3.5.1 Nguồn nhân lực cho bộ phận
Nguồn nhân lực là một vấn đề quan trọng trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. Do đó cần có một chiến lược về nguồn nhân lực phủ hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng. Đó là những chính sách dài hạn, ổn định về tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, chế độ đãi ngộ. Có chiến lược nguồn nhân lực rõ rang thì mới đặt ra được các định hướng, mục tiêu đúng, xây dựng được chương trình, kế hoạch đào tạo dài hạn tránh được sự lúng túng kém hiệu quả trong công tác đào tạo hiện nay.
Các nhân viên không những phải trau dòi hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng mà còn phải hiểu biết về kinh tế, văn hóa, xã hội… để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng.Nhân viên nên biết trò chuyện với khách hàng về vấn đề họ quan tâm để tạo thiện cảm tốt với khách hàng.
3.5.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên chất lượng của cán bộ, nhân viên càng quan trọng. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sang tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng là những vấn đề mà khách hàng mong muốn nhiều nhất và cũng là vấn đề mà khách hàng hay phàn nàn nhất.
Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vào tạo được hình ảnh thân thiện nơi khách hàng thì vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ cán bôn nhân viên là thực sự quan trọng.
3.6 Văn hóa dịch vụ khách hàng
•Ban lãnh đạo cần tham gia các khó đào tạo chuyên về quản lý quan hệ khách hàng qua đó ứng dụng hiệu quả hơn chiến lược CRM trong quản lý khách hàng. Định kỳ gửi nhân viên đi đào tạo về kỹ năng quan hệ khách hàng, kỹ năng ứng xử, tiếp xúc với khách hàng, khả năng ứng dụng công nghệ hiện đai.
•Tiến hành kiểm tra nội bộ thái độ dịch vụ của nhân viên qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên với khách hàng. Ngân hàng có thể khen thưởng để khích lệ với những nhân viên tốt và rút ra những yếu kém để kịp thời cải thiện.
•Công nghệ thực sự hữu dụng trong CRM tuy nhiên nó chỉ là công cụ chứ không phải yếu tố chủ đạo. Con người trong CRM vẫn là quan trọng nhất do đó cần có chính sách đãi ngộ tốt và kịp thời.
•Trong mọi tình huống cúng như trong mọi đối tượng khách hàng khác nhau, ngân hàng cũng phải luôn dành cho khách hàng sự quan tâm đặc biệt kể cả lúc đông khách và vắng khách. Trong trường hợp công việc bận rộn, tất nhiên sẽ có rất nhiều việc xảy ra xung quanh nhân viên ngân hàng khi họ đang phục vụ khách hàng. Sự làm hài lòng khách hàng này có thể làm mất lòng các khách hàng khác. Vì vậy, dù có bận rộn thế nào đi nữa cũng phải làm cho khách hàng thấy được rằng họ đang được chú ý và coi trọng. Mỗi một nhân viên của ngân hàng sẽ tạo nên ấn tượng xấu hay tốt lên khách hàng thay vì toàn ngân hàng. Nếu khách hàng thấy rằng họ bị đối xử tệ bởi chỉ một
nhân viên thì khách hàng sẽ có ấn tượng không tốt về toàn bộ ngân hàng. Dù ngân hàng có các nhân viên khác được đào tạo tốt đến đâu nhưng kết luận cuối cùng của khách hàng vẫn là ngân hàng không biết cách đối xử khách hàng. Mà như thế sẽ rất khó lôi kéo khách hàng đến ngân hàng lần sau cũng như ngân hàng sẽ bị đồn đại không tốt về hình ảnh của mình bởi các khách hàng đó.Ngoài ra, sự coi trọng khách hàng còn được thể hiện ở lời cảm ơn về việc khách hàng đã lựa chọn ngân hàng hoặc bằng những lời chúc mừng nhân những dịp đặc biệt...Vậy trong tiến trình quan hệ với khách hàng mà ngân hàng thực hiện tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng thì họ tiếp tục tiến hành giao dịch với ngân hàng trong lần sau, khi đó ngân hàng sẽ giữ chân được khách hàng hiện có và thu hút nhiều khách hang tiềm năng hơn. muốn làm điều đó chúng ta phải tiến hành đẩy mạnh công tác Markeing quan hệ với khách hàng. Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng lần tiếp theo thì họ sẽ có tiến trình quyết định có nên quan hệ với ngân hàng như sau:
- Đầu tiện họ xem xét đánh giá lợi nhuận mà ngân hàng đã đem lại cho họ khi giao dịch có gì khác so với ngân hàng khác.
- Tiếp theo họ xem xét đánh giá quy trình phục vụ, tốc độ, mức linh hoạt, tính thuận tiện khi ngân hàng tiến hành giao dịch với họ.
- Sau đó họ xem xét về vấn đề lợi ích khi giao dịch với ngân hàng mà họ có mà có thể các khách hang khách không có. Khi thực hiện tốt tất cả các vấn đề đó thì sẽ tạo ra lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
3.7 Nâng cao khả năng xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Khiếu nại là một kênh thông tin khách quan và quan trọng giúp phản ánh chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Do đó, công tác tổ chức giải quyết khiếu nại, tố cáo không những có vai trò quan trọng trong quản lý mối quan hệ khách hàng mà còn thể hiện mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng. Thông qua giải quyết khiếu nại tố cáo Ngân hàng có thể kiểm tra tính đúng đắn, sự phù hợp của các thủ tục giải quyết. Từ đó có cơ sở thực tiễn để hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng.
Các khiếu nại phát sinh đa dạng và với nhiều hình thức phức tạp. Do đó, cần tăng cường hơn công tác bồi dưỡng chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ xử lý khiếu nại ở cấp độ 1, cấp độ này chủ yếu do giao dịch viên đảm nhiệm giải quyết. Đối với những nhân viên mới cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của công tác xử lý khiếu nại.
Ban lãnh đạo cũng cần tạo điều kiện cho giao dịch viên thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và kiến thức xã hội.
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến cụ thể các thông tin cần thiết đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ, tăng cường vận động, thuyết phục khách hàng chấp hành quy định và các quyết định xử lý khiếu nại đã có hiệu lực của cán bộ nhân viên có thẩm quyền.
Tiếp tục hoàn thiện, cải cách quy chế, quy định cụ thể trong công tác giải quyết khiếu nại, tạo sự đồng bộ, nâng cao tính khả thi, hiệu lực, hiệu quả của BPCSKH.
3.8 Trao quyền trong quản trị quan hệ khách hàng
Việc trao quyền trong quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu có được những phương thức trao quyền hiệu quả cho các nhân viên để họ đảm bảo một dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất. Trao quyền là một trong những yếu tố thiết yếu.
Tại Chi nhánh Agribank TP Hải Dương, cần trao quyền cho nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng để cung cấp cho các khách hàng những gì họ cảm thấy hạnh phúc nhất. Không chỉ có vậy, các nhân viên Ngân hàng cũng hạnh phúc hơn bởi vì họ thấy rằng Ngân hàng đang tin tưởng họ, cho phép họ đưa ra những quyết định quan trọng. Có thể thấy, việc trao quyền trong quản trị quan hệ khách hàng là rất quan trọng. Những phàn nàn, yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều.
Một số quyền Nhà quả trị quan hệ khách hàng có thể:
Đưa ra những giải pháp, sáng kiến hữu ích cho các khách hàng duy trì quan hệ với họ. Nếu mắc phải một sai sót, khiếm khuyết nào đó và các khách hàng phàn nàn về vấn đề này, hãy cho phép các nhà quản trị của Ngân hàng thừa nhận về sai sót, xin phép và đưa ra một đề xuất nào đó bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn như miễn phí một tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá...
Đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng về những hành động mang tính con người nhiều hơn. Đào tạo họ về nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để chăm sóc chu đáo tới vấn đề của họ và luôn mong muốn giúp đỡ họ.
Nếu thẩm quyền đưa ra các giải pháp của một nhân viên quan hệ khách hàng là chưa đủ để giữ chân khách hàng, Ngân hàng nên có một quy trình chuẩn mực cho phép các nhân viên quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến
của nhà quản lý cấp trên và có thể đưa họ tham gia vào cuộc thảo luận với khách hàng. Đưa ra những khích lệ, phần thưởng cho những nhân viên quan hệ khách hàng nào giữ chân được nhiều khách hàng lớn.
Khi trao quyền, Ngân hàng cần chỉ cho các nhân viên quan hệ khách hàng thấy được tầm quan trọng của quyền hạn mà họ được trao cho. Hãy xác định với họ về các kết quả mong đợi, chỉ rõ quyền hạn và trách nhiệm được giao, thoả thuận các qui trình báo cáo phản hồi đánh giá. Sau đó thông báo cho những cá nhân, bộ phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp nhân viên quan hệ khách hàng được trao quyền thực hiện công việc...
Rõ ràng rằng, những nhân viên quan hệ khách hàng có thẩm quyền sẻ giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất. Điều tốt nhất luôn là hãy giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc ngay từ lúc đầu. Việc trao quyền hiệu quả chắc chắn sẽ giúp bạn xây dựng thành công những mối quan hệ khách hàng lâu dài và bền chặt.
KẾT LUẬN
Qua quá trình tìm hiểu quan hệ khách hàng tại Agribank TP Hải Dương em nhận thấy một cách tổng quan về quy trình và cách tổ chức tổng thể của hệ thống quản lý khách hàng mà Ngân hàng đã và đang áp dụng.Các yếu tố được chú trọng nhất là công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng một cách toàn diện.
Tuy Ngân hàng chưa thể hiện rõ nét văn hóa dịch vụ khách hàng nhưng các nề nếp, tác phong, quy chế Ngân hàng được áp dụng cũng thể hiện phần nào văn hóa dịch vụ riêng có của Agribank TP Hải Dương.
Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được hình thành với tên gọi riêng nhưng mọi hoạt động chăm sóc khách hàng được tổ chức và thực hiện một cách hiệu quả và đồng bộ. Phòng Marketting – Dịch vụ kiêm nhiệm công tác của BPCSKH một cách thực thụ thể hiện qua 3 hoạt động chủ chốt sau: (1) triển khai phát hành dịch vụ thẻ, (2) triển khai và thực hiện kế hoạch quan hệ cộng đồng, (3) Công tác xử lý các khiếu nại phát sinh khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Các hoạt động này đều được thực hiện theo quy trình, trình tự và thủ tục theo biên chế và quy định của Ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động quan hệ cộng đồng chưa tạo được nét riêng đối với từng sản phẩm dịch vụ mà chỉ quảng bá chung đến khách hàng. Công tác này chưa tạo được nét riêng, đặc sắc trong hoạt động Marketting, tiếp thị, các chương trình quảng bá thương hiệu của Agribank còn rời rạc, khách hàng chưa thấy được các tiện ích rõ nét khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Đặc biệt công tác kiểm soát và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng được Ngân hàng rất chú trọng, dù hiện tại chưa được tổ chức và thực hiện hiệu quả nhưng chắc chắn trong thời gian tới Ngân hàng sẽ có kế hoạch cụ thể để triển khai công tác này đối với khách hàng có giao dịch với từng nghiệp vụ tại Agribank TP Hải Dương.
Riêng về việc ứng dụng phần mềm IPCAS, lúc đầu nhân viên giao dịch khó tránh khỏi bỡ ngỡ với giao diện và tính năng mới của IPCAS.Xong hiện tại các hoạt động đã và đang được các nhân viên nghiệp vụ ứng dụng khá tốt tại Ngân hàng.
Những kết quả trên cho thấy rằng công tác quản lý khách hàng tại Agribank TP Hải Dương đã được định hình nhưng chưa thực sự rõ nét, có quy trình giao dịch nhưng chưa có quy trình theo mô hình lý thuyết về CRM.
Vì thời gian thực tập có hạn, vốn kiến thức còn ít ỏi nên các vấn đề đưa ra trong chuyên đề này chưa có tính khái quát cao, việc giải quyết chưa hẳn đã hoàn toàn thấu đáo và không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô giáo và các cán bộ trong Công ty để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Đình Phan, cô Nguyễn Thị Phương Linh và các cán bộ, nhân viên Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn TP Hải Dương đã rất tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, tháng 5 năm 2011
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan, Quản trị chất lượng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân
2005
2. GS. TS. Trần Minh Đạo, Marketing căn bản, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 2006 3. Sách chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh- Nhà xuất bản trẻ/2004
4. Bài giảng Chất lượng và khách hàng – GS.TS.Nguyễn Đình Phan.
5 Nhón tác giả Business edge.2007 – Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh
tranh.
6 PHILIP KOTLER, Quản trị Marketting.
7. Các trang web www.crmvietnam.com, www.solutions.eqvn.net ,
www.agribank.com.
8. Các tài liệu do Agribank TP Hải Dương cung cấp.
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……… ……. ……… ……. ……… ……. ………
……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……… ………….. ……… ……. ……… …….
……… …….………
Hải Dương, ngày…..tháng……năm 2011 Người nhận xét
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… …….
……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……. ……… ……… ………….. ……… ……. ……… ……. ……… …….……… Hà Nội, ngày…..tháng……năm 2011 Chữ ký
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Hải Dương
Hình 2: Tỷ lệ Nam – Nữ Trang 8
Hình 3: Chất lượng cán bộ Trang 8
Hình 4: Xu thế phát triển của ngành ngân hàng Trang 11
Hình 5: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của Agribank TP Hải Dương năm 2010
Trang 12 Hình 6:Biểu đồ so sánh tổng nguồn vốn kinh doanh các năm 2007, 2008,
2009 đến hết ngày 31/5/2010 Trang 13
Hình 7: Cơ cấu dư nợ của Agribank TP Hải Dương năm 2010 Trang 14
Hình 8:Biểu đồ so sánh tổng dư nợ giữa các năm 2007, 2008, 2009 và đến
hết ngày 31/5/2010 Trang 15
Hình 9:Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố cơ bản trong hệ thống CRM Trang 19 Hình 10:Quy trình tổng quát về quản lỹ khách hàng tại Agribank TP.Hải
Dương Trang 24
Hình 11:Quy trình xử lý khiếu nại tại Agribank TP Hải Dương Trang 26
Hình 12: Hệ thống quản lý thẻ Trang 32
Hình 13: Quy trình hoạt động cộng đồng Trang 35
Hình 14:Quy trình tiếp xúc với khách hàng cá nhân Trang 43
Hình 15: Quy trình tiếp xúc với khách hàng là doanh nghiệp Trang 44
Bảng 1: Danh mục các sản phẩm dịch vụ của Agribank Hải Dương Trang 7 Bảng 2: Bảng các chỉ tiêu tài chính đã đạt được của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn TP Hải Dương từ năm 2007 đến hết 31/5/2010
Trang 13 Bảng 3: Kết quả kinh doanh ngoại tệ tại Agribank TP Hải Dương Trang 16
Bảng 4: Kết quả chi trả kiều hối tại Agribank TP Hải Dương Trang 17
Bảng 5: Các yếu tố của CRM Trang 20