Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông quân đội viettel

Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng Xu hướng cạnh tranh gay gắt chất lượng sản phẩm, dịch vụ thị trường ngày thúc doanh nghiệp phải đầu tư xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) Giá trị sản phẩm không đơn phụ thuộc vào sản phẩm lõi mà định dịch vụ gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Các call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại) cầu nối, hình ảnh doanh nghiệp mắt người tiêu dùng Nói cách khác, doanh nghiệp muốn gìn giữ thương hiệu, cần phải đặc biệt quan tâm, xây dựng đội ngũ call agent có tác phong chuyên nghiệp Đó thể văn hố doanh nghiệp Tuy nhiên, công ty Việt Nam chưa thực trọng đến vấn đề làm nảy sinh nhiều hạn chế bất cập trọng hoạt động chăm sóc khách hàng Để hiểu rõ vấn đề nhóm chúng tơi định sâu tìm hiểu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng công ty Viễn Thông Quân Đội Viettel” Hy vọng sau đề tài giúp bạn có nhìn khái quát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Viettel nói riêng để từ rút học kinh nghiệm công tác quản lý sau Trong q trình làm tiểu luận nhóm không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận đóng góp chân thành quý thầy, cô tất bạn tiểu luận hoàn thiện Xin chân thành cám ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng Chương 1: Thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng công ty viễn thông quân đội Viettel TP.HCM 1.1 Khái quát công ty viễn thông quân đội Vietel 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành lập ngày 05/04/2007, cở sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel  Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) thành lập  Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch Viettel), thức cơng nhận nhà cung cấp viễn thông thứ hai Việt Nam, cấp đầy đủ giấy phép hoạt động  Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 triển khai thành công Sự kiện đánh dấu lần Việt Nam, có thêm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp khách hàng hội lựa chọn Đây bước có tính đột phá mở đường cho giai đoạn phát triển đầy động Cơng ty viễn thơng qn đội Viettel Telecom Thương hiệu 178 gây tiếng vang lớn dư luận khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng tiên phong phá vỡ độc quyền Bưu điện, khởi đầu cho giai đoạn cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực viễn thông thị trường Việt Nam đầy tiềm  Năm 2003: Thực chủ trương đầu tư vào dịch vụ viễn thông bản, Viettel tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh thị trường Viettel thực phổ cập điện thoại cố định tới tất vùng miền nước với chất lượng phục vụ ngày cao  Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động dịch vụ viễn thông bản, Viettel tập trung nguồn lực để xây dựng mạng lưới thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098 Với xuất thương hiệu điện thoại di động 098 thị trường, Viettel lần gây tiếng vang lớn dư luận khách hàng, làm giảm giá dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, làm lành mạnh hóa thị trường thơng tin di động Việt Nam Được bình chọn 01 10 kiện công nghệ thông tin truyền thông năm 2004, liên tục năm sau đến nay, Viettel ln đánh giá mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao mạng lưới nhanh với sách, chiến lược kinh doanh táo bạo ln khách hàng quan tâm chờ đón ủng hộ  Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải ký định thành lập Tổng Công ty Viễn thông qn đội ngày 02/3/2005 Bộ Quốc Phịng có định số 45/2005/BQP ngày 06/4/2005 việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội  Năm 2007: Năm thống người chiến lược kinh doanh viễn thông Trong xu hướng hội nhập tham vọng phát triển thành Tập đồn Viễn thơng, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng thông quân đội Viettel) thành lập kinh doanh đa dịch vụ lĩnh vực viễn thông sở sát nhập Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel  Đến nay, Viettel Telecom ghi dấu ấn quan trọng có vị lớn thị trường lựa chọn Quý khách hàng thân thiết:  Dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế 178 triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố nước hầu khắp quốc gia, vùng lãnh thổ giới  Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với 1,5 triệu thuê bao  Dịch vụ điện thoại di động vượt số 20 triệu thuê bao (tính đến quý 2/2009 số 28 triệu thuê bao), trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số Việt Nam  Viettel Telecom nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng ngày cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng, vùng miền… để Viettel người bạn đồng hành tin cậy khách hàng dù nơi đâu  Hình ảnh logo cơng ty viễn thông quân đội Viettel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng 1.1.2 Cơ cấu tổ chức: Công ty viễn thông Viettel có cấu tổ chức quản lý phù hợp với đặc thù doanh nghiệp quốc phòng Các đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc gồm: Cơng ty Điện thoại cố định Viettel, Công ty Điện thoại di động Viettel, Công ty truyền dẫn Viettel, Công ty Viễn thơng Qn đội khu vực I, II III Ngồi có đơn vị khác hạch tốn độc lập gồm Cơng ty Internet Viettel, Cơng ty Bưu Viettel, Công ty Khảo sát thiết kế Viettel, Công ty Xây lắp cơng trình Viettel Cơng ty Thương mại Xuất nhập Viettel Công ty thành lập phù hợp với yêu cầu mở rộng, phát triển sản xuất kinh doanh đảm bảo thực tốt nhiệm vụ quốc phòng, an ninh Ngành nghề kinh doanh chủ yếu dịch vụ bưu viễn thơng, cơng nghệ thơng tin Internet Ngồi ra, cơng ty hoạt động sản xuất, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng lắp ráp, sửa chữa kinh doanh thiết bị điện, điện tử viễn thông, công nghệ thông tin thiết bị thu phát vô tuyến điện, hoạt động lĩnh vực xây dựng bưu viễn thơng, cơng nghệ thơng tin truyền tải điện  Mơ hình cấu tổ chức công ty viễn thông quân đội Viettel – Phụ lục trang 28 1.1.3 Hoạt động xã hội: Việc tham gia hoạt động xã hội, nhân đạo đôi với phát triển sản xuất, kinh doanh triết lý kinh doanh thấm đẫm tính nhân văn Viettel Bởi vậy, suốt đường phát triển mình, Viettel ln có hoạt động cụ thể hỗ trợ, ủng hộ người có hồn cảnh khó khăn Trong giai đoạn vừa qua, Viettel Telecom làm tốt cơng tác chăm sóc giúp đỡ gia đình sách, xây dựng 100 nhà tình nghĩa, 01 nhà trẻ mẫu giáo, 01 nhà tình thương, với tổng số tiền 10 tỷ đồng…Với phương châm “Uống nước nhớ nguồn”, “Đền ơn đáp nghĩa”, Cơng ty tham gia tích cực qun góp tiền, ủng hộ quỹ “Vì người nghèo”, quỹ “Đền ơn đáp nghĩa”, chủ động phối hợp với Đài truyền hình Việt Nam xây dựng quỹ “Tấm lòng Việt” tiền trích từ quỹ số đẹp… Ngồi ra, cán bộ, cơng nhân viên cơng ty đóng góp hàng trăm triệu đồng ủng hộ hoạt động từ thiện, nhân đạo, giúp đỡ đồng bào bị thiên tai, bão lụt, nạn nhân chất độc màu da cam việc làm thể tốt trách nhiệm xã hội Viettel Đi theo triết lý “Kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội”, Viettel Telecom coi hoạt động xã hội phần thiếu chiến lược phát triển mình, có đóng góp quan trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng hoạt động chung Tổng công ty Viễn thông qn đội Năm 2007, cơng ty trích tỷ đồng cho hoạt động xã hội mà điển hình đợt cứu trợ khẩn cấp nhân dân địa phương chịu thiệt hại thiên tai liên tiếp đợt trị giá tỷ đồng Trong ngày giáp Tết cổ truyền Mậu tý, chi nhánh Viettel nước đồng loạt thực chương trình “3000 gói quà tết tặng người nghèo” “đón tết xa nhà” với mong muốn chia ngọt, sẻ bùi người dân chiến sĩ nơi biên cương hải đảo… Dự kiến năm 2008, kinh phí dành cho hoạt động xã hội Viettel Telecom lên tới 10 tỷ đồng Viettel tâm niệm việc giúp đỡ người nghèo, người có hồn cảnh khó khăn khơng trách nhiệm doanh nghiệp trước xã hội mà tryền thống tương thân, tương tốt đẹp dân tộc ta 1.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty viễn thông quân đội Viettel thời gian qua : Những bất ổn kinh tế giới kinh tế nước đặt doanh nghiệp nước nói chung, doanh nghiệp quân đội nói riêng trước khó khăn, thử thách Tuy nhiên, trước hàng loạt khó khăn ấy, hầu hết doanh nghiệp quân đội ổn định, đứng vững, có doanh nghiệp làm ăn có lãi Từ thành lập (5/2007) đến cuối năm 2007, Viettel chinh phục đỉnh núi cao nhất, vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn mạnh mạng di động số Việt Nam Vùng phủ lớn nhất, số thuê bao lớn nhất, chất lượng dịch vụ tốt nhất… Tháng 3.2008, Viettel Telecom đạt vị trí 62/100 nhà cung cấp dịch vụ di động lớn giới, theo đánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng giá tổ chức Wireless Intelligenec – tổ chức uy tín thống kê viễn thơng giới Cơng ty viễn thơng Viettel có vùng phủ sóng lớn, phủ tới 98% dân số Số lượng thuê bao lớn 28 triệu thuê bao tính hết quý 2/2009 - Lọt vào top 20 mạng di động phát triển nhanh giới -Tốc độ tăng trưởng lớn với mức tăng trưởng năm sau cao gấp 2,5 lần năm trước v.v… Những số minh chứng rõ rệt cho phát triển mạnh mẽ thần kỳ Viettel Telecom đường chinh phục thị trường viễn thông ngồi nước Nhưng, điều đáng nói thành tựu xây dựng sau vài năm phát triển Từ bước khởi đầu với số tròn trĩnh, Viettel bước bước thần tốc để leo tới đỉnh vinh quang trở thành nhà khai thác dịch vụ viễn thông số Việt Nam Quan trọng hơn, thương hiệu Viettel khiến độc quyền tồn nhiều năm thị trường phá bỏ Bức tranh viễn thông Việt Nam trở nên tươi sáng Cục diện cạnh tranh trở nên rõ ràng, minh bạch lành mạnh hết Không thế, Viettel cịn nhà mạng thực thành cơng việc thuyết phục người tiêu dùng Minh chứng hàng loạt giải thưởng quan uy tín trao tặng giải mạng nhiều người biết đến nhất, mạng tin cậy Năm 2008, Viettel Telecom đạt doanh thu 24 nghìn tỷ đồng, chiếm 40% thị phần thuê bao di động Việt Nam Theo báo cáo kết kinh doanh tháng đầu năm, doanh thu công ty viễn thông Viettel tăng 78% so với kì năm 2008, ước thực 24.222 tỷ đồng dạt 24% kế hoạch năm Trong đó, tỷ suất lợi nhuận ước đạt 24% doanh thu, tương ứng 5.328 tỷ đồng, 59% kế hoạch năm, tăng 63% so kỳ năm 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng Năm 2009, Viettel Telecom đặt mục tiêu doanh thu gấp 1,5 - lần năm 2008, đạt 44 triệu thuê bao di động 25.000 trạm BTS  Thị phần công ty viễn thông quân đội Viettel so với mạng di động khác – Phụ lục trang 28 1.3 Thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng công ty viễn thông quân đội Viettel 1.3.1 Điểm mạnh:  Ra đời 15/10/2004 với thương hiệu 098, mạng di động xuất thị trường Việt Nam năm, so với 16 năm hoạt động Mobifone năm số ít, nhiên đời sau ưu Viettel việc tiếp nhận sử dụng công nghệ, từ học nhà mạng trước từ Viettel có bước sau  Là doanh nghiệp quân đội –Trực thuộc quốc phòng, với phẩm chất người lính: sáng tạo, chấp nhận thử thách, biết vượt qua khó khăn, cộng vào tính kỹ luật quân đội điều kiện thuận lợi để Viettel Telecome phát triển vững mạnh hôm  Cơ sở hạ tầng mạng phát triển tốt, với 15.000 trạm BTS lớn trải khắp nước, sóng Viettel phủ gần tồn xã nước, từ vùng núi cao đến hải đảo mạng di động khác chưa làm được, điểm mạnh giúp cho công ty tăng trưởng số lượng thuê bao sử dụng đồng thời đáp ứng yêu cầu bảo đảm an ninh quốc phòng đặc biệt tạo thuận lợi cho người sử dụng mạng Viettel kết nối gọi tất nơi lãnh thổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng  Hệ thống đại lý phát triển nhanh mạnh, trải khắp quận huyện yếu tố thuận lợi để công ty mở rộng thị trường, đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng cách nhanh tốt  Thời gian qua, công ty Viettel Telecom thực nhiều chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng hấp dẫn, mang lại nhiều quyền lợi hữu ích, dài lâu cho khách hàng như: Chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho thuê bao di động trả trước trả sau đợt khuyến mại nạp thẻ quay số trúng thưởng Theo đó, khoảng thời gian từ 0h00 ngày 28/7 đến hết 24h00 ngày 30/7/09, toàn thuê bao di động trả trước (khơng phân biệt thời gian kích hoạt th bao), nạp thẻ tặng 100% giá trị thẻ nạp Giá trị khuyến mại cộng vào “tài khoản khuyến mại” Từ ngày 28/9 - 30/9/2009, Công ty Viễn thông Viettel dành tặng khách hàng trả trước mức khuyến mại cao theo quy định 50% giá trị thẻ nạp Theo đó, tất thuê bao di động trả trước (trừ gói cước Tourist Sim) khơng phân biệt thời gian kích hoạt, giá trị thẻ nạp vào tài khoản khuyến mại Đối với thuê bao trả sau, Viettel có chương trình miễn phí từ 3-5 phút gọi nội mạng khoảng thời gian từ sáng đến sáng hàng ngày suốt tháng 8/2009 (Phụ lục trang 29) Cũng này, Viettel tổ chức chương trình quay số trúng thưởng Các khách hàng Viettel có hội nhận 6.000 giải thưởng với tổng giá trị tỷ đồng Trong tháng 9, Viettel triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng lớn dành cho tất thuê bao điển hình như: Chương trình “Con số may mắn” kéo dài từ ngày 15-30/9/2009 với 100.000 giải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng thưởng trị giá 20 tỷ đồng Với chương trình “Trò chuyện tháng 9”, khách hàng tặng tối đa phút gọi nội mạng cho gọi phút (từ phút thứ đến phút thứ 10) Với chương trình khuyến ưu đãi trên, Viettel telecom thu hút quan tâm ủng hộ nhiều khách hàng Đồng thời Viettel liên tục tung sách sản phẩm với nhiều giá cước khác tạo cho người tiêu dùng có thêm nhiều hội lựa chọn Cộng thêm vào dịch vụ giá trị gia tăng khác mà mạng di động khác chưa có điều tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh cạnh  Các gói cước Viettel cung cấp: * Gói cước trả trước: - Gói cước Hi School: Đồng hành tuổi xanh : - Gói cước Sinh viên: Tơi sinh viên - Gói cước Tourist - Gói Happy Zone- Giá cước thấp - Gói cước Cha Con: Cha mẹ ln bên - Gói cước Ciao- Chào sống tươi đẹp - Gói cước Tomato- Điện thoại di động cho người Không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng khơng! - Gói cước Economy: Thân thiện kinh tế Đơn giản, thuận tiện dễ sử dụng! - Gói cước Daily *Gói cước trả sau - Gói cước VIP- Ln khác biệt - Gói cước Family: Chi tiêu hiệu quả- gắn kết tình thân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng - Gói cước Basic+: Đơn giản hiệu - Gói cước Corporate: Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp  Các dịch vụ giá trị gia tăng Viettel cung cấp: (Phụ lục trang 29) - Dịch vụ DailyNews: dịch vụ cung cấp thông tin hữu ích hàng ngày Xổ số, Bóng đá, thời tiết… - Dịch vụ I-Muzik quà tặng âm nhạc: dịch vụ giúp thuê bao Viettel gửi tặng ca khúc, nhạc từ hệ thống đến thuê bao khác mạng Viettel - Dịch vụ Mobile Newspaper: dịch vụ cung cấp giải pháp Đọc báo toàn diện di động, dịch vụ cho phép khách hàng đọc tờ báo lớn qua tin nhắn MMS - Dịch vụ Data (GPRS/EDGE): Dịch vụ Data (GPRS/EDGE) dịch vụ kết nối Internet di động công nghệ GPRS/EDGE với tốc độ cao - Dịch vụ BalackBerry: Là dịch vụ Push Mail số giới RIM (Research In Motion) phát triển, áp dụng cho loại máy Black Berry - Dịch vụ Call Blockinh: dịch vụ cho phép thuê bao di động Viettel chặn chiều gọi đến nhiều số di động khác theo danh sách Black List mà bạn đăng ký (cả nội mạng ngoại mạng) - Dịch vụ I-Mail: dịch vụ gửi nhận email điện thoại di động dạng tin nhắn SMS tin nhắn đa phương tiện (MMS – Multimedia Message) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng - Dịch vụ nạp tiền Topup: dịch vụ Viettel Telecom cung cấp, cho phép khách hàng thuê bao trả trước Viettel nạp tiền trực tiếp vào tài khoản di động thông qua SMS hệ thống tài khoản ngân hàng… - Dịch vụ đọc báo: dịch vụ tiện ích cho phép thuê bao sử dụng GPRS Viettel đọc báo di động - Dịch vụ chuyển tiền I-Share: dịch vụ cho phép thuê bao di động trả trước Viettel chuyển tiền tài khoản cho từ máy điện thoại di động - Dịch vụ 6xxx-8xxx - Dịch vụ AnyPay: dịch vụ khách hàng nạp tiền vào tải khoản không sử dụng thẻ cào - Dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik: dịch vụ giá trị gia tăng dành cho tất thuê bao di động Viettel, dịch vụ nhạc chờ cho phép khách hàng cài đặt nhạc, ca khúc âm độc người gọi đến thưởng thức chờ người nghe nhấc máy - Dịch vụ ứng tiền: Đây dịch vụ cho phép khách hàng trả trước hết tiền cịn thời hạn sử dụng (chưa bị khố chiều) thực việc ứng tiền Viettel Telecom để tiếp tục sử dụng dịch vụ - Pay 199: dịch vụ Thanh toán cước trả sau thẻ nạp tiền trả trước - Dịch vụ tra cước - Dịch vụ thông báo gọi nhỡ (MCA) - Dịch vụ Call me back: Là dịch vụ cho phép khách hàng thuê bao trả trước (A) Viettel (bị khóa chiều thời hạn gọi hết tiền cịn tiền khơng đủ khả thiết lập gọi) gửi tin nhắn tới thuê bao khác (B) tất mạng di LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng động nước (bao gồm mạng Viettel mạng nước khác) với nội dung yêu cầu thuê bao (B) gọi lại cho - Dịch vụ DailySMS: dịch vụ tìm kiếm thông tin theo yêu cầu Viettel, cho phép khách hàng tra cứu thơng tin về: xổ số, bóng đá, chứng khoán, giá vàng, tỷ giá, thời tiết - Yahoo SMS Messenger: dịch vụ cho phép khách hàng Viettel gửi tin nhắn (SMS) tới Yahoo! Messenger (YM) nhận SMS từ YM máy điện thoại di động Viettel mạng di động Việt Nam cho phép khách hàng trao đổi chiều với YM - Dịch vụ Web Surf: lướt web di động - Thanh toán cước trả sau ATM - Dịch vụ DailyExpress: dịch vụ tin tức điện thoại di động, nằm gói dịch vụ DailyInfo Viettel - Dịch vụ Inmarsat: dịch vụ thông tin liên lạc trực tiếp qua vệ tinh nhà cung cấp vệ tinh Inmarsat - Dịch vụ chuyển vùng quốc tế - Roaming: dịch vụ cho phép khách hàng dùng thẻ Sim số di động Viettel nhận thực gọi quốc gia khác thuê bao quốc gia khác chuyển vùng quốc tế Việt Nam  Hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài mở rộng nâng cấp ngày tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng Vừa qua TP Hồ Chí Minh Hà Nội Viettel khai trương hai trung tâm chăm sóc khách hàng có quy mơ lớn: hai trung tâm có khả tiếp nhận 30.000 gọi/giờ 15.600 gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động điều hành 5.500 nhân viên (Phụ lục trang 30) 2.3.2 Điểm yếu: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng  Tuy sở hạ tầng viễn thông xem điểm mạnh Viettel, nhiên điểm yếu mà Viettel Telecom cần phải khắc phục Với thị phần thống lĩnh thị trường di động Việt Nam, số lượng thuê bao 28 triệu vịng năm phát triển, sở hạ tầng cơng ty có khó có khả đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng thời gian cao điểm, lễ tết thường xãy tượng ngẽn mạng,  Thái độ nhân viên đại lý Viettel không làm hài lịng người tiêu dùng, gây khó khăn cho khách hàng họ tìm đến hệ thống  Kỹ trình độ chun mơn đội ngũ chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài hạn chế, tiếp nhận xử lý ý kiến khách hàng chậm chạp, gây thời gian không giải hiệu yêu cầu người tiêu dùng  Tính cước phí 200đ/phút khách hàng gọi đến hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, điều gây phản cảm cho khách hàng, đặc biệt người gọi đến không giải vấn đề lại phải tiền  Có nhiều chương chăm sóc khách hàng khuyến mãi, ưu đãi, nhiên chương trình áp dụng cho thuê bao trả trước mà quên đối tượng khác th bao trả sau  Khơng có chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm, trọng quan tâm đến nhứng đối tượng có mức phát sinh cước cao, gần Viettel ý tới vấn đề này, tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết Viettel Privilege, nhiên chưa phổ biến, tổ chức thành phố lớn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng  Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng Viettel ít, qua hai kênh hệ thống đại lý tổng đài giải đáp thắc mắc, điều tạo nên tải hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần giải đáp khách hàng khơng tiếp cận phận chăm sóc khách hàng công ty hậu để lại ấn tượng khơng tốt lịng người tiêu dùng  Cơ sở vật chất, trang thiết bị Viettel đầu tư chi nhánh không đáp ứng đủ nhu cầu cầu nhân viên chi nhánh để giải yêu cầu người tiêu dùng 1.3.3 Cơ hội:  Thêm vào Viettel đời bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập, có bước chuyển đáng kể, mức sống người dân ngày tăng cao, nhu cầu thông tin liên lạc ngày lớn điện thoại di động trở nên dần quen thuộc, vật bất ly thân đông đảo người dân xã hội, từ nông thôn đến thành thị Cách 15 năm, điện thoại di động xuất Việt Nam, điện thoại di động coi thứ “đồ chơi xa xỉ”, đóng mác “độc quyền” người thuộc tầng lớp VIP giới doanh nhân Cùng với phát triển mặt đời sống xã hội, điện thoại di động dần trở nên phổ cập, lặng lẽ ăn sâu vào đời sống cuả tầng lớp nhân dân tất yếu Giờ đây, điện thoại di động trở thành “bình dân” trước phát triển mạnh mẽ thị trường thông tin di động Đó hội lớn cho Viettel phát triển tiến xa lĩnh vực viễn thơng di động  Cơng nghệ 3G - Tìm cho Viettel tăng thị phần doanh số Sau Viettel trúng tuyển 3G Đánh giá công nghệ 3G tiềm tương lai, Viettel nổ lực chiếm vị trí việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng giành quyền triển khai công nghệ 3G Việt Nam Theo đại diện Viettel Telecom hội đàm "Triển vọng 3G" diễn ngày 22/4 Hà Nội, sau tháng Viettel có vùng phủ tồn quốc, gồm thành thị nơng thơn với 5000 trạm phát sóng Với đánh giá tốc độ phát triển thuê bao 3G Việt Nam nhanh với số nước trước dân số trẻ nên nhu cầu dịch vụ phát triển gia tăng nhiều hơn, Viettel dự kiến sau năm có khoảng 5% thuê bao di động dùng 3G, tức khoảng 2,8 triệu thuê bao, số tăng lên 30% sau năm, đạt khoảng 20 triệu thuê bao Không dừng lại đây, ngành viễn thơng Việt Nam có bước chuyển lớn, mở rộng quan hệ, nghiên cứu khoa học, tiếp nhận chuyển giao công nghệ nước tiên tiến giới hội lớn cho Viettel nâng cao, cải tiến sở hạ tầng viễn thơng để phục vụ khách hàng ngày tốt 1.3.4 Thách thức:  Việt Nam bước vào cánh cửa WTO, đồng nghĩa với việc kinh tế nước ta hội nhập giới, cánh cửa giao thương mở rộng điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp Việt Nam vươn biển lớn, nhiên bên cạnh có nhiều hội cho doanh nghiệp nước vào đầu tư, ngành viễn thông ngoại lệ Bên cạnh đối cạnh tranh Mobifone,Vinaphone, Sfone, EVN Telecom, VietNammobile ngồi cịn có Beeline, gương mặt mẻ thị trường viễn thông Việt Nam Tuy nhiên có mặt gây khơng khó khăn cho Viettel Với gói cước đầy hấp dẫn Big Zero thêm vào dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu đãi mà Beeline dành cho người tiêu dùng Việt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng Nam, dần kéo bớt lượng thuê bao Viettel sang Beeline Thực nguy đáng lo ngại  Sự đời nhiều mạng điện thoại di động, để giành lấy thị phần mạng đua thực chương trình chăm sóc khách hàng ưu đãi, thuê bao trả sau tặng cước hàng tháng, thuê bao trả trước khuyến mãi, 50%, 100% chí có mạng khuyến giá trị thẻ nạp lên đến 290%, cạnh tranh liệt, nhiên vừa qua Chính Phủ có định hạn chế hình thức này, mạng có thẻ khuyến khơng q 50% giá trị thẻ nạp cho thuê bao trả trước, việc làm cho Viettel mạng di động khác nói chung gặp khơng khó khăn khâu chăm sóc khách hàng, hình thức chăm sóc khách hàng khơng cịn mang lại hiệu trước, địi hỏi Viettel phải tìm hướng mới, cách thức chăm sóc khách hàng tốt để giữ lấy thị phần  Với số lượng thuê bao 28 triệu (tính đến quý 2/2009) lượng tăng trưởng gần 70.000 thuê bao/1 ngày dấu hiệu đáng mừng cho Viettel nhiên thách thức khơng nhỏ cho đội ngũ chăm sóc khách hàng Viettel chăm sóc tất khách hàng cách chu giữ chân họ sử dụng lâu dài Chương 2: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng cơng ty viễn thơng qn đội Viettel 2.1 Hồn thiện – nâng cao sở vật chất:  Nâng cao mở rộng trung tâm chăm sóc khách hàng TP Hồ Chí Minh, trung tâm với trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel Hà Nội có khả đáp ứng tới 35.000 gọi/giờ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng vào hệ thống trả lời 15.600 gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR) vận hành 24/24h với 5.500 nhân viên, nhiên chưa đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc cho khách hàng theo ý kiến nhiều chuyên gia hệ thống chưa xứng tầm với lượng thuê bao lên đến 28 triệu (tính đến quý 2/2009) Viettel Đồng thời cần thành lập thêm phòng hướng dẫn sử dụng dịch vụ phòng cài đặt dịch vụ trực tiếp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt  Cải thiện sở vật chất: đầu tư trang thiết bị, máy móc máy fax, máy photocopy… cho đại lý để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, tạo thuận tiện, không gây phiền hà, lại thời gian cho khách hàng  Hiện Viettel có hai kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng qua hệ thống đại lý qua hệ thống Call Center nên cần thành lập forum tiếp nhận ý kiến khách hàng sản phẩm công ty, đồng thời qua kênh thơng tin cơng ty giải đáp thắc mắc cho khách hàng cách nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt áp lực cho hệ thống tổng đài giải đáp thắc mắc  Thành lập phận chăm sóc khách hàng đặc biệt, phận có trách nhiệm chăm sóc khách hàng lớn cơng ty, khách hàng lâu năm, có mức phát sinh cước cao Có tránh nhiệm thường xuyên liên hệ với đối tượng xem q trình sử dụng họ có thắc mắc khơng? Từ hỗ trợ họ khắc phục, hay đơn giới thiệu gói cước mới, dịch vụ tiện ích công ty cung cấp cho lớp khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng 2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng:  Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc, nhân viên chăm sóc khách hàng đại lý Viettel  Thường xuyên tổ chức khóa bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng  Chú trọng công tác tuyển dụng nhân cho phận chăm sóc khách khách hàng, phải thực người có khả chịu áp lực, khả trình bày điều khơng phần quan trọng giọng nói Thị trường nguồn nhân lực chất lượng cao Việt Nam thiếu, với tốc độ phát triển tăng quy mô đến chóng mặt doanh nghiệp viễn thơng dẫn đến thiếu hụt nghiêm trọng nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt công nghệ thông tin, điện tử viễn thông nhân lực làm việc chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng Trong nguồn nhân lực đào tạo từ trường Đại học cịn yếu thiếu để nâng cao khả cạnh tranh, doanh nghiệp viễn thông cần trọng đào tạo thường xuyên lực lượng nhân lực có để nâng cao trình độ làm nguồn sở, thành lập trung tâm đào tạo, trường đại học riêng doanh nghiệp cử nhân viên học tập nước  Thường xuyên tổ chức đoàn – kiểm tra chất lượng đại lý, chất lượng nhân viên điểm giao dịch thái độ phục vụ trình độ nghiệp vụ họ 2.3 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng  Rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý thông tin khách hàng có yêu cầu xuống 48h nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng  Hoàn thiện quy trình trả lời khách hàng, sử dụng phầm mềm quản lý giải đáp thắc mắc, nhân viên tiếp nhận ý kiến khách hàng nhập ý kiến vào hệ thống để theo dõi thời gian chờ đợi giải quyết, đồng thời kho liệu để trả lời cho câu hỏi tương tự cho khách hàng trước 2.4 Các giải pháp khác:  Cần có chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay chương trình chăm sóc đặt biệt cho khách hàng lâu năm Viettel nhắn tin chúc mừng sinh nhật, tặng hoa sinh nhật, Hiện công ty bỏ ngõ đối tượng này, đa số quan tâm tới khách hàng có mức cước phát sinh cao  Khơi phục lại chương trình khuyến trước tạo ấn tượng cho khách hàng khơng cịn như: chọn số đẹp, tặng tiền nghe, giảm giá cước gọi thấp điểm  Dành nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng trả sau Các ưu đãi Viettel dành cho thuê bao trả trước mà quên số lượng thuê bao trả sau mình, thời gian gần có nhiều chương trình quan tâm thực chưa đáng kể  Bỏ việc thu cước 200đ/phút khách hàng gọi đến tổng đài hỗ trợ 19008198, biện pháp nhằm hạn chế lượng thuê bao quấy rối gọi đến tổng đài mặc khác có tác dụng ngược lại tạo đánh giá không tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng người tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng dùng Viettel mạng di động khác hồn tồn miễn phí gọi đến tổng đài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng Qua tiểu luận giúp thấy tầm quan trọng khả ảnh hưởng hoạt động chăm sóc khách hàng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đồng thời giúp hiểu rõ thực trạng mặt cịn hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng Bên cạnh số giải pháp nhằm nâng cao chất lương hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt tương lai có thêm lợi cạnh tranh so với doanh nghiệp khác Có thể thấy hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thực cách chu đáo hoàn thiện góp phần khơng nhỏ việc thu hút khách hàng ngày đơng Từ cơng ty có lượng lớn khách hàng trung thành giúp cho cơng ty có thị phần lớn ổn định đưa doanh số bán hàng công ty ngày tăng cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... môn quản trị bán hàng Chương 1: Thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng công ty viễn thông quân đội Viettel TP.HCM 1.1 Khái quát công ty viễn thông quân đội Vietel... cho đội ngũ chăm sóc khách hàng Viettel chăm sóc tất khách hàng cách chu giữ chân họ sử dụng lâu dài Chương 2: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động bán. .. bán hàng công ty viễn thông quân đội Viettel 2.1 Hoàn thiện – nâng cao sở vật chất:  Nâng cao mở rộng trung tâm chăm sóc khách hàng TP Hồ Chí Minh, trung tâm với trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel