Triển khai hệ thống CRM tại Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Thực trạng hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương năm 2009 1. Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng

CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH

• Tầm nhìn chiến lược
• Nội dung đề án CRM 1. Nội dung xây dựng đề án
• Hiện trạng thực hiện quản lý quan hệ khách hàng 1. Quy trình quan hệ khách hàng

Đề án triển khai thí điểm hệ thống CRM tại Trung tâm kinh doanh trong 1 năm cũng áp dụng mô hình phân tích trong hình 1 (Mô hình hệ thống CRM), và áp dụng cho việc phân tích “Quy trình cấp tín dụng cho doanh nghiệp” là một quy trình kinh doanh cơ bản và có thể đại diện được cho hoạt động kinh doanh ngân hàng. Do hiện nay việc thu thập các thông tin đầu vào tại các điểm tiếp xúc chưa được thiết lập, nên đề án đã dựa trên các thông tin đầu vào là các thông tin và kinh nghiệm chia sẻ của các chuyên viên/nhân viên tín dụng, hỗ trợ và kế toán giao dịch của TTKD, cũng như chia sẻ của khách hàng tại 30 khách hàng doanh nghiệp có số dư vay lớn tại Techcombank (do Phòng Marketing HO thực hiện). Việc phân tích cấp tín dụng cho doanh nghiệp nhằm mục đích xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng (Moment of Truth – MOT), kết hợp với ý kiến của khách hàng (Voice of Customer – VOC), từ đó xác định các giá trị đối với khách hàng trong quá trình giao dịch với Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương làm cơ sở cho việc thiết kế những điểm cải tiến (Innovation Point – IP).

Chuyển kiến nghị của khách hàng tới chuyên viên hỗ trợ (nếu tình huống phức tạp). Nhận giải đáp từ chuyên viên hỗ trợ và trả lời khách hàng. - Có 3 chuyên viên phụ trách đề án Contact và CRM mà Agribank Chi nhánh Hải Dương đang triển khai thực hiện. Ngoài ra còn có các chuyên viên đang trong thời gian thử việc để bổ sung cho cơ cấu mới của ban dự kiến sẽ thay đổi trong thời gian tới để đáp ứng với nhu cầu hoạt động và phát triển của ban. Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của ban dịch vụ khách hàng. Ban Dịch vụ khách hàng hoạt động trên các mảng chủ yếu sau:. • Chăm sóc khách hàng. • Giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại – Call Center. • Trả lời Email của khách hàng. • Marketing qua điện thoại. Theo quy trình chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng được Phòng Marketing thực hiện trên 2 mảng chính:. i) chăm sóc trong kinh doanh (cung cấp thông tin, tài liệu, điều tra sự hài lòng, giải đáp thắc mắc…). ii) chăm sóc ngoài kinh doanh (chúc mừng nhân ngày thành lập, sinh nhật, các đợt khuyến mại, tặng quà). Tuy nhiên, do còn bị chi phối nhiều bởi yếu tố ngân sách, công nghệ và kinh nghiệm chuyên viên, nên công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn tốn tại một số vấn đề như: Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương còn đơn giản, chưa có điểm khác biệt so với các ngân hàng khác, có phần kém hơn các đối thủ cạnh tranh lớn như Sacombank, ACB, Vietcombank. Trong các cuộc nghiên cứu khách hàng đều cho thấy phần lớn khách hàng tìm hiểu về Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương thông qua điểm giao dịch hoặc nhân viên tư vấn trực tiếp, tuy nhiên địa điểm giao dịch, mô hình tư vấn khách hàng của Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương chưa cú chỉ dẫn rừ ràng gõy trở ngại cho khỏch hàng trong việc tỡm hiểu các thông tin về ngân hàng cũng như các sản phẩm, dịch vụ.

Bên cạnh đó, trung tâm kinh doanh còn chú ý tới các cải tiến để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, những cải tiến diễn ra tại chính địa điểm khách hàng đến giao dịch, những cải tiến trong quá trình thương lượng với khách hàng… Tuy nhiên những cải tiến trên chưa thực sự đem lại hiệu quả cho trung tâm kinh doanh. Theo đánh giá hiệu quả của Call Center phần 2.3.3.4 (Hiệu quả hoạt động của Call Center), cho thấy trung việc thành lập trung tâm cuộc gọi là một giải pháp hữu hiệu của Agriabank Chi nhánh tỉnh Hải Dương trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời tạo dựng nhiều mối quan hệ khách hàng mới thông qua việc giải đáp những thắc mắc, băn khoăn cũng như tư vấn thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI

• Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng
• Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng
• Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 1. Hệ thống thông tin cần thu thập
• Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 1. Tuyển dụng và đào tạo

Dựa vào các số liệu và phân tích về tài chính của khách hàng trong hệ thống dữ liệu Korebank của ngân hàng, Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương có chọn lọc những danh sách khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng nhất theo quy định của ngân hàng để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, thiết lập các mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương đang phát triển rộng trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ với các sản phẩm mới liên tục gia tăng như tiêu dùng trả góp, mua nhà trả góp, gia đình trẻ… Bên cạnh đó, Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cần phải phát triển thêm các loại hình sản phẩm mới khi ứng dụng việc phân nhóm khách hàng, dựa vào những đặc tính khách hàng cụ thể, các báo cáo phân tích về khách hàng sẽ cho ra đời những ý tưởng về sản phẩm dịch vụ mới. Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cũng đang phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại, với sự ứng dụng ngày càng nhiều thành quả công nghệ kỹ thuật như ngân hàng điện tử (E- Banking), thanh toán điểm bán hàng (POS), máy rút tiền tự động ATM, thẻ VISA thanh toán quốc tế.

Khi áp dụng những kênh phân phối ngân hàng hiện đại này, mối quan hệ trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng sẽ bị hạn chế nhiều, có thể hạn chế được những lỗi thuộc về phía nhân viên ngân hàng trong giao tiếp, tuy nhiên ấn tượng về sự thân thiện nhiệt tình, sự quan trọng của khách hàng trong mối quan hệ sẽ bị hạn chế nhiều. Do vây, Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương cần phải có những chính sách khuyến khích những khách hàng trung thành có thiện chí tuyên truyền cho ngân hàng như áp dụng chính sách lãi suất linh động đối với một nhóm khách hàng cùng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tặng thẻ mua hàng tập thể, xây dựng các câu lạc bộ khách hàng…. • Xác định các công cụ Marketing nhằm vào khách hàng không ưu tiên: đưa ra các loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng có thể lựa chọn, thiết lập chính sách lãi suất linh động, tăng cường hoạt động hỗ trợ của các chi nhánh, tiếp tục các biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào các đối tượng khách hàng nói chung….

- Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng được chăm sóc hiện tại của Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương là 20% khách hàng doanh nghiệp và 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao nhất hàng tháng cho Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương, tiêu chuẩn đó có thể thay đổi để tăng thêm tỷ lệ khách hàng được chăm sóc và thoả mãn dịch vụ của ngân hàng như sau: 30% khách hàng doanh nghiệp và 15%. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng của máy tính trung tâm và máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hoàn thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích, … Hệ thống này phải dễ sử dụng và thuận tiện với các nhóm bộ phận khác trong ngân hàng, đặc biệt là các nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực hiện đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại.