đầu tư Robert A.Willett – cựu CEO BestBuy International Công ty CDH Electric Bee Limited Năm 2015: TDGG bắt đầu thử nghiệm với ngành hàng thực phẩm tiêu dùng cửa hàng Bách Hóa Xanh Năm 2017: TGDĐ mắt chuỗi BigPhone nước bạn Campuchia Tiến hành sáp nhập mua lại hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh Năm 2018: Tháng 3/2018: Mua lại 40% vốn chuỗi dược phẩm Phúc An Khang Sau đổi tên thành Nhà thuốc An Khang Tháng 10/2018: Sáp nhập hoàn thành, có tổng cộng 34 siêu thị Trần Anh thay biển Điện Máy Xanh TGDD lọt top 100 nhà bán lẻ lớn khu vực Châu Á- Thái Bình Dương tạp chí Retail Asia cơng ty Euromonitor cơng bố Năm 2019: Tháng 7/2019, Cơng ty có 2500 cửa hàng TGDĐ 600 Điện máy Xanh Trong Điện máy XANH chiếm 35% thị phần (2018) TGDD chiếm 45% thị phần (cuối 2018) Năm nay, TGDD đặt mục tiêu doanh số trực tuyến đạt 24,000 tỉ đồng mục tiêu doanh số năm 2019 đạt 108,468 tỉ đồng (tương đương 4.6 tỉ USD) Thế Giới Di Động kỷ niệm sinh nhật lần 15 – chặng đường ấn tượng từ cửa hàng nhỏ đến doanh nghiệp tỉ đô Năm 2020: TGDD đạt mục tiêu doanh thu 108.468 tỷ đồng, tỷ lệ 25% lợi nhuận sau thuế ước đạt 3.571 tỷ đồng, tỷ lệ 24% Năm 2021: Doanh thu online MWG đạt 14.370 tỷ đồng (tăng 53% so với 2020) Với kết này, MWG tự đánh giá có doanh số lớn thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam Năm 2022: Thế Giới Di Động đặt mục tiêu doanh thu 140.000 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế đạt 6.350 tỷ đồng, tăng trưởng 14% 30% so với kết thực năm 2021 3.3 Thành tựu bật Trang web www.thegioididong.com biết đến kênh thương mại điện tử hàng dầu Việt Nam Đây kênh bán hàng tiềm công cụ hữu hiệu giúp khách hàng khu vực xa mua sản phẩm ưng ý khơng có điều kiện xem trực tiếp sản phẩm www.thegioididong.com website thương mại diện tử lớn Việt Nam với số lượng truy cập 1.200.000 lượt ngày cung cấp thông tin chi tiết giá cả, tính kĩ thuật Thegioididong.com nhận nhiều giải thưởng người liều dùng đối tác bình chọn nhiều năm liền Một số giải thưởng tiêu biểu: -Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương 2010 -Top nhà phát triển nhanh Châu Á - Thái Bình Dương 2010 -Top 500 Fast VietNam 2010 (Thegioididong.com nằm top 4) -Nhà bán lẻ tín nhiệm năm liên tiếp 2007, 2008, 2009, 2010 (Vietnam Mobile Awards) -Nhà lẻ điện thoại di động có đa dạng mặt hàng 3.4 Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc “Định hưởng vào khách hàng" Công ty Cổ phần Thế giới di động Để tồn đứng vững thị trường kinh doanh đầy khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp phải vận dụng tối đa tiềm lực sẵn có để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công ty Cổ phần Thế giới di động không ngoại lệ, việc áp dụng nguyên tắc “Định hưởng vào khách hàng" hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trị vơ quan trọng việc tồn phát triển công ty Trước TGDĐ không trọng vào vấn đề này, họ sức kiểm tiến Như bao doanh nghiệp khác TGDĐ chăm chăm vào túi tiền khách hàng ngày nhận cách thức thật ngắn hạn Cũng lẽ mà TGDĐ sức thay đổi, có nhiều phương hướng phủ hợp hướng tới khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu họ Hiện nay, Công ty Cổ phân Thế giới di động áp dụng nguyên tắc “Định hưởng vào khách hàng" phải kể đến khía cạnh bật sau: * Giá trị tận tâm với khách hàng Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trị vơ quan trọng tập thể, đội ngũ nhân viên lấy làm động lực để làm việc cống hiến Để có thành cơng hơm TGDĐ sức nỗ lực để xây dựng cho văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp TGDĐ mang đến giá trị cốt lõi để nhân viên tuân theo giá trị cốt lõi tiên “Giá trị tận tâm với khách hàng" “Giá trị tận tâm với khách hàng”: không ngẫu nhiên mà dây giá trị giá trị cốt lõi văn hóa TGDD Khách xem người mang lại doanh thu, lợi nhuận, công ăn việc làm cho cơng ty Chính họ đem lại cho cơng ty doanh thu chủ doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thiếu Lấy khách hàng làm trung tâm - Hầu hết kinh doanh tất doanh nghiệp nói chung đặt định hưởng lấy khách hàng làm trung tâm Tuy nhiên việc nói tồn hệ thống hoạt động có thực vận hành theo nguyên tắc hưởng tới khách hàng hay không lại câu chuyện khác Theo thực tế cho thấy, việc đặt mục tiêu, mong muốn khách hàng trung tâm định hoạt động kinh doanh cuối chi dựa yếu tố doanh thu, lợi nhuận có lợi cho cơng ty Vậy khách hàng lúc có thực trung tâm cách mà doanh nghiệp hô hảo? - Nằm lĩnh vực lẽ thiệt bị điện tử Thế giới di động ngồi thiết bị cơng nghệ laptop mang thương hiệu Asus có chất lượng cao đơn vị bán lẻ khác lẽ chất lượng sản phẩm khơng nằm quyền kiểm sốt Thế giới di động Việc họ làm bảy tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt khác biệt so với đối thủ lẻ cạnh tranh - Các doanh nghiệp dường chưa thực hiểu tầm quan trọng trái nghiệm khách hàng: chủ yếu họ tập trung vào hoạt động việc đẩy mạnh số lượng sản phẩm, dịch vụ Marketing để tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ nhu cầu, mong muốn khách hàng không ưu tiên hàng đầu Thậm chí nhiều trường hợp, họ khơng để làm phớt lờ yêu cầu khách hàng Tuy nhiên TGDĐ số doanh nghiệp hiểm ý thức thực tốt công tác Điều chứng minh thông qua tư tưởng, hành động họ thống xây dựng cách tổng thể xuyên suốt Cái mà họ làm đặt thân vào vị trí khách hàng để có nhìn thực tế, khách quan xuất phát từ bên ngồi vào tổ chức, đặt lợi ích khách hàng vào tâm trí ưu tiên mức tốt trước việc họ làm thể xuyên suốt trình tiếp cận, mua hàng, bảo hành sản phẩm - Khách hàng mục tiêu TGDĐ tất khách hàng có nhu cầu sử dụng trái nghiệm thiết bị điện tử cơng nghệ, họ sức đáp ứng nhu cầu khách hàng từ phân khúc bình dân đến cao cấp cách công mà không thiên vị hay tập trung vào phân khúc khách hàng Điều làm cho khách hàng yên tâm lựa chọn TGDĐ mà không lo bị phân biệt đối xử dù mua sản phẩm với mức - Chủ Tịch TGDD Nguyễn Đức Tài nói “Thế giới Di động định chọn niềm vui khách hàng làm lẽ sống chiến đấu cho lẽ sống đó, đến đến” Và điều làm nên khác biệt lớn TGDD so với đối thủ cạnh tranh Thiết kế quản trị dựa hành trình khách hàng: lấy hành trình khách hàng làm tảng - Công ty Cổ phần Thế giới di động doanh nghiệp định hưởng khách hàng vị họ thiết kế quy trình hoạt động dựa hành trình khách hàng Sau giai đoạn hành trình khách hàng mà TGDĐ đem lại; Giai đoạn trước mua hàng: TGDD thiết kế website mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, Website thiết kế đơn giản, đẹp mắt, dễ dàng thao tác nhanh thuận tiện cho khách hàng Ở giai đoạn này, đích mà website TGDĐ đem lại tư vấn bán hàng thay bán hàng online Khi truy cập vào website, khách hàng dễ dàng biết thơng số kỹ thuật, hình ảnh, màu sắc giá thiết bị, so sánh tính só dịng sản phẩm liên quan Hơn nữa, truy cập website nhìn thấy đánh giá trải nghiệm từ khách hàng mua trải nghiệm sản phẩm trước đó, từ đưa định có nên hay khơng mua sản phẩm cho Giai đoạn mua hàng: đến mua hàng, khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt Khi bước vào cửa hàng, bạn nhân viên chảo tiếp dẫn niềm nở đủ hàng bạn mua có giá trị cao hay thấp Bạn nhân viên tư vấn cách nhiệt tỉnh, giải đáp thắc mắc tận tỉnh dù bạn có mua sản phẩm hay khơng nhân viên khơng tỏ thái độ khó chịu Đây nét đặc trưng dịch vụ chăm sóc khách TGDD khác biệt lớn với đối thủ cạnh trang khác ngành Ngoài ra, nhờ phân bố rộng rãi hệ thống cửa hàng offline mạnh mẽ, số CES (chỉ số nỗ lực khách hàng) TGDĐ đạt mức gần cao so với tất doanh nghiệp kinh doanh Việt Nam Giai đoạn sau mua hàng : xảy cổ khách hàng gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng hỗ trợ giải đáp tồn thắc mắc Quả trình bảo hành sản phẩm diễn dễ dàng toàn hệ thống cửa hàng TGDĐ mà không cần đem đến cửa hàng trực tiếp mua sản phẩm TGDĐ thực sách cho phép nhân viên phận điểm “touch point" hành trình khách hàng hiểu bối cảnh khách hàng đó; đồng thời năm chéo thông tin khách hàng để quản lý chặt chẽ Các doanh nghiệp thường mắc phải vấn đề tỉnh trạng KPT's phận tăng, khách hàng định rời bỏ công ty Lý nhận phận tốt nhiệm vụ Phần III Kết luận Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, quản lý trải nghiệm khách hàng nhận định vũ khí lớn tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp với doanh nghiệp khác Thời đại chiến lược sản phẩm khác biệt qua bởisự cách biệt lực công nghệ ngày mờ nhạt, công nghệ tiên tiến doanhnghiệp ngày sức rút ngắn khoảng cách nên để trì sản phẩm vượt trội dài hạn điều vơ khó khăn Hiểu điều nhiều doanh nhân hàng đầu có quan điểm “Trải nghiệm khách hàng chiến trường cạnh tranh tiếp theo, thứ định aithắng bại” Việc hiểu tầm quan trọng vận dụng tốt nguyên tắc “Định hướng vàokhách hàng” hệ thống quản lý chất lượng điều kiện tiên việc thành bạicủa doanh nghiệp Tuy nhiên bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần đónggóp cho kinh tế sản phẩm cải tiến, đột phá quan tâm đến vấn đề xử lý rác thải tránh gây ô nhiễm môi trường – vấn đề trầm trọng diễn toàn giới Giải pháp Qua việc phân tích định hướng vào khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng giới động thấy bước hoạt động chăm sóc khách hàng tiết, nhiên vài bước quan trọng chưa chủ tâm khảo sát hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ, thăm hỏi khách hàng sau mua hàng Thêm vào đó, chào hỏi khách hàng cách để nhân viên dễ dàng gây thiện cảm khách hàng bước vào giới di động Giá sản phẩm giới di động tương đối cao so với công ty khác bao gồm chi phi tư vấn, hậu mãi, bảo hành mà hầu hết công ty đối thủ có dịch vụ Điều làm cho khách hàng so sánh lựa chọn công ty đối thủ giá phải Nhân viên giới di động hầu hết đào tạo kỹ lưởng chun sâu, nhiên có số đào tạo thời gian ngắn (có thể thiếu hụt nhân viên cần phải tuyển dụng gắp) chưa.rành kiến thức kỹ cần thiết.Nhân viên cịn làm việc khơng tập trung, lơ khách hàng, đến khách hàng hỏi nhân viên trả lời tư vấn Số chí cịn khơng nhiệt tình với khách hàng Từ ý kiến trên, nhóm đề xuất số đề xuất để cải thiện đồng thời cải tiến hoạt động chăm sóc khách hàng cho phù hợp với nhu cầu xu nay: Cần phải tâm vào bước liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nếu cần thiết tuyển nhân viên có kỹ kiến thức thống kê nghiên cứu kinh doanh để khảo sát, phân tích cách xác hài lịng khách hàng từ nhận điểm làm chưa làm để phát huy khắc phục Cần phải xem xét tính tốn kỹ lưỡng giá sản phẩm kèm theo dịch vụ chăm sóc cho phù hợp với đối tượng khách hàng, phải điều tra giá đối thủ cạnh tranh để đưa mức giá tốt cạnh tranh Đào tạo đội ngũ nhân viên cách chuyên nghiệp, đào tạo chuyên sâu kiến thức kỹ Đặt biệt cần trọng vào thái độ nhânviên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên có thái độ không tốt khách hàng quy tập thể Tăng cường đội ngũ quản lý để quan sát, hướng dẫn nhân viên, kiểm tra thái độ nhân viên giải vấn đề mà nhân viên xử lý  ... hàng” yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng Mục tiêu đề tài Tiến hành phân tích nhằm hiểu rõ ? ?Quản lý chất lượng? ?? đồng thời tìm hiểu vận dụng nguyên tắc công ty TP bank (Ngân hàng thương mãij cổ... sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng. ” AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: ? ?Quản trị chất lượng. .. câu hỏi: Quản trị chất lượng nhằm mục đích ? Quản trị chất lượng thực biện pháp ? Quản trị chất lượng biện pháp ? Theo TCVN 5814- 94: ? ?Quản trị chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung,