THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng và thực trạng áp dụng nguyên tắc này ở công ty Honda Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng thực trạng áp dụng nguyên tắc cơng ty Honda Việt Nam Nhóm : LHP : 2212QMGM0911 GVHD: Trần Hải Yến Hà Nội, 4/2022 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, nước đẩy mạnh trình tồn cầu hóa, hội nhập sâu rộng với khu vực quốc tế Nhu cầu khách hàng mà ngày tăng lên, tiêu chuẩn, yêu cầu mà họ đặt cho sản phẩm cao hơn, đặc biệt chất lượng sản phẩm Do thị trường xuất nhiều lựa chọn cho khách hàng, không sản phẩm nước mà sản phẩm nước phát triển hơn, họ áp dụng công nghệ tiên tiến, hệ thống quản trị chất lượng vào kinh doanh sản xuất nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm, chiếm lòng tin khách hàng so với đối thủ thị trường Vậy nên, để tồn tại, phát triển lớn mạnh vượt qua đối thủ lớn, doanh nghiệp cần phải trọng, quan tâm đến vấn đề chất lượng - yếu tố then chốt để cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt đầy biến động ngày Chất lượng yếu tố quan trọng định khả sinh lời cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất nên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng việc cần thiết ngày nay, giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế, lĩnh nước toàn giới Tuy vậy, việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng điều đơn giản, hồn thành thời gian ngắn mà cần nỗ lực, tâm thành viên doanh nghiệp để thay đổi, hồn thiện thân doanh nghiệp để thích nghi, phù hợp với đổi Trong đó, yếu tố khách hàng cần phải quan tâm nhất, chìa khóa mở cánh cổng thành cơng cho doanh nghiệp Nguyên tắc định hướng theo khách hàng nguyên tắc chủ chốt tiêu chuẩn quản lý chất lượng nhằm nâng cao hài lòng, gia tăng lịng trung thành khách hàng, từ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận doanh thu bền vững, đưa thương hiệu doanh nghiệp lên vị trí dẫn đầu thị trường Hiểu tầm quan trọng khách hàng với mong muốn tìm hiểu nghiên cứu để hiểu rõ ngun tắc định hướng khách hàng này, nhóm chúng tơi định lựa chọn phân tích đề tài “Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng thực trạng áp dụng nguyên tắc công ty Honda Việt Nam” Trong q trình hồn thiện đề tài, thời gian gấp rút nên đề tài sai sót Chúng tơi mong nhận phản hồi góp ý từ bạn để chúng tơi hồn thiện tốt đề tài Chúng tơi xin chân thành cảm ơn! TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat MỤC LỤC Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG THEO KHÁCH HÀNG THEO ISO 9000: 2015 1.1 Giới thiệu ISO 9000, ISO 9000:2015, ISO 9001 1.2 Giới thiệu nguyên tắc ISO 9000:2015 1.3 Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng quản trị chất lượng theo ISO 9000: 2015 1.3.1 Sự cần thiết phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng 1.3.2 Nhận thức vai trò khách hàng 1.3.3 Triển khai hoạt động định hướng khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 13 2.1 Giới thiệu chung tập đoàn Honda 13 2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng công ty Honda Việt Nam 14 2.2.1 Cam kết Ban lãnh đạo 14 2.2.2 Xác định đối tượng khách hàng để đáp ứng yêu cầu 14 2.2.3 Điều tra nhu cầu khách hàng 15 2.2.4 Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng 16 2.2.5 Đo lường thỏa mãn khách hàng .20 2.2.6 Cải tiến thỏa mãn khách hàng 22 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC HIỆN NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA HONDA 24 3.1 Ưu điểm 24 3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 25 3.2.1 Chưa kiểm sốt chặt chẽ kênh phân phối, chi phí ngun liệu .25 3.2.2 Chưa kiểm soát trình sản xuất cách tồn diện 26 3.2.3 Dịch vụ hậu chưa tốt 26 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 28 4.1 Định hướng phát triển Honda Việt Nam 10 năm tới 28 4.2 Một số giải pháp để đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng Honda Việt Nam .29 KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG THEO KHÁCH HÀNG THEO ISO 9000: 2015 1.1 Giới thiệu ISO 9000, ISO 9000:2015, ISO 9001 ISO viết tắt Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Tên đầy đủ ISO International Organization for Standardization Đây tổ chức phi phủ thành lập năm 1947 Phạm vi hoạt động ISO bao trùm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử Theo nguyên tắc hoạt động ISO khoảng năm lần, tiêu chuẩn rà soát, xem xét điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh biến động thị trường Trong ISO 9000 tiêu chuẩn tổ chức, doanh nghiệp nhiều quốc gia quan tâm áp dụng nhiều số tiêu chuẩn ISO ban hành ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Bộ tiêu chuẩn ban kỹ thuật TC/ISO 176 tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa soạn thảo ban hành lần vào năm 1987 nhằm đưa gồm tiêu chuẩn chấp nhận cấp quốc tế thống quản lý chất lượng áp dụng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ tổ chức Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác Các phiên khác tiêu chuẩn ISO 9000 có khác số lượng tiêu chuẩn, kết cấu yêu cầu hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000:2015 hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng Tiêu chuẩn mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng quy định từ ngữ cho hệ thống quản lý, chứa đựng ngôn ngữ cốt lõi tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9001 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng, Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế phát triển ban hành sử dụng cơng nhận tồn giới Nó xác định tập hợp yêu cầu quản lý chất lượng ISO 9001 sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận ISO 9001 hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001 1.2 Giới thiệu nguyên tắc ISO 9000:2015  nguyên tắc quản lý chất lượng coi tảng cốt lõi tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Nói cách khác, chúng sở đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng vận hành hướng, hoàn thiện Và đặc biệt tạo nhiều giá trị lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp Dưới nguyên tắc quản lý chất lượng mà doanh nghiệp phải tuân thủ triển khai hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm - Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Nguyên tắc xem nguyên tắc cốt lõi quan trọng lại dễ bị sai Khách hàng người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp trì hoạt động Hiện nay, với thị trường ngày cạnh tranh gay gắt việc giữ trì khách hàng cũ thu hút khách hàng vấn đề lớn doanh nghiệp Để hiểu hướng tới khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp cần: + Nắm nhu cầu khách hàng tương lai + Sắp xếp mục tiêu doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, mong muốn khách hàng + Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng + Quan tâm đến mối quan hệ với khách hàng - Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo người có vai trị quan trọng, định đường phát triển doanh nghiệp Lãnh đạo tổ chức phải thiết lập mục tiêu định hướng phát triển tổ chức Lãnh đạo tổ chức phải: + Xác định sứ mạng tầm nhìn tổ chức cách rõ ràng; am hiểu có khả thích ứng nhanh chóng với thay đổi môi trường nội bên tổ chức.  + Xác định mục tiêu, chương trình hành động tổ chức.  + Đảm bảo nguồn lực để thực chương trình hành động mà lãnh đạo xây dựng + Có biện pháp động viên, khuyến khích cán bộ, nhân viên cấp tổ chức, huy động người tham gia việc hoàn thành mục tiêu đề ra.  + Đồng thời phải cam kết, trí cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết để người hoàn thành nhiệm vụ giao - Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp Mỗi nhân viên thuộc doanh nghiệp mắt xích quan trọng hệ thống Mọi người tất cấp yếu tố nguồn lực tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ vào hoạt động tổ chức giúp sử dụng lực đội ngũ lợi ích tổ chức.  Sự tham gia thành viên tổ chức tạo nên sức mạnh tổng hợp phát huy tinh thần sáng tạo tập thể Việc khuyến khích làm việc theo nhóm tạo điều kiện cho thành viên tổ chức trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm học hỏi để không ngừng nâng cao kiến thức kỹ làm việc, kỹ giải vấn đề đạt TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm hiệu cao công việc - Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo trình Mọi hoạt động kinh doanh sản xuất doanh nghiệp cần hoạt động theo trình định Tổ chức phải xác định trình cần thiết để đạt kết mong muốn Đặc biệt, tổ chức phải nhận biết q trình để biến đầu vào thành đầu ra, q trình có liên quan đến khách hàng nội khách hàng bên tổ chức; nhận dạng đo lường đầu vào đầu trình xác định, nhận diện mối giao diện trình chức tổ chức, đánh giá rủi ro xảy ra, đo lường, dự báo tần suất biến động trình liên quan tới khách hàng, nhà cung cấp vấn đề đặt trình Thiết lập mục tiêu, nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn vị trí cơng việc cách rõ ràng để quản lý trình - Nguyên tắc 5: Cải tiến Xã hội ngày phát triển kéo theo nhu cầu khách hàng thay đổi theo, điều thơi thúc doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để tạo Cải tiến mục tiêu hướng tới nhiều doanh nghiệp để phát triển bền vững, lâu dài Doanh nghiệp cải tiến phương pháp quản lý, hoạt động cải tiến công nghệ, trang thiết bị, nguồn nhân lực,… không ngừng thay đổi, làm doanh nghiệp để cải thiện chức sản phẩm.  Để thực nguyên tắc cải tiến liên tục, việc theo dõi, đo lường cần phải quan tâm thực trước tiên, đồng thời cần xây dựng phương pháp công cụ cải tiến cách quán, đặc biệt thực việc theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi đo lường trình kiểm sốt khơng phù hợp, phân tích liệu, thực hành động khắc phục phòng ngừa cách thường xuyên hiệu quả.  - Nguyên tắc 6: Ra định dựa chứng Khi muốn đưa định phải dựa phân tích, đánh giá chứng cụ thể khơng thể dựa suy diễn, cảm tính thân Bằng chứng hồ sơ, tài liệu, kiện diễn ghi chép lại hình ảnh, video… có tính xác thực Sau dựa vào chứng đưa ra, để tránh rủi ro xảy ra, doanh nghiệp cần đưa định xác hướng mình.  Việc sử dụng phương pháp phân tích liệu thơng tin, việc định, việc lấy kiện làm sở khoa học, cần phối hợp với kinh nghiệm quản TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm lý trực quan người quản lý cán điều hành, người trực tiếp điều hành trình sản xuất, kinh doanh Cần vận dụng triết lý quản trị dựa tinh thần nhân văn, lấy yếu tố người làm trọng tâm chiến lược tổ chức phát huy tối đa tiềm người tổ chức - Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt ngồi việc trọng đến q trình sản xuất cịn cần phải xây dựng trì mối quan hệ nội doanh nghiệp mối quan hệ bên Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo liên tục gia tăng giá trị Tổ chức phải đề cao việc đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp, xây dựng trì mối quan hệ với nhà cung cấp cho cân đối mục tiêu ngắn hạn kỳ vọng dài hạn tổ chức xã hội nói chung, tạo kênh liên lạc mờ rõ ràng, hợp tác việc nhận biết thỏa mãn nhu cầu khách hàng chia sẻ thông tin thừa nhận thành nhà cung ứng 1.3 Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng quản trị chất lượng theo ISO 9000: 2015 1.3.1 Sự cần thiết phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng Vấn đề quan trọng quản trị chất lượng dồn nỗ lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng mà vượt qua mong đợi khách hàng Do hướng vào khách hàng nguyên tắc chủ chốt Mỗi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng mình, phải hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu họ mong đợi họ đồng thời cố gắng đáp ứng vượt bậc mong đợi đó.  Những lợi ích đạt áp dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng:  - Khách hàng sẵn sàng trả cao đáp ứng nhu cầu  - Nâng cao hài lòng khách hàng - Gia tăng lòng trung thành khách hàng - Nâng cao danh tiếng tổ chức mà khách hàng đánh giá tốt - Khách hàng giới thiệu khách hàng khác tổ chức ngày có nhiều khách hàng hơn.  - Giúp gia tăng doanh thu lợi nhuận cách bền vững từ gia tăng thị phần, tăng hiệu hoạt động phát triển lâu dài 1.3.2 Nhận thức vai trò khách hàng Khách hàng tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm Khách hàng doanh nghiệp đa dạng Hiện doanh nghiệp thường phân loại khách hàng thành nhóm lớn, khách hàng bên khách hàng bên Cụ thể là: - Khách hàng bên (thường gọi khách hàng): Là toàn người bên ngồi đến để mua hàng hóa hay dịch vụ, có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng… Khách hàng bên ngoài có thể bao gồm những người thực tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp (người sử dụng) hoặc cũng có thể là những người không tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp như cơ quan quản lí nhà nước, các tổ chức xã hội, các cá nhân cộng đồng (người hưởng thụ) người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua trả tiền (người mua) - Khách hàng bên (khách hàng nội bộ): Là tất cả các thành viên, cán công nhân viên doanh nghiệp, người làm việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.  Trong điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Khách hàng người mang lại tất thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh,… Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp chúng tơi khách hàng” Tại lại có khẳng định vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Nếu khơng có khách hàng hàng hóa khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản - Khách hàng người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp, nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm dịch vụ Thực tế cho thấy rằng, doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm khách hàng ln đón nhận Chỉ cần họ hướng khách hàng, khách hàng nhớ đến doanh nghiệp Khách hàng cho doanh nghiệp biết liệu kế hoạch chiến lược kinh doanh muốn thực có phù hợp với mong đợi thị trường hay không Lắng nghe khách hàng cách tốt để giải khúc mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận phản hồi khách hàng để kịp thời giải vấn đề, gửi thơng điệp xin lỗi, đính nhanh - Khách hàng giúp cơng ty tạo lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm điều hành doanh nghiệp phát triển mạnh Bằng cách mua sản phẩm dịch vụ công ty, khách hàng trả cho công ty khoảng chi phí để có sản phẩm hay dịch vụ Doanh nghiệp cảm nhận di chuyển kinh tế thị trường cách xem xét xu hướng giá chung điều chỉnh giá công ty cho phù hợp Xem xét giá giúp công ty bạn cạnh tranh Mỗi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng mình, phải hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu mong đợi họ đồng thời cố gắng đáp ứng vượt bậc mong đợi Một lời giới thiệu khách hàng mười lời chiến dịch tiếp thị doanh nghiệp Vì vậy, khách hàng “cầu nối” chất lượng giúp doanh nghiệp chạm đến trái tim người dùng khác tốt Dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn khơng có cách khác phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng không đơn hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà cịn có u cầu cao Vấn đề mà tất thành viên doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán công nhân viên phải thay đổi theo tư “Hướng khách hàng” 1.3.3 Triển khai hoạt động định hướng khách hàng - Cam kết Ban lãnh đạo: Ban lãnh đạo phải cung cấp chứng cam kết việc xây dựng thực hệ thống quản trị chất lượng cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống cách: truyền đạt cho tổ chức tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định chế định, thiết lập sách chất lượng,đảm bảo việc thiết lập mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét lãnh đạo, đảm bảo sẵn có nguồn lực - Xác định đối tượng khách hàng: Có nhiều cách phân loại khách hàng + Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp  Theo đó, khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp là những đối tượng chỉ chiếm 20% về số lượng nhưng chiếm đến 80% về doanh thu hoặc lợi nhuận Số khách hàng còn lại chiếm đến 80% về số lượng nhưng chỉ chiếm khoảng 20% về doanh thu hoặc lợi nhuận.  + Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm    Nhóm mua sản phẩm để sản xuất hoặc chế biến   Nhóm mua sản phẩm để tiêu dùng    Nhóm mua sản phẩm để bán TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm + Căn cứ vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm: khách hàng quá khứ, khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai  + Phân loại theo mối quan hệ khách hàng với công ty: Khách hàng trung thành, khách hàng tăng trưởng mạnh, khách hàng khơng có tiềm + Căn cứ vào khu vực địa lí    Có thể chia khách hàng làm ba loại bao gồm khách hàng bản địa, khách hàng địa phương và khách hàng quốc tế.    Theo cách phân loại này, cũng có thể phân loại khách hàng thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.  + Căn vào đặc điểm của khách hàng      Khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân  Khách hàng cửa hàng bán buôn, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ người tiêu dùng cuối cùng.   Khách hàng doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa nhỏ.   Khách hàng doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương.  - Điều tra nhu cầu khách hàng  Điều tra nhu cầu khách hàng tổ chức cần tìm hiểu, điều tra, đặc biệt lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua cách sử dụng tập khách hàng mẫu (khảo sát, vấn,…), sử dụng thông tin khách hàng cũ phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp (từng khách hàng tiềm công ty) + Các phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng   Phương pháp vấn trực tiếp vấn qua điện thoại, gửi thư cho khách hàng   Điều tra theo nhóm tập trung Phương pháp tranh thủ ý kiến trực tiếp khách hàng chuyên gia chất lượng   Phương pháp xây dựng mối quan hệ trực tiếp lâu dài với khách hàng Được biểu thông qua hình thức: gọi điện, gửi thư gửi câu hỏi tới khách hàng yêu cầu khách hàng trả lời thông tin cần thiết chất lượng sản phẩm   Sử dụng công cụ truyền thông xã hội để thu thập thông tin khách hàng tiếp nhận ý kiến đóng góp, phản hồi họ vấn đề chất lượng sản phẩm doanh nghiệp - Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng gồm: + Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng: Doanh nghiệp cần nhắm vào nhu cầu, xác định mong muốn khách hàng từ thiết kế sản phẩm, yếu tố kỹ 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm thói quen tốt tạo tính cách tốt cho nhân viên làm việc Honda Chính việc áp dụng quy trình làm việc theo 5S giúp Honda cải tiến chất lượng sản phẩm, tiết kiệm thời gian chi phí cho sản xuất, đồng thời xây dựng môi trường làm việc động, sẽ, gọn gàng kỷ luật Quy trình công khai với khách hàng khiến cho họ thêm yên tâm, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ Honda - Chương trình cải tiến Kaizen Ngoài cải tiến chất lượng theo tiêu chuẩn 5S, Honda cịn áp dụng thành cơng phương pháp Kaizen vào hoạt động sản xuất Cải tiến theo phương pháp Kaizen chương trình cải tiến liên tục, cải tiến khơng ngừng tập trung vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng với tham gia nhân viên, phận cơng ty Một ví dụ điển hình việc áp dụng triết lý Kaizen Honda sau: Sản phẩm ô tô Honda CR-V phiên cũ 2017, 2018 nhận ý kiến trái chiều phàn nàn khách hàng chưa có nhiều tính năng, tiện nghi hay cơng nghệ cịn yếu Honda nghiên cứu cải tiến cho mắt sản phẩm Honda CR-V phiên 2020 với đột phá cải tiến như: + Xe trang bị hàng loạt công nghệ hỗ trợ người lái như: Hệ thống hỗ trợ phanh giảm thiểu chạm (CMBS); hệ thống đèn pha thích ứng (AHB); hệ thống cảnh báo lệch đường & hỗ trợ trì (RDM & LKAS); hệ thống ga tự động thích ứng bao gồm dải tốc độ thấp (ACC with LSF); hệ thống giám sát đường Lanewatch qua camera (bản G L),… người dùng yên tâm vận hành xe nhiều điều kiện khác + Honda CR-V 2020 mang đến cho người dùng hàng loạt trang bị đại Trong đó, khoang nội thất trang trí vật liệu da, ốp gỗ táp-lơ sang trọng.Về giải trí, phiên cao cấp G & L Honda CR-V sử dụng hình giải trí inch cơng nghệ IPS Riêng tiêu chuẩn, mẫu SUV dùng hình inch Bản cao cấp CR V xe có thêm số tính chế độ mở cốp rảnh tay (đá cốp), sạc không dây chuẩn Qi, cửa sổ trời toàn cảnh Panorama, gạt mưa tự động, gương chiếu hậu chống chói tự động…  Từ cho thấy, Kaizen giúp Honda đảm bảo tốt chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhờ tích lũy từ cải tiến nhỏ thời gian dài, giải vấn đề gây ảnh hưởng đến chất lượng Từ đó, giúp nâng cao hài lịng khách hàng, tăng giá trị thương hiệu tin tưởng khách hàng, tạo lợi cạnh tranh cho Honda 23 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 24 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC HIỆN NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA HONDA 3.1 Ưu điểm Nhìn chung, Honda ý thức đắn tầm quan trọng khách hàng Từ đó, doanh nghiệp nỗ lực áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng cách vô thành công từ cam kết, mục tiêu ban đầu đến việc triển khai sản phẩm vụ đáp ứng khách hàng điều tra thỏa mãn để sẵn sàng sửa đổi, cải tiến sản phẩm dịch vụ mình, mà gặt hái nhiều kết đáng ngưỡng mộ sau:  - Honda thành công việc xây dựng hình ảnh đẹp cho mắt người Việt Nam + Nhắc đến Honda Việt Nam, người tiêu dùng hẳn nghĩ đến thông điệp “Tơi u Việt Nam” Honda gắn bó với người Việt Nam từ nhiều năm, từ xe máy năm 60, 70, 80 dòng xe đại ngày Trong hãng xe máy Việt Nam, Honda hãng xe máy xuất sớm Chính vậy, sau thời gian dài phát triển từ trước đến nay, Honda in sâu vào tâm trí người Việt Nhờ đến trước, nên Honda giành lòng tin, uy tín lượng lớn khách hàng so với hãng xe máy lớn cịn lại.  + Thơng điệp khẳng định sách hướng khách hàng công ty Đúng vậy, suốt thời gian hoạt động Việt Nam, cơng ty khơng coi trọng việc phát triển, sản xuất, tiêu thụ sản phẩm chất lượng cao, thân thiện môi trường có tính an tồn đáp ứng nhu cầu khách hàng + Honda đặc biệt coi trọng trách nhiệm tuyên truyền phổ biến kiến thức giao thông đến đối tượng, góp phần tích cực vào việc xây dựng xã hội giao thơng an tồn Việt Nam Những nỗ lực Honda Việt Nam hoạt động tun truyền an tồn giao thơng, đóng góp xã hội ủng hộ to lớn đánh giá cao quan chức năng, phương tiện thông tin đại chúng nước Honda Việt Nam vinh dự Ủy ban an tồn giao thơng Quốc gia trao tặng khen “Có thành tích to lớn công tác ATGT”.   - Thấu hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm đa dạng, dịch vụ tốt nhất.  + Honda quan tâm nghiên cứu kỹ khách hàng để qua đáp ứng tốt nhu cầu họ.  Chính Honda ln có sản phẩm phù hợp với phần lớn đối tượng người dân Việt Nam Bằng định hướng đa dạng hóa người có ý muốn mua xe, người nghĩ đến hãng xe Honda.  25 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm + Bên cạnh đó, người tiêu dùng, chọn mua sản phẩm Honda Việt Nam chắn lý họ nghĩ đến chất lượng Honda Chất lượng sản phẩm Honda bền, tính an tồn cao, đặc biệt thích hợp với điều kiện giao thông Việt Nam với dịch vụ sau bán hàng chu đáo đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt, chuyên nghiệp, sản phẩm Honda Việt Nam chiếm trọn cảm tình khách hàng Việt Nam Tại thị trường Việt Nam, Honda giữ vương thị phần bỏ xa đối thủ lại chiếm 79% doanh số bán xe có 2,5 triệu sản phẩm Honda Việt Nam khách hàng nước yêu chuộng sử dụng  Việc nắm bắt nhu cầu khách hàng giúp công ty thành cơng qua góp phần nâng cao vị cạnh tranh Honda so với đối thủ thị trường.  Sản phẩm dịch vụ hậu Honda Việt Nam ln người tiêu dùng bình chọn Hàng Việt Nam chất lượng cao năm qua Bộ Kế hoạch Đầu tư Báo Thời báo kinh tế trao tặng Giải thưởng Rồng Vàng năm liên tiếp Công ty trao tặng khen từ Bộ Công nghiệp, Bộ Kế hoạch & Đầu tư, Bộ Thương mại,…  - Hệ thống phân phối Honda rộng khắp toàn quốc Với 60% thị phần mạng lưới đại lý lên tới 790 tồn quốc, Honda khiến đối thủ tìm cách đánh vào nơi mà hãng chưa động tới Hệ thống kênh phân phối ngắn, cấp trung gian mật độ dày đặc giúp giảm tối đa rủi ro Có mạng lưới rộng khắp bao phủ nên việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng thực nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho cơng tác bảo dưỡng dịch vụ sau bán Tại HEAD đại lý ủy nhiệm HVN cho dịng tơ, ngồi việc bán hàng cho khách dịch vụ bảo dưỡng cịn có nhân viên hướng dẫn khách hàng lái xe an toàn tư vấn sản phẩm cho khách hàng.   Tóm lại, nhờ biết lắng nghe, chiều lòng khách hàng, đưa mong muốn khách hàng vào dòng sản phẩm, dịch vụ cộng với uy tín chất lượng lâu năm mà Honda gầy dựng lâu góp phần làm nên thương hiệu xe máy Honda hàng đầu Việt Nam 3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 3.2.1 Chưa kiểm soát chặt chẽ kênh phân phối, chi phí nguyên liệu - Thực trạng hạn chế: Giá đại lý thường cao nhiều so với giá trị thực sản phẩm Mua xe máy Honda, đặc biệt với sản phẩm bán chạy, với giá niêm yết điều xa xỉ Việt Nam Các đại lý thường xuyên đẩy giá cao giá công bố từ vài triệu tới 10 triệu đồng Việc độn giá sản phẩm gây ảnh hưởng khơng đến uy tín thương hiệu mắt người dân Việt Nam.  - Nguyên nhân:  26 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm + Khi phân phối rộng rãi việc quản lý kênh trở nên khó khăn, nhiều chi phí cho việc phát triển kênh phân phối Hơn nữa, mối quan hệ không rõ ràng Honda HEAD gây nhiều tranh cãi, làm tổn thất lớn tới hình tượng công ty Cụ thể, Liên doanh Nhật Bản đối mặt với câu hỏi cách khắc phục tình trạng nhiều lần Nhưng lần nào, Honda Việt Nam cho biết điều can thiệp vi phạm luật thương mại (Honda Việt Nam đại lý hai đơn vị độc lập) Có nghĩa, HVN không bán xe trực tiếp cho người tiêu dùng mà thơng qua HEAD Bên cạnh đó, HEAD không nhận hàng ký gửi từ HVN mà phải trả tiền mua hàng, tức quan hệ đối tác kinh doanh độc lập HEAD không thuộc quyền quản lý HVN + Song song với đó, hãng xe Nhật cho biết lý dẫn tới tình trạng nguồn cung thấp so với nhu cầu vượt trội khách hàng Honda Việt Nam phải nhập phụ tùng nước với giá cao từ nước Nhật Bản, Thái Lan, khiến chi phí ngun liệu vơ cao.  3.2.2 Chưa kiểm sốt q trình sản xuất cách tồn diện - Thực trạng hạn chế: Có tình trạng sản phẩm tung thị trường bị lỗi phải thu hồi lại, gây hoang mang cho người tiêu dùng.  Nhiều vụ cháy xe từ sản phẩm công ty xảy ra, đặc biệt sản phẩm Honda Air Blade Gần Honda phải thu hồi 2154 xe Lead lỗi bình xăng Mặc dù thu hồi sửa chữa miễn phí cho khách hàng điều ảnh hưởng không tốt đến uy tín cơng ty làm lung lay niềm tin khách hàng.  - Nguyên nhân: Về quy trình kiểm tra chất lượng xe, Honda công bố công ty tiến hành nhiều thử nghiệm chất lượng trình phát triển, sản xuất phân phối sản phẩm dựa quy định luật pháp Việt Nam theo tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng Honda, sai sót phận kỹ thuật q trình kiểm tra hồn tồn xảy không quản lý cách chặt chẽ, kỹ lưỡng   3.2.3 Dịch vụ hậu chưa tốt Ngày 26/9/2019, J.D Power Châu Á - Thái Bình Dương cơng bố Chỉ số hài lịng khách hàng dịch vụ hậu Việt Nam năm 2019 Khảo sát thực 1.513 người mua xe mang xe đến chăm sóc trung tâm dịch vụ đại lý hãng giai đoạn từ tháng 3/2018 đến tháng 7/2019 Kết khảo sát cho thấy, hãng xe thị trường Việt Nam, Honda đứng vị trí cuối bảng.  - Chế độ bảo hành, bảo dưỡng:  27 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm + Thực trạng hạn chế: Chi phí sửa chữa đại lý nhỏ lẻ thường bị “đẩy giá”lên cao Hơn nữa, nhiều khách hàng phản ánh thời gian sửa chữa thường kéo dài nhiều so với dự kiến + Nguyên nhân: Một số nhân viên, kỹ thuật viên chưa có nhiều kinh nghiệm việc bảo dưỡng, sửa chữa Vì vậy, việc tìm ngun nhân lỗi xe cịn tốn nhiều thời gian.  - Xử lý khiếu nại khách hàng:  + Thực trạng hạn chế:  Bị nhiều khách hàng khiếu nại, phàn nàn thái độ nhân viên bán hàng, chí có khách hàng khởi kiện HVN thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp, xử lý khiếu nại chậm trễ, trốn tránh trách nhiệm, Quay trở lại với ví dụ xe bị lỗi bình xăng, cơng bố thu hồi thay bình xăng nghìn xe máy việc hồn tồn nằm tầm kiểm sốt với quy mơ uy tín Honda Việt Nam Tuy nhiên, chậm trễ công bố thông tin rộng rãi việc xảy khiến nhiều khách hàng dư luận khơng đồng tình.  + Nguyên nhân: Nguyên nhân sâu xa phía Honda Việt Nam chưa có liên kết chặt chẽ Head Vì vậy, có đơn khiếu nại, chậm trễ quy trình gửi từ Head lên Honda, “buôn đứt bán đoạn” bên, khiến cho việc xử lý khiếu nại chậm trễ Thêm vào đó, cơng ty cịn chưa đào tạo bản, tốt hỗ trợ nhân viên bán hàng, phận chăm sóc khách hàng Head, đặc biệt quy trình xử lý khiếu nại 28 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 4.1 Định hướng phát triển Honda Việt Nam 10 năm tới        Trong điều kiện thị trường ngày khốc liệt, doanh nghiệp cần có định hướng phát triển lâu dài để trì tồn phát triển vững mạnh, nâng cao sức cạnh tranh thị trường Honda không ngoại lệ        Trong 10 năm tới, Honda Việt Nam định hướng công ty “lớn mạnh theo đuổi tư chất lượng” Trong tương lai, công ty hoạt động dựa quan điểm kinh doanh then chốt sử dụng hiệu nguồn lực Honda Việt Nam đặt yêu cầu thích ứng với thay đổi đa dạng cá nhân xã hội, mang lại sản phẩm dịch vụ lý tưởng để đáp ứng nhu cầu cá nhân kỳ vọng xã hội.         Theo định hướng Honda Việt Nam, nhân tố chủ chốt cho tương lai cơng ty, đến năm 2025 xe điện mảng xe tự lái (tối thiểu đạt mức 4) Xe tự lái xe điện Honda nhận định hai lĩnh vực thay đổi mặt thị trường xe sau này, doanh nghiệp đặt trọn niềm tin vào hai thị trường Honda cho biết, hãng tăng cường đầu tư phối hợp mảng nghiên cứu, sản xuất EV công nghệ người lái, đưa hệ thống hỗ trợ người lái tiên tiến vào tất mẫu xe thị trường lớn vào năm 2030 Mục tiêu Honda trước năm 2025 giới thiệu mẫu ô tô tự lái cấp (trên thang 5) với khả vận hành chuẩn khu vực thị         Ngồi việc phát triển xe điện (EV), công ty đặt mục tiêu tăng tỷ lệ xe chạy pin nhiên liệu (FCV) Hai mảng trí tuệ nhân tạo (AI) công nghệ hỗ trợ lái Honda đặt trọng tâm chiến lược R&D Ông Mibe - giám đốc điều hành Honda cho biết, sáu năm tới, Honda đầu tư tổng cộng khoảng nghìn tỷ yên (tương đương 46,3 tỷ USD) vào sáng kiến nghiên cứu phát triển, có điện khí hóa, biến động doanh thu.         Theo nhận định Bộ Công Thương, Việt Nam bước vào giai đoạn “ơ tơ hóa”, dự báo nhu cầu xe ô tô tăng mạnh năm tới Trước tình hình đó, Honda Việt Nam đưa định hướng tương lai công ty tiếp tục trì vị trí cơng ty dẫn đầu sau xã hội chuyển sang thời kỳ “Ô tơ hóa” Và với tư cách cơng ty dẫn đầu, Honda Việt Nam chung tay Chính phủ tích cực giải vấn đề thách thức liên quan đến “Sự di chuyển” Tuyên bố Honda Châu Á châu Đại Dương định hướng phát triển công ty vào năm 2030: “Honda mang lại sống “tự - an toàn thoải mái”, nhân rộng niềm vui tất 29 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm người, dẫn đầu phát triển xã hội hoàn thành sứ mệnh nâng cao chất lượng sống.” Tầm nhìn Honda năm 2030 4.2 Một số giải pháp để đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng Honda Việt Nam  Có thể thấy, Honda Việt Nam áp dụng tương đối thành công nguyên tắc định hướng khách hàng, từ việc am hiểu yêu cầu mong đợi khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng đến việc cải thiện mức độ hài lòng khách hàng Để cải tiến thỏa mãn khách hàng, Honda thực chương trình cải tiến phổ biến phương pháp cải tiến Kaizen, 5S Nhờ mà sau 25 năm thành lập, Honda Việt Nam đạt nhiều thành tựu, trở thành công ty dẫn đầu lĩnh vực sản xuất xe gắn máy nhà sản xuất ô tơ uy tín thị trường Việt Nam Tuy nhiên, Honda Việt Nam tồn số hạn chế kênh phân phối, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ hậu chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việt Để cải thiện thực trạng này, Honda thực số giải pháp sau: - Kiểm soát chặt chẽ kênh phân phối chi phí nguyên liệu:           Để làm điều này, Honda Việt Nam cần tuyển chọn đại lý phân phối hiệu quả, có kinh nghiệm việc phân phối xe máy, xe ô tô, đảm bảo khả bán hàng đội ngũ nhân viên hỗ trợ tốt Đặc biệt, hợp tác với đại lý phân phối, Honda Việt Nam cần đưa điều khoản hợp đồng, yêu cầu đại lý đưa mức giá bán hợp lý phù hợp với giá trị thực sản phẩm Đồng thời, thành lập phận quản lý chất lượng chi nhánh, đại lý toàn quốc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để kiểm soát chặt chẽ kênh phân phối doanh nghiệp.             Ngoài ra, trước nhu cầu vượt trội khách hàng, Honda Việt Nam khắc phục cách tăng khả sản xuất, mở thêm dây chuyền sản xuất Việt Nam, giảm thiểu chi phí nhập phụ tùng nước ngồi với giá cao, từ giảm thiểu tối đa độ chênh giá bán niêm yết thực tế.  - Nâng cao chất lượng sản phẩm kiểm sốt q trình sản xuất cách tồn diện: 30 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm           Để cải thiện trình sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm, đòi hỏi Honda Việt Nam phải trọng tới việc tập huấn, đào tạo cho nhân viên công ty nắm rõ kiến thức tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2015, đặc biệt nguyên tắc định hướng vào khách hàng, đặt chất lượng lên hàng đầu, kiểm soát chất lượng tất khâu trình sản xuất - Cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ hậu mãi:      Để cải tiến thỏa mãn khách hàng dịch vụ hậu mãi, Honda Việt Nam triển khai Benchmarking - phương pháp cải tiến hiệu quản lý chất lượng Phương pháp giúp doanh nghiệp nhận thức điểm mạnh, điểm yếu để so sánh với doanh nghiệp khác, từ tìm phương pháp cải tiến Quy trình tiến hành Benchmarking thực sau: Bước 1: Lập kế hoạch + Nhận thấy dịch vụ hậu Honda Việt Nam tồn hạn chế, yếu kém, chưa đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng Do đó, Honda Việt Nam áp dụng Benchmarking với mục tiêu cải thiện mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hậu doanh nghiệp + Triển khai Benchmarking cạnh tranh, lựa chọn đối thủ cạnh tranh cần so sánh VinFast Toyota Đây hai đối thủ cạnh tranh lớn Honda Việt Nam thị trường ô tô + Thành lập nhóm thực Benchmarking: Bộ phận thu thập thơng tin, Bộ phận phân tích liệu, Chuyên gia tư vấn, Bộ phận phân tích kinh doanh, Bộ phận nghiên cứu thị trường… Bước 2: Thu thập thơng tin Tìm hiểu quy trình mà đối thủ cạnh tranh thực liên quan tới dịch vụ sau bán, đồng thời tìm khác biệt doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh Thu thập thông tin số tiêu chí như: chế độ bảo hành, chế độ bảo dưỡng, chế độ sửa chữa, xử lý khiếu nại khách hàng, Tiêu chí Honda Việt Nam VinFast Toyota Việt Nam Chế độ bảo hành - Bảo hành năm 100.000 km, tùy vào điều kiện đến trước - Dịch vụ sửa chữa cứu hộ lưu động (có trả phí) - Ứng dụng My - Áp dụng sách bảo hành lên đến 10 năm cho tất dòng xe - Đơn vị tiên phong triển khai dịch vụ sửa chữa lưu động (Mobile Service) Việt Nam, - Trong vòng 36 tháng 100.000 km, tùy thuộc điều kiện đến trước, Toyota đảm bảo sửa chữa thay phụ tùng xe Toyota bị hỏng 31 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm Honda + giúp khách hàng quản lý xe, kiểm tra bảo hành, đặt lịch sửa chữa, tìm đại lý gần nhất, - Chương trình gia hạn bảo hành - Một số nhân viên, kỹ thuật viên chưa có nhiều kinh nghiệm việc bảo dưỡng, Chế độ sửa chữa bảo - Chi phí sửa chữa dưỡng, sửa đại lý nhỏ lẻ chữa thường bị “đẩy giá”lên cao - Phụ tùng thay đa dạng, có nhiều mức giá khác đặt lịch bảo dưỡng, sửa hóc chữa, thay phụ tùng lưu động - Sử dụng dịch vụ cứu hộ 24/7 miễn phí VinFast suốt thời gian bảo hành xe… - Chi phí bảo dưỡng rẻ so với hãng lại - Đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp trang thiết bị đại - Phụ tùng thay có giá rẻ, nhiên phải tới thay phụ tùng nhà phân phối hãng VinFast - Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng nhanh tổng thời gian chờ đợi trạm dịch vụ giảm xuống 60 phút… - Phụ tùng thay đa dạng, có nhiều mức giá khác Bị nhiều khách hàng Xử lý khiếu nại khiếu nại, phàn nàn cách nhanh chóng, thái độ nhân thông minh.  viên bán hàng, Xử lý khiếu chí có khách nại hàng khởi kiện HVN khách thái độ làm việc hàng thiếu chuyên nghiệp, xử lý khiếu nại chậm trễ, trốn tránh trách nhiệm… Giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, tìm ngun nhân sẵn sàng nhận lỗi lỗi thuộc Toyota.  Bước 3: Phân tích liệu Sau thu thập phân tích thơng tin cần thiết, nhận thấy Honda có chế độ bảo hành, bảo dưỡng kịp thời, nhanh chóng Tuy nhiên, so với đối thủ cạnh tranh, trình độ kỹ thuật viên Honda Việt Nam cịn chưa đảm bảo, mức giá sửa chữa số đại lý chưa hợp lý Đặc biệt, việc xử lý khiếu nại số hàng bán lẻ 32 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm Honda chưa thực triệt để trách nhiệm, làm ảnh hưởng tới hình ảnh uy tín thương hiệu Bước 4: Đề xuất hành động: Đào tạo nhân viên phải ln có thái độ niềm nở, kiên nhẫn, biết lắng nghe, biết thấu hiểu, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng… Đào tạo, tuyển chọn kỹ thuật viên chuyên nghiệp để hỗ trợ khách hàng sửa chữa, thay phụ tùng xe; đào tạo nhân viên có kiến thức nghiệp vụ để cung cấp cho khách hàng thơng tin bổ ích sản phẩm dịch vụ bổ sung công ty… Có sách quản lý chi phí sửa chữa đại lý cách niêm yết giá, thường xuyên theo dõi kiểm soát hoạt động sửa chữa đại lý, Tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời, lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, sẵn sàng nhận lỗi lỗi thuộc doanh nghiệp, đưa phương hướng giải thực cách triệt để Nhân viên Honda Việt Nam lưu trữ lại thơng tin khiếu nại khách hàng để có tài liệu nội bộ, hỗ trợ cho hoạt động doanh nghiệp tương lai, lấy thơng tin làm sở để tiếp tục cải tiến chất lượng sản phẩm… Bước 5: Giám sát hành động Theo dõi, kiểm tra trình thực để biết hiệu hành động, giải pháp Quy trình Benchmarking thực liên tục doanh nghiệp hài lòng với kết đạt Honda Việt Nam áp dụng phương pháp để cải thiện nhiều vấn đề khác doanh nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ gia tăng thỏa mãn cho khách hàng Như vậy, số giải pháp mà nhóm đưa giúp Honda Việt Nam đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng Tuy nhiên, giải pháp mang tính tham khảo, việc thực thi phụ thuộc vào nguồn lực chiến lược phát triển Honda vào giai đoạn định 33 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm KẾT LUẬN Trong thời kì phát triển khơng ngừng thị trường, để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh vị thế, việc đảm bảo chất lượng thiếu hoạt động doanh nghiệp, đơn vị lựa chọn phương thức quản lý hệ thống cho phù hợp với thân doanh nghiệp Việc đầu tư cho chất lượng thu lại nhiều lợi ích tạo tảng vững cho tương lai, tạo nhiều doanh thu, lợi nhuận hơn, tạo uy tín, vị doanh thị trường Đối với doanh nghiệp, chứng nhận ISO vừa chìa khóa hội, sở tạo niềm tin, vừa thách thức, áp dụng hệ thống chất lượng cần phải đạt phù hợp điều kiện thiết phải có hiệu không thiệt hại đem lớn gây bất lợi hoạt động tổ chức, vậy, doanh nghiệp cần phải khơng ngừng đổi mới, cải tiến thân để đạt hiệu tốt áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này, theo cách đó, giúp khách hàng thấy có lợi từ niềm tin đối hệ thống quản lý chất lượng lành mạnh đáng tin cậy doanh nghiệp, đáp ứng vượt qua tiêu chuẩn ngày khắt khe họ   Bằng cách áp dụng nguyên tắc định hướng theo khách hàng, doanh nghiệp xác định rõ ràng mục tiêu hoạt động tổng thể nhằm mục đích phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng để phát triển hoạt động kinh doanh Từ đó, doanh nghiệp có hướng đắn bước đầu áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng, giúp đạt lợi ích to lớn, đem lại phát triển bền vững cho doanh nghiệp 34 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm    35 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015) Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Thống kê, Hà Nội Liên Hiệp hội khoa học kỹ thuật Việt Nam, Trung tâm kiểm nghiệm chứng nhận chất lượng TQC (2021), nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001:2015, 20/03/2022 - https://tqc.vn/7-nguyen-tac-quan-ly-chat-luong-theo-iso-9001-2015.htm Trung tâm hỗ trợ sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội Giới thiệu về ISO (International Organization for Standardization), 26/03/2022, từ < https://css.vnu.edu.vn/tin-tuc/gioi-thieu-ve-iso-international-organizationstandardization> Công ty CP tư vấn chứng nhận quốc tế Icert (2020) Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (20/03/2022), từ Trang web Honda.com.vn Giới thiệu Honda, 18/03/2022, từ < https://www.honda.com.vn/gioi-thieu/gioi-thieu-honda-viet-nam> Hùng Anh (2021) Honda đặt mục tiêu 100% xe chạy điện vào năm 2040, Báo Nhân dân, Khoa học - Công nghệ, 24/4/2022 từ Cơ sở lý luận nguyên tắc định hướng khách hàng, 20/3/2022, từ Khách hàng vai trò khách hàng với doanh nghiệp, 20/03/2022, từ 10 Khi doanh nghiệp nên áp dụng Kaizen?, 20/3/2022, từ 11 Ái Lê (2019) Benchmarking – Phương pháp cải tiến liên tục hiệu quả, 26/03/2022, từ https://vietquality.vn/benchmarking-phuong-phap-cai-tien-lien-tuc-hieu-qua/ 12 Phương Anh Nguyễn (2021) Kênh phân phối Honda, chiến lược ông vua xe máy, 18/03/2022, từ 36 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 13 Tạp chí Emidas (2010) Lời chào Giám đốc, 18/3/2022, từ 37 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat ... hiểu rõ nguyên tắc định hướng khách hàng này, nhóm chúng tơi định lựa chọn phân tích đề tài ? ?Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng thực trạng áp dụng nguyên tắc công ty Honda Việt Nam? ??... nhat Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 4.1 Định hướng phát triển Honda Việt Nam 10... ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 28 4.1 Định hướng phát triển Honda Việt Nam 10 năm tới 28 4.2 Một số giải pháp để đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng Honda Việt