phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (crm ) tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh hải dương (agribank chi nhánh tỉnh hải dương)

LỜI NÓI ĐẦU Khi tham gia WTO, doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn phát triển Các ngân hàng, tổ chức tài chính-tín dụng khơng nằm ngồi quy luật Cạnh tranh khiến cho doanh nghiệp ngân hàng liên tục đưa cải tiến cho sản phẩm hình ảnh để tồn phát triển Các cô giao dịch viên ngân hàng thực nhiệm vụ khô cứng mà họ cịn phải biết họ tiếp xúc với khách hàng, với thượng đế ni sống họ Hình ảnh ngân hàng khởi sắc, hình ảnh nhân viên ngân hàng ngày tươi trẻ Đó chứng cho thấy ngân hàng ngày quan tâm đến hoạt động marketing để khơng lơi kéo mà cịn giữ chân khách hàng khó tính hiểu biết ngày rộng Bằng cải tiến cơng nghệ, sách kinh tế áp dụng lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng thương mại đưa sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng sách lãi suất linh động đặc biệt sách, chương trình marketing cụ thể để tăng tin cậy cho khách hàng lựa chọn họ Tuy nhiên, ngành ngân hàng xem ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng, tính nhân văn đậm nét thể giao tiếp với đông đảo cơng chúng khơng nước mà cịn ngồi thê giới, chịu điều tiêt lớn Nhà nước (Hệ thống ngân hàng Nhà nước) Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng đặc thù Marketing quan hệ Một đặc trưng Marketing quan hệ thiết lập trì mối quan hệ khách hàng “Khơng có khách hàng khơng có công ty tồn tại”, nhận định nhà kinh tế học tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Sự trung thành khách hàng trở thành phương châm khinh doanh thời đại Từ đó, mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày phát triển chiều rộng chiều sâu Khái niệm quan hệ khách hàng xuất giới cách tất yếu Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng trở thành chiến lược quản lý quan trọng công ty đa quốc gia Đầu tư vào mối quan hệ trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công Song doanh nghiệp lo ngại khả tăng cường tính cạnh tranh Họ nhận thấy cần phải phân biệt thân để giữ lại khách hàng, tìm phương thức để cá nhân hoá kinh nghiệm khách hàng, điều làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục Việc quản lý mối quan hệ khách hàng khơng để giữ chân khách hàng mà tạo lợi cạnh tranh riêng mạnh doanh nghiệp Trong thời gian thực tập ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương, em lĩnh hội nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tế hoạt động ngân hàng Vì em chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là: “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương (Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương)” Sự cần thiết chuyên đề “phát triển hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng” Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương: Mặc dù xây dựng uy tín tốt thị trường nước năm vừa qua, nhiên biến động thay đổi môi trường kinh doanh nay, nhập ngành đơn vị khác đòi hỏi ngày cao khách hàng xã hội nói chung, Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cần phải đảm bảo giữ vững thị trường có, ln nắm bắt trước nhu cầu khách hàng Trước yêu cầu cấp thiết trước mắt lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng nhìn nhận cần thiết phải có hệ thống hoàn chỉnh tiên tiến việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao lực thoả mãn khách hàng mức độ ngày cao, đáp ứng nhanh chóng thay đổi tình hình Với thách thức yêu cầu mới, đặc biệt trình hội nhập, để bước thực hoá chiến lược trở thành ngân hàng đô thị hàng đầu độ tin cậy, chất lượng hiệu qủa Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cần áp dụng giải pháp nhằm khắc phục điểm cịn chưa hồn thiện hệ thống quản lý Tính hiệu hiệu lực hệ thống quản lý, đặc biệt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tảng tốt để tích hợp giải pháp, cơng cụ quản lý tổ chức Để đạt chiến lược phát triển đề lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết xây dựng hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng nhằm nâng cao khả cạnh tranh Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương thị trường Chuyên đề kết cấu thành ba chương phần mở đầu phần kết luận: Chương 1: Tổng quan Ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương Chương 2: Cơ sở thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương chi nhánh cấp thuộc Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam, phạm vi hoạt động chủ yếu địa bàn Hải Dương Quyết định số 56/QĐ tháng năm 1998 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam đời góp phần tích cực vào nghiêp phát triển kinh tế, kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước Với quy mô hoạt động 2.564 chi nhánh Ngân hàng từ tỉnh đến huyện, Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam có vị trí ngân hàng quản lý Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương 2.564 chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam, đóng vai trị tạo nguồn vốn, cung cấp hình thức dịch vụ Ngân hàng, đáp ứng nhu cầu tín dụng thành phần kinh tế địa bàn, góp phần thực mục tiêu, chương trình, giải pháp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đề ra; định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam cơng cơng nghiệp hố, đại hố đất nước Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Chi nhánh tỉnh Hải Dương có tên giao dịch quốc tế: Việt Nam Bank forAgriculture and rural development – Hải Dương Baranch Tên giao dịch nước: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương Tên viết tắt: Agribank Trụ sở: Số Lê Thanh Nghị, Phường Phạm Ngũ Lão, Thành phố Hải Dương Lãnh đạo: Đồng Thị Thảnh Điện thoại: 0320.3.891.380 Website:www.agribank.com.vn Ngày 26/3/1988 với Nghị định 55/HĐBT, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hải Dương thành lập, đóng vai trị quản lý với Ngân hàng cấp Quận, Huyện, dựa văn Thành uỷ quan cấp trên, đồng thời đóng vai trị tổ chức kinh doanh lĩnh vực Ngân hàng Sản phẩm thị trường 1.1 Dịch vụ ngân quỹ: Bao gồm hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm + Tiền gửi tiết kiệm với hình thức gửi khơng kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố định, tiền gửi tính theo thời gian gửi tạo linh hoạt tối đa cho người gửi + Tiền gửi toán với thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ truy dẫn số dư giao dịch tài khoản qua mạng giúp cho khách hàng giảm chi phí lại mà thực tốt giao dịch giám sát tài khoản + Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưu đãi đơng đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt khách hàng tiền gửi + Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng + Chuyển tiền kiều hối từ nước Việt Nam 1.2 Hoạt động Tín dụng: Cùng với phát triển việc huy động vốn, cơng tác tín dụng ln mối quan tâm hàng đầu NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương với mục tiêu hỗ trợ ngày tốt doanh nghiệp trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, quy trình tín dụng NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương ngày hoàn thiện Với chế giao dịch đầu mối, khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân đến với NHNo &PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương khai thác hầu hết dịch vụ ngân hàng qua đầu mối thay phải trải qua phịng ban khác trước đây, điều thể cam kết NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương tính quán việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cùng với cam kết NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương tiếp tục trì định hướng khách hàng theo khối ngành: + Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt sản xuất, khai thác chế biến hàng xuất + Các doanh nghiệp sản xuất nói chung + Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thương mại cung cấp dịch vụ + Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực xây dựng Để đáp ứng cách linh hoạt nhu cầu vốn khách hàng NHNo & PTNT tiếp tục trì, hồn thiện sản phẩm tín dụng có như: + Tín dụng ngắn hạn, tài trợ dự án trung dài hạn + Tín dụng hỗ trợ xuất – nhập + Thực bảo lãnh dự thầu, thực hợp đồng… + Cho vay luân chuyển + Nhận uỷ thác đầu tư cho doanh nghiệp, cá nhân tương lai quỹ đầu tư + Cho vay với đảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận + Cho vay tiêu dùng trả góp vận dụng phương tiện thiết yếu Bên cạnh việc phát triện dịch vụ mới, thời gian tới NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương áp dụng cài đặt chương trình truyền tin tốn điện tử trụ sở khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng cơng tác tốn, tăng cường trao đổi thông tin ngân hàng khách hàng, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình giải ngân khoản tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho doanh nghiệp 1.3 Các dịch vụ toán giao dịch: Trong năm qua NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương không ngừng nâng cao phát triển thoả mãn nhu cầu khách hàng, ln trì hoạt động như: + Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập + Thanh tốn theo hình thức nhờ thu + Chuyển tiền nước quốc tế + Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu chứng có giá + Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân thu ngân ngoại tệ + Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi 1.4 Dịch vụ tư vấn đầu tư thị trường vốn: Với vai trò người bạn doanh nghiệp: nhà tư vấn thu xếp tài chính, NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương thực công tác hỗ trợ thẩm định phân tích dự án đầu tư, xây dựng chương trình huy động vốn gọi vốn đầu tư cung cấp dịch vụ quản lý điều hành tài cho dự án, góp phần mang lại thành cơng cho dự án nói riêng phát triển doanh nghiệp nói chung Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 2.1 Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương đặt lãnh đạo điều hành Giám đốc điều hành theo chế độ Thủ trưởng đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ Quản lý định vấn đề cán thuộc máy theo phân công uỷ quyền Tổng giám đốc NHNo & PTNT Việt Nam Ngoài trách nhiệm phụ trách chung, Giám đốc trực tiếp đạo hoạt động số chuyên đề theo phân công văn Ban Giám đốc Phó Giám đốc NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương có nhiệm vụ: Giúp Giám đốc chủ đạo, điều hành số mặt hoạt động theo phân công Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc nhiệm vụ giao theo chế độ quy định Bàn bạc tham gia ý kiến với Giám đốc việc thực mặt công tác chi nhánh theo nguyên tắc tập trung dân chủ Mỗi phòng nghiệp vụ NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Hải Dương Trưởng phịng điều hành có số phó phịng giúp việc Trưởng phịng chịu trách nhiệm trước Giám đốc tồn mặt cơng tác phịng sở chức năng, nhiệm vụ giao Sơ đồ máy quản lý NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC Phòng P.GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC Tổ TCCB & ĐT Ph.Kế toán N.Quỹ Ph Tin học K.Tra K.T nội Ph Hành Ph Tín dụng Ph Nguồn vốn & KHTH Quản trị Ph Thẩm định Ph KDNT & TTQT Tổ N.vụ Thẻ 2.2 Nhiệm vụ phòng ban 2.2.1 Phòng Nguồn vốn Kế hoạch tổng hợp Phòng Nguồn vốn Kế hoạch tổng hợp có nhiệm vụ sau : • Nghiên cứu, đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn địa phương • Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung dài hạn theo định hướng kinh doanh NHNo & PTNT Việt Nam • Tổng hợp, theo dõi tiêu kế hoạch kinh doanh toán kế hoạch đến chi nhánh địa bàn • Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn điều hoà vốn kinh doanh chi nhánh địa bàn • Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm Dự thảo báo cáo sơ kết, tổng kết • Đầu mối thực thơng tin phịng ngừa rủi ro xử lý rủi ro tín dụng • Tổng hợp, báo cáo chun đề theo quy định Tổ Tiếp thị • Thực nhiệm vụ khác Giám đốc chi nhánh giao 2.2.2 Phịng Tín dụng Phịng tín dụng có nhiệm vụ sau đây: • Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng đề xuất sách ưu đãi loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín : sản xuất, chế biến, tiêu thụ, xuất gắn tín dụng sản xuất, lưu thơng tiêu dùng • Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kỹ thuật, danh mục khách hàng lựa chọn biện pháp cho vay an tồn đạt hiệu cao • Thẩm định đề xuất cho vay dự án tín dụng theo phân cấp uỷ quyền • Thẩm định dự án, hồn thiện hồ sơ trình ngân hàng cấp theo phân cấp uỷ quyền • Tiếp nhận thực chương trình, dự án thuộc nguồn vốn nước, nước Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, bộ, ngành khác tổ chức kinh tế, cá nhân nước • Xây dựng thực mơ hình tín dụng thí điểm, thử nghiệm địa bàn, đồng thời theo dõi, đánh giá, sơ kết, tổng kết, đề xuất Tồng giám đốc cho phép nhân rộng • Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ q hạn, tìm nguyên nhân đề xuất hướng khắc phục • Giúp giám đốc chi nhánh đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng chi nhánh trực thuộc địa bàn • Tổng hợp, báo cáo chuyên đề theo quy định • Thự nhiệm vụ khác giám đốc chi nhánh giao 2.2.3 Phòng thẩm định Phòng Thẩm định có nhiệm vụ sau : • Thu thập, quản lý, cung cấp thông tin phục vụ cho thẩm định phịng ngừa rủi ro tín dụng • Thẩm định khoản vay giám đốc chi nhánh cấp quy định, định theo uỷ quyền Tổng Giám đốc thẩm định vay vượt mức phán giám đốc chi nhánh cấp • Thẩm định khoản vay vượt mức phán giám đốc chi nhánh cấp 1, đồng thời lập hồ sơ trình Tổng Giám đốc để đề nghị xem xét phê duyệt • Thẩm định khoản vay Tổng giám đốc quy định giám đốc Chi nhánh cấp quy định mức phán cho vay Giám đốc chi nhánh cấp • Tổ chức kiểm tra công tác kiểm định Chi nhánh • Tập huấn nghiệp vụ cho cán thẩm định • Thực chế độ thơng tin, báo cáo theo quy định • Thực cơng việc khác Giám đốc Chi nhánh cấp giao 2.2.4 Phòng Kinh doanh ngoại tệ Thanh tốn quốc tế Phịng Kinh doanh Thanh tốn quốc tế có nhiệm vụ sau : • Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (mua-bán, chuyển đổi), toán quốc tế trực quy định • Thực cơng tác tốn quốc tế thơng qua mạng SWIFT NHNo&PTNT Việt Nam • Thực nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến tốn quốc tế • Thực dịch vụ kiều hối chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngồi • Thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao 2.2.5 Phòng Kế tốn-Ngân quỹ Phịng Kế tốn-Ngân quỹ có nhiệm vụ sau : • Trực tiếp hạch tốn kế tốn, hạch tốn thống kê toán theo quy định Ngân hàng nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam 10 Xây dựng tăng cường mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ưu tiên • Dựa hệ thống sở liệu Khách hàng để phân đoạn Khách hàng, đánh giá tình hình hoạt động, chiết xuất thơng tin khách hàng cần • Xây dựng trang thơng tin trao đổi thông tin cá thể hoá với đối tượng khách hàng này, Định kỳ điều tra ý kiến khách hàng ( 1năm./2lần) • Phát triển sản phẩm dịch vụ đặc biệt cá thể hoá phù hợp kết kinh doanh thực tế khách hàng, • Hoặc sở kết điều tra cải tiến SP/DV phù hợp với phân đoạn khách hàng ưu tiên • Tích cực, chủ động tiếp thị, phát triển hình thức xúc tiến khuyến khích khách hàng, xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp phân đoạn khách hàng • Ưu tiên thực nhu cầu sản phẩm dịch vụ phân đoạn KH Tăng cường Marketing trực tiếp nhóm khách hàng khơng ưu tiên • Xác định cơng cụ Marketing nhằm vào khách hàng khơng ưu tiên: đưa loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng lựa chọn, thiết lập sách lãi suất linh động, tăng cường hoạt động hỗ trợ chi nhánh, tiếp tục biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào đối tượng khách hàng nói chung… • Thiết lập Tel/Web với chi phí khơng cao… • Khuyến khích xúc tiến chiến dịch xác định, lựa chọn phát triển đối tượng trở thành khách hàng ưu tiên từ nhóm khách hàng 3.2.2 Hồn thiện quy trình bán hàng Có thể thực biện pháp hồn thiện quy trình bán hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương sau: • Đối với quy trình tín dụng truyền thống: - Giảm thời gian chờ đợi thẩm định cho khách hàng - Hạn chế thủ tục không cần thiết - Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng 50 - Đảm bảo lưu giữ hồ sơ khách hàng an toàn - Cung cấp tiện ích khác cho khách hàng thời gian giao dịch • Tổ chức lực lượng bán hàng bên ngồi:Lực lượng bán hàng bên ngồi tìm kiếm xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với khách hàng Agribank Chi nhánh Hải Dương cần tuyển dụng đào tạo sử dụng nhiều lực lượng bán hàng bên ngồi lính động, lực lượng nhân viên bán tiếp thị sản phẩm ngân hàng cá nhân Những nhân viên cần quản lý chặt chẽ, tránh tình trạng nhân viên mục tiêu lợi nhuận thu hút nhiều khách hàng lại không trì mối quan hệ giống cơng ty Bảo hiểm hoạt động Việt Nam Agribank nên có chế độ lương + hoa hồng để trì phát triển khách hàng cũ lực lượng nhân viên bán hàng bên ngồi 3.2.3 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương đơn điệu chưa thực tạo điểm khác biệt thực so với ngân hàng khác Quy chế chăm sóc khách hàng đến chi nhánh chưa thực hiệu Để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương thực số giải pháp sau: - Nên có quy định việc chăm sóc khách hàng trực tiếp chi nhánh thay tập trung tất Ban Dịch vụ khách hàng trung tâm hội sở Mỗi chi nhánh nên có nhóm cán chuyên trách việc chăm sóc khách hàng thuộc chi nhánh Đó khách hàng thuộc tiêu chuẩn chăm sóc đặc biệt Agribank ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật Thông thường, Ban dịch vụ khách hàng hội sở trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng gửi thiếp chúc mừng đến khách hàng Sau áp dụng quy định chuẩn mối quan hệ khách hàng, chi nhánh trực tiếp thực cơng tác chăm sóc khách hàng đủ tiêu chuẩn cách đến tặng hoa thiếp nhà khách hàng thay cho việc gửi thiệp mừng qua đường bưu điện Như hiệu mối quan hệ tăng cao Mặt khác, chi nhánh ý thức trách nhiệm chăm sóc khách hàng tính đồng nâng cao tồn hệ thống Khi đó, Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương thực tạo tính chun nghiệp chăm sóc khách hàng 51 - Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng chăm sóc Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương 20% khách hàng doanh nghiệp 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao hàng tháng cho Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương, tiêu chuẩn thay đổi để tăng thêm tỷ lệ khách hàng chăm sóc thoả mãn dịch vụ ngân hàng sau: 30% khách hàng doanh nghiệp 15% khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp đóng góp lớn vào doanh thu ngân hàng, đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu phát sinh trình quan hệ với ngân hàng Đối tượng khách hàng trọng đến mối quan hệ với khách hàng nhiều so với đối tượng khách hàng cá nhân, cần phải nâng cao hiệu chăm sóc đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân tăng nhanh thời gian tới, mà mạng lưới Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương mở rộng toàn tỉnh Như vậy, bược đầu đáp ứng chăm sóc 15% khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thành đáng tự hào Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương thực - Mặt khác, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng bổ sung thêm khơng có khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao danh sách chăm sóc, khách hàng tương đối lớn bắt đầu giao dịch với Agribank cần chăm sóc Họ khách hàng cần quan tâm để thiết lập mối quan hệ có lợi cho ngân hàng Có thể họ trở thành khách hàng trung thành tạo nhiều giá trị lớn tương lai Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương thiết lập mối quan hệ tốt với họ Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp thuộc phận chăm sóc khách hàng chi nhánh, khách hàng đến giao dịch chi nhánh Cơng việc chăm sóc tặng quà nhỏ cảm ơn khách hàng quan tâm lựa chọn Agribank, quà hoa tặng trực tiếp nhà họ lần sinh nhật họ quan hệ với Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương - Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương nên tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ chăm sóc theo chương trình rập khn, nhân thiếp giống hệt lần sinh nhật hay lễ hội khác 52 - Hoạt động tặng hoa quà tận nhà khách hàng nên củng cố tăng cường thường xuyên, đồng thời có kiểm tra xác thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lịng chăm sóc khơng - Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Email phải đánh giá thường xuyên luôn quan tâm xem khách hàng phản ứng lại nhận chăm sóc Agribank, mức độ hài lòng khách hàng Agribank có ngày tăng lên khơng? Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo 3.3 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 3.3.1 Hệ thống thông tin cần thu thập Các thông tin cần kết hợp lưu trữ cách thống bước đầu tiên: - Thông tin mô tả khách hàng - Mô tả yếu tố quan trọng khách hàng - Các ưu tiên khách hàng - Quá trình liên lạc với Ngân hàng khách hàng - Những thắc mắc trước khách hàng - Sản phẩm khách hàng dùng - Thông tin giao dịch khách hàng Cơ sở liệu Cơ sở liệu khách hàng danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, sở liệu khách hàng có chứa số liệu nhân học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thơng, mức tiêu thụ mới, lịch sử lần giao dịch, tần suất tiêu khách quan khách hàng tiềm lực, khả hợp tác… Việc xây dựng sở liệu cần thực khía cạnh sau: • Xây dựng sở liệu ngành nghề kinh doanh 53 - Có phịng ban tập hợp thơng tin để cung cấp cho toàn hệ thống - Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thơng tin trao đổi • Xây dựng sở liệu khách hàng: - Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin khách hàng, bao gồm thông tin khách hàng thông tin trạng thái khách hàng - Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp Korebank - Có thể đưa báo cáo đầy đủ thơng tin khách hàng cần • Thơng tin văn pháp luật - Có phòng ban tập hợp post văn pháp luật chia sẻ cho hệ thống - Một cán có kiến thức pháp luật tóm tắt truyền đạt lại cho nhân viên khác 3.3.2 Biện pháp quản lý sở liệu Việc xây dựng sở liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý liệu, chương trình hồn thiện thơng tin, đường truyền, nhân thu thập liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế chương trình phân tích, … Hệ thống phải dễ sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác ngân hàng, đặc biệt nhóm quản lý sản phẩm nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại Hiện tại, liệu khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương lưu trữ hệ thống lõi ngân hàng Korebank, áp dụng phần mềm với nhiều phân hệ CRM để thực Marketing sở liệu cần phải tương thích với phần mềm khác ngân hàng Bên cạnh đó, việc xây dựng sở liệu khách hàng theo chuẩn mực Marketing sở liệu cần phải có thời gian địi hỏi nhiều chi phí, ngân hàng cần phải có mơi trường sở hạ tầng phù hợp với phát triển công nghệ quản lý khách hàng Do vậy, cần phải phát triển sở hạ tầng công nghệ phù hợp: 54  Thiết lập trì cơng nghệ (Software & Hardware) để thực đạt tầm nhìn chiến luợc dự án CRM: Xây dựng phần mềm trì sở liệu KHÁCH HÀNG, cơng cụ phân tích liệu – OLAP/Mining, cơng cụ chia sẻ liệu “Workflow”  Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan)  Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt an tồn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường quy trình quản lý công nghệ  “Outsource” IT thực hoạt động số cơng đoạn thích hợp: Duy trì thực “Outsource” IT 3.4 Chuẩn hố hệ thống nhân viên 3.4.1 Tuyển dụng đào tạo Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối tồn q trình Đào tạo khâu nhận nguồn ngân sách nhất, tiến hành vào phút chót tồn q trình ứng dụng hồn tất Nhân viên cần đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, q trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Trên thực tế, doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên họ định lựa chọn giải pháp phần mềm đó, nghĩa khâu Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần trình 3.4.1.1 Đối với dự án Contact Center tới Đảm bảo tính chuyên nghiệp, tin cậy, cung cấp thơng tin xác giải đáp thắc mắc khách hàng Nội dung đào tạo: - Các sản phẩm, dịch vụ Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương - Hướng dẫn thiết bị (hộp thư thoại, kết hợp điện thọai máy tính ) - Công việc, kỹ nhân viên trực tổng đài - Đào tạo số nghiệp vụ 55 3.4.1.2 Đối với mục tiêu hệ thống CRM Ngay từ đầu, khó để doanh nghiệp phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới toàn doanh nghiệp Tốt hết, nên đặt trọng tâm trình vào phận đó, sau tiến hành với phận lại Chờ đợi hiệu ứng lan truyền xuất Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương nên chọn phận mà quản lý phận người chịu trách nhiệm với hệ thống, người hiểu ích lợi hệ thống mang lại nên phận hưởng lợi nhiều từ hệ thống CRM Khơng tốt phận mũi nhọn lãnh đạo lãnh đạo hiểu biết hào hứng tham gia trình ứng dụng Ngay lập tức, phận khác doanh nghiệp nhận thấy thành công hệ thống CRM mang lại phận áp dụng, họ tình nguyện làm theo Nhân viên dự án CRM nên tuyển chọn đào tạo theo quy trình bản, am hiểu nhiệm vụ, am hiểu khách hàng Công việc đào tạo nhân viên nên bắt đầu từ mà hệ thống triển khai theo nhiều giai đoạn Đối với chi nhánh, phòng giao dịch cần có cán chuyên trách hoạt động CRM áp dụng đơn vị thực theo chiến lược định hướng tập trung vào khách hàng Công tác đào tạo cần đảm bảo số yêu cầu sau: - Đào tạo nhận thức, thái độ kỹ giao tiếp với khách hàng chủ yếu Bởi mặt ngân hàng việc thiết lập mối quan hệ khách hàng - Đào tạo kiến thức kỹ phân tích đánh giá sở liệu khách hàng - Đào tạo toàn hệ thống nhân viên chiến lược CRM ngân hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàng điểm giao dịch 3.4.2 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng Văn hoá dịch vụ khách hàng thể xuyên suốt toàn hệ thống thể cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng Agribank Văn hoá thể việc ln ln tìm hiểu thoả mãn mong muôn khách hàng góc độ, hình thức Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác nhau: 56 Nhóm thứ nhất: Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh ngân hàng thực đáp ứng nhu cầu họ, thực xúng đáng với lựa chọn chi phí bỏ họ Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng ngân hàng thực tiện lợi Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp ngân hàng tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ bạn tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên họ nghĩ họ không cần phải trung thành hay nói tốt ngân hàng Vì vậy, để tạo văn hoá riêng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương dịch vụ khách hàng cần phải tạo tính cá nhân cho sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp ngân hàng có lòng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ bạn với người xung quanh, là: Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng giao thiệp với ngân hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên ngân hàng cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng họ đến giao dịch địa điểm nhiệm vụ, triết lý làm việc nhân viên Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết ngân hàng có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí ngân hàng ngân hàng khiến họ cảm thấy thực quan trọng với ngân hàng Luôn tạo cảm giác cho khách hàng thấy họ thực quan trọng phát triển ngân hàng, luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm mối quan hệ Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói Chúng ta biết 57 khó để có chuẩn mực tất nhân viên, nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thường quan sát khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, họ thường có thói quen làm việc theo nguyên tắc quy định thường lắng nghe khách hàng Hiện tượng diễn nhiều chi nhánh, chí phịng giao dịch hội sở Techcombank thường xuyên nghe thấy tiếng tranh cãi khách hàng nhân viên Khách hàng hàng ln có lý để bào chữa cho họ, điều quan trọng họ muốn nhân viên lắng nghe họ Năng động, linh hoạt: Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc khơng thể thực được”, "đó quy định ngân hàng" Không phải lúc nhân viên nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn, nhiên, quan trọng nhân viên động linh hoạt để xử lý tình Hãy nói với khách hàng thực - khơng phải thực Để nhân viên linh hoạt, động ngân hàng cần có chủ trương trao quyền tự giải vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà họ có khả thực nhằm thoả mãn khách hàng nhanh Hậu mãi: Khi vướng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng bạn giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, xảy cố, họ muốn khắc phục thật nhanh Khi khách hàng liên lạc với ngân hàng để tìm trợ giúp, nhanh chóng trả lời sau đó, vấn đề chưa giải đáp nên có lịch hẹn chủ động liên lạc lại với khách hàng cách nhanh Chủ động hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp: Theo nghiên cứu cho thấy: "- 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp - 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại - Một khách hàng không hạnh phúc kể điều với người khác".(6) Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với công ty nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ 58 đơn giản rời bỏ công ty không quay lại Nếu không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiền Tuy nhiên, khách hàng đưa lời than phiền cơng ty nên xử lý lời than phiền cách thực Nên có phối hợp phòng ban chi nhánh nhận lời phàn nàn để sửa đổi điều chỉnh hợp lý Trang bị cho nhân viên kiến thức tạo mối quan hệ với khách hàng quan trọng, đưa lời khuyên giúp nhân viên thực mục tiêu - Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch chưa đủ, mà cịn cần cố gắng nâng cao tính hiệu giao dịch với khách hàng - Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng điều làm tăng cường mối quan hệ ngân hàng bạn hàng lớn - Hãy cảm ơn tới khách hàng làm người giới thiệu cho ngân hàng, họ yếu tố giúp nâng cao nhận thức sản phẩm, thương hiệu ngân hàng công chúng - Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, tạo khơng khí tinh thần chung cho tồn ngân hàng, thái độ tinh thần tích cực phục vụ khách hàng đem lại hài lòng cho nhân viên khách hàng - Dù hầu hết giao dịch với khách hàng thực thông qua điện thoại, fax, email,… cần trì khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhìn chung, xây dựng văn hố chuẩn dịch vụ khách hàng vấn đề sớm chiều thành cơng Nó phải xuất phát từ nội ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới nhân viên bảo vệ ngân hàng Do vậy, cần phải xây dựng từ tảng thái độ ý thức phục vụ khách hàng thành viên ngân hàng 59 KẾT LUẬN Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển công ty thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng Xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng ngày công ty trọng đầu tư nhiều Biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản mà cơng ty cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể Trên thị trường giới Việt Nam, xuất nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng công ty Đó giải pháp phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý hồ sơ khách hàng, giải pháp ứng dụng CSDL khách hàng, trung tâm liên lạc với khách hàng…nhằm thoả mãn ngày nhiều nhu cầu khách hàng Đó xu hướng phát triển Marketing đại (Marketing quan hệ Marketing sở liệu) Các doanh nghiệp áp dụng giải pháp phù hợp để thực việc quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương triển khai dự án nghiên cứu, thử nghiệm triển khai giải pháp CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện tại, hoạt động CRM Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương có nhiều thành tốt thực trung tâm cuội gọi Call Center, tới dự án Contact Center Bên cạnh đó, Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh phần mềm lõi ngân hàng Korebank, phần mềm MIS, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chất lượng… Tuy nhiên, vấn đề quan trọng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương doanh nghiệp muốn áp dụng giải pháp CRM cần có chiến lược cụ thể rõ ràng Chiến lược phải lấy định hướng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp Cần phải có kế hoạch hành động tạo dựng chuẩn mực hệ thống nhân viên việc thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng Có lưu ý mà Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương doanh nghiệp cần quan tâm CRM khơng thiết phải ứng dụng công nghệ thông minh, CRM nằm hoạt động giao tiếp với khách hàng hàng ngày nhân viên Thành công CRM việc khách hàng đến giao dịch với quay trở lại giao dịch với lần Nhận thưc thực chất CRM, doanh nghiệp có chiến lược phù 60 hợp để ngày giữ chân nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác thành viên công ty họ thực trở thành khách hàng trung thành nữa, đồng thời doanh nghiệp thu hút ngày nhiều khách hàng qua tín nhiệm thị trường Trong tương lai khơng xa, hy vọng môi trường kinh doanh mà khách hàng luôn tôn trọng trở thành trung tâm mối quan hệ 61 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG Sản phẩm thị trường 1.1 Dịch vụ ngân quỹ: .5 1.2 Hoạt động Tín dụng: 1.3 Các dịch vụ toán giao dịch: 1.4 Dịch vụ tư vấn đầu tư thị trường vốn: Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban .7 2.1 Cơ cấu tổ chức 2.2 Nhiệm vụ phòng ban 2.2.1 Phòng Nguồn vốn Kế hoạch tổng hợp 2.2.2 Phịng Tín dụng 2.2.3 Phòng thẩm định .9 2.2.4 Phịng Kinh doanh ngoại tệ Thanh tốn quốc tế 10 2.2.5 Phịng Kế tốn-Ngân quỹ 10 2.2.6 Phòng Hành 11 2.2.7.Phòng Tổ chức cán đào tạo 12 2.2.8.Phịng vi tính 13 2.2.9.Tổ kiểm tra, kiểm toán nội 13 2.2.10.Tổ tiếp thị .14 2.2.11.Tổ nghiệp vụ thẻ 14 Thực trạng hoạt động Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương năm 2009 15 3.1 Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng 15 3.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2009 16 3.2.1 Nguồn vốn: 16 62 3.2.2 Sử dụng vốn 18 3.2.3.Kết kinh doanh vàng bạc đá quý (gồm vàng tây, vàng ta, bạc, ) .20 3.2.4 Kết kinh doanh ngoại hối .20 3.2.5 Kết công tác marketing, thẻ, sản phẩm tin học 22 3.2.6 Hoạt động đại lí nhận lệnh chứng khốn: 23 3.2.7 Công tác thu, chi tiền mặt kết tài .23 3.2.8 Kết công tác kiểm tra .24 3.2.9 Công tác tổ chức cán đào tạo 25 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 26 2.1 Tầm nhìn chiến lược 26 2.1.1 Tầm nhìn ban lãnh đạo 26 2.1.2 Định hướng cán nhân viên chiến lược CRM .27 2.1.3 Mục tiêu CRM .27 2.2 Nội dung đề án CRM .28 2.2.1 Nội dung xây dựng đề án 28 2.2.2 Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống Trung tâm kinh doanh Hội sở 30 2.2.3 Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động 31 2.2.4 Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center 32 2.2.5 Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm CRM 32 2.3 Hiện trạng thực quản lý quan hệ khách hàng 33 2.3.1 Quy trình quan hệ khách hàng 33 2.3.2 Hoạt động ban dịch vụ khách hàng- phòng Marketing 35 2.3.3 Đánh giá hiệu hoạt động chung ban dịch vụ khách hàng 36 2.3.4 Hiệu hoạt động Call Center .38 63 2.4 Đánh giá trạng quản lý quan hệ khách hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương 39 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 42 3.1 Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng 42 3.1.2 Hoàn thiện việc phân nhóm khách hàng: 44 3.2 Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng .45 3.2.1 Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung .45 3.2.2 Các hoạt động Marketing-mix triển khai 47 3.2.2 Hồn thiện quy trình bán hàng 50 3.2.3 Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 51 3.3 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 53 3.3.1 Hệ thống thông tin cần thu thập 53 3.3.2 Biện pháp quản lý sở liệu 54 3.4 Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 55 3.4.1 Tuyển dụng đào tạo 55 3.4.1.1 Đối với dự án Contact Center tới 55 3.4.1.2 Đối với mục tiêu hệ thống CRM 56 3.4.2 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng 56 KẾT LUẬN 60 64 ... quan hệ khách hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương chi nhánh. .. động ngân hàng Vì em chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là: ? ?Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương (Agribank Chi. .. Đánh giá trạng quản lý quan hệ khách hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương Hiện tại, Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương xây dựng hoàn thiện kế hoạch hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng phịng