Việc trao quyền trong quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu có được những phương thức trao quyền hiệu quả cho các nhân viên để họ đảm bảo một dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất. Trao quyền là một trong những yếu tố thiết yếu.
Tại Chi nhánh Agribank TP Hải Dương, cần trao quyền cho nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng để cung cấp cho các khách hàng những gì họ cảm thấy hạnh phúc nhất. Không chỉ có vậy, các nhân viên Ngân hàng cũng hạnh phúc hơn bởi vì họ thấy rằng Ngân hàng đang tin tưởng họ, cho phép họ đưa ra những quyết định quan trọng. Có thể thấy, việc trao quyền trong quản trị quan hệ khách hàng là rất quan trọng. Những phàn nàn, yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều.
Một số quyền Nhà quả trị quan hệ khách hàng có thể:
Đưa ra những giải pháp, sáng kiến hữu ích cho các khách hàng duy trì quan hệ với họ. Nếu mắc phải một sai sót, khiếm khuyết nào đó và các khách hàng phàn nàn về vấn đề này, hãy cho phép các nhà quản trị của Ngân hàng thừa nhận về sai sót, xin phép và đưa ra một đề xuất nào đó bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn như miễn phí một tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá...
Đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng về những hành động mang tính con người nhiều hơn. Đào tạo họ về nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để chăm sóc chu đáo tới vấn đề của họ và luôn mong muốn giúp đỡ họ.
Nếu thẩm quyền đưa ra các giải pháp của một nhân viên quan hệ khách hàng là chưa đủ để giữ chân khách hàng, Ngân hàng nên có một quy trình chuẩn mực cho phép các nhân viên quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến
của nhà quản lý cấp trên và có thể đưa họ tham gia vào cuộc thảo luận với khách hàng. Đưa ra những khích lệ, phần thưởng cho những nhân viên quan hệ khách hàng nào giữ chân được nhiều khách hàng lớn.
Khi trao quyền, Ngân hàng cần chỉ cho các nhân viên quan hệ khách hàng thấy được tầm quan trọng của quyền hạn mà họ được trao cho. Hãy xác định với họ về các kết quả mong đợi, chỉ rõ quyền hạn và trách nhiệm được giao, thoả thuận các qui trình báo cáo phản hồi đánh giá. Sau đó thông báo cho những cá nhân, bộ phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp nhân viên quan hệ khách hàng được trao quyền thực hiện công việc...
Rõ ràng rằng, những nhân viên quan hệ khách hàng có thẩm quyền sẻ giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất. Điều tốt nhất luôn là hãy giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc ngay từ lúc đầu. Việc trao quyền hiệu quả chắc chắn sẽ giúp bạn xây dựng thành công những mối quan hệ khách hàng lâu dài và bền chặt.
KẾT LUẬN
Qua quá trình tìm hiểu quan hệ khách hàng tại Agribank TP Hải Dương em nhận thấy một cách tổng quan về quy trình và cách tổ chức tổng thể của hệ thống quản lý khách hàng mà Ngân hàng đã và đang áp dụng.Các yếu tố được chú trọng nhất là công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng một cách toàn diện.
Tuy Ngân hàng chưa thể hiện rõ nét văn hóa dịch vụ khách hàng nhưng các nề nếp, tác phong, quy chế Ngân hàng được áp dụng cũng thể hiện phần nào văn hóa dịch vụ riêng có của Agribank TP Hải Dương.
Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được hình thành với tên gọi riêng nhưng mọi hoạt động chăm sóc khách hàng được tổ chức và thực hiện một cách hiệu quả và đồng bộ. Phòng Marketting – Dịch vụ kiêm nhiệm công tác của BPCSKH một cách thực thụ thể hiện qua 3 hoạt động chủ chốt sau: (1) triển khai phát hành dịch vụ thẻ, (2) triển khai và thực hiện kế hoạch quan hệ cộng đồng, (3) Công tác xử lý các khiếu nại phát sinh khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Các hoạt động này đều được thực hiện theo quy trình, trình tự và thủ tục theo biên chế và quy định của Ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động quan hệ cộng đồng chưa tạo được nét riêng đối với từng sản phẩm dịch vụ mà chỉ quảng bá chung đến khách hàng. Công tác này chưa tạo được nét riêng, đặc sắc trong hoạt động Marketting, tiếp thị, các chương trình quảng bá thương hiệu của Agribank còn rời rạc, khách hàng chưa thấy được các tiện ích rõ nét khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Đặc biệt công tác kiểm soát và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng được Ngân hàng rất chú trọng, dù hiện tại chưa được tổ chức và thực hiện hiệu quả nhưng chắc chắn trong thời gian tới Ngân hàng sẽ có kế hoạch cụ thể để triển khai công tác này đối với khách hàng có giao dịch với từng nghiệp vụ tại Agribank TP Hải Dương.
Riêng về việc ứng dụng phần mềm IPCAS, lúc đầu nhân viên giao dịch khó tránh khỏi bỡ ngỡ với giao diện và tính năng mới của IPCAS.Xong hiện tại các hoạt động đã và đang được các nhân viên nghiệp vụ ứng dụng khá tốt tại Ngân hàng.
Những kết quả trên cho thấy rằng công tác quản lý khách hàng tại Agribank TP Hải Dương đã được định hình nhưng chưa thực sự rõ nét, có quy trình giao dịch nhưng chưa có quy trình theo mô hình lý thuyết về CRM.
Vì thời gian thực tập có hạn, vốn kiến thức còn ít ỏi nên các vấn đề đưa ra trong chuyên đề này chưa có tính khái quát cao, việc giải quyết chưa hẳn đã hoàn toàn thấu đáo và không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô giáo và các cán bộ trong Công ty để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Đình Phan, cô Nguyễn Thị Phương Linh và các cán bộ, nhân viên Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn TP Hải Dương đã rất tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, tháng 5 năm 2011
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan, Quản trị chất lượng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân
2005
2. GS. TS. Trần Minh Đạo, Marketing căn bản, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 2006 3. Sách chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh- Nhà xuất bản trẻ/2004
4. Bài giảng Chất lượng và khách hàng – GS.TS.Nguyễn Đình Phan.
5 Nhón tác giả Business edge.2007 – Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh
tranh.
6 PHILIP KOTLER, Quản trị Marketting.
7. Các trang web www.crmvietnam.com, www.solutions.eqvn.net ,
www.agribank.com.
8. Các tài liệu do Agribank TP Hải Dương cung cấp.
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……… ……. ……… ……. ……… ……. ………
……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……… ………….. ……… ……. ……… …….
……… …….………
Hải Dương, ngày…..tháng……năm 2011 Người nhận xét
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… …….
……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……… ………….. ……… ……. ……… ……. ……… …….……… Hà Nội, ngày…..tháng……năm 2011 Chữ ký
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Hải Dương
Hình 2: Tỷ lệ Nam – Nữ Trang 8
Hình 3: Chất lượng cán bộ Trang 8
Hình 4: Xu thế phát triển của ngành ngân hàng Trang 11
Hình 5: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của Agribank TP Hải Dương năm 2010
Trang 12 Hình 6:Biểu đồ so sánh tổng nguồn vốn kinh doanh các năm 2007, 2008,
2009 đến hết ngày 31/5/2010 Trang 13
Hình 7: Cơ cấu dư nợ của Agribank TP Hải Dương năm 2010 Trang 14
Hình 8:Biểu đồ so sánh tổng dư nợ giữa các năm 2007, 2008, 2009 và đến
hết ngày 31/5/2010 Trang 15
Hình 9:Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố cơ bản trong hệ thống CRM Trang 19 Hình 10:Quy trình tổng quát về quản lỹ khách hàng tại Agribank TP.Hải
Dương Trang 24
Hình 11:Quy trình xử lý khiếu nại tại Agribank TP Hải Dương Trang 26
Hình 12: Hệ thống quản lý thẻ Trang 32
Hình 13: Quy trình hoạt động cộng đồng Trang 35
Hình 14:Quy trình tiếp xúc với khách hàng cá nhân Trang 43
Hình 15: Quy trình tiếp xúc với khách hàng là doanh nghiệp Trang 44
Bảng 1: Danh mục các sản phẩm dịch vụ của Agribank Hải Dương Trang 7 Bảng 2: Bảng các chỉ tiêu tài chính đã đạt được của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn TP Hải Dương từ năm 2007 đến hết 31/5/2010
Trang 13 Bảng 3: Kết quả kinh doanh ngoại tệ tại Agribank TP Hải Dương Trang 16
Bảng 4: Kết quả chi trả kiều hối tại Agribank TP Hải Dương Trang 17
Bảng 5: Các yếu tố của CRM Trang 20
Bảng 6: Phần mềm IPCAS Trang 29
Bảng 7: So sánh phần mềm cũ và IPCAS Trang 31
LỜI MỞ ĐẦU...1
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TP HẢI DƯƠNG...3
1.1.3 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban...4
1.2 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn TP Hải Dương...6
1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm...6
1.2.2 Đặc điểm về cơ sở hạ tầng và công nghệ...7
1.2.3 Đặc điểm nguồn nhân lực...7
1.3.1 Quản trị nhân lực...8
1.3.2 Quản trị chất lượng...9
1.3.3 Quản trị tài chính...11
1.4. Sự cần thiết phải phát triển quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng trong thời gian tới...17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG TP HẢI DƯƠNG...18
2.1 Nhận thức về tầm quan trọng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ...18
2.1.1 Sự cần thiết của CRM trong ngân hàng...20
2.1.2 Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng...20
2.2 Tổng quan các mối quan hệ của Agribank Hải Dương...21
2.2.1 Mối quan hệ với khách hàng...21
2.2.2 Mối quan hệ giữa các đơn vị Agribank Hải Dương theo nguyên tắc...21
2.2.3 Mối quan hệ với Ngân hàng nhà nước...22
2.2.4 Mối quan hệ với Agribank Việt Nam...22
2.2.5 Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng...22
2.3 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh TP Hải Dương. 23 2.3.1 Quy trình tổng quát về quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank TP Hải Dương...23
2.3.2 Quy trình giao dịch khách hàng dùng dịch vụ thẻ tại Agribank TP. Hải Dương...25
2.3.3 Quy trình xử lý khiếu nại...25
2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank TP. Hải Dương...27
2.4.1 Phần mềm quản lý khách hàng IPCAS (ThemodernizationofInterbank PaymentandCustomerAccountingSystem)...28
2.4.2 Các chức năng chính của phần mềm IPCAS...29
2.4.3 Lợi ích khi ứng dụng hệ thống IPCAS...29
2.4.4 Hệ thống quản lý thẻ ATM...30
2.5 Văn hóa dịch vụ tại Agribank TP Hải Dương...31
2.6 Hoạt động quan hệ cộng đồng...33
2.6 Đánh giá hiệu quả hoạt động quản tri quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn TP Hải Dương...35
2.6.1. Các tiêu chí đánh giá...35
2.6.2 Những thuận lợi và khó khăn...36
2.6.3 Những thành công và tồn tại trong hoạt động của Agribank TP Hải Dương ...37
2.6.4 Sử dụng ma trận SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với Agribank TP Hải Dương trong việc thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng...38
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TP HẢI DƯƠNG...39
3.1 Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của Agribank TP Hải Dương...39
* Mục tiêu tổng quát...39
* Một số chỉ tiêu cụ thể...39
3.2 Định hướng chiến lược kinh doanh của Ngân hàng...40
3.3. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng...40
3.3.1 Hoàn thiện chính sách Marketting...40
3.4 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng...43
3.5 Bộ phận chăm sóc khách hàng...44
3.5.1 Nguồn nhân lực cho bộ phận...44
3.5.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên...45
3.7 Nâng cao khả năng xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng...46
3.8 Trao quyền trong quản trị quan hệ khách hàng...47
KẾT LUẬN...48