Phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương.DOC

Phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương

MỤC LỤC

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, MÔ HÌNH, BẢNGLỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 1

1.1 Sản phẩm và thị trường 2

1.1.1 Dịch vụ ngân quỹ: 2

1.1.2 Hoạt động Tín dụng: 2

1.1.3 Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: 4

1.1.4 Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: 4

1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 4

1.2.2.6 Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ 12

1.2.2.7.Phòng kinh doanh ngoại hối 13

1.2.2.8.Phòng Dịch vụ và marketing 13

1.3 Thực trạng hoạt động của Chi nhánh năm 2009 15

1.3.1 Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng 15

1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 16

1.3.2.1 Nguồn vốn: 16

1.3.2.2 Sử dụng vốn 18

1.3.2.3.Kết quả kinh doanh vàng bạc đá quý (gồm cả vàng tây, vàng ta,

1.3.2.4 Kết quả kinh doanh ngoại hối 20

1.3.2.5 Kết quả công tác marketing, thẻ, sản phẩm mới và tin học 22

1.3.2.6 Hoạt động của đại lí nhận lệnh chứng khoán: 23

1.3.2.7 Công tác thu, chi tiền mặt và kết quả tài chính 23

1.3.2.8 Kết quả công tác kiểm tra 24

1.3.2.9 Công tác tổ chức cán bộ và đào tạo 25

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 27

2.1 Tầm nhìn chiến lược 27

2.1.1 Tầm nhìn của ban lãnh đạo 27

2.1.2 Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 28

2.1.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 29

2.2 Nội dung đề án quản trị quan hệ khách hàng 29

2.2.1 Nội dung xây dựng đề án 29

2.2.2 Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội sở 32

2.2.3 Giai đoạn 2: Đưa dự án Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại vào hoạt động(Call-Center) 32

2.2.4 Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng trung tâm tương tác với khách hàng 33

2.2.5 Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng 34

2.3 Hiện trạng thực hiện quản trị quan hệ khách hàng 35

2.3.1 Mô hình quan hệ khách hàng 35

2.3.2.Ứng dụng công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng 36

2.3.3 Hoạt động của con người trong quản trị quan hệ khách hàng 39

2.3.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của ban dịch vụ khách hàng 40

2.3.5 Hiệu quả hoạt động của Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 42

2.4 Đánh giá hiện trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh 43

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNCHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 46

3.1.Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới 46

3.3.Các giải pháp phát triển quan hệ quản trị khách hàng tại Chi nhánh 47

3.3.1 Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng 47

3.3.2 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 49

3.3.2.1 Hệ thống thông tin cần thu thập 49

3.3.2.2 Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu 50

3.3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 51

3.3.3.1 Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung 51

3.3.3.2 Hoàn thiện quy trình bán hàng 53

3.3.3.3 Hoàn thiện chăm sóc khách hàng 54

3.3.4 Chuẩn hoá đội ngũ nhân viên 55

3.3.4.1 Tuyển dụng và đào tạo 55

3.3.4.2 Xây dựng dịch vụ khách hàng chuẩn 57

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, MÔ HÌNH, BẢNG

Mô hình 1: Bộ máy quản trị của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương

Mô hình 2:Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Mô hình 3:Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương

Mô hình 4: Core banking hạt nhân xử lý thông tin Mô hình 5:Tổ chức ban dịch vụ khách hàng Mô hình 6:Quản lý thông tin khách hàng

Mô hình 7: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng chung

Biểu đồ 1: Tốc độ tăng trưởng của tổng nguồn vốn trong giai đoạn 2005-2009 Biểu đồ 2:Tổng dư nợ cho vay và đầu tư vốn

Biểu đồ 3: Doanh số thanh toán quốc tế Biểu đồ 4: Doanh số mua bán ngoại tệ Biểu đồ 5: Doanh số mua bán ngoại tệ

Bảng 1: Phân bổ nhân sự trong dự án Trung tâm tương tác với khách hàng

Bảng 2: Thống kê số lượng cuộc gọi đến Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại từ 2006 - 2008

LỜI NÓI ĐẦU

Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển Các ngân hàng, các tổ chức tài chính-tín dụng cũng không nằm ngoài quy luật đó Cạnh tranh đã khiến cho các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển hay tham gia vào cuộc chay đua “hiện đại hóa ngân hàng”.

Trong thời gian gần đây, thuật ngữ hiện đại hoá ngân hàng bắt đầu xuất hiện với ý nghĩa là tìm cách “thiết lập một hệ thống tập trung hoá và tự động hoá trong các giao dịch với mục đích lấy khách hàng là trung tâm” Mặc dù hiện nay nhiều người viết vẫn chưa tìm thấy được một tài liệu nào định nghĩa chính thức thế nào là hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nhưng cách hiểu như thế có lẽ vẫn không thoát khỏi bản chất của những gì mà người dân đang phải hàng ngày sử dụng các dịch vụ ngân hàng, và những gì mà các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới Còn nói theo ngôn ngữ hội nhập thì hiện đại hoá ngân hàng giống như việc các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm cách hoà nhập vào cùng với các luật chơi của thế giới, hệ thống ngân hàng cũng tương tự như thế Trên thế giới các ngân hàng luôn luôn lấy khách hàng làm trung tâm, và tìm mọi cách thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách hàng

Từ năm 1996 quốc tế Các ngân hàng Việt Nam nằm trong chương trình tài trợ của WB nhiều Ngân hàng Thế giới đã bắt đầu khởi động chương trình hiện đại hóa ngân hàng nhằm giúp đỡ các ngân hàng Việt Nam cải tổ hệ thống công nghệ thông tin hiện tại hướng theo các chuẩn mực gồm: Ngân hàng Nhà nước, 4 ngân hàng Thương Mại Quốc Doanh (Ngoại thương, Công thương, Đầu tư, Nông nghiệp), 2 ngân hàng thương mại cổ phần: Eximbank, Maritime Bank (Hàng hải) Ngoài ra còn có các ngân hàng khác cũng đang trong quá trình hiện đại hoá là Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng kỹ thương, Sacombank

Thực chất của hiện đại hoá ngân hàng đó chính là việc thiết lập một hệ thống giao dịch tập trung và hiện đại hoá theo hướng lấy khách hàng là trung tâm.Và được chú ý đến nhất chính là : Hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng hay Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Đây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng với ngân hàng Xác lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của hiện

đại hoá ngân hàng, nó tạo ra một lợi thế cạnh rất riêng và mạnh cho các doanh nghiệp.

Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương, em đã được lĩnh hội nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế trong hoạt động của ngân hàng Có rất nhiều vấn đề cần được quan tâm ,xem xét Em nhận thấy việc phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đang rất nổi trội trong tình hình hiên nay Vì vậy em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là:

“Phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương ”.

Sự cần thiết của chuyên đề “phát triển hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng” tại Chi nhánh:

Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và xã hội nói chung, Chi nhánh cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới.

Với những thách thức và yêu cầu mới, đặc biệt trong quá trình hội nhập, để từng bước hiện thực hoá chiến lược trở thành một ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu qủa Chi nhánh cần áp dụng những giải pháp mới nhằm khắc phục những điểm còn chưa hoàn thiện trong hệ thống quản lý của mình Tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý, đặc biệt là đối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ là nền tảng tốt để tích hợp các giải pháp, công cụ quản lý mới trong tổ chức.

Để đạt được chiến lược phát triển đề ra lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trên thị trường.

Chuyên đề được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận:

Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương

Chương 2: Cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương

Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh tỉnh Hải Dương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀPHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương là chi nhánh cấp 1 thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam, phạm vi hoạt động chủ yếu trên địa bàn Hải Dương.

Quyết định số 53/HĐBT ngày 26 tháng 3 năm 1998 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã ra đời góp phần tích cực vào sự nghiêp phát triển kinh tế, kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước Với quy mô hoạt động trên 2.020 chi nhánh Ngân hàng từ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đến các phòng giao dịch trực thuộc các Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh, huyện, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có vị trí là ngân hàng quản lý.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương là một trong 2.020 chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, đóng vai trò tạo nguồn vốn, cung cấp các hình thức dịch vụ Ngân hàng, đáp ứng các nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế trên địa bàn, góp phần thực hiện các mục tiêu, chương trình, giải pháp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đề ra; định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương có tên giao dịch quốc tế: Viet Nam Bank forAgriculture and rural development – Hai Duong Branch.

Tên giao dịch trong nước: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Hải Dương

Tên viết tắt: Agribank

Trụ sở: Số 4 Lê Thanh Nghị, phường Phạm Ngũ Lão, thành phố Hải Dương Lãnh đạo: Đồng Thị Thảnh

Điện thoại: 0320.3.891.380 Website:www.agribank.com.vn

Nghị định 53/ HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính Phủ) là dấu son lịch sử của ngành Ngân hàng, tách rõ 2 chức năng về quản lý Nhà nước đối với hoạt động của Ngân hàng Nhà nước, về kinh doanh đối với hoạt động của các Ngân hàng thương mại và các Tổ chức tín dụng.

Từ đó hệ thống Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam cũng được hình thành Cùng ra đời với toàn hệ thống, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Hải Hưng (nay là chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hải Dương) được thành lập theo quyết định số 57/NH- QĐ ngày 1 tháng 7 năm 1988, đóng vai trò quản lý với các Ngân hàng cấp Huyện, dựa trên các văn bản của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn, đồng thời đóng vai trò là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng.

1.1 Sản phẩm và thị trường1.1.1 Dịch vụ ngân quỹ:

Bao gồm các hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm.

+ Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố định, tiền gửi được tính theo thời gian gửi đã tạo ra sự linh hoạt tối đa cho người gửi

+ Tiền gửi thanh toán với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ truy dẫn số dư và các giao dịch tài khoản qua mạng đã giúp cho khách hàng giảm chi phí đi lại mà vẫn thực hiện tốt các giao dịch cũng như giám sát các tài khoản của mình.

+ Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưu đãi đã được đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt là các khách hàng tiền gửi.

+ Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng + Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam

1.1.2 Hoạt động Tín dụng:

Cùng với phát triển việc huy động vốn, công tác tín dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của Chi nhánh với mục tiêu hỗ trợ ngày một tốt hơn đối với các hộ sản xuất, doanh nghiệp trong quá trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, vì vậy các quy trình tín dụng của Chi nhánh đã ngày một hoàn thiện hơn Với cơ chế giao dịch

một đầu mối, giờ đây các khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân khi đến với Chi nhánh đều có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng chỉ qua một đầu mối duy nhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như trước đây, điều đó thể hiện sự cam kết của Chi nhánh về tính nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cùng với cam kết như vậy Chi nhánh vẫn tiếp tục duy trì định hướng khách hàng theo khối ngành:

+ Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt là sản xuất, khai thác và chế biến hàng xuất khẩu.

+ Các doanh nghiệp sản xuất nói chung.

+ Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại và cung cấp dịch vụ + Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng.

+ Hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực mà pháp luật không cấm.

Để đáp ứng một cách linh hoạt nhu cầu vốn của khách hàng, Chi nhánh tiếp tục duy trì, hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có như:

+ Tín dụng ngắn hạn, tài trợ các dự án trung và dài hạn + Tín dụng hỗ trợ xuất – nhập khẩu

+ Thực hiện bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng… + Cho vay luân chuyển

+ Nhận uỷ thác đầu tư cho các doanh nghiệp, cá nhân và tương lai là các quỹ đầu tư.

+ Cho vay với đảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận + Cho vay tiêu dùng như trả góp các vận dụng và phương tiện thiết yếu

Bên cạnh việc phát triện các dịch vụ mới, trong thời gian tới Chi nhánh sẽ áp dụng cài đặt các chương trình truyền tin và thanh toán điện tử tại trụ sở khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng trong công tác thanh toán, tăng cường trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình giải ngân các khoản tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho các doanh nghiệp, hộ sản xuất và cá nhân.

1.1.3 Các dịch vụ thanh toán và giao dịch:

Trong những năm qua Chi nhánh không ngừng nâng cao và phát triển thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng, luôn duy trì các hoạt động như:

+ Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu + Thanh toán theo hình thức nhờ thu + Chuyển tiền trong nước và quốc tế

+ Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng chỉ có giá + Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân và thu ngân ngoại tệ + Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi.

1.1.4 Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn:

Với vai trò là người bạn của các doanh nghiệp: nhà tư vấn và thu xếp tài chính, Chi nhánh đã thực hiện công tác hỗ trợ thẩm định và phân tích các dự án đầu tư, xây dựng các chương trình huy động vốn và gọi vốn đầu tư cũng như cung cấp dịch vụ quản lý và điều hành tài chính cho các dự án, góp phần mang lại sự thành công cho các dự án nói riêng và sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung.

1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Chi nhánh được đặt dưới sự lãnh đạo và điều hành của Giám đốc điều hành theo chế độ Thủ trưởng và đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ Quản lý và quyết định những vấn đề về cán bộ thuộc bộ máy theo sự phân công và uỷ quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngoài trách nhiệm phụ trách chung, Giám đốc trực tiếp chỉ đạo hoạt động của một số chuyên đề theo sự phân công bằng văn bản trong Ban Giám đốc.

Phó Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ: Giúp Giám đốc chỉ đạo, điều hành một số mặt hoạt động theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các nhiệm vụ được giao theo chế độ quy định Bàn bạc và tham gia ý kiến với Giám đốc trong việc thực hiện các mặt công tác của chi nhánh theo nguyên tắc tập trung dân chủ.

Mỗi phòng nghiệp vụ ở Chi nhánh do một Trưởng phòng điều hành và có một số phó phòng giúp việc Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc toàn bộ các mặt công tác của phòng trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ được giao.

Mô hình 1: Bộ máy quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Chi

 Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kì hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi…và quản lý các hệ số an toàn theo quy định Tham mưu cho giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa phương và giải pháp phát triển nguồn vốn.

 Đầu mối, tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn theo định hướng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp

 Đầu mối quản lý thông tin( thu thập, tổng hợp, quản ly, lưu trữ, cung cấp) về kế hoạch phát triển, tình hình thực hiện kế hoạch, thông tin kinh tế, thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng, thông tin về nguồn vốn và huy động vốn, thông tin khách hàng theo quy định  Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân

đối vốn và kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ ( rủi ro lãi suất, tỷ giá, kì hạn).

 Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạch đến các chi nhánh trực thuộc.

 Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn và điều hòa vốn kinh doanh đối với các chi nhánh loại 3( nếu có).

 Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm Dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết.

 Tổng hợp, báo cáo chuyên đề theo quy định

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao.

1.2.2.2 Phòng Tín dụng

Phòng tín dụng có nhiệm vụ sau đây:

 Đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: sản xuất, chế biến , tiêu thụ, xuất khẩu và gắn tín dụng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng.

 Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kĩ thuật, danh mục khách hàng để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao  Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp uỷ

 Thẩm định các dự án, hoàn thiện hồ sơ trình ngân hàng cấp trên theo phân cấp uỷ quyền.

 Tiếp nhận và thực hiện các chương trình, dự án thuộc nguồn vốn trong nước, nước ngoài Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, bộ, ngành khác và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước.

 Xây dựng và thực hiện các mô hình tín dụng thí điểm, thử nghiệm địa bàn, đồng thời theo dõi, đánh giá, sơ kết, tổng kết, đề xuất Tồng giám đốc cho phép nhân rộng.

 Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục.

 Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng bao gồm:thiết lập, mở rộng phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu các sản phẩm tín dụng, dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc, tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng.

 Phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy định, quy trình tín dụng, dịch vụ của ngân hàng.

 Quản lý( hoàn chỉnh, bổ sung, bảo quản, lưu trữ, khai thác…) hồ sơ tín dụng theo quy định; tổng hợp, phân tích, quản lý( thu thập, lưu trữ, bảo mật, cung cấp) thông tin và lập báo cáo về công tác tín dụng theo phạm vi được phân công.

 Giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn.

 Tổng hợp, báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định  Thự hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc chi nhánh giao.

1.2.2.3 Phòng Kế toán-Ngân quỹ

Phòng Kế toán-Ngân quỹ có nhiệm vụ sau :

 Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

 Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương với các chi nhánh trên địa bàn trình Ngân hàng Nông nghiệp cấp trên phê duyệt.

 Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn.

 Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và báo cáo theo quy định.

 Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định  Thực hiện các nghiệp thanh toán trong và ngoài nước.

 Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định.

 Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp kinh doanh theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

 Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề.

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Chi nhánh giao.

1.2.2.4.Phòng điện toán

 Tổng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin lien quan đến hoạt động của Chi nhánh.

 Sử lý các nghiệp vụ phát sinh lien quan đến hạch toán kế toán, kế toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ và tín dụng và các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh.

 Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quy định.

 Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học  Làm dịch vụ tin học

 Thực hiện các nhiệm vụ được giám đốc chi nhánh giao.

1.2.2.5 Phòng Hành chính và nhân sự

Phòng Hành chính và nhân sự có nhiệm vụ sau đây :

 Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được Giám đốc chi nhánh phê duyệt.

 Xây dựng và triển khai chương trình giao ban nội bộ Chi nhánh và Chi nhánh Ngân hàng trực thuộc trên địa bàn, trực tiếp làm thư ký tổng hợp cho giám đóc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.

 Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của Chi nhánh.

 Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự, phòng cháy, nổ tại cơ quan.

 Đầu mối quan hệ với cơ quan tư pháp tại đại phương

 Lưu trữ các pháp văn bản pháp luật có liên quan đến ngân hàng và văn bản định chế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

 Phân tích đánh giá văn bản pháp luật liên quan hoạt động tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp.

 Đầu mối giao tiếp với khách đến làm việc, công tác tại Chi nhánh  Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh; thực hiện công tác hành

chính, văn thư, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của Chi nhánh.

 Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động, vật rẻ mau hỏng; quản lý nhà tập thể, nhà khách, nhà nghỉ của cơ quan.

 Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hoá-tinh thần và thăm hỏi ốm đau, hiếu hỷ, cán bộ nhân viên.

 Dự thảo quy định lề lối làm việc trong đơn vị và mối quan hệ với tổ chức Đảng, Công đoàn, chi nhánh trực thuộc trên địa bàn.

 Tham gia, đề xuất mở rộng mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho mở rộng mạng lưới, hoàn tất hồ sơ, thủ tục liên quan đến phòng giao dịch, chi nhánh.

 Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động; theo dõi thực hiện nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể.

 Đề xuất định mức lao động, giao khoán quỹ tiền lương đến các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp trực thuộc trên địa bàn theo quy chế khoán tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp.

 Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên đi công tác, học tập trong và ngoài nước theo quy định Tổng hợp, theo dõi thường xuyên cán bộ, nhân viên được quy hoạch, đào tạo  Đề xuất, hoàn thiện và lưu trữ hồ sơ theo đúng quy định của Nhà

nước, Đảng, Ngân hàng nhàn nước trong việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, nhân viên trong phạm vi phân cấp ủy quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp.

 Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc chi nhánh quản lý và hoàn tất hồ sơ, chế độ đối với cán bộ nghỉ hưu, nghỉ chế độ thao quy định của Nhà nước, của ngành ngân hàng.

 Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của Chi nhánh  Chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề  Thực hiện nhiệm vụ khác được Giám đốc Chi nhánh giao.

1.2.2.6 Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ

Tổ Kiểm tra, kiểm toán nội bộ có các nhiệm vụ sau:

 Xây dựng chương trình công tác năm, quý phù hợp với chương trình công tác kiểm tra, kiểm toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và đặc điểm cụ thể của đơn vị mình  Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra, kiểm toán Tổ chức thực hiện kiểm tra, kiểm toán theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và kế hoạch của đơn vị ngay tại Hội sở và các Chi nhánh trực thuộc.

 Thực hiện sơ kết, tổng kết chuyên đề theo định kỳ hàng quý, 6 tháng, năm Tổ chức giao ban hàng tháng đối với các kiểm tra viên Chi nhánh ngân hàng cấp 2 Tổng hợp và báo cáo kịp thời các kết quả kiểm tra, kiểm toán, việc chỉnh sửa các tồn tại và thiếu sót của Chi nhánh, đơn vị mình theo định kỳ gửi tổ kiểm tra, kiểm toán, văn phòng đại diện và ban kiểm tra, kiểm toán nội bộ Hàng tháng có báo cáo nhanh về công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kiểm tra, kiểm toán của mình về Ban kiểm tra, kiểm toán nội bộ.

 Đầu mối phù hợp với các đoàn kiểm tra của Ngân hàng Nông nghiệp, các cơ quan thanh tra, kiểm toán để thực hiện các cuộc kiểm tra tại chi nhánh theo quy định.

 Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thư thuộc thẩm quyền, làm nhiệm vụ thường trực ban chống thống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và thực hành tiết kiệm tại đơn vị mình.

 Bảo mật hồ sơ, tài liệu, thông tin liên quan đến công tác kiểm tra, thanh tra vụ việc theo quy định; thực hiện quản lý thông tin( bảo mật hồ sơ kiểm tra nội bộ, thu thập, xử lý, lưu trữ, cung cấp) và lập các báo cáo về kiểm tra nội bộ theo quy định.

 Phát hiện những vấn đề chưa đúng về pháp chế trong các văn bản do giám đốc chi nhánh ban hành Tham gia ý kiến, phối hợp với các phòng theo chức năng, nhiệm vụ của phòng.

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc, trưởng ban kiểm tra, kiểm tra, kiểm toán nội bộ hoặc Giám đốc giao.

1.2.2.7.Phòng kinh doanh ngoại hối

Phòng Kinh doanh ngoại hối có các nhiệm vụ sau đây :

 Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ( mua, bán, chuyển đổi) thanh toán quốc tế trực tiếp theo quy định.

 Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông quan mạng SWIFT Ngân hàng Nông nghiệp.

 Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh, ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế.

 Thực hiện các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngoài.

 Thực hiện quản lý thông tin( lưu trữ hồ sơ, phân tích, bảo mật, cung cấp liên quan đến công tác của phòng và lập các báo cáo theo quy định).

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao.

1.2.2.8.Phòng Dịch vụ và marketing

Phòng dịch vụ và marketing có nhiệm vụ sau đây:

 Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng( từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, thanh toán, chuyển tiền…) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài long của khách hàng.

 Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về: chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch,

phục vụ khách hàng, xây dựng kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là các hoạt động của chi nhánh các dịch vụ, sản phẩm cung ứng trên thị trường.

 Triển khai các phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp và Giám đốc Chi nhánh.

 Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, thực hiện văn hóa doanh nghiệp, lập chương trình phối hợp với cơ quan báo chí truyền thông, quảng bá hoạt động của Chi nhánh và của Ngân hàng Nông nghiệp.

 Đầu mối trình Giám đốc chỉ đạo hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền đối với các đơn vị phụ thuộc.

 Trực tiếp tổ chức tiếp thị thông tin tuyên truyền bằng các hình thức thích hợp như các ấn phăm catalog, sách, lịch, thiếp tờ gấp, apphich…theo quy định.

 Thực hiện lưu trữ, khai thác, sử dụng các ấn phẩm, sản phẩm, vật phẩm như ơhim tư liệu, hình ảnh, băng đĩa ghi âm, ghi hình…phản ánh các sự kiện và hoạt động quan trọng có ý nghĩa lịch sử đối với đơn vị.

 Đầu mối tiếp cận với các cơ quan tiếp thị, báo chí, truyền thông thực hiện các hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp

 Phục vụ các hoạt động có liên quan đến công tác tiếp thị, thông tin, tuyên truyền của tổ chức Đảng, công đoàn, đoàn thanh niên và các đoàn thể quần chúng của đơn vị.

 Soạn thảo báo cáo chuyên đề tiếp thị, thông tin, tuyên truyền của đơn vị

 Trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp

 Thực hiện quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp

 Tham mưu cho giám đốc chi nhánh phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ

 Quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối

 Giái đáp thắc mắc của khách hàng; xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý.

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao.

1.3 Thực trạng hoạt động của Chi nhánh năm 2009

1.3.1 Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động ngânhàng

Năm 2009, kinh tế của tỉnh đầu năm gặp nhiều khó khăn, cuối năm cơ bản thoát khỏi đà suy thoái Tổng sản phẩm trong tỉnh ước tăng 5,9% so với năm 2008, vượt kế hoạch điều chỉnh (5% trở lên), đạt cao hơn mức tăng trưởng chung cả nước (5,2%); các cân đối lớn của nền kinh tế được giữ ổn định; lĩnh vực văn hoá xã hội tiếp tục có bước tiến bộ, đời sống nhân dân cơ bản được đảm bảo; an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, công tác quốc phòng, quân sự địa phương được giữ vững.

Kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng năm 2009 của Chi nhánh được triển khai thực hiện trong bối cảnh cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới tác động sâu sắc, toàn diện tới mọi mặt đời sống, kinh tế, xã hội trong nước, trong tỉnh từ quí III năm 2008, đặc biệt trong 6 tháng đầu năm 2009

Trước tình hình đó, lãnh đạo các cấp Chi nhánh đã khẩn trương, nghiêm túc triển khai thực hiện có hiệu quả các giải pháp điều hành của Chính phủ, Ngân hàng cấp trên, linh hoạt trong điều hành hoạt động kinh doanh góp phần chặn đà suy giảm kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội.

1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009

1.3.2.1 Nguồn vốn:

Tổng nguồn vốn kinh doanh đến 31/12/2009 đạt 4.728,7 tỉ đồng, so với năm 2008 tăng 1.066,4 tỉ đồng (+29,1%); cơ cấu nguồn vốn như sau:

Nguồn vốn huy động: 3.368,9 tỉ, chiếm 71,2% tổng nguồn vốn kinh doanh, đạt

93,6% chỉ tiêu KH được giao, so với 31/12/2008 tăng 351,6 tỉ (+11,7%); bình quân

12 tháng năm 2009 tăng 631,6 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 22,8%; nguồn vốn huy động chiếm 29% thị phần Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn; bình quân nguồn vốn huy động 6,8 tỉ/CB, so với năm 2008 tăng 500 triệu/CB.

Nguồn vốn UTĐT: 236 tỉ, chiếm 5% tổng nguồn vốn kinh doanh, so với năm

2008 giảm 6,5 tỉ (-2,7%) do Trung ương thu hồi vốn đến hạn

Sử dụng vốn cấp trên: 1.123,8 tỉ, chiếm 23,8% tổng nguồn vốn kinh doanh,

vượt 16 tỉ, đạt 103% chỉ tiêu kế hoạch giao, so với năm 2008 tăng 721,3 tỉ (+179%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 560 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 139%.

Phân tích nguồn vốn huy động:

* Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ:

- Nguồn vốn nội tệ: 2.754,4 tỉ, chiếm 81,8% nguồn vốn huy động, đạt 91,8% chỉ tiêu kế hoạch Trung ương giao, so với năm 2008 tăng 245,5 tỉ đồng (+9,8%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 373,5 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 15%

- Nguồn vốn ngoại tệ qui VND: 614,5 tỉ, chiếm 18,2% nguồn vốn huy động; so với 2008 tăng 106,1 tỉ (+20,9%), bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 51 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 10%; trong đó: Nguồn vốn USD đạt 32.248 ngàn, đạt 96,3% chỉ tiêu kế hoạch được giao; so với 2008 tăng 4.039 ngàn (+14,3%)

* Cơ cấu nguồn vốn huy động theo tính chất nguồn vốn:

- TG TCKT: 421,9 tỉ, chiếm 12,5% nguồn huy động, so 2008 tăng 27,5 tỉ (+7%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 49,8 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 13%

- TG Kho bạc: 137,4 tỉ, chiếm 4,1% nguồn huy động, so 2008 giảm 105 tỉ (-43,3%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 33,6 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 14%

- TG TCTD: 5,4 tỉ, chiếm 0,16% nguồn huy động, so 2008 giảm 1,6 tỉ (-23%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 6,7 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 96%.

- TG dân cư: 2.804 tỉ, chiếm 83,24% nguồn huy động, so với 2008 tăng 430,7 tỉ (+18,2%); bình quân 12 tháng 2009 tăng 484,4 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 29%

* Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kì hạn:

- Tiền gửi không kì hạn: 423,3 tỉ, chiếm 12,6% nguồn vốn huy động, so với năm 2008 giảm 112,8 tỉ (-21,1%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 12,6 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 2%

- Tiền gửi có kì hạn dưới 12 tháng: 1.673,6 tỉ, chiếm 49,7% nguồn vốn huy động, so với năm 2008 tăng 631,2 tỉ (+60,6%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 453,3 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 43%

- Tiền gửi có kì hạn 12 tháng: 248 tỉ, chiếm 7,4% nguồn vốn huy động, so với năm 2008 tăng 127,7 tỉ (+106,2%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 45,6 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 38%

- Tiền gửi có kì hạn 24 tháng: 1.023,9 tỉ, chiếm 30,4% nguồn vốn huy động, so với năm 2008 giảm 294,5 tỉ (-22,3%); bình quân 12 tháng năm 2009 giảm 75,7 tỉ, tỉ lệ giảm bình quân 6%

Biểu đồ 1: Tốc độ tăng trưởng của tổng nguồn vốn trong giai đoạn 2005-2009

Đơn vị: tỷ đồng

1.3.2.2 Sử dụng vốn

Tổng doanh số cho vay 4.812,5 tỉ đồng, so với 2008 tăng1.515,7 tỉ đồng (+46%).

Tổng doanh số thu nợ 3.945,3 tỉ đồng, so với 2008 tăng 852,9 tỉ đồng (+27,6%).

Tổng dư nợ cho vay và đầu tư vốn đến 31/12/2009: 4.063,3 tỉ, so với

31/12/2008 tăng 867,2 tỉ (+27,1%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 1.011 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 33,95%; dư nợ chiếm 26% thị phần Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn; bình quân dư nợ 8,2 tỉ/CB, tăng 1,5 tỉ/CB so với 2008

Dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất 859,8 tỉ đồng, với 7.568 khách hàng đợc vay hỗ trợ lãi suất, số lãi tiền vay phải hỗ trợ cho khách hàng 20.834 triệu đồng, chi nhánh đã hỗ trợ cho khách hàng 18.418 triệu đồng; dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất chiếm 5% thị phần dư nợ Hỗ trợ lãi suất của các Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn.

* Cơ cấu dư nợ theo loại tiền tệ:

- Dư nợ nội tệ: 3.868 tỉ, chiếm 95,2% tổng dư nợ, so với năm 2008 tăng 839,3 tỉ (+27,7%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 845 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 27,9%; trong đó dư nợ nội địa 3.632 tỉ, đạt 99,2% chỉ tiêu kế hoạch được giao, so với với năm 2008 tăng 972 tỉ (+36,5%)

- Dư nợ ngoại tệ qui VND: 192,3 tỉ chiếm 4,8% tổng dư nợ, so với năm 2008 tăng 27,9 tỉ (+17%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 4 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 2%; trong đó: Dư nợ ngoại tệ USD 1,745 ngàn, đạt 99,2% chỉ tiêu kế hoạch được giao; so với năm 2008 tăng 15 ngàn USD (+0,9%)

* Cơ cấu dư nợ theo thời hạn cho vay:

- Dư nợ ngắn hạn: 2.289,5 tỉ, chiếm 56,4% tổng dư nợ, so với năm 2008 tăng 609,7 tỉ (+36,3%); trong đó: 100% dư nợ ngắn hạn bằng vốn địa phương, đạt 102,7% chỉ tiêu kế hoạch được giao.

- Dư nợ trung, dài hạn: 1.773,8 tỉ, chiếm 43,6% tổng dư nợ, so với năm 2008 tăng 257,5 tỉ (+17%); trong đó: Dư nợ trung, dài hạn vốn địa phương 1.369,4 tỉ, chiếm 77,2% tổng dư nợ trung, dài hạn, đạt 93,9% chỉ tiêu kế hoạch được giao, so với năm 2008 tăng 242 tỉ (+21,4%).

* Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế:

- Dư nợ Doanh nghiệp Nhà nước (kể cả 3 tỉ đầu tư trái phiếu Kho bạc): 174,6 tỉ, chiếm 4,3% tổng dư nợ, so với năm 2008 tăng 31 tỉ (+22,1%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 16,5 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 12%;

- Dư nợ Doanh nghiệp ngoài Nhà nước: 801,1 tỉ, chiếm 19,7% tổng dư nợ, so 2008 tăng 332 tỉ (+70,8%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 279,3 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 60%;

- Dư nợ Hợp tác xã: 35,5 tỉ, chiếm 0,9% tổng dư nợ, so với 2008 tăng 1,9 tỉ (+5,6%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 14,3 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 43%;

- Dư nợ kinh tế hộ: 3.052,1 tỉ, chiếm 75,1% tổng dư nợ, so 2008 tăng 502,3 tỉ (+19,7%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 720,9 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 28%;

* Tỉ lệ nợ xấu: 3,62%, so kế hoạch giao tăng 0,62%, so năm 2008 tăng 0,96

Biểu đồ 2:Tổng dư nợ cho vay và đầu tư vốn

Đơn vị: tỷ đồng

1.3.2.3.Kết quả kinh doanh vàng bạc đá quý (gồm cả vàng tây, vàng ta, bạc, )

- Doanh số mua vào: 34.367,5 chỉ, giá trị 72,6 tỉ đồng; so với năm 2008, khối lượng giảm 18.951 chỉ (-35,5%), giá trị giảm 15,5 tỉ (-17,5%).

- Doanh số bán ra: 36.556,3 chỉ, giá trị 74 tỉ đồng; so với năm 2008, khối lượng giảm 15.136,2 chỉ (-29,3%), giá trị giảm 14,4 tỉ (-16,3%).

1.3.2.4 Kết quả kinh doanh ngoại hối

- Doanh số thanh toán quốc tế: 13,047 ngàn USD, qui VND 234 tỉ; so với năm 2008 tăng 8,250 ngàn USD (+172%); chiếm 3% thị phần TTQT của các Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn.

- Chi trả kiều hối: 41.116 lượt chuyển tiền, số tiền 49,457 ngàn USD, qui VND 887,3 tỉ; so với năm 2008 giảm 7.712 lượt chuyển tiền (-16%), số tiền giảm 7,627 ngàn USD (-13%); chiếm 43% thị phần của các Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn.

- Doanh số mua ngoại tệ: 40,987 ngàn USD, qui VND 735,4 tỉ, so với năm 2008 giảm 54,640 ngàn USD (-57%); chiếm 14% thị phần của các Tổ chức tín dụng

- Doanh số bán ngoại tệ: 40,826 ngàn USD, qui VND 732,5 tỉ; so với năm 2008 giảm 55,358 ngàn USD (-58%); chiếm 14% thị phần của các Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn.

Biểu đồ 3: Doanh số thanh toán quốc tế

Đơn vị: triệu USD

Biểu đồ 4: Doanh số mua bán ngoại tệ

Đơn vị: triệu USD

Biểu đồ 5: Doanh số mua bán ngoại tệ

Đơn vị: triệu USD

1.3.2.5 Kết quả công tác marketing, thẻ, sản phẩm mới và tin học

- Chi nhánh có 22 máy ATM, tăng 14 máy so với năm 2008; chiếm 22% thị

- Mở 33.631 tài khoản thẻ (luỹ kế), tăng 26.054 tài khoản.

- Số đơn vị chuyển lương qua tài khoản cho cán bộ theo Chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ luỹ kế đến nay có 40 đơn vị; so với 2008 tăng 15 đơn vị; số tài khoản chuyển lương (luỹ kế) mở được 1.491 tài khoản, so với 2008 tăng 520 tài

- Dịch vụ bảo an tín dụng được triển khai thực hiện từ tháng 5/2009, đến 31/12/2009 đã có 625 khách hàng tham gia với số tiền bán Bảo hiểm được 450 triệu đồng.

- Số khách hàng đăng kí dịch vụ MobileBanking 6.822 khách hàng, so với năm 2008 tăng 6.459 khách hàng.

- Hoàn thiện chuyển đổi hệ thống ứng dụng IPCAS giai đoạn 2; thiết kế triển khai, quản trị hệ thống mạng Active Directory đến 34 điểm giao dịch, quản trị hệ thống Antivirus, triển khai hệ thống website quản lý văn bản nội bộ, hệ thống thi trực tuyến, chương trình thanh toán liên ngân hàng; tăng cường công tác an ninh, an toàn dữ liệu.

- Triển khai một số sản phẩm dịch vụ mới: Phối hợp với ABIC Hải Phòng triển khai sản phẩm bảo an tín dụng, triển khai sản phẩm Ví điện tử dành cho chủ tài khoản của Agribank (VnMart) và dịch vụ thanh toán hóa đơn (A-PayBill); sản phẩm thẻ liên kết với ngân hàng CSXH tỉnh; cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng; sản phẩm mua mã thẻ GAMES ONLINE bằng SMS; sản phẩm thu học phí sinh viên tại các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học trên địa bàn tỉnh; sản phẩm tiết kiệm học đường; thu nộp thuế qua hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp

- Các giao dịch trực tiếp với khách hàng, thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phương hoạt động an toàn, ổn định.

1.3.2.6 Hoạt động của đại lí nhận lệnh chứng khoán:

Thực hiện tốt nhiệm vụ của đại lý nhận lệnh chứng khoán, thường xuyên duy trì số dư trên tài khoản tiền gửi là 3 tỉ đồng, doanh số thanh toán trong năm 170 tỉ đồng, hiện có 395 nhà đầu tư mở tài khoản giao dịch tại chi nhánh, phí thu được trong năm 596 triệu, Chi nhánh được hưởng 298 triệu.

1.3.2.7 Công tác thu, chi tiền mặt và kết quả tài chính

* Công tác thu, chi tiền mặt

- Tổng thu tiền mặt (cả ngoại tệ qui VND): 27.300 tỉ, so 2008 tăng 2.794 tỉ (+ 11,4%)

- Tổng chi tiền mặt (cả ngoại tệ qui VND): 27.254 tỉ; so 2008 tăng 2.758 tỉ (+ 11,3%)

- Trả cho khách hàng 607 món tiền thừa, số tiền 729 triệu đồng Cán bộ trả món tiền thừa có giá trị cao nhất là Bùi Thị Miện - chi nhánh Thanh Bình trả cho Vũ Thị Xoa nhân viên doanh nghiệp Cường Xoa, thành phố Hải Dương số tiền 100 triệu đồng Cán bộ có số món tiền thừa trả lại nhiều nhất là Nguyễn Thị Hường - chi nhánh Gia Lộc trả lại 46 món.

- Phát hiện thu giữ 1.371 tờ tiền giả, số tiền 154 triệu, đã nộp Ngân hàng Nhà Nước 152,8 triệu.

* Kết quả tài chính

- Tổng thu: 549 tỉ đồng, so với 2008 giảm 178 tỉ (-24,5%); trong đó: Thu tín dụng 523 tỉ, so với 2008 giảm 114 tỉ (-17,9%); thu dịch vụ 14 tỉ, so với 2008 tăng 1 tỉ (+7,7%).

- Tổng chi: 595 tỉ đồng, so với 2008 giảm 72 tỉ (-10,8%); trong đó: Chi trả lãi 415 tỉ, so với 2008 giảm 89 tỉ 17,7%); chi khác 5 tỉ, so với 2008 giảm 1 tỉ (-16,7%).

- Quĩ thu nhập: Âm (-) 11 tỉ đồng, so với năm 2008 giảm 102 tỉ.

1.3.2.8 Kết quả công tác kiểm tra

Thực hiện kiểm tra kiểm soát thường xuyên các hoạt động kinh doanh; đôn đốc, giám sát các đơn vị sửa sai sau thanh, kiểm tra, toàn bộ sai sót năm 2008 sau thanh tra của Chi nhánh và sau kiểm tra theo đề cương của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và tự kiểm tra của cán bộ kiểm tra viên các Chi nhánh đã thực hiện bổ sung, chỉnh sửa 100%

Trong năm thực hiện 154 cuộc kiểm tra, trong đó kiểm tra theo đề cương của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 113 cuộc Tổng số chứng từ được kiểm tra: 72.705 chứng từ, số tiền 571.649 triệu đồng và 995,975 USD Phát hiện 337 món, số tiền 3.677 triệu đồng và 54 USD có sai sót Tỷ lệ chứng từ có sai sót là: 0,46% số chứng từ được kiểm tra Tổng số hồ sơ được kiểm tra 7.950 hồ sơ, số tiền 2.128 triệu đồng, 23,311 USD và 5,730.928 EUR; sai sót 576 hồ sơ, số tiền 292.777 triệu đồng và 11,200 USD, tỷ lệ sai sót 7,2%/tổng số hồ sơ được kiểm tra.

Kiểm tra phân loại nợ, trích lập quỹ dự phòng rủi ro nhìn chung các đơn vị thực

các nhóm nợ từ 1 đến 5 cho thấy: không chuyển nhóm nợ kịp thời (món vay đã hết thời gian thử thách chưa chuyển lại nhóm 1) 12 món, số tiền 291 triệu đồng.

Kiểm tra việc hạch toán thu nợ XLRR: Thực hiện kiểm tra 126 món, số tiền 967 triệu đồng, các đơn vị thực hiện thu gốc, lãi đầy đủ

Kiểm tra cho vay hỗ trợ lãi suất : Kiểm tra 6.489 bộ hồ sơ thuộc diện hỗ trợ lãi suất, dư nợ 788.024 triệu đồng với số tiền lãi hỗ trợ 9.291 triệu đồng và đối chiếu 1.206 khách hàng, số tiền 336.630 triệu đồng, qua đối chiếu phát hiện 9 khách hàng, số tiền 309 triệu đồng sử dụng vốn sai mục đích, các đơn vị đã thu hồi vốn.

Đối chiếu 106 doanh nghiệp, 866 khách hàng là hộ sản xuất, kinh doanh và phục vụ đời sống, số tiền dư nợ 662.673 triệu đồng và 723,300 USD, kết quả doanh nghiệp đang sản xuất kinh doanh bình thường, có khả năng trả nợ, sử dụng vốn đúng mục đích, tài sản bảo đảm đúng

Trong kỳ Chi nhánh nhận được 6 đơn thư của khách hàng liên quan đến việc xử lý tài sản thế chấp, việc áp dụng giảm lãi tiền vay, việc cán bộ tín dụng chi thừa tiền và việc lừa đảo chiếm đoạt tiền đặt cọc mua đất… Chi nhánh đã giải quyết đơn thư theo đúng trình tự quy định của pháp luật Đến nay không còn đơn thư tồn đọng.

1.3.2.9 Công tác tổ chức cán bộ và đào tạo

Bổ nhiệm mới, bổ nhiệm lại 40 cán bộ, miễn nhiệm 01 cán bộ, điều động nội bộ 14 cán bộ.

Tuyển dụng 34 lao động, trong đó bù đắp số lao động giảm tự nhiên 16 người;

công tác tuyển dụng thực hiện đúng qui trình, đảm bảo công khai, công bằng Hoàn thành công tác đánh giá cán bộ, qua kết quả lấy phiếu tín nhiệm có 01 trường hợp kết quả tín nhiệm thấp dưới 50% đã sắp xếp lại Hoàn thành quy hoạch cán bộ năm 2009, giai đoạn 2006-2010 và giai đoạn 2011-2016 đối với 375 lượt cán bộ được đưa vào quy hoạch các chức danh lãnh đạo, quản lý toàn chi nhánh, trong đó 99% cán bộ được đưa vào qui hoạch có phiếu tín nhiệm cao trên 90%

Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, đào tạo kĩ năng giao tiếp, kĩ năng thuyết trình, kĩ năng lãnh đạo cho cán bộ chủ chốt và cán bộ nghiệp vụ với 3.668 lượt cán bộ, bình quân 1 cán bộ được đào tạo 35 ngày Tổ chức kiểm tra kiến thức nghiệp vụ đối với 100% cán bộ từ nhân viên hành chính đến phó phòng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh, kết quả 98% đạt khá, giỏi.

Tổ chức chia tách, bàn giao chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chí Linh theo đúng qui định.

Thực hiện đầy đủ chính sách chế độ đối với người lao động theo qui định của pháp luật và của ngành.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUANHỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 2.1 Tầm nhìn chiến lược

2.1.1 Tầm nhìn của ban lãnh đạo

Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2004, Chi nhánh đã triển khai nghiên cứu đề án Quản trị quan hệ khách hàng, và được ban dịch vụ khách hàng cùng với tổ công nghệ (IT) đồng phối hợp nghiên cứu Cùng với các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, trong năm 2010 đề án Quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiếp tục được nghiên cứu triển khai, nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường mối quan hệ với các khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn

Với mục đích thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng, qua đó đảm bảo ngân hàng luôn nắm bắt và theo kịp các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng quan trọng và tiềm năng, Chi nhánh đang tìm kiếm giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng phù hợp Lãnh đạo ngân hàng đã có một tầm nhìn rất lớn khi triển khai nghiên cứu dự án Quản trị quan hệ khách hàng Năng lực của ban lãnh đạo quyết định tới cả sự thành bại của ngân hàng, có được một tầm nhìn tốt cho tương lai và xây dựng chiến lược để đạt mục tiêu đó sẽ là bước đi quyết định đối với các doanh nghiệp nói chung và Chi nhánh nói riêng Xây dựng tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng dựa trên lời tuyên bố về giá trị mang lại cho khách hàng, từ đó xây dựng cho Chi nhánh một chiến lược về quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết Chỉ khi nào lãnh đạo biết mình đang phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì, để thoả mãn cho họ cần làm gì…mới chỉ đạo được cho nhân viên làm việc và tìm kiếm thông tin một cách hiệu quả được.

Chi nhánh đã đưa ra giá trị cốt lõi cho các chiến lược kinh doanh chung của mình đó là:

 Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động.

 Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo cho sự thành công.

 Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến.

 Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng  Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên

nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh của Ngân hàng.

2.1.2 Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược quản trị quan hệ kháchhàng

Nhân viên của Chi nhánh có làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ bằng cách thể hiện sự am hiểu chắc chắn về khả năng chuyên môn, kỹ năng thái độ phục vụ, sự phối hợp và liên hệ giữa các bộ phận hay không? Đó là câu hỏi mà ban lãnh đạo Chi nhánh cần phải trăn trở và cần phải định hướng cho cán bộ công nhân viên của mình trong định hướng khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động Tại Chi nhánh, có các nhóm nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng như: nhân viên bảo vệ và lễ tân, giao dịch viên, các nhân viên và chuyên viên tín dụng Bên cạnh đó còn có bộ phận nhân viên chịu trách nhiệm giao tiếp gián tiếp với khách hàng qua điện thoại, mail, và thậm chí thư tay Đó là bộ phận nhân viên ban dịch vụ khách hàng

Trong thời gian đầu nghiên cứu triển khai dự án, tổ nghiên cứu dự án đã tiến hành khảo sát các bộ phận phòng ban khác tại trung tâm hội sở và chi nhánh trong thành phố về quản trị quan hệ khách hàng Các nghiên cứu xoay quanh về tư tưởng, quan niệm về phục vụ khách hàng, định hướng của các nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng Nhìn chung, nhiều các bộ quản lý các bộ phận còn chưa rõ ràng về hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng, mọi nguời đều nghĩ rằng Quản trị quan hệ khách hàng là một công nghệ mới nào đó mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đang có dự định lắp đặt và khai thác Kiến thức về Quản trị quan hệ khách hàng thì mọi người vẫn chưa nắm vững, mặc dù có những bộ phận hàng ngày tiếp xúc giao dịch với khách hàng, hàng ngày thiết lập các mối quan hệ và duy trì nó với khách hàng Tuy nhiên, định hướng và nhận thức về Quản trị quan hệ khách hàng của cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn vẫn còn rất hạn chế và cần được bồi dưỡng đoà tạo nhiều hơn nữa.