Hoạt động quan hệ cộng đồng là một phần không thể tách rời trong công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank TP Hải Dương. Thông qua hoạt động quan hệ cộng đồng có thể giúp:
• Ngân hàng chuyển tải thông tin về sản phẩm và dịch vụ cung cấp đến khách hàng
• Tăng cường sự nhận biết của khách hàng về thương hiệu Agribank.
Trình tự và thủ tục của từng hoạt động phải thực hiện theo quy chế của Agribank. Đối với mỗi hoạt động cộng đồng yêu cầu nhân viên phải lập kế hoạch về cơ bản gồm những nội dung sau:
- Khung thời gian tiến hành hoạt động
- Địa điểm thực hiện, phối hợp thực hiện với các tổ chức khác, đơn vị khác. - Loại hình xúc tiến (quảng cáo, tài trợ, sự kiện…)
- Ước lượng chi phí cho từng kế hoạch
- Phân tích thuận lợi và khó khăn của từng kế hoạch - Đệ trình ban giám đốc xem xét và phê duyệt - Đưa ra các đề xuất và kiến nghị với Ban Giám đốc
Hình 13: Quy trình hoạt động cộng đồng
• Hoạt động nâng cao nhận thức cộng đồng
Bộ phận CSKH sẽ tự lên kế hoạch hoặc phối hợp với các đơn vi khác trong hoạt động nâng cao nhận thức của khách hàng đối với thương hiệu Agribank. Các hoạt động nâng cao nhận thức cộng đồng bao gồm:
- Các chương trình gây quỹ từ thiện
- Ủng hộ đồng bào bão lụt, mới đây nhất là ủng hộ nạn nhân động đất và sóng thần ở Nhật Bản.
- Nuôi dưỡng và trợ cấp cho các gia đình thương binh liệt sĩ
- Xây nhà tình thương, trao thưởng cho các em có thành tích học tập xuất sắc… • Hoạt động cung cấp thông tin đến khách hàng
Các hoạt động cung cấp thông tin đến khách hàng bao gồm: in tờ rơi, các mục thông tin trên báo, tạp chí, các Banderol, pano, áp phích…
Thông tin truyền đạt cho khách hàng được xác định rõ rang, chủ yếu là ảnh hưởng đến khách hàng về mặt nhận thức, để khách hàng nghe và cảm nhận được thông điệp quan trọng mà Agribank gửi đến khách hàng chính là: “MANG PHỒN THỊNH ĐẾN VỚI KHÁCH HÀNG”. Thực hiện Thực hiện Các cấp chính quyền địa phương Bộ phận chăm sóc khách hàng Các tổ chức, đơn vị khác
Hoạt động nâng cao nhận thức cộng đồng
Hoạt động cung cấp thông tin đến KH
Trong những năm gần đây Agribank TP Hải Dương đã có nhiều hoạt động thiết thực, nhìn chung đáp ứng nhu cầu tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mãi các sản phẩm, dịch vụ. Tuyên truyền quảng cáo đã thực sự là một trong những nhân tố trong công tác quản lý quan hệ khách hàng, tích cực góp phần làm cho hình ảnh Agribank TP Hải Dương được quảng bá cả chiều rộng và chiều sâu. Một số hoạt động cụ thể:
Thực hiện việc thăm hỏi bố mẹ, vợ chồng, con và bản thân cán bộ nhân viên được 133 lượt với số tiền tổng cộng là 26.616.000đ. Hàng năm thăm hỏi và tặng quà cho 2 em bị dị tật nhân dịp ngày tết cổ truyền và ngày gia đình Việt Nam. Thăm hỏi, tặng quà cho các gia đình thương binh liệt sĩ, cán bộ hưu trí, các cụ cao tuổi nhân ngày tết nguyên đán, ngày thương binh liệt sĩ (27/7). Trợ cấp khó khăn thường xuyên cho 2 đối tượng trên địa bàn thành phố. Vận động các cán bộ dành 5 ngày lương để ủng hộ các quỹ như: Quỹ tình nghĩa, quỹ đền ơn đáp nghĩa, quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam, quỹ vì người nghèo …
Tổng số tiền quyên gióp:
Năm Tổng số tiền quyên góp % so với năm 2007
2007 18.538.410đ
2008 21.009.856đ Tăng 13,3%
2009 39.572.100đ Tăng 113%
2010 47.850.200đ Tăng 158%
Quan bảng trên ta thấy tổng số tiền quyên góp tăng lên đáng kể từ năm 2007 đến năm 2010. Tổng số tiền quyên góp năm 2008 tăng 2.474.446đ (+13,3%) so với năm 2007. Chỉ sau 3 năm kể từ năm 2007, tổng quyên góp vào năm 2010 đã gấp 2,58 lần năm 2007(tương đương với 29.041.790đ). Điều này chứng tỏ Agribank TP Hải Dương đã chú trọng hơn tới hoạt động quan hệ cộng đồng, qua đó thương hiệu Agribank TP Hải Dương đã trở lên gần gũi hơn với khách hàng.