III. Đối tượng, phạm vi nghiên cứ u:
3.2.1.Nâng cao chất lượng và cải thiện sản phẩm
3.2.1.1. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá nhằm giải quyết vấn đề giá cả chênh lệch giữa các nhà mạng, đây cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
Mục tiêu giải pháp: khắc phục vấn đề chênh lệch thị trường
Lợi ích: Thu hút khách hàng tiềm năng kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh và giữ chân khách hàng hiện tại.
Thách thức và rủi ro: Ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp Đề xuất giải pháp:
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như đưa ra chương trình khuyến mãi riêng cho từng đối tượng khách hàng.
Đưa ra chính sách giá dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng dựa vào việc phân khúc khách hàng theo nghề nghiệp, theo độ tuổi,…
Khảo sát giá dịch vụ ở các nhà mạng khác cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá dịch vụ hiện tại và điều chỉnh cho phù hợp.
- Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn cả trong nước và ngoài nước để nâng cao trình độ nhân viên. Kết hợp đạo tạo các kỹ năng nghiệp vụ trong công tác hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Có chính sách khen thưởng và chế độ đãi ngộ hợp lý và minh bạch.
Mục tiêu giải pháp: khắc phục được ấn tượng xấu của khách hàng về thái độ phục vụ.
Lợi ích: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm giảm bớt những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty và dễ dàng giao tiếp với khách hàng hơn để nắm bắt được mong muốn của họ trong tương lai
Thách thức và rủi ro:
Tốn các chi phí đầu tư mở các lớp/ khóa học đào tạo cũng như chi phí để chi trả cho các giảng viên – người hướng dẫn
Phải thay đổi tác phong làm việc của toàn bộ nhân sự khiến nhân viên cảm thấy bị áp lực và làm việc không hiệu quả.
Đề xuất giải pháp
Đầu tư vào bộ phận chăm sóc khách hàng để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng cần tư vấn trực tuyến cũng như khiếu nại về chất lượng sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Xây dựng cơ chế chính sách quản lý những khiếu nại của khách hàng: mang lại sự cam kết với khách hàng về vấn đề tiếp nhận mọi lời phản hồi và từ đó phát triển những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Hoạt động quản lý phải đi theo những nguyên tác cơ bản: Cam kết giải quyết khiếu nại, phàn nàn; Tính công bằng đối với các bên; Hiệu quả khi giải quyết các khiếu nại; Khả năng tiếp cận hệ thống giải quyết khiếu nại; Có trách nhiệm.