Chuyển đổi số trong quản trị bán hàng tại tổng công ty viễn thông viettel chi nhánh viettel hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  NGUYỄN HUY HOÀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL – CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  NGUYỄN HUY HOÀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL – CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TRẦN HƯNG HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN HUY HOÀ LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu tham khảo tài liệu giúp đỡ giảng viên hướng dẫn, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn giảng viên TS Nguyễn Trần Hưng thầy cô giáo Khoa sau đại học Khoa HTTT Kinh tế TMĐT tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi q trình viết luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị cán Tổng công ty Viễn thông Viettel – Chi nhánh Viettel Hà Nội cung cấp tài liệu chia sẻ kinh nghiệm cho tơi q trình nghiên cứu, triển khai đề tài Do thời gian có hạn, kinh nghiệm cịn hạn chế, viết khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong đóng góp giúp đỡ thầy giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Huy Hoà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu .5 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp xử lý liệu 6 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .8 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chuyển đổi số 1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng doanh nghiệp .8 1.1.3 Khái niệm chuyển đổi số quản trị bán hàng doanh nghiệp.9 1.2 Một số lý thuyết chuyển đổi số doanh nghiệp 1.2.1 Đặc điểm chuyển đổi số doanh nghiệp .9 1.2.2 Lợi ích hạn chế chuyển đổi số .11 1.2.3 Các giai đoạn chuyển đổi số 14 1.2.4 Vai trò chuyển đổi số doanh nghiệp .16 1.3 Một số lý thuyết quản trị bán hàng doanh nghiệp .17 1.3.1 Đặc điểm quản trị bán hàng doanh nghiệp 17 1.3.2 Quy trình quản trị bán hàng doanh nghiệp 18 1.4 Nội dung chuyển đổi số quản trị bán hàng doanh nghiệp 21 1.4.1 Chuyển đổi số xây dựng mục tiêu bán hàng 21 1.4.2 Chuyển đổi số hoạch định chiến lược bán hàng 22 1.4.3 Chuyển đổi số xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng 23 1.4.4 Chuyển đổi số tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng 24 1.4.5 Chuyển đổi số phân bổ tiêu triển khai kế hoạch bán hàng 25 1.4.6 Chuyển đổi số giám sát đánh giá hiệu bán hàng 26 1.4.7 Chuyển đổi số chăm sóc khách hàng .27 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình chuyển đổi số doanh nghiệp 28 1.5.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 28 1.5.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 33 1.5.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội .37 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL – CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI .41 2.1 Khái quát Tổng Công ty Viễn thông Viettel - Chi nhánh Viettel Hà Nội 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Viettel Hà Nội .41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy nguồn nhân lực .42 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu Viettel Hà Nội 50 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Viettel Hà Nội .51 2.2 Thực trạng chuyển đổi số quản trị bán hàng Tổng Công ty Viễn thông Viettel – Chi nhánh Viettel Hà Nội .53 2.2.1 Thực trạng chuyển đổi số xây dựng mục tiêu bán hàng 54 2.2.2 Thực trạng chuyển đổi số hoạch định chiến lược bán hàng 56 2.2.3 Thực trạng chuyển đổi số xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng 59 2.2.4 Thực trạng chuyển đổi số tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng 61 2.2.5 Thực trạng chuyển đổi số phân bổ tiêu triển khai kế hoạch bán hàng 63 2.2.6 Thực trạng chuyển đổi số giám sát đánh giá hiệu bán hàng 64 2.2.7 Thực trạng chuyển đổi số chăm sóc khách hàng 67 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số quản trị bán hàng Tông Công ty Viễn thông Viettel – Chi nhánh Viettel Hà Nội 70 2.3.1 Thực trạng yếu tố thuộc môi trường vĩ mô .70 2.3.2 Thực trạng yếu tố thuộc môi trường ngành 71 2.3.3 Thực trạng yếu tố thuộc môi trường nội 72 2.4 Đánh giá chung thực trạng chuyển đổi số công tác quản trị bán hàng Tổng Công ty Viễn thông Viettel – Chi nhánh Viettel Hà Nội 73 2.4.1 Những thành công đạt .73 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA QUÁ TRÌNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL – CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI 77 3.1 Dự báo phát triển chuyển đổi số hoạt động kinh doanh định hướng chuyển đổi số quản trị bán hàng Tổng Công ty Viễn thông Viettel – Chi nhánh Viettel Hà Nội thời gian tới 77 3.1.1 Dự báo phát triển chuyển đổi số hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thời gian tới 77 3.1.2 Định hướng chuyển đổi số quản trị bán hàng Tổng Công ty Viễn thông Viettel – Chi nhánh Viettel Hà Nội thời gian tới 81 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu trình chuyển đổi số quản trị bán hàng Tổng Công ty Viễn thông Viettel - Chi nhánh Viettel Hà Nội 83 3.2.1 Nhóm giải pháp ứng dụng công nghệ thúc đẩy chuyển đổi số 83 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao kỹ năng, trình độ, lực nhân viên 87 3.3 Một số kiến nghị với Tổng Công ty Viễn thơng Viettel 91 TĨM TẮT CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ST T 10 Ký hiệu CNTT CĐBR TMĐT CSKH GTGT KHDN BHTT AI BSS FTTH Tiếng Anh 11 ICT 12 IoT Artifical Intelligence Base Station Subsystem Fiber to The Home Information & Communication Technology Internet of Things 13 KPI Key Performance Indicator 14 OTT Over The Top 15 SME Small and Medium Enterprise 16 ERP Enterprise Resource Planning 17 CRM 18 SaaS Customer Relationship Management Software as a service Tiếng Việt Công nghệ thông tin Cố định băng rộng Thương mại điện tử Chăm sóc khách hàng Giá trị gia tăng Khách hàng doanh nghiệp Bán hàng trực tiếp Trí tuệ nhân tạo Trạm gốc viễn thông Internet cáp quang tốc độ cao Công nghệ thông tin truyền thông Internet vạn vật Chỉ số đo lường đánh giá hiệu Các dịch vụ tảng Internet Doanh nghiệp vừa nhỏ Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng Cơng nghệ điện tốn đám mây DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giai đoạn 2017 - 2019 47 Bảng 2 Tổng hợp doanh thu dịch vụ năm 2020 53 SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1 Quy trình quản trị bán hàng doanh nghiệp 18 Hình Mơ hình phân tích SWOT 23Y Hình Cơ cấu tổ chức máy nhân Viettel Hà Nội 43 Hình 2 Cơ cấu số lượng người lao động, giai đoạn 2017-2019 .45 Hình Cơ cấu lao động theo giới tính, giai đoạn 2017-2019 46 Hình Trình độ chun mơn, giai đoạn 2017-2019 48 Hình Trình độ Ngoại ngữ Tin học, giai đoạn 2017-2019 49 Hình Hệ thống quản lý bán hàng BCCS với phân hệ .54 Hình Hệ thống giao tiêu GBOC 55 Hình Giao tiêu theo chương trình trọng điểm 55 Hình Nhân viên nhận tiêu mBCCS 56 Hình 10 Các phân hệ báo cáo hệ thống quản lý BCCS 57 Hình 11 Hệ thống cảnh báo nhắc việc tự động cho nhân viên 58 Hình 12 Hệ thống phân tích liệu theo tiêu dùng Khách hàng 58 Hình 13 Trợ lý ảo Chatbot hỗ trợ nghiệp vụ, kết nối gọi tới mBCCS, nhập kết tiếp xúc thông tin Khách hàng .60 Hình 14 Hệ thống đào tạo trực tuyến, chia sẻ tri thức trực tuyến 61 Hình 15 Hệ thống nhắc lịch đào tạo, thi nghiệp vụ cho Nhân viên .62 Hình 16 Hệ thống tự động gửi cảnh báo cho Quản lý địa bàn 65 Hình 17 Hệ thống quản lý thơng tin, hồ sơ khách hàng 66 Hình 18 Hệ thống quản lý kho hàng hoá 66 Hình 19 Quy trình chăm sóc Khách hàng 68 Hình 20 Hệ thống CRM chăm sóc khách hàng BCCS 69 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chuyển đổi số mục tiêu quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực cơng nghệ Chính phủ Việt Nam đặc biệt quan tâm đến vấn để chuyển đổi số cách mạng công nghiệp 4.0 thông qua xây dựng Đề án Chuyển đổi số quốc gia trình Đề án cho Thủ tướng năm 2019 Trong kinh tế hội nhập ngày nay, tất lĩnh vực kinh tế nước ta đối mặt với nhiều nguy thách thức Ngày nhiều doanh nghiệp nước ngồi với cơng nghệ đại, kinh nghiệm quản lý tiềm lực tài mạnh xuất làm cho q trình cạnh tranh diễn ngày phức tạp hơn, liệt Viễn thông ngoại lệ Một số cơng ty liên doanh với nước ngồi có mặt thị trường, doanh nghiệp nước ngày lớn mạnh hơn, hoạt động kinh doanh hiệu tạo cạnh tranh ngày khốc liệt Trong hồn cảnh đó, với xuất phát điểm doanh nghiệp quốc phòng, Viettel thể rõ lợi tham gia thị trường viễn thông nước quốc tế Viettel đời sau đối thủ cạnh tranh hàng chục năm sau thời gia ngắn vươn lên vị trí dẫn đầu thị trường tạo khoảng cách lớn đối thủ cạnh tranh ngành Tuy nhiên năm trở lại khoảng cách bị thu hẹp trỗi dậy mạnh mẽ từ đối thủ cạnh tranh Lợi vùng phủ giá cước khơng cịn q vượt trội, khách hàng trung thành giảm Mặt khác, khách hàng ngày thông thái hành vi sử dụng dịch vụ viễn thơng có u cầu ngày khắt khe với nhà cung cấp Cách tiếp cận khách hàng theo phương thức bán hàng truyền thống dần tính hiệu quả, khơng cịn phù hợp với yêu cầu xu hướng phát triển công nghệ thị trường Viettel tự hào nhà mạng triển khai dịch vụ Internet di động