Quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty viễn thông mobifone trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4 0 TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGÔ TUẤN LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG THỜI KỲ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – NĂM 2021 Luận văn hoàn thành HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ TRỌNG PHONG Phản biện 1: TS HỒ HỒNG HẢI Phản biện 2: TS ĐẶNG THỊ VIỆT ĐỨC Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 09 00 ngày 28 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ hội để phát triển ẩn chứa nhiều thách thức doanh nghiệp kinh tế Đối với doanh nghiệp viễn thông, phát triển ngày nhanh mạnh mẽ công nghệ thúc đẩy doanh nghiệp phải chủ động đẩy mạnh đổi sáng tạo, nghiên cứu phát triển để vươn lên đầu xu công nghệ Một cách thức quan trọng để doanh nghiệp tìm kiếm lợi cạnh tranh thơng qua việc thiết lập trì, đồng thời cải thiện mối quan hệ trao đổi có lợi lâu dài với khách hàng, hay nói cách khác tập trung vào quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone cần phải vận dụng tối đa tiềm sẵn có khơng mặt tài để nâng cao lợi nhuận mà cịn phải tận dụng tiềm mặt cơng nghệ hạ tầng để phát triển quản trị quan hệ khách hàng theo hướng 4.0 Tuy nhiên, thực tế nay, Tổng công ty Viễn thông MobiFone nhận thức quản trị quan hệ khách hàng hoạt động xây dựng khai thác hệ thống sở liệu khách hàng việc định marketing xây dựng sách kinh doanh Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone chủ yếu dựa vào nhân lực, giao tiếp trực tiếp với khách hàng, thủ tục chưa tạo thuận lợi cho khách hàng MobiFone chưa xây dựng sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, gây nhiều khó khăn, bất cập việc phát triển quản trị quan hệ khách hàng theo quy mơ lớn Vì vậy, việc hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone vấn đề cấp thiết phương diện lý luận thực tiễn Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0” để làm đề tài nghiên cứu Tổng quan vấn đề nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng dần trở thành công cụ quản lý kinh tế tiên tiến nhà quản trị để phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng, quản lý chiến dịch tiếp thị nâng cao hiệu kinh doanh Một số cơng trình nghiên cứu điển hình quản trị quan hệ khách hàng sau: - Luận án tiến sĩ (2013) tác giả Nguyễn Hoài Long với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam” thực Đại học Kinh tế quốc dân - Luận án tiến sĩ (2017) tác giả Nguyễn Văn Thủy với đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam” thực Đại học Kinh tế quốc dân - Bài báo khoa học (2019) nhóm tác giả Chu Thị Hà Đinh Thị Ngọc Hà với đề tài “Quản trị doanh nghiệp bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0” đăng Tạp chí tài - Nghiên cứu khoa học “Industry 4.0 engages customers” Cơng ty TNHH Kiểm tốn Deloitte năm 2016 Như vậy, có nhiều nghiên cứu tìm hiểu nghiên cứu nội dung liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng thuộc nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, bao gồm viễn thông Tuy nhiên, nghiên cứu liên quan đến quản trị khách hàng công ty viễn thông nhắm đến phạm vi đối tượng hẹp khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông phạm vi địa lý chi nhánh quy mơ nhỏ Mục đích nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng, rõ khái niệm, nội dung vai trò quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, từ làm sở phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone - Xem xét, đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone thời gian qua mặt kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp thực thời gian tới nhằm giúp MobiFone hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Trên góc độ lý thuyết: Tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề lý luận quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng cách mạng công nghiệp 4.0 đến quản trị quan hệ khách hàng + Trên góc độ thực tiễn: Tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone Tìm hiểu nhận thức đánh giá khách hàng viễn thông với MobiFone (liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng) - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tổng công ty Viễn thông MobiFone + Về thời gian: giai đoạn từ năm 2017-2020 + Về mặt đối tượng: Công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng tiềm MobiFone Phương pháp nghiên cứu Trong khuôn khổ nghiên cứu luận văn, tác giả sử dụng phương pháp cụ thể sau: 5.1 Phương pháp thu thập liệu Mục đích phương pháp thu thập liệu nhằm mang lại thông tin hữu ích, chuẩn bị cho việc nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, phương pháp thu thập liệu sử dụng là: ❖ Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ❖ Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ❖ Phương pháp vấn trực tiếp ❖ Phương pháp quan sát 5.2 Phương pháp tổng hợp xử lý liệu Mục đích việc tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp xử lý liệu đưa liệu hoàn chỉnh sau công đoạn thu thập liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu Điều giúp loại bỏ thơng tin nhiễu giữ lại thơng tin có ích nhất, đồng thời kiểm tra lại tính khoa học, hợp lý thơng tin, có nhìn tổng quát toàn vấn đề ❖ Phương pháp thống kê mơ tả ❖ Phương pháp phân tích SWOT ❖ Phương pháp so sánh Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề chung quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Lý luận chung khách hàng Khái niệm khách hàng Theo quan điểm Marketing, tác giả Philip Kotler – người mệnh danh cha đẻ Marketing đại định nghĩa: thị trường doanh nghiệp tập hợp khách hàng khách hàng tiềm doanh nghiệp, người có mong muốn, có khả mua có điều kiện thực hành vi mua sản phẩm Tập hợp khách hàng doanh nghiệp thường chia thành hai nhóm: khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Nghiên cứu thị trường nghiên cứu tập khách hàng doanh nghiệp số yếu tố thị trường khác Phân loại khách hàng Có thể kể đến tiêu chí phân loại khách hàng sau: (1) (2) (3) (4) (5) (6) Lợi ích đến từ khách hàng Đối tượng mua sản phẩm Giai đoạn bán hàng Đặc điểm nhân học khách hàng Mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng Ngồi ra, doanh nghiệp cịn kết hợp phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác theo giai đoạn bán hàng, theo mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp, hành vi tiêu dùng, đặc điểm nhân học (nhóm tuổi liên quan đến vị trí cơng việc, thu nhập, hồn cảnh kinh tế…), tâm lý, lịng tin lối sống… Giá trị dành cho khách hàng thỏa mãn giá trị khách hàng Theo Philip Kotler Kevin Lane Keller (2006), “sự thỏa mãn hay hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) cảm giác thích thú thất vọng người, kết việc so sánh kết họ cảm nhận với mong đợi họ sản phẩm” Còn giá trị dành cho khách hàng (do khách hàng cảm nhận) “sự khác biệt đánh giá khách hàng theo quan điểm lợi ích họ nhận so với chi phí họ phải bỏ cho sản phẩm so với lựa chọn khác sản phẩm khác thay thế” Lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng mối quan hệ phát sinh trình tương tác người bán – người mua Mối quan hệ khách hàng coi tài sản vơ hình doanh nghiệp khó xác định giá trị tiền đề để doanh nghiệp trì phát triển Quản trị quan hệ khách hàng Theo cách tổng quan, CRM tập hợp hoạt động mang tính chiến lược kinh doanh cốt lõi, quy trình phận nội mạng lưới bên nhằm cung cấp giá trị tối đa cho khách hàng thu lợi nhuận Để vận hành tốt, CRM phải dựa liệu khách hàng chất lượng phân tích hệ thống công nghệ thông tin tương xứng (1) (2) (3) (4) Vai trò quản trị quan hệ khách hàng Đối với khách hàng Đối với doanh nghiệp Đối với nhà quản lý Đối với nhân viên Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Nhân tố khách quan (bên doanh nghiệp) 10 Nhân tố chủ quan (bên doanh nghiệp) Nội dung quy trình quản trị quan hệ khách hàng 11 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm nội dung sau: 12 Cơ sở liệu khách hàng 13 Phân tích khai thác sở liệu khách hàng 14 Tạo trải nghiệm khách hàng 15 Tạo giá trị cá biệt hóa khách hàng 16 Vịng đời khách hàng 17 Kiểm soát, kế thừa phát triển 18 Các dạng quản trị quan hệ khách hàng Ảnh hưởng quan điểm quản trị khác chưa có khái niệm đồng tuyệt đối quan điểm nên dạng CRM khác hình thành: - CRM phân tích (Analytical CRM) - CRM quy trình vận hành (Operational CRM) - CRM hợp tác (Collaborative CRM) - CRM chiến lược (Strategic CRM) Với dạng dạng CRM hợp tác, doanh nghiệp tận dụng dạng CRM cách đồng thời linh hoạt 19 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng Tác giả tổng hợp đưa quy trình CRM gồm giai đoạn theo quan điểm CRM chiến lược làm trọng tâm, quan điểm CRM khác phụ trợ: (1) (2) (3) (4) (5) Giai đoạn 1: Khảo sát xây dựng chiến lược Giai đoạn 2: Tạo tảng ban đầu Giai đoạn 3: Xây dựng nhân tố để triển khai Giai đoạn 4: Thực thi CRM Giai đoạn 5: Đo lường, đánh giá kết thực thi CRM Ảnh hưởng Cách mạng công nghiệp 4.0 đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 20 Khái niệm đặc trưng Cách mạng công nghiệp 4.0 Đặc trưng IR 4.0 cải tiến công nghệ mang tính đột phá khơng ngừng phát triển cơng nghệ, thông qua việc tăng cường sử dụng công nghệ kết nối truyền dẫn thông tin di động (Cho đến thời điểm công nghệ 5G), kết nối internet vạn vật (IoT), Tập hợp liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI), cơng nghệ điện tốn đám mây (Cloud Computing, công nghệ chuỗi – khối (Blockchain), công nghệ robot tự động, phương tiện tự điều khiển 21 Ảnh hưởng Cách mạng công nghiệp 4.0 đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Với tính động ngành viễn thơng, ICT, vai trị CRM trở nên quan trọng hết Đây trình liên quan đến việc theo dõi đánh giá tất tương tác khách hàng với doanh nghiệp việc ứng dụng công nghệ IR 4.0 vào trình quản trị quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp dễ dàng tập trung liệu thơng tin, đơn giản hóa quy trình, đo lường xác, tức thời ln đảm bảo tương tác với khách hàng mức hài hòa, đem lại cảm giác tiện nghi 22 Kinh nghiệm ứng dụng công nghệ quản trị quan hệ khách hàng giới Một số doanh nghiệp lớn giới ứng dụng công nghệ IR 4.0 vào trình thực tế sản xuất kinh doanh, đặc biệt CRM là: Hãng hàng không American Airlines (AA), Ngân hàng CitiBank Kết luận chương Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng nhìn nhận nhiều góc độ (góc độ cơng nghệ, góc độ kinh doanh, góc độ marketing) nhiều cấp độ doanh nghiệp (cấp tầm nhìn chiến lược chung, cấp chiến lược kinh doanh, cấp chiến thuật) CRM phạm trù rộng phức tạp nên phụ thuộc nhiều nhân tố ảnh hưởng Việc nắm bắt rõ nhân tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng nhân tố không giúp nhà quản trị đưa biện pháp thích hợp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị khách hàng Ngồi ra, Chương sâu nghiên cứu nội dung CRM (bao gồm dạng quy trình CRM) để làm sở phân tích, đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone CHƯƠNG 2: CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE Giới thiệu khái qt Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone 24 Q trình thành lập phát triển 25 Tổng quan Tổng công ty Viễn thông MobiFone 26 Quá trình thành lập phát triển 27 Cơ cấu tổ chức 28 Chất lượng nguồn nhân lực 29 Lĩnh vực kinh doanh 30 Kết sản xuất kinh doanh Tổng công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn 2017 – 2019 31 Tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 Giai đoạn 2017 – 2019 giai đoạn mà Tổng công ty Viễn thông MobiFone có nhiều chuyển biến chiến lược kinh doanh, vừa trì lĩnh vực viễn thơng đồng thời tìm hướng đi, ngành nghề để gia tăng doanh thu lợi nhuận Bảng 2.1: Kết kinh doanh MobiFone (2017 – 2019) Đơn vị tính: tỷ đồng ST T Chỉ tiêu Tổng doanh thu hợp Lợi nhuận trước thuế hợp Nộp ngân sách nhà nước (Công ty mẹ) Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 44.206 38.883 25.534 5.642 5.919 6.191 5.148 5.831 5.882 (Nguồn: Báo cáo đánh giá kết thực kế hoạch sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 MobiFone) 32 Những thay đổi chủ yếu sản xuất kinh doanh Phát huy lợi doanh nghiệp công nghệ, sớm tiếp cận với khái niệm IR 4.0, MobiFone tập trung nguồn lực nghiên cứu triển khai số công nghệ cốt lõi IR 4.0 điện tốn đám mây, phân tích liệu lớn Big Data, trí tuệ nhân tạo AI, v.v… 33 Cơ hội thách thức đến hoạt động sản xuất kinh doanh a Cơ hội • Xu hướng tăng nhanh thị trường Mobile Game, nội dung quảng cáo số, dịch vụ số, tốn di • động Thị trường mạng di động Việt Nam dự báo có tốc độ tăng trưởng cao áp dụng cơng nghệ 5G b Thách thức • MobiFone chưa phủ sóng tồn quốc với chất lượng cao khiến việc gia tăng thị phần khó • khăn Hệ thống quản lý chất lượng, quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng MobiFone chưa cải tiến đáp ứng q trình triển khai thực tế • Ảnh hưởng từ điều chỉnh bổ sung, sửa đổi sách chuyên ngành quan quản lý nhà • nước Bộ TTTT, Cục Viễn thông Ảnh hưởng yếu tố thuế/phí sử dụng đất, giá điện, nhiên liệu, loại chi phí phát sinh tăng Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone 34 Đặc điểm khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone 35 Khách hàng cá nhân 36 Khách hàng doanh nghiệp 37 Khách hàng Chính phủ 38 Khách hàng nội Tổng quan lại, khách hàng MobiFone chủ yếu định danh theo thuê bao (subscriber) thay định danh rõ đến đặc điểm nhân học khách hàng Thuê bao khách hàng tập trung chủ yếu nhóm khách hàng cá nhân với độ tuổi trung niên (35 – 50 tuổi) phần nhóm khách hàng doanh nghiệp thành phố trọng điểm (Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, v.v…) 39 Thực trạng nhận thức chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone Đến cuối năm 2011, Quan điểm MobiFone lúc xem CRM hệ thống công nghệ thông tin, khiến cho CRM khơng nhìn nhận giá trị Đến giai đoạn 2015 – 2020, khả tìm kiếm, phát triển khách hàng MobiFone không theo kỳ vọng, toán thị trường, sản phẩm, khách hàng, doanh thu lại lần khiến MobiFone phải đặt câu hỏi khả triển khai CRM mặt doanh nghiệp 40 Thực trạng thực công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thơng MobiFone Vẫn trì phát triển khách hàng mới, đơn vị trực thuộc MobiFone tận dụng tối đa hệ thống, cơng cụ sẵn có phần nhiều nhân lực để quản trị, theo dõi khách hàng Cũng Tổng công ty chưa định hình rõ chiến lược áp dụng quản trị quan hệ khách hàng tồn Tổng cơng ty mà đơn coi CRM hệ thống thu thập liệu, ghi nhận phản ánh, khiếu nại khách hàng để phản hồi, chăm sóc khách hàng Trong q trình sử dụng theo quan điểm CRM phân tích, đơn vị kinh doanh MobiFone chủ yếu thu thập khai thác sở liệu theo nội dung hướng dẫn sẵn có hệ thống phần mềm CRM bản, kết hợp với sách chăm sóc khách hàng để đưa chế ưu đãi cho khách hàng, cho nhân viên bán hàng theo đặc thù địa bàn Hệ thống CSDL khách hàng chưa sử dụng với mục đích thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng cách thường xuyên, liên tục khoa học 41 Đánh giá khách hàng hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone Công việc khảo sát khách hàng thu thập theo dự án, khơng mang tính thường xuyên thường kết đánh giá khách hàng sau đưa định sử dụng sản phẩm MobiFone không sử dụng sản phẩm MobiFone, khơng có khảo sát, đánh giá khách hàng trình lựa chọn sản phẩm – MobiFone tư vấn bán hàng cho khách hàng 42 Tình hình ứng dụng cơng nghệ cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thơng MobiFone MobiFone trì, vận hành 80 hệ thống công nghệ thông tin Số lượng hệ thống công nghệ thông tin lớn mang lại lợi ích cho MobiFone kèm theo nhiều nhược điểm, bất tiện trình sử dụng Nhận xét công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone 43 Kết đạt Thứ nhất, đối tượng khách hàng MobiFone đa dạng Thứ hai, MobiFone có sẵn tệp sở liệu khách hàng lớn Thứ ba, Hệ thống kênh phân phối MobiFone rộng khắp toàn quốc Thứ tư, MobiFone có số tảng hệ thống quy trình vận hành 44 45 Những hạn chế, tồn nguyên nhân Hạn chế, tồn Thứ nhất, thị phần khách hàng sử dụng MobiFone liên tục giảm Thứ hai, MobiFone chưa có tính đồng tiêu chí, cách thức quản lý khách hàng đặc biệt chưa xây dựng chân dung khách hàng Thứ ba, khả kiểm soát hoạt động MobiFone chưa tốt Thứ tư, MobiFone thiếu liên kết sản phẩm dịch vụ dẫn đến khó tạo giá trị trải nghiệm tốt cho khách hàng Thứ năm, quan điểm hệ thống CRM triển khai MobiFone trở nên lỗi thời khơng có khả kết nối với hệ thống khác Thứ sáu, MobiFone khơng có khả chủ động tồn chuỗi cung ứng sản xuất 46 Nguyên nhân Thứ nhất, sở hạ tầng tập trung thị trấn, thành phố trọng điểm dẫn đến việc khai thác khách hàng gặp khó khăn Thứ hai, khơng có đồng quan điểm CRM cấp lãnh đạo nhân viên MobiFone Thứ ba, MobiFone thiếu định hướng lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt lĩnh vực khiến khả trải nghiệm tạo giá trị cho khách hàng thấp Thứ tư, MobiFone phụ thuộc nhiều vào đối tác chuỗi cung ứng Thứ năm, nhận thức nguồn nhân lực MobiFone chưa cao Kết luận chương Dựa việc đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone, tác giả đưa nhận xét, đánh giá mặt kết đạt hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng cơng ty Những hạn chế xuất phát từ nguyên nhân bên bên doanh nghiệp, từ nguyên nhân khách quan chủ quan Từ làm sở đề xuất giải pháp cần thiết nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng MobiFone thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG THỜI KỲ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Mục tiêu định hướng phát triển Tổng công ty Viễn thông MobiFone thời gian tới 48 Bối cảnh kinh tế - xã hội 49 Triển vọng vĩ mô thị trường Việt Nam thời gian tới 50 Triển vọng ngành ICT Trong khoảng 13 năm qua, thị trường viễn thơng vốn hình thành “chân vạc”, môi trường cạnh tranh ba nhà mạng chủ chốt gồm Viettel, VNPT MobiFone, chiếm 96% thị phần viễn thơng Vẫn chưa có nhân tố xuất hiện, đe dọa vị ba nhà khai thác dịch vụ viễn thông lớn Việt Nam 51 Mục tiêu phát triển Tổng công ty Giai đoạn 2021-2025, mục tiêu phát triển MobiFone xây dựng phát triển MobiFone trở thành Tổng công ty nhà nước vững mạnh, động, hiệu bền vững; có lực cạnh tranh nước quốc tế; thực tốt nhiệm vụ cơng ích; góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, quốc phòng, an ninh; giữ vững vai trò doanh nghiệp chủ chốt thị trường viễn thông di động 52 Định hướng phát triển Tổng cơng ty Trong giai đoạn chuyển sang lĩnh vực công nghệ thông tin, dịch vụ số, nội dung số, MobiFone bước xây dựng kế hoạch, định hướng phát triển giai đoạn 2021-2025 Các giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 53 Hoàn thiện khai thác sở liệu để xây dựng chân dung khách hàng Quá trình kinh doanh MobiFone với bề dày lịch sử làm nên CSDL không nhỏ MobiFone, vậy, CSDL cần quy hoạch lại phát triển để tránh bị phân tán liệu hệ thống quản lý sản phẩm dịch vụ khác Kế thừa thông tin liệu cũ, MobiFone nên xây dựng tiêu chuẩn thông tin CSDL khách hàng mới, dựa nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng Chính phủ khách hàng nội 54 Đa dạng hóa q trình trải nghiệm khách hàng Để gia tăng trải nghiệm cung cấp trình trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, triển khai CRM điều tất yếu Trong kênh tương tác truyền thống, MobiFone cần trì cải thiện cách quản lý kênh cơng nghệ để thu thập liệu, đo đếm hiệu tự động thay quản lý thủ cơng tại, kênh truyền thống chiếm tỷ trọng cao việc tiếp cận khách hàng Đối với kênh tương tác online, MobiFone phải xây dựng platform chung cho ứng dụng tương tác online với khách hàng Website, Mobile apps thương mại điện tử Tại đây, khái niệm Omni-Channel nhắc đến với MobiFone phát triển từ hình thức Multi-Channel vốn hoạt động lâu đời Ngoài ra, với kênh tương tác online, MobiFone hướng đến khả xây dựng siêu ứng dụng tích hợp sản phẩm dịch vụ, đồng thời vận dụng công nghệ IR 4.0 55 Tạo giá trị cho khách hàng Tạo giá trị cho khách hàng thông qua việc: - Tạo giá trị từ sản phẩm, dịch vụ cốt lõi Tạo giá trị từ sản phẩm, dịch vụ Tạo giá trị từ dịch vụ theo kèm Tạo giá trị từ yếu tố người Tạo giá trị từ hệ thống mạng lưới cung ứng dịch vụ 56 Nâng cao nhận thức lực nhân doanh nghiệp Hệ thống CRM hay nhiều hệ thống công nghệ thông tin khác triển khai trước MobiFone không sử dụng hết suất dẫn đến thời gian sau dần bị loại bỏ Ngoài yếu tố hệ thống chưa đáp ứng hết tính năng, MobiFone phải đánh giá yếu tố nhân tham gia hệ thống (lãnh đạo, nhân viên, mơ hình hoạt động chung cho tồn doanh nghiệp) 57 Điều chỉnh quy trình kinh doanh gắn với quản trị quan hệ khách hàng Triển khai CRM toàn diện doanh nghiệp MobiFone phải tổng hợp quy trình có sẵn, kết nối với thành quy trình sản xuất, kinh doanh tổng thể, liền mạch đồng tương thích với khâu vận hành CRM 58 Đồng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng với hệ thống hữu khác doanh nghiệp Do mức độ rời rạc 80 hệ thống công nghệ thông tin tại, MobiFone buộc phải quy hoạch lại hệ thống công nghệ thông tin nội nhằm cải tổ cách hoạt động, vận hành 59 Xây dựng chiến lược marketing hiệu Chiến lược marketing cần phải xây dựng mảng thị trường, sản phẩm phân phối Tổng kết lại, giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng MobiFone IR 4.0 địi hỏi doanh nghiệp phải có đồng lòng, quán xuyên suốt lãnh đạo đến nhân viên việc thay đổi quan điểm CRM, mô hình vận hành thiếu tính chủ động; phát triển nhận thức nguồn nhân lực; ứng dụng công nghệ cách có hệ thống, Từ làm tiền đề hướng đến CSDL, trải nghiệm giá trị khách hàng chất lượng hơn, đem lại khách hàng doanh thu hiệu cho MobiFone Kết luận chương Chương phản ánh mục tiêu, định hướng phát triên Tổng công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn tiếp theo, đồng thời việc phân tích, đánh giá thực trạng, điểm tích cực, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Chương để đề xuất, số giải pháp bản, cấp thiết với Tổng công ty viễn thơng MobiFone nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thơng tin nói chung Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone nói riêng thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 KẾT LUẬN Xuất phát từ tầm quan trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ý nghĩa quản trị quan hệ khách hàng với vai trò công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đưa định hướng, chiến lược để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Dựa trình nghiên cứu tìm hiểu thực tiễn cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, tác động cách mạng công nghiệp 4.0 tới công tác quản trị quan hệ khách hàng, tác giả nghiên cứu đưa đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone khía cạnh tích cực, hạn chế Đồng thời, tác giả tìm nguyên nhân gây hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Từ đề xuất số giải pháp giúp MobiFone hồn thiện hiệu cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Với nội dung trên, tác giả hy vọng luận văn sở giúp cho Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới  ... tác quản trị quan hệ khách hàng MobiFone thời kỳ cách mạng công nghiệp 4. 0 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG THỜI KỲ CÁCH... tác quản trị quan hệ khách hàng, tác động cách mạng công nghiệp 4. 0 tới công tác quản trị quan hệ khách hàng, tác giả nghiên cứu đưa đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn. .. chung quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn