Phân tích chiến lược marketing mix dịch vụ mạng di động 3g của viettel

BỘ TÀI CHÍNH  TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING TRƯƠNG TRÚC MAI LỚP: 18DMA1 BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1: ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Ngọc Hạnh TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ TÀI CHÍNH  TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1: TRƯƠNG TRÚC MAI LỚP: 18DMA1 MSSV: 1821003696 ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL GVHD: THS NGUYỄN NGỌC HÀNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Marketing, Trường đại học Tài - Marketing truyền đạt kiến thức có cho tác giả suốt hai năm học tập trường Đặc biệt, tác giả xin gửi đến Cơ Th.S Nguyễn Ngọc Hạnh - người tận tình giúp đỡ hướng dẫn tác giả suốt trình làm thực hành nghề nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Cô giúp tác giả định hướng đề tài, bố cục bài, sửa chữa nội dung cịn thiếu sót, cách trình bày cách khoa học hiệu Cùng với đó, có giúp đỡ bạn lớp, ngành khoa Marketing có góp ý, chia sẻ kiến thức cho tác giả Với vốn kiến thức mà tác giả nhận trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu đề tài mà hành trang quý báu giúp tác giả sau tự tin vững vàng cơng việc sau Vì vậy, viết “PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL” đúc kết lý luận thực tiễn, kiến thức mà tác giả học tập hai năm trường đại học Tài – Marketing Bài báo cáo đươc thực khoảng thời gian hai tháng Bước đầu nhiểu bỡ ngỡ trình vào thực tế, tìm hiểu lĩnh vực nghiên cứu khoa học, kiến thức nhiều điểm hạn chế Do vậy, báo cáo tác giả khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý thầy cô, giảng viên khoa Marketing bạn lớp để giúp tác giả nâng cao tảng kiến thức, giúp ích cho công việc sau Cuối cùng, tác giả xin kính chúc q thầy trường Đại học Tài – Marketing nói chung, thầy khoa Marketing nói riêng thật dồi sức khỏe, ln tràn đầy nhiệt huyết để tiếp tục thực sứ mệnh cao truyền đạt cảm hứng, kiến thức quý báu đến với tất sinh viên, hệ mai sau Xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2020 Giảng viên hướng dẫn Ths Nguyễn Ngọc Hạnh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài II Mục tiêu nghiên cứu: III Đối tượng, phạm vi nghiên cứu : 10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 11 1.1 Marketing vai trò với hoạt động doanh nghiệp 11 1.1.1 Định nghĩa Marketing 11 1.1.2 Vai trò chức Marketing 11 1.1.2.1 Vai trò Marketing 11 1.2 Quy trình Marketing .13 1.2.1 R ( Reseach) 13 1.2.2 STP ( Segmentatiton, Targeting, Positioning ) 13 1.2.3 MM ( Marketing – Mix) 15 1.2.4 I ( Implementation ) .15 1.2.5 C (Control): Kiểm tra, đánh giá chiến lược Marketing 15 1.3 Lý thuyết Marketing – Mix 15 1.3.1 Chiến lược sản phẩm 15 1.3.2 Chiến lược giá 18 1.3.3 Chiến lược phân phối 19 1.3.4 Chiến lược chiêu thị .20 1.4 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY 22 2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Việt Nam .22 2.1.1 Giới thiệu dịch vụ mạng 3G: 22 2.1.2 Sự phát triển dịch vụ 3G Việt Nam 23 2.2 Giới thiệu tổng quan công ty Viễn thông Viettel .24 2.2.1 Lịch sử hình thành .24 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động công ty Viettel 25 2.2.3 Sứ mệnh, tầm nhìn cơng ty 26 2.2.4 Sơ đồ cấu tổ chức Viettel 27 2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 29 2.3 Môi trường Marketing doanh nghiệp 29 2.3.1 Môi trường vĩ mô 29 2.3.2 Môi trường vi mô 31 2.4 Phân tích chiến lược Marketing với dịch vụ mạng 3G 33 2.4.1 Hoạt động marketing thực - STP 33 2.4.2 Lựa chọn vị dịch vụ thị trường 35 2.4.3 Phân tích chiến lược marketing – mix dịch vụ 36 2.4.4 Phân tích mơ hình SWOT 58 2.5 Tóm tắt Chương 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ PHÁT QUÁ TRÌNH MARKETING CHO DỊCH VỤ MẠNG 3G VIETTEL 65 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 65 3.1.1 Định hướng mục tiêu doanh nghiệp nhãn hiệu 65 3.1.2 Đánh giá cách hoạt động Marketing doanh nghiệp .65 3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing – mix cho dịch vụ mạng 3G công ty Viễn thông Viettel 67 3.2.1 Nâng cao chất lượng cải thiện sản phẩm .67 3.2.2 Nghiên cứu thị trường 69 3.2.3 Đề xuất cho chiến lược phân phối .69 3.3 Tóm tắt chương 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 MỤC LỤC HÌNH Hình 1: Q trình marketing trọng điểm .13 Hình 2: Logo Viettel .26 Hình 3: Sơ đồ cấu máy quản lý 27 Hình 6: Logo 3G Vinaphone 36 Hình 5: Logo 3G Viettel .36 Hình 4: Logo 3G Mobifone 36 Hình 7: Chương trình trải nghiệm 3G miễn phí tháng cửa hàng Viettel 37 Hình 8: Blackberry Curve 3G .42 Hình 9: Apple 3G/3GS 42 Hình 10: Ipad mini 3G 42 Hình 11: USB Dcom 3G Viettel 43 Hình 12: Sơ đồ Kênh phân phối dịch vụ điện thoại di động Viettel .48 Hình 13: Chương trình trải nghiệm 3G Viettel tp.HCM 49 Hình 14: Vụ trưởng Vụ Viễn thông Phạm Hồng Hải chúc mừng Viettel 49 MỤC LỤC BẢNG Bảng 1: Biểu đồ doanh thu Viettel (nguồn Cafebiz) .28 Bảng 2: Số liệu thị phần di động Việt Nam năm 2017 30 Bảng 3: Biểu đồ xu hướng sử dụng dịch vụ viễn thông 31 Bảng 4: Biểu đồ số lượng người dùng Internet Việt Nam (2003 - 2007) 32 Bảng 5: Mật độ dân số nước ta theo thành thị, nông thôn .32 Bảng 6: Mức độ quan tâm tới yếu tố chất lượng .65 PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Trong năm gần thấy ngành viễn thông Việt Nam trở thành ngành tăng trưởng vượt bật nhiều ngành rơi vào suy thối, điển hình vào khủng hoảng tài năm 2008 khiến kinh tế Việt Nam nói riêng tồn cầu nói chung bị ảnh hưởng nặng nề Đến số lượng nhà cung cấp dịch vụ mạng di động ngày gia tăng cách đáng kể, việc nâng cấp sở hạ tầng để mở rộng mức độ phủ sóng, nhà cung cấp đặc biệt đầu tư phát triển vào dịch vụ mạng di động 3G nhằm phục vụ cho nhu cầu sử dụng điện thoại di động lúc, nơi với cường độ liên tục đáp ứng yêu cầu tốc độ đường truyền lớn người dân Có thể nói môi trường cạnh tranh vô khốc liệt thay đổi, nhà cung cấp dịch vụ phải liên tục bám sát nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh phán đoán xu hướng cạnh tranh tới để nâng cao khả cạnh tranh Khi nhắc đến mạng di động 3G, không biết đến mạng Viettel Viettel mạng di động tạo nên nhũng thay đổi to lớn thị trường viễn thông di động Việt Nam năm gần Sau năm hoạt động Viettel nhanh chóng phát triển thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu nước Điều giúp Viettel có bước tiến thần kỳ Có ý kiến cho nhờ Viettel liên tục đưa chương trình khuyến mại hấp dẫn liên tục giảm giá Đây có phải lý khiến Viettel phát triển vậy? Câu trả lời chưa thể dừng lại đó, khẳng định xuất Viettel tạo nên cạnh tranh mạnh mẽ thị trường nhờ vào chiến lược Marketing hiệu giúp cho Viettel tận dụng tối đa điểm mạnh vốn có tạo dựng vị thị trường Đây lý quan trọng thu hút tơi tìm hiểu nghiên cứu dịch vụ này, cụ thể “PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX CỦA DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL” II Mục tiêu nghiên cứu:  Hệ thống hóa sở lý thuyết Marketing, q trình Marketing  Phân tích thực trạng q trình Marketing - Mix cho dịch vụ mạng di động 3G công ty Viettel  Nhận xét, đánh giá, đề biện pháp cải thiện hiệu cho hoạt động marketing - mix công ty Viettel dựa vào kiến thức Marketing học nhằm nâng cao trình độ kỹ thực hành thân III Đối tượng, phạm vi nghiên cứu : 3.1 Đối tượng nghiên cứu Phân tích q trình Marketing - mix cho dịch vụ mạng di động 3G công ty Viettel 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Về mặt không gian: thị trường Việt Nam  Về mặt thời gian: từ năm 2005 đến năm 2019 IV Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu bàn có liên quan từ sách, internet… hệ thống lại sở lý luận hoàn chỉnh Nghiên cứu tài liệu liên quan sở đó, phân tích tổng hợp, hệ thống khái qt hóa thơng tin thu dịch vụ mạng di động 3G công ty Viettel V Kết cấu đề tài: Đề tài chia làm chương : Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING Chương GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY Chương GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN HIỆU QUẢ QUÁ TRÌNH MARKETING CHO DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 3G  Hạ tầng liệu, Viettel đầu tư 05 data center chuẩn Tier phổ biến giới tiến tới chuẩn Tier 4, đủ khả phục vụ cho hàng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông lúc  Nền tảng công nghệ, Viettel nắm bắt làm chủ công nghệ IoT, Cloud, Mobile ID, Mobile Connect, Bigdata, Integration Platform, AI…  CSDL tảng, nay, Viettel thực nhiều dự án phần mềm cho Chính phủ điện tử, dự án sở liệu quốc gia dân cư dựa thông tin chứng minh thư, thẻ cước CSDL ngành ngành Y tế, Viettel đồng hành xây dựng hồ sơ sức khoẻ người dân, cổng tiêm chủng dành cho trẻ em Các mục tiêu lớn Viettel hướng tới người dân có ID cơng dân nhất; cơng dân có hồ sơ sức khỏe cá nhân; học sinh có học bạ điện tử gia đình trở thành Home BTS kết nối với xã hội Đồng thời Viettel bắt tay xây dựng sở liệu quốc gia cho lĩnh vực làm tảng phát triển Chính phủ số kiến tạo 2.4.4 Phân tích mơ hình SWOT 2.4.4.1 Điểm mạnh ( Strengths)  Mạng lưới phủ s óng rộng khắp: sau năm thức khai trương mạng di động hệ thứ (3G), số trạm phát sóng BTS Viettel tăng gấp đôi, từ 8.000 trạm lên 17.000 trạm, khơng nhà mạng có số trạm 3G lớn Việt Nam mà cịn nhà vơ địch khu vực Đông Nam Á Số lượng trạm lớn, rộng khắp Viettel đặc biệt mở hội tiếp cập với giới thông tin cho người dân khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, nơi triển khai Internet ADSL cịn gặp nhiều khó khăn  Tốc độ truyền tải nhanh ổn định: Viettel triển khai từ đầu mạng HSPA, thực chất công nghệ 3.75G tốc độ cao Việt Nam với tốc độ download lên tới 14.4 Mbps upload lên tới 5.7 Mbps (Vinaphone, Mobiphone triển khai sử dụng công nghệ HSDPA trước áp dụng HSPA) Khơng có vậy, lực thực tế mạng 3G Viettel đầu tư sẵn sàng cho tốc độ download lên đến 28 Mbps Khi khai trương dịch vụ, Viettel cam kết cung cấp dịch vụ với tốc độ Mbps cho toàn quốc (Vượt xa yêu cầu tốc độ dịch vụ Bộ Thông tin Truyền thông 384 Kbps cho thành phố 144 Kbps cho nông thôn) Với lợi chất lượng tốc độ tải liệu cao, mạng 3G trực tiếp mở xu hướng cho khách hàng sử dụng dịch vụ nội dung số Các thuê bao di động sử dụng dịch vụ 3G Viettel có mức tiêu dùng cao thuê bao 2G gần 45% Trong tỉ lệ dùng dịch vụ giá trị gia tăng lưu lượng liệu cao 3,5 lần so với thuê bao không đăng ký 3G Viettel nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ gia tăng nhiều với 18 dịch vụ Các dịch vụ 3G hút khách Mobile TV, Imuzik 3G, Pixshare, Yahoo Chat…  Kết hợp hài hịa lợi ích kinh doanh lợi ích cộng đồng:  Chương trình nhân đạo Trái tim cho em sau _ chương trình Viettel khởi xướng, phối hợp tổ chức với Đài Truyền hình VN tổ chức Đơng Tây Hội ngộ, xã hội hố mạnh mẽ lôi tổ chức, cá nhân nước hưởng ứng  Bên cạnh chương trình Trái tim cho em, Viettel cịn phối hợp với chương trình “Nụ cười trẻ thơ” tổ chức phẫu thuật miễn phí cho gần 500 em bị dị tật hở hàm ếch bẩm sinh với tổng kinh phí hỗ trợ lên tới tỷ đồng Ngoài ra, Viettel cịn đóng góp tỷ đồng cho chương trình xây 1.500 nhà tình nghĩa Bộ Quốc phịng, đóng góp 10 tỷ đồng cho Quỹ Chất độc da cam ủng hộ đồng bào tỉnh bị thiên tai năm 2009  Chương trình Điện thoại nơng thơn nhằm hỗ trợ để hộ nơng dân Việt Nam có điện thoại phục vụ nhu cầu kết nối Chính phủ giao cho Viettel thực bước quan trọng Chỉ năm, triệu máy điện thoại cung cấp tổng số triệu hộ nơng dân chưa có điện thoại Với sách hỗ trợ cước thuê bao tặng 15.000 đồng tiền gọi tháng, năm Viettel hỗ trợ cho đối tượng tương đương tới 1.200 tỷ đồng  Với triết lý kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội, ngày 20/07/2011, Tập đồn Viễn thơng Qn đội – Viettel cơng bố hồn thành 100% “Chương trình kết nối mạng Internet cho tồn ngành giáo dục Việt Nam”, gần 30 triệu thầy cô, học sinh sinh viên trường, sở giáo dục nước có điều kiện tiếp cận với dịch vụ Internet phục vụ công tác quản lý, giảng dậy học tập, tìm kiếm tài liệu, thơng tin mạng Internet  Tự mở rộng thị trường: Thực tế có nhiều doanh nghiệp áp dụng chiêu thức khuyến để thu hút khách, sau thời gian dài, tất mạng lao vào khuyến hiệu Trong tình hình đó, nhà mạng đủ tiềm lực biết cách làm “chiếc bánh thị trường to hơn” cách mở rộng thị trường.Với kinh nghiệm bình dân hóa dịch vụ viễn thông thực thành công Việt Nam, đến Viettel thức đầu tư quốc gia Lào, Campuchia, Haiti, Peru Mozambique Với phương thức triển khai “mạng lưới trước, kinh doanh theo sau” triết lý Any (viễn thông lúc, nơi, giá rẻ dành cho người), hai quốc gia thức cung cấp dịch vụ Campuchia (Metfone) Lào (Unitel), Viettel nhà cung cấp dịch vụ đến sau từ khai trương nhà cung cấp có hạ tầng lớn sau năm thức kinh doanh vươn lên số thị phần thuê bao Cùng với việc mở rộng thị trường khỏi biên giới quốc gia đưa tên tuổi Viettel trở thành thương hiệu quốc tế với danh hiệu như: Mạng di động có tốc độ phát triển nhanh giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn), nằm 100 thương hiệu viễn thơng lớn giới, Nhà cung cấp dịch vụ năm thị trường hệ thông Giải thưởng Frost&Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009,… 2.4.4.2 Điểm yếu( Weaknesses)  Ra mắt sau nhà c ung cấp mạng lớn Vinaphone, Mobip hone: Với tiềm lực tài chính, số lượng thuê bao lớn (trong có nhiều khách hàng trẻ tuổi - đối tượng khách hàng tiềm 3G), Viettel nhận định trở thành đối thủ đáng gờm cho nhà mạng khác chạy đua giành thị phần Thế Viettel lại khai trương mạng 3G sau Vinaphone Mobiphone Chính điều gây nhiều khó khăn cho Viettel chiến cạnh tranh thị phần mạng 3G sau Trước hết nói Vinaphone, Mobiphone người đầu việc cung cấp mạng 3G, với ưu đón đầu chắn giành lượng thuê bao lớn đáng kể bao gồm nhóm khách hàng sẵn có nhà mạng nhóm khách hàng bên ngồi thích sử dụng công nghệ Bên cạnh khuyến giảm giá cước thời gian dài, nhà mạng lớn trọng vào phần tiếp thị quảng cáo Về mặt này, Vinaphone đặc biệt thành công nhờ vào đoạn clip ấn tượng Đoạn clip ban đầu đơn giản với hình ảnh chữ 3G nhân hóa đứng huýt sáo vui tươi Tiếp theo đoạn clip có nhiều nhân vật từ em bé nông thôn, ông già anh nhân viên văn phòng, học sinh, sinh viên huýt sáo Tuy nhiên, điều khiến người ta nhớ đoạn nhạc vui, dễ bắt chước đặc biệt lần huýt sáo theo âm nghe vui tai dễ chịu Hẳn Vinaphone nhà làm quảng cáo “mát lòng mát dạ” điệu nhạc huýt sáo quen thuộc trở thành điểm nhấn lý mà nghe điệu nhạc đâu đó, người đốn liền Vinaphone không trực tiếp xem TV Theo số ý kiến khách hàng sử dụng mạng 3G, chất lượng mạng cịn kém, sóng yếu việc tính cước sai làm nhiều khách hàng chán nản với việc sử dụng mạng 3G Điều làm cho nhóm khách hàng muốn sử dụng mạng 3G phải đắn đo suy nghĩ trước đăng kí, dẫn đến việc cạnh tranh số lượng thuê bao 3G gay gắt nhà mạng.Trong chiến “hậu” 3G, chiêu thức giảm giá cước khơng cịn hiệu mà việc không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng điều để nhà cung cấp mạng thành công, chiếm lĩnh đươc thị trường Mà để đạt đươc điều chi phí bỏ để sữa chữa, nâng cấp hệ thống mạng nhiều tiền Vì vậy, người theo sau nên Viettel khơng thể nằm ngồi khơng chịu ảnh hưởng bối cảnh thị trường  Các dịch vụ nội dung c ho mạng 3G cịn ít: Điều phản ánh thực tế, người sử dụng di động nước ta chủ yếu thoại nhắn tin, họ dùng 3G để “lướt net”, số dùng video call Tuy nhiên, xét góc độ khác, nhà cung cấp dịch vụ di động gồm cả: Vinaphone, Mobiphone, EVN Telecom khơng riêng Viettel đưa q dịch vụ nội dung cho loại hình này, có nghĩa ứng dụng cơng nghệ 3G nghèo chưa đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng  Khách hàng chạy theo trào lưu công nghệ 4G: Dù 4G xuất rải rác bóng dần đổ xuống 3G, gây nên lo lắng định cho nhà đầu tư 3G việc thu hồi vốn Khi nhà mạng 3G Việt Nam ngày khuyến khích sử dụng 3G người dùng phân vân cho lỗi thời công nghệ này… Thực tế đặt nhà mạng kinh doanh 3G Việt Nam trước hai lựa chọn: đầu tư nhỏ giọt để tránh rủi ro, thời gian thúc đẩy thu hồi vốn; hai dừng đầu tư, khoanh vùng 3G lại mạng 2G để chuẩn bị đầu tư lên 4G 2.4.4.3 Cơ hội (Opportunities)  Trong năm qua, thị trường di động Việt Nam không ngừng tăng trưởng, số lượng thuê bao tăng nhanh, người dân Việt Nam có xu hướng sử dụng dịch vụ di động thay dịch vụ cố định đặc biệt trào lưu giới trẻ thích tiếp cận, sử dụng dịch vụ cơng nghệ Điều có nghĩa, thị trường dịch vụ 3G có nhiều khách hàng tiềm  Viettel doanh nghiệp lớn nên gây sức ép doanh nghiệp nhỏ để thống lĩnh thị trường Theo thống kê, Viettel doanh nghiệp chiếm thị phần cao thị trường cung cấp mạng, có khả tạo sức ép doanh nghiệp vừa nhỏ khác để nâng lên vị số dịch vụ 3G  Viettel có thị phần lớn mà thị trường bão hồ Có hội thơn tính doanh nghiệp nhỏ doanh nghiệp bị thua lỗ Ngoài nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn Mobifone, Vinafone, S-phone… đến năm 2010 có 11 doanh nghiệp hạ tầng mạng, 81 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet (ISP), Những doanh nghiệp có thị phần thị trường nhỏ, khả cạnh tranh yếu nên nguy bị thơn tính cao Viettel gặp thuận lợi trình phát triển  Xây dựng mở rộng công nghệ 3G bước đệm thuận lợi việc ứng dụng phát triển công nghệ HSPA, 4G,… tương lai, nhu cầu tình hình thị trường công nghệ ngày phát triển mạnh  Có hội hợp tác gây ảnh hưởng lớn nhà cung cấp dịch vụ nội dung, từ xây dựng ưu đem lại lợi ích lợi nhuận hữu hình vơ hình Số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung cho mạng di động có tới 100 doanh nghiệp tham gia Những tên tuổi điển hình cho dịch vụ đầy tiềm VASC, FPT, VTC Và đương nhiên, Vittel không bỏ qua hội “kiếm tiền” từ dịch vụ Các dịch vụ nội dung cung cấp cho mạng di động bao gồm phát triễn cung cấp tiện ích (tải nhạc chng, logo, hình nền…); trị chơi điện thoại di động; tin nhắn trúng thưởng; tin nhắn tra cứu thông tin kinh tế xã hội; tin nhắn tư vấn chuyên sâu Tuy nhiên, dịch vụ mang lại doanh thu cao cho nhà khai thác lại dịch vụ tra cứu thông tin kinh tế xã hội, chiếm khoảng 43% tổng danh thu từ dịch vụ nội dung cho mạng di động  Nhu cầu thông tin giải trí thu nhập bình q n đầu người ngày cao Bên cạnh du nhập sản phẩm đại có hỗ trợ 3G, gây thích thú tính nhanh nhạy, tiện dụng, đại dần trở thành trào lưu phổ biến thị trường nay, đặc biệt dịng sản phẩm smartphone Theo thống kê, có khoảng 400.000 smartphone xuất qua đường ngạch vào thị trường Việt Nam quý II/2011 (theo Vnexpress) 2.4.4.4 Thách thức ( Threats )  Nguồn vốn đầu tư cho 3G lớn, thị trường 3G Việt Nam không phát triển theo dự tính nguy ảnh hưởng tới tồn vong Viettel Từ cấp phép tháng 4/2009 Viettel cam kết năm đầu chi tới 12.789 tỷ đồng để xây dựng hạ tầng 3G (cao gấp 1,5 lần doanh nghiệp đứng thứ hai); mức đặt cọc Viettel 4.500 tỷ đồng (gấp lần doanh nghiệp đứng thứ hai) Điều cho thấy lực tài tâm theo đuổi 3G Viettel Tuy nhiên, c hính mạnh tay đầu tư tạo nên áp lực cho Viettel (theo xaluan.vn)  Các doanh nghiệp nhỏ sẵn sàng phá giá để phá vỡ cấu trúc thị trường, điều làm giảm thị phần lợi nhuận doanh nghiệp  Sự xuất nhà c ung cấp dịch vụ mới, đặc biệt doanh nghiệp nước Việt Nam mở cửa hồn tồn thị trường viễn thơng theo cam kết WTO ảnh hưởng không nhỏ đến khả cạnh tranh doanh nghiệp Một ví dụ điển hình : đây, NTT Docomo, hãng cung cấp dịch vụ viễn thông di động lớn Nhật Bản, tuyên bố đầu tư vào Công ty CP truyền thông VMG (VMG Media) nhằm mở rộng dịch vụ hãng khu vực châu Á - Thái Bình Dương; đó, VMG tập trung phát triển dịch vụ nội dung cho mạng di động 3G tới 4G Cho thấy, thị trường xuất đối thủ cạnh tranh đầy tiềm 2.5 Tóm tắt Chương Từ sở lý ln” lịch sử hình thành cơng ty giới thiê u, ” chương phân tích thực trạng tình hình kinh doanh doanh nghiệp Phân tích chi tiết vấn đề liên quan đến nguồn vốn doanh thu doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn phát triển nữa, phải hiểu thiếu sót mình, đồng thời đốn biết hội thách thức phía trước, thơng qua có hướng khắc phục phát triển doanh nghiệp cho phù hợp đem lại hiệu tối ưu nhất, nội dung mà Chương 3: “GIẢI PHÁP ĐỀ PHÁT QUÁ TRÌNH MARKETING CHO DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 3G VIETTEL” đề cập tới CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ PHÁT QUÁ TRÌNH MARKETING CHO DỊCH VỤ MẠNG 3G VIETTEL 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Định hướng mục tiêu doanh nghiệp nhãn hiệu Viettel xác định rõ dịch vụ 3G dịch vụ quan trọng Viettel năm tới với mục tiêu phát triển cụ thể sau: - Phối hợp với công ty Mạng lưới viettel lắp đặt thêm tạm BTS; trạm Node B 3G, tăng cường vùng phủ sóng 3G 2G - Phát triển dịch vụ GTGT đa dạng, phong phú - Mở rộng kinh doanh với đối tác nhiều hình thức đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật đôi bên có lợi - Tiếp tục đẩy mạnh chương trình phát triển thuê bao Mobile Internet Dcom thơng qua gói Mimax, giảm cước Data, điều chỉnh giá bán USB Dcom, triển khai gói cước Data thành riêng cho đối tượng khách hàng trẻ học sinh, sinh viên đồng thời triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận hài lịng sử dụng dịch vụ 3G Viettel - Xây dựng sách Marketing mạnh cho dịch vụ 3G 3.1.2 Đánh giá cách hoạt động Marketing doanh nghiệp Qua tìm hiểu, nhờ vào ngiên cứu “mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel” ta nhận biết thái độ người tiêu dùng dịch vụ 3G nào, nhằm mục đích phát triển làm phong phú dòng sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng người dân Trong tổng điều tra 200 phiếu trả lời khảo sát, ta có 24.5% đối tượng khổng sử dụng dịch vụ, có 57.1% sử dụng mạng cố định, 34.7% chưa có nhu cầu sử dụng 8.2% lý bất khả kháng nên ngừng sử dụng dịch vụ (ví dụ: điện thoại) 80% 74.00% 70% 60% 50% 42.20% 40% 28.90% 30% 20% 15.40% 10% 0% Tốc độ Chất lượng sóng Khả kết nối Bảo mật Bảng 6: Mức độ quan tâm tới yếu tố chất lượng Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 3G mà khách hàng quan tâm bao gồm: tốc độ, chất lượng độ phủ sóng, khả kết nối, bảo mật an tồn thơng tin Và tiêu chí khách hàng quan tâm khả kết nối 3G (74%) Ngoài yếu tố chất lượng, khách hàng đặc biệt quan đến sách chăm sóc khách hàng Về mảng chưa khách hàng đánh giá cao đối thủ cạnh tranh khác cơng ty tìm biên pháp khắc phục kịp thời đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, quan tâm nhiều khâu tư vấn hỗ trợ khách hàng lần đầu tìm hiểu dịch vụ, đồng thời đẩy mạnh chương trình khuyến cho khách hàng lần đầu sử dụng khách hàng thân thiết  Ưu điểm: - Thái độ nhân viên: Trong tất tiêu chí đánh giá đưa tiêu chí khách hàng hài lòng thái độ nhân viên Được đánh giá đội ngũ nhân viên hậu, nhiệt tình chuyên nghiệp - Tính tiện lợi: ưu điểm mạng 3G so với mạng cố định tính tiện lợi Khơng phải lắp đặt, kéo dây hay phải làm thủ tục đăng ký dịch vụ kí hợp đồng mà cần dùng sóng điện thoại Khơng cịn lo ngại vấn đề phát sinh điện ảnh hưởng thời tiết mưa bão gây ảnh hưởng đến đường truyền mạng Đem lại phương tiện giải trí mới, thói quen tiêu dùng Tuy nhiên, hài lòng ưu điểm, đánh giá cho tiện lợi dịch vụ 3G cho nhà mạng không riêng nhà mạng Viettel  Nhược điểm: - Sóng: Tuy độ phủ sóng mạng Viettel lớn nhiên tiêu chí khơng khách hàng đánh giá cao Ở địa hình đặc biệt đèo núi mức độ phủ sóng khơng cao thường xuyên chập chờn, ảnh hưởng đến qua trình sử dụng khách hàng - Cước phí: So với đối thủ cạnh tranh, điểm hình Mobifone Vinaphone, gói cước hịa mạng 3G/4G Viettel tương đối mắc lưu lượng data cho gói cước lại thấp nhà mạng khác nhiều, điều lý khiến khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ 3G Viettel khơng thể đáp ứng chi phí phải bỏ cho dịch vụ 3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing – mix cho dịch vụ mạng 3G công ty Viễn thông Viettel 3.2.1 Nâng cao chất lượng cải thiện sản phẩm 3.2.1.1 Đảm bảo tính cạnh tranh giá - Phát huy tính linh hoạt sách giá nhằm giải vấn đề giá chênh lệch nhà mạng, yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ khách hàng  Mục tiêu giải pháp: khắc phục vấn đề chênh lệch thị trường  Lợi ích: Thu hút khách hàng tiềm kể khách hàng đối thủ cạnh tranh giữ chân khách hàng  Thách thức rủi ro: Ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp  Đề xuất giải pháp:  Phát huy tính linh hoạt sách đưa chương trình khuyến riêng cho đối tượng khách hàng  Đưa sách giá dịch vụ cho đối tượng khách hàng dựa vào việc phân khúc khách hàng theo nghề nghiệp, theo độ tuổi,…  Khảo sát giá dịch vụ nhà mạng khác địa bàn để xem xét lại sách giá dịch vụ điều chỉnh cho phù hợp 3.2.1.2 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực - Xây dựng khóa đào tạo chun mơn thực tiễn nước ngồi nước để nâng cao trình độ nhân viên Kết hợp đạo tạo kỹ nghiệp vụ công tác hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng - Có sách khen thưởng chế độ đãi ngộ hợp lý minh bạch  Mục tiêu giải pháp: khắc phục ấn tượng xấu khách hàng thái độ phục vụ  Lợi ích: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm giảm bớt khiếu nại khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty dễ dàng giao tiếp với khách hàng để nắm bắt mong muốn họ tương lai  Thách thức rủi ro:  Tốn chi phí đầu tư mở lớp/ khóa học đào tạo chi phí để chi trả cho giảng viên – người hướng dẫn  Phải thay đổi tác phong làm việc toàn nhân khiến nhân viên cảm thấy bị áp lực làm việc không hiệu  Đề xuất giải pháp  Đầu tư vào phận chăm sóc khách hàng để đáp ứng số lượng lớn khách hàng cần tư vấn trực tuyến khiếu nại chất lượng sản phẩm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng  Xây dựng chế sách quản lý khiếu nại khách hàng: mang lại cam kết với khách hàng vấn đề tiếp nhận lời phản hồi từ phát triển dịch vụ đảm bảo chất lượng Hoạt động quản lý phải theo nguyên tác bản: Cam kết giải khiếu nại, phàn nàn; Tính cơng bên; Hiệu giải khiếu nại; Khả tiếp cận hệ thống giải khiếu nại; Có trách nhiệm 3.2.2 Nghiên cứu thị trường 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp - Thật nắm bắt nhu cầu, mong muốn người tiêu dùng 3.2.2.2 Lợi ích - Việc nắm bắt nhu cầu, mong muốn người tiêu dùng để biết thu nhập họ, sở thích, thói quen theo dõi kênh truyền thông nào, mong ước tiềm ẩn họ từ đưa chiến lược marketing cho sản phẩm phù hợp đạt hiệu cao - Thực tốt hoạt động nghiên cứu thị trường công ty khắc phục trường hợp lãng phí chi phí sản xuất, chi phí bán hàng, tránh lượng tồn kho đáng kể từ khơng làm ứ đọng vốn cơng ty gây khó khăn cho q trình giao dịch cơng ty, giúp cho cơng ty dự báo xác nhu cầu vật liệu cần nhập cho năm sau 3.2.2.3 Thách thức rủi ro - Thị trường xu hướng ln biến động gây khó khăn cho việc nghiên cứu thị truờng mục tiêu nên cần tổ chức thật tốt khâu nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu, mong muốn người tiêu dùng - Nghiên cứu thị trường phải nghiên cứu cách tổng hợp thơng tin phải đầy đủ, xác cập nhật nhanh chóng đến ban lãnh đạo cơng ty để từ có sách phù hợp, chớp thời ngăn ngừa tổn thất Vì có thơng tin đầy đủ xác thơng tin đến chậm làm lỡ thời hoạt động nghiên cứu khơng đem lại hiệu Nên để hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu thị trường cơng ty cần có phận riêng chuyên nghiên cứu thị trường, công tác nghiên cứu thực cách xác 3.2.3 Đề xuất cho chiến lược phân phối 3.2.2.3 Mục tiêu giải pháp Xây dựng kênh phân phối thiết lập điểm bán hàng cách hồn chỉnh 3.2.2.4 Lợi ích giải pháp - Tăng doanh số giữ vững thị trường công ty có mạng lưới phân bố rộng khắp, khơng bỏ lỡ đoạn thị trường nằm khả công ty - Đẩy mạnh việc tiêu thụ dịch vụ công ty thị trường nhằm hạn chế đến mức thấp lượng lượng khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ 3.2.2.5 Đề xuất - Xây dựng sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ trọng đến hoạt động đảm bảo tính ổn định đường truyền mạng - Phát triển mạng lưới cách mở rộng mạng lưới giao dịch khu vực q trình đơi thị hóa, khu cơng nghiệp, dân cư mới,… - Luôn nâng cao chất lượng mạng lưới (cân đối lắp đặt trạm BTS 3G vị trí đạt hiệu tối ưu) 3.3 Tóm tắt chương Chương tập trung vào mục tiêu, khuyết điểm, điểm yếu thách thức chiến lược marketing mix cho dịch vụ 3G cơng ty Viettel mắc phải Từ rút kinh nghiệm đề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược KẾT LUẬN Đối với nhu cầu sử dụng mạng di động ngày vàng phát triễn vượt bật khơng có dấu hiệu giảm sút, công ty ngành viễn thông luôn đẩy mạnh vai trị q trình phát triển xã hội Việt Nam nói riêng giới nói chung Viettel khơng ngừng phát triển dịch vụ có sẵn liên tục nâng cấp đời dịch vụ kỹ thuật số để đáp ứng tất nhu cầu khách hàng Trên sở nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing công ty viễn thông quân đội Viettel đổi thủ cạnh tranh, nghiên cứu khách hàng, điểm mạnh, điểm yếu cơng ty Tác giả đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện báo cáo “PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX CỦA DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL” Bài báo cáo đạt kết sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung công tác marketing vai trò marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng - Phân tích thực trạng chiến lược Marketing mix dịch vụ tảng công nghệ 3G công ty viễn thông Viettel Trên cở sở rút kết đạt chưa đạt doanh nghiệp - Đề xuất số giải pháp nằm hoàn thiện chiến lược Marketing – mix công ty Tuy nhiên, đưa chiến lược phát triển cho công ty chuyện việc tìm kiếm áp dụng chiến lược vấn đề Điều mà thân doanh nghiệp cần biết chiến lược thực để đạt hiệu quả? Chiến lược đưa cần rõ ràng cụ thể phù hợp với xu khả công ty, quan trọng doanh nghiệp phải biết tận dụng nguồn lực sẵn có phát huy vai trị nguồn lực người Với đề xuất đưa ra, hy vọng giúp cho chiến lược Marketing mix dịch vụ mạng di động 3G công ty hồn thiện Với khả hiểu biết cịn hạn chế, mong thầy đóng góp ý kiến để báo cáo tác giả hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Marketing (2011) TP Hồ Chí Minh: NXB Lao động - Xã hội Philip Kotler (1996) Quản trị Marketing NXB Thống kê Trang web Viettel: https://vietteltelecom.vn/ Trang web Luận văn: http://luanvan.net.vn Trang web: https://khotrithucso.com/ ... 2.4 Phân tích chiến lược Marketing với dịch vụ mạng 3G 33 2.4.1 Hoạt động marketing thực - STP 33 2.4.2 Lựa chọn vị dịch vụ thị trường 35 2.4.3 Phân tích chiến lược marketing – mix dịch. .. nghiên cứu dịch vụ này, cụ thể “PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX CỦA DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 3G CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL? ?? II Mục tiêu nghiên cứu:  Hệ thống hóa sở lý thuyết Marketing, ... trình Marketing  Phân tích thực trạng q trình Marketing - Mix cho dịch vụ mạng di động 3G công ty Viettel  Nhận xét, đánh giá, đề biện pháp cải thiện hiệu cho hoạt động marketing - mix công ty Viettel