Đánhgiá hiện trạng quản trị quan hệ kháchhàng tại Chi nhánh

Một phần của tài liệu Phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương.DOC (Trang 50)

Hiện tại, Chi nhánh đang xây dựng và hoàn thiện kế hoạch về hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng tại các phòng ban hội sở và thí điểm ở một vài chi nhánh thuộc địa bàn Thành phố Hải Dương. Đề án xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh bước đầu đã thu được những thành công đáng kể.

Giai đoạn 1 tuy đã kết thúc và hiện tại chưa được triển khai tiếp, nhưng trung tâm kinh doanh hội sở đã đưa ra được những cải tiến bước đầu trong công tác thẩm định tín dụng. Dưới đây là một số điểm cải tiến trong công tác quản lý thông tin của trung tâm kinh doanh hội sở:

Mô hính 6

Quản lý thông tin khách hàng

Thông tin đầu vào

Thu thập thông tin khách hàng qua giao dịch,trục tiếp ,các CT khuyến mãi thông tin điều tra khách hàng Dựa trên CSDL ngành chọn lọc KH lớn Điều tra ý kiến

khách hàng 1 năm /2 lần Dựa trên CSDL khách hàng để phân đoạn khách hàng,đánh giá tình hình hoạt động Các yếu tố cần triển khai Điểm cải tiến Khả năng Dựa trên KQTH các lần điều tra đề xuất

các giải pháp cải tiến SP/DV và

QTHĐ Phân tich và đánh giá

tình hình hoạt động Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển SP Điều tra khách hàng định kỳ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Điểm cải tiến Dựa trên CSDL - KH và các ý kiến đóng góp của khách hàng

Dựa trên những hoạt động thực tiễn trong quá trình cung cấp tín dụng tại trung tâm kinh doanh, tổ thực hiện dự án đã xác định được các yếu tố cần triển khai trong

dịch trực tiếp, các chương trình khuyến mãi; Điều tra ý kiến khách hàng 1 năm 2 lần; Dựa trên cơ sở dữ liệu ngành chọn lọc khách hàng lớn; Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng và ý kiến đóng góp của khách hàng. Sau đó xác định các khả năng mà trung tâm có thể phối hợp thực hiện để đưa ra những điểm cải tiến. Trung tâm đã đưa ra những cải tiến trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng dựa trên thông tin điều tra khách hàng. Dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu này để đưa ra các phân tích đánh giá tình hình hoạt động của khách hàng, cùng với kết quả thực hiện các lần điều tra để đè xuất các giải pháp cải tiến sản phẩm. Điểm cải tiến khác là dựa trên cơ sở dữ liệu và ý kiến đóng góp của khách hàng để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm.

Bên cạnh đó, trung tâm kinh doanh còn chú ý tới các cải tiến để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, những cải tiến diễn ra tại chính địa điểm khách hàng đến giao dịch, những cải tiến trong quá trình thương lượng với khách hàng… Tuy nhiên những cải tiến trên chưa thực sự đem lại hiệu quả cho trung tâm kinh doanh. Nguyên nhân có thể do thiếu sự nhất quán trong quá trình thực hiện cải tiến, thiếu một sự quyết tâm triệt để của cấp quản lý có liên quan và quan trong là lực lượng nhân viên chưa thực sự hiểu biết hết vai trò của những cải tiến đó, cán bộ điều hành thực hiện lại quá mỏng. Đó cũng là một kinh nghiệm thực hiện quản lý và cải tiến quy trình mà Chi nhánh cần phải khắc phục khi thực hiện dự án trên toàn hệ thống.

Giai đoạn 2 là thực hiện triển khai trung tâm cuộc gọi Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Theo đánh giá hiệu quả của Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại phần 2.3.5(Hiệu quả hoạt động của Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại), cho thấy trung việc thành lập trung tâm cuộc gọi là một giải pháp hữu hiệu của Chi nhánh trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời tạo dựng nhiều mối quan hệ khách hàng mới thông qua việc giải đáp những thắc mắc, băn khoăn cũng như tư vấn thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Mặt khác còn thu thập được nhiều ý kiến khách hàng đưa sang các bộ phận, phòng ban khác, giúp cải tiến rất nhiều hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, hạn chế của Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là khách hàng vẫn phải mất chi phí điện thoại khi liên lạc với trung tâm. Đây có lẽ là cản trở không nhỏ đối với các khách hàng muốn đóng góp ý kiến với ngân hàng.

Giai đoạn 3 và giai đoạn 4 đang được triển khai tiến hành. Qua đó thấy được nỗ lực của Chi nhánh rất lớn trong công tác xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chuẩn mực, nhằm thoả mãn hầu hết nhu cầu của khách hàng.

Hoạt động dịch vụ khách hàng ngày càng đựoc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Do vậy, sự liên hệ hai chiều giữa khách hàng với ngân hàng cũng ngày càng được thiết chặt hơn. Tuy nhiên, Chi nhánh cần phải quan tâm đến dịch vụ khách hàng nhiều hơn nữa, củng cố mối quan hệ của khách hàng ngày càng tốt hơn.

Nhìn chung, về bản chất, hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng cho phép công ty/tổ chức xây dựng và quản trị được mối quan hệ khách hàng dựa trên việc thu thập, xử lý các dữ liệu thông tin đầu vào phục vụ cho các mục đích khai thác sau đó. Hiện tại ở Chi nhánh, nguồn dữ liệu đầu vào khá nhiều, bao gồm các nguồn sau:

- Dữ liệu chung về khách hàng (ngành nghề kinh doanh, năng lực công ty, lãnh đạo, chiến lược kinh doanh…)

- Dữ liệu về các giao dịch của khách hàng (dư nợ vay, phương thức sử dụng vốn, thanh toán…)

- Các ý kiến đóng góp hoặc những thắc mắc của khách hàng qua các điểm tiếp xúc (ý kiến, mong muốn về cải tiến chất lượng dịch vụ..)

Tất cả những dữ liệu này hiện nay có nhưng phân tán, được lưu trữ dưới nhiều định dạng khác nhau (bản cứng, file mềm, cơ sở dữ liệu…) chưa được thu thập và kết nối đồng bộ và xử lý tập trung, do vậy cũng chưa có cơ chế kết xuất thông tin và sử dụng thông tin một cách có hiệu quả.

Mặt khác, quản lý mối quan hệ khách hàng tại các chi nhánh vẫn còn khá rời rạc và mang tính theo lối cũ của ngân hàng. Các chi nhánh chưa thực sự nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược định hướng vào khách hàng của Chi nhánh.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG

3.1.Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới 3.1.1. Mục tiêu phấn đấu

Giữ vững và phát huy là chi nhánh Ngân hàng thương mại Nhà nước có vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính ở nông thôn, đồng thời củng cố, phát triển thị trường, thị phần ở khu vực thành thị. Thực hiện tốt các giải pháp chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức hợp lí, đảm bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh thực hiện tốt văn hoá doanh nghiệp. Đáp ứng vốn cho nhu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp, nông thôn. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh để tăng thu dịch vụ ngoài tín dụng. Tập trung đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập; đảmbảo thu nhập và đời sống cán bộ viên chức.

3.1.2. Chỉ tiêu tăng trưởng cụ thể

1. Tổng nguồn vốn huy động tăng 22% trở lên so với năm 2009; trong đó: tiền gửi dân cư chiếm 75% trở lên /tổng nguồn vốn.

2. Tổng dư nợ (không bao gồm dư nợ UTĐT và dư nợ cho vay đồng tài trợ) tăng 12% với năm 2009; trong đó: Tỉ lệ dư nợ trung hạn chiếm 37%/tổng dư nợ, tỉ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm 70%/tổng dư nợ.

3. Tỉ lệ nợ xấu (nhóm 3+4+5): 3%/tổng dư nợ.

4. Thu dịch vụ ngoài tín dụng tăng 25% so với năm 2009. 5. Phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro đúng qui định.

6. Về tài chính: Phấn đấu có đủ quĩ thu nhập để chi lương và các chế độ khác cho người lao động. Hoàn thành các chỉ tiêu tài chính do NHNo Việt Nam giao và nghĩa vụ với ngân sách nhà nước.

3.2.Định hướng phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn.

- Tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt hơn. - Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ nhanh hơn. - Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị.

- Phát hiện các khách hàng mới. - Tăng doanh số khách hàng.

3.3.Các giải pháp phát triển quan hệ quản trị khách hàng tại Chi nhánh 3.3.1. Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng

Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện hơn có thể dựa trên 3 bí quyết sau: Chiến lược tập trung, quan hệ tốt và công nghệ tốt.

Chiến lược tập trung:

Cách tiếp cận chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng này bắt đầu từ chu trình quản lý khách hàng hiệu quả. Chu trình này bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Chiến lược kinh doanh này cần phải thỏa mãn các yêu cầu "đúng": đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí.

Tất nhiên, để thỏa mãn các yêu cầu "đúng" không phải dễ dàng. Tại rất nhiều công ty, dữ liệu về khách hàng thường bị phân mảnh trong nhiều hệ thống lưu trữ khác nhau với rất ít khả năng mang lại một cái nhìn tổng quát về khách hàng. Việc dữ liệu bị phân mảnh không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàng đặt tại một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng này, doanh nghiệp có thể tìm hiểu khách hàng, từ đó đề ra các chiến lược tiếp thị đúng để bán hàng và cung cấp dịch vụ. Chi nhánh cũng cần phải tập hợp lại các dạng giữ liệu của mình đang còn bị phân tán và không kết xuất để được sử dụng hiệu quả.

Quan hệ đúng:

Thế nào là quan hệ đúng? Quan hệ khách hàng đúng là xác lập được các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời điểm cụ thể. Để đạt được mục tiêu này doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những lợi ích của các cấp độ khách hàng khác nhau và sử dụng nó để tạo thành những đối tượng khách hàng riêng biệt.

Thông thường các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân...), phong cách sống không còn phù hợp và không có tính khả thi khi triển khai Quản trị quan hệ khách hàng. Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất. Từ đây, các nhà tiếp thị có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng đúng thời điểm với thông điệp thích hợp là vô cùng quan trọng để nâng cao kết quả kinh doanh.

Không phải mọi giao dịch với khách hàng đều dẫn đến một mối quan hệ tốt. Một khách hàng có thể chỉ giao dịch một lần với ngân hàng như một tổ chức trung gian lưu chuyển tiền tệ, rồi họ sẽ không bao giờ quay lại giao dịch tiếp với ngân hàng. Cũng có thể tư lần giao dịch đó, họ lại có ấn tượng tốt với ngân hàng, tiếp tục quay trở lại giao dịch và trở thành khách hàng của ngân hàng. Nhưng cũng có những khách hàng đã thành khách hàng lâu năm của ngân hàng, vì một lí do không thoả mãn nào đó, họ sẵn sang rời bỏ ngân hàng để đến với một ngân hàng khác. Do vậy, đánh giá được một mối quan hệ đúng với khách hàng là một điều không dễ dàng và nó phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao dịch cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ phía ngân hàng.

Công nghệ tốt:

Các dữ liệu chính xác chỉ có được khi bắt nguồn từ nền tảng công nghệ đúng đắn. Các quy tắc cơ bản của việc quản lý khách hàng hiệu quả nên được thực nghiệm ở tất cả các tổ chức, dù nhỏ hay lớn. Nhân tố khác nhau nhất giữa 2 thái cực này chỉ là nhu cầu về công nghệ hỗ trợ cho các nỗ lực Quản trị quan hệ khách hàng. Theo đó, với các ngân hàng lớn như Techcombank, nhu cầu về Quản trị quan hệ khách hàng sẽ là lớn nhất và đa dạng nhất. Tuy nhiên, công nghệ đồ sộ nhưng ứng dụng không hiệu

quả sẽ dẫn đến hệ quả đau thương cho ngân hàng. Có rất nhiều công ty lớn hiện nay đã phải đầu tư hàng triệu đô la để dọn dẹp và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu và giải pháp hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh.

Như vậy, Chi nhánh cần phải có một chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng tập trung và đúng đắn, cần phải đào tạo từ trong nhận thức của công nhân viên chứ không phải trong việc mất công đi tìm một giải pháp phần mềm tiên tiến để rồi biến nó thành kho lưu giữ dữ liệu đổ nát của ngân hàng.

3.3.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng

3.3.2.1. Hệ thống thông tin cần thu thập

Các thông tin cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất ở bước đầu tiên: - Thông tin mô tả khách hàng

- Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng - Các ưu tiên của khách hàng

- Quá trình liên lạc với Ngân hàng của khách hàng - Những thắc mắc trước đây của khách hàng

- Sản phẩm khách hàng dùng

- Thông tin các giao dịch của khách hàng

Cơ sở dữ liệu

Cơ sở dữ liệu khách hàng không phải là một danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản chỉ là một tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, còn cơ sở dữ liệu khách hàng có chứa những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới, lịch sử các lần giao dịch, tần suất và những chỉ tiêu khách quan của khách hàng như tiềm lực, khả năng hợp tác… Việc xây dựng cơ sở dữ liệu cần thực hiện trên các khía cạnh sau:

• Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh - Có 1 phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống - Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin và trao đổi

• Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:

- Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng và các thông tin về trạng thái của khách hàng.

- Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp trong Core Banking - Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần

• Thông tin về văn bản pháp luật

- Có 1 phòng ban tập hợp và post các văn bản pháp luật chia sẻ cho cả hệ thống - Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các nhân viên khác.

3.3.2.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu

Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng của máy tính trung tâm và máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hoàn thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích, … Hệ thống này phải dễ sử dụng và thuận tiện với các nhóm bộ phận khác trong ngân hàng, đặc biệt là các nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực hiện đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn

Một phần của tài liệu Phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương.DOC (Trang 50)

Tải bản đầy đủ (DOC)

(71 trang)
w