BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1:ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Giảng viên hướng dẫn: Ths.. Vì vậy, bài viết
Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Marketing, quá trình Marketing
Phân tích thực trạng quá trình Marketing - Mix cho dịch vụ mạng di động 3G của công ty Viettel
Để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing - mix của công ty Viettel, cần thực hiện các đánh giá và nhận xét dựa trên kiến thức marketing đã học Việc đề ra các biện pháp cải thiện sẽ không chỉ giúp tối ưu hóa chiến lược marketing của công ty mà còn nâng cao trình độ và kỹ năng thực hành của cá nhân trong lĩnh vực này.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
Marketing và vai trò với hoạt động của doanh nghiệp
Theo Philip Kotler, marketing được định nghĩa là một quá trình xã hội giúp cá nhân và nhóm thỏa mãn nhu cầu của mình thông qua việc tạo ra và trao đổi tự do các sản phẩm, dịch vụ có giá trị Định nghĩa này cũng được công nhận bởi Hiệp hội Marketing Mỹ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc trao đổi trong hoạt động marketing.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), marketing được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch và quản lý việc định giá, quảng bá và phân phối ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm tạo ra giao dịch để đáp ứng mục tiêu của cá nhân và tổ chức Tại Việt Nam, nhiều khái niệm về marketing cũng đã được đưa ra, trong đó có ý kiến của GS Vũ Thế, góp phần làm phong phú thêm hiểu biết về lĩnh vực này.
Marketing là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm nhận diện nhu cầu chưa được đáp ứng của người tiêu dùng Qua đó, doanh nghiệp tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ phù hợp để sản xuất, đồng thời xác định cách thức phân phối hiệu quả đến những địa điểm thuận lợi, với giá cả và thời điểm tối ưu cho người tiêu dùng.
Trường đại học Tài chính - Marketing định nghĩa marketing là quá trình mà cá nhân hoặc tổ chức đáp ứng nhu cầu và mong muốn của mình bằng cách tạo ra và trao đổi sản phẩm với người khác.
Marketing là thuật ngữ chỉ các hoạt động của tổ chức nhằm tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ và phát triển mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối cùng chiến lược chiêu thị Mục tiêu của marketing là tạo ra sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng cụ thể, từ đó thu về lợi ích từ những giá trị đã được tạo ra.
1.1.2 Vai trò và chức năng của Marketing
Marketing có 4 vai trò chính:
Marketing giúp các doanh nghiệp nghệ thuật nhận biết nhu cầu của khách hàng và nghệ thuật làm hài lòng họ, đồng thời định hướng cho hoạt động kinh doanh và tạo ra sự chủ động cho doanh nghiệp.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp giải quyết các mối quan hệ một cách hiệu quả Nó không chỉ đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp mà còn cân bằng với lợi ích của người tiêu dùng và xã hội.
- Marketing là một công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thị trường.
Marketing là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến các quyết định về công nghệ, tài chính và nhân lực Các quyết định marketing sẽ xác định sản phẩm nào được sản xuất, thị trường mục tiêu, quy trình sản xuất và số lượng hàng hóa cần thiết.
Trong quá trình phát triển, marketing ngày càng được coi trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Những chức năng đặc thù của marketing đã góp phần quan trọng vào sự phát triển và hoàn thiện của lĩnh vực này.
Nghiên cứu thị trường và phát triển nhu cầu là quá trình thu thập và phân tích thông tin về thị trường, nhằm hiểu rõ hơn về sở thích và nhu cầu của khách hàng Hoạt động này không chỉ giúp doanh nghiệp nhận diện các tiềm năng mà còn dự đoán triển vọng phát triển của thị trường, từ đó phát triển nhu cầu tiềm ẩn một cách hiệu quả.
Marketing phải liên tục thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng thông qua việc nghiên cứu và tìm hiểu thị trường Điều này bao gồm việc điều chỉnh giá cả, cải thiện thông tin sản phẩm và khuyến khích tiêu thụ, nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của người tiêu dùng.
Nhu cầu của con người ngày càng phong phú và đa dạng trong bối cảnh nền kinh tế phát triển Để nâng cao chất lượng cuộc sống, hoạt động marketing cần tập trung vào nghiên cứu và sáng tạo, từ đó tạo ra nhiều sản phẩm mới với những lợi ích độc đáo.
Chức năng hiệu quả kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế và tối ưu hóa hoạt động sản xuất, kinh doanh Nó giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm hữu ích, nâng cao chất lượng cuộc sống Đồng thời, chức năng này cũng góp phần tạo ra doanh thu, lợi nhuận và đảm bảo sự tồn tại bền vững cho doanh nghiệp.
Chức năng phối hợp là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững Đoàn kết và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận là cần thiết để đạt được mục tiêu chung Hoạt động marketing đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hợp tác giữa các phòng ban, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tồn tại và vững mạnh.
Quy trình Marketing
Marketing tập trung vào khách hàng, với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Để thực hiện hiệu quả điều này, quá trình marketing cần trải qua 5 giai đoạn cơ bản.
Nghiên cứu thông tin là bước khởi đầu quan trọng trong marketing, giúp phát hiện thị trường mới và xác định sở thích của người tiêu dùng Giai đoạn này cho phép đánh giá khả năng của công ty trong việc khai thác cơ hội thị trường, từ đó chuẩn bị các điều kiện và chiến lược phù hợp Quá trình này bao gồm việc thu thập, xử lý và phân tích thông tin về thị trường, người tiêu dùng, và môi trường xung quanh.
Chọn thị trường mục tiêu là bước thiết yếu trong xây dựng chiến lược marketing Doanh nghiệp cần phân tích và lựa chọn thị trường phù hợp trong mọi lĩnh vực kinh doanh Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, nhiều doanh nghiệp áp dụng marketing trọng điểm, tập trung vào một phân khúc thị trường cụ thể Quá trình này bao gồm ba giai đoạn quan trọng.
Hình 1: Quá trình marketing trọng điểm
Hiện nay, doanh nghiệp không thể thu hút mọi nhóm khách hàng chỉ bằng một phương pháp marketing duy nhất, vì mỗi nhóm có nhu cầu và hành vi mua sắm khác nhau Do đó, marketing trọng điểm (target marketing) trở thành giải pháp hiệu quả cho cả người làm marketing và khách hàng Quá trình này bao gồm nhiều giai đoạn để xác định và phục vụ các nhóm khách hàng cụ thể.
Phân khúc thị trường (market segmentation).
Chọn thị trường mục tiêu (market targeting).
Định vị sản phẩm hướng đến thị trường mục tiêu (positioning).
Phân khúc thị trường là quá trình chia nhỏ thị trường thành các nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về nhu cầu sản phẩm, đặc điểm hoặc hành vi tiêu dùng của khách hàng Quá trình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và xác định thị trường mục tiêu phù hợp nhất với khả năng của mình.
Doanh nghiệp cần chọn thị trường mục tiêu bằng cách phân tích nhu cầu và khả năng cạnh tranh của từng khúc thị trường đã phân chia Việc này giúp xác định mức độ hấp dẫn của từng khúc, từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp nhất để tối ưu hóa nguồn lực và đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh.
Định vị (Positioning) là quá trình mà doanh nghiệp áp dụng các nỗ lực marketing để xây dựng hình ảnh sản phẩm và công ty, nhằm tạo ra một vị trí khác biệt trong tâm trí khách hàng so với các đối thủ Việc định vị giúp doanh nghiệp xác định và tập trung nguồn lực hạn chế, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn nhất trên thị trường mục tiêu Đồng thời, nó cũng định hướng chiến lược cho việc thiết kế và thực hiện các chương trình marketing hiệu quả.
Phân khúc th tr ị ườ ng
Ch n th ọ ị tr ườ ng m c ụ tiêu (T) Đ nh v s n ị ị ả ph m (P) ẩ
Marketing – Mix là tập hợp các yếu tố có thể kiểm soát mà doanh nghiệp sử dụng để ảnh hưởng đến thị trường mục tiêu, từ đó đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Các chiến lược trong marketing – mix, gồm có:
Triển khai chiến lược marketing là quá trình quan trọng, chuyển đổi kế hoạch marketing thành hành động cụ thể Doanh nghiệp cần tổ chức và thực hiện chiến lược này thông qua việc xây dựng các chương trình hành động rõ ràng, đồng thời tổ chức nguồn nhân lực hiệu quả để đảm bảo thực hiện thành công.
1.2.5 C (Control): Kiểm tra, đánh giá chiến lược Marketing
Một doanh nghiệp thành công là doanh nghiệp luôn học hỏi và cải tiến Sau mỗi chiến dịch marketing, việc thu thập phản hồi từ thị trường là cần thiết để đánh giá hiệu quả và xác định xem mục tiêu đã đạt được hay chưa Nếu không đạt, doanh nghiệp cần phân tích nguyên nhân, rút ra bài học và điều chỉnh kịp thời để cải thiện các hoạt động marketing trong tương lai Ngoài ra, quá trình kiểm tra còn giúp doanh nghiệp phát hiện ý tưởng mới, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm.
Lý thuyết về Marketing – Mix
Chiến lược sản phẩm là quyết định quan trọng liên quan đến sản xuất và kinh doanh, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và đạt được mục tiêu marketing của doanh nghiệp Nó không chỉ là công cụ cạnh tranh bền vững mà còn giúp triển khai và phối hợp hiệu quả với các chiến lược khác, đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu marketing trong từng giai đoạn hoạt động.
1.3.1.1 Kích thước tập hợp sản phẩm
Kích thước tập hợp sản phẩm bao gồm số loại sản phẩm, số lượng chủng loại và mẫu mã Các thông số này giúp xác định quy mô và đa dạng của sản phẩm trong bộ sưu tập.
Chiều dài tập hợp sản phẩm là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh, quyết định bởi số lượng chủng loại sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Mỗi loại sản phẩm kinh doanh thường có nhiều chủng loại khác nhau, và số lượng này sẽ quyết định chiều dài của tập hợp sản phẩm, thường được gọi là dòng sản phẩm (product line) Chiều dài tập hợp sản phẩm phản ánh sự đa dạng và phong phú của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Chiều rộng tập hợp sản phẩm đề cập đến số lượng loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung cấp cho thị trường Điều này được coi là danh mục sản phẩm kinh doanh, thể hiện mức độ đa dạng hóa sản phẩm của doanh nghiệp.
Chiều sâu của tập hợp sản phẩm: Mẫu mã sản phẩm gắn với từng chủng loại sản phẩm.
Ba số đo kích thước tập hợp sản phẩm là cơ sở quan trọng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định về danh mục sản phẩm Doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương án khác nhau dựa trên tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh và năng lực của chính mình.
Chất lượng sản phẩm bao gồm các chỉ tiêu và đặc trưng thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong điều kiện cụ thể, phù hợp với công dụng sản phẩm Để duy trì chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và kinh doanh, doanh nghiệp cần quản lý chất lượng một cách chặt chẽ nhằm xây dựng niềm tin của khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu.
Chiến lược quản lý chất lượng sản phẩm được triển khai theo các hướng:
Doanh nghiệp sẽ tập trung đầu tư vào nghiên cứu để thường xuyên cải tiến, nâng cao chất lượng
Duy trì chất lượng sản phẩm, bảo đảm chất lượng sản phẩm không thay đổi.
Giảm chất lượng sản phẩm nhằm bù đắp cho chi phí sản xuất gia tăng hoặc để nâng mức lợi nhuận
Sản phẩm cần thể hiện rõ chức năng và sự khác biệt của doanh nghiệp, với thiết kế không chỉ đẹp mà còn chất lượng Điều này giúp người tiêu dùng cảm thấy an toàn và dễ dàng sử dụng, từ đó tận hưởng dịch vụ tốt hơn Khi đáp ứng được các yếu tố này, doanh nghiệp sẽ đạt hiệu quả cao trong sản xuất và kinh doanh.
Những đặc điểm thể hiện chức năng sản phẩm và tạo sự khác biệt khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp như: tẩy trắng vượt trội, hương thơm, …
Nhãn hiệu là yếu tố quan trọng giúp nhận diện sản phẩm trên thị trường, bao gồm tên gọi, logo, hình ảnh và slogan Việc lựa chọn các thành phần này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đặc thù thị trường, tính chất sản phẩm/dịch vụ, mức độ cạnh tranh và mục tiêu của doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp có nhiều sản phẩm, có hai phương pháp đặt tên nhãn hiệu cho các sản phẩm này.
Đặt nhãn hiệu riêng biệt cho từng sãn phẩm.
Đặt nhãn hiệu chung cho các sản phẩm.
1.3.1.5 Thiết kế bao bì - đóng gói Đa số sản phẩm, bao gói là yếu tố rất quan trọng về các phương diện khác nhau Bao bì thường có bốn yếu tố cấu thành điển hình: lớp tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, lớp bảo vệ lớp tiếp xúc, bao bì vận chuyển, nhãn hiệu và các thông tin được mô tả trên bao bì.
Ngày nay, bao bì đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing, trở thành một phần không thể thiếu của sản phẩm Nó không chỉ bảo vệ hàng hóa mà còn thu hút sự chú ý của khách hàng, góp phần tạo nên giá trị thương hiệu Các chức năng cơ bản của bao bì bao gồm bảo quản sản phẩm, cung cấp thông tin và tạo ấn tượng ban đầu với người tiêu dùng.
Cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm (nhà sản xuất, hướng dẫn sử dụng, thành phần, hạn sử dụng, …)
Bảo vệ sản phẩm tránh bị hư hỏng, biến chất trong quá trình vận chuyển, tiêu thụ sản phẩm
Thể hiện hình ảnh về nhãn hiệu, công ty, thể hiện ý tưởng định vị sản phẩm
Tác động vào hành vi khách hàng qua hình thức, màu sắc, thông tin trên bao bì.
Dịch vụ đi kèm sẽ nâng cao khả năng bán hàng và tăng cường sức cạnh tranh cho sản phẩm một cách đáng kể Những dịch vụ này bao gồm bảo hành, lắp đặt, tư vấn miễn phí và sửa chữa, giúp khách hàng yên tâm hơn khi lựa chọn sản phẩm.
Giá cả là chữ P duy nhất có ý nghĩa mang về doanh thu cho doanh nghiệp trong xây dựng chiến lược marketing mix.
- Nhóm phương pháp định giá dựa trên chi phí sản xuất:
Phương pháp định giá cộng chi phí là cách tính giá sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên chi phí sản xuất một đơn vị cộng với một khoản lợi nhuận Phương pháp này đơn giản và thường được áp dụng bởi hầu hết các tiểu thương tại các chợ.
Phương pháp định giá dựa trên điểm hòa vốn là một cách tiếp cận mà các nhà marketer xác định điểm hòa vốn trước, từ đó sử dụng thông tin này để định giá sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả.
- Nhóm phương pháp định giá dựa trên giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm/dịch vụ:
Phương pháp định giá dựa trên giá trị giúp các nhà marketer xác định giá trị sản phẩm/dịch vụ trên thị trường và chọn mức giá hợp lý Trong khi đó, phương pháp định giá theo giá trị gia tăng cho phép các marketer thêm tính năng và dịch vụ hỗ trợ vào sản phẩm, từ đó định giá cao hơn mức giá thông thường.
- Nhóm phương pháp định giá dựa trên sự cạnh tranh:
Phương pháp định giá theo sự cạnh tranh là việc xác định giá sản phẩm dựa trên mức giá của đối thủ Do đó, doanh nghiệp có thể chọn mức giá cho sản phẩm của mình bằng cách ngang bằng, cao hơn hoặc thấp hơn so với giá của đối thủ cạnh tranh.
Khi xây dựng chiến lược Marketing mix, định giá đồng nghĩa với việc khẳng định giá trị của sản phẩm trên thị trường.
1.3.2.2 Xây dựng chiến lược giá
- Chiến lược giá hớt váng sữa (dành cho sản phẩm vừa mới tung ra thị trường)
- Chiến lược giá xâm nhập thị trường (dành cho sản phẩm vừa mới tung ra thị trường)
- Chiến lược giá đánh vào tâm lý khách hàng
- Chiến lược giá khuyến mãi
- Chiến lược giá phân theo khu vực địa lý
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY
Chương 3 GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN HIỆU QUẢ QUÁ TRÌNH
MARKETING CHO DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 3G
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
1.1.Marketing và vai trò với hoạt động của doanh nghiệp
Theo Philip Kotler, marketing được định nghĩa là một quá trình xã hội cho phép cá nhân hoặc nhóm thỏa mãn nhu cầu của mình thông qua việc tạo ra và trao đổi tự do các sản phẩm và dịch vụ có giá trị với người khác Định nghĩa này cũng được công nhận bởi Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association).
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), marketing được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch và quản lý việc định giá, quảng bá và phân phối các ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ nhằm tạo ra giao dịch để đáp ứng nhu cầu của cá nhân và tổ chức Tại Việt Nam, trong quá trình nghiên cứu, một số khái niệm về marketing cũng đã được đề xuất, trong đó có quan điểm của GS Vũ Thế.
Marketing là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được đáp ứng của người tiêu dùng Qua đó, doanh nghiệp tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ có thể sản xuất, đồng thời tìm cách phân phối đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm hợp lý nhất cho khách hàng.
Trường Đại học Tài chính - Marketing định nghĩa marketing là quá trình mà cá nhân hoặc tổ chức thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của mình bằng cách tạo ra và trao đổi sản phẩm với người khác.
Marketing là thuật ngữ chỉ các hoạt động trong tổ chức nhằm tạo dựng giá trị từ khách hàng và xây dựng mối quan hệ với họ Điều này bao gồm việc phát triển mô hình sản phẩm, thiết lập giá cả, xây dựng hệ thống phân phối và triển khai chiến lược quảng bá Mục tiêu cuối cùng là tạo ra sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng cụ thể, đồng thời thu về lợi ích từ giá trị đã được tạo ra.
1.1.2 Vai trò và chức năng của Marketing
Marketing có 4 vai trò chính:
Marketing giúp các doanh nghiệp nghệ thuật nhận diện nhu cầu của khách hàng và thực hiện các chiến lược nhằm làm hài lòng họ Qua đó, marketing định hướng cho hoạt động kinh doanh, tạo ra sự chủ động và nâng cao hiệu quả cho doanh nghiệp.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp cân bằng lợi ích của doanh nghiệp với nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích xã hội.
- Marketing là một công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thị trường.
Marketing là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến các quyết định về công nghệ, tài chính và nhân lực Các quyết định marketing quyết định sản phẩm nào sẽ được sản xuất, thị trường mục tiêu, quy trình sản xuất và số lượng hàng hóa cần thiết.
Trong quá trình phát triển, marketing ngày càng được coi trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Những chức năng đặc thù của marketing đã góp phần quan trọng vào sự phát triển và hoàn thiện của lĩnh vực này.
Nghiên cứu thị trường và phát triển nhu cầu là quá trình thu thập thông tin về thị trường, phân tích sở thích và nhu cầu của khách hàng, cũng như đánh giá tiềm năng và dự đoán xu hướng thị trường Chức năng này đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp khai thác và phát triển nhu cầu tiềm ẩn của thị trường.
Marketing cần thích ứng với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng thông qua việc nghiên cứu và tìm hiểu thị trường Để đáp ứng tốt nhất, marketing phải điều chỉnh sản phẩm về giá cả, tiêu thụ, cũng như cung cấp thông tin và khuyến khích tiêu dùng một cách linh hoạt.
Nhu cầu của con người ngày càng phong phú và đa dạng trong bối cảnh nền kinh tế phát triển Để nâng cao chất lượng cuộc sống, hoạt động marketing cần nghiên cứu và sáng tạo, từ đó tạo ra nhiều sản phẩm mới và độc đáo với nhiều lợi ích khác nhau.
Chức năng hiệu quả kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế, tối ưu hóa hoạt động sản xuất và kinh doanh Nó không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm hữu ích mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống Đồng thời, chức năng này cũng góp phần tạo ra doanh thu, lợi nhuận và đảm bảo sự tồn tại bền vững cho doanh nghiệp.
Đoàn kết và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững Hoạt động marketing đóng vai trò then chốt trong việc tạo sự liên kết, giúp các phòng ban làm việc hiệu quả và cùng nhau hướng tới mục tiêu chung.
Marketing tập trung vào khách hàng, với mục tiêu tối ưu hóa sự thỏa mãn nhu cầu của họ Để đạt được điều này, quá trình marketing cần được thực hiện qua 5 giai đoạn cơ bản.
GIẢI PHÁP ĐỀ PHÁT QUÁ TRÌNH MARKETING CHO DỊCH VỤ MẠNG 3G VIETTEL
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Định hướng mục tiêu của doanh nghiệp và nhãn hiệu
Viettel xác định dịch vụ 3G là một trong những dịch vụ quan trọng hàng đầu trong chiến lược phát triển của mình trong những năm tới, với các mục tiêu phát triển cụ thể và rõ ràng.
- Phối hợp với công ty Mạng lưới viettel lắp đặt thêm tạm BTS; trạm Node B 3G, tăng cường vùng phủ sóng 3G như 2G.
- Phát triển các dịch vụ GTGT đa dạng, phong phú.
- Mở rộng kinh doanh với đối tác trên nhiều hình thức đảm bảo tuân thủ những quy định của pháp luật và đôi bên cùng có lợi.
Viettel tiếp tục tăng cường phát triển thuê bao Mobile Internet và Dcom bằng cách triển khai gói Mimax, giảm cước Data và điều chỉnh giá bán USB Dcom Công ty cũng giới thiệu gói cước Data riêng cho học sinh, sinh viên, đồng thời thực hiện nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ 3G.
- Xây dựng chính sách Marketing mạnh cho dịch vụ 3G.
3.1.2 Đánh giá về cách hoạt động Marketing của doanh nghiệp
Nghiên cứu "mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel" giúp chúng ta hiểu rõ hơn về thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ 3G Mục tiêu của nghiên cứu là phát triển và làm phong phú các sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng của người dân.
Trong tổng số 200 phiếu khảo sát, có 24.5% người tham gia không sử dụng dịch vụ Trong số đó, 57.1% đang sử dụng mạng cố định, 34.7% không có nhu cầu sử dụng, và 8.2% ngừng sử dụng dịch vụ do lý do bất khả kháng như mất điện thoại.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ 3G dựa trên các tiêu chí như tốc độ, chất lượng, độ phủ sóng, khả năng kết nối và bảo mật thông tin Trong đó, khả năng kết nối 3G là tiêu chí được khách hàng quan tâm nhất, chiếm đến 74%.
Khách hàng không chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm mà còn rất quan tâm đến chính sách chăm sóc khách hàng Mặc dù công ty chưa nhận được đánh giá cao trong lĩnh vực này so với đối thủ, nhưng vẫn có thể cải thiện bằng cách đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng Cần chú trọng hơn vào việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng mới tìm hiểu dịch vụ, đồng thời tăng cường các chương trình khuyến mãi cho khách hàng lần đầu và khách hàng thân thiết.
Thái độ nhân viên là một trong những tiêu chí quan trọng nhất trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên được nhận xét là nhiệt tình, chuyên nghiệp và tận tâm, góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Mạng 3G mang lại tính tiện lợi vượt trội so với mạng cố định nhờ không cần lắp đặt hay kéo dây, chỉ cần sử dụng sóng điện thoại Người dùng không còn lo lắng về mất điện hay thời tiết xấu ảnh hưởng đến kết nối mạng Điều này không chỉ tạo ra phương tiện giải trí mới mà còn hình thành thói quen tiêu dùng hiện đại.
Tốc độ Chất lượng sóng Khả năng kết nối Bảo mật
Mức độ quan tâm đến các yếu tố chất lượng giá và sự tiện lợi của dịch vụ 3G không chỉ liên quan đến nhà mạng Viettel mà còn ảnh hưởng đến tất cả các nhà mạng khác.
Mặc dù mạng Viettel có độ phủ sóng rộng, nhưng khách hàng không đánh giá cao tiêu chí này Ở những khu vực địa hình đặc biệt như đèo núi, mức độ phủ sóng không ổn định và thường xuyên bị chập chờn, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng của người dùng.
Cước phí dịch vụ 3G/4G của Viettel cao hơn so với các đối thủ như Mobifone và Vinaphone, với lưu lượng data thấp hơn nhiều Điều này là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel do không đủ khả năng chi trả cho mức phí này.
3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing – mix cho dịch vụ mạng 3G của công ty Viễn thông Viettel
3.2.1 Nâng cao chất lượng và cải thiện sản phẩm
3.2.1.1 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Để giải quyết vấn đề chênh lệch giá cả giữa các nhà mạng, cần phát huy tính linh hoạt của chính sách giá Yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
Mục tiêu giải pháp: khắc phục vấn đề chênh lệch thị trường
Lợi ích: Thu hút khách hàng tiềm năng kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh và giữ chân khách hàng hiện tại.
Thách thức và rủi ro: Ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như đưa ra chương trình khuyến mãi riêng cho từng đối tượng khách hàng.
Đưa ra chính sách giá dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng dựa vào việc phân khúc khách hàng theo nghề nghiệp, theo độ tuổi,…
Khảo sát giá dịch vụ ở các nhà mạng khác cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá dịch vụ hiện tại và điều chỉnh cho phù hợp.
3.2.1.2 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực
Để nâng cao trình độ nhân viên, chúng tôi xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn cả trong nước và quốc tế Đồng thời, chúng tôi cũng chú trọng đào tạo kỹ năng nghiệp vụ trong công tác hỗ trợ khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Có chính sách khen thưởng và chế độ đãi ngộ hợp lý và minh bạch.
Mục tiêu giải pháp: khắc phục được ấn tượng xấu của khách hàng về thái độ phục vụ.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giúp giảm thiểu khiếu nại liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp với khách hàng Điều này không chỉ giúp nắm bắt mong muốn của khách hàng mà còn cải thiện mối quan hệ trong tương lai.
Thách thức và rủi ro:
Tốn các chi phí đầu tư mở các lớp/ khóa học đào tạo cũng như chi phí để chi trả cho các giảng viên – người hướng dẫn
Phải thay đổi tác phong làm việc của toàn bộ nhân sự khiến nhân viên cảm thấy bị áp lực và làm việc không hiệu quả.
Đầu tư vào bộ phận chăm sóc khách hàng là cần thiết để xử lý hiệu quả lượng lớn khách hàng cần tư vấn trực tuyến và giải quyết khiếu nại về chất lượng sản phẩm, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
