thức đối với Agribank TP Hải Dương trong việc thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng.
Strengths – Thế mạnh
- Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động. - Cơ sở vật chất tốt đặc biệt cơ sở CNTT đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Là doanh nghiệp TNHH Một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu
- Có quan hệ làm ăn với nhiều công ty công nghiệp lớn.
- Có quan hệ đối tác với nhiều ngân hàng trên thế giới
- Có mạng lưới phòng giao dịch lớn
Weaknesses – Điểm yếu
- Chưa có đội ngũ cũng như phòng quản lý quan hệ khách hàng thực sự
- Đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp
- Chất lượng dịch vụ còn hạn chế
- Dịch vụ sau bán hàng chưa được quan tân đúng mực.
- Xử lý, phân tích thông tin về khách hàng còn hạn chế
- Chưa có sự phối hợp giữa các phòng ban trong công tác quản lý mối quan hệ khách hàng.
Opportunities – Cơ hội
- Việt Nam gia nhâp tổ chức thương mại thế giới WTO đem đến sự phát triển mới. - Nhiều dự án đầu tư cần vay vốn, nguồn vốn trong nhân dân lớn.
- Tiềm năng thị trường còn lớn chưa khai thác hết
Threats – Nguy cơ, thách thức
- Không chú trọng đến tất cả các thông tin phản hồi từ khách hàng
- Thông tin về khách hàng không đầy đủ - Khách hàng ngại cung cấp thông tin cá nhân, hoặc cung cấp không chính xác - Chưa nhận thức đầy đủ và chưa quan tâm đến khách hàng bên trong
- Việt Nam mở của WTO đẫn đến có nhiều ngân hang quốc tế với tiềm lực mạnh gia nhập thị trường.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TP HẢI DƯƠNG. 3.1 Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của Agribank TP Hải Dương.
Với tên tuổi đã được khẳng định mục tiêu lâu dài của Agribank Hải Dương là giữ vững chuyền thống, phong cách, văn hóa đồng thời cải tiến liên tục nhằm tạo ra sự thỏa mái và nhiều lựa chọn cho khách hàng. Trên cơ sở đó Ngân hàng xây dựng mục tiêu cụ thể cho từng thời kỳ
* Mục tiêu tổng quát
Tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh đã xác định: Chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần của ngân hàng Nông nghiệp thành phố trên địa bàn, đảm bảo hoạt động kinh doanh của chi nhánh được an toàn, hiệu quả, bền vững, nâng cao đời sống vật chất, văn hóa tinh thần cho người lao động. đẩy mạnh công tác huy động vốn trên địa bàn, tích cực huy động các nguồn vốn rẻ, ổn định ở bên ngoài địa bàn; tranh thủ vốn ủy thác và vốn vay của cấp trên; Đẩy mạnh tang trưởng tín dụng chiếm lĩnh thị trường thị phần, trên cơ sở kiểm soát được dư nợ, củng cố và nâng cao chất lượng tín dụng; Tích cực cho vay ngoại tệ. Vận dụng linh hoạt chủ trương, chính sách pháp luật của Nhà nước, chế độ quy định của ngành vào thực tiễn chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp thành phố, tăng cường khả năng tài chính để đứng vững và phát triển trong cạnh tranh bám sát các kế hoạch kinh doanh đã đề ra sao cho sát, đúng và hiệu quả nhất. Đảm bảo cho cán bộ nhân viên có thu nhập ngày càng cao.
* Một số chỉ tiêu cụ thể
- Nguồn vốn tăng bình quân hàng năm 20% trở lên. - Dư nợ cho vay tăng bình quân 15% trở lên.
- Nợ xấu/tổng dư nợ nhỏ hơn 5%.
- Tỷ lệ thu ngoài tín dụng/ thu nhập ròng năm sau cao hơn năm trước 25% trở lên. - Hàng năm đảm bảo đủ lương V1 + V2 hệ số 1 trở lên.
- Các chế độ khác đảm bảo đầy đủ theo quy định của Nhà nước và của ngành. * Mục tiêu phát triển quan hệ khách hàng:
- Tăng cường xử lý những khiếu nại của khách hàng phục vụ khách hàng tốt nhất có thể
- Xây dựng hoàn thiện hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng ứng dụng tốt nhất những thế mạnh đã có.
- Giữ vững ổn định những mối quan hệ hợp tác đã có sẵn
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, mở rộng phạm vi ảnh hưởng của công ty đối với khách hàng và các tổ chức cộng đồng khác.
3.2 Định hướng chiến lược kinh doanh của Ngân hàng
Để đạt được các mục tiêu trên trong 5 năm tới Agribank TP Hải Dương đã có những định hướng phát triển khinh doanh sau:
- Củng cố lại tổ chức, đẩy mạnh công tác đào tạo cán bộ, nâng cao trình độ quản lý đồng thời xiết chặt công tác tuyển dụng, xây dựng quy trình tuyển dụng hợp lý, đạt tiêu chuẩn.
- Đẩy mạnh công tác tìm hiểu thị trường và tìm kiếm khách hàng. Giữ vững thị trường khách hàng cũ. Duy trì và phát triển hệ thống khách hàng sẵn có một cách ổn định và lâu dài.
- Đẩy mạnh thông tin tuyên truyền để hoạt động Ngân hàng đi vào đời sống mỗi người dân.Phải truyền tải được triết lý kinh doanh của Agribank TP Hải Dương đến mọi người, mọi nhà. Công tác tuyên truyền phải đảm bảo tính thẩm mỹ, tính đồng bộ tính sáng tạo và tính hiệu quả.
- Tiếp tục đầu tư trang bị cơ sở vật chất kĩ thuật, đảm bảo an toàn vả tang tốc độ luân chuyển vốn. Đa dạng hóa các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của tổ chức.
3.3. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng.3.3.1 Hoàn thiện chính sách Marketting. 3.3.1 Hoàn thiện chính sách Marketting.
Trên cơ sở tư duy mới về Marketing, chiến lược Marketing được hoạch định một cách có hệ thống và khoa học hơn. Nhưng hiệu quả của nó còn phụ thuộc vào việc triển khai thực hiện. Trước tiên vai trò của Marketing phải được thay đổi trong nhận thức của bất kì một thành viên nào trong Ngân hàng. Sự chia sẽ nhận thức và viễn cảnh của chiến lược kinh doanh hướng tới sẽ thúc đẩy các thành viên nỗ lực nhiều hơn, và đi đúng hướng.
* Xây dựng phòng Marketing hoạt động với 2 chức năng cốt lõi
+ Thiết kế chiến lược Marketing mix: Bao gồm các nhiệm vụ cụ thể: Nghiên cứu Marketing , hoạch định chiến lược Marketing,và triển khai thực hiện Chiến lược Marketing
+ Xây dựng và quản trị hệ thống khách hàng hiệu quả: Quản trị và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng, dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin, làm cơ sở cho việc lập kế hoạch Markteing –mix, triển khai các chương trình truyền thông Markteing –mix
Thông tin giữa các bộ phận và các thành viên trong nhóm thuộc tổ chức Markteing là thông tin 2 chiều:
* Trưởng phòng Markteing – Dịch vụ có các chức năng sau:
+ Triển khai và điều hành việc thực hiện chiến lược Markteing của Ngân hàng, triển khai các kế hoạch hoạt động linh hoạt cho bộ phận mình phù hợp với tiến độ chung của Ngân hàng.
+ Nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, kiểm soát toàn bộ thị trường thông qua tổ chức họat động các nhân viên giao dịch khách hàng , các báo cáo phản hồi từ nhân viên
+ Lập báo cáo tình hình hoạt động Markteing, cung cấp nguồn thông tin làm cơ sở quan trọng cho việc hoạch định chiến lược Markteing
+ Gặp gỡ trực tiếp khách hàng lớn, trong các chương trình xây dựng lòng trung thành, hội nghị khách hàng…..
* Các nhân viên quan hệ khách hàng, giao dịch khách hàng chịu trách nhiệm chăm sóc và giải quyết các khiếu nại và thắc mắc ở cấp độ 1.
Giám đốc
Thư ký Trưởng và Phó Phòng Marketting – Dịch vụ
(BPCSKH) Phó giám đốc
Nhân viên giao dịch khách hàng Nhân viên quan hệ
3.3.2 Hoàn thiện quy trình giao dịch với khách hàng.
Xây dựng quy trình giao dịch chuẩn theo tài liệu hướng dẫn giao dịch do Ngân hàng TW soạn thảo bao gồm 2 quy trình:
(1) Quy trình giao dịch với khách hàng cá nhân
Hình 14: Quy trình tiếp xúc với khách hàng cá nhân
Bước 1: Nhân viên giao dịch trực tiếp hướng dẫn khách hàng hồ sơ giao dịch với dịch vụ khách hàng muốn sử dụng.
Bước 2: Hướng dẫn khách hàng điều kiện sử dụng và các tiện ích có được khi khách hang sử dụng dịch vụ
Bước 3: Nhân viên tiến hàng kiểm tra bộ hồ sơ khách hàng, lưu vào sổ danh bạ và chuyển đến phòng Marketting – Dịch vụ khách hàng.
(2) Quy trình tiếp xúc với khách hàng là doanh nghiệp Khách hàng
Giấy tờ xác minh của khách hàng (bản sao chứng minh thư … ) Thủ tục giao dịch (giấy đề nghị mở TK, giấy đề nghị mở thẻ ATM …) Nhân viên giao dịch Hoàn thành Cung cấp Nộp lại Nộp Giám đốc
Cán bộ ngân hàng Chủ doanh nghiệp Bộ phận chuyên trách
Bước 1: Các nhân viện có nhiệm vụ triển khai nhiều công tác tiếp thị trực tiếp đến doanh nghiệp, trực tiếp qua điện thoại hay đối thoại trực tiếp với chủ doanh nghiệp hay người đại diện cho chủ doanh nghiệp
Bước 2: Khi đối tác đã chấp nhận nhân viên trực tiếp gặp bộ phận được giao nhiệm vụ giao dịch của doanh nghiệp, yêu cầu bộ phận này hoàn thành hồ sơ giao dịch.
Bước 3: Đệ trình lên Giám đốc xem xét phê duyệt. Bước 4: thực hiện ký kết hợp đồng.
3.4 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
•Xác định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản tại Ngân hàng… Thu thập và liên kết: Sắp xếp để thu thập những thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng. Một khi nhận dạng một khách hàng được ấn định, nó phải được liên kết đến tất cả giao dịch và tương tác với khách hàng đó, tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác nhau và tất cả các chi nhánh của Ngân hàng
• Tích hợp các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà Ngân hàng sử dụng để vận hành hoạt động của mình, nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. Lưu trữ và luôn cập nhập các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu. Cập nhập thông tin khách hàng bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng phải được thường xuyên được xem xét lại và cập nhật.
• Phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận dạng về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin từ khách hàng. Tạo sự sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận khách hàng. Việc lưu giữ các thông tin nhận dạng khách hàng dưới một dạng để tiếp cận là cốt yếu cho thành công. Giữ an toàn thông tin: Ngăn chặn những việc sử dụng không được phép. Các thông tin về khách hàng là rất nhạy cảm, mang tính cạnh tranh và có ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng riêng biệt đòi hỏi cần phải ra quyết định và nắm lấy những hành động đạt đến mức độ khách hàng riêng biệt, sử dụng thông tin cá biệt của từng khách hàng. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua công tác xây dựng chương trình câu lạc bộ hội viên ngân hàng, để làm được điều đó ngân hàng phải thực hiện các biện pháp sau:
Đa dạng hóa các hình thức thu thập thông tin khách hàng, ngoài hình thức chủ yếu là các dữ liệu về khách hàng giao dịch với ngân hàng, khuyến khích phát huy các hình thức thu thập thông tin khác như E-mail, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thư ... nhằm thu hút nhiều thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khách nhau.
Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, nêu bật lên những lợi ích khi khách hàng giao dịch với ngân hàng. Quán triệt tinh thần thu thập thông tin của khách hàng cho toàn thể nhân viên giúp nhân viên ở các khâu cung ứng sản phẩm cho khách hàng chủ động trợ giúp và khuyến khích khách hàng trở thành hội viên của ngân hàng.
Đầu tư hệ thống thiết bị lưu trữ, đảm bảo đủ bộ nhớ lưu trữ khách hàng trong tương lai nếu có sự gia tăng đột biến khách hàng. Nâng cao hơn nữa các quyền lợi khách hàng khi trở thành hội viên của ngân hàng nhằm thu hút sự tham gia giao dịch của khách hàng và giữ chân khách hàng.
Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khách nhau, phải được tập hợp về trung tâm điện toán của ngân hàng, nếu sai sót thì phải liên lạc với khách hàng. Sau khi thông tin khách hàng đã được thu thập sẽ được truy cập vào máy tính thông qua hệ thống cung cấp dữ liệu nội bộ để theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng với ngân hàng.
3.5 Bộ phận chăm sóc khách hàng3.5.1 Nguồn nhân lực cho bộ phận 3.5.1 Nguồn nhân lực cho bộ phận
Nguồn nhân lực là một vấn đề quan trọng trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. Do đó cần có một chiến lược về nguồn nhân lực phủ hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng. Đó là những chính sách dài hạn, ổn định về tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, chế độ đãi ngộ. Có chiến lược nguồn nhân lực rõ rang thì mới đặt ra được các định hướng, mục tiêu đúng, xây dựng được chương trình, kế hoạch đào tạo dài hạn tránh được sự lúng túng kém hiệu quả trong công tác đào tạo hiện nay.
Các nhân viên không những phải trau dòi hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng mà còn phải hiểu biết về kinh tế, văn hóa, xã hội… để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng.Nhân viên nên biết trò chuyện với khách hàng về vấn đề họ quan tâm để tạo thiện cảm tốt với khách hàng.
3.5.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên chất lượng của cán bộ, nhân viên càng quan trọng. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sang tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng là những vấn đề mà khách hàng mong muốn nhiều nhất và cũng là vấn đề mà khách hàng hay phàn nàn nhất.
Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vào tạo được hình ảnh thân thiện nơi khách hàng thì vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ cán bôn nhân viên là thực sự quan trọng.
3.6 Văn hóa dịch vụ khách hàng
•Ban lãnh đạo cần tham gia các khó đào tạo chuyên về quản lý quan hệ khách hàng qua đó ứng dụng hiệu quả hơn chiến lược CRM trong quản lý khách hàng. Định kỳ gửi nhân viên đi đào tạo về kỹ năng quan hệ khách hàng, kỹ năng ứng xử, tiếp xúc với khách hàng, khả năng ứng dụng công nghệ hiện đai.
•Tiến hành kiểm tra nội bộ thái độ dịch vụ của nhân viên qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên với khách hàng. Ngân hàng có thể khen thưởng để khích lệ với những nhân viên tốt và rút ra những yếu kém để kịp thời cải thiện.
•Công nghệ thực sự hữu dụng trong CRM tuy nhiên nó chỉ là công cụ chứ không phải yếu tố chủ đạo. Con người trong CRM vẫn là quan trọng nhất do đó cần có chính sách đãi ngộ tốt và kịp thời.
•Trong mọi tình huống cúng như trong mọi đối tượng khách hàng khác nhau, ngân hàng cũng phải luôn dành cho khách hàng sự quan tâm đặc biệt kể cả lúc đông khách và vắng khách. Trong trường hợp công việc bận rộn, tất nhiên sẽ có rất nhiều việc xảy ra xung quanh nhân viên ngân hàng khi họ đang phục vụ khách hàng. Sự làm hài lòng