Cơ cấu nhân sự của Phòng dịch vụ khách hàng bao gồm: - 1 trưởng phòng và 4 chuyên viên hỗ trợ, làm giờ hành chính: + Trưởng phòng: điều phối chung
+ Chuyên viên đào tạo, phân tích và báo cáo: Đào tạo hướng dẫn nhân viên mới, các lỗi phát sinh mới, làm báo cáo và thống kê thuộc chức năng của mình.
+ Chuyên viên hỗ trợ: giám sát theo dõi việc trả lời của nhân viên trực về các lỗi POS và lỗi thẻ, làm đầu mối hỗ trợ kết nối với Trung tâm thẻ và Trung Tâm công nghệ, xây dựng các kế hoạch liên quan và làm báo cáo thuộc chức năng.
Chuyên viên đào tạo, phân tích
Trưởng ban (điều phối chung)
Chuyên viên hỗ trợ Chuyên viên CSKH Chuyên viên Telemarketing
Bộ phận nhân viên tiếp nhận thông tin và phản hồi Tiếp nhận thông tin từ khách hàng
Cung cấp thông tin về SPDV
Giải đáp thắc mắc trong phạm vi đơn giản
Chuyển kiến nghị của khách hàng tới chuyên viên hỗ trợ (nếu tình huống phức tạp). Nhận giải đáp từ chuyên viên hỗ trợ và trả lời khách hàng.
+ Chuyên viên chăm sóc khách hàng: Thực hiện công việc chăm sóc khách hàng qua mail, gửi thư chúc mừng, tham hỏi, gửi quà mừng ...tới khách hàng.
+ Chuyên viên Telemarketing: Thực hiện các công việc marketing qua điện thoại, lên kế hoạch và làm báo cáo các công việc thuộc chức năng của mình.
- 8 nhân viên trả lời trực tiếp, làm theo chế độ 3 ca, ca sáng và ca chiều có 3-4 nhân viên trực, ca đêm có 1 nhân viên trực, đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại thông suốt 24/7.
- Có 3 chuyên viên phụ trách đề án Trung tâm tương tác với khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng mà Chi nhánh đang triển khai thực hiện.
Ngoài ra còn có các chuyên viên đang trong thời gian thử việc để bổ sung cho cơ cấu mới của ban dự kiến sẽ thay đổi trong thời gian tới để đáp ứng với nhu cầu hoạt động và phát triển của ban.