Một số giải pháp hoàn thiện chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị co opmart huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ́H tê MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ ́ uê CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trương Văn Phương Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K47 Marketing Khóa học: 2013-2017 Huế, 05/2017 Đại học Kinh tế Huế LỜI CÁM ƠN Trong tồn q trình thực tập hồn thành khóa luận nói riêng hồn thành khóa học chun ngành Marketing trường đại học Kinh Tế Huế nói chung, nhận giúp đỡ nhiều từ cá nhân tổ chức Trước tiên, xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường tồn thể q thầy giáo trường ĐH Kinh Tế- ĐH Huế suốt thời gian qua tạo điều kiện tốt để học tập, trau dồi kiến thức rèn luyện Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo Th.S Phan Thị Thanh Thủy– người trực tiếp hướng dẫn hoạt động thực tế Đ lẫn thực tập nghề nghiệp Cô trực tiếp dạy, bảo ban, nhắc nhở, sữa chữa, góp ại ý cách tận tình theo sát tơi suốt q trình thực tập q ho trình hồn thành khóa luận ̣c k Trong thời gian thực tập siêu thị Co.opMart Huế, nhận quan tâm, kèm cặp, bảo giúp đỡ nhiều từ nhân viên siêu thị, h ơn chân thành in hỗ trợ động viên từ gia đình, người thân bạn bè Tơi xin lần gửi lời cám tê Kết thúc tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp, ́H thân tơi học hỏi tích lũy thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm công việc lẫn sống, hành trang q báu giúp ích nhiều ́ cho tơi Tơi cố gắng để khơng phụ lịng gia đình, thầy bạn bè Mặc dù cố gắng nỗ lực để hồn thành khóa luận tốt nghiệp mình, nhiên với kiến thức học tập ghế nhà trường, thời gian kinh nghiệm cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận thơng cảm lời góp ý từ q thầy để nghiên cứu hồn thiện Một lần xin chân thành cám ơn! Sinh viên: Trương Văn Phương Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đ 2.2 Mục tiêu cụ thể ại Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ̣c k Phương pháp nghiên cứu .3 in 4.1 Phương pháp thu thập liệu h 4.2 Phương pháp xử lý, phân tích liệu .3 tê 4.3 Phương pháp chọn mẫu ́H Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài .5 ́ uê PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT Cơ sở lý luận liên quan đến chương trình KHTT 1.1 Bán lẻ Marketing cho ngành bán lẻ .6 1.1.1 Khái niệm bán lẻ hàng hóa .6 1.1.2 Marketing doanh nghiệp bán lẻ 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngành bán lẻ 10 1.2.1 Khái niệm nội dung quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngành bán lẻ 13 Đại học Kinh tế Huế 1.3 Xây dựng khách hàng trung thành 14 1.3.1 Khái niệm .14 1.3.2 Xây dựng lòng trung thành khách hàng 16 1.4 Chương trình khách hàng trung thành 18 1.4.1 Khái niệm 18 1.4.2 Mục đích chương trình khách hàng trung thành 18 1.4.3 Thiết kế chương trình khách hàng trung thành 19 1.4.4 Quản lý đánh giá chương trình khách hàng trung thành 22 Cơ sở thực tiễn thực trạng áp dụng chương trình KHTT doanh nghiệp bán lẻ .26 Đ TÓM TẮT CHƯƠNG 27 ại CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 28 ho 2.1 Tổng quan siêu thị Co.opmart Huế 28 ̣c k 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ .30 in 2.1.3 Cơ cấu tổ chức siêu thị .31 h 2.1.4 Tình hình nhân lực siêu thị Co.opMart Huế giai đoạn 2014-2016 34 tê 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opMart Huế giai đoạn 2014-2016.36 ́H 2.2 Thực trạng thực chương trình KHTT siêu thị Co.opMart Huế 40 ́ uê 2.2.1 Tổng quan chương trình KHTT siêu thị Co.opMart Huế 40 2.2.1.1 Giới thiệu chương trình .40 2.2.1.2 Mục đích chương trình KHTT siêu thị Co.opMart Huế 40 2.2.1.3 Nội dung chi tiết chương trình KHTT siêu thị Co.opMart Huế 41 2.2.1.4 Cơng tác/quy trình thực theo dõi chương trình 44 2.2.2 Thực trạng hoạt động chương trình 45 2.2.3 Đánh giá khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opMart Huế 54 2.2.3.1 Mơ tả khách hàng tham gia chương trình Khách Hàng Thân Thiết .54 2.2.3.2 Hành vi mua sắm siêu thị nói chung khách hàng 58 2.2.3.3 Tình trạng tham gia chương trình KHTT khách hàng .62 Đại học Kinh tế Huế 2.2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo chương trình KHTT siêu thị Co.opMart Huế .65 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opMart Huế.76 2.2.3.6 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 86 2.2.3.7 Phân tích tương quan Pearson 87 2.2.3.8 Phân tích mức độ ảnh hưởng chương trình KHTT đến hài lịng khách hàng siêu thị Co.opMart Huế 88 TÓM TẮT CHƯƠNG 93 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 94 Đ 3.1 Những vấn đề cịn tồn chương trình KHTT siêu thị Co.opMart Huế 94 ại 3.2 Một số giải pháp hồn thiện chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Co.opMart Huế 96 ̣c k ho 3.2.1 Thực tốt chương trình khuyến với mức ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng tham gia chương trình KHTT 96 3.2.2 Thay đổi quy trình nhận quà coupon sinh nhật, CKTM .97 in 3.2.3 Thực tốt hoạt động chi quà Tết 99 3.2.4 Hồn thiện quy trình cấp thẻ sử dụng thẻ KHTT 100 h 3.2.5 Gia tăng thêm lợi ích từ chương trình KHTT 100 tê ́H 3.2.6 Nâng cao tính chuyên nghiệp phân bổ đội ngũ nhân phù hợp với chương trình hoạt động siêu thị 101 ́ uê TÓM TẮT CHƯƠNG 102 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .103 3.1 Kết luận 103 3.2 Kiến nghị .104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ máy cấu tổ chức siêu thị Co.opmart huế 31 Biểu đồ 1: Cơ cấu lao động theo giới tính Co.opmart Huế 35 Biểu đồ 2: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn Co.opmart Huế 36 Đại học Kinh tế Huế Biểu đồ 3: Lợi nhuận sau thuế Co.opmart Huế giai đoạn 2014- 2016 37 Biểu đồ 4: Số lượng thẻ khách hàng phát hành Co.opmart Huế giai đoạn 20142016 .46 Biểu đồ 5: Cơ cấu giới tính mẫu điều tra 55 Biểu đồ 6: Cơ cấu độ tuổi mẫu điều tra 55 Biểu đồ 7: Cơ cấu trình độ học vấn mẫu điều tra 56 Biểu đồ 8: Cơ cấu nghề nghiệp mẫu điều tra 57 Biểu đồ 9: Cơ cấu thu nhập bình quân hộ mẫu khảo sát .58 Biểu đồ 10: Số lần siêu thị Co.opMart Big C KH vòng tháng 59 Biểu đồ 11: Địa điểm thường xuyên mua sắm khách hàng 60 Đ Biểu đồ 12: Mức chi tiêu tháng dành cho việc mua sắm siêu thị KH 60 ại Biểu đồ 13: Số lần sử dụng thẻ KHTT khách hàng vòng tháng .65 ho DANH MỤC BẢNG ̣c k Bảng 2.1: Tình hình lao động siêu thị Co.opMart Huế giai đoạn 2014-2016 34 in Bảng 2.2: Kết kinh doanh siêu thị Co.opMart Huế giai đoạn 2014- 2016 .38 Bảng 2.3: Quyền lợi Thành viên Co.op Mart VIP: 42 h Bảng 2.4: Số lượng thẻ KH phát hành Co.opmart Huế giai đoạn 2014- 2016 .46 tê Bảng 2.5: Số lượng khách hàng từ bỏ chương trình KHTT năm 2014- 2016 48 ́H Bảng 2.6: Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng qua năm 2014- 2016 49 ́ uê Bảng 2.7: Chi phí thực chương trình KHTT năm 2014- 2016 51 Bảng 2.8: Lý lựa chọn siêu thị Co.opMart Huế để mua sắm 61 Bảng 2.9: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến chương trình KHTT 63 Bảng 2.10: Lý tham gia chương trình KHTT Co.opMart Huế khách hàng 63 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Quy trình cấp thẻ 66 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Sử dụng thẻ .67 Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần nhóm nhân tố Lợi ích chương trình 67 Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần nhóm nhân tố Quy trình nhận thưởng 68 Đại học Kinh tế Huế Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần nhóm nhân tố Giải vấn đề, khiếu nại, phàn nàn 69 Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Thái độ nhân viên .70 Bảng 2.17: Bảng tổng hợp kết kiểm định Cronbach's Alpha 70 Bảng 2.18: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 72 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 72 Bảng 2.20: Bảng phân nhóm sau phân tích EFA 74 Bảng 2.21: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến phụ thuộc .75 Bảng 2.22: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 76 ại Đ Bảng 2.23: Kết đánh giá khách hàng yếu tố Quy trình cấp thẻ chương trình 76 Bảng 2.24: Kết đánh giá khách hàng yếu tố sử dụng thẻ chương trình77 ho Bảng 2.25: Kết đánh giá khách hàng yếu tố lợi ích chương trình 78 ̣c k Bảng 2.26: Kết đánh giá khách hàng yếu tố quy trình nhận thưởng chương trình 80 h in Bảng 2.27: Kết đánh giá khách hàng yếu tố giải vấn đề, khiếu nại, phàn nàn chương trình 81 Bảng 2.28: Kết đánh giá khách hàng yếu tố thái độ nhân viên 82 tê ́H Bảng 2.29: Kết đánh giá khách hàng mức độ hài lịng chương trình KHTT 84 ́ uê Bảng 2.30: Kết đánh giá khách hàng ý định mua sắm siêu thị Co.opMart Huế tương lai 85 Bảng 2.31: Hệ số tương quan Pearson 87 Bảng 2.32: Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy 89 Bảng 2.33 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 91 Bảng 3.1 Yếu tố chương trình KHTT siêu thị Co.opMart Huế mà khách hàng khơng hài lịng .94 Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH: Khách hàng KHTT: Khách hàng thân thiết CKTM: Chiết khấu thương mại TV: Thành viên CSKH: Chăm sóc khách hàng CRM: Customer Relationship Managerment DN: Doanh nghiệp TP Huế: Thành phố Huế ĐHKT: Đại học kinh tế Đ ĐH Huế: Đại học Huế ại h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Đại học Kinh tế Huế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Theo số liệu từ tổng cục thống kê năm 2016, doanh thu bán lẻ hàng hóa ước đạt 2,6 triệu tỷ đồng (tương đương 118 tỷ USD), tăng 10% so với kỳ năm 2015 Chính vậy, hoạt động dịch vụ phân phối, bán lẻ có tầm quan trọng lớn kinh tế Việt Nam Với nhu cầu bán lẻ phục vụ 90 triệu dân với hàng trăm triệu du khách nước năm, thị trường bán lẻ Việt Nam thị trường lớn.1 Sau Việt Nam gia nhập WTO, chuỗi bán lẻ nước bắt đầu chịu áp lực nhà bán lẻ hàng đầu giới xâm nhập vào thị trường Việt Nam Đ Walmart, Lotte, Big C… Nằm vịng xốy kinh tế nước, TP Huế với tiềm ại lớn ngày phát triển bước trở thành trung tâm ho kinh tế quan trọng Với lợi du lịch lẫn kinh tế, thành phố thu hút ̣c k nhiều nhà bán lẻ đến đầu tư thị trường siêu thị, khu thương mại, cửa hàng tiện lợi… Là chi nhánh hệ thống Sài Gòn Co.op, Siêu Thị in Co.opMart Huế thành lập từ sớm thành phố Huế, siêu h thị xuất Thừa Thiên Huế Co.opMart Huế đơn vị dẫn đầu tê doanh thu so với Co.opMart khu vực miền trung Hiện nay, Co.opMart Huế Siêu thị Hàn Quốc K-Mart… ́H phải cạnh tranh khốc liệt với siêu thị nội ô thành phố như: Siêu thị Big C, ́ uê Dự kiến năm tới, Tập đoàn Vingroup chi 700 tỷ đồng để xây dựng trung tâm thương mại Vincom Hùng Vương TP Huế, vị trí cách Siêu thị Co.opMart Huế chưa đầy 5km Sự xuất trung tâm thương mại lớn ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh siêu thị thách thức lớn Co.opMart Huế Để tồn phát triển trước cạnh tranh tất yếu thương trường, Co.opMart Huế cần xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể giai đoạn Và làm để giữ chân khách hàng nền, gia tăng lượng khách hàng Thành viên giải pháp mà Co.opMart Huế cần phải đặc biệt trọng giai đoạn Siêu thị Co.opMart Huế tiến hành triển khai áp dụng chương trình KHTT từ lâu (Tổng cục thống kê, 03/2017, “Thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2017 (Retail E-commerce)”, VTV1) Đại học Kinh tế Huế gặt hái thành công định, nhiên để phục vụ khách hàng cách tốt hơn, siêu thị cần quan tâm đến việc hồn thiện chương trình KHTT cách tốt Đó lý chọn đề tài: Một số giải pháp hồn thiện chương trình Khách hàng Thân Thiết Siêu thị Co.opMart Huế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng chương trình Khách hàng Thân Thiết đưa giải pháp hồn thiện chương trình Khách hàng Thân Thiết siêu thị Co.opMart Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến marketing cho ngành bán lẻ, Đ quản trị quan hệ khách hàng chương trình khách hàng trung thành ại nội dung liên quan đến chương trình khách hàng trung thành ho  Đánh giá chương trình Khách hàng Thân Thiết Siêu thị Co.opMart Huế ̣c k năm 2014, 2015, 2016 qua số liệu thứ cấp Phân tích đánh giá khách hàng Chương trình Khách hàng thân thiết in siêu thị Co.opMart Huế ảnh hưởng yếu tố chương trình KHTT h đến hài lịng chung khách hàng chương trình Đối tượng phạm vi nghiên cứu ́H Huế thời gian tới tê Đề xuất số giải pháp hồn thiện chương trình KHTT Siêu thị Co.opMart ́ uê 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Chương trình KHTT siêu thị Co.opMart Huế  Đối tượng khảo sát: Khách hàng có tham quan mua sắm siêu thị Siêu Thị Co.opMart Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Siêu thị Co.opMart Huế  Phạm vi thời gian: - Đối với liệu thứ cấp: đề tài sử dụng liệu thứ cấp từ năm 2014– 2016 ... chương trình KHTT đến hài lịng khách hàng siêu thị Co. opMart Huế 88 TÓM TẮT CHƯƠNG 93 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO. OPMART. .. CO. OPMART HUẾ 94 Đ 3.1 Những vấn đề cịn tồn chương trình KHTT siêu thị Co. opMart Huế 94 ại 3.2 Một số giải pháp hồn thiện chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Co. opMart Huế ... vụ khách hàng cách tốt hơn, siêu thị cần quan tâm đến việc hoàn thiện chương trình KHTT cách tốt Đó lý chọn đề tài: Một số giải pháp hồn thiện chương trình Khách hàng Thân Thiết Siêu thị Co. opMart