III. Đối tượng, phạm vi nghiên cứ u:
3.1.2. Đánh giá về cách hoạt động Marketing của doanh nghiệp
Qua tìm hiểu, nhờ vào cuộc ngiên cứu “mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel” ta nhận biết được thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ 3G như thế nào, nhằm mục đích phát triển và làm phong phú hơn các dòng sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân.
Trong tổng điều tra là 200 phiếu trả lời khảo sát, ta có 24.5% đối tượng khổng sử dụng dịch vụ, trong đó có 57.1% đang sử dụng mạng cố định, 34.7% hiện tại chưa có nhu cầu sử dụng và 8.2% do các lý do bất khả kháng nên ngừng sử dụng dịch vụ (ví dụ: mất điện thoại)
Các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ 3G mà khách hàng quan tâm bao gồm: tốc độ, chất lượng và độ phủ sóng, khả năng kết nối, bảo mật an toàn thông tin. Và tiêu chí khách hàng quan tâm nhất là khả năng kết nối 3G (74%)
Ngoài các yếu tố về chất lượng, khách hàng cũng đặc biệt quan tấm đến chính sách chăm sóc khách hàng. Về mảng này chưa được khách hàng đánh giá cao bằng các đối thủ cạnh tranh khác nhưng công ty vẫn có thể tìm ra được các biên pháp khắc phục kịp thời như đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, quan tâm nhiều hơn về các khâu tư vấn và hỗ trợ khách hàng khi lần đầu tìm hiểu về dịch vụ, đồng thời đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi cho khách hàng lần đầu sử dụng cũng như khách hàng thân thiết.
Ưu điểm:
- Thái độ nhân viên: Trong tất cả các tiêu chí đánh giá đã đưa ra thì tiêu chí khách hàng hài lòng nhất là thái độ nhân viên. Được đánh giá là đội ngũ nhân viên hung hậu, khá nhiệt tình và chuyên nghiệp.
- Tính tiện lợi: những ưu điểm của mạng 3G so với mạng cố định hiện nay là tính tiện lợi. Không phải lắp đặt, kéo dây hay phải làm các thủ tục đăng ký dịch vụ và kí hợp đồng mà chỉ cần dùng sóng điện thoại. Không còn lo ngại về các vấn đề phát sinh như mất điện hoặc ảnh hưởng của thời tiết như mưa bão gây ảnh hưởng đến đường truyền mạng. Đem lại phương tiện giải trí mới, thói quen tiêu dùng mới. Tuy nhiên, đây là sự hài lòng về ưu điểm, đánh
Tốc độ Chất lượng sóng Khả năng kết nối Bảo mật 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 74.00% 42.20% 28.90% 15.40%
giá cũng cho sự tiện lợi của dịch vụ 3G cho các nhà mạng chứ không riêng gì nhà mạng Viettel.
Nhược điểm:
- Sóng: Tuy độ phủ sóng của mạng Viettel là khá lớn tuy nhiên tiêu chí này không được khách hàng đánh giá cao. Ở những địa hình đặc biệt như ở đèo núi thì mức độ phủ sóng không được cao và thường xuyên chập chờn, ảnh hưởng đến qua trình sử dụng của khách hàng.
- Cước phí: So với các đối thủ cạnh tranh, điểm hình là Mobifone và Vinaphone, các gói cước hòa mạng 3G/4G của Viettel tương đối khá mắc và lưu lượng data cho các gói cước lại thấp hơn các nhà mạng khác rất nhiều, điều này cũng là 1 trong những lý do khiến khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel vì không thể đáp ứng nổi chi phí phải bỏ ra cho dịch vụ này.