BÀI BÁO CÁO THỰC TẬP- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP SPT

Nó sẽ giúp cho công ty viễn thông giảm chi phí và tăng lợi nhuận.Vấn đề là làm như thế nào để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương phápquản lý một cách hợp lý để nắm bắt được

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình làm đề tài, em xin chân thành cảm ơn:

hoàn thành đề tài một cách nhanh chóng và thuận lợi

Tôi trong suốt quá trình thực tập

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2010

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài này là kết quả nghiên cứu của bản thân qua quá trình thực tậptại Công ty viễn thông SPT có các anh chị trong công ty và có sự hướng dẫn của thầygiáo TS Lê Dân, không có sự sao chép bất cứ tài liệu nào ngoại trừ các tài liệu đã nêu

ở mục tài liệu tham khảo

Nếu có chuyện gì xảy ra Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2011

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI CAM ĐOAN 2

MỤC LỤC 3

DANH MỤC CÁC HÌNH 7

DANH MỤC CÁC BẢNG 7

DANH SÁCH CÁC KÍ HIỆU 10

LỜI MỞ ĐẦU 11

1 Tính cấp thiết của đề tài 11

2 Mục tiêu của đề tài 11

3 Cách tiếp cận, phương pháp, phạm vi thực hiện 12

4 Nội dung chủ yếu của đề tài 12

5 Kết cấu của đề tài 12

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP SPT 1.1 Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý 13

1.1.1 Hệ thống thông tin – hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng13 1.2.1.e-CRM là gì 22

1.2.2 Các chức năng chính trong e-CRM 23

1.2.3 Sự phát triển của e-CRM 25

1.2.4 Các bước triển khai e-CRM 26

1.2.5 Lợi của việc triển khai e-CRM trong doanh nghiệp 28

1.2.6 So sánh sự khác nhau giữa CRM và e-CRM 31

1.2.7 Phần mềm hỗ trợ trong e-CRM 33

1.3 Cơ sở lý luận về công cụ thiết kế hệ thống thông tin 39

1.3.1 Microsoft visio 2003 39

1.3.2 Ngôn ngữ SQL Server 39

1.4 Một số vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp ……….40

1.4 1 Khách hàng và giá trị khách hàng 40

1.4.2 Quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined. 1.4.3.Quản trị quan hệ khách hàng 42

1.5 Giới thiệu về đơn vị thực tập 44

1.5.1 Giới thiệu chung về công ty 44

1.5.2 Thực trạng hoạt động của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng ……….45

CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP SPT 2.1 Khảo sát các nghiệp vụ trong hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 48 2.1.1.Nhiệm vụ quản lý công tác bán hàng 48

2.1.2.Nhiệm vụ quản lý công tác sau bán hàng 49

2.1.3.Nhiệm vụ quản lý công việc 50

2.1.4.Nhiệm vụ quản lý hợp đồng 50

2.1.5.Quản lý các cơ hội kinh doanh 51

2.1.6.Nhiệm vụ việc quản lý chiên dịch marketing 51

2.2 Phân tích các chức năng trong hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 53

2.2.1 Biểu đồ phân rã chức năng (BFD) 53

2.2.1 Lưu đồ hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng 55

2.3 Mô hình hóa hệ thống 65

2.3.1 Mô hình hóa tiến trình 65

2.3.2 Mô hình hóa logic các tiến trình 75

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 3.1 Mô hình dữ liệu quan niệm 83

3.1.1 Xác định thực thể, gán thuộc tính và xác định định danh 83

3.1.2 Xác định các mối quan hệ và gán thuộc tính cho nó 89

3.1.3 Mô hình E-R 92

3.1.4 Chuyển mô hình E-R sang mô hình quan hệ 94

3.1.5 Chuẩn hóa các quan hệ 101

3.1.6 Nguyên tắc tạo bộ mã hóa dữ liệu 102

3.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý 104

3.2.1 Thiết kế các file vật lý 105

3.2.2 Mô hình cơ sở dữ liệu 111

3.3 Hướng dẫn sử dụng module CRM trong phần mềm Open ERPError! Bookmark not defined. 3.3.1 Tạo mới khách hàng 114

3.3.2 Tạo mới một cơ hội kinh doanh 117

CHƯƠNG 4 HOÀN THIỆN CHỨC NĂNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

4.1 Đánh giá hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 112

4.1.1 Những kết quả đã đạt được 112

4.1.2 Những vấn đề chưa làm được 112

4.2 Hướng phát triển của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 113

KẾT LUẬN 120

PHỤ LỤC 120

TÀI LIỆU THAM KHẢO 128

DANH MỤC CÁC HÌ

Hình 1 1:Mô Hình hệ thống thông tin 15

Hình 1 2 Các yếu tố cấu thành của hệ thống thông tin quản lý 17

Hình 1 3 Mô hình thác nước của vòng đời hệ thống 22

YHình 2 1: Biểu đồ phân rã chức năng của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng ………… 54

Hình 2 2.Lưu đồ quản lý thông tin khách hàng 55

Hình 2 3: Lưu đồ quản lý khách hàng tiềm năng 56

Hình 2 4: Lưu đồ quản lý thông tin dịch vụ 57

Hình 2 5: Lưu đồ quản lý cơ hội kinh doanh 58

Hình 2 6: Lưu đồ quản lý chiến dịch chăm sóc khách hàng 58

Hình 2 7: Lưu đồ quản lý tổ chức chăm sóc khách hàng 59

Hình 2 8: Lưu đồ quản lý và tổ chức marketing 60

Hình 2 9: Lưu đồ quản lý yêu cầu khiếu nại 61

Hình 2 10: Lưu đồ quản lý chiến dịch hậu mãi 62

Hình 2 11: Lưu đồ quản lý báo cáo và thống kê 63

Hình 2 12: Biểu đồ ngữ cảnh hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 67

Hình 2 13: Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0 của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng 68

Hình 2 14: Sơ đồ mức 1 của quá trình quản lý bán hàng 70

Hình 2 15: Sơ đồ mức 1 của quá trình quản lý marketing 71

Hình 2 16: Sơ đồ mức 1 của quá trình quản lý công việc 73

Hình 2 17: Sơ đồ mức 1 của quá trình quản lý sau bán hàng 74

Hình 2 18: Sơ đồ mức 1 của quá trình quản lý báo cáo và thống kê 75

Hình 2 19: Sơ đồ thực thể mối quan hệ E-R 93

Hình 2 20: Quá trình chuẩn hóa một quan hệ 102

Hình 2 21: mô hình cơ sở dữ liệu 111

Hình 2 22: sơ đồ các module trong ERP system 114

Hình 2 23 Tạo mới khách hàng 115

Hình 2 24: Tạo mới khách hàng 116

Hình 2 25: Tạo mới khách hàng 116

Hình 2 26: Tạo mới một cơ hội kinh doanh 117

Hình 2 27: Tạo mới một cơ hội kinh doanh 118

Hình 2 28: Tạo mới một cơ hội kinh doanh 118

Hình 2 29:lên lịch cuộc gọi 119

Hình 2 30: Lên lich hẹn 119

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2 1: Các quy tắc vẽ biểu đồ luồng dữ liệu 65

Bảng 2 2: Mô hình hóa các tiến trình 76

Bảng 2 3: Bảng tổng hợp từ điển dữ liệu 84

Bảng 2 4: Bảng khách hàng 105

Bảng 2 5: Bảng cơ hội kinh doanh 105

Bảng 2 6: Bảng lich hẹn 105

Bảng 2 7: Bảng yêu cầu 106

Bảng 2 8: Bảng ý kiến khiếu nại 106

Bảng 2 9: Bảng đối tượng khách hàng 107

Bảng 2 10: Bảng đối tượng marketing 107

Bảng 2 11: Bảng chiến dịch 107

Bảng 2 12: Bảng mẫu trộn thư&SMS&EMAIL 107

Bảng 2 13: Bảng nhân viên 108

Bảng 2 14: Bảng cuộc gọi 108

Bảng 2 15: Bảng chi tiết gửi thư 109

Bảng 2 16: Bảng chi tiết khách hàng 109

Bảng 2 17: chi tiết khiếu nại 109

Bảng 2 18: Bảng chi tiết yêu cầu 109

Bảng 2 19: Bảng chức vụ 110

Bảng 2 20: Bảng giai doạn 110

Bảng 2 21: Bảng hình thức marketing 110

Bảng 2 22: Bảng kênh marketing 110

Bảng 2 23: Bảng loại cơ hội 110

Bảng 2 24: Bảng nhóm bán hàng 111

Bảng 2 25: Bảng quốc gia 111

DANH SÁCH CÁC KÍ HIỆU

bằng tay

phiên

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, các công ty viễn thông ngày càng quan tâm nhiềuhơn đến việc nuôi dưỡng quan hệ khách hàng Lý do của việc này là các công ty đãnhận ra rằng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng dài hạn sẽ giúp giảm bớt sựrời bỏ các sản phẩm dịch vụ của các khách hàng Rất nhiều người biết rằng chi phí đểduy trì một khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với chi phí để thu hút khách hàng mới.Một số tài liệu chỉ ra rằng chi phí khi kiếm được khách hàng mới gấp khoảng 5 lần sovới chi phí giữ một khách hàng cũ, và số lượng khách hàng trung thành tăng 5% có thểlàm lợi nhuận tăng lên khoảng 25% - 85% Tương tự như vậy, khi có khách hàngkhông thoả mãn - điều quan trọng là họ có thể không phàn nàn với công ty nhưngnhiều khả năng sẽ nói với những người khác về điều này – doanh thu bán hàng sẽ bịgiảm Từ đó cho ta thấy được tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng đối vớicông ty viễn thông Nó sẽ giúp cho công ty viễn thông giảm chi phí và tăng lợi nhuận.Vấn đề là làm như thế nào để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương phápquản lý một cách hợp lý để nắm bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giátrị của khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhucầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài vớikhách hàng Và CRM được nhắc đến như là 1 cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trịgiải quyết những vấn đề trên trong xu thế hội nhập ngày nay

2 Mục tiêu của đề tài

“Hệ thống thông tin Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)” ra đời với mục

đích là một chiến lược giúp doanh nghiệp thu hút, duy trì và phát triển khách hàngtiềm năng Bằng phương pháp tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH)

nhằm tạo ra sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp (DN) Nó là một sự kếthợp hài hòa giữa marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ Trong nội dung phầnnghiên cứu này, tôi xin được làm rõ về khái niệm CRM, những lợi ích và cơ cấu hoạtđộng của CRM cũng như xây dựng hệ thống thông tin CRM áp dụng cho công ty viễnthông SPT – Dà Nẵng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty viễn thông nàytrong thời kỳ hội nhập hiện nay.

3 Cách tiếp cận, phương pháp, phạm vi thực hiện

làm mịn cho đến mức thấp nhất

hình cơ sở dữ liệu

4 Nội dung chủ yếu của đề tài

ty viễn thông SPT- Đà Nẵng như thế nào? Từ đó tiến hành phân tích và thiết kế

thông SPT-Đà Nẵng.

SPT – Đà Nẵng

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài được chia làm 4 chương

Chương 1: cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan đến hệ thống thông tin quản trịquan hệ khách hàng trong doanh nghiệp spt

Chương 2: khảo sát và phân tích hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng trongdoanh nghiệp spt

Chương 3: Thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho công ty viễnthông SPT

Chương 4 : Giải pháp phát triển hệ thông thông tin quản trị quan hệ khách hàng tạicông ty viễn thông SPT

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG

DOANH NGHIỆP SPT

1.1 Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý

1.1.1 Hệ thống thông tin – hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

Hệ thống thông tin là một tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng,phần mềm, dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thôngtin trong một tập các ràng buộc được gọi là môi trường

Hệ thống thông tin được thể hiện bởi những con người, các thủ tục, dữ liệu vàcác thiết bị tin học hoặc không tin học Đầu vào ( Inputs) của hệ thống thông tin đượclấy từ các nguồn (Sources) và được xử lý bởi hệ thống sử dụng nó cùng với các dữ liệuđược lưu trữ từ trước Kết quả xử lý ( Outputs) được chuyển tới đích (Destination)hoặc cập nhật vào kho lưu trữ dữ liệu ( Storage)

Hình 1 1:Mô Hình hệ thống thông tin

Các tổ chức có thể sử dụng các hệ thống thông tin với nhiều mục đích khácnhau Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin sẽ giúp đạt được sự thông hiểu nội

bộ, thống nhất hành động, duy trì sức mạnh của tổ chức, đạt được lợi thế cạnh tranh

Với bên ngoài, hệ thống thông tin giúp nắm bắt được nhiều thông tin về kháchhàng hơn hoặc cải tiến dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh, tạo đà cho sự phát triển củadoanh nghiệp

1.1.1.1.Cấu trúc hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống cung cấp thông tin cho công tác quản lýcủa tổ chức Nó bao gồm con người, thiết bị và quy trình thu thập, phân tích, đánh giá

và phân phối những thông tin cần thiết, kịp thời, chính xác cho những người soạn thảocác quyết định trong tổ chức

Đây cũng là tên gọi của một chuyên ngành khoa học Ngành khoa học nàythường được xem là một phân ngành của khoa học quản lý và quản trị kinh doanh.Ngoài ra, do ngày nay việc xử lý dữ liệu thành thông tin và quản lý thông tin liên quan

đến công nghệ thông tin, nó cũng được coi là một phân ngành trong toán học, nghiêncứu việc tích hợp hệ thống máy tính vào mục đích tổ chức.

Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức như lập

kế hoạch, kiểm tra thực hiện, tổng hợp và làm các báo cáo, làm các quyết định quản lýtrên cơ sở các quy trình thủ tục cho trước Nhìn chung, nó sử dụng dữ liệu từ các hệ xử

lý giao dich và tạo các báo cáo định kỳ theo yêu cầu Các báo cáo này tóm lược tìnhhình về một mặt đặc biệt nào đó của tổ chức Các báo cáo này thường có tính so sánh,chúng làm tương phản tình hình hiện tại với một tình hình đã được dự kiến trước, tìnhhình hiện tại với một dự báo, các dữ liệu hiện thời của các doanh nghiệp trong cùngmột ngành công nghiệp, dữ liệu hiện thời và các dữ liệu lịch sử

Chất lượng của hệ thống thông tin quản lý được đánh giá thông qua tính nhanhchóng trong đáp ứng của yêu cầu thông tin, tính mêm dẻo của hệ thống và tính toànvẹn, đầy đủ của hệ thống

1.1.1.2 Phân loại hệ thống thông tin

Các hệ thống thông tin thường được phân loại theo hai mức :

- Mức thấp, hay còn gọi là mức tác nghiệp, hệ thống chỉ có nhiệm vụ in ramột số bảng biểu, chứng từ giao dịch theo khuôn mẫu của cách thức xử lýbằng tay truyền thống Bây giờ hệ thống thường được gọi là hệ thống xử lý

dữ liệu ( Data Processing Systems); Đó thường là các hệ xử lý đơn hàng, hệquản lý quản trị quan hệ khách hàng, hệ quản lý thiết bị, hệ kế toán…

- Mức cao, hay còn gọi là mức điều hành, hệ thống phải đưa ra các thông tin

có tính chất chiến lược và kế hoạch giúp cho người lãnh đạo tổ chức đưa racác quyết định đúng đắn trong công tác điều hành sự hoạt động của tổ chức.Bây giờ hệ thống thường được gọi là hệ hỗ trợ ra quyết định ( DecisionSupport Systems) Đặc điểm của hệ hỗ trợ ra quyết định là bên cạnh cơ sở

dữ liệu, còn có thêm một mô hình, các phương pháp mà khi được lựa chọn

để vận dụng lên các dữ liệu sẽ cho kết quả theo yêu cầu đa dạng của ngườidùng đặt ra khi lựa chon các quyết định của mình.

1.1.1.3 Các thành phần cấu thành của hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin thông thường được cấu thành bởi:

- Các phần cứng : Máy tính và những thiết bị ngoại vi

- Phần mềm : Dãy các chỉ thị mà máy tính nhận, xử lý, thể hiện, lưu trữ dữliệu và thông tin

- Thủ tục: Những quy tắc để đạt được tính tối ưu và an toàn trong xử lý dữliệu

- Các hệ mạng : Truyền thông dữ liệu theo dạng điện tử

- Dữ liệu: Đầu vào của quá trình tạo thông tin

- Con người trong hệ thống thông tin: Là những người phân tích, thiết kế vàxây dựng hệ thống thông tin, viết chương trình, điều khiển phần cứng, phầnmềm

Hình 1 2 Các yếu tố cấu thành của hệ thống thông tin quản lý

1.1.1.4 Nhiệm vụ vai trò của hệ thống thông tin

- Nhiệm vụ của hệ thống thông tin :

Công cụ

Nguồn lựcCầu nối

+ Đối nội: Hệ thống thông tin là cầu nối liên lạc giữa các bộ phận của hệ kinhdoanh Nó cung cấp cho các hệ tác nghiệp, hệ quyết định các thông tin gồm 2 loạinhằm phản ánh tình trạng nội bộ của cơ quan, tổ chức trong hệ thống và tình trạnghoạt động kinh doanh của hệ thống.

+ Đối ngoại: hệ thống thông tin thu nhận thông tin từ môi trường ngoài, đưa thôngtin ra ngoài như: thông tin về giá cả, thị trường, sức lao động, nhu cầu hàng hóa

- Vai trò hệ thống thông tin:

+ Hệ thống thông tin đóng vai trò trung gian giữa hệ thống và môi trường, giữa hệthống con quyết định và hệ thống con tác nghiệp

- Các thành phần hợp thành của hệ thống thông tin:

Con người: HTTT cung cấp thông tin cho mọi người bao gồm cả người quản lí và

người sử dụng cuối Người sử dụng cuối là người tương tác trực tiếp với hệ thống và

nó cung cấp dữ liệu cho hệ thống đồng thời nhận thông tin từ nó

Thủ tục: Đặc trưng bởi các mẫu bao gồm các dữ liệu mô tả công việc của tất cả

mọi người, cả người sử dụng cuối và nhân viên trong HTTT Thủ tục xác định các quytrình, thao tác và các công thức tính toán

Phần cứng: Bao gồm tất cả các thiết bị vật lí sử dụng trong HTTT Thiết bị này

bao gồm phần cứng máy tính như: máy tính, các thiết bị đầu cuối, các thiết bị ngoại vi,máy in và cả các thiết bị không thuộc máy tính như máy chữ, máy kiểm tra chữ kí.Nguồn cung cấp cần thiết cho các nhà điều hành máy tính như ruy băng, giấy viết vàcác mẫu tập hợp dữ liệu đặc biệt

Phần mềm: Bao gồm cả phần mềm hệ thống và phần mềm ứng dụng Phần mềm

hệ thống là các chương trình điều khiển phần cứng và môi trường phần mềm Cácchương trình này gồm hệ điều hành, phần mềm giao tiếp, hệ thống quản trị cơ sở dữ

liệu và các chương trình trực tiếp hỗ trợ hệ thống trong việc xử lí dữ liệu để tạo rathông tin yêu cầu.

Tệp (File) dữ liệu: Hầu hết dữ liệu được xử lí trong HTTT phải được giữ lại vì lí

do pháp luật hoặc vì sự cần thiết được xử lí trong tương lai Những dữ liệu này đượclưu trong file và cơ sở dữ liệu trên máy tính hoặc dưới dạng giấy trong các hồ sơ vănphòng Những file này là thành phần của HTTT, được tạo ra trực tiếp hoặc lưu trữtrong file

1.1.1.5 Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin

- Mục tiêu cuối cùng của những cố gắng phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho các thành viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất Phát triển một hệ thống thông tin bao gồm việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế một hệ thống mới, thực hiện và tiến hành cài đặt nó

- Phân tích một hệ thống bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu và chỉnh đốn chúng đểđưa ra được chuẩn đoán về tình hình thực tế

- Thiết kế nhằm xác định các bộ phận của một hệ thống mới có khả năng có khảnăng cải thiện tình trạng hiện tại và xây dựng các mô hình lô gíc và mô hình vật lýngoài của hệ thống đó

- Thực hiện hệ thống thông tin liên quan tới xây dựng mô hình vật lý trong của hệthống mới và chuyển mô hình đó sang ngô ngữ tin học

- Cài đặt hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức

- Trên cơ sở thực tiễn có thể rút ra được một số nguyên nhân dẫn đến việc phát triển

hệ thống thông tin là:

Những vấn đề về quản lý

Những yêu cầu mới của nhà quản lý

Sự thay đổi về công nghệ

Sự thay đổi về sách lược chính trị

1.1.1.6 Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin

Mục đích cuối cùng của dự án phát triển hệ thống thông tin là làm ra một sảnphẩm đáp ứng được nhu cầu của người sử dùng, của tổ chức đặt ra về phương diệntài chính, kỹ thuật và thời gian Không nhất thiết phải tuân theo một phương phápcứng nhắc để phát triển hệ thống thông tin, tuy nhiên nếu không có phương phápthì hệ thống thông tin khó có thể đạt được những mục tiêu đề ra

Một phương pháp được định nghĩa trước như một tập hợp các bước và các công cụcho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng dễ quản lýhơn Ba nguyên tắc cơ sở chung của nhiều phương pháp phát triển một hệ thốngthôn tin là:

Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình

Nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng

Nguyên tắc 3: Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lô gíc khi phân tích và

từ mô hình lô gíc sang mô hình vật lý khi thiết kế

1.1.1.7 Vòng đời phát triển của một hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin được xây dựng là sản phẩm của một loạt các hoạt động gọi

là phát triển hệ thống Quá trình phát triển một hệ thống thông tin kể từ lúc nó sinh ra cho đến khi nó tàn lụi được gọi là vòng đời phát triển hệ thống ( Systems

Development Life Cycle) Vòng đời phát triển các hệ thống là một phương pháp luận cho việc phát triển các hệ thống thông tin Nó được đặc trưng bằng một số pha chủ yếuphân biệt nhau của quá trình đó Một quá trình phát triển của hệ thống thông tin gồm các pha: Khởi tạo và lập kế hoạch, phân tích, thiết kế, triển khai, vận hành và bảo trì Mỗi pha đều có cái vào cái ra, và các pha có mối quan hệ quan trọng với nhau Ở cuối mối pha cần đạt đến một cột mốc được đánh dấu bằng những tài liệu cần được tạo ra

để các bộ phận quản lý xem xét, đánh giá, phê duyệt Trong đó :

- Quá trình phân tích và thiết kế hệ thống bao gồm các công việc cần hoàn thành theo trình tự nhất định có thể bao gồm các bước sau:

- Xác định vấn đề, các yêu cầu quản lí hệ thống

- Xác định các mục tiêu, ưu tiên, giải pháp sơ bộ và chứng minh tính khả thi

- Phân tích các chức năng và dữ liệu của hệ thống

- Thiết kế logic: Trả lời câu hỏi làm gì? Là gì? Phân tích sâu hơn các chức năng,các dữ liệu của hoạt động cũ để đưa ra mô tả hoạt động mới

- Thiết kế vật lí: Đưa ra những biện pháp, phương tiện thực hiện, nhằm trả lờicâu hỏi: Làm như thế nào?

- Cài đặt hệ thống: Lựa chọn ngôn ngữ, hệ quản trị cơ sở dữ liệu và lập trình.Việc phân chia thành giai đoạn chỉ có tính tương đối, tùy thuộc từng phươngpháp chúng ta sử dụng Các giai đoạn phát triển hệ thống bao gồm:

- Giai đoạn 1:

+ Khảo sát hiện trạng và xác lập dự án

+ Tìm hiểu phê phán để đưa ra giải pháp

- Giai đoạn 2: Phân tích hệ thống

- Giai đoạn 3: Thiết kế hệ thống

+ Thiết kế tổng thể: Xác lập vai trò của môi trường một cách tổng thể trong hệthống

+ Thiết kế chi tiết: Bao gồm các thiết kế về các thủ tục

- Giai đoạn 4: Cài đặt và lập trình

- Giai đoạn 5: Khai thác và bảo trì

Dưới đây là mô hình thác nước: Mô tả sự phát triển của hệ thống theo từng giai

đoạn: Phân tích, thiết kế, mã hóa, kiểm thử và bảo trì Các giai đoạn này kế tiếp nhau

và mỗi giai đoạn chỉ bắt đầu khi giai đoạn trước kết thúc Nhược điểm chính của chutrình thác nước là kiểm sửa thực hiện ở giai đoạn cuối và không có sự quay lui đểchỉnh sửa các bước trước nên các sai sót dễ gây rủi ro cho quá trình phát triển hệthống Tuy nhiên chu trình thác nước lại đơn giản phù hợp với các hệ thống vừa vànhỏ, ít phức tạp và được dùng rất phổ biến.

Hình 1 3 Mô hình thác nước của vòng đời hệ thống

1.2.Tổng quan về e-CRM

Thuật ngữ e-CRM (Electronic Customers Relationship Management) được mô

tả như một sự kết hợp giữa phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng e-CRM có thể có nhiều hình thức khác nhau như e-CRM hoạt động hoặc e-CRM phân tích Nếu như e-CRM hoạt động đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp dựa trên nền tảng của công nghệ như Internet, thư điện tử, điện thoại, fax…thì e-CRM phân tích lại giúp doanh nghiệp nhận biết các khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra các cơ hội kinh doanh mới.Việc xây dựng, vận hành hệ

Thời gian

thống e-CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau tuỳ theo những mục tiêu nhất định của doanh nghiệp nhưng dù là e-CRM hoạt động hay e-CRM phân tích thì cấu trúc của một hệ thống e-CRM thường bao gồm ba phần là: quy trình, công nghệ và con người Đây là những yếu tố chìa khoá để mang lại thành công cho một hệ thống e-CRM Trong đó, nền tảng công nghệ đóng một vai trò quan trọng Cũng như các phần mềm ứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần được hiểu như là một công cụ cung cấp chodoanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng Trên thực tế, e-CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.

Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gay gắt của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp e-CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn được đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu

Mục tiêu của e-CRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị Dựa trên những thông tin có được về khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng Ngày nay, trong lĩnh vực dịch vụ kinh doanh , e-CRM đã được nhiều doanh nghiệp triển khai như một giải pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

1.2.1Các chức năng chính trong e-CRM

- Mỗi nhiệm vụ có thể được giao cho thành viên, và các thông báo tự động qua email có thể được gửi cho thành viên khi có một nhiệm vụ mới.

Tự động đánh giá khả năng kinh doanh:

- Báo cáo tổng quan về các cuộc hẹn sắp tới, các cơ hội lớn, các vụ việc sẽ có, các thông tin sơ khởi, nhiệm vụ, lịch làm việc

- Theo dõi và ghi nhận quá trình thông tin sơ khởi, chuyển các thông tin sơ khởi này thành các cơ hội bán hàng

- Biểu diễn các báo cáo dưới dạng biểu đồ để dễ dàng so sánh

- Sử dụng hệ thống tin tức RSS cho phép dễ dàng lựa chọn và xem các bản tin yêu thích ngay trên hệ thống

Lịch làm việc chung:

- Xem lịch làm việc (theo ngày, tuần, tháng, hoặc năm) của mọi hoạt động trong công ty, với liên kết tới các nhiệm vụ thực thi Lịch làm việc của mỗi thành viênđược chia sẻ với các thành viên khách nhằm tránh đặt lịch trùng lặp

Chức năng Portal:

- Chức năng này nhằm làm cho e-CRM trở thành nguồn cung cấp thông tin đầy

đủ và là giao diện tra cứu thông tin thống nhất cho mọi thành viên

Quản lý các cơ hội kinh doanh:

- Xem, cập nhật, tra cứu cơ hội

- Từ trang cơ hội chi tiết cho phép liên kết tới hoạt động liên quan, xem lịch sử hoạt động cho một cơ hội, và liên kết tới các thông tin sơ khởi hoặc các địa chỉ liên hệ tương ứng

- Cơ hội cho phép ghi nhận và theo dõi tiến trình bán hàng hóa hoặc bán dịch vụ cho một khách hàng tiềm năng Một khi tiến trình bán hàng đã bắt đầu với một thông tin sơ khởi, thông tin sơ khởi sẽ được chuyển đổi thành một địa chỉ liên

hệ hoặc có thể thành một khách hàng

- Các cơ hội cho phép ta quản lý tiến trình bán hàng bằng cách ghi nhận các thuộc tính như các giai đoạn bán hàng, khả năng thành công, tổng doanh số và các thông tin khác

Quản lý chiến dịch quảng cáo:

- Cập nhật và theo dõi các chiến dịch marketing Chiến dịch quảng cáo có thể là marketing qua điện thoại, thư tay hoặc email

Lâp báo cáo tổng hợp:

- Báo cáo tổng hợp dạng biểu đồ các đường cơ hội được phân chia theo giai đoạn bán hàng, theo nguồn thông tin sơ khởi, theo doanh số theo tháng

1.2.3 Sự phát triển của e-CRM

Mạng Internet ngày càng trở nên phổ biến đã mang lại cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội kinh doanh Bên cạnh việc sử dụng mạng Internet để quảng bá thương

hiệu, bán hàng trực tuyến, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng Internet như một công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả (e-CRM) Đối với lĩnh vực kinh doanh , e-CRM

đã bắt đầu được sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Một trong những điểm mạnh mà e-CRM mang lại làbảo đảm sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, ví dụ như e-CRM cho phép khách hàng có thể theo dõi trạng thái của các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn theo thời gian thực (real- time), qua đó doanh nghiệp có thể tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng về chất lượng dịch vụ Ngoài ra, hệ thống e-CRM còn giúp các doanh nghiệp tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm hỗ trợ các quá trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xây dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng Có thể nói e- CRM là sự phối kết chặt chẽ giữa CRM (quản trị quan hệ khách hàng) và Thương mại điện tử (e-Commerce)

1.2.4 Các bước triển khai e-CRM

Việc triển khai một hệ thống e-CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống Để chương trình e-CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì Tiếp đó, cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng Một doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, trung tâm hỗ trợ khách hàng, hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo Một hệ thống e-CRM mạnh phải có khả năng liên kết các "giao diện với khách hàng" này với nhau Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt Các chuyên gia phân tích sẽ xem xét

kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng

hoặc các dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

Để triển khai một hệ thống e-CRM hiệu quả, cần bám sát vào chiến lược CRM tổng thể của doanh nghiệp, có 4 quan điểm chiến lược chính có thể phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của mỗi doanh nghiệp, đó là: marketing dựa vào khách hàng; bán hàng dựa vào sản phẩm; CRM cá nhân hoá và dịch vụ được quản lý và hỗ trợ Trong đó, CRM cá nhân hoá là mức độ cao nhất của ma trận chiến lược CRM mà hầu hết các tổ chức dịch vụ tài chính đang nỗ lực hướng tới

Việc lựa chọn giải pháp e-CRM cho doanh nghiệp cần tính tới rất nhiều yếu tố như: trình độ, kĩ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phùhợp với khả năng tài chính của mỗi doanh nghiệp Đồng thời, việc lựa chọn giải pháp cũng cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu của doanh nghiệp về các hoạt động marketing, khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, cung cấp thông tin, các dịch vụ trực tuyến Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất,

ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đápứng tốt nhất nhu cầu đó

Dữ liệu đầu vào cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của hệ thống e-CRM Dữ liệu về khách hàng cần phải được cập nhật thường xuyên, chính xác để phục vụ cho việc phân tích hành vi, thói quen của khách hàng, từ

đó định hướng cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ Cuối cùng, một vấn đề rất quan trọng khác chính là sự quyết tâm của Ban lãnh đạo từ cấp cao nhất Triển khai e-CRM cũng như các phần mềm khác cần có sự thống nhất cao trong nội bộ, sự quyết tâm thayđổi và mạnh dạn đầu tư (cả về chi phí và nhân lực)

Nếu tận dụng tốt những kinh nghiệm trên đây, cũng như luôn sáng tạo và khôngngừng tạo thêm giá trị cho tổ chức từ một hệ thống có sẵn, chắc chắn doanh nghiệp sẽ thu được nhiều lợi ích, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên cũng như làm hài lòng khách hàng

Tùy theo quy mô lớn, nhỏ mà quá trình triển khai e-CRM tại các doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:

- Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM

- Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển khai

- Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhucầu doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt

- Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống

- Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, cũng như những ý kiến từ phía khách hàng Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà hệ thống e-CRM mang lại

1.2.5 Lợi của việc triển khai e-CRM trong doanh nghiệp

Những lợi ích mà hệ thống e-CRM mang lại đối với hoạt động doanh nghiệp thể hiện ở các mặt sau:

- e-CRM góp phần củng cố mối quan hệ khách hàng

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng

đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn Một sai lầm nghiêm trọng mà nhiều doanh nghiệp mắc phải khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó Những “sai sót” như thế trong quan niệm

cũ về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy “nhàm chán và đòi hỏi

sự đổi mới”

Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì chi phí cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ không tiếp tục sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp “truyền thống” bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhucầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng

Được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ Web và Internet, hệ thống e-CRM cho phép quá trình giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng diễn ra thuận lợi hơn, kháchhàng có thể theo dõi trạng thái giao dịch của mình theo thời gian thực (real-time), do

đó các thông tin phản hồi của khách hàng được doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng được củng cố

Thư điện tử (email) thay thế dần các phương thức giao tiếp truyền thống

Email đã trở thành một phần rất quan trọng của hoạt động marketing thông qua

Internet Với chi phí thấp, hiệu quả nhanh, email có ở khắp nơi Theo eMarketer, một công ty nghiên cứu về thương mại điện tử cho biết 94% số người sử dụng Internet có email Năm 2004, các nhà hoạt động marketing đã đầu tư khoảng 4,8 tỷ đô la cho các chiến dịch marketing qua email, và chắc chắn con số này sẽ rất lớn vào các năm sau (theo nghiên cứu của Forrester)

Ngày nay, email được nhiều doanh nghiệp sử dụng như một công cụ quản trị quan hệ khách hàng hữu hiệu Hệ thống e-CRM sử dụng email để thông tin về các sản phẩm vàdịch vụ, trao đổi các nội dung liên quan đến bất cứ chủ đề nào với khách hàng và đối tác kinh doanh, hồi đáp những yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Với ưu thế tốc độ cao và khả năng chuyển tải thông tin toàn cầu,

chi phí thấp và linh hoạt về mặt thời gian, email đã dần thay thế các phương thức giao tiếp truyền thống để trở thành cầu nối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

- e-CRM giúp cá biệt hoá dịch vụ khách hàng

Hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp với nguồn vốn và nhân lực giới hạn, khi muốn phát huy lợi thế của mình thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng Đây là khả năng tuỳ biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, thói quen của khách hàng

để từ đó có cách thức phục vụ phù hợp Quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng thường bao gồm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng,

cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng

e-CRM giúp doanh nghiệp thực hiện một bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới khách hàng Hệ thống e-CRM sẽ lưu giữ lại các thông tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉ email hay các đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp doanh nghiệp chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn

Mục đích của doanh nghiệp trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng được cá biệt hoá là tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng, và đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác được đề cao và trân trọng Làm được điều này, doanh nghiệp

sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao

- e-CRM hỗ trợ hoạt động marketing và dịch vụ doanh nghiệp trực tuyến

Internet ngày càng trở nên phổ biến đã trở thành phương tiện mới cực kỳ hiệu quả trong hoạt động marketing Tất cả những thông tin trên Internet được truyền đi không giới hạn về không gian, thời gian và khoảng cách, việc trao đổi thông tin được diễn ra liên tục 24/24 với chi phí thấp Vì thế, cho đến nay chưa có một phương thức

marketing nào khác có được những tính năng ưu việt như vậy

Ví dụ ở ngân hàng Hệ thống e-CRM dựa trên nền tảng Web và Internet đã mang lại nhiều tiện ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng Dịch vụ Internet Banking mang lại cho khách hàng khả năng truy vấn ngay lập tức các thông tin cần thiết như lãi suất, tỷ giá tại mọi thời điểm và bất cứ ở đâu Giờ đây, chỉ với một máy tính được kết nối Internet, khách hàng có thể truy vấn số dư tài khoản, liệt kê tất cả các giao dịch phát sinh hoặc theo dõi trạng thái một khoản thanh toán theo thời gian thực mà không nhất thiết phải đến doanh nghiệp hoặc qua hệ thống ATM

Sự ra đời của doanh nghiệp điện tử cho phép các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, doanh nghiệp điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức doanh nghiệp trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống doanh nghiệp thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới

- e-CRM góp phần tạo dựng hình ảnh và nâng cao uy tín của doanh nghiệp Việc triển khai hệ thống e-CRM sẽ góp phần nâng cao uy tín và tạo dựng hình ảnh củamột doanh nghiệp hiện đại; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; củng cố mối quan hệ với các đối tác kinh doanh; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao

dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông tin và giảm chiphí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh doanh nghiệp

1.2.6 So sánh sự khác nhau giữa CRM và e-CRM

- Hệ thống trên không (máy tính khách hàng)

CRM - khách hàng phải tải về các ứng dụng khác nhau để xem các ứng dụng web cho phép Họ sẽ phải được viết lại cho nền tảng khác nhau

e-CRM - Không có các yêu cầu này bởi vì khách hàng sử dụng trình duyệt

- Tùy biến và cá nhân hoá các thông tin

CRM - Lần đọc khác nhau dựa trên các đối tượng, và quan điểm cá nhân là không

có sẵn Cá nhân cá nhân đòi hỏi phải thay đổi chương trình

e-CRM - quan điểm cá nhân Cá nhân hoá dựa trên lịch sử và sở thích mua Cá nhân

có khả năng tùy chỉnh xem

- Hệ thống tập trung

CRM - Hệ thống được tạo ra để sử dụng nội bộ được thiết kế dựa trên chức năng công việc và các sản phẩm Các ứng dụng web được thiết kế cho một bộ phận, đơn vị kinh doanh

e-CRM - Hệ thống (được tạo ra để sử dụng bên ngoài) thiết kế dựa trên nhu cầu của khách hàng Ứng dụng web được thiết kế để sử dụng trên toàn doanh nghiệp

- Hệ thống bảo trì và sửa đổi

CRM - thời gian tham gia trong việc thực hiện và bảo trì là tốn kém hơn do hệ thống tồn tại ở địa điểm khác nhau và trên các máy chủ khác nhau

e-CRM - Giảm thời gian và chi phí Thực hiện và bảo trì có thể diễn ra tại một địa điểm và trên một máy chủ

Ngoài ra , so sánhvới CRM, các thông tin tích hợp cho sự hợp

tác intraorganizationalcủa e-CRM là có hiệu quả hơn trong giao tiếp với khách hàng

1.2.7 Phần mềm hỗ trợ trong e-CRM

1.2.7.1 Sugar CRM

Sugar CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời dành cho các công ty tầm cỡ vừa và nhỏ Riêng đối với VN, giá của các giải pháp phần mềm luôn làvấn đề hàng đầu thì Sugar CRM thật sự là giải pháp tốt không chỉ đối với công ty tầm vừa và nhỏ mà còn thiết thực cho cà công ty lớn

Trong những ứng dụng hỗ trợ kinh doanh, nhiều chương trình sẽ giúp công ty gần gũihơn với khách hàng của mình và doanh nghiệp có thể nắm chắc được các thời cơ sẽđến với mình hơn Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là ứng dụng như SugarCRMtrợ giúp các doanh nghiệp kinh doanh tốt hơn.

Ưu điểm:

doanh nghiệp

Nhược điểm:

1.2.7.2 Open ERP

OpenERP (còn gọi là Tiny ERP) là một phần mềm hoạch định nguồn lực doanhnghiệp (ERP) và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mã nguồn mở, được thiết kế với mục tiêu có đáp ứng nhanh theo các nhu cầu khác nhau của từng doanh nghiệp

OpenERP đã có sẵn khoảng 300 module dễ dàng tích hợp vào hệ thống tùy theo nhu cầu của khách hàng

OpenERP được thành lập bởi Tổng giám đốc Fabien Pinckaers vào năm 2005 Hệ thống này đã được triển khai trên 37 quốc gia Mỗi ngày có gần 800 cá nhân trong cộng đồng mã nguồn mở góp phần nâng cao chất lượng phần mềm

* Những ưu điểm chính

- Dễ cài đặt, sử dụng, đầy đủ tài liệu hướng dẫn, hỗ trợ nhiều ngôn ngữ

- Cài đặt tự động chỉ với 5 lần nhấp chuột

- Có thể thao tác qua Web hoặc qua ứng dụng Windows

+ Tài liệu hướng dẫn sử dụng cho người dùng

+ Tài liệu kỹ thuật cho lập trình viên

+ Hỗ trợ hơn 20 ngôn ngữ (hiện tại chưa hỗ trợ tiếng Việt)

- Toàn diện: có đầy đủ các mô đun cần thiết của một doanh nghiệp (hiện tại có hơn 300 module): Quản lý bán hàng, quản lý khách hàng, quản lý mua, quản lý sản xuất, kế toán, tài chính, dịch vụ, quản lý dự án

- Mạnh mẽ

+ Tự động thu thập thông tin doanh nghiệp

+ Có thể tự thiết kế báo cáo riêng trong vòng 5 phút

- Linh hoạt

+ Thay đổi mà không cần phải lập trình

+ Quản lý các module một cách linh hoạt (có thể thêm mới, sửa đổi, hoặc xoá module một cách nhanh chóng)

+ Dễ dàng khi nâng cấp hoặc di chuyển hệ thống

- Hệ thống theo chuẩn

+ Tương tác qua dịch vụ Web

+ Có thể tương tác với các phần mềm đã có như Joomla, ezPublish, SAP, OSCommerce, LDAP, OpenOffice.org, Microsoft Office,

+ Mã nguồn mở hoàn toàn miễn phí

- Hỗ trợ tất cả các doanh nghiệp với mọi quy mô: có thể sử dụng cho doanh nhiệp

từ một vài đến hơn 2000 nhân viên

1.2.7.3 Misa CRM.Net 2008

Giải pháp này được phát triển trên nền Microsoft.NET, cơ sở dữ liệu SQL Server, tích hợp hệ thống bảo mật của Windows, cung cấp môi trường làm việc cộng tác, chia sẻ kinh nghiệm và tri thức, tăng hiệu quả làm việc theo nhóm Nó có những tính năng như sau

Xây dựng và quản lý các chiến dịch tiếp thị:

- Tổ chức chiến dịch tiếp thị đa kênh nhanh chóng, hiệu quả, giảm thiểu chi phí bằng các công cụ hỗ trợ hiện đại được tích hợp chặt chẽ trong hệ thống như: Trộn thư, Gửi email hàng loạt, Gửi tin nhắn hàng loạt…

- Tự động tạo tất cả các nhiệm vụ cần thiết cho một chiến dịch tiếp thị, từ việc chuẩn bị ngân sách cho chiến dịch, đối tượng mà chiến dịch nhắm tới, lựa chọn phương thức marketing, phân tích hiệu quả của chiến dịch marketing,

- Cho phép tất cả các nhân viên trong đội bán hàng có thể thực hiện tất cả các công việc có liên quan đến chiến dịch tiếp thị một cách đồng thời

- Hệ thống báo cáo tự động tổng hợp, phân tích kết quả của chiến dịch, doanh thu

do chiến dịch tạo ra, hiệu quả đầu tư của chiến dịch,… qua đó giúp phân tích vàlựa chọn được phương thức tiếp thị cho lần tiếp theo nhằm tạo được hiệu quả tối đa

Quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng:

thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai

 Ghi nhận tất cả các hoạt động xúc tiến bán hàng như gửi thư, email, gọi điện, gặp mặt, của doanh nghiệp đối với khách hàng tiềm năng.

giúp doanh nghiệp biết được những kênh thông tin nào thực sự đem đến nhiều khách hàng để có sự đầu tư hợp lý

Quản lý bán hàng

Theo dõi và quản lý các tổ chức khách hàng:

công việc kinh doanh như các khách hàng, đối tác, đối thủ

vùng, theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp,…

bất cứ thời điểm nào đang giao dịch với những ai, bao lâu rồi không có giao dịch với một khách hàng cụ thể

Quản lý thông tin liên hệ:

cần theo dõi, ví dụ như trưởng phòng kinh doanh hay giám đốc của một công ty

theo kênh thông tin mà họ thu thập được về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp,…

Quản lý các cơ hội bán hàng:

 Quản lý công tác bán hàng theo nhóm, giúp các đội bán hàng dễ dàng chia sẻ dữliệu khách hàng, tăng hiệu quả làm việc tập thể.

thống kê cho biết doanh thu tại từng giai đoạn cũng như doanh thu kỳ vọng trong tương lai

nghiệp, đánh giá được chính xác được năng lực và công sức lao động của từng nhân viên kinh doanh,…

Quản lý đơn hàng:

thuế, chiết khấu,…

xuất từ MISA CRM.NET 2008 hoặc nhập khẩu đơn hàng từ các phần mềm khác như MISA-SME,…

Quản lý hợp đồng:

động nhắc nhở từng khoản công nợ cần thực hiện

Quản lý sau bán hàng:

khách hàng gặp phải hay các vấn đề thắc mắc của khách hàng về sản phẩm

theo kênh phản hồi, theo nguyên nhân, theo tình trạng xử lý

 Quản lý các giải pháp tương ứng với tình huống.

1.3 Cơ sở lý luận về công cụ thiết kế hệ thống thông tin

1.3.1 Microsoft visio 2003

Visio là chương trình vẽ sơ đồ thông minh, được tích hợp vào bộ chương trình Microsoft Office từ phiên bản 2003 MS Visio cho phép bạn thể hiện bản vẽ một cách trực quan Hơn nữa nó còn cung cấp nhiều đặc tính khiến cho sơ đồ của bạn ý nghĩa hơn, linh động hơn và phù hợp hơn với nhu cầu Ngoài ra bạn có thể sao chép bản vẽ của mình qua các phần mềm khác (như MS Word, MS Excel,…) để tiện sử dụng cho công việc

Microsoft Office Visio 2003, chương trình kinh doanh và biểu đồ ứng dụngkhoa học kỹ thuật của Microsoft Office, giúp biến ý tưởng và dữ liệu trao đổi hàng hóathành các biểu đồ

1.3.2 Ngôn ngữ SQL Server

- SQL Server 2005 là phiên bản mới của hệ quản trị CSDL quan hệ SQL Server hoạt động theo mô hình Client – Server của Microsoft SQL Server 2005 với nhiều tính năng giúp cho việc quản lí CSDL quan hệ cùng với tính năng khai thác thông tin

vô cùng hiệu quả SQL Server 2005 tập trung vào khả năng xử lí giao dịch trực tuyến trên diện rộng, ứng dụng thương mại điện tử và kho dữ liệu

- SQL Server 2005 là một hệ quản trị cơ sở dữ liệu quan hệ đa thành phần, nângcao hiệu suất thực thi và độ sẵn sàng của cỗ máy CSDL Bằng việc cung cấp nhiều tiện ích thông dụng, các đặc điểm, kiểu dữ liệu, hàm, mệnh đề và đối tượng mới, nó giúp cho việc phát triển phần mềm lưu trữ, tính toán, thống kê, tìm kiếm và lập báo cáo cho mọi ứng dụng quản lí

1.4 Một số vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

1.4 1 Khách hàng

1.4.1.1 Các quan niệm về khách hàng

Trong xu thế kinh tế hội nhập hiện nay, một trong những vấn đề chung mà doanh nghiệp đang phải đối mặt chính là sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, không gian tồn tại và phát triển của doanh nghiệp ngày càng bị thu hẹp lại Để có được những bước đi vững chắc trên thị trường thì doanh nghiệp phải thay đổi về quan điểm kinh doanh từ dựa vào sản phẩm đến hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm mục tiêu chính của việc kinh doanh, lấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm xuất phát điểm cơ bản, thông qua việc phát hiện tiềm năng và đáp ứng nhu cầu hiện thực đểchiếm lĩnh khách hàng, duy trì mối quan hệ với họ từ đó thu được lợi ích và ưu thế cạnh tranh lâu dài Muốn vậy, điều đầu tiên là doanh nghiệp phải nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng Vậy khách hàng là gì ?

- Theo quan niệm cổ điển : Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm haydịch vụ của bạn

- Theo quan điểm hiện đại : Khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh

Tuy nhiên, trên thực tế, khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty bạn,

dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại : Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài

- Khách hàng bên ngoài : Là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của bạn Họ

là những khách hàng theo quan niệm truyền thống, không có họ sẽ không có hoạt độngbán hàng.

- Khách hàng nội bộ : Là những người làm việc trong công ty bạn và trông cậy

ở bạn những dịch vụ, sản phẩm và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài

Như vậy, có nhiều định nghĩa về khách hàng, nhưng theo tác giả luận văn thì : Khách hàng có thể là bất kỳ ai mà chúng ta phải bỏ nguồn lực của doanh nghiệp ra để làm hàilòng người ấy Do vậy, không chỉ người bên ngoài công ty mà ngay cả những người ngay tại cơ quan hay doanh nghiệp đều cũng có thể là khách hàng của bạn

1.4.1.2 Phân loại khách hàng

Có rất nhiều tiêu chí có thể sử dụng như độ tuổi, nghề nghiệp, hành trình, quốc tịch… Tuy nhiên, để phục vụ cho mục đích nghiên cứu, luận văn xin được phân loại theo một số tiêu chí sau :

- Phân loại theo phạm vi quốc gia : Khách nội địa và khách Quốc tế

- Phân loại theo mức độ trung thành của khách hàng

+ Khách hàng trung thành : là những khách hàng hầu như chỉ sử dụng sản phẩmhoặc dịch vụ của một nhà sản xuất nào đó

+ Khách hàng tương đối gắn bó : Là những khách hàng sử dụng thường xuyên sản phẩm của một công ty nhưng thỉnh thoảng cũng sử dụng sản phẩm của các công tykhác

+ Khách hàng không gắn bó : Là những khách hàng sử dụng bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ của bất kỳ nhà cung cấp nào tại thời điểm có nhu cầu