Giải pháp hoàn thiện quan hệ khách hàng tại ngân hàng sacombank chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM - NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ VIẾT MINH TRUNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH KON TUM Kon Tum, tháng 07 năm 201 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM - - NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH KON TUM GVHD: Th.S Phan Thị Nhung SVTH : Hồ Viết Minh Trung MSSV : 7101140229 Lớp : K410QT Kon Tum, tháng 07 năm 2014 ii LỜI CẢM ƠN iii Em xin chân thành cảm ơn! Ban Giám hiệu Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em trình học tập trường Các thầy giáo, cô giáo Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum truyền thụ tri thức khoa học cho em trình học tập nghiên cứu Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thạc sỹ Phan Thị Nhung – người Cô đặt định hướng nghiên cứu, tận tình bảo, hướng dẫn cho em hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Sacombank - chi nhánh Tỉnh Kon Tum tạo điều kiện thuận lợi thời gian hỗ trợ giúp đỡ để hồn thành khóa luận Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng Sacombank – chi nhánh Kon Tum” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu sử dụng luận văn trung thực, nghiêm túc chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan rằng, giúp đỡ để thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Kon Tum, ngày tháng năm 2014 Tác giả Hồ Viết Minh Trung MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt iv Danh mục bảng v Danh mục hình vi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên c ứu Bố cục đề tài Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .3 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân lo ại khách hàng .3 1.2 Khách hàng ngân hàng đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn 1.2.2 Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay .4 1.2.3 Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng .4 1.3 Giá trị khách hàng 1.3.1 Khái niệm giá trị khách hàng 1.3.2 Tạo giá trị cho khách hàng .5 1.3.3 Phân lo ại giá trị khách hàng 1.4 Quản trị quan hệ khách hàng 1.4.1 Khái niệm, đặc trưng, chất tầm quan trọng quan trọng Quản trị quan hệ khách hàng 1.4.1.1 Khái niệm .6 1.4.1.2 Đặc trưng CRM 1.4.1.3 Bản chất CRM 1.4.1.4 Tầm quan trọng Quản trị quan hệ khách hàng 1.4.2 Yêu cầu, mục tiêu nguyên tắc xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng .9 1.4.2.1 Các yêu cầu hệ thống CRM hoàn chỉnh 1.4.2.2 Mục tiêu CRM 10 1.4.2.3 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM 11 1.4.3 Nội dung yếu tố hệ thống CRM 12 i 1.4.3.1 Nội dung CRM NHTM 12 1.4.3.2 Các yếu tố hệ thống CRM 13 1.4.4 Tiến trình CRM 14 1.4.4.1 Xác lập sứ mệnh mục tiêu CRM 16 1.4.4.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 16 1.4.4.3 Phân biệt khách hàng 17 1.4.4.4 Tương tác với khách hàng 18 1.4.4.5 Cá biệt hóa khách hàng 19 1.4.4.6 Kiểm tra, đánh giá tiếp tục cải tiến hệ thống CRM 20 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 21 1.5.1 Thị trường hành vi tập khách hàng thị trường mối quan hệ với xu thay đổi lực lượng vĩ mô 21 1.5.2 Sức ép cạnh tranh đối thủ thị trường mục tiêu 21 1.5.3 Mặt hàng kinh doanh 22 1.5.4 Cơ cấu tổ chức máy điều kiện vật chất bán hàng Ngân hàng 23 1.5.5 Trình độ kỹ bán hàng lực lượng bán 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH TỈNH KONTUM 25 2.1 Tổng quan Sacombank Sacombank kon tum 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Sacombank Sacombank Kon Tum 25 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Sacombank 25 2.1.1.2 Giới thiệu Sacombank – chi nhánh Kon Tum 25 2.1.2 Nhiệm vụ cấu tổ chức phòng ban 25 2.1.3 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm Sacombank Kon Tum 26 2.1.4 Tình hình ho ạt động kinh doanh Sacombank Kon Tum 27 2.1.4.1 Tình hình ho ạt động huy động vốn 27 2.1.4.2 Tình hình ho ạt động tín dụng 28 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh c Sacombank Kon Tum 29 2.1.4.4 Các nghiệp vụ khác 31 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng sacombank kon tum 31 2.2.1 Thực trạng mục tiêu hệ thống CRM Sacombank Kon Tum 31 2.2.2 Thực trạng Cơ sở liệu khách hàng 31 2.2.2.1 Hệ thống quản lý thông tin Ngân hàng 31 2.2.2.2 Cấu trúc sở liệu 31 2.2.2.3 Triển khai thực 32 2.2.2.4 Thu thập thông tin thêm khách hàng Sacombank Kon Tum 35 ii 2.2.3 Thực trạng công tác phân biệt khách hàng 36 2.2.4.1 Phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng 36 2.2.4.2 Phân nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi 39 2.2.4 Thực trạng hoạt động tương tác khách hàng 39 2.2.5 Thực trạng cá nhân hóa khách hàng 40 2.2.6 Công tác kiểm tra, đánh giá tiếp tục cải tiến 41 2.2.7 Những thành công, tồn nguyên nhân tồn hoạt động CRM Sacombank Kon Tum 42 2.2.7.1 Những thành công 42 2.2.7.2 Những tồn 42 2.2.7.3 Nguyên nhân tồn 42 CHƯƠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 44 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp quản trị quan hệ KH Sacombank kon tum 44 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống CRM Sacombank Kon Tum 44 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Sacombank Kon Tum thời gian đến 45 3.1.2.1 Định hướng phát triển Sacombank Việt Nam 45 3.1.2.2 Định hướng phát triển Sacombank Kon Tum 45 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị QH KH Sacombank Kon Tum 45 3.2.1 Xác lập lại sứ mệnh mục tiêu CRM 46 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 46 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động phân biệt sở liệu khách hàng 48 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động tương tác khách hàng 53 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động cá nhân hóa khách hàng 55 3.2.6 Các nhân tố bổ trợ cho việc hoàn thiện hệ thống CRM Sacombank Kon Tum 62 3.2.6.1 Giải pháp cho hoạt động triển khai CRM 62 3.2.6.2 Công tác tổ chức 64 3.2.7 Kiểm tra, đánh giá tiếp tục cải tiến 65 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO a iii Danh mục các chữ viết tắt Ký hiệu CRM CSDL NHTM KH CSDLKH DNTM DN TP.HCM UBND TMCP TCKT GTCG TG TN-CP CMND TTQT STT ĐVT Ý nghĩa Quản trị quan hệ khách hàng Cơ sở liệu Ngân hàng thương mại Khách hàng Cơ sở liệu khách hàng Doanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Ủy ban nhân dân Thương mại cổ phần Tổ chức kinh tế Giấy tờ có giá Tiền gởi Thu nhập – chi phí Chứng minh nhân dân Thanh tốn quốc tế Số thứ tự D Đơn vị tính iv Danh mục các bảng Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 Tên bảng Trang Tình hình huy động vốn năm 2011, 2012 2013 Tình hình hoạt động tín dụng năm 2011, 2012 2013 Tình hình kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012 2013 Thu thập thông tin khách hàng theo từng dịch vụ Thu thập thơng tin khách hàng dịch vụ tín dụng Thu thập thông tin khách hàng dịch vụ tiền gửi Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng mức độ rủi ro khách hàng Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp Phân loại khách hàng theo thông tin cá nhân Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp Phân loại khách hàng theo uy tín dao dịch Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo từng tiêu chí dịch vụ tín dụng Phân loại khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình dân Phân loại khách hàng thông qua kỳ hạn tiền gửi Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Điểm tỷ trọng từng tiêu Phân nhóm khách hàng Sacombank Kon Tum Lựa chọn nhóm khách hàng Sacombank Kon Tum 29 30 v 31 34 35 36 38 49 50 50 51 51 51 52 52 52 53 53 53 53 54 Tum từng loại tài sản bảo đảm, mức cho vay, bảo lãnh tối đa giá trị tài sản bảo đảm Sacombank Kon Tum định giá  Chính sách lãi suất tiền vay: Căn mức xếp hạng khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo tổng dư nợ khách hàng Sacombank Kon Tum, khách hàng Sacombank Kon Tum áp dụng mức lãi suất tiền vay ưu đãi theo quy định, khơng thấp mức lãi suất hịa vốn cơng bố từng thời điểm  Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ: Về sản phẩm dịch vụ: Khách hàng đáp ứng tất sản phẩm dịch vụ có Sacombank Kon Tum Về phí dịch vụ: Ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa Trường hợp khách hàng yêu cầu, Sacombank Kon Tum đáp ứng sản phẩm dịch vụ đặc thù phù hợp với hoạt động kinh doanh riêng khách hàng  Chính sách tiền gửi: Trong trường hợp khách hàng nhóm có mức dư tiền gửi bình quân tháng cao (từ 500 triệu trở lên) Sacombank Kon Tum xem xét áp dụng mức lãi suất tiền gửi ưu đãi, cao mức lãi suất tiền gửi công bố từng thời kỳ tối đa đến 1%/năm Tại thời điểm khách hàng có mức dư tiền gửi có kỳ hạn (giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm) có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh Sacombank Kon Tum xem xét cho vay với mức lãi suất ưu đãi lãi suất tiền gửi cộng mức lãi suất đảm bảo chi phí quản lý  Hoạt động tương tác chăm sóc nhóm khách hàng  Tương tác khách hàng: - Gặp trực tiếp lần/ tháng để thăm hỏi sức khỏe khách hàng, quan tâm đến vấn đề gia đình, cơng việc …của khách hàng Đồng thời ghi nhận cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà khác hàng sử dụng, qua thơng báo cho khách hàng số dịch vụ, chương trình mà Ngân hàng triển khai thời gian tới cho khách hàng nắm bắt - Điện thoại/ email: có sách khuyến sản phẩm mới, tự động cung cấp thông tin liên quan đến Ngân hàng: lãi suất huy động, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… đến khách hàng cách thường xuyên  Chăm sóc khách hàng: - Tặng hoa, quà nhân ngày sinh nhật, hỏi, cưới khách hàng - Tặng vé tham dự lễ hội lớn năm: Festival, thi bắn pháo hoa… - Định kỳ hàng năm tổ chức tour du lịch (nước ngoài) cho khách hàng thuộc nhóm - Tổ chức câu lạc khách hàng trì hoạt động thường xuyên, party chiêu đãi khách hàng cuối năm 57 - Được hưởng sách ưu đãi sách khách hàng  Chính sách đới với khách hàng nhóm B:  Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Sacombank Kon Tum: - Mục tiêu đặt phải tôn trọng đảm bảo mức cao quyền lợi ích bên, đặc biệt quyền lợi ích khách hàng Sacombank Kon Tum cần hoàn thiện không ngừng đổi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong đó, trọng đến việc Sacombank Kon Tum cần xem xét việc đáp ứng nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho đối tượng khách hàng đáp ứng yêu cầu thực tế hoạt động kinh doanh - Hàng năm đối tượng khách hàng hưởng sách khách hàng tốt nhân dịp: ngày thành lập Ngân hàng, ngày kỷ niệm lớn, tết… Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Sacombank Kon Tum - Thực việc xúc tiến hoạt động Marketing nhằm thu hút đối tượng khách hàng tiềm năng, chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi… có mức xếp hạng nhóm - Sau đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Sacombank Sacombank dành cho đối tượng khách hàng sách khách hàng khách hàng nhóm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sacombank Kon Tum, trừ sách đảm bảo tiền vay, sách lãi suất ưu đãi Sau thời gian – 12 tháng, đối tượng khách hàng thực việc vay, trả sòng phẳng, tín nhiệm Sacombank Kon Tum xem xét áp dụng tồn diện sách  Chính sách cấp tín dụng: Sacombank Kon Tum đáp ứng kịp thời nhu cầu tín dụng, bảo lãnh loại, sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an toàn (về dư nợ, số dư bảo lãnh cao với khách hàng/nhóm khách hàng…) thơng qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh Sacombank Kon Tum, đặc biệt: - Đối với cho vay trung, dài hạn dự án: đáp ứng tối đa kịp thời nhu cầu vốn khách hàng đáp ứng đầy đủ quy định pháp luật, Ngân hàng Nhà nước khách hàng, dự án, điều kiện vay vốn… - Đối với cho vay ngắn hạn: Khách hàng nhóm ưu tiên xem xét cho vay ngắn hạn theo Phương thức vay hạn mức 58 - Nhóm khách hàng xem xét, khơng bị áp dụng sách hạn chế việc cấp tín dụng lĩnh vực, ngành kinh tế mà Sacombank Kon Tum không ưu tiên phát triển từng thời kỳ Ngoài ra, sở quy định pháp luật, khách hàng Sacombank Kon Tum xem xét cung cấp sản phẩm tín dụng, bảo lãnh Ngân hàng đại theo yêu cầu phù hợp với thực tế hoạt động khách hàng  Chính sách bảo đảm tiền vay: Sacombank Kon Tum xem xét, định cho vay, cho thuê tài chính, bảo lãnh nhóm khách hàng bảo đảm tài sản, bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay khơng có tài sản bảo đảm theo quy định Sacombank, pháp luật, Ngân hàng Nhà nước Đối với tỷ lệ dư nợ vay, số dư bảo lãnh khơng có tài sản bảo đảm: Trong phạm vi quy định pháp luật, Ngân hàng Nhà nước, khách hàng nhóm Sacombank Kon Tum xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa lên đến 50% dư nợ vay, số dư bảo lãnh khơng có tài sản đảm bảo Trường hợp việc cho vay, bảo lãnh phải bảo đảm tài sản theo quy định, Sacombank Kon Tum xem xét, định cho vay, bảo lãnh kết hợp hình thức sau đây: - Bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay - Bảo đảm tất loại tài sản theo quy định pháp luật phép dùng làm tài sản bảo đảm  Chính sách lãi suất tiền vay: Căn vào mức xếp hạng khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo tổng dư nợ khách hàng Sacombank Kon Tum, khách hàng Sacombank Kon Tum áp dụng mức lãi suất tiền vay ưu đãi theo quy định, khơng thấp mức lãi suất hịa vốn cơng bố từng thời điểm  Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ: Về sản phẩm dịch vụ: Khách hàng đáp ứng tất sản phẩm dịch vụ có Sacombank Kon Tum Về phí dịch vụ: Ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa (theo biểu phí từng thời kỳ) Trường hợp khách hàng có nhu cầu, Sacombank Kon Tum đáp ứng sản phẩm dịch vụ đặc thù phù hợp với hoạt động kinh doanh riêng khách hàng  Chính sách tiền gửi: Trong trường hợp khách hàng nhóm có mức dư tiền gửi cao (từ 500 triệu trở lên) thường xuyên, Sacombank Kon Tum xem xét áp dụng mức lãi suất tiền gửi ưu đãi, cao mức lãi suất tiền gửi công bố từng thời kỳ tối đa đến 0.5%/năm 59 Tại thời điểm khách hàng có mức dư tiền gửi có kỳ hạn có nhu cầu vay ngắn hạng cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh Sacombank Kon Tum xem xét cho vay với mức lãi suất lãi suất tiền gửi cộng mức lãi suất đảm bảo đủ chi phí quản lý  Hoạt động tương tác chăm sóc khách hàng nhóm  Tương tác khách hàng: - Gặp trực tiếp lần/ tháng để thăm hỏi sức khỏe khách hàng, quan tâm đến vấn đề gia đình, cơng việc …của khách hàng Đồng thời ghi nhận cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà khác hàng sử dụng, qua thông báo cho khách hàng số dịch vụ, chương trình mà Ngân hàng triển khai thời gian tới cho khách hàng nắm bắt - Điện thoại/ email: có sách khuyến sản phẩm mới, tự động cung cấp thông tin liên quan đến Ngân hàng: lãi suất huy động, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… đến khách hàng cách thường xuyên  Chăm sóc khách hàng: - Tặng quà vào ngày lễ tết, ngày sinh nhật khách hàng - Hàng năm tổ chức tour du lịch (trong nước) cho khách hàng nhóm - Tổ chức câu lạc khách hàng thường xuyên, với hoạt động dã ngoại, hoạt động xã hội ý nghĩa - Khuyến giảm phí dịch vụ sử dụng sản phẩm Ngân hàng  Chính sách đới với khách hàng nhóm C:  Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Sacombank Kon Tum: Đề mục tiêu nhằm đảm bảo mức cao quyền lợi ích khách hàng Sacombank Kon Tum cần hồn thiện khơng ngừng đổi sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại nhằm đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng Hàng năm đối tượng khách hàng hưởng sách khách hàng tốt nhân dịp: ngày thành lập Ngân hàng, ngày kỷ niệm lớn, tết… Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Sacombank Kon Tum: - Thực giải pháp Marketing để thu hút đối tượng khách hàng tiềm thành khách hàng Sacombank Kon Tum thuộc nhóm - Sau đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sacombank Kon Tum dành cho đối tượng khách hàng sách khách hàng khách hàng nhóm sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sacombank Kon Tum, trừ sách bảo đảm tiền vay, sách lãi suất ưu đãi Sau thời gian từ 12 – 18 60 tháng, đối tượng khách hàng thực việc vay, trả sịng phẳng, tín nhiệm Sacombank Kon Tum xem xét áp dụng tồn diện sách  Chính sách vấp tín dụng: Sacombank Kon Tum đáp ứng nhu cầu phù tín dụng, bảo lãnh, sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an tồn thơng qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh theo quy định Sacombank Kon Tum, pháp luật Ngân hàng Nhà nước Trong trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, có biểu bất thường hoạt động, giảm sút doanh thu, lợi nhuận… biến động thị trường… Sacombank Kon Tum xem xét việc bổ sung điều kiện bảo đảm tiền vay, lãi suất, phí Đồng thời, Sacombank Kon Tum xem xét việc hạn chế cấp tín dụng, bảo lãnh tạm dừng có thời hạn (3 – tháng) việc cấp tín dụng, bảo lãnh  Chính sách bảo đảm tiền vay: Sacombank Kon Tum xem xét, định cho vay, bảo lãnh nhóm khách hàng bảo đảm tài sản, bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay theo quy định Sacombank Kon Tum, pháp luật Ngân hàng nhà nước 100% dư nợ cho vay phải bảo đảm tài sản Việc cho vay, bảo lãnh có bảo đảm tài sản theo quy định, xem xét định cho vay, bảo lãnh kết hợp hình thức sau đây: - Bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay - Bảo đảm loại tài sản theo quy định Sacombank Kon Tum pháp luật, Ngân hàng Nhà nước quy định phép dùng làm tài sản đảm bảo  Chính sách lãi suất tiền vay: Căn vào mức xếp hạng khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo tổng dư nợ khách hàng Sacombank Kon Tum, khách hàng Sacombank Kon Tum áp dụng mức lãi suất tiền vay ưu đãi theo quy định, khơng thấp mức lãi suất hịa vốn cơng bố từng thời điểm  Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ: Về sản phẩm dịch vụ: Khách hàng đáp ứng tất sản phẩm dịch vụ có Sacombank Kon Tum Về phí dịch vụ: Áp dụng ưu đãi phí dịch vụ theo từng thời kỳ Trường hợp, theo yêu cầu khách hàng, Sacombank Kon Tum đáp ứng sản phẩm dịch vụ đặc thù phù hợp với hoạt động kinh doanh riêng khách hàng  Chính sách tiền gửi: Tại thời điểm khách hàng có mức dư tiền gửi có kỳ hạn có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh Sacombank Kon Tum xem xét cho vay với mức lãi suất lãi suất tiền gửi cộng 61 mức lãi suất đảm bảo đủ chi phí quản lý phần lợi nhuận cho Sacombank Kon Tum  Hoạt động tương tác chăm sóc khách hàng nhóm  Tương tác khách hàng: - Gặp trực tiếp lần/ tháng để thăm hỏi sức khỏe khách hàng, quan tâm đến vấn đề gia đình, công việc …của khách hàng Đồng thời ghi nhận cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà khác hàng sử dụng, qua thơng báo cho khách hàng số dịch vụ, chương trình mà Ngân hàng triển khai thời gian tới cho khách hàng nắm bắt - Điện thoại/ email: có sách khuyến sản phẩm mới, tự động cung cấp thông tin liên quan đến Ngân hàng: lãi suất huy động, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… đến khách hàng cách thường xuyên  Chăm sóc khách hàng: - Tặng quà vào ngày lễ, tết - Được hưởng sách khuyến phù hợp theo từng giao dịch 3.2.6 Các nhân tớ bổ trợ cho việc hồn thiện hệ thớng CRM Sacombank Kon Tum 3.2.6.1 Giải pháp cho hoạt động triển khai CRM Tiền đề CRM chương trình PIM (Personnal Information Manager) dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại thông tin cá nhân Sau đó, PIM phát triển trành CMS (Contact Management System) dựa vào người bán hàng, marketing sử dụng khai thác thông tin chung Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sale Force Automation) để tự động hóa tác vụ bán hàng, tảng CRM Hiện nay, hoạt động CRM Sacombank Kon Tum dừng lại mức CMS, hệ thống quản lý giao tiếp Điều giới hạn hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, Sacombank Kon Tum xây dựng hệ thống sở liệu chung cho việc tìm hiểu thơng tin khách hàng chia phận marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng khai thác Ngồi ra, Sacombank Kon Tum chưa thành lập phận CRM riêng tổ chức để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Vì vậy, thời gian tới Sacombank Kon Tum cần phải thành lập phận CRM riêng biệt, đồng thời hoàn thiện công tác tổ chức triển khai công nghệ CRM với mục tiêu hướng tới tự động hóa tác vụ bán hàng 62  Dưới góc độ cơng nghệ, Sacombank Kon Tum cần triển khai/hồn thiện công cụ hỗ trợ CRM phận bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ – cung cấp Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ KH Marketing - Cơng cụ Tự động hóa - Cơng cụ Quản trị dịch - Công cụ quản lý khách lực lượng bán hàng (Sale vụ hỗ trợ hàng tiềm (Lead Force Automation) - Công cụ đường dây Management) - Công cụ Trung tâm trả nóng - Cơng cụ Phân tích lợi lời khách hàng (Contact - Công cụ Quản trị nhuận khách hàng center) dịch vụ chỗ - Công cụ Quản lý chiến dịch - Công cụ Quản trị dây Marketing chuyền cung cấp - Công cụ E-marketing (demand-chain) - Các cơng cụ tự động hóa tiếp thị khác Với công cụ này, thông tin mà Sacombank Kon Tum thu thập tập trung vào sử liệu mà hệ thống CRM tạo Tiếp theo, sở liệu phân tích, đánh giá, tập hợp trung tâm điều hành xử lý với hỗ trợ phận Marketing, giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng khách hàng xác nhanh chóng  Dưới góc độ tổ chức, phận CRM Sacombank Kon Tum cần thiết lập hoạt động sau: - Các nhân viên quan hệ khách hàng, cán tín dụng người nhập sở liệu khách hàng đầu vào Việc làm cách mà nhân viên bán hàng tự xác định khách hàng cho riêng mình, đồng thời cách thơng báo cho toàn hệ thống biết để tránh trùng lặp việc tiếp cận bổ sung thông tin khách hàng Không thế, nhân viên quan hệ khách hàng hồn tồn tìm kiếm, khai thác thơng tin liên quan, thơng tin mang tính chất lịch sử qua lại doanh nghiệp lưu trữ - Đối với người làm quản lý, báo cáo cập nhật thông tin khách hàng lịch gặp gỡ, kế hoạch tuần… hỗ trợ công tác kiểm sốt cơng việc cán tín dụng cấp Qua đó, người phụ trách trực tiếp ln biết nhân viên làm gì, đâu mức độ hiệu từng công việc Hơn nữa, lần có thay đổi nhân sự, đầu mối khách hàng, ghi doanh thu, chi phí, thay đổi nhân doanh nghiệp… dễ dàng tiếp nhận theo dõi thuận tiện Điều mang lại lợi ích quản trị khơng nhỏ thực tế có nhiều trường hợp nhân viên quan hệ khách hàng bất ngờ nghỉ việc, không bàn giao đầu mối kéo theo khách hàng thân quen người nhân viên chuyển sang làm việc cho ngân hàng đối thủ Nói tóm lại, thơng tin khách hàng mà cán tín dụng thu nhận khơng riêng mà tài sản chung chia với người toàn hệ thống 63 3.2.6.2 Công tác tổ chức Để cho hệ thống CRM thành cơng địi hỏi tất cá nhân, nhóm tồn tổ chức cần tập trung vào nhu cầu giá trị khách hàng Điều đòi hỏi cần quản trị thay đổi tổ chức gồm:  Giáo dục đào tạo: Thiết kế hệ thống CRM thay đổi tư tưởng cần thiết từ cấp lãnh đạo đến nhân viên Thay đổi hướng tất khách hàng Để làm điều đào tạo nhiệm vụ cần thiết, đặc biệt đào tạo cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đào tạo cần nhấn mạnh cho nhân viên nhận thức Sacombank Kon Tum tổ chức dịch vụ nhân viên phải định hướng vào khách hàng Bên cạnh Sacombank Kon Tum cần thu thập thơng tin phản hồi cách thường xuyên từ nhân viên vấn đề dịch vụ  Xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng: Sau người đào tạo hướng khách hàng Sacombank Kon Tum cần xây dựng mơi trường văn hóa định hướng vào khách hàng Qua cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, Sacombank Kon Tum cam kết tận tâm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Yếu tố định đến thành cơng q trình xây dựng văn hóa định hướng khách hàng người, quan trọng thay đổi nhận thức Mọi nhân viên Sacombank Kon Tum phải thực nhận thức trách nhiệm cơng việc, khách hàng doanh nghiệp, phải chuyển từ trạng thái bị động sang chủ động phục vụ khách hàng Thiết kế mơ hình quản lý hoạt động CRM: Phải cải cách theo hướng tách bạch công đoạn thẩm định – định cho vay với công đoạn giải ngân thu hồi nợ, tạo thể kiểm soát chéo để hạn chế rủi ro mặt người  Thứ nhất, tổ chức tín dụng cần xây dựng “ngân hàng liệu” riêng để thu thập, xử lý thông tin thị trường, khách hàng… nhằm cung cấp cho hoạt động tín dụng hoạt động quản trị rủi ro cách nhanh chóng, kịp thời xác Bộ phận hoạt động độc lập chịu trách nhiệm thơng tin mà cung cấp  Thứ hai, cần chun mơn hóa tồn q trình thẩm định, xét duyệt, cho vay, thu nợ để đảm bảo chất lượng an tồn hoạt động tín dụng Mỗi phịng ban nên đảm nhận số khâu, công đoạn định chịu trách nhiệm cụ thể cơng việc phân cơng: o Bộ phận tín dụng – phận giao dịch trực tiếp với khách hàng: Khơng tham gia, can thiệp vào q trình thẩm định, xét duyệt để đảm bảo tính khách quan, tránh tượng tiêu cực Bộ phận thực nhiệm vụ sau:  Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ chuyển toàn cho phận thẩm định 64  Tiếp nhận định cho vay hay không cho vay từ phận thẩm định để thông báo cho khách hàng  Thực việc giải ngân, thu nợ, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay tài sản đảm bảo nợ vay o Bộ phận thẩm định – phận thuộc khối hỗ trợ: Bộ phận không phép giao dịch trực tiếp với khách hàng mà có nhiệm vụ thẩm định hồ sơ tiếp nhận từ phận tín dụng Bộ phận chịu trách nhiệm thẩm định nội dung sau:  Thẩm định điều kiện tín dụng: Thẩm định khách hàng (năng lực pháp lý, lực tài chính, lực quản trị điều hành… )  Thẩm định khoản vay: Đánh giá tính khả thi, khả vay trả khoản vay, đánh giá rủi ro chủ yếu khoản vay  Thẩm định (định giá) tài sản đảm bảo: thẩm định tính pháp lý (quyền sở hữu, tình trạng tranh chấp), thẩm định thực trạng tài sản (vị trí, kết cấu, chất lượng tại, công nghệ…), định giá tài sản đảm bảo… Căn kết thẩm định, lãnh đạo tổ chức tín dụng định trực tiếp hay thông qua chế Hội đồng tín dụng o Bộ phận quản lý tín dụng: thực chức quản trị rủi ro Bộ phận chịu trách nhiệm thực thường xuyên việc đánh giá rủi ro khoản vay, phát kịp thời khoản vay có rủi ro để xây dựng giải pháp xử lý hiệu quả, đồng thời thơng qua rút học kinh nghiệm, tránh lặp lại sai lầm tương tự tương lai o Công tác quản trị rủi ro cần tập trung vào việc kiểm tra, giám sát việc tuân thủ qui chế, qui định hoạt động tín dụng thơng qua hình thức kiểm tra định kỳ lẫn đột xuất hoạt động phận tín dụng lẫn phận thẩm định o Về mặt tổ chức cần thực phân cấp chặt chẽ quyền hạn trách nhiệm theo từng mức đến từng chuyên viên Song song với việc phân cấp quyền hạn trách nhiệm, cần cải cách chế tiền lương xây dựng sách đãi ngộ hợp lý, tương xứng với trách nhiệm cơng việc… để tạo động khuyến khích nâng cao chất lượng làm việc hạn chế tiêu cực cơng tác tín dụng o Ngồi ra, cần từng bước xây dựng phát triển phận thực chức nghiên cứu khách hàng, thu thập thông tin xử lý thông tin khách hàng, giải nhanh chóng nhu cầu khách hàng, khảo sát thị trường… để đẩy mạnh hoạt động Sacombank Kon Tum theo định hướng khách hàng 3.2.7 Kiểm tra, đánh giá tiếp tục cải tiến Việc xây dựng áp dụng chương trình kinh doanh cần phải xác định kết đạt Để xem xét kết thực hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có quan hệ tín dụng trung dài hạn Sacombank Kon Tum cần đánh giá tiêu: - Lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho Sacombank Kon Tum 65 - Thị phần tín dụng Sacombank Kon Tum - Lòng trung thành khách hàng - Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh chung Sacombank Kon Tum - Tính tiện ích, bất cập chương trình… Định kỳ tháng Phòng kế hoạch nguồn vốn báo cáo đánh giá kết thực chương trình CRM Sacombank Kon Tum theo tiêu Trên sở đó, ban lãnh đạo Sacombank Kon Tum đạo phận liên quan xác định điều chỉnh tham số đầu vào để việc áp dụng chương trình CRM khách hàng có dư nợ vay trung dài hạn Sacombank Kon Tum hiệu Định kỳ hàng năm, Sacombank Kon Tum phải có đánh giá nghiêm túc, khách quan hoạt động CRM năm qua, tìm tồn bất cập để loại bỏ tiếp tục đưa giải pháp điều chỉnh, cải tiến thích hợp KẾT LUẬN CHƯƠNG Có thể khẳng định rằng, hoạt động CRM có ý nghĩa quan trọng q trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chungvà Ngân hàng Sacombank Kon Tum nói riêng Sự tồn tại, phát triển hay tan rã Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đó, chương đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hoàn thiện khả Quản trị quan hệ khách hàng Sacombank Kon Tum, tạo dựng tảng cho phát triển bền vững, nâng cao sức cạnh tranh Sacombank Kon Tum giai đoạn khó khăn, kinh tế bắt đầu hồi phục Việt Nam 66 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Việc hoàn thiện hệ thống CRM Sacombank Kon Tum chắn hỗ trợ đắc lực cho Ngân hàng từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng có khách hàng trung thành, đóng góp to lớn vào phát triển thành công Sacombank Với giải pháp mà đề tài Luận văn đưa ra, tơi hy vong góp phần vào việc sớm hoàn thiện hệ thống CRM Sacombank Kon Tum thời gian tới Cuối cùng, tác giả xin có số kiến nghị đề xuất với Sacombank Kon Tum việc hoạch định triển khai thực giải pháp CRM sau:  Đối với khách hàng cá nhân: - Nắm bắt thống kê lại tất nhu cầu phát sinh từ khách hàng cá nhân, sau đó, đưa gói sản phẩm dịch vụ thích hợp nhanh chóng để đáp ứng lại nhu cầu khách hàng - Xây dựng phương thức phục vụ cá nhân từng khách hàng cụ thể - Nâng cao tính chuyên nghiệp, tiện ích thân thiện giao dịch nhân viên Ngân hàng với khách hàng  Đối với khách hàng tổ chức: - Hiểu rõ doanh nghiệp mà Ngân hàng giao dịch để có giải pháp tư vấn hợp lý cho khách hàng, Ngân hàng nên đặt vào vị trí “một người bạn doanh nghiệp” - Linh hoạt tung sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp điều kiện kinh tế chúng có biến động - Điều quan trọng nhất, Sacombank phải ln có ý thức “nhấn mạnh vai trị trung tâm khách hàng”, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng xuyên suốt toàn trình hoạt động kinh doanh 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thị Thu An, “Quản trị Quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Ngũ Hành Sơn”,Luận văn thạc sĩ 2012 [2] Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Kinh tế Đà nẵng 2010 [3] Giáo trình quản trị Marketing, phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum [4] Quản trị Marketing – Định hướng giá trị, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Website: [1] www.tailieuso.udn.vn [2] www.sacombank.com.vn [3] www.luanvan.net.vn [4] www.crmvietnam.com [5] www.gscom.vn [6] www.tapchicrm.com a XÁC NHẬN VÀ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đơn vị: ……………………………………………………………………………… Xác nhận sinh viên: ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nhận xét: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… TP Kon Tum, ngày … tháng … năm … Họ tên người nhận xét NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… TP Kon Tum, ngày …… tháng …… năm …… Giảng viên hướng dẫn Ký ghi rõ họ tên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… TP Kon Tum, ngày …… tháng …… năm …… Giảng viên phản biện Ký ghi rõ họ tên ... thống hóa quan niệm Quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Sacombank – chi nhánh tỉnh Kon Tum - Hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)... NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM - - NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH KON TUM GVHD: Th.S Phan... Thời gian quan hệ với ngân hàng - Khách hàng từng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Thói quen sở thích khách hàng - Bước 4: Lưu trữ hồ sơ khách hàng Hiện tại, khách hàng quan hệ với ngân hàng lưu trữ