“Phát triển Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh TP Hải Dương

Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh LỜI MỞ ĐẦU Để tồn thực phát triển, doanh nghiệp phải luôn gắn liền khả cung cấp sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn mong đợi khách hàng Thực tế cho thấy, doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ mà khơng bán hàng hố cho dù yếu tố khác có hồn hảo đến đâu khơng thể tạo lợi nhuận Nói cách khác, để phát triển, doanh nghiệp phải có khả ln thỏa mãn khách hàng Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh ngày gay gắt việc có giữ khách hàng thực trở thành mối quan tâm hàng đầu cho tồn phát triển doanh nghiệp Triển khai áp dụng hệ thống CRM công cụ hữu hiệu để giúp doanh nghiệp giải vấn đề Đối với ngành Ngân hàng, xu hội nhập, sức cạnh tranh Ngân hàng nước diễn ngày mạnh mẽ, thách thức cần đối phó như: Khả khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng u cầu cao chất lượng, uy tín, lực kinh doanh Chi nhánh AGRIBANK TP HẢI DƯƠNG tổ chức tín dụng có vai trị quan trọng trình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Hải Dương nhận thức rõ tầm quan trọng cần thiết CRM hoạt động ngân hàng Nhận thấy rõ để đạt thành tựu ngày nhờ vào mối quan hệ tạo dựng với khách hàng Ngân hàng cho CRM phần thiếu chiến lược hoạt động Ngân hàng mục đích kinh doanh Ngân hàng trì, thiết lập phát triển mối quan hệ khách hàng, điều thể rõ qua tôn kinh doanh Ngân hàng – “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng” Tuy nhiên khách hàng đến với Ngân hàng đa dạng có tiêu chuẩn khác Do đó, vấn đề đặt làm để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng? Làm để quản lý khách hàng cách hiệu quả? Chính thế, vấn đề ứng dụng hoàn thiện quản lý khách hàng vấn đề tiên mà Agribank TP Hải Dương quan tâm nhằm trì cải thiện mối quan hệ với khách hàng Sau thời gian thực tập Agribank TP Hải Dương với tận tình giúp đỡ cô chú, anh chị nhân viên, hướng dẫn GS.TS Nguyễn Đình Phan, Nguyễn Thị Phương Linh, tơi hồn thành Chun đề SV: Mai Ngọc Sơn Lớp: Quản Trị Chất Lượng 49 Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh thực tập: “Phát triển Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh TP Hải Dương” Nhờ kiến thức trang bị trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, giúp đỡ nhiệt tình cán Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn TP Hải Dương đặc biệt hướng dẫn GS.TS Nguyễn Đình Phan Nguyễn Thị Phương Linh em hồn thành chun đề thực tập Tuy nhiên lần em tiếp xúc với công việc thực tế nên tránh khỏi thiếu sót q trình tìm hiểu, trình bày đánh giá Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn TP Hải Dương nên mong đóng góp thầy Chun đề gồm ba phần: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TP HẢI DƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TP HẢI DƯƠNG CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TP HẢI DƯƠNG SV: Mai Ngọc Sơn Lớp: Quản Trị Chất Lượng 49 Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TP HẢI DƯƠNG 1.1 Giới thiệu chung: 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Hải Dương, tiền thân ngân hàng Phát triển nông nghiệp tỉnh Hải Hưng đơn vị trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngày 01/8/1988 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh Hải Hưng thành lập vào hoạt động Trong trình hoạt động, để đáp ứng nhiệm vụ trị giai đoạn chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Hải Dương trải qua bốn lần đổi tên chia tách, là: - - - - Chi nhánh Ngân hàng phát triển nông nghiệp tỉnh Hải Hưng(từ 01/8/1988 đến 31/12/1990) theo định số 57/NH-QĐ ngày 1/7/1988 Tổng Giám đốc(nay Thống đốc) Ngân hàng nhà nước Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Hải Hưng (từ 01/01/1991 đến 31/12/1996) theo định số 1103/NH-QĐ ngày 24/12/1990 Tổng Giám đốc Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Hải Dương (từ 01/01/1997 đến 31/05/1998) theo định số 575/QĐ-NHNo-02 ngày 16/12/1996 Tổng Giám đốc Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Hải Dương (từ 01.06/1998 đến nay) theo định số198/1998/QĐ-NHNN5 ngày 02/06/1998 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Hải Dương thành lập vào hoạt động bối cảnh kinh tế nước ta chuyển từ chế tập trung bao cấp sang chế thị trường, sản xuất lưu thơng hàng hóa ngưng trệ, chế quản lý chưa đồng bộ, hệ thống luật pháp chưa hoàn chỉnh Nhiệm vụ chủ yếu lúc phục vụ nông nghiệp nông thôn nên so với ngân hàng thương mại khác địa bàn chi nhánh gặp nhiều khó khăn Khi địa bàn, Ngân hàng nơng nghiệp gọi đơn vị mười nhất: Thiếu vốn nhất, đơng người nhất, chi phí kinh doanh cao nhất, dư nợ thấp nhất, tổn thất rủi ro cao nhất, sở vật chất lạc hậu nhất, trình độ nghiệp vụ non nhất, kinh doanh thua lỗ nhất, đời sống cán khó khăn tín nhiệm khách hàng thấp Đứng trước thực trạng trên, 22 năm qua kể từ thành lập (01/08/1988) chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Hải Dương kiên trì theo đường đổi Đảng, Nhà nước ngành SV: Mai Ngọc Sơn Lớp: Quản Trị Chất Lượng 49 Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Ngân hàng xếp lại mơ hình tổ chức, đổi cơng nghệ đào tạo lại cán bộ, mở rộng nâng cấp thêm điểm giao dịch, tinh gọn máy, đổi công cụ điều hành biện pháp đạo kiên đắn Từng bước đưa hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh phát triển vững chắc, ổn định, có hiệu cải thiện đời sống cán nhân viên, đóng góp đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước thực trở thành ngân hàng thương mại đại, kinh doanh đan lớn địa bàn tỉnh Hải Dương 1.1.2 Bộ máy tổ chức phòng ban chức Agribank TP Hải Dương: (Nguồn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn TP Hải Dương) Hình 1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn TP Hải Dương 1.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban - Ban giám đốc bao gồm: giám đốc phụ trách chung phó giám đốc phụ trách hành nhân sự, phó giám đốc phụ trách kinh doanh phó giám đốc phụ trách dịch vụ - Phòng kế hoạch tổng hợp: xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn trung hạn, nghiên cứu , đề xuất chiến lược khách hàng chiến lược huy động vốn địa phương - Phòng Hành & Nhân sự: hướng dẫn phịng ban ngân hàng công tác văn thư, lưu trữ thực cơng tác hành Kiểm tra thể thức thủ tục hành việc ban hành văn Công ty Tổ chức phục vụ họp, làm việc, tiếp khách; thông báo ý kiến kết luận hội nghị, họp giao SV: Mai Ngọc Sơn Lớp: Quản Trị Chất Lượng 49 Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh ban, làm việc Giám đốc; phối hợp với phòng, chuẩn bị viết, trả lời, vấn cho Lãnh đạo Tham mưu cho Lãnh đạo công tác tổ chức nhân ngân hàng Tham mưu cho Lãnh đạo Ngân hàng việc thực chế độ, sách (nâng lương, nâng bậc, tiền lương, tiền thưởng, thu nhập, giải chế độ BHXH…) với người lao động, kế hoạch trang bị BHLĐ cho người lao động… - Phòng kinh doanh ngoại hối phụ trách hoạt động mua, bán ngoại tệ hoạt động với đối tác nước ngồi - Phịng điện toán: xử lý nghiệp vụ phát sinh liên quan đến phần mền hạch toán, kế toán, thống kê tín dụng Đồng thời thực cơng việc quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa máy móc thiết bị tin học - Phịng tín dụng: Phân tích kinh tế theo ngành, nghề lĩnh vực kinh tế - kỹ thuật, theo danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp cho vay an toàn đạt hiệu cao Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ hạn, tìm hiểu nguyên nhân đề xuất phương hướng khắc phục Nghiên cứu, xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng phân loại khách hàng Đề xuất sách ưu đãi loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín - Phịng kế tốn & ngân quỹ: Chịu trách nhiệm phần nghiệp vụ kế toán: hạch toán kế toán, toán kế hoạch thu chi, chi tài … Hoạt động ngân quỹ thu, phát tiền mặt, làm dịch vụ kiểm đếm tiền, thu đổi ngoại tệ … - Phịng kiểm tra & kiểm sốt nội bộ: Thường xuyên kiểm tra việc chấp hành pháp luật, quy định nội đơn vị, trực tiếp kiểm tra hoạt động nghiệp vụ tất lĩnh vực tồn chi nhánh Kiểm tốn hoạt đông nghiệp vụ thời kỳ, lĩnh vực nhằm đánh giá xác hoạt động sản xuất, thực trạng tài đơn vị Báo cáo kịp thời với ban lãnh đạo kết kiểm tra, kiểm toán nội kiến nghị khắc phục khuyết điểm, tồn - Phòng dịch vụ Marketting: SV: Mai Ngọc Sơn Lớp: Quản Trị Chất Lượng 49 Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Để xuất kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt hoạt động chi nhánh dịch vụ, sản phẩm cung ứng thị trường Triển khai phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo đạo Giám đốc Trực tiếp tổ chức tiếp thị thơng tin tun truyền hình thức thích hợp ấn phẩm catalog, sách, lịch, thiếp … theo quy định Thực quản lý, tổ chức triển khai, giám sát nghiệp vụ thẻ địa bàn Giải đáp thắc mắc khách hàng, xử lý tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh địa bàn quản lý 1.2 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn TP Hải Dương 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hải Dương cung cấp đa dạng đại Các sản phẩm dịch vụ chia làm hai nhóm “Khách hàng cá nhân” “Khách hàng doanh nghiệp”(Bảng 1) Khách hàng cá nhân - Khách hàng doanh nghiệp Tài khoản tiền gửi Tiết kiệm Giấy tờ có giá Cho vay cá nhân hộ gia đình Bảo lãnh Chiết khấu, tái chiết khấu Thanh tốn nước Dịch vụ séc Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ kiều hối Thanh toán biên mậu Mua bán ngoại tệ Dịch vụ thẻ SMS Banking VnTopup Atransfer ApayBill Bảo hiểm bảo an tín dụng Bảo hiểm cho chủ thể quốc tế Dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền SV: Mai Ngọc Sơn - Tài khoản tiền gửi Tín dụng doanh nghiệp Bảo lãnh Bao tốn Chiết khấu, tái chiết khấu Thanh toán nước Dịch vụ séc Thanh toán quốc tế Thanh toán biên mậu Kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ thẻ SMS Banking VnTopup Atransfer ApayBill Giấy tờ có giá Lớp: Quản Trị Chất Lượng 49 Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh tệ (Nguồn: www.agribank.com.vn) Bảng 1: Danh mục sản phẩm dịch vụ Agribank TP Hải Dương Các sản phẩm dịch vụ Agribank cung cấp tiện ích, đại cho khách hàng Là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Agribank tiên phong với bước đột phá sản phẩm dịch vụ Trong xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng đại, Agribank trọng phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ tiên tiến, không ngừng cung cấp cho thị trường cơng chúng tiện ích mới, đa chức thuận lợi trình sử dụng Với tảng công nghệ IPCASII, dịch vụ cung cấp Agribank ln có tính bảo mật cao, giao dịch thơng suốt 24/24 Đặc biệt sản phẩm SMS Banking, VnTopup, Atransfer, ApayBill, chuyển tiền khách hàng đánh giá cao 1.2.2 Đặc điểm sở hạ tầng công nghệ - Về sở hạ tầng: Trụ sở Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn TP Hải Dương gồm tầng với đầy đủ trang thiết bị đại điểu hòa, máy chuyên dụng, camera giám sát… đảm bảo nhu cầu cho công việc nhân viên - Về phương tiện: Chi nhánh trang bị 10 xe tơ có xe chun dụng đảm bảo cho tồn chi nhánh có đủ điều kiện để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Về công nghệ ngân hàng: Chi nhánh trọng tăng cường đầu tư sở vật chất ngày khang trang đại, đội ngũ cán liên tục học tập bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ Hiện chi nhánh có 35 dàn máy vi tính cấu hình cao với phần mềm chun ngành tiên tiến Từ tháng năm 2008, triển khai vận hành chương trình IPCAS, thực tốt dịch vụ sản phẩm : Thanh toán nội địa, TTQT, Đại lý bảo hiểm ABIC, Đại lý nhận lệnh chứng khoán, Dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, thấu chi thẻ ghi nợ nội địa 1.2.3 Đặc điểm nguồn nhân lực SV: Mai Ngọc Sơn Lớp: Quản Trị Chất Lượng 49 Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Hình Hình - Do đặc thù ngành nghề kinh doanh tiền tệ, kế toán, quỹ… nên cán nhân viên nữ chiếm tỷ lệ cao (59%) - Về chất lượng cán bộ: đa số cán nhân viên cử nhân đại học (85%) điều cho thấy chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hải Dương tốt Các cán có trình độ thạc sĩ (3%) thuộc ban lãnh đạo Còn lại 14% cán nhân viên có trình độ cao đẳng trung cấp, cán lâu năm Ngân hàng 1.3 Các hoạt động quản trị 1.3.1 Quản trị nhân lực 1.3.1.1 Công tác tuyên truyền giáo dục - Dưới lãnh đạo cấp ủy Đảng, Cơng đồn phối hợp với chun mơn tổ chức phổ biến, tuyên truyền thị, nghị quyết, sách, chế độ đổi Đảng, Chính phủ ngành tới cán viên chức - Quán triệt tới cán nhân viên nhiệm vụ ngành, mục tiêu nhiệm vụ kinh doanh đơn vị, việc chấp hành nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể, cải tiến lề lối làm việc, tác phong giao tiếp văn minh, lịch sự, kỷ cương - Động viên cán tích cự tham gia hưởng ứng phong trào thi đua, phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh hàng năm - Tỏ chức tun truyền tới cán cơng nhân viên phịng chống ma túy, HIV/AIDS, vệ sinh an toàn lao động, vệ sinh môi trường xanh đẹp… - Tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán nhân viên 1.3.1.2 Tổ chức phong trào thi đua - Phong trào thi đua kinh doanh: nhiệm vụ kinh doanh đơn vị lấy tiêu kế hoạch làm mục tiêu thi đua Bằng nhiều hình thức, biện pháp đơn vị triển khai đến cán bộ, động viên người hăng hái tham gia, phấn đấu tăng trưởng nguồn vốn, mở rộng đầu tư, tăng thu dịch vụ, giảm nợ hạn nợ xấu sở để tăng thu nhập SV: Mai Ngọc Sơn Lớp: Quản Trị Chất Lượng 49 Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Năm 2009 phải chịu nhiều rủi ro kinh doanh lần lịch sử kinh doanh chi nhánh tiêu tiền lương không đạt kế hoạch Tuy nhiên Ban giám đốc có động thái tích cực trình vay lương Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam nên thu nhập người lao động đảm bảo Tin tưởng vào điều hành ban giám đốc chủ động kinh doanh chi nhánh loại nên tập thể người lao động yên tâm công tác, say mê với công việc, yên tâm gắn bó với đơn vị - Phong trào thi đua thực hành tiết kiệm, liêm khiết, chống tham ô lãng phí Cơng tác tun truyền, giáo dục đồn viên nêu cao tinh thần trách nhiệm, liêm khiết trung thực, thực hành tiết kiệm, chống tham lãng phí Mặc dù hàng năm khối lượng tiền mặt thu chi lớn công tác kho quỹ thu chi đảm bảo an toàn Cán nhân viên vận động kiết kiêm sử dụng máy móc thiết bị, tiết kiệm giấy tờ in ấn, cải tiến lồng ghép mẫu biểu… - Phong trào thi đua học tập nâng cao trình độ đáp ứng nhu cầu đổi ngân hàng Để đáp ứng yêu cầu ngày cao quản lý kinh doanh nghiệp vụ tin học, ban lãnh đạo ln động viên cán tích cực học tập nâng cao nghiệp vụ, sử dụng thành thạo máy vi tính, tích cực tham gia hội thi nghiệp vụ giỏi Năm 2008, 2009 năm 2010 có 130 lượt cán tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ, học cao học, đại học, cao đẳng Bình quân số ngày tập huấn, bồi dưỡng đào tạo 23,4 ngày/1 cán bộ/năm 1.3.2 Quản trị chất lượng 1.3.2.1 Chất lượng đội ngũ cán nhân viên giao dịch Cán nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn nghiệp vụ, tính động sang tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng Đó vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ Ngân hàng Biết điều lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn TP Hải Dương đạo phịng Hành & Nhân SV: Mai Ngọc Sơn Lớp: Quản Trị Chất Lượng 49 Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh - Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp yêu cầu công việc - Hướng dẫn thực 10 chữ vàng văn hóa Agribank “ Trung thực, Kỷ cương, Sáng tạo, Chất lượng, Hiệu quả” Bên cạnh ngân hàng thường xuyên tổ chức lớp đào tạo kỹ năng, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng chuyên gia hàng đầu trung tâm đào tạo Tâm Việt trực tiếp giảng dạy cấp chứng 1.3.2.2 Phát triển công nghệ Tăng lợi nhuận thị phần Sự thỏa mãn khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ Giao dịch truyền thống quầy Xu hướng phát triển đại Giao dịch ngân hàng điện tử (nguồn Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống Kê) Hình 4: Xu phát triển ngành ngân hàng Hình cho ta thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng ngân hàng thương mại cần phải chuyển dịch dần từ “giao dịch truyền thống quầy” sang “giao dịch ngân hàng điện tử” Nắm rõ xu phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hải Dương mạnh dạn đầu tư phát triển dịch vụ dựa tảng công nghệ nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp phục vụ khách hàng Những sản phẩm SMS Banking, VNTopup, toán tiền điện chuyển khoản… chiếm lòng tin khách hàng Hiện nay, Ngân hàng nông nghiệp phát SV: Mai Ngọc Sơn 49 10 Lớp: Quản Trị Chất Lượng Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh nhân viên khách hàng có ấn tượng khơng tốt tồn ngân hàng Dù ngân hàng có nhân viên khác đào tạo tốt đến đâu kết luận cuối khách hàng ngân hàng cách đối xử khách hàng Mà khó lơi kéo khách hàng đến ngân hàng lần sau ngân hàng bị đồn đại khơng tốt hình ảnh khách hàng đó.Ngồi ra, coi trọng khách hàng thể lời cảm ơn việc khách hàng lựa chọn ngân hàng lời chúc mừng nhân dịp đặc biệt Vậy tiến trình quan hệ với khách hàng mà ngân hàng thực tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng họ tiếp tục tiến hành giao dịch với ngân hàng lần sau, ngân hàng giữ chân khách hàng có thu hút nhiều khách hang tiềm muốn làm điều phải tiến hành đẩy mạnh công tác Markeing quan hệ với khách hàng Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng lần họ có tiến trình định có nên quan hệ với ngân hàng sau: - Đầu tiện họ xem xét đánh giá lợi nhuận mà ngân hàng đem lại cho họ giao dịch có khác so với ngân hàng khác - Tiếp theo họ xem xét đánh giá quy trình phục vụ, tốc độ, mức linh hoạt, tính thuận tiện ngân hàng tiến hành giao dịch với họ - Sau họ xem xét vấn đề lợi ích giao dịch với ngân hàng mà họ có mà khách hang khách khơng có Khi thực tốt tất vấn đề tạo lòng trung thành khách hàng với ngân hàng 3.7 Nâng cao khả xử lý giải khiếu nại khách hàng Khiếu nại kênh thông tin khách quan quan trọng giúp phản ánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng Do đó, cơng tác tổ chức giải khiếu nại, tố cáo có vai trị quan trọng quản lý mối quan hệ khách hàng mà thể mối quan hệ Ngân hàng khách hàng Thông qua giải khiếu nại tố cáo Ngân hàng kiểm tra tính đắn, phù hợp thủ tục giải Từ có sở thực tiễn để hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng Các khiếu nại phát sinh đa dạng với nhiều hình thức phức tạp Do đó, cần tăng cường cơng tác bồi dưỡng chuyên môn kỹ nghiệp vụ xử lý khiếu nại cấp độ 1, cấp độ chủ yếu giao dịch viên đảm nhiệm giải Đối với nhân viên cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng công tác xử lý khiếu nại SV: Mai Ngọc Sơn 49 46 Lớp: Quản Trị Chất Lượng Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Ban lãnh đạo cần tạo điều kiện cho giao dịch viên thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến cụ thể thông tin cần thiết khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng cường vận động, thuyết phục khách hàng chấp hành quy định định xử lý khiếu nại có hiệu lực cán nhân viên có thẩm quyền Tiếp tục hoàn thiện, cải cách quy chế, quy định cụ thể công tác giải khiếu nại, tạo đồng bộ, nâng cao tính khả thi, hiệu lực, hiệu BPCSKH 3.8 Trao quyền quản trị quan hệ khách hàng Việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hết Nếu có phương thức trao quyền hiệu cho nhân viên để họ đảm bảo dịch vụ khách hàng hiệu Trao quyền yếu tố thiết yếu Tại Chi nhánh Agribank TP Hải Dương, cần trao quyền cho nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng để cung cấp cho khách hàng họ cảm thấy hạnh phúc Khơng có vậy, nhân viên Ngân hàng hạnh phúc họ thấy Ngân hàng tin tưởng họ, cho phép họ đưa định quan trọng Có thể thấy, việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng quan trọng Những phàn nàn, yêu cầu khách hàng giải nhanh chóng hiệu nhiều Một số quyền Nhà trị quan hệ khách hàng có thể:  Đưa giải pháp, sáng kiến hữu ích cho khách hàng trì quan hệ với họ Nếu mắc phải sai sót, khiếm khuyết khách hàng phàn nàn vấn đề này, cho phép nhà quản trị Ngân hàng thừa nhận sai sót, xin phép đưa đề xuất bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn miễn phí tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá  Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng hành động mang tính người nhiều Đào tạo họ nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để chăm sóc chu đáo tới vấn đề họ mong muốn giúp đỡ họ  Nếu thẩm quyền đưa giải pháp nhân viên quan hệ khách hàng chưa đủ để giữ chân khách hàng, Ngân hàng nên có quy trình chuẩn mực cho phép nhân viên quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến SV: Mai Ngọc Sơn 49 47 Lớp: Quản Trị Chất Lượng Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh nhà quản lý cấp đưa họ tham gia vào thảo luận với khách hàng Đưa khích lệ, phần thưởng cho nhân viên quan hệ khách hàng giữ chân nhiều khách hàng lớn  Khi trao quyền, Ngân hàng cần cho nhân viên quan hệ khách hàng thấy tầm quan trọng quyền hạn mà họ trao cho Hãy xác định với họ kết mong đợi, rõ quyền hạn trách nhiệm giao, thoả thuận qui trình báo cáo phản hồi đánh giá Sau thơng báo cho cá nhân, phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp nhân viên quan hệ khách hàng trao quyền thực công việc Rõ ràng rằng, nhân viên quan hệ khách hàng có thẩm quyền sẻ giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hợp lý Điều tốt giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc từ lúc đầu Việc trao quyền hiệu chắn giúp bạn xây dựng thành công mối quan hệ khách hàng lâu dài bền chặt KẾT LUẬN Qua trình tìm hiểu quan hệ khách hàng Agribank TP Hải Dương em nhận thấy cách tổng quan quy trình cách tổ chức tổng thể hệ thống quản lý khách hàng mà Ngân hàng áp dụng.Các yếu tố trọng công tác chăm sóc dịch vụ khách hàng cách tồn diện SV: Mai Ngọc Sơn 49 48 Lớp: Quản Trị Chất Lượng Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Tuy Ngân hàng chưa thể rõ nét văn hóa dịch vụ khách hàng nề nếp, tác phong, quy chế Ngân hàng áp dụng thể phần văn hóa dịch vụ riêng có Agribank TP Hải Dương Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa hình thành với tên gọi riêng hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức thực cách hiệu đồng Phòng Marketting – Dịch vụ kiêm nhiệm công tác BPCSKH cách thực thụ thể qua hoạt động chủ chốt sau: (1) triển khai phát hành dịch vụ thẻ, (2) triển khai thực kế hoạch quan hệ cộng đồng, (3) Công tác xử lý khiếu nại phát sinh khách hàng sử dụng dịch vụ Các hoạt động thực theo quy trình, trình tự thủ tục theo biên chế quy định Ngân hàng Tuy nhiên hoạt động quan hệ cộng đồng chưa tạo nét riêng sản phẩm dịch vụ mà quảng bá chung đến khách hàng Công tác chưa tạo nét riêng, đặc sắc hoạt động Marketting, tiếp thị, chương trình quảng bá thương hiệu Agribank cịn rời rạc, khách hàng chưa thấy tiện ích rõ nét sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đặc biệt cơng tác kiểm sốt đo lường mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng trọng, dù chưa tổ chức thực hiệu chắn thời gian tới Ngân hàng có kế hoạch cụ thể để triển khai công tác khách hàng có giao dịch với nghiệp vụ Agribank TP Hải Dương Riêng việc ứng dụng phần mềm IPCAS, lúc đầu nhân viên giao dịch khó tránh khỏi bỡ ngỡ với giao diện tính IPCAS.Xong hoạt động nhân viên nghiệp vụ ứng dụng tốt Ngân hàng Những kết cho thấy công tác quản lý khách hàng Agribank TP Hải Dương định hình chưa thực rõ nét, có quy trình giao dịch chưa có quy trình theo mơ hình lý thuyết CRM Vì thời gian thực tập có hạn, vốn kiến thức cịn ỏi nên vấn đề đưa chuyên đề chưa có tính khái qt cao, việc giải chưa hẳn hồn tồn thấu đáo khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, bảo thầy giáo cán Công ty để chuyên đề em hoàn thiện SV: Mai Ngọc Sơn 49 49 Lớp: Quản Trị Chất Lượng Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Cuối em xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Đình Phan, Nguyễn Thị Phương Linh cán bộ, nhân viên Ngân Hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn TP Hải Dương tận tình giúp đỡ em hồn thành chun đề Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, tháng năm 2011 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Đình Phan, Quản trị chất lượng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 2005 GS TS Trần Minh Đạo, Marketing bản, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 2006 Sách chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh- Nhà xuất trẻ/2004 SV: Mai Ngọc Sơn 49 50 Lớp: Quản Trị Chất Lượng Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Bài giảng Chất lượng khách hàng – GS.TS.Nguyễn Đình Phan Nhón tác giả Business edge.2007 – Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh PHILIP KOTLER, Quản trị Marketting Các trang web www.crmvietnam.com, www.solutions.eqvn.net , www.agribank.com Các tài liệu Agribank TP Hải Dương cung cấp NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… SV: Mai Ngọc Sơn 49 51 Lớp: Quản Trị Chất Lượng Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… SV: Mai Ngọc Sơn 49 52 Lớp: Quản Trị Chất Lượng Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh ………………………………………………………………………………………… …….……………………………………………… Hải Dương, ngày… tháng……năm 2011 Người nhận xét NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… SV: Mai Ngọc Sơn 49 53 Lớp: Quản Trị Chất Lượng Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …….……………………………………………… Hà Nội, ngày… tháng……năm 2011 Chữ ký DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn TP SV: Mai Ngọc Sơn 49 54 Trang Lớp: Quản Trị Chất Lượng Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Hải Dương Hình 2: Tỷ lệ Nam – Nữ Hình 3: Chất lượng cán Hình 4: Xu phát triển ngành ngân hàng Hình 5: Biểu đồ cấu nguồn vốn kinh doanh Agribank TP Hải Dương năm 2010 Hình 6:Biểu đồ so sánh tổng nguồn vốn kinh doanh năm 2007, 2008, 2009 đến hết ngày 31/5/2010 Hình 7: Cơ cấu dư nợ Agribank TP Hải Dương năm 2010 Hình 8:Biểu đồ so sánh tổng dư nợ năm 2007, 2008, 2009 đến hết ngày 31/5/2010 Hình 9:Sơ đồ mối quan hệ yếu tố hệ thống CRM Hình 10:Quy trình tổng quát quản lỹ khách hàng Agribank TP.Hải Dương Hình 11:Quy trình xử lý khiếu nại Agribank TP Hải Dương Hình 12: Hệ thống quản lý thẻ Hình 13: Quy trình hoạt động cộng đồng Hình 14:Quy trình tiếp xúc với khách hàng cá nhân Hình 15: Quy trình tiếp xúc với khách hàng doanh nghiệp Bảng 1: Danh mục sản phẩm dịch vụ Agribank Hải Dương Bảng 2: Bảng tiêu tài đạt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn TP Hải Dương từ năm 2007 đến hết 31/5/2010 Bảng 3: Kết kinh doanh ngoại tệ Agribank TP Hải Dương Bảng 4: Kết chi trả kiều hối Agribank TP Hải Dương Bảng 5: Các yếu tố CRM Bảng 6: Phần mềm IPCAS Bảng 7: So sánh phần mềm cũ IPCAS Trang Trang Trang 11 Trang 12 Trang 13 Trang 14 Trang 15 Trang 19 Trang 24 Trang 26 Trang 32 Trang 35 Trang 43 Trang 44 Trang Trang 13 Trang 16 Trang 17 Trang 20 Trang 29 Trang 31 MỤC LỤC SV: Mai Ngọc Sơn 49 55 Lớp: Quản Trị Chất Lượng Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TP HẢI DƯƠNG 1.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 1.2 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn TP Hải Dương 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm 1.2.2 Đặc điểm sở hạ tầng công nghệ 1.2.3 Đặc điểm nguồn nhân lực 1.3.1 Quản trị nhân lực 1.3.2 Quản trị chất lượng 1.3.3 Quản trị tài 11 1.4 Sự cần thiết phải phát triển quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thời gian tới .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG TP HẢI DƯƠNG 18 2.1 Nhận thức tầm quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .18 2.1.1 Sự cần thiết CRM ngân hàng 20 2.1.2 Những đặc trưng CRM ngân hàng 20 2.2 Tổng quan mối quan hệ Agribank Hải Dương 21 2.2.1 Mối quan hệ với khách hàng .21 2.2.2 Mối quan hệ đơn vị Agribank Hải Dương theo nguyên tắc 21 2.2.3 Mối quan hệ với Ngân hàng nhà nước 22 2.2.4 Mối quan hệ với Agribank Việt Nam 22 2.2.5 Mối quan hệ nhân viên khách hàng 22 2.3 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh TP Hải Dương 23 2.3.1 Quy trình tổng quát quản lý quan hệ khách hàng Agribank TP Hải Dương 23 2.3.2 Quy trình giao dịch khách hàng dùng dịch vụ thẻ Agribank TP Hải Dương 25 SV: Mai Ngọc Sơn 49 56 Lớp: Quản Trị Chất Lượng Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh 2.3.3 Quy trình xử lý khiếu nại .25 2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng Agribank TP Hải Dương 27 2.4.1 Phần mềm quản lý khách hàng IPCAS (ThemodernizationofInterbank PaymentandCustomerAccountingSystem) 28 2.4.2 Các chức phần mềm IPCAS .29 2.4.3 Lợi ích ứng dụng hệ thống IPCAS 29 2.4.4 Hệ thống quản lý thẻ ATM 30 2.5 Văn hóa dịch vụ Agribank TP Hải Dương 31 2.6 Hoạt động quan hệ cộng đồng 33 2.6 Đánh giá hiệu hoạt động quản tri quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn TP Hải Dương 35 2.6.1 Các tiêu chí đánh giá 35 2.6.2 Những thuận lợi khó khăn 36 2.6.3 Những thành công tồn hoạt động Agribank TP Hải Dương 37 2.6.4 Sử dụng ma trận SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Agribank TP Hải Dương việc thực quản lý mối quan hệ khách hàng 38 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TP HẢI DƯƠNG 39 3.1 Mục tiêu, chiến lược kinh doanh Agribank TP Hải Dương 39 * Mục tiêu tổng quát 39 * Một số tiêu cụ thể .39 3.2 Định hướng chiến lược kinh doanh Ngân hàng 40 3.3 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 40 3.3.1 Hồn thiện sách Marketting .40 3.4 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 43 3.5 Bộ phận chăm sóc khách hàng 44 3.5.1 Nguồn nhân lực cho phận .44 3.5.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên 45 3.6 Văn hóa dịch vụ khách hàng .45 SV: Mai Ngọc Sơn 49 57 Lớp: Quản Trị Chất Lượng Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh 3.7 Nâng cao khả xử lý giải khiếu nại khách hàng 46 3.8 Trao quyền quản trị quan hệ khách hàng 47 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 SV: Mai Ngọc Sơn 49 58 Lớp: Quản Trị Chất Lượng ... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TP HẢI DƯƠNG CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ... ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG TP HẢI DƯƠNG 2.1 Nhận thức tầm quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Quản lý quan hệ khách. .. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TP HẢI DƯƠNG 3.1 Mục tiêu, chi? ??n lược kinh doanh Agribank TP Hải Dương Với tên tuổi