Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Marketing, quá trình Marketing
Phân tích thực trạng quá trình Marketing - Mix cho dịch vụ mạng di động 3G của công ty Viettel
Nhận xét, đánh giá, đề ra biện pháp cải thiện hiệu quả cho hoạt động marketing - mix của công ty Viettel dựa vào kiến thức Marketing đã học nhằm nâng cao trình độ và kỹ năng thực hành của bản thân.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
Marketing và vai trò với hoạt động của doanh nghiệp
Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình xã hội mà trong đó những cá nhân hay nhóm có thể nhận được những thứ mà họ cần thông qua việc tạo ra và trao đổi tự do những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác.” Đối với Hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association
AMA) cho rằng: “Marketing là quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn mục tiêu cá nhân và tổ chức.” Đó là một số khái niệm ở nước ngoài, còn đối với Việt Nam trong quá trình nghiên cứu cũng đưa ra mốt số khái niệm về marketing đó là: Theo GS Vũ Thế
Phú: “Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng, để tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người tiêu thụ.” Đối với người viết, qua quá trình học tập và tìm hiểu về marketing tại
Trường đại học Tài chính- Marketing, theo giáo trình marketing căn bản của trường thì: “Marketing là quá trình mà qua đó cá nhân hay tổ chức có thể thỏa mãn nhu cầu ước muốn của mình thông qua việc tạo ra và trao đổi các sản phẩm với người khác.”
Tóm lại, khi nhắc đến khái niệm về marketing cần hiểu rằng đây là một thuật ngữ chỉ các hoạt động trong các tổ chức bao gồm việc tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thồng phân phối và chiến lược chiêu thị, …với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của một hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạo ra.
1.1.2 Vai trò và chức năng của Marketing
Marketing có 4 vai trò chính:
- Marketing hướng dẫn các doanh nghiệp nghệ thuật phát hiện nhu cầu của khách hàng cũng như nghệ thuật làm hài lòng khách hàng, marketing định hướng cho hoạt động kinh doanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp
- Marketing là cầu nối giúp doanh nghiệp giải quyết tốt đẹp các mối quan hệ và dung hòa lợi ích của doanh nghiệp mình với lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích xã hội.
- Marketing là một công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thị trường.
- Marketing trở thành trái tim của mọi hoạt động trong doanh nghiệp, các quyết định khác về công nghệ, tài chính, nhân lực đều phụ thuộc phần lớn vào các quyết định marketing như: Sản xuất sản phẩm gì, cho thị trường nào, sản xuất như thế nào, với số lượng bao nhiêu.
Trong quá trình hoạt thiện và phát triển marketing không tự nhiên mà ngày càng được đánh giá cao trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đây là những chức năng đặc thù đã làm nên sự phát triển và hoàn thiện của marketing:
Nghiên cứu thị trường và phát triển nhu cầu: Chức năng này bao gồm các hoạt động thu thập thông tin về thị trường, phân tích thị hiếu nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu các tiềm năng và dự đoán triển vọng của thị trường Chức năng này giúp doanh nghiệp phát triển nhu cầu tiềm ẩn của thị trường.
Thích ứng đáp ứng nhu cầu thường xuyên thay đổi: Qua nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, nhu cầu khách hàng, marketing tiếp tục thực hiện chức năng thích ứng nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất Những mặt mà marketing thường xuyên phải thích ứng đó là: nhu cầu sản phẩm thích ứng về mặt giá cả, tiêu thụ cũng như về thông tin và khuyến khích tiêu thụ.
Hướng dẫn nhu cầu – thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao: Nền kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo con người có nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng. Để đa dạng hóa, tối đa chất lượng cuộc sống hoạt động marketing có chức năng nghiên cứu, sáng tạo nhằm tạo ra nhiều sản phẩm mới, lạ với nhiều lợi ích mới.
Chức năng hiệu quả kinh tế: Thúc đẩy kinh tế phát triển, hợp lý hóa hoạt động sản xuất và kinh doanh Làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu với những sản phẩm hữu ích, giúp nâng cao đời sống con người Cũng như tạo ra doanh số, lợi nhuận và tồn tại lâu dài cho doanh nghiệp.
Chức năng phối hợp: Một doanh nghiệp có thể vững mạnh, tồn tại lâu dài thì không thể thiếu yếu tố đoàn kết, phối hợp một cách chặt chẽ và ăn ý với nhau.Hoạt động marketing giúp cho các bộ phận khác phối hợp tốt với nhau, cùng nhau hướng tới một mục tiêu chung.
Quy trình Marketing
Marketing lấy khách hàng làm trung tâm, bản chất thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, muốn thực hiện tốt được điều này quá trình marketing cần được thực hiện qua 5 giai đoạn cơ bản sau:
Nghiên cứu thông tin là bước đầu tiên trong quá trình marketing Giai đoạn nàygiúp chúng ta phát hiện ra thị trường mới, xác định được thị hiếu người tiêu dùng, cơ hội thị trường Từ đó, đánh giá khả năng đáp ứng các cơ hội thị trường của công ty có thể khai thác, để chuẩn bị điều kiện và chiến lược thích hợp, thông qua quá trình thu thập xử lý và phân tích thông tin như thông tin về thị trường, người tiêu dùng, môi trường,
Chọn thị trường mục tiêu là một giai đoạn không thể thiếu được trong quá trình xây dựng chiến lược và tổ chức thực hiện các chương trình marketing Doanh nghiệp trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào (sản xuất, thương mại, dịch vụ) đều cần phân tích và chọn thị trường mục tiêu thích hợp Trong thời đại mới, cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, nhiều doanh nghiệp lựa chọn thực hiện quá trình marketing trọng điểm, tức là mọi nỗ lực marketing nhằm hướng vào một phân khúc thị trường, đối tượng khách hàng nhất định Quá trình marketing trọng điểm bao gồm ba giai đoạn được thể hiện trong hình sau:
Hình 1 : Quá trình marketing trọng điểm
Hiện nay, khi tiến hành các hoạt động marketing, doanh nghiệp nhận thấy họ không thể nào thu hút được mọi nhóm khách hàng trong thị trường hoặc thu hút thị trường chỉ bằng một phương pháp marketing duy nhất, vì mỗi nhóm khách hàng cần có những lợi ích khác nhau ở sản phẩm, những thói quen và hành vi mua hàng của họ cũng khác nhau Do đó chọn marketing trọng điểm (target marketing) là giải pháp cho vấn đề trên của người làm marketing lẫn khách hàng Quá trình marketing trọng điểm bao gồm các giai đoạn:
Phân khúc thị trường (market segmentation).
Chọn thị trường mục tiêu (market targeting).
Định vị sản phẩm hướng đến thị trường mục tiêu (positioning).
Phân khúc thị trường (Segmentation): Là quá trình phân chia thị trường thành những khúc thị trường khác nhau dựa trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu sản phẩm, đặc tính hoặc hành vi tiêu dùng của khách hàng Phân khúc thị trường giúp doanh nghiệp có cái nhìn chi tiết về thị trường, giúp họ chọn ra thị trường mục tiêu phù hợp nhất với khá năng của mình.
Chọn thị trường mục tiêu (Targeting): Từ những khúc thị trường đã phân chia ở trên, doanh nghiệp sẽ phân tích nhu cầu thị trường, khả năng cạnh tranh, mức độ hấp dẫn của từng khúc thị trường, từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới sao cho tận dụng được triệt để nguồn lực của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất.
Định vị (Positioning): Là việc doanh nghiệp sử dụng nỗ lực marketing để xây dựng hình ảnhsản phẩm và công ty có một vị trí khác biệt so với sản phẩm và công ty khác trong nhận thức của khách hàng Định vị giúp doanh nghiệp xác định và tập trung nguồn lực có hạn để tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn nhất trên thị trường mục tiêu, định hướng chiến lược cho việc thiết kế và thực hiện các chương trình marketing.
Phân khúc th tr ị ườ ng
Ch n th ọ ị tr ườ ng m c ụ t i êu (T) Đ nh v s n ị ị ả ph m (P) ẩ
Marketing – Mix là tập hợp các yếu tố biến động có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được các mục tiêu đã hoạch định.
Các chiến lược trong marketing – mix, gồm có:
Triển khai thực hiện chiến lược marketing Đây được xem là quá trình chiến lược, biến kế hoạch marketing thành hành động Doanh nghiệp sẽ tổ chức, thực hiện chiến lược thông qua việc xây dựng các chương trình hành động cụ thể, tổ chức nguồn nhân lực để thực hiện.
1.2.5 C (Control): Kiểm tra, đánh giá chiến lược Marketing
Một doanh nghiệp thành công là một doanh nghiệp không ngừng học hỏi Sau mỗi hoạt động marketing ta phải thu thập thông tin phản hồi từ thị trường, đánh giá, đo lường kết quả hoạt động marketing có đạt được mục tiêu đặt ra hay không Nếu doanh nghiệp thất bại trong việc thực hiện mục tiêu của mình, họ cần phải tìm hiểu nguyên nhân từ đâu, rút ra những sai sót, bài học kinh nghiệm và cố gắng khắc phục, điều chỉnh kịp thời đề làm tốt hơn trong các hoạt động marketing tiếp theo.Việc kiểm tra này còn có thể giúp doanh nghiệp phát hiện ra được những ý tưởng hay, từ đó điều chỉnh thiết kế sản phẩm của mình ngày càng tốt hơn.
Lý thuyết về Marketing – Mix
Chiến lược sản phẩm là định hướng và quyết định liên quan đến sản xuất và kinh doanh sản phẩm trên cơ sở đó bảo đảm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong từng thời kì hoạt động kinh doanh và các mục tiêu marketing của doanh nghiệp.Chiến lược sản phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong chiến lược marketing:công cụ cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp, triển khai và phối hợp có hiệu quả với các chiến lược khác, thực hiện tốt mục tiêu marketing trong từng thời kì.
1.3.1.1 Kích thước tập hợp sản phẩm
Kích thước tập hợp sản phẩm là số loại sản phẩm cùng với số lượng chủng loại và mẫu mã sản phẩm Kích thước tập hợp sản phẩm gồm các số đo:
Chiều dài tập hợp sản phẩm: Mỗi loại sản phẩm kinh doanh sẽ có nhiều chủng loại khác nhau, số lượng chủng loại quyết định chiều dài của tập hợp sản phẩm, doanh nghiệp thường gọi là dòng sản phẩm (productline).
Chiều rộng tập hợp sản phẩm: số loại sản phẩm (hoặc dịch vụ) mà doanh nghiệp dự định cung ứng cho thị trường Nó được xem là danh mục sản phẩm kinh doanh, thể hiện mức độ đa dạng hóa sản phẩm củadoanh nghiệp.
Chiều sâu của tập hợp sản phẩm: Mẫu mã sản phẩm gắn với từng chủng loại sản phẩm.
Ba số đo về kích thước tập hợp sản phẩm trở thành cơ sở để doanh nghiệp đưa ra các quyết định về tập hợp sản phẩm Có nhiều phương án lựa chọn khácnhau tùy thuộc vào tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh và khả năng của doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm là tổng thể những chỉ tiêu và đặc trưng của sản phẩm, thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm Để đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất – kinh doanh, niềm tin của khách hàng về chất lượng sản phẩm và uy tín của mình, doanh nghiệp phải thực hiện việc quản lí chất lượng rất chặt chẽ.
Chiến lược quản lý chất lượng sản phẩm được triển khai theo các hướng:
Doanh nghiệp sẽ tập trung đầu tư vào nghiên cứu để thường xuyên cải tiến, nâng cao chất lượng
Duy trì chất lượng sản phẩm, bảo đảm chất lượng sản phẩm không thay đổi.
Giảm chất lượng sản phẩm nhằm bù đắp cho chi phí sản xuất gia tăng hoặc để nâng mức lợi nhuận
Sản phẩm được sản xuất ra phải thể hiện được chức năng của sản phẩm và tạo sự khác biệt khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Một sản phẩm có thiết kế tốt không chỉ thể hiện ở hình thức của nó mà còn phải thể hiện ở chất lượng Giúp cho người mua cảm thấy an toàn, sử dụng dễ dàng, thuận tiện, hưởng được những dịch vụ tốt từ đó doanh nghiệp mới đạt được hiêu quả cao trong quá trình sản xuất, kinh doanh sản phẩm.
Những đặc điểm thể hiện chức năng sản phẩm và tạo sự khác biệt khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp như: tẩy trắng vượt trội, hương thơm, …
Nhãn hiệu là đặc điểm nhận dạng của một hoặc một nhóm sản phẩm trên thị trường Nhãn hiệu của một sản phẩm bao gồm tên gọi, logo, hình ảnh, slogan Việc lựa chọn tên gọi, logo, hình ảnh, slogan phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đặc thù thị trường, đặc tính sản phẩm/dịch vụ, cạnh tranh, mục tiêu của doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp cung cấp nhiều sản phẩm, có 2 cách đặt tên nhãn hiệu cho các sản phẩm này:
Đặt nhãn hiệu riêng biệt cho từng sãn phẩm.
Đặt nhãn hiệu chung cho các sản phẩm.
1.3.1.5 Thiết kế bao bì - đóng gói Đa số sản phẩm, bao gói là yếu tố rất quan trọng về các phương diện khác nhau Bao bì thường có bốn yếu tố cấu thành điển hình: lớp tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, lớp bảo vệ lớp tiếp xúc, bao bì vận chuyển, nhãn hiệu và các thông tin được mô tả trên bao bì.
Ngày nay, bao bì trở thành công cụ đắc lực của hoạt động marketing Đối với nhiều mặt hàng, bao bì trở thành một thành phần không thể thiếu được của sản phẩm với những chức năng cơ bản sau:
Cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm (nhà sản xuất, hướng dẫn sử dụng, thành phần, hạn sử dụng, …)
Bảo vệ sản phẩm tránh bị hư hỏng, biến chất trong quá trình vận chuyển, tiêu thụ sản phẩm
Thể hiện hình ảnh về nhãn hiệu, công ty, thể hiện ý tưởng định vị sản phẩm
Tác động vào hành vi khách hàng qua hình thức, màu sắc, thông tin trên bao bì.
Dịch vụ đi kèm sẽ tăng khả năng bán hàng và khả năng cạnh tranh đối với sản phẩm lên gấp nhiều lần Dịch vụ đi kèm bao gồm: Bảo hành; lắp đặt, tư vấn miễn phí, sửa chữa…
Giá cả là chữ P duy nhất có ý nghĩa mang về doanh thu cho doanh nghiệp trong xây dựng chiến lược marketing mix.
- Nhóm phương pháp định giá dựa trên chi phí sản xuất:
Phương pháp định giá cộng chi phí: Giá sản phẩm/dịch vụ = chi phí sản xuất 1 đơn vị sản phẩm + 1 khoảng tiền lợi nhuận Phương pháp này khá đơn giản, được hầuhết các tiểu thương ở các chợ sử dụng.
Phương pháp định giá dựa trên điểm hòa vốn: Theo phương pháp này, các nhà marketer đầu tiên sẽ xác định điểm hòa vốn, rồi dựa vào đó xác định giá sản phẩm/dịch vụ.
- Nhóm phương pháp định giá dựa trên giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm/dịch vụ:
Theo phương pháp này, các nhà marketer sẽ xác định giá trị của sản phẩm/dịch vụ trên thị trường rồi chọn một mức giá hợp lý dựa trên những giá trị ấy Phương pháp định giá theo giá trị gia tăng: Theo phương pháp này, các nhà marketer sẽ thêm vào các tính năng, dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ (gọi là giá trị gia tăng) rồi định một mức giá cao hơn mức giá thông thường.
- Nhóm phương pháp định giá dựa trên sự cạnh tranh:
Phương pháp định giá theo sự cạnh tranh: Xác định giá sản phẩm của đối thủ cạnh tranh rồi chọn cho sản phẩm của mình mức giá ngang bằng, cao hoặc thấp hơn.
Khi xây dựng chiến lược Marketing mix, định giá đồng nghĩa với việc khẳng định giá trị của sản phẩm trên thị trường.
1.3.2.2 Xây dựng chiến lược giá
- Chiến lược giá hớt váng sữa (dành cho sản phẩm vừa mới tung ra thị trường)
- Chiến lược giá xâm nhập thị trường (dành cho sản phẩm vừa mới tung ra thị trường)
- Chiến lược giá đánh vào tâm lý khách hàng
- Chiến lược giá khuyến mãi
- Chiến lược giá phân theo khu vực địa lý
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY
Chương 3 GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN HIỆU QUẢ QUÁ TRÌNH
MARKETING CHO DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 3G
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
1.1.Marketing và vai trò với hoạt động của doanh nghiệp
Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình xã hội mà trong đó những cá nhân hay nhóm có thể nhận được những thứ mà họ cần thông qua việc tạo ra và trao đổi tự do những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác.” Đối với Hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association
AMA) cho rằng: “Marketing là quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn mục tiêu cá nhân và tổ chức.” Đó là một số khái niệm ở nước ngoài, còn đối với Việt Nam trong quá trình nghiên cứu cũng đưa ra mốt số khái niệm về marketing đó là: Theo GS Vũ Thế
Phú: “Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng, để tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người tiêu thụ.” Đối với người viết, qua quá trình học tập và tìm hiểu về marketing tại
Trường đại học Tài chính- Marketing, theo giáo trình marketing căn bản của trường thì: “Marketing là quá trình mà qua đó cá nhân hay tổ chức có thể thỏa mãn nhu cầu ước muốn của mình thông qua việc tạo ra và trao đổi các sản phẩm với người khác.”
Tóm lại, khi nhắc đến khái niệm về marketing cần hiểu rằng đây là một thuật ngữ chỉ các hoạt động trong các tổ chức bao gồm việc tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thồng phân phối và chiến lược chiêu thị, …với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của một hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạo ra.
1.1.2 Vai trò và chức năng của Marketing
Marketing có 4 vai trò chính:
- Marketing hướng dẫn các doanh nghiệp nghệ thuật phát hiện nhu cầu của khách hàng cũng như nghệ thuật làm hài lòng khách hàng, marketing định hướng cho hoạt động kinh doanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp
- Marketing là cầu nối giúp doanh nghiệp giải quyết tốt đẹp các mối quan hệ và dung hòa lợi ích của doanh nghiệp mình với lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích xã hội.
- Marketing là một công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thị trường.
- Marketing trở thành trái tim của mọi hoạt động trong doanh nghiệp, các quyết định khác về công nghệ, tài chính, nhân lực đều phụ thuộc phần lớn vào các quyết định marketing như: Sản xuất sản phẩm gì, cho thị trường nào, sản xuất như thế nào, với số lượng bao nhiêu.
Trong quá trình hoạt thiện và phát triển marketing không tự nhiên mà ngày càng được đánh giá cao trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đây là những chức năng đặc thù đã làm nên sự phát triển và hoàn thiện của marketing:
Nghiên cứu thị trường và phát triển nhu cầu: Chức năng này bao gồm các hoạt động thu thập thông tin về thị trường, phân tích thị hiếu nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu các tiềm năng và dự đoán triển vọng của thị trường Chức năng này giúp doanh nghiệp phát triển nhu cầu tiềm ẩn của thị trường.
Thích ứng đáp ứng nhu cầu thường xuyên thay đổi: Qua nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, nhu cầu khách hàng, marketing tiếp tục thực hiện chức năng thích ứng nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất Những mặt mà marketing thường xuyên phải thích ứng đó là: nhu cầu sản phẩm thích ứng về mặt giá cả, tiêu thụ cũng như về thông tin và khuyến khích tiêu thụ.
Hướng dẫn nhu cầu – thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao: Nền kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo con người có nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng. Để đa dạng hóa, tối đa chất lượng cuộc sống hoạt động marketing có chức năng nghiên cứu, sáng tạo nhằm tạo ra nhiều sản phẩm mới, lạ với nhiều lợi ích mới.
Chức năng hiệu quả kinh tế: Thúc đẩy kinh tế phát triển, hợp lý hóa hoạt động sản xuất và kinh doanh Làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu với những sản phẩm hữu ích, giúp nâng cao đời sống con người Cũng như tạo ra doanh số, lợi nhuận và tồn tại lâu dài cho doanh nghiệp.
Chức năng phối hợp: Một doanh nghiệp có thể vững mạnh, tồn tại lâu dài thì không thể thiếu yếu tố đoàn kết, phối hợp một cách chặt chẽ và ăn ý với nhau. Hoạt động marketing giúp cho các bộ phận khác phối hợp tốt với nhau, cùng nhau hướng tới một mục tiêu chung.
Marketing lấy khách hàng làm trung tâm, bản chất thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, muốn thực hiện tốt được điều này quá trình marketing cần được thực hiện qua 5 giai đoạn cơ bản sau:
GIẢI PHÁP ĐỀ PHÁT QUÁ TRÌNH MARKETING CHO DỊCH VỤ MẠNG 3G VIETTEL
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Định hướng mục tiêu của doanh nghiệp và nhãn hiệu
Viettel xác định rõ dịch vụ 3G là một trong những dịch vụ quan trọng nhất đối với Viettel trong những năm tới với những mục tiêu phát triển cụ thể như sau:
- Phối hợp với công ty Mạng lưới viettel lắp đặt thêm tạm BTS; trạm Node B 3G, tăng cường vùng phủ sóng 3G như 2G.
- Phát triển các dịch vụ GTGT đa dạng, phong phú.
- Mở rộng kinh doanh với đối tác trên nhiều hình thức đảm bảo tuân thủ những quy định của pháp luật và đôi bên cùng có lợi.
- Tiếp tục đẩy mạnh các chương trình phát triển thuê bao Mobile Internet và Dcom thông qua gói Mimax, giảm cước Data, điều chỉnh giá bán USB Dcom, triển khai gói cước Data thành riêng cho đối tượng khách hàng trẻ như học sinh, sinh viên đồng thời triển khai nhiều hoạt động về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận hài lòng khi sử dụng dịch vụ 3G của Viettel.
- Xây dựng chính sách Marketing mạnh cho dịch vụ 3G.
3.1.2 Đánh giá về cách hoạt động Marketing của doanh nghiệp
Qua tìm hiểu, nhờ vào cuộc ngiên cứu “mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel” ta nhận biết được thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ 3G như thế nào, nhằm mục đích phát triển và làm phong phú hơn các dòng sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân.
Trong tổng điều tra là 200 phiếu trả lời khảo sát, ta có 24.5% đối tượng khổng sử dụng dịch vụ, trong đó có 57.1% đang sử dụng mạng cố định,34.7% hiện tại chưa có nhu cầu sử dụng và 8.2% do các lý do bất khả kháng nên ngừng sử dụng dịch vụ (ví dụ: mất điện thoại)
Các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ 3G mà khách hàng quan tâm bao gồm: tốc độ, chất lượng và độ phủ sóng, khả năng kết nối, bảo mật an toàn thông tin Và tiêu chí khách hàng quan tâm nhất là khả năng kết nối 3G (74%)
Ngoài các yếu tố về chất lượng, khách hàng cũng đặc biệt quan tấm đến chính sách chăm sóc khách hàng Về mảng này chưa được khách hàng đánh giá cao bằng các đối thủ cạnh tranh khác nhưng công ty vẫn có thể tìm ra được các biên pháp khắc phục kịp thời như đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, quan tâm nhiều hơn về các khâu tư vấn và hỗ trợ khách hàng khi lần đầu tìm hiểu về dịch vụ, đồng thời đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi cho khách hàng lần đầu sử dụng cũng như khách hàng thân thiết.
- Thái độ nhân viên: Trong tất cả các tiêu chí đánh giá đã đưa ra thì tiêu chí khách hàng hài lòng nhất là thái độ nhân viên Được đánh giá là đội ngũ nhân viên hung hậu, khá nhiệt tình và chuyên nghiệp.
- Tính tiện lợi: những ưu điểm của mạng 3G so với mạng cố định hiện nay là tính tiện lợi Không phải lắp đặt, kéo dây hay phải làm các thủ tục đăng ký dịch vụ và kí hợp đồng mà chỉ cần dùng sóng điện thoại Không còn lo ngại về các vấn đề phát sinh như mất điện hoặc ảnh hưởng của thời tiết như mưa bão gây ảnh hưởng đến đường truyền mạng Đem lại phương tiện giải trí mới, thói quen tiêu dùng mới Tuy nhiên, đây là sự hài lòng về ưu điểm, đánh
Tốc độ Chất lượng sóng Khả năng kết nối Bảo mật 0%
Bảng 6: Mức độ quan tâm tới các yếu tố chất lượng giá cũng cho sự tiện lợi của dịch vụ 3G cho các nhà mạng chứ không riêng gì nhà mạng Viettel.
- Sóng: Tuy độ phủ sóng của mạng Viettel là khá lớn tuy nhiên tiêu chí này không được khách hàng đánh giá cao Ở những địa hình đặc biệt như ở đèo núi thì mức độ phủ sóng không được cao và thường xuyên chập chờn, ảnh hưởng đến qua trình sử dụng của khách hàng.
- Cước phí: So với các đối thủ cạnh tranh, điểm hình là Mobifone và Vinaphone, các gói cước hòa mạng 3G/4G của Viettel tương đối khá mắc và lưu lượng data cho các gói cước lại thấp hơn các nhà mạng khác rất nhiều, điều này cũng là 1 trong những lý do khiến khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel vì không thể đáp ứng nổi chi phí phải bỏ ra cho dịch vụ này.
3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing – mix cho dịch vụ mạng 3G của công ty Viễn thông Viettel
3.2.1 Nâng cao chất lượng và cải thiện sản phẩm
3.2.1.1 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá nhằm giải quyết vấn đề giá cả chênh lệch giữa các nhà mạng, đây cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
Mục tiêu giải pháp: khắc phục vấn đề chênh lệch thị trường
Lợi ích: Thu hút khách hàng tiềm năng kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh và giữ chân khách hàng hiện tại.
Thách thức và rủi ro: Ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như đưa ra chương trình khuyến mãi riêng cho từng đối tượng khách hàng.
Đưa ra chính sách giá dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng dựa vào việc phân khúc khách hàng theo nghề nghiệp, theo độ tuổi,…
Khảo sát giá dịch vụ ở các nhà mạng khác cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá dịch vụ hiện tại và điều chỉnh cho phù hợp.
- Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn cả trong nước và ngoài nước để nâng cao trình độ nhân viên Kết hợp đạo tạo các kỹ năng nghiệp vụ trong công tác hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Có chính sách khen thưởng và chế độ đãi ngộ hợp lý và minh bạch.
Mục tiêu giải pháp: khắc phục được ấn tượng xấu của khách hàng về thái độ phục vụ.
Lợi ích: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm giảm bớt những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty và dễ dàng giao tiếp với khách hàng hơn để nắm bắt được mong muốn của họ trong tương lai
Thách thức và rủi ro:
Tốn các chi phí đầu tư mở các lớp/ khóa học đào tạo cũng như chi phí để chi trả cho các giảng viên – người hướng dẫn
Phải thay đổi tác phong làm việc của toàn bộ nhân sự khiến nhân viên cảm thấy bị áp lực và làm việc không hiệu quả.
Đầu tư vào bộ phận chăm sóc khách hàng để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng cần tư vấn trực tuyến cũng như khiếu nại về chất lượng sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
