“ Văn hóa chất lượng dịch vụ là một hệ thống các giá trị, triết lý, niềm tin, phương thức tiếp cận hành động, ra quyết định liên quan đến chất lượng được chia sẻ trong tổ chức cung ứng dịch vụ tạo nên môi trường thuận lợi cho việc thiết lập và cải tiến liên
tục chất lượng để đảm bảo cho tổ chức đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và luôn thành công trên thị trường dài hạn”
Với bản chất là kinh doanh dịch vụ việc có một hệ thống các giá trị văn hóa mạnh là hết sức cần thiết vì nó giúp ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí chất lượng, tang doanh thu lợi nhuận, tạo uy tín hình ảnh riêng và đặc biệt nó là nhân tố giúp ngân hàng duy trì được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Văn hóa dich vụ của Agribank TP Hải Dương được thể hiện qua các yếu tố sau: không gian, trang phục và quy cách kiểu mẫu, ứng xử, cách phục vụ khách hàng, tương tác truyền thông.
- Không gian: quầy phục vụ được thết kế thuận tiện cho giao dịch của khách hàng, có chỗ gửi xe an toàn. Có một vài dịch vụ nhỏ cho khách hàng khi chờ đợi như thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, các biểu phí, lãi suất, chương trình khuyến mãi …
- Trang phục và quy cách kiểu mẫu: về trang phục, trong giờ làm việc các nhân viên đều phải mặc đồng phục và mang huy hiệu theo quy định thống nhất.
- Ứng xử, cách phục vụ khách hàng:
• Tính kiên trì, nhẫn lại trong quá trình giao dịch với khách hàng • Kỹ năng lắng nghe, nắm bắt tâm lý khách hàng, khả năng giải trình với khách hàng, cần có khả năng tư vấn, khả năng giao tiếp và đàm phán tốt để thuyết phục khách hàng thực hiện giao dịch.
• Phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, dịch vụ
• Linh hoạt nắm bắt nhu cầu của khách hàng, khéo léo trong việc tư vấn khách hàng lựa chọn các sản phẩm dịch vụ.
• Phải chịu đựng áp lực từ khách hàng, linh hoạt xử lý các vấn đề xảy ra ngay trong quá trình giao dịch.
• Tác phong giao tiếp thân thiện với khách hàng. Phải tôn trọng khách hàng, nghiêm túc trong quan hệ giao tiếp, vui vẻ, hòa nhã với khách hàng, tuân thủ quy trình nghiệp vụ linh hoạt trong mọi tình huống giao tiếp và phục vụ khách hàng.
• Đội ngũ nhân viên luôn cố gắng, nỗ lực phục vụ khách hàng theo tôn chỉ mà cả hệ thống Agribank Việt Nam đặt ra : “Mang phông thịnh đến với khách hàng” và 5 chữ vàng văn hóa Agribank.
• Mỗi nhân viên phải luôn tự học hỏi, tự rèn luyện trình độ nghiệp vụ chuyên môn.
• Các nhân viên trong quá trình làm việc luôn luôn chia sẻ cơ hội và quan tâm đến lợi ích của nhau
Những hành vi ứng xử, giao tiếp hàng ngày của nhân viên ảnh hưởng rất lớn tới việc tạo dựng một hình ảnh riêng của Agribank TP Hải Dương trong cảm nhận của khách hàng. Chính vì vậy các tố chất trên cần được phát huy một cách hiệu quả để hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất.
- Tương tác truyền thông
Ngân hàng tích cực thể hiện VHDV thông qua việc xây dựng và phát triển thương hiệu Agribank. Từ các hoạt động cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, tiếp thị đến các hoạt động nâng cao nhận thức của cộng đồng về thương hiệu Agribank thông qua tài trợ, ủng hộ và đóng góp vào các quỹ từ thiện. Ban lãnh đạo cũng rất quan tâm đến công tác tuyên truyền, giáo dục, vận động cán bộ nhân viên và trang bị cho họ kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức của việc thực hiện văn hóa dịch vụ khách hàng trong từng hoạt động tiếp thị, truyền thông ngân hàng.