Khiếu nại là một kênh thông tin khách quan và quan trọng giúp phản ánh chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Do đó, công tác tổ chức giải quyết khiếu nại, tố cáo không những có vai trò quan trọng trong quản lý mối quan hệ khách hàng mà còn thể hiện mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng. Thông qua giải quyết khiếu nại tố cáo Ngân hàng có thể kiểm tra tính đúng đắn, sự phù hợp của các thủ tục giải quyết. Từ đó có cơ sở thực tiễn để hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng.
Các khiếu nại phát sinh đa dạng và với nhiều hình thức phức tạp. Do đó, cần tăng cường hơn công tác bồi dưỡng chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ xử lý khiếu nại ở cấp độ 1, cấp độ này chủ yếu do giao dịch viên đảm nhiệm giải quyết. Đối với những nhân viên mới cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của công tác xử lý khiếu nại.
Ban lãnh đạo cũng cần tạo điều kiện cho giao dịch viên thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và kiến thức xã hội.
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến cụ thể các thông tin cần thiết đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ, tăng cường vận động, thuyết phục khách hàng chấp hành quy định và các quyết định xử lý khiếu nại đã có hiệu lực của cán bộ nhân viên có thẩm quyền.
Tiếp tục hoàn thiện, cải cách quy chế, quy định cụ thể trong công tác giải quyết khiếu nại, tạo sự đồng bộ, nâng cao tính khả thi, hiệu lực, hiệu quả của BPCSKH.