GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG

17 368 2
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 3.1.Định hướng phát triển Chi nhánh thời gian tới 3.1.1 Mục tiêu phấn đấu Giữ vững phát huy chi nhánh Ngân hàng thương mại Nhà nước có vai trị chủ đạo, chủ lực thị trường tài nơng thơn, đồng thời củng cố, phát triển thị trường, thị phần khu vực thành thị Thực tốt giải pháp đạo Chính phủ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng mức hợp lí, đảm bảo cân đối, an toàn khả sinh lời Nâng cao lực tài phát triển giá trị thương hiệu sở đẩy mạnh thực tốt văn hoá doanh nghiệp Đáp ứng vốn cho nhu cầu chuyển dịch cấu sản xuất nông nghiệp, nông thôn Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ lực cạnh tranh để tăng thu dịch vụ ngồi tín dụng Tập trung đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, đổi công nghệ nâng cao lực cạnh tranh hội nhập; đảmbảo thu nhập đời sống cán viên chức 3.1.2 Chỉ tiêu tăng trưởng cụ thể Tổng nguồn vốn huy động tăng 22% trở lên so với năm 2009; đó: tiền gửi dân cư chiếm 75% trở lên /tổng nguồn vốn Tổng dư nợ (không bao gồm dư nợ UTĐT dư nợ cho vay đồng tài trợ) tăng 12% với năm 2009; đó: Tỉ lệ dư nợ trung hạn chiếm 37%/tổng dư nợ, tỉ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm 70%/tổng dư nợ Tỉ lệ nợ xấu (nhóm 3+4+5): 3%/tổng dư nợ Thu dịch vụ ngồi tín dụng tăng 25% so với năm 2009 Phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro qui định Về tài chính: Phấn đấu có đủ quĩ thu nhập để chi lương chế độ khác cho người lao động Hoàn thành tiêu tài NHNo Việt Nam giao nghĩa vụ với ngân sách nhà nước XD Chi, Đảng bộ, Chi nhánh, Cơng đồn sở đạt vững mạnh Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C 3.2.Định hướng phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt - Tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt - Giúp nhân viên kết thúc thương vụ nhanh - Đơn giản hố q trình bán hàng tiếp thị - Phát khách hàng - Tăng doanh số khách hàng 3.3.Các giải pháp phát triển quan hệ quản trị khách hàng Chi nhánh 3.3.1 Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng hồn thiện dựa bí sau: Chiến lược tập trung, quan hệ tốt công nghệ tốt  Chiến lược tập trung: Cách tiếp cận chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng chu trình quản lý khách hàng hiệu Chu trình bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu tương tác với khách hàng chuỗi sở thông tin liên tục nhằm tạo mối quan hệ sâu tốt với khách hàng Chiến lược kinh doanh cần phải thỏa mãn yêu cầu "đúng": khách hàng, sản phẩm, lúc, giá, kênh phân phối, thông điệp chi phí Tất nhiên, để thỏa mãn yêu cầu "đúng" dễ dàng Tại nhiều công ty, liệu khách hàng thường bị phân mảnh nhiều hệ thống lưu trữ khác với khả mang lại nhìn tổng quát khách hàng Việc liệu bị phân mảnh không ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ mà cịn làm giảm hiệu kênh quan hệ khách hàng Giải pháp cho vấn đề đưa tất liệu khách hàng đặt nơi theo mơ hình liệu thống Từ sở liệu khách hàng này, doanh nghiệp tìm hiểu khách hàng, từ đề chiến lược tiếp thị để bán hàng cung cấp dịch vụ Chi nhánh cần phải tập hợp lại dạng giữ liệu cịn bị phân tán khơng kết xuất để sử dụng hiệu Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C  Quan hệ đúng: Thế quan hệ đúng? Quan hệ khách hàng xác lập mối quan hệ cần thiết với khách hàng thời điểm cụ thể Để đạt mục tiêu doanh nghiệp cần phải hiểu rõ lợi ích cấp độ khách hàng khác sử dụng để tạo thành đối tượng khách hàng riêng biệt Thông thường phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng nhân ), phong cách sống khơng cịn phù hợp khơng có tính khả thi triển khai Quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược phân loại hiệu cần dựa giá trị kinh doanh Giá trị kinh doanh cho ta câu trả lời khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình lợi nhuận Từ đây, nhà tiếp thị vạch chiến lược để trì phát triển khách hàng mang lại lợi nhuận cho giảm chi phí loại bỏ khách hàng không mang lại lợi nhuận Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng thời điểm với thơng điệp thích hợp vô quan trọng để nâng cao kết kinh doanh Không phải giao dịch với khách hàng dẫn đến mối quan hệ tốt Một khách hàng giao dịch lần với ngân hàng tổ chức trung gian lưu chuyển tiền tệ, họ không quay lại giao dịch tiếp với ngân hàng Cũng tư lần giao dịch đó, họ lại có ấn tượng tốt với ngân hàng, tiếp tục quay trở lại giao dịch trở thành khách hàng ngân hàng Nhưng có khách hàng thành khách hàng lâu năm ngân hàng, lí khơng thoả mãn đó, họ sẵn sang rời bỏ ngân hàng để đến với ngân hàng khác Do vậy, đánh giá mối quan hệ với khách hàng điều khơng dễ dàng phụ thuộc nhiều vào khả giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng từ phía ngân hàng  Cơng nghệ tốt: Các liệu xác có bắt nguồn từ tảng công nghệ đắn Các quy tắc việc quản lý khách hàng hiệu nên thực nghiệm tất tổ chức, dù nhỏ hay lớn Nhân tố khác thái cực nhu cầu công nghệ hỗ trợ cho nỗ lực Quản trị quan hệ khách hàng Theo đó, với ngân hàng lớn Techcombank, nhu cầu Quản trị quan hệ khách hàng lớn đa dạng Tuy nhiên, công nghệ đồ sộ ứng Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C dụng không hiệu dẫn đến hệ đau thương cho ngân hàng Có nhiều cơng ty lớn phải đầu tư hàng triệu đô la để dọn dẹp tổ chức lại khối liệu khổng lồ nhằm xây dựng tảng liệu giải pháp hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh Như vậy, Chi nhánh cần phải có chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng tập trung đắn, cần phải đào tạo từ nhận thức công nhân viên việc cơng tìm giải pháp phần mềm tiên tiến để biến thành kho lưu giữ liệu đổ nát ngân hàng 3.3.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 3.3.2.1 Hệ thống thông tin cần thu thập Các thông tin cần kết hợp lưu trữ cách thống bước đầu tiên: - Thông tin mô tả khách hàng - Mô tả yếu tố quan trọng khách hàng - Các ưu tiên khách hàng - Quá trình liên lạc với Ngân hàng khách hàng - Những thắc mắc trước khách hàng - Sản phẩm khách hàng dùng - Thông tin giao dịch khách hàng Cơ sở liệu Cơ sở liệu khách hàng danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, cịn sở liệu khách hàng có chứa số liệu nhân học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, mức tiêu thụ mới, lịch sử lần giao dịch, tần suất tiêu khách quan khách hàng tiềm lực, khả hợp tác… Việc xây dựng sở liệu cần thực khía cạnh sau:  Xây dựng sở liệu ngành nghề kinh doanh - Có phịng ban tập hợp thơng tin để cung cấp cho toàn hệ thống - Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin trao đổi Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C  Xây dựng sở liệu khách hàng: - Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin khách hàng, bao gồm thông tin khách hàng thông tin trạng thái khách hàng - Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp Core Banking - Có thể đưa báo cáo đầy đủ thơng tin khách hàng cần  Thông tin văn pháp luật - Có phịng ban tập hợp post văn pháp luật chia sẻ cho hệ thống - Một cán có kiến thức pháp luật tóm tắt truyền đạt lại cho nhân viên khác 3.3.2.2 Biện pháp quản lý sở liệu Việc xây dựng sở liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý liệu, chương trình hồn thiện thông tin, đường truyền, nhân thu thập liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế chương trình phân tích, … Hệ thống phải dễ sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác ngân hàng, đặc biệt nhóm quản lý sản phẩm nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại Hiện tại, liệu khách hàng Chi nhánh lưu trữ hệ thống lõi ngân hàng Core Banking, áp dụng phần mềm với nhiều phân hệ Quản trị quan hệ khách hàng để thực Marketing sở liệu cần phải tương thích với phần mềm khác ngân hàng Bên cạnh đó, việc xây dựng sở liệu khách hàng theo chuẩn mực Marketing sở liệu cần phải có thời gian địi hỏi nhiều chi phí, ngân hàng cần phải có mơi trường sở hạ tầng phù hợp với phát triển công nghệ quản lý khách hàng Do vậy, cần phải phát triển sở hạ tầng công nghệ phù hợp:  Thiết lập trì cơng nghệ (Software & Hardware) để thực đạt tầm nhìn chiến luợc dự án Quản trị quan hệ khách hàng: Xây dựng phần mềm trì sở liệu KHÁCH HÀNG, cơng cụ phân tích liệu – OLAP/Mining, cơng cụ chia sẻ liệu “Workflow” Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C  Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan)  Hệ thống cơng nghệ đảm bảo tính linh hoạt an toàn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường quy trình quản lý cơng nghệ  “Outsource” IT thực hoạt động số cơng đoạn thích hợp: Duy trì thực “Outsource” IT 3.3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng 3.3.3.1 Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung Có thể xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng chung sau: Mơ hình 7: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng chung Thiết lập hồ sơ Phân tích liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng kh Đo lường, đánh giá Bảo mật Thiết lập quan hệ Thiết lập hồ sơ khách hàng: Đây tảng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng Hồ sơ khách hàng cho thiết lập hệ thống sở liệu khách hàng, bao gồm thông tin như: Thông tin giao dịch, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả phản ứng khách hàng kích thích Marketing thơng tin chung khách hàng giới tính, tuổi, nghệ nghiệp, thu nhập, địa chỉ, email… Phân tích liệu: Mục đích phân tích liệu nhằm tìm hiểu đến khách hàng lợi ích mà khách hàng đem lại cho ngân hàng Những khách hàng thường xuyên đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng? Những thông tin khách hàng phân tích để làm thực chiến dịch kinh doanh ngân hàng? Lựa chọn khách hàng: Đó việc xác định đối tượng khách hàng cần hướng tới chương trình Marketing tương ứng Mục đích để phân loại phát khách hàng có khả mang lại lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng Khi có danh sách khách hàng muốn loại bỏ, khách hàng không Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C thường xuyên mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, chí gây tốn chi phí lưu giữ ngân hàng Tuy nhiên, thực việc loại bỏ này, ngân hàng cần thận trọng khách hàng bị loại bỏ chia sẻ bất mãn với đối tượng khách hàng khác thời buổi Internet lan rộng Định hướng khách hàng: Sau phân nhóm đối tượng khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp tục tìm hiểu thơng tin khách hàng: nhu cầu, sở thích, tiềm phát triển tương lai, Từ đó, doanh nghiệp có chương trình hành động đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thiết lập quan hệ: Tạo lập quan hệ với khách hàng bước quan trọng, cần phải có chuẩn bị kỹ lưỡng trước thiết lập quan hệ Các công việc cân chuẩn bị là: thu thập liệu, phân tích thơng tin định hướng khách hàng thực bước Có nhiều đường để thiết lập mối quan hệ với khách hàng, đường trực tiếp: khách hàng đến giao dịch trực tiếp tịa điểm giao dịch, đến tận nơi có khách hàng để thực quan hệ khách hàng , đường gián tiếp: thơng qua kênh trung gian khác: điện thoại, mail, thư tay, internet, quan hệ cộng đồng… Bảo mật: Bảo mật bảo mật thơng tin khách hàng, thơng tin mà doanh nghiệp có trước sau thiết lập mối quan hệ với khách hàng Không phải thông tin khách hàng đem phân tích sử dụng phổ biến ngân hàng Mỗi phận có chức khác sử dụng thông tin bảo mật khách hàng cách khéo léo, với chức Khơng nên chia sẻ hết thông tin khách hàng cho tất đồng nghiệp, mà thực tế phận hoạt động độc lập vấn đề liên kết thông tin Khơng nên khách hàng thấy biết q nhiều họ Điều làm cho khách hàng thấy yên tâm tin tưởng vào doanh nghiệp nhiều Đo lường, đánh giá hiệu quả:: Doanh nghiệp đặc biệt nhấn mạnh đến việc phát triển phương pháp đo lường định hướng vào khách hàng Qua đó, cấp lãnh đạo tình hình hoạt động sách mà chương trình Quản trị quan hệ khách hàng Một số phương pháp đo lường: Chi phí thu hút khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ khách hàng trì số khách hàng rời bỏ, tỷ lệ bán hàng cho khách hàng, phương pháp đo lường đọ trung thành khách hàng thị Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C phần thị trường…Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thực biện pháp đánh giá hiệu Đây coi thành phần quan trọng Quản trị quan hệ khách hàng, thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà Quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, đánh giá tình hình xu hướng tương lai để làm sở cho việc định kinh doanh thời điểm cụ thể 3.3.3.2 Hồn thiện quy trình bán hàng Có thể thực biện pháp hồn thiện quy trình bán hàng Chi nhánh sau:  Đối với quy trình tín dụng truyền thống: - Hạn chế thời gian chờ đợi thẩm định cho khách hàng - Giảm thủ tục không cần thiết - Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng - Đảm bảo lưu giữ hồ sơ khách hàng an toàn - Cung cấp tiện ích khác cho khách hàng thời gian giao dịch  Tổ chức lực lượng bán hàng bên ngoài:Lực lượng bán hàng bên ngồi tìm kiếm xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với khách hàng Chi nhánh cần tuyển dụng đào tạo sử dụng nhiều lực lượng bán hàng bên ngồi lính động, lực lượng nhân viên bán tiếp thị sản phẩm ngân hàng cá nhân Những nhân viên cần quản lý chặt chẽ, tránh tình trạng nhân viên mục tiêu lợi nhuận thu hút nhiều khách hàng lại khơng trì mối quan hệ giống công ty Bảo hiểm hoạt động Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn nên có chế độ lương + hoa hồng để trì phát triển khách hàng cũ lực lượng nhân viên bán hàng bên 3.3.3.3 Hồn thiện chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh đơn giản chưa thực tạo điểm khác biệt thực so với ngân hàng khác Quy chế chăm sóc Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C khách hàng đến chi nhánh chưa thực hiệu Để hồn thiện cơng tác, Chi nhánh thực số giải pháp sau: - Nên có quy định việc chăm sóc khách hàng trực tiếp chi nhánh thay tập trung tất Ban Dịch vụ khách hàng trung tâm hội sở Mỗi chi nhánh nên có nhóm cán chuyên trách việc chăm sóc khách hàng thuộc chi nhánh Đó khách hàng thuộc tiêu chuẩn chăm sóc đặc biệt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật Thông thường, Ban dịch vụ khách hàng hội sở trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng gửi thiếp chúc mừng đến khách hàng Sau áp dụng quy định chuẩn mối quan hệ khách hàng, chi nhánh trực tiếp thực cơng tác chăm sóc khách hàng đủ tiêu chuẩn cách đến tặng hoa thiếp nhà khách hàng thay cho việc gửi thiệp mừng qua đường bưu điện Như hiệu mối quan hệ tăng cao Mặt khác, chi nhánh ý thức trách nhiệm chăm sóc khách hàng tính đồng nâng cao tồn hệ thống Khi đó, Chi nhánh thực tạo tính chun nghiệp chăm sóc khách hàng - Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng chăm sóc Chi nhánh 20% khách hàng doanh nghiệp 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao hàng tháng cho Chi nhánh, tiêu chuẩn thay đổi để tăng thêm tỷ lệ khách hàng chăm sóc thoả mãn dịch vụ ngân hàng sau: 30% khách hàng doanh nghiệp 15% khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp đóng góp lớn vào doanh thu ngân hàng, đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu phát sinh q trình quan hệ với ngân hàng Đối tượng khách hàng trọng đến mối quan hệ với khách hàng nhiều so với đối tượng khách hàng cá nhân, cần phải nâng cao hiệu chăm sóc đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân tăng nhanh thời gian tới, mà mạng lưới Chi nhánh mở rộng toàn tỉnh Như vậy, bược đầu đáp ứng chăm sóc 15% khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thành đáng tự hào Chi nhánh thực - Mặt khác, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng bổ sung thêm khơng có khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao danh sách chăm sóc, khách hàng tương đối lớn bắt đầu giao dịch với Agribank cần chăm sóc Họ khách hàng cần quan tâm Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C để thiết lập mối quan hệ có lợi cho ngân hàng Có thể họ trở thành khách hàng trung thành tạo nhiều giá trị lớn tương lai Chi nhánh thiết lập mối quan hệ tốt với họ Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp thuộc phận chăm sóc khách hàng chi nhánh, khách hàng đến giao dịch chi nhánh Cơng việc chăm sóc tặng quà nhỏ cảm ơn khách hàng quan tâm lựa chọn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn, q hoa tặng trực tiếp nhà họ lần sinh nhật họ quan hệ với Chi nhánh - Chi nhánh nên tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ chăm sóc theo chương trình rập khn, nhân thiếp giống hệt lần sinh nhật hay lễ hội khác - Hoạt động tặng hoa quà tận nhà khách hàng nên củng cố tăng cường thường xuyên, đồng thời có kiểm tra xác thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lịng chăm sóc khơng - Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Email phải đánh giá thường xuyên luôn quan tâm xem khách hàng phản ứng lại nhận chăm sóc Chi nhánh, mức độ hài lịng khách hàng Chi nhánh có ngày tăng lên không? Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo 3.3.4 Chuẩn hoá đội ngũ nhân viên 3.3.4.1 Tuyển dụng đào tạo Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối tồn q trình Đào tạo khâu nhận nguồn ngân sách nhất, tiến hành vào phút chót tồn q trình ứng dụng hoàn tất Nhân viên cần đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Trên thực tế, doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên họ định lựa chọn Vũ Thị Xuân Thu 10 Lớp: QTKD tổng hợp 48C giải pháp phần mềm đó, nghĩa khâu Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần trình 3.3.4.1.1 Đối với dự án Trung tâm tương tác với khách hàng tới Đảm bảo tính chuyên nghiệp, tin cậy, cung cấp thơng tin xác giải đáp thắc mắc khách hàng Nội dung đào tạo: - Các sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh - Hướng dẫn thiết bị (hộp thư thoại, kết hợp điện thọai máy tính ) - Cơng việc, kỹ nhân viên trực tổng đài - Đào tạo số nghiệp vụ 3.3.4.1.2 Đối với mục tiêu hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Ngay từ đầu, khó để doanh nghiệp phổ biến hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng sâu rộng tới toàn doanh nghiệp Tốt hết, nên đặt trọng tâm trình vào phận đó, sau tiến hành với phận lại Chờ đợi hiệu ứng lan truyền xuất Chi nhánh nên chọn phận mà quản lý phận người chịu trách nhiệm với hệ thống, người hiểu ích lợi hệ thống mang lại nên phận hưởng lợi nhiều từ hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Khơng tốt phận mũi nhọn lãnh đạo lãnh đạo hiểu biết hào hứng tham gia trình ứng dụng Ngay lập tức, phận khác doanh nghiệp nhận thấy thành công hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng mang lại phận áp dụng, họ tình nguyện làm theo Nhân viên dự án Quản trị quan hệ khách hàng nên tuyển chọn đào tạo theo quy trình bản, am hiểu nhiệm vụ, am hiểu khách hàng Công việc đào tạo nhân viên nên bắt đầu từ mà hệ thống triển khai theo nhiều giai đoạn Đối với chi nhánh, phòng giao dịch cần có cán chuyên trách hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng áp dụng đơn vị thực theo chiến lược định hướng tập trung vào khách hàng Công tác đào tạo cần đảm bảo số yêu cầu sau: Vũ Thị Xuân Thu 11 Lớp: QTKD tổng hợp 48C - Đào tạo nhận thức, thái độ kỹ giao tiếp với khách hàng chủ yếu Bởi mặt ngân hàng việc thiết lập mối quan hệ khách hàng - Đào tạo kiến thức kỹ phân tích đánh giá sở liệu khách hàng - Đào tạo toàn hệ thống nhân viên chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàng điểm giao dịch 3.3.4.2 Xây dựng dịch vụ khách hàng chuẩn Văn hoá dịch vụ khách hàng thể xuyên suốt toàn hệ thống thể cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng Chi nhánh Văn hố thể việc ln ln tìm hiểu thoả mãn mong mn khách hàng góc độ, hình thức Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác nhau: Nhóm thứ nhất: Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh ngân hàng thực đáp ứng nhu cầu họ, thực xúng đáng với lựa chọn chi phí bỏ họ Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng ngân hàng thực tiện lợi Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp ngân hàng tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ bạn tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên họ nghĩ họ không cần phải trung thành hay nói tốt ngân hàng Vì vậy, để tạo văn hoá riêng Chi nhánh dịch vụ khách hàng cần phải tạo tính cá nhân cho sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Nhóm thứ hai nhóm trọng điểm: Những khách hàng thực thực - thực muốn qua giúp ngân hàng có lòng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ bạn với người xung quanh, là: Vũ Thị Xuân Thu 12 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Sự thân thiện giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng giao thiệp với ngân hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách than thiện Việc làm thiết thực Nhân viên ngân hàng cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng họ đến giao dịch địa điểm nhiệm vụ, triết lý làm việc nhân viên Chi nhánh Khách hàng muốn cảm thấy trung tâm Họ biết ngân hàng có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí ngân hàng ngân hàng khiến họ cảm thấy thực trung tâm quan trọng với ngân hàng Luôn tạo cho khách hàng cảm giác họ thực quan trọng phát triển ngân hàng, luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm mối quan hệ Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói Chúng ta biết khó để có chuẩn mực tất nhân viên, nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thường quan sát khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, họ thường có thói quen làm việc theo nguyên tắc quy định thường lắng nghe khách hàng Hiện tượng diễn nhiều chi nhánh, chí phịng giao dịch hội sở Chi nhánh thường xuyên nghe thấy tiếng tranh cãi khách hàng nhân viên Khách hàng hàng ln có lý để bào chữa cho họ, điều quan trọng họ muốn nhân viên lắng nghe họ Năng động, linh hoạt: Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc khơng thể thực được”, "đó quy định ngân hàng" Không phải lúc nhân viên nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn, nhiên, quan trọng nhân viên động linh hoạt để xử lý tình Hãy nói với khách hàng thực - khơng phải khơng thể thực Để nhân viên ln linh hoạt, động ngân hàng cần có chủ trương trao quyền tự Vũ Thị Xuân Thu 13 Lớp: QTKD tổng hợp 48C giải vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà họ có khả thực nhằm thoả mãn khách hàng nhanh Hậu mãi: Khi vướng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng bạn giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, xảy cố, họ muốn khắc phục thật nhanh Khi khách hàng liên lạc với ngân hàng để tìm trợ giúp, nhanh chóng trả lời sau đó, vấn đề chưa giải đáp nên có lịch hẹn chủ động liên lạc lại với khách hàng cách nhanh Chủ động hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp: Theo nghiên cứu cho thấy: "- 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp - 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại - Một khách hàng không hạnh phúc kể điều với người khác" (6) Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với công ty nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ công ty không quay lại Nếu không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiền Tuy nhiên, khách hàng đưa lời than phiền cơng ty nên xử lý lời than phiền cách thực Nên có phối hợp phòng ban chi nhánh nhận lời phàn nàn để sửa đổi điều chỉnh hợp lý Trang bị cho nhân viên kiến thức tạo mối quan hệ với khách hàng quan trọng, đưa lời khuyên giúp nhân viên thực mục tiêu - Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch chưa đủ, mà cịn cần cố gắng nâng cao tính hiệu giao dịch với khách hàng - Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng điều làm tăng cường mối quan hệ ngân hàng bạn hàng lớn Vũ Thị Xuân Thu 14 Lớp: QTKD tổng hợp 48C - Hãy cảm ơn tới khách hàng làm người giới thiệu cho ngân hàng, họ yếu tố giúp nâng cao nhận thức sản phẩm, thương hiệu ngân hàng công chúng - Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, tạo khơng khí tinh thần chung cho tồn ngân hàng, thái độ tinh thần tích cực phục vụ khách hàng đem lại hài lòng cho nhân viên khách hàng - Dù hầu hết giao dịch với khách hàng thực thông qua điện thoại, fax, email,… cần trì khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhìn chung, xây dựng văn hố chuẩn dịch vụ khách hàng vấn đề sớm chiều thành cơng Nó phải xuất phát từ nội ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới nhân viên bảo vệ ngân hàng Do vậy, cần phải xây dựng từ tảng thái độ ý thức phục vụ khách hàng thành viên ngân hàng Vũ Thị Xuân Thu 15 Lớp: QTKD tổng hợp 48C KẾT LUẬN Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển công ty thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng Xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng ngày công ty trọng đầu tư nhiều Biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản mà cơng ty cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể Trên thị trường giới Việt Nam, xuất nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng công ty Đó giải pháp phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý hồ sơ khách hàng, giải pháp ứng dụng CSDL khách hàng, trung tâm liên lạc với khách hàng…nhằm thoả mãn ngày nhiều nhu cầu khách hàng Đó xu hướng phát triển Marketing đại (Marketing quan hệ Marketing sở liệu) Các doanh nghiệp áp dụng giải pháp phù hợp để thực việc quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh triển khai dự án nghiên cứu, thử nghiệm triển khai giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện tại, hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh có nhiều thành tốt thực trung tâm cuội gọi Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, tới dự án Trung tâm tương tác với khách hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh phần mềm lõi ngân hàng Core Banking, phần mềm MIS, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chất lượng… Tuy nhiên, vấn đề quan trọng Chi nhánh doanh nghiệp muốn áp dụng giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng cần có chiến lược cụ thể rõ ràng Chiến lược phải lấy định hướng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp Cần phải có kế hoạch hành động tạo dựng chuẩn mực hệ thống nhân viên việc thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng Có lưu ý mà Chi nhánh doanh nghiệp cần quan tâm Quản trị quan hệ khách hàng khơng thiết phải ứng dụng công nghệ thông minh, Quản trị quan hệ khách hàng nằm hoạt động giao tiếp với khách hàng hàng ngày nhân viên Thành công Quản trị quan hệ khách hàng việc khách hàng đến giao dịch với quay trở lại giao dịch với lần Nhận thưc thực chất Quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp có chiến lược phù hợp để ngày giữ chân nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác thành viên công ty họ thực trở thành Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C khách hàng trung thành nữa, đồng thời doanh nghiệp thu hút ngày nhiều khách hàng qua tín nhiệm thị trường Trong tương lai không xa, hy vọng môi trường kinh doanh mà khách hàng luôn tôn trọng trở thành trung tâm mối quan hệ Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C ... bán hàng tiếp thị - Phát khách hàng - Tăng doanh số khách hàng 3.3.Các giải pháp phát triển quan hệ quản trị khách hàng Chi nhánh 3.3.1 Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống... nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng cơng ty Đó giải pháp phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý hồ sơ khách hàng, giải pháp. .. cần quan tâm Quản trị quan hệ khách hàng không thiết phải ứng dụng công nghệ thông minh, Quản trị quan hệ khách hàng nằm hoạt động giao tiếp với khách hàng hàng ngày nhân viên Thành công Quản trị

Ngày đăng: 18/10/2013, 21:20

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan