Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị các doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối cùng trong toàn bộ quá trình. Đào tạo cũng là khâu nhận được nguồn ngân sách ít nhất, chỉ được tiến hành vào phút chót khi toàn bộ quá trình ứng dụng đã được hoàn tất. Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, như vậy quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Trên thực tế, các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình.
3.3.4.1.1. Đối với dự án Trung tâm tương tác với khách hàng sắp tới
Đảm bảo tính chuyên nghiệp, tin cậy, cung cấp thông tin chính xác và giải đáp được các thắc mắc của khách hàng.
Nội dung đào tạo:
- Các sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh
- Hướng dẫn thiết bị (hộp thư thoại, kết hợp điện thọai và máy tính ..) - Công việc, kỹ năng của các nhân viên trực tổng đài.
- Đào tạo một số nghiệp vụ.
3.3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng
Ngay từ đầu, rất khó để doanh nghiệp có thể phổ biến hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng sâu rộng tới toàn doanh nghiệp. Tốt hơn hết, nên đặt trọng tâm của quá trình vào một bộ phận nào đó, sau đó sẽ tiến hành dần dần với các bộ phận còn lại. Chờ đợi hiệu ứng lan truyền xuất hiện. Chi nhánh nên chọn một bộ phận mà quản lý bộ phận đó là một trong những người chịu trách nhiệm với hệ thống, là người hiểu được ích lợi hệ thống mang lại và đó cũng nên là bộ phận sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng này. Không gì tốt bằng bộ phận mũi nhọn đó được lãnh đạo bởi một lãnh đạo hiểu biết và hào hứng tham gia quá trình ứng dụng. Ngay lập tức, các bộ phận khác trong doanh nghiệp sẽ nhận thấy những thành công hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng mang lại đối với bộ phận đã áp dụng, họ sẽ tình nguyện làm theo. Nhân viên dự án Quản trị quan hệ khách hàng nên được tuyển chọn và đào tạo theo quy trình bài bản, am hiểu nhiệm vụ, am hiểu khách hàng. Công việc đào tạo nhân viên nên được bắt đầu ngay từ bây giờ khi mà hệ thống đã được triển khai theo nhiều giai đoạn. Đối với mỗi chi nhánh, mỗi phòng giao dịch cũng cần có cán bộ chuyên trách về hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng sẽ được áp dụng tại đơn vị mình và thực hiện theo chiến lược định hướng tập trung vào khách hàng.
Công tác đào tạo cần đảm bảo một số yêu cầu sau:
- Đào tạo nhận thức, thái độ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng là chủ yếu. Bởi đó là bộ mặt của ngân hàng trong việc thiết lập các mối quan hệ khách hàng.
- Đào tạo những kiến thức về kỹ năng phân tích và đánh giá đối với cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Đào tạo toàn bộ hệ thống nhân viên về chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàng tại các điểm giao dịch.