khách hàng lớn.
Với mục đích thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng, qua đó đảm bảo ngân hàng luôn nắm bắt và theo kịp các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng quan trọng và tiềm năng, Chi nhánh đang tìm kiếm giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng phù hợp. Lãnh đạo ngân hàng đã có một tầm nhìn rất lớn khi triển khai nghiên cứu dự án Quản trị quan hệ khách hàng. Năng lực của ban lãnh đạo quyết định tới cả sự thành bại của ngân hàng, có được một tầm nhìn tốt cho tương lai và xây dựng chiến lược để đạt mục tiêu đó sẽ là bước đi quyết định đối với các doanh nghiệp nói chung và Chi nhánh nói riêng. Xây dựng tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng dựa trên lời tuyên bố về giá trị mang lại cho khách hàng, từ đó xây dựng cho Chi nhánh một chiến lược về quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết. Chỉ khi nào lãnh đạo biết mình đang phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì, để thoả mãn cho họ cần làm gì…mới chỉ đạo được cho nhân viên làm việc và tìm kiếm thông tin một cách hiệu quả được.
Chi nhánh đã đưa ra giá trị cốt lõi cho các chiến lược kinh doanh chung của mình đó là:
• Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động.
• Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo cho sự thành công.
• Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến.
• Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng.
• Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh của Ngân hàng.
2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hàng
Nhân viên của Chi nhánh có làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ bằng cách thể hiện sự am hiểu chắc chắn về khả năng chuyên môn, kỹ năng thái độ phục vụ, sự phối hợp và liên hệ giữa các bộ phận hay không? Đó là câu hỏi mà ban
viên của mình trong định hướng khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Tại Chi nhánh, có các nhóm nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng như: nhân viên bảo vệ và lễ tân, giao dịch viên, các nhân viên và chuyên viên tín dụng. Bên cạnh đó còn có bộ phận nhân viên chịu trách nhiệm giao tiếp gián tiếp với khách hàng qua điện thoại, mail, và thậm chí thư tay. Đó là bộ phận nhân viên ban dịch vụ khách hàng.
Trong thời gian đầu nghiên cứu triển khai dự án, tổ nghiên cứu dự án đã tiến hành khảo sát các bộ phận phòng ban khác tại trung tâm hội sở và chi nhánh trong thành phố về quản trị quan hệ khách hàng. Các nghiên cứu xoay quanh về tư tưởng, quan niệm về phục vụ khách hàng, định hướng của các nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhìn chung, nhiều các bộ quản lý các bộ phận còn chưa rõ ràng về hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng, mọi nguời đều nghĩ rằng Quản trị quan hệ khách hàng là một công nghệ mới nào đó mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đang có dự định lắp đặt và khai thác. Kiến thức về Quản trị quan hệ khách hàng thì mọi người vẫn chưa nắm vững, mặc dù có những bộ phận hàng ngày tiếp xúc giao dịch với khách hàng, hàng ngày thiết lập các mối quan hệ và duy trì nó với khách hàng. Tuy nhiên, định hướng và nhận thức về Quản trị quan hệ khách hàng của cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn vẫn còn rất hạn chế và cần được bồi dưỡng đoà tạo nhiều hơn nữa.