sở
Đề án triển khai thí điểm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh trong 1 năm cũng áp dụng mô hình phân tích trong hình 1 (Mô hình hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng), và áp dụng cho việc phân tích “Quy trình cấp tín dụng cho doanh nghiệp” là một quy trình kinh doanh cơ bản và có thể đại diện được cho hoạt động kinh doanh ngân hàng. Do hiện nay việc thu thập các thông tin đầu vào tại các điểm tiếp xúc chưa được thiết lập, nên đề án đã dựa trên các thông tin đầu vào là các thông tin và kinh nghiệm chia sẻ của các chuyên viên/nhân viên tín dụng, hỗ trợ và kế toán giao dịch của TTKD, cũng như chia sẻ của khách hàng tại 30 khách hàng doanh nghiệp có số dư vay lớn tại Chi nhánh (do Phòng Marketing HO thực hiện). Việc lựa chọn các khách hàng doanh nghịêp có số dư vay lớn là theo quy tắc Pareto (hay còn gọi là quy tắc 80/20), theo đó TTKD xác định ra nhóm 20% khách hàng quan trọng nhất của mình theo tiêu chí chính là doanh thu và lợi nhuận mang lại.
Việc phân tích cấp tín dụng cho doanh nghiệp nhằm mục đích xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng (Point of purchase - POP) kết hợp với ý kiến của khách hàng (Voice of Customer – VOC), từ đó xác định các giá trị đối với khách hàng trong quá trình giao dịch với Chi nhánh làm cơ sở cho việc thiết kế những điểm cải tiến (Innovation Point – IP).
Nhóm thực hiện dự án đã tiến hành các buổi họp tập trung để phân tích và xác định được trong từng bước của quy trình cấp tín dụng:
- Các điểm tiếp xúc với khách hàng
- Các giá trị đối với khách hàng trong quá trình giao dịch - Các điểm điểm cần cải tiến (Innovation Point – IP)