Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Marketing, quá trình Marketing
Phân tích thực trạng quá trình Marketing - Mix cho dịch vụ mạng di động 3G của công ty Viettel
Đánh giá và cải thiện hiệu quả hoạt động marketing - mix của công ty Viettel là một nhiệm vụ quan trọng, giúp nâng cao kỹ năng và trình độ cá nhân Việc áp dụng kiến thức marketing đã học vào thực tiễn sẽ giúp xác định các điểm mạnh và yếu trong chiến lược hiện tại, từ đó đề xuất các biện pháp tối ưu hóa, nhằm gia tăng hiệu quả tiếp cận khách hàng và tăng trưởng doanh thu.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
Marketing và vai trò với hoạt động của doanh nghiệp
1.1.1 Định nghĩa Marketing Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình xã hội mà trong đó những cá nhân hay nhóm có thể nhận được những thứ mà họ cần thông qua việc tạo ra và trao đổi tự do những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác.” Đối với Hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), marketing được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch và quản lý thực hiện các hoạt động định giá, quảng bá và phân phối ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm tạo ra giao dịch đáp ứng nhu cầu của cá nhân và tổ chức Tại Việt Nam, các khái niệm về marketing cũng được nghiên cứu và phát triển, trong đó có những quan điểm của GS Vũ Thế.
Marketing là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm nhận diện nhu cầu chưa được đáp ứng của người tiêu dùng Qua đó, doanh nghiệp tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ phù hợp để sản xuất, đồng thời xác định cách thức phân phối hiệu quả đến những địa điểm thuận lợi, với giá cả và thời điểm tối ưu cho người tiêu dùng.
Trường Đại học Tài chính - Marketing định nghĩa marketing là quá trình giúp cá nhân hoặc tổ chức đáp ứng nhu cầu và mong muốn của mình thông qua việc tạo ra và trao đổi sản phẩm với người khác.
Marketing là thuật ngữ chỉ các hoạt động trong tổ chức nhằm tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ và mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối cùng chiến lược chiêu thị Mục tiêu của marketing là tạo ra sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng cụ thể, từ đó thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạo ra.
1.1.2 Vai trò và chức năng của Marketing 1.1.2.1 Vai trò của Marketing
Marketing có 4 vai trò chính:
Marketing giúp các doanh nghiệp nghệ thuật nhận diện nhu cầu của khách hàng và nghệ thuật làm hài lòng họ Điều này không chỉ định hướng cho hoạt động kinh doanh mà còn tạo ra sự chủ động cho doanh nghiệp trong việc đáp ứng mong đợi của thị trường.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
- Marketing là một công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thị trường.
Marketing là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến các quyết định quan trọng khác về công nghệ, tài chính và nhân lực Các quyết định marketing quyết định sản phẩm nào sẽ được sản xuất, thị trường mục tiêu, phương thức sản xuất và số lượng hàng hóa cần thiết.
Trong quá trình phát triển, marketing ngày càng được coi trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Những chức năng đặc thù của marketing đã góp phần quan trọng vào sự phát triển và hoàn thiện của lĩnh vực này.
Nghiên cứu thị trường và phát triển nhu cầu là những hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp thu thập thông tin về thị trường và phân tích sở thích của khách hàng Chức năng này không chỉ xác định tiềm năng mà còn dự đoán triển vọng của thị trường, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phát triển nhu cầu tiềm ẩn.
Marketing cần thích ứng với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng thông qua việc nghiên cứu và tìm hiểu thị trường Để đáp ứng tốt nhất, marketing phải điều chỉnh các yếu tố như giá cả, tiêu thụ, thông tin và khuyến khích tiêu thụ sản phẩm.
Nhu cầu của con người ngày càng phong phú và đa dạng trong bối cảnh nền kinh tế phát triển Để đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu này, hoạt động marketing cần tập trung vào việc nghiên cứu và sáng tạo, từ đó phát triển nhiều sản phẩm mới, độc đáo với các lợi ích vượt trội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống.
Chức năng hiệu quả kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế và tối ưu hóa hoạt động sản xuất, kinh doanh Nó không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm hữu ích mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống Đồng thời, chức năng này cũng góp phần tạo ra doanh số, lợi nhuận và đảm bảo sự tồn tại bền vững cho doanh nghiệp.
Chức năng phối hợp là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và tồn tại lâu dài Sự đoàn kết và khả năng làm việc ăn ý giữa các thành viên trong tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được mục tiêu chung.
Hoạt động marketing giúp cho các bộ phận khác phối hợp tốt với nhau, cùng nhau hướng tới một mục tiêu chung.
Quy trình Marketing
Marketing tập trung vào khách hàng, với mục tiêu tối đa hóa sự thỏa mãn nhu cầu của họ Để đạt được điều này, quá trình marketing cần trải qua 5 giai đoạn cơ bản.
Nghiên cứu thông tin là bước khởi đầu quan trọng trong marketing, giúp phát hiện thị trường mới và xác định sở thích của người tiêu dùng Giai đoạn này cho phép đánh giá khả năng của công ty trong việc khai thác các cơ hội thị trường, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp Quá trình này bao gồm thu thập, xử lý và phân tích thông tin về thị trường, người tiêu dùng và môi trường.
Chọn thị trường mục tiêu là một bước quan trọng trong xây dựng chiến lược marketing Tất cả doanh nghiệp, từ sản xuất đến dịch vụ, cần phân tích và xác định thị trường mục tiêu phù hợp Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng và nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng marketing trọng điểm, tập trung vào một phân khúc thị trường cụ thể Quá trình này bao gồm ba giai đoạn chính, giúp tối ưu hóa nỗ lực marketing và tăng cường hiệu quả tiếp cận khách hàng.
Hình 1 : Quá trình marketing trọng điểm
Hiện nay, khi tiến hành các hoạt động marketing, doanh nghiệp nhận thấy họ không thể nào thu hút được mọi nhóm khách hàng trong thị trường hoặc thu hút thị trường chỉ bằng một phương pháp marketing duy nhất, vì mỗi nhóm khách hàng cần có những lợi ích khác nhau ở sản phẩm, những thói quen và hành vi mua hàng của họ cũng khác nhau Do đó chọn marketing trọng điểm (target marketing) là giải pháp cho vấn đề trên của người làm marketing lẫn khách hàng Quá trình marketing trọng điểm bao gồm các giai đoạn:
Phân khúc thị trường (market segmentation).
Chọn thị trường mục tiêu (market targeting).
Định vị sản phẩm hướng đến thị trường mục tiêu (positioning).
Phân khúc thị trường (Segmentation): Là quá trình phân chia thị trường thành những khúc thị trường khác nhau dựa trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu sản phẩm, đặc tính hoặc hành vi tiêu dùng của khách hàng Phân khúc thị trường giúp doanh nghiệp có cái nhìn chi tiết về thị trường, giúp họ chọn ra thị trường mục tiêu phù hợp nhất với khá năng của mình.
Chọn thị trường mục tiêu (Targeting): Từ những khúc thị trường đã phân chia ở trên, doanh nghiệp sẽ phân tích nhu cầu thị trường, khả năng cạnh tranh, mức độ hấp dẫn của từng khúc thị trường, từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới sao cho tận dụng được triệt để nguồn lực của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất.
Định vị (Positioning): Là việc doanh nghiệp sử dụng nỗ lực marketing để xây dựng hình ảnhsản phẩm và công ty có một vị trí khác biệt so với sản phẩm và công ty khác trong nhận thức của khách hàng Định vị giúp doanh nghiệp xác định và tập trung nguồn lực có hạn để tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn nhất trên thị trường mục tiêu, định hướng chiến lược cho việc thiết kế và thực hiện các chương trình
Phân khúc th tr ị ườ ng (S)
Ch n th ọ ị tr ườ ng m c ụ t i êu (T) Đ nh v s n ị ị ả ph m (P) ẩ
Marketing – Mix là tập hợp các yếu tố biến động có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được các mục tiêu đã hoạch định.
Các chiến lược trong marketing – mix, gồm có:
Triển khai thực hiện chiến lược marketing Đây được xem là quá trình chiến lược, biến kế hoạch marketing thành hành động Doanh nghiệp sẽ tổ chức, thực hiện chiến lược thông qua việc xây dựng các chương trình hành động cụ thể, tổ chức nguồn nhân lực để thực hiện.
1.2.5 C (Control): Kiểm tra, đánh giá chiến lược Marketing Một doanh nghiệp thành công là một doanh nghiệp không ngừng học hỏi Sau mỗi hoạt động marketing ta phải thu thập thông tin phản hồi từ thị trường, đánh giá, đo lường kết quả hoạt động marketing có đạt được mục tiêu đặt ra hay không Nếu doanh nghiệp thất bại trong việc thực hiện mục tiêu của mình, họ cần phải tìm hiểu nguyên nhân từ đâu, rút ra những sai sót, bài học kinh nghiệm và cố gắng khắc phục, điều chỉnh kịp thời đề làm tốt hơn trong các hoạt động marketing tiếp theo.
Việc kiểm tra này giúp doanh nghiệp phát hiện những ý tưởng sáng tạo, từ đó cải tiến thiết kế sản phẩm một cách hiệu quả hơn.
Lý thuyết về Marketing – Mix
Chiến lược sản phẩm là những định hướng và quyết định quan trọng liên quan đến sản xuất và kinh doanh sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn hoạt động kinh doanh Điều này cũng đảm bảo rằng các mục tiêu marketing của doanh nghiệp được thực hiện hiệu quả.
Chiến lược sản phẩm là yếu tố then chốt trong marketing, đóng vai trò là công cụ cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp Nó giúp triển khai và phối hợp hiệu quả với các chiến lược khác, đồng thời hỗ trợ thực hiện mục tiêu marketing ở từng giai đoạn.
1.3.1.1 Kích thước tập hợp sản phẩm Kích thước tập hợp sản phẩm là số loại sản phẩm cùng với số lượng chủng loại và mẫu mã sản phẩm Kích thước tập hợp sản phẩm gồm các số đo:
Chiều dài tập hợp sản phẩm, hay còn gọi là dòng sản phẩm, được xác định bởi số lượng chủng loại khác nhau của mỗi loại sản phẩm kinh doanh Sự đa dạng trong các chủng loại sản phẩm không chỉ ảnh hưởng đến chiều dài của tập hợp mà còn quyết định sự phong phú trong lựa chọn cho khách hàng.
Chiều rộng tập hợp sản phẩm là số lượng loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp dự kiến cung ứng ra thị trường Đây được coi là danh mục sản phẩm kinh doanh, phản ánh mức độ đa dạng hóa sản phẩm của doanh nghiệp.
Chiều sâu của tập hợp sản phẩm: Mẫu mã sản phẩm gắn với từng chủng loại sản phẩm.
Ba số đo về kích thước tập hợp sản phẩm là cơ sở quan trọng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chiến lược về sản phẩm Các doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương án khác nhau dựa trên tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh và khả năng nội tại của mình.
Chất lượng sản phẩm bao gồm các chỉ tiêu và đặc trưng thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong điều kiện nhất định, phù hợp với công dụng của sản phẩm Để duy trì chất lượng sản phẩm trong sản xuất và kinh doanh, doanh nghiệp cần quản lý chất lượng một cách nghiêm ngặt, nhằm xây dựng niềm tin của khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu.
Chiến lược quản lý chất lượng sản phẩm được triển khai theo các hướng:
Doanh nghiệp sẽ tập trung đầu tư vào nghiên cứu để thường xuyên cải tiến, nâng cao chất lượng
Duy trì chất lượng sản phẩm, bảo đảm chất lượng sản phẩm không thay đổi.
Giảm chất lượng sản phẩm nhằm bù đắp cho chi phí sản xuất gia tăng hoặc để nâng mức lợi nhuận
Sản phẩm cần thể hiện rõ chức năng và sự khác biệt so với các sản phẩm khác trên thị trường Thiết kế sản phẩm không chỉ dựa vào hình thức bên ngoài mà còn phải chú trọng đến chất lượng Một sản phẩm tốt sẽ góp phần nâng cao hiệu quả trong quá trình sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp.
Những đặc điểm thể hiện chức năng sản phẩm và tạo sự khác biệt khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp như: tẩy trắng vượt trội, hương thơm, …
Nhãn hiệu là yếu tố quan trọng giúp nhận diện sản phẩm trên thị trường, bao gồm tên gọi, logo, hình ảnh và slogan Việc lựa chọn các yếu tố này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đặc thù thị trường, tính năng sản phẩm/dịch vụ, mức độ cạnh tranh và mục tiêu của doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp cung cấp nhiều sản phẩm, có hai phương pháp chính để đặt tên nhãn hiệu cho các sản phẩm của họ.
Đặt nhãn hiệu riêng biệt cho từng sãn phẩm.
Đặt nhãn hiệu chung cho các sản phẩm.
1.3.1.5 Thiết kế bao bì - đóng gói Đa số sản phẩm, bao gói là yếu tố rất quan trọng về các phương diện khác nhau Bao bì thường có bốn yếu tố cấu thành điển hình: lớp tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, lớp bảo vệ lớp tiếp xúc, bao bì vận chuyển, nhãn hiệu và các thông tin được mô tả trên bao bì.
Ngày nay, bao bì đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing, trở thành một phần không thể thiếu của sản phẩm Nó không chỉ bảo vệ sản phẩm mà còn thu hút sự chú ý của khách hàng và truyền tải thông điệp thương hiệu Các chức năng cơ bản của bao bì bao gồm bảo quản, tiện lợi trong sử dụng và tạo ấn tượng mạnh mẽ về mặt thị giác.
Cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm (nhà sản xuất, hướng dẫn sử dụng, thành phần, hạn sử dụng, …)
Bảo vệ sản phẩm tránh bị hư hỏng, biến chất trong quá trình vận chuyển, tiêu thụ sản phẩm
Thể hiện hình ảnh về nhãn hiệu, công ty, thể hiện ý tưởng định vị sản phẩm
Tác động vào hành vi khách hàng qua hình thức, màu sắc, thông tin trên bao bì.
Dịch vụ đi kèm không chỉ nâng cao khả năng bán hàng mà còn tăng cường sức cạnh tranh cho sản phẩm Các dịch vụ này bao gồm bảo hành, lắp đặt, tư vấn miễn phí và sửa chữa, góp phần tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
Giá cả là chữ P duy nhất có ý nghĩa mang về doanh thu cho doanh nghiệp trong xây dựng chiến lược marketing mix.
- Nhóm phương pháp định giá dựa trên chi phí sản xuất:
Phương pháp định giá cộng chi phí là cách tính giá sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên tổng chi phí sản xuất một đơn vị cộng với một khoản lợi nhuận Phương pháp này đơn giản và được nhiều tiểu thương tại các chợ áp dụng.
Phương pháp định giá dựa trên điểm hòa vốn là một kỹ thuật quan trọng trong marketing, nơi các nhà marketer xác định điểm hòa vốn trước tiên Sau khi xác định được điểm hòa vốn, họ sẽ sử dụng thông tin này để đưa ra mức giá phù hợp cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
- Nhóm phương pháp định giá dựa trên giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm/dịch vụ:
Theo phương pháp định giá theo giá trị, các nhà marketer xác định giá trị sản phẩm/dịch vụ trên thị trường và chọn mức giá hợp lý dựa trên những giá trị đó Trong khi đó, phương pháp định giá theo giá trị gia tăng cho phép các marketer bổ sung tính năng và dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm, từ đó định giá cao hơn mức giá thông thường.
- Nhóm phương pháp định giá dựa trên sự cạnh tranh:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY
Chương 3 GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN HIỆU QUẢ QUÁ TRÌNH
MARKETING CHO DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 3G
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1.Marketing và vai trò với hoạt động của doanh nghiệp
1.1.1 Định nghĩa Marketing Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình xã hội mà trong đó những cá nhân hay nhóm có thể nhận được những thứ mà họ cần thông qua việc tạo ra và trao đổi tự do những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác.” Đối với Hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), marketing được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch và quản lý việc định giá, quảng bá và phân phối ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm tạo ra giao dịch phục vụ mục tiêu của cá nhân và tổ chức Tại Việt Nam, các khái niệm về marketing cũng được nghiên cứu và phát triển, trong đó có những quan điểm của GS Vũ Thế.
Marketing là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được đáp ứng của người tiêu dùng Qua đó, doanh nghiệp tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ phù hợp để sản xuất, đồng thời tìm cách phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm tối ưu cho người tiêu dùng Việc nghiên cứu và hiểu biết về marketing là rất quan trọng để phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Trường đại học Tài chính - Marketing định nghĩa marketing là quá trình giúp cá nhân hoặc tổ chức thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của mình thông qua việc tạo ra và trao đổi sản phẩm với người khác.
Marketing là thuật ngữ chỉ các hoạt động trong tổ chức nhằm tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ và phát triển mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối cùng chiến lược chiêu thị Mục tiêu của marketing là tạo ra sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng cụ thể, đồng thời thu về lợi ích từ giá trị đã được tạo ra.
1.1.2 Vai trò và chức năng của Marketing 1.1.2.1 Vai trò của Marketing
Marketing có 4 vai trò chính:
Marketing giúp các doanh nghiệp nghệ thuật nhận diện nhu cầu của khách hàng và nghệ thuật làm hài lòng họ, đồng thời định hướng cho hoạt động kinh doanh và tạo ra sự chủ động cho doanh nghiệp.
Marketing đóng vai trò là cầu nối quan trọng, giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đồng thời hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
- Marketing là một công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thị trường.
Marketing là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến các quyết định về công nghệ, tài chính và nhân lực Các lựa chọn marketing quyết định sản phẩm nào sẽ được sản xuất, thị trường mục tiêu, quy trình sản xuất và số lượng sản phẩm cần thiết.
Trong quá trình phát triển, marketing ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Những chức năng đặc thù của marketing đã góp phần vào sự phát triển và hoàn thiện của lĩnh vực này.
Nghiên cứu thị trường và phát triển nhu cầu là quá trình thu thập và phân tích thông tin về thị trường, nhằm hiểu rõ sở thích và nhu cầu của khách hàng Hoạt động này không chỉ giúp doanh nghiệp nhận diện các tiềm năng mà còn dự đoán xu hướng phát triển của thị trường, từ đó khai thác và phát triển nhu cầu tiềm ẩn.
Marketing cần thích ứng với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng thông qua việc nghiên cứu và tìm hiểu thị trường Điều này bao gồm việc điều chỉnh giá cả, tối ưu hóa tiêu thụ và cung cấp thông tin cũng như khuyến khích tiêu thụ sản phẩm Việc này giúp đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
Nhu cầu của con người ngày càng phong phú và đa dạng trong bối cảnh nền kinh tế phát triển Để nâng cao chất lượng cuộc sống, hoạt động marketing cần nghiên cứu và sáng tạo, từ đó tạo ra nhiều sản phẩm mới với lợi ích độc đáo.
Chức năng hiệu quả kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế, hợp lý hóa quy trình sản xuất và kinh doanh Nó không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với những sản phẩm hữu ích, mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống Đồng thời, chức năng này cũng góp phần tạo ra doanh số, lợi nhuận và đảm bảo sự tồn tại bền vững cho doanh nghiệp.
Đoàn kết và phối hợp chặt chẽ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp vững mạnh và tồn tại lâu dài Sự ăn ý trong công việc giữa các thành viên không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn tạo ra sức mạnh tổng hợp cho tổ chức.
Hoạt động marketing giúp cho các bộ phận khác phối hợp tốt với nhau, cùng nhau hướng tới một mục tiêu chung.
Marketing tập trung vào khách hàng, với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Để thực hiện hiệu quả điều này, quá trình marketing cần trải qua 5 giai đoạn cơ bản.
GIẢI PHÁP ĐỀ PHÁT QUÁ TRÌNH MARKETING CHO DỊCH VỤ MẠNG 3G VIETTEL
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Định hướng mục tiêu của doanh nghiệp và nhãn hiệu
Viettel xác định dịch vụ 3G là một trong những dịch vụ then chốt cho sự phát triển trong những năm tới, với các mục tiêu phát triển cụ thể và rõ ràng.
- Phối hợp với công ty Mạng lưới viettel lắp đặt thêm tạm BTS; trạm Node B 3G, tăng cường vùng phủ sóng 3G như 2G.
- Phát triển các dịch vụ GTGT đa dạng, phong phú.
- Mở rộng kinh doanh với đối tác trên nhiều hình thức đảm bảo tuân thủ những quy định của pháp luật và đôi bên cùng có lợi.
Viettel tiếp tục thúc đẩy phát triển thuê bao Mobile Internet và Dcom thông qua gói Mimax, giảm cước Data và điều chỉnh giá bán USB Dcom Công ty cũng triển khai gói cước Data riêng cho khách hàng trẻ như học sinh, sinh viên, đồng thời tổ chức nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ 3G.
- Xây dựng chính sách Marketing mạnh cho dịch vụ 3G.
3.1.2 Đánh giá về cách hoạt động Marketing của doanh nghiệp
Cuộc nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đã giúp chúng ta hiểu rõ hơn về thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ này Mục tiêu của nghiên cứu là phát triển và làm phong phú thêm các sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng của người dân.
Trong tổng số 200 phiếu khảo sát, có 24.5% người tham gia không sử dụng dịch vụ Trong số đó, 57.1% đang sử dụng mạng cố định, trong khi 34.7% hiện tại không có nhu cầu sử dụng Ngoài ra, 8.2% người dùng đã ngừng sử dụng dịch vụ do các lý do bất khả kháng, chẳng hạn như mất điện thoại.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ 3G dựa trên các tiêu chí quan trọng như tốc độ, chất lượng và độ phủ sóng, khả năng kết nối, cũng như bảo mật thông tin Trong đó, khả năng kết nối 3G là tiêu chí được khách hàng quan tâm nhất, chiếm tỷ lệ 74%.
Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng Mặc dù công ty chưa nhận được đánh giá cao trong lĩnh vực này so với các đối thủ, nhưng có thể cải thiện bằng cách đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng Cần chú trọng hơn vào việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là những người lần đầu tìm hiểu dịch vụ Đồng thời, công ty nên tăng cường các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng mới và khách hàng thân thiết để nâng cao sự hài lòng và trung thành.
Thái độ của nhân viên là tiêu chí quan trọng nhất trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên được nhận xét là hùng hậu, nhiệt tình và chuyên nghiệp, góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Mạng 3G mang lại tính tiện lợi vượt trội so với mạng cố định, không cần lắp đặt hay kéo dây, chỉ cần sử dụng sóng điện thoại Người dùng không còn lo lắng về mất điện hay thời tiết xấu ảnh hưởng đến kết nối Ngoài ra, mạng 3G cũng mở ra những phương tiện giải trí mới và thói quen tiêu dùng hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
Tốc độ Chất lượng sóng Khả năng kết nối Bảo mật 0%
Mức độ quan tâm đến các yếu tố chất lượng và giá cả của dịch vụ 3G không chỉ ảnh hưởng đến nhà mạng Viettel mà còn tác động đến tất cả các nhà mạng khác.
Mặc dù mạng Viettel có độ phủ sóng rộng, nhưng khách hàng không đánh giá cao tiêu chí này Ở những khu vực địa hình đặc biệt như đèo núi, độ phủ sóng thường không ổn định và dễ bị chập chờn, ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng của người dùng.
Cước phí dịch vụ 3G/4G của Viettel cao hơn so với các đối thủ như Mobifone và Vinaphone, với lưu lượng data thấp hơn nhiều Điều này là một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel do không thể đáp ứng chi phí.
3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing – mix cho dịch vụ mạng 3G của công ty Viễn thông Viettel 3.2.1 Nâng cao chất lượng và cải thiện sản phẩm 3.2.1.1 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Để giải quyết vấn đề giá cả chênh lệch giữa các nhà mạng, cần phát huy tính linh hoạt của chính sách giá Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
Mục tiêu giải pháp: khắc phục vấn đề chênh lệch thị trường
Lợi ích: Thu hút khách hàng tiềm năng kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh và giữ chân khách hàng hiện tại.
Thách thức và rủi ro: Ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như đưa ra chương trình khuyến mãi riêng cho từng đối tượng khách hàng.
Đưa ra chính sách giá dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng dựa vào việc phân khúc khách hàng theo nghề nghiệp, theo độ tuổi,…
Khảo sát giá dịch vụ ở các nhà mạng khác cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá dịch vụ hiện tại và điều chỉnh cho phù hợp.
Để nâng cao trình độ nhân viên, cần xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn cả trong nước và quốc tế Đồng thời, kết hợp đào tạo kỹ năng nghiệp vụ trong công tác hỗ trợ khách hàng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Có chính sách khen thưởng và chế độ đãi ngộ hợp lý và minh bạch.
Mục tiêu giải pháp: khắc phục được ấn tượng xấu của khách hàng về thái độ phục vụ.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giúp giảm thiểu khiếu nại về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp với khách hàng, từ đó nắm bắt được mong muốn và nhu cầu của họ trong tương lai.
Thách thức và rủi ro:
Tốn các chi phí đầu tư mở các lớp/ khóa học đào tạo cũng như chi phí để chi trả cho các giảng viên – người hướng dẫn
Phải thay đổi tác phong làm việc của toàn bộ nhân sự khiến nhân viên cảm thấy bị áp lực và làm việc không hiệu quả.
