phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (crm ) tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh hải dương (agribank chi nhánh tỉnh hải dương)

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương làmột trong 2.564 chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônViệt Nam, đóng vai trò tạo nguồn vốn,

LỜI NÓI ĐẦU

Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại

và phát triển Các ngân hàng, các tổ chức tài chính-tín dụng cũng không nằm ngoàiquy luật đó Cạnh tranh đã khiến cho các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng liêntục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và pháttriển Các cô giao dịch viên của ngân hàng không chỉ biết thực hiện các nhiệm vụkhô cứng của mình mà họ còn phải biết rằng họ đang được tiếp xúc với khách hàng,với các thượng đế đang nuôi sống chính họ Hình ảnh các ngân hàng lần lượt đượckhởi sắc, hình ảnh các nhân viên ngân hàng cũng ngày càng tươi trẻ hơn Đó làmột trong những bằng chứng cho thấy các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đếncác hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo mà còn giữchân được những khách hàng khó tính và hiểu biết ngày càng rộng Bằng những cảitiến về công nghệ, những chính sách kinh tế mới được áp dụng trong lĩnh vực ngânhàng, các ngân hàng thương mại lần lượt đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, ápdụng những chính sách lãi suất linh động và đặc biệt là các chính sách, các chươngtrình marketing cụ thể để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn họ Tuynhiên, ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất cộngđồng, ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúngkhông chỉ trong nước mà còn ra ngoài thê giới, và chịu sự điều tiêt rất lớn của Nhànước (Hệ thống ngân hàng Nhà nước) Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng làđặc thù của Marketing quan hệ Một trong những đặc trưng của Marketing quan hệ

là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng “Không có khách hàng sẽ không

có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand

đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Sự trung thànhcủa khách hàng đã trở thành phương châm trong khinh doanh của thời đại hiện nay

Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát triển cả vềchiều rộng và chiều sâu Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giớimột cách tất yếu như vậy Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thànhmột chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty đa quốc gia Đầu tư vào cácmối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công Song các doanh nghiệpcũng lo ngại về khả năng tăng cường tính cạnh tranh Họ nhận thấy cần phải phânbiệt bản thân để giữ lại khách hàng, tìm những phương thức mới để cá nhân hoánhững kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêm

sức thuyết phục Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữchân khách hàng mà nó còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của cácdoanh nghiệp

Trong thời gian thực tập tại ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương, em

đã được lĩnh hội nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế trong hoạt động củangân hàng Vì vậy em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là:

“Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương (Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương)”.

Sự cần thiết của chuyên đề “phát triển hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng”tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương:

Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừaqua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiệnnay, sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng caocủa khách hàng và xã hội nói chung, Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cần phảiđảm bảo giữ vững thị trường hiện có, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của kháchhàng Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đãnhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơntrong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lựcthoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thayđổi trong tình hình mới

Với những thách thức và yêu cầu mới, đặc biệt trong quá trình hội nhập, để từngbước hiện thực hoá chiến lược trở thành một ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tincậy, chất lượng và hiệu qủa Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cần áp dụngnhững giải pháp mới nhằm khắc phục những điểm còn chưa hoàn thiện trong hệthống quản lý của mình Tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý, đặc biệt làđối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ là nền tảng tốt đểtích hợp các giải pháp, công cụ quản lý mới trong tổ chức

Để đạt được chiến lược phát triển đề ra lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết xâydựng hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranhcủa Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương trên thị trường

Chuyên đề được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kếtluận:

Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương

Chương 2: Cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngânhàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương

Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chinhánh tỉnh Hải Dương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI

NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương làchi nhánh cấp 1 thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam,phạm vi hoạt động chủ yếu trên địa bàn Hải Dương

Quyết định số 56/QĐ tháng 8 năm 1998 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã ra đời góp phần tích cực vào sự nghiêp pháttriển kinh tế, kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đấtnước Với quy mô hoạt động trên 2.564 chi nhánh Ngân hàng từ tỉnh đến huyện,Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có vị trí là ngân hàng quản lý

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương làmột trong 2.564 chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônViệt Nam, đóng vai trò tạo nguồn vốn, cung cấp các hình thức dịch vụ Ngân hàng,đáp ứng các nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế trên địa bàn, góp phầnthực hiện các mục tiêu, chương trình, giải pháp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đềra; định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam và công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương cótên giao dịch quốc tế: Việt Nam Bank forAgriculture and rural development – HảiDương Baranch

Tên giao dịch trong nước: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chinhánh tỉnh Hải Dương

Tên viết tắt: Agribank

Trụ sở: Số 4 Lê Thanh Nghị, Phường Phạm Ngũ Lão, Thành phố Hải DươngLãnh đạo: Đồng Thị Thảnh

Điện thoại: 0320.3.891.380

Website:www.agribank.com.vn

Ngày 26/3/1988 với Nghị định 55/HĐBT, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Chi nhánh Hải Dương được thành lập, đóng vai trò quản lý với các Ngân

hàng cấp Quận, Huyện, dựa trên các văn bản của Thành uỷ và cơ quan cấp trên,đồng thời đóng vai trò là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng.

1 Sản phẩm và thị trường

1.1 Dịch vụ ngân quỹ:

Bao gồm các hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm

+ Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cốđịnh, tiền gửi được tính theo thời gian gửi đã tạo ra sự linh hoạt tối đa cho ngườigửi

+ Tiền gửi thanh toán với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụtruy dẫn số dư và các giao dịch tài khoản qua mạng đã giúp cho khách hàng giảmchi phí đi lại mà vẫn thực hiện tốt các giao dịch cũng như giám sát các tài khoản củamình

+ Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưuđãi đã được đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt là các khách hàng tiền gửi.+ Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng

+ Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam

1.2 Hoạt động Tín dụng:

Cùng với phát triển việc huy động vốn, công tác tín dụng luôn là mối quan tâmhàng đầu của NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương với mục tiêu hỗ trợ ngàymột tốt hơn đối với các doanh nghiệp trong quá trình đầu tư phát triển sản xuất kinhdoanh, vì vậy các quy trình tín dụng của NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương

đã ngày một hoàn thiện hơn Với cơ chế giao dịch một đầu mối, giờ đây các kháchhàng doanh nghiệp hay cá nhân khi đến với NHNo &PTNT Chi nhánh tỉnh HảiDương có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng chỉ qua một đầu mối duynhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như trước đây, điều đó thể hiện

sự cam kết của NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương về tính nhất quán trongviệc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cùng với cam kết như vậy NHNo & PTNTChi nhánh tỉnh Hải Dương vẫn tiếp tục duy trì định hướng khách hàng theo khốingành:

+ Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt là sản xuất,khai thác và chế biến hàng xuất khẩu.

+ Các doanh nghiệp sản xuất nói chung

+ Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại và cung cấp dịch vụ.+ Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng

Để đáp ứng một cách linh hoạt nhu cầu vốn của khách hàng NHNo & PTNTtiếp tục duy trì, hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có như:

+ Tín dụng ngắn hạn, tài trợ các dự án trung và dài hạn

+ Tín dụng hỗ trợ xuất – nhập khẩu

+ Thực hiện bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng…

+ Cho vay luân chuyển

+ Nhận uỷ thác đầu tư cho các doanh nghiệp, cá nhân và tương lai là các quỹđầu tư

+ Cho vay với đảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận

+ Cho vay tiêu dùng như trả góp các vận dụng và phương tiện thiết yếu

Bên cạnh việc phát triện các dịch vụ mới, trong thời gian tới NHNo & PTNTChi nhánh tỉnh Hải Dương sẽ áp dụng cài đặt các chương trình truyền tin và thanhtoán điện tử tại trụ sở khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng trong công tácthanh toán, tăng cường trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, tạo điềukiện đẩy nhanh tiến trình giải ngân các khoản tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốnkinh doanh cho các doanh nghiệp

1.3 Các dịch vụ thanh toán và giao dịch:

Trong những năm qua NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương không ngừngnâng cao và phát triển thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng, luôn duy trì cáchoạt động như:

+ Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu

+ Thanh toán theo hình thức nhờ thu

+ Chuyển tiền trong nước và quốc tế

+ Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng chỉ có giá

+ Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân và thu ngân ngoại tệ

+ Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi

1.4 Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn:

Với vai trò là người bạn của các doanh nghiệp: nhà tư vấn và thu xếp tài chính,NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương đã thực hiện công tác hỗ trợ thẩm định

và phân tích các dự án đầu tư, xây dựng các chương trình huy động vốn và gọi vốnđầu tư cũng như cung cấp dịch vụ quản lý và điều hành tài chính cho các dự án, gópphần mang lại sự thành công cho các dự án nói riêng và sự phát triển của các doanhnghiệp nói chung

2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

2.1 Cơ cấu tổ chức

NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương được đặt dưới sự lãnh đạo và điềuhành của Giám đốc điều hành theo chế độ Thủ trưởng và đảm bảo nguyên tắc tậptrung dân chủ Quản lý và quyết định những vấn đề về cán bộ thuộc bộ máy theo sựphân công và uỷ quyền của Tổng giám đốc NHNo & PTNT Việt Nam Ngoài tráchnhiệm phụ trách chung, Giám đốc trực tiếp chỉ đạo hoạt động của một số chuyên đềtheo sự phân công bằng văn bản trong Ban Giám đốc

Phó Giám đốc NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương có nhiệm vụ: GiúpGiám đốc chủ đạo, điều hành một số mặt hoạt động theo sự phân công của Giámđốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các nhiệm vụ được giao theo chế độ quyđịnh Bàn bạc và tham gia ý kiến với Giám đốc trong việc thực hiện các mặt côngtác của chi nhánh theo nguyên tắc tập trung dân chủ

Mỗi phòng nghiệp vụ ở NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Hải Dương do mộtTrưởng phòng điều hành và có một số phó phòng giúp việc Trưởng phòng chịutrách nhiệm trước Giám đốc toàn bộ các mặt công tác của phòng trên cơ sở chứcnăng, nhiệm vụ được giao

Sơ đồ bộ máy quản lý của NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương

2.2 Nhiệm vụ các phòng ban

2.2.1 Phòng Nguồn vốn và Kế hoạch tổng hợp

Phòng Nguồn vốn và Kế hoạch tổng hợp có các nhiệm vụ sau đây :

 Nghiên cứu, đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địaphương

 Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn theo định hướngkinh doanh của NHNo & PTNT Việt Nam

 Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạchđến các chi nhánh trên địa bàn

 Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn và điều hoà vốn kinh doanh đối với các chinhánh trên địa bàn

 Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm Dự thảo các báo cáo sơkết, tổng kết

 Đầu mối thực hiện thông tin phòng ngừa rủi ro và xử lý rủi ro tín dụng

 Tổng hợp, báo cáo chuyên đề theo quy định

Ph Tín dụng

Ph

Nguồn vốn &

KHTH

Ph

Thẩm định

Tổ Tiếp thị

Phòng TCCB

& ĐT

Tổ K.Tra K.T nội bộ

P.GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao.

2.2.2 Phòng Tín dụng

Phòng tín dụng có nhiệm vụ sau đây:

 Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng

và đề xuất chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theohướng đầu tư tín dụng khép kín : sản xuất, chế biến, tiêu thụ, xuất khẩu và gắn tíndụng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng

 Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kỹ thuật, danh mục khách hàng lựa chọnbiện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao

 Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp uỷ quyền

 Thẩm định các dự án, hoàn thiện hồ sơ trình ngân hàng cấp trên theo phâncấp uỷ quyền

 Tiếp nhận và thực hiện các chương trình, dự án thuộc nguồn vốn trong nước,nước ngoài Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, bộ, ngànhkhác và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước

 Xây dựng và thực hiện các mô hình tín dụng thí điểm, thử nghiệm địa bàn,đồng thời theo dõi, đánh giá, sơ kết, tổng kết, đề xuất Tồng giám đốc cho phép nhânrộng

 Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đềxuất hướng khắc phục

 Giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của các chinhánh trực thuộc trên địa bàn

 Tổng hợp, báo cáo chuyên đề theo quy định

 Thự hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc chi nhánh giao

2.2.3 Phòng thẩm định

Phòng Thẩm định có các nhiệm vụ sau :

 Thu thập, quản lý, cung cấp thông tin phục vụ cho thẩm định và phòng ngừarủi ro tín dụng

 Thẩm định các khoản vay do giám đốc chi nhánh cấp 1 quy định, chỉ địnhtheo uỷ quyền của Tổng Giám đốc và thẩm định những món vay vượt quá mứcphán quyết của giám đốc chi nhánh cấp dưới.

 Thẩm định các khoản vay vượt mức phán quyết của giám đốc chi nhánh cấp

1, đồng thời lập hồ sơ trình Tổng Giám đốc để đề nghị xem xét phê duyệt

 Thẩm định các khoản vay do Tổng giám đốc quy định hoặc do giám đốc Chinhánh cấp 1 quy định trong mức phán quyết cho vay của Giám đốc chi nhánh cấp 1

 Tổ chức kiểm tra công tác kiểm định của Chi nhánh

 Tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ thẩm định

 Thực hiện chế độ thông tin, báo cáo theo quy định

 Thực hiện các công việc khác do Giám đốc Chi nhánh cấp 1 giao

2.2.4 Phòng Kinh doanh ngoại tệ và Thanh toán quốc tế.

Phòng Kinh doanh và Thanh toán quốc tế có nhiệm vụ sau :

 Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (mua-bán, chuyển đổi), thanh toán quốc

tế trực tiếp theo quy định

 Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFTNHNo&PTNT Việt Nam

 Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanhtoán quốc tế

 Thực hiện các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản khách hàngnước ngoài

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

2.2.5 Phòng Kế toán-Ngân quỹ

Phòng Kế toán-Ngân quỹ có nhiệm vụ sau :

 Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy địnhcủa Ngân hàng nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam

 Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính,quỹ tiền lương với các chi nhánh trên địa bàn trình Ngân hàng Nông nghiệp cấp trênphê duyệt.

 Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của NHNo&PTNTtrên địa bàn

 Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và báo cáotheo quy định

 Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định

 Thực hiện các nghiệp thanh toán trong và ngoài nước

 Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định

 Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp kinh doanh theoquy định của NHNo&PTNT Việt Nam

 Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Chi nhánh giao

2.2.6 Phòng Hành chính

Phòng Hành chính có nhiệm vụ sau đây :

 Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và có tráchnhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được Giám đốc chinhánh phê duyệt

 Xây dựng và triển khai chương trình giao ban nội bộ Chi nhánh và Chi nhánhNHNo&PTNT trực thuộc trên địa bàn, trực tiếp làm thư ký tổng hợp cho giám đócNHNo&PTNT

 Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợpđồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chínhliên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của Chi nhánh

 Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự, phòng cháy, nổ tại cơquan

 Lưu trữ các pháp văn bản pháp luật có liên quan đến ngân hàng và văn bảnđịnh chế của NHNN&PTNT Việt Nam

 Đầu mối giao tiếp với khách đến làm việc, công tác tại Chi nhánh.

 Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh; thực hiện công tác hành chính, vănthư, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của Chi nhánh

 Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, sửa chữa TSCĐ, mua sắm công cụ laođộng, vật rẻ mau hỏng; quản lý nhà tập thể, nhà khách, nhà nghỉ của cơ quan

 Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hoá-tinh thần và thăm hỏi

ốm đau, hiếu hỷ, cán bộ nhân viên

 Thực hiện nhiệm vụ khác được Giám đốc Chi nhánh giao

2.2.7.Phòng Tổ chức cán bộ và đào tạo

Phòng Tổ chức cán bộ và đào tạo có các nhiệm vụ sau đây :

 Xây dựng lề lối làm việc trong đơn vị và mối quan hệ với tổ chức Đảng,Công doàn, chi nhánh trực thuộc trên địa bàn

 Đề xuất mở rộng mạng lưới kinh doanh trên địa bàn

 Đề xuất định mức lao động, giao khoán quỹ tiền lương đến các chi nhánhNgân hàng nông nghiệp trực thuộc trên địa bàn theo quy chế khoán tài chính củaNHNo&PTNT Việt Nam

 Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên đi côngtác, học tập trong và ngoài nước Tổng hợp, theo dõi thường xuyên cán bộ, nhânviên được quy hoạch, đào tạo

 Đề xuất, hoàn thiện và lưu trữ hồ sơ theo đúng quy định của Nhà nước,Đảng, Ngân hàng nhà nước trong việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khên thưởng, kỷ luậtcán bộ, nhân viên trong phạm vi phân cấp uỷ quyền của Tổng giám đốcNHNo&PTNT Việt Nam

 Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc chi nhánh quản lý và hoàn tất hồ sơ, chế

độ đối với cán bộ nghỉ hưu, nghỉ chế độ theo quy định của Nhà nước, của ngànhngân hàng

 Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của chi nhánh

 Chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

2.2.8.Phòng vi tính

Phòng vi tính có nhiện vụ sau đây:

 Tổng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động củaChi nhánh

 Xử lý các nghiệp vụ phát sinh lien quan đến hạch toán kế toán, kế toán thống

kê, hạch toán nghiệp vụ tín dụng và các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinhdoanh

 Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quyđịnh

 Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học

 Làm dịch vụ tin học

 Thực hiện các nhiệm vụ được Giám đốc Chi nhánh giao

2.2.9.Tổ kiểm tra, kiểm toán nội bộ

Tổ Kiểm tra, kiểm toán nội bộ có các nhiệm vụ sau:

 Xây dựng chương trình công tác năm, quý phù hợp với chương trình công táckiểm tra, kiểm toán của NHNo&PTNT Việt Nam và đặc điểm cụ thể của đơn vịmình

 Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra, kiểm toán Tổ chức thựchiện kiểm tra, kiểm toán theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm toáncủa NHNo&PTNT Việt Nam và kế hoạch của đơn vị ngay tại Hội sở và các Chinhánh trực thuộc

 Thực hiện sơ kết, tổng kết chuyên đề theo định kỳ hàng quý, 6 tháng, năm

Tổ chức giao ban hàng tháng đối với các kiểm tra viên Chi nhánh ngân hàng cấp 2.Tổng hợp và báo cáo kịp thời các kết quả kiểm tra, kiểm toán, việc chỉnh sửa cáctồn tại và thiếu sót của Chi nhánh, đơn vị mình theo định kỳ gửi tổ kiểm tra, kiểmtoán, văn phòng đại diện và ban kiểm tra, kiểm toán nội bộ Hàng tháng có báo cáonhanh về công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kiểm tra, kiểm toán của mình vềBan kiểm tra, kiểm toán nội bộ

 Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thưthuộc thẩm quyền, làm nhiệm vụ thường trực ban chống thống tham nhũng, tham

mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và thựchành tiết kiệm tại đơn vị mình.

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc, trưởng ban kiểm tra, kiểmtra, kiểm toán nội bộ hoặc Giám đốc giao

 Thực hiện nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

2.2.10.Tổ tiếp thị

Tổ tiếp thị có các nhiệm vụ sau:

 Đề xuất kế hoạch tiếp thị, thông tin, tyên truyền quảng bá đặc biêt là các hoạtđộng của Chi nhánh về các sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường

 Triển khai các phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo chỉ đạo củaNHNo&PTNT Việt Nam và Giám đốc Chi nhánh

 Xây dựng kế hoạch quản bá thương hiệu, thực hiện văn hoá doanh nghiệp,lập chương trình phối hợp với cơ quan báo chí truyền thông, quảng bá hoạt độngcủa Chi nhánh và của NHNo&PTNT Việt Nam

 Đầu mối trình Giám đốc chỉ đạo hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyềnbằng các hình thức thích hợp như các ấn phẩm, catalog, sách, lịch, thiếp, tờ gấp, apphích theo quy định

 Thực hiện lưu trữ, khai thác, sử dụng các ấn phẩm, sản phẩm, vật phẩm nhưphim tư liệu, hình ảnh, băng đĩa ghi âm, ghi hình phản ánh các sự kiện và hoạtđộng quan trọng có ý nghĩa lịch sử đối với đơn vị

 Soạn thảo báo cáo chuyên đề tiếp thị, thông tin, tuyên truyền của đơn vị

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

2.2.11.Tổ nghiệp vụ thẻ

Tổ nghiệp vụ thẻ có nhiệm vụ sau đây:

 Trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định củaNHNo&PTNT Việt Nam

 Thực hiện quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quyđịnh của NHNo&PTNT Việt Nam

 Tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ

 Quản lý, giám sát thiết bị đầu cuối.

 Giải đáp thắc mắc của khách hàng, xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinhliên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

3 Thực trạng hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương năm 2009 3.1 Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng

Năm 2009, kinh tế của tỉnh đầu năm gặp nhiều khó khăn, cuối năm cơ bản thoátkhỏi đà suy thoái Tổng sản phẩm trong tỉnh ước tăng 5,9% so với năm 2008, vượt

kế hoạch điều chỉnh (5% trở lên), đạt cao hơn mức tăng trưởng chung cả nước(5,2%); các cân đối lớn của nền kinh tế được giữ ổn định; lĩnh vực văn hoá xã hộitiếp tục có bước tiến bộ, đời sống nhân dân cơ bản được đảm bảo; an ninh chính trị,trật tự an toàn xã hội, công tác quốc phòng, quân sự địa phương được giữ vững

Kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng năm 2009 của chi nhánhNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo) tỉnh Hải Dương đượctriển khai thực hiện trong bối cảnh cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tếthế giới tác động sâu sắc, toàn diện tới mọi mặt đời sống, kinh tế, xã hội trong nước,trong tỉnh từ quí III năm 2008, đặc biệt trong 6 tháng đầu năm 2009

Trước tình hình đó, lãnh đạo các cấp NHNo tỉnh Hải Dương đã khẩn trương,nghiêm túc triển khai thực hiện có hiệu quả các giải pháp điều hành của Chính phủ,Ngân hàng cấp trên, linh hoạt trong điều hành hoạt động kinh doanh góp phần chặn

đà suy giảm kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội

3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009

3.2.1 Nguồn vốn:

Tổng nguồn vốn kinh doanh đến 31/12/2009 đạt 4.728,7 tỉ đồng, so với năm

2008 tăng 1.066,4 tỉ đồng (+29,1%); cơ cấu nguồn vốn như sau:

Nguồn vốn huy động: 3.368,9 tỉ, chiếm 71,2% tổng nguồn vốn kinh doanh, đạt

93,6% chỉ tiêu KH được giao, so với 31/12/2008 tăng 351,6 tỉ (+11,7%); bình quân

12 tháng năm 2009 tăng 631,6 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 22,8%; nguồn vốnhuy động chiếm 29% thị phần TCTDNN, VCB và Viettinbank trên địa bàn; bìnhquân nguồn vốn huy động 6,8 tỉ/CB, so với năm 2008 tăng 500 triệu/CB

Nguồn vốn UTĐT: 236 tỉ, chiếm 5% tổng nguồn vốn kinh doanh, so với năm

2008 giảm 6,5 tỉ (-2,7%) do TW thu hồi vốn đến hạn

Sử dụng vốn cấp trên: 1.123,8 tỉ, chiếm 23,8% tổng nguồn vốn kinh doanh,

vượt 16 tỉ, đạt 103% chỉ tiêu KH giao, so với năm 2008 tăng 721,3 tỉ (+179%); bìnhquân 12 tháng năm 2009 tăng 560 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 139%

Phân tích nguồn vốn huy động:

* Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ:

- Nguồn vốn nội tệ: 2.754,4 tỉ, chiếm 81,8% nguồn vốn huy động, đạt 91,8%chỉ tiêu kế hoạch TW giao, so với năm 2008 tăng 245,5 tỉ đồng (+9,8%); bình quân

12 tháng năm 2009 tăng 373,5 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 15%

- Nguồn vốn ngoại tệ qui VND: 614,5 tỉ, chiếm 18,2% nguồn vốn huy động;

so với 2008 tăng 106,1 tỉ (+20,9%), bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 51 tỉ, tốc độtăng trưởng bình quân 10%; trong đó: Nguồn vốn USD đạt 32.248 ngàn, đạt 96,3%chỉ tiêu KH được giao; so với 2008 tăng 4.039 ngàn (+14,3%)

* Cơ cấu nguồn vốn huy động theo tính chất nguồn vốn:

- TG TCKT: 421,9 tỉ, chiếm 12,5% nguồn huy động, so 2008 tăng 27,5 tỉ(+7%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 49,8 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân13%

- TG Kho bạc: 137,4 tỉ, chiếm 4,1% nguồn huy động, so 2008 giảm 105 tỉ 43,3%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 33,6 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân14%

- TG TCTD: 5,4 tỉ, chiếm 0,16% nguồn huy động, so 2008 giảm 1,6 tỉ (-23%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 6,7 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 96%

( TG dân cư: 2.804 tỉ, chiếm 83,24% nguồn huy động, so với 2008 tăng 430,7

tỉ (+18,2%); bình quân 12 tháng 2009 tăng 484,4 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân29%

* Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kì hạn:

- Tiền gửi không kì hạn: 423,3 tỉ, chiếm 12,6% nguồn vốn huy động, so vớinăm 2008 giảm 112,8 tỉ (-21,1%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 12,6 tỉ, tốc độtăng trưởng bình quân 2%

- Tiền gửi có kì hạn dưới 12 tháng: 1.673,6 tỉ, chiếm 49,7% nguồn vốn huyđộng, so với năm 2008 tăng 631,2 tỉ (+60,6%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng453,3 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 43%

- Tiền gửi có kì hạn 12 tháng: 248 tỉ, chiếm 7,4% nguồn vốn huy động, so vớinăm 2008 tăng 127,7 tỉ (+106,2%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 45,6 tỉ, tốc

độ tăng trưởng bình quân 38%

- Tiền gửi có kì hạn 24 tháng: 1.023,9 tỉ, chiếm 30,4% nguồn vốn huy động,

so với năm 2008 giảm 294,5 tỉ (-22,3%); bình quân 12 tháng năm 2009 giảm 75,7 tỉ,

tỉ lệ giảm bình quân 6%

Tốc độ tăng trưởng của tổng nguồn vốn trong giai đoạn 2005-2009 được thể

hiện dưới biểu đồ sau:

Đơn vị: tỷ đồng

3.2.2 Sử dụng vốn

Tổng doanh số cho vay 4.812,5 tỉ đồng, so với 2008 tăng1.515,7 tỉ đồng(+46%)

Tổng doanh số thu nợ 3.945,3 tỉ đồng, so với 2008 tăng 852,9 tỉ đồng (+27,6%)

Tổng dư nợ cho vay và đầu tư vốn đến 31/12/2009: 4.063,3 tỉ, so với

31/12/2008 tăng 867,2 tỉ (+27,1%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 1.011 tỉ, tốc

độ tăng trưởng bình quân 33,95%; dư nợ chiếm 26% thị phần TCTDNN, VCB vàViettinbank trên địa bàn; bình quân dư nợ 8,2 tỉ/CB, tăng 1,5 tỉ/CB so với 2008

Dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất 859,8 tỉ đồng, với 7.568 khách hàng đợc vay hỗtrợ lãi suất, số lãi tiền vay phải hỗ trợ cho khách hàng 20.834 triệu đồng, chi nhánh

đã hỗ trợ cho khách hàng 18.418 triệu đồng; dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất chiếm 5%thị phần dư nợ HTLS của các TCTDNN, VCB và Viettinbank trên địa bàn

* Cơ cấu dư nợ theo loại tiền tệ:

- Dư nợ nội tệ: 3.868 tỉ, chiếm 95,2% tổng dư nợ, so với năm 2008 tăng 839,3

tỉ (+27,7%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 845 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân27,9%; trong đó dư nợ nội địa 3.632 tỉ, đạt 99,2% chỉ tiêu kế hoạch được giao, sovới với năm 2008 tăng 972 tỉ (+36,5%)

- Dư nợ ngoại tệ qui VND: 192,3 tỉ chiếm 4,8% tổng dư nợ, so với năm 2008tăng 27,9 tỉ (+17%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 4 tỉ, tốc độ tăng trưởng bìnhquân 2%; trong đó: Dư nợ ngoại tệ USD 1,745 ngàn, đạt 99,2% chỉ tiêu kế hoạchđược giao; so với năm 2008 tăng 15 ngàn USD (+0,9%)

* Cơ cấu dư nợ theo thời hạn cho vay:

- Dư nợ ngắn hạn: 2.289,5 tỉ, chiếm 56,4% tổng dư nợ, so với năm 2008 tăng609,7 tỉ (+36,3%); trong đó: 100% dư nợ ngắn hạn bằng vốn địa phương, đạt102,7% chỉ tiêu kế hoạch được giao

- Dư nợ trung, dài hạn: 1.773,8 tỉ, chiếm 43,6% tổng dư nợ, so với năm 2008tăng 257,5 tỉ (+17%); trong đó: Dư nợ trung, dài hạn vốn địa phương 1.369,4 tỉ,chiếm 77,2% tổng dư nợ trung, dài hạn, đạt 93,9% chỉ tiêu kế hoạch được giao, sovới năm 2008 tăng 242 tỉ (+21,4%)

* Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế:

- Dư nợ DNNN (kể cả 3 tỉ đầu tư trái phiếu Kho bạc): 174,6 tỉ, chiếm 4,3%tổng dư nợ, so với năm 2008 tăng 31 tỉ (+22,1%); bình quân 12 tháng năm 2009tăng 16,5 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 12%;

- DN DN ngoài NN: 801,1 tỉ, chiếm 19,7% tổng DN, so 2008 tăng 332 tỉ(+70,8%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 279,3 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân60%;

- Dư nợ HTX: 35,5 tỉ, chiếm 0,9% tổng DN, so với 2008 tăng 1,9 tỉ (+5,6%);bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 14,3 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 43%;

- DN kinh tế hộ: 3.052,1 tỉ, chiếm 75,1% tổng DN, so 2008 tăng 502,3 tỉ(+19,7%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 720,9 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân28%;

* Tỉ lệ nợ xấu: 3,62%, so kế hoạch giao tăng 0,62%, so năm 2008 tăng 0,96

Đơn vị: tỷ đồng

3.2.3.Kết quả kinh doanh vàng bạc đá quý (gồm cả vàng tây, vàng ta, bạc, )

- Doanh số mua vào: 34.367,5 chỉ, giá trị 72,6 tỉ đồng; so với năm 2008, khốilượng giảm 18.951 chỉ (-35,5%), giá trị giảm 15,5 tỉ (-17,5%)

- Doanh số bán ra: 36.556,3 chỉ, giá trị 74 tỉ đồng; so với năm 2008, khốilượng giảm 15.136,2 chỉ (-29,3%), giá trị giảm 14,4 tỉ (-16,3%)

3.2.4 Kết quả kinh doanh ngoại hối

- Doanh số thanh toán quốc tế: 13,047 ngàn USD, qui VND 234 tỉ; so với năm

2008 tăng 8,250 ngàn USD (+172%); chiếm 3% thị phần TTQT của các TCTDNN,VCB và Viettinbank trên địa bàn

- Chi trả kiều hối: 41.116 lượt chuyển tiền, số tiền 49,457 ngàn USD, qui VND887,3 tỉ; so với năm 2008 giảm 7.712 lượt chuyển tiền (-16%), số tiền giảm 7,627ngàn USD (-13%); chiếm 43% thị phần của các TCTDNN, VCB và Viettinbanktrên địa bàn

- Doanh số mua ngoại tệ: 40,987 ngàn USD, qui VND 735,4 tỉ, so với năm

2008 giảm 54,640 ngàn USD (-57%); chiếm 14% thị phần của các TCTDNN, VCB

và Viettinbank trên địa bàn

BIỂU ĐỒ TỔNG DƯ NỢ CHO VAY VÀ ĐẦU TƯ VỐN

- Doanh số bán ngoại tệ: 40,826 ngàn USD, qui VND 732,5 tỉ; so với năm

2008 giảm 55,358 ngàn USD (-58%); chiếm 14% thị phần của các TCTDNN, VCB

và Viettinbank trên địa bàn

Đơn vị: triệu USD

Đơn vị: triệu USD

DOANH SỐ THANH TOÁN QUỐC TẾ

Đơn vị: triệu USD

3.2.5 Kết quả công tác marketing, thẻ, sản phẩm mới và tin học

- Chi nhánh có 22 máy ATM, tăng 14 máy so với năm 2008; chiếm 22% thịphần

- Phát hành (luỹ kế) 35.793 thẻ, tăng 27.849 thẻ (+351%); chiếm 35% thịphần

- Mở 43 điểm POS (luỹ kế); so 2008 tăng 9 điểm (+26,5%); chiếm 33% thịphần

- Mở 33.631 tài khoản thẻ (luỹ kế), tăng 26.054 tài khoản

- Số đơn vị chuyển lương qua tài khoản cho cán bộ theo Chỉ thị 20 của Thủtướng Chính phủ luỹ kế đến nay có 40 đơn vị; so với 2008 tăng 15 đơn vị; số tàikhoản chuyển lương (luỹ kế) mở được 1.491 tài khoản, so với 2008 tăng 520 tàikhoản

- Dịch vụ bảo an tín dụng được triển khai thực hiện từ tháng 5/2009, đến31/12/2009 đã có 625 khách hàng tham gia với số tiền bán BH được 450 triệu đồng

- Số khách hàng đăng kí dịch vụ MobileBanking 6.822 khách hàng, so vớinăm 2008 tăng 6.459 khách hàng

- Hoàn thiện chuyển đổi hệ thống ứng dụng IPCAS giai đoạn 2; thiết kế triểnkhai, quản trị hệ thống mạng Active Directory đến 34 điểm giao dịch, quản trị hệthống Antivirus, triển khai hệ thống website quản lý văn bản nội bộ, hệ thống thitrực tuyến, chương trình thanh toán liên ngân hàng; tăng cường công tác an ninh, antoàn dữ liệu.

- Triển khai một số sản phẩm dịch vụ mới: Phối hợp với ABIC Hải Phòngtriển khai sản phẩm bảo an tín dụng, triển khai sản phẩm Ví điện tử dành cho chủ tàikhoản của Agribank (VnMart) và dịch vụ thanh toán hóa đơn (A-PayBill); sảnphẩm thẻ liên kết với ngân hàng CSXH tỉnh; cung cấp dịch vụ Internet Banking chokhách hàng; sản phẩm mua mã thẻ GAMES ONLINE bằng SMS; sản phẩm thu họcphí sinh viên tại các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học trên địa bàn tỉnh; sảnphẩm tiết kiệm học đường; thu nộp thuế qua hệ thống NHNo

- Các giao dịch trực tiếp với khách hàng, thanh toán điện tử liên ngân hàng,thanh toán song phương hoạt động an toàn, ổn định

3.2.6 Hoạt động của đại lí nhận lệnh chứng khoán:

Thực hiện tốt nhiệm vụ của đại lý nhận lệnh chứng khoán, thường xuyên duy trì

số dư trên tài khoản tiền gửi là 3 tỉ đồng, doanh số thanh toán trong năm 170 tỉđồng, hiện có 395 nhà đầu tư mở tài khoản giao dịch tại chi nhánh, phí thu đượctrong năm 596 triệu, NHNo Hải Dương được hưởng 298 triệu

3.2.7 Công tác thu, chi tiền mặt và kết quả tài chính

* Công tác thu, chi tiền mặt

- Tổng thu TM (cả ngoại tệ qui VND): 27.300 tỉ, so 2008 tăng 2.794 tỉ (+11,4%)

- Tổng chi TM (cả ngoại tệ qui VND): 27.254 tỉ; so 2008 tăng 2.758 tỉ (+11,3%)

- Trả cho khách hàng 607 món tiền thừa, số tiền 729 triệu đồng Cán bộ trảmón tiền thừa có giá trị cao nhất là Bùi Thị Miện - chi nhánh Thanh Bình trả cho

Vũ Thị Xoa nhân viên doanh nghiệp Cường Xoa, thành phố Hải Dương số tiền 100triệu đồng Cán bộ có số món tiền thừa trả lại nhiều nhất là Nguyễn Thị Hường - chinhánh Gia Lộc trả lại 46 món

- Phát hiện thu giữ 1.371 tờ tiền giả, số tiền 154 triệu, đã nộp NHNN 152,8triệu.

* Kết quả tài chính

- Tổng thu: 549 tỉ đồng, so với 2008 giảm 178 tỉ (-24,5%); trong đó: Thu tíndụng 523 tỉ, so với 2008 giảm 114 tỉ (-17,9%); thu dịch vụ 14 tỉ, so với 2008 tăng 1

tỉ (+7,7%)

- Tổng chi: 595 tỉ đồng, so với 2008 giảm 72 tỉ (-10,8%); trong đó: Chi trả lãi

415 tỉ, so với 2008 giảm 89 tỉ 17,7%); chi khác 5 tỉ, so với 2008 giảm 1 tỉ 16,7%)

( Quĩ thu nhập: Âm (( ) 11 tỉ đồng, so với năm 2008 giảm 102 tỉ

3.2.8 Kết quả công tác kiểm tra

Thực hiện kiểm tra kiểm soát thường xuyên các HĐKD; đôn đốc, giám sát cácđơn vị sửa sai sau thanh, kiểm tra, toàn bộ sai sót năm 2008 sau thanh tra củaNHNN tỉnh Hải Dương và sau kiểm tra theo đề cương của NHNo Việt Nam và tựkiểm tra của cán bộ kiểm tra viên các Chi nhánh đã thực hiện bổ sung, chỉnh sửa100%

Trong năm thực hiện 154 cuộc kiểm tra, trong đó kiểm tra theo đề cương củaNHNo Việt Nam 113 cuộc Tổng số chứng từ được kiểm tra: 72.705 chứng từ, sốtiền 571.649 triệu đồng và 995,975 USD Phát hiện 337 món, số tiền 3.677 triệuđồng và 54 USD có sai sót Tỷ lệ chứng từ có sai sót là: 0,46% số chứng từ đượckiểm tra Tổng số hồ sơ được kiểm tra 7.950 hồ sơ, số tiền 2.128 triệu đồng, 23,311USD và 5,730.928 EUR; sai sót 576 hồ sơ, số tiền 292.777 triệu đồng và 11,200USD, tỷ lệ sai sót 7,2%/tổng số hồ sơ được kiểm tra

Kiểm tra phân loại nợ, trích lập quỹ dự phòng rủi ro nhìn chung các đơn vị thựchiện đúng theo QĐ 636 Qua kiểm tra 1.660 món, số tiền 121.442 triệu đồng, thuộccác nhóm nợ từ 1 đến 5 cho thấy: không chuyển nhóm nợ kịp thời (món vay đã hếtthời gian thử thách chưa chuyển lại nhóm 1) 12 món, số tiền 291 triệu đồng

Kiểm tra việc hạch toán thu nợ XLRR: Thực hiện kiểm tra 126 món, số tiền

967 triệu đồng, các đơn vị thực hiện thu gốc, lãi đầy đủ

Kiểm tra cho vay hỗ trợ lãi suất : Kiểm tra 6.489 bộ hồ sơ thuộc diện hỗ trợ lãisuất, dư nợ 788.024 triệu đồng với số tiền lãi hỗ trợ 9.291 triệu đồng và đối chiếu

1.206 khách hàng, số tiền 336.630 triệu đồng, qua đối chiếu phát hiện 9 khách hàng,

số tiền 309 triệu đồng sử dụng vốn sai mục đích, các đơn vị đã thu hồi vốn

Đối chiếu 106 doanh nghiệp, 866 khách hàng là hộ sản xuất, kinh doanh vàphục vụ đời sống, số tiền dư nợ 662.673 triệu đồng và 723,300 USD, kết quả doanhnghiệp đang sản xuất kinh doanh bình thường, có khả năng trả nợ, sử dụng vốnđúng mục đích, tài sản bảo đảm đúng

Trong kỳ Chi nhánh nhận được 6 đơn thư của khách hàng liên quan đến việc xử

lý tài sản thế chấp, việc áp dụng giảm lãi tiền vay, việc cán bộ tín dụng chi thừa tiền

và việc lừa đảo chiếm đoạt tiền đặt cọc mua đất… Chi nhánh đã giải quyết đơn thưtheo đúng trình tự quy định của pháp luật Đến nay không còn đơn thư tồn đọng

3.2.9 Công tác tổ chức cán bộ và đào tạo

Bổ nhiệm mới, bổ nhiệm lại 40 CB, miễn nhiệm 01 CB, điều động nội bộ 14CB

Tuyển dụng 34 lao động, trong đó bù đắp số lao động giảm tự nhiên 16 người;

công tác tuyển dụng thực hiện đúng qui trình, đảm bảo công khai, công bằng

Hoàn thành công tác đánh giá cán bộ, qua kết quả lấy phiếu tín nhiệm có 01trường hợp kết quả tín nhiệm thấp dưới 50% đã sắp xếp lại Hoàn thành quy hoạchcán bộ năm 2009, giai đoạn 2006-2010 và giai đoạn 2011-2016 đối với 375 lượtcán bộ được đưa vào quy hoạch các chức danh lãnh đạo, quản lý toàn chi nhánh,trong đó 99% cán bộ được đưa vào qui hoạch có phiếu tín nhiệm cao trên 90% Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, đào tạo kĩ năng giao tiếp, kĩ năng thuyết trình, kĩnăng lãnh đạo cho cán bộ chủ chốt và cán bộ nghiệp vụ với 3.668 lượt cán bộ, bìnhquân 1 CB được đào tạo 35 ngày Tổ chức kiểm tra kiến thức nghiệp vụ đối với100% cán bộ từ nhân viên hành chính đến phó phòng NHNo tỉnh, kết quả 98% đạtkhá, giỏi

Tổ chức chia tách, bàn giao chi nhánh NHNo Chí Linh theo đúng qui định.Thực hiện đầy đủ chính sách chế độ đối với người lao động theo qui định củapháp luật và của ngành

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH

TỈNH HẢI DƯƠNG2.1 Tầm nhìn chiến lược

2.1.1 Tầm nhìn của ban lãnh đạo

Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2004,Agribank Chi nhánh Tỉnh Hải Dương đã triển khai nghiên cứu đề án CRM, và đượcban dịch vụ khách hàng cùng với tổ công nghệ (IT) đồng phối hợp nghiên cứu.Cùng với các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, trong năm 2010 đề ánCRM sẽ tiếp tục được nghiên cứu triển khai, nhằm cải tiến và nâng cao chất lượngchăm sóc khách hàng, tăng cường mối quan hệ với các khách hàng, đặc biệt làkhách hàng lớn

Với mục đích thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng, qua đóđảm bảo ngân hàng luôn nắm bắt và theo kịp các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt

là các khách hàng quan trọng và tiềm năng, Agribank Chi nhánh Tỉnh Hải Dươngđang tìm kiếm giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng phù hợp Lãnh đạo ngân hàng

đã có một tầm nhìn rất lớn khi khi triển khai nghiên cứu dự án CRM Năng lực củaban lãnh đạo quyết định tới cả sự thành bại của ngân hàng, có được một tầm nhìntốt cho tương lai và xây dựng chiến lược để đạt mục tiêu đó sẽ là bước đi quyết địnhđối với các doanh nghiệp nói chung và Agribank Chi nhánh Tỉnh Hải Dương nóiriêng Xây dựng tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng dựa trên lời tuyên bố về giátrị mang lại cho khách hàng, từ đó xây dựng cho Agribank Chi nhánh Tỉnh HảiDương một chiến lược về quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết Chỉ khi nàolãnh đạo biết mình đang phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì, để thoả mãn cho

họ cần làm gì…mới chỉ đạo được cho nhân viên làm việc và tìm kiếm thông tin mộtcách hiệu quả được

Agribank Chi nhánh TỈnh Hải Dương đã đưa ra giá trị cốt lõi cho các chiến lượckinh doanh chung của mình đó là:

 Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động

 Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo cho

sự thành công

 Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến.

 Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng

 Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp vàsáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh của Ngân hàng

2.1.2 Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM.

Nhân viên của Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương có làm cho khách hàng hàilòng về chất lượng phục vụ bằng cách thể hiện sự am hiểu chắc chắn về khả năngchuyên môn, kỹ năng thái độ phục vụ, sự phối hợp và liên hệ giữa các bộ phận haykhông? Đó là câu hỏi mà ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cầnphải trăn trở và cần phải định hướng cho cán bộ công nhân viên của mình trongđịnh hướng khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động Tại Agribank Chi nhánhtỉnh Hải Dương, có các nhóm nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp giao tiếp vớikhách hàng như: nhân viên bảo vệ và lễ tân, giao dịch viên, các nhân viên vàchuyên viên tín dụng Bên cạnh đó còn có bộ phận nhân viên chịu trách nhiệm giaotiếp gián tiếp với khách hàng qua điện thoại, mail, và thậm chí thư tay Đó là bộphận nhân viên ban dịch vụ khách hàng

Trong thời gian đầu nghiên cứu triển khai dự án, tổ nghiên cứu dự án đã tiếnhành khảo sát các bộ phận phòng ban khác tại trung tâm hội sở và chi nhánh trongthành phố về CRM Các nghiên cứu xoay quanh về tư tưởng, quan niệm về phục vụkhách hàng, định hướng của các nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng.Nhìn chung, nhiều các bộ quản lý các bộ phận còn chưa rõ ràng về hệ thống CRM,mọi nguời đều nghĩ rằng CRM là một công nghệ mới nào đó mà Agribank đang có

dự định lắp đặt và khai thác Kiến thức về CRM thì mọi người vẫn chưa nắm vững,mặc dù có những bộ phận hàng ngày tiếp xúc giao dịch với khách hàng, hàng ngàythiết lập các mối quan hệ và duy trì nó với khách hàng Tuy nhiên, định hướng vànhận thức về CRM của cán bộ nhân viên Agribank vẫn còn rất hạn chế và cần đượcbồi dưỡng đoà tạo nhiều hơn nữa

2.1.3 Mục tiêu CRM

Agribank Chi nhánh Tỉnh Hải Dương xác định mục tiêu của CRM là:

- Tìm các nhóm khách hàng có lợi nhuận cao nhất, khách hàng trọng điểm

- Hoàn thiện con người, quy trình, công nghệ để xác định được các nhómkhách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất

Chức năng CRM tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương

- Nhắc việc tự động hỗ trợ bán hàng, quản lý chào giá, sản phẩm, thắc mắc, cáchoạt động marketing

- Theo dõi khách hàng tìêm năng, đo lường hiệu quả marketing, quản trị kháchhàng theo doanh thu và lợi nhuận

- Phân tích hành vi, tâm lý, sự hài lòng của khách hàng

- Chức năng tích hợp, đồng bộ hoá để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về kháchhàng

2.2 Nội dung đề án CRM

2.2.1 Nội dung xây dựng đề án

a. Tổ nghiên cứu thực hiện

Tổ nghiên cứu thực hiện dự án CRM tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dươnggồm các chuyên gia IT – phòng IT từ Agribank việt nam cử xuống Tổ nghiên cứucòn có những chuyên gia như Ban dịch vụ khách hàng- phòng Marketing, Thamgia thực hiện dự án còn có cán bộ các phòng ban như sau:

1 Cán bộ điều hành từ Agribank VN: Tổng Giám Đốc

3 Trung tâm thẻ & dịch vụ tín dụng

tiêu dùng/P Bán và tiếp thị thẻ, P Dịch

vụ thẻ tín dụng

Lãnh đạo TT thẻPhụ trách phòng bán và tiếp thịPhụ trách phòng DV thẻ tín dụng

Phụ trách phòng phát triển sản phẩm

4 Khối dịch vụ khách hàng doanh

nghiệp/P Tiếp thị và phát triển bán

Lãnh đạo khốiPhụ trách phòng phát triển sản phẩmPhụ trách phòng tiếp thị và phát triểnbán

5 Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm

và chăm sóc khách hàng:

GĐ MarketingPhụ trách phòng

6 Ban dịch vụ khách hàng: Trưởng ban

7 Trung tâm giao dịch Hội Sở/P Tiếp

thị khách hàng, P Dịch vụ khách hàng

Giám đốcPhụ trách phòng tiếp thị KHPhụ trách phòng dịch vụ KH

Phụ trách phòng DVNH doanh nghiệpPhụ trách phòng DV ngân hàng cá nhân

- Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng và phần mềm)

- Cơ chế phân tích và xử lý thông tin thu thập được

- Sử dụng các phân tích thông tin một cách hiệu quả, được biểu hiện thành cácđiểm cải tiến (Innovation points - IP)

Những yếu tố sẵn có tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương sẽ được tích hợp,

sử dụng, những yếu tố chưa có sẽ cần được triển khai xây dựng

Hình 4: Mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM

Sau đây là các giai đoạn đề án

2.2.2 Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội sở

Đề án triển khai thí điểm hệ thống CRM tại Trung tâm kinh doanh trong 1 năm

cũng áp dụng mô hình phân tích trong hình 1 (Mô hình hệ thống CRM), và áp dụng

cho việc phân tích “Quy trình cấp tín dụng cho doanh nghiệp” là một quy trình kinhdoanh cơ bản và có thể đại diện được cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Do hiệnnay việc thu thập các thông tin đầu vào tại các điểm tiếp xúc chưa được thiết lập,nên đề án đã dựa trên các thông tin đầu vào là các thông tin và kinh nghiệm chia sẻcủa các chuyên viên/nhân viên tín dụng, hỗ trợ và kế toán giao dịch của TTKD,cũng như chia sẻ của khách hàng tại 30 khách hàng doanh nghiệp có số dư vay lớntại Techcombank (do Phòng Marketing HO thực hiện) Việc lựa chọn các kháchhàng doanh nghịêp có số dư vay lớn là theo quy tắc Pareto (hay còn gọi là quy tắc80/20), theo đó TTKD xác định ra nhóm 20% khách hàng quan trọng nhất của mìnhtheo tiêu chí chính là doanh thu và lợi nhuận mang lại

nhân khách hàng

Điểm cải tiến 2 Liên hệ với KH thông qua trung tâm liên lạc KH với chi phí vận hành thấp

Trung tâm liên lạc

KH với khả năng đáp ứng và chất lượng cao

Phân bổ nguồn lực

và thông tin tối ưu

Điểm cải tiến khác

Marketing định hướng vào nhu cầu của từng cá nhân

Các điểm tiếp xúc với khách hàng

Dịch vụ tin cậy và

hỗ trợ tốt

Cơ sở dữ liệu khách hàng tích hợp

Các quy trình kinh doanh và quản trị chuẩn

Phân tích được đúng giá trị khách hàng mong đợi

Việc phân tích cấp tín dụng cho doanh nghiệp nhằm mục đích xác định cácđiểm tiếp xúc với khách hàng (Moment of Truth – MOT), kết hợp với ý kiến củakhách hàng (Voice of Customer – VOC), từ đó xác định các giá trị đối với kháchhàng trong quá trình giao dịch với Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương làm cơ sởcho việc thiết kế những điểm cải tiến (Innovation Point – IP).

Nhóm thực hiện dự án đã tiến hành các buổi họp tập trung để phân tích và xácđịnh được trong từng bước của quy trình cấp tín dụng:

- Các điểm tiếp xúc với khách hàng

- Các giá trị đối với khách hàng trong quá trình giao dịch

- Các điểm điểm cần cải tiến (Innovation Point – IP)

2.2.3 Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động

Agribank Chi nhánh tinht Hải Dương đã tiến hành xây dựng và đưa vào hoạtđộng Call – Center nhằm cung cấp thêm 1 kênh cung cấp thông tin chính xác vàthống nhất về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tiếp nhận và xử lý cácnhu cầu của khách hàng qua điện thoại

Mục tiêu hoạt động chính của Call – center:

- Giảm thời gian và chi phí cho khách hàng khi phải đến trực tiếp ngân hàng,tăng sự hài lòng của khách hàng

- Khuyến khích khách hàng tìm hiểu và tăng cường sử dụng các sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng, tạo cơ hội tăng thu phí dịch vụ và doanh thu

- Phân tích đánh giá các thắc mắc của khách hàng làm cơ sở cho việc cải tiếnsản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Trở thành kênh tiếp thị trực tiếp và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

và các sản phẩm khác phù hợp tới khách hàng qua việc phân tích các yếu tố như thunhập, vòng đời, gia đình…

Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương có kế hoặch xây dựng call center theo haibước, trước tiên là quy mô nhỏ sau đó phát triển lớn dần Hiện có 8 nhân viên(Agent) trả lời điện thoại trực tiếp, làm theo chế độ 3 ca, ca sáng và ca chiều có 3-4nhân viên trực, ca đêm có 1 nhân viên trực, đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lờithắc mắc, khiếu nại thông suốt 24/7

Call center là kênh cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của AgribankChi nhánh tỉnh Hải Dương theo nhu cầu của khách hàng qua điện thoại ởTechcombank với khách hàng và là một bộ phận của Contact Center sau này Trongtương lai, Call center sẽ mở rộng phạm vi hoạt động từ việc cung cấp thống tin tớiviệc cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán

2.2.4 Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center

trung tâm liên lạc Contact Center Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương sẽ đivào hoạt động Contact Center là trung tâm liên lạc đa kênh, không chỉ là nơi tậptrung các cuộc gọi đến, các nhân viên đeo tai nghe và chuyển giao các cuộc gọi, nócòn chứa cả hệ thống xử lý Email, các liên lạc truyền thông trực tuyến và thậm chí

cả viết thư tay Theo kế hoạch, trung tâm Contact sẽ đi vào hoạt động với 38 licenceđược phân bổ cho hai bộ phận là Ban dịch vụ khách hàng và bộ phận thu nợ, cụ thểđược phân bổ theo bảng sau:

Bảng 9: Phân bổ Agent trong dự án Contact Center

No of site (Số địa

điểm)

02 (TP Hải dương vàcác huyện)

No of Agent (Số

nhân viên)

Service (15 choBan DVKH)

4 TP Hải Dương

4 Huyện

7 for Collection (15cho bộ phận thu nợ)

2TP Hải Dương

1 Huyện

2 for Collection(Thu nợ)

hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương Đâycũng là khâu rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưỏng lớn đến hoạt động của ngân hàng