Ban Dịch vụ khách hàng hoạt động trên các mảng chủ yếu sau:
• Chăm sóc khách hàng
• Giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại – Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
• Trả lời Email của khách hàng.
• Marketing qua điện thoại
Theo quy trình chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng được Phòng Marketing thực hiện trên 2 mảng chính:
i) chăm sóc trong kinh doanh (cung cấp thông tin, tài liệu, điều tra sự hài lòng, giải đáp thắc mắc…)
ii) chăm sóc ngoài kinh doanh (chúc mừng nhân ngày thành lập, sinh nhật, các đợt khuyến mại, tặng quà).
Hàng tháng, ban dịch vụ khách hàng sẽ lựa chọn trong danh sách khách hàng được lưu trữ trong Core Banking các khách hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ chăm sóc thông qua hình thức gửi thư chúc mừng sinh nhật hoặc thiệp chúc mừng ngày thành lập. Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng đó là: 20% khách hàng doanh nghiệp và 10% khách hàng cá nhân đêm lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng.
Hoạt động hỗ trợ khách hàng qua Email cũng được thực hiện rất tốt và đạt kết quả cao. Trung bình mỗi ngày, bộ phận tiếp nhận thông tin qua mail nhận được khoảng hơn 20 mail mỗi ngày. Các mail này thường được trả lời ngay trong ngày, có những trường hợp phức tạp khác liên quan đến các khiếu nại của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết thì bộ phận tiếp nhận sẽ hẹn chuyển lên cấp trên giải quyết và phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Hoạt động Marketing qua điện thoại hiện nay vẫn chỉ mới dừng lại ở mức đơn giản nhất là thông báo về thời hạn thẻ, thông tin một số sản phẩm mới của ngân hàng. Do lực lượng nhân viên quá mỏng nên việc thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng bị hạn chế rất nhiều, đồng thời hoạt động của chuyên viên Telemarketing cũng chưa được cạnh tranh và sáng tạo.
Năm 2009 đánh dấu một bước phát triển mới đối với hoạt động dịch vụ khách hàng (DVKH). Ban Dịch vụ khách hàng ngày càng thực hiện tốt vai trò đầu mối tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Trong năm qua, Ban Dịch vụ khách hàng đã trả lời trên 23.000 cuộc gọi, hơn 1.600 thư, chủ yếu với nội dung tư vấn về sản phẩm dịch vụ và trợ giúp khách hàng. Ngoài ra, trong năm 2009, khách hàng cũng được cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích. Khi gọi điện đến số điện thoại của Ban Dịch vụ khách hàng, khách hàng có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ F@st Access, thẻ Visa Debit, dịch vụ Homebanking... Ban Dịch vụ khách hàng luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng tối đa bằng việc phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu khách hàng sớm nhất, đề xuất những dịch vụ mới qua số hotline để ngày càng tăng thêm sự thuận tiện cho khách hàng.
Trong năm nay, nhằm hoàn thiện hơn hoạt động này, Chi nhánh sẽ đầu tư nâng cấp hệ thống hiện tại lên thành Trung tâm tương tác với khách hàng. Như vậy, trong thời gian tới, ngoài các kênh hỗ trợ đang sử dụng (điện thoại, email), Ban Dịch vụ khách hàng sẽ có thể triển khai hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh hơn: web chat, fax, trả lời tự động...
Tuy nhiên, do còn bị chi phối nhiều bởi yếu tố ngân sách, công nghệ và kinh nghiệm chuyên viên, nên công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn tốn tại một số vấn đề như: Chính sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh còn đơn giản, chưa có điểm khác biệt so với các ngân hàng khác, có phần kém hơn các đối thủ cạnh tranh lớn như
Sacombank, Vietcombank... Trong các cuộc nghiên cứu khách hàng đều cho thấy phần lớn khách hàng tìm hiểu về Chi nhánh thông qua điểm giao dịch hoặc nhân viên tư vấn trực tiếp, tuy nhiên địa điểm giao dịch, mô hình tư vấn khách hàng của Chi nhánh chưa có chỉ dẫn rõ ràng gây trở ngại cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin về ngân hàng cũng như các sản phẩm, dịch vụ. Mặt khác, cơ sở dữ liệu về khách hàng của Chi nhánh chưa hoàn thiện, gây khó khăn trong phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc riêng (ví dụ với khách hàng lớn, khách hàng trung thành). Sắp tới, dự án Trung tâm tương tác với khách hàng triển khai cũng chịu áp lực lớn về ngân sách, nhân sự và công nghệ đối với bộ phận chăm sóc khách hàng.
2.3.5. Hiệu quả hoạt động của Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng – Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoạt động liên tục 24/7, trả lời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Từ khi thành lập Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, trung bình mỗi ngày tham gia vào quá trình tiếp nhận, chuyển yêu cầu đến các bộ phận, theo dõi và nhắc các bộ giải quyết và phản hồi kết quả cuối cùng đến khách hàng. Cụ thể, trong các quý, Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại đã tiếp nhận và giải quyết như sau:
Bảng 2: Thống kê số lượng cuộc gọi đến Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại từ 2006 - 2008 Năm Tổng số cuộc gọi Cung cấp thông tin SP Hố trợ khách hàng Trợ giúp thác mắc, khiếu nại của khách hàng. 2006 Quý III 1758 1089 1386 1283 Quý IV 4484 1367 3903 1214 2007 Quý I 5335 2315 4568 1452 Quý II 7079 1575 7135 1369 Quý III 11823 1887 9165 1771 Quý IV 15321 8333 6608 2363 2008 Quý I 16413 9071 7078 2264
Bình quân mỗi ngày tiếp nhận khoảng 170 cuộc điện thoại, thời gian đàm thoại trung bình là 1,81 phút/cuộc. Số lượng cuộc gọi liên tục tăng lên qua các quý, mức độ
hỏi cũng tăng dần và khả năng đáp ứng của trung tâm cuộc gọi đang bị hạn chế dần. Đó là lý do dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải được hoàn thiện và mở rộng nhiều hơn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoạt động liên tục và lúc nào cũng trong tình trạng quá tải, cần phải được nâng cấp và mở rộng lên. Do vậy Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Chi nhánh sẽ được nâng lên thành trung tâm tương tác với khách hàng, rộng hơn cả về quy mô lẫn chức năng.