Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN, giúp doanh nghiệp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hiện tại Kết quả sẽ cung cấp thông tin cần thiết để doanh nghiệp đưa ra các giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng Quy trình nghiên cứu được thực hiện một cách hệ thống và bài bản.
Xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN trong thị trường viễn thông Việt Nam là một yếu tố quan trọng, đặc biệt trong mô hình B2B Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Nghiên cứu này đóng vai trò quan trọng trong việc khám phá và tạo nền tảng cho các nghiên cứu sâu hơn về việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông dành cho doanh nghiệp tại Việt Nam.
Kiểm định mô hình đo lường được xây dựng nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại Việt Nam, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này.
Cuối cùng là đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty VTN đến năm 2020.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VPN, dựa trên đánh giá của khách hàng hiện tại của các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam Nghiên cứu sẽ so sánh Công ty VTN với hai đối thủ cạnh tranh là Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel Telecom) và Công ty Viễn thông FPT (FPT Telecom).
Phạm vi nghiên cứu của bài viết này được giới hạn bởi thời gian và nguồn kinh phí hạn hẹp, do đó tác giả chỉ tiến hành khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ VPN tại các tỉnh thuộc khu vực phía Nam.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả bắt đầu bằng việc nghiên cứu các mô hình lý thuyết tổng quát nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên toàn cầu Qua đó, tác giả phân tích các thang đo được sử dụng để đo lường từng yếu tố này, từ đó lựa chọn mô hình phù hợp để xây dựng thang đo lần 1 dựa trên lý thuyết.
Từ mô hình lý thuyết được chọn, nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước : nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm việc thu thập 20 ý kiến, phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát, cũng như đo lường các khái niệm nghiên cứu Tác giả đã xác định những ý kiến chung nhất liên quan đến các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tiến hành hiệu chỉnh thang đo lý thuyết lần 1 để xây dựng thang đo lần 2 và thực hiện phỏng vấn thử.
Kết quả phỏng vấn thử được sử dụng để hiệu chỉnh và đề xuất thang đo lần 3 áp dụng trong nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại miền Nam Dữ liệu thu thập được dùng để kiểm định mô hình lý thuyết, thang đo và các giả thuyết nghiên cứu Phần mềm SPSS và AMOS phiên bản 16.0 được sử dụng để xử lý dữ liệu, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố và kiểm định mô hình.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thứ nhất, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
VPN tại Việt Nam giúp Công ty VTN đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Ngoài ra, công ty còn có khả năng so sánh hiệu quả dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường.
Nghiên cứu đã cung cấp cho Công ty VTN những giải pháp hiệu quả để cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, qua đó tăng cường năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Nghiên cứu này đóng vai trò quan trọng trong việc khám phá và cung cấp nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo về mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ viễn thông tại thị trường Việt Nam.
Cấu trúc luận văn
Kết quả nghiên cứu là một luận văn với nội dung như sau :
Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá cả Bằng cách phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu lý thuyết nhằm hiểu rõ hơn về cách thức mà chất lượng dịch vụ và giá cả tác động đến trải nghiệm của khách hàng.
Chương 2 : Phương pháp và kết quả nghiên cứu
Trong bài viết này, chúng tôi trình bày phương pháp nghiên cứu được áp dụng để điều chỉnh và kiểm định các thang đo lường cho các khái niệm nghiên cứu Chúng tôi sẽ thảo luận về các phương pháp kiểm định, đánh giá mô hình và giả thuyết nghiên cứu Cuối cùng, bài viết sẽ cung cấp kết quả kiểm định thang đo, cùng với phân tích dữ liệu đa biến và kiểm định các mô hình nghiên cứu cũng như giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3 tập trung vào việc phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) Bên cạnh đó, chương cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đến năm 2020.
Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) chuyên cung cấp dịch vụ VPN, là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của VTN, đồng thời so sánh với hai đối thủ lớn là Viettel và FPT Qua việc đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của VTN đến năm 2020.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VPN tại Việt Nam bao gồm chất lượng kết nối, tốc độ truy cập, độ bảo mật và dịch vụ khách hàng Bài viết cũng nêu rõ những điểm mới trong dịch vụ VPN, những hạn chế mà người dùng gặp phải, và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Kể từ khi Cardozo (1965) giới thiệu khái niệm hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tiếp thị, đã có nhiều ý kiến khác nhau về cách đánh giá sự hài lòng này Sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên sự chênh lệch giữa cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ và mức chất lượng mà họ kỳ vọng Hai khái niệm này thường được sử dụng thay thế cho nhau trong các nghiên cứu trước đây, cho đến khi Parasuraman và cộng sự (1994) phát triển một mô hình rõ ràng mô tả mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng trong giao dịch cụ thể
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1994), sự hài lòng của khách hàng trong từng giao dịch cụ thể chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả.
Sự hài lòng trong giao dịch cụ thể Đánh giá chất lƣợng dịch vụ (SQ) Đánh giá chất lƣợng sản phẩm (PQ) Đánh giá giá cả
Sự hài lòng của khách hàng đối với một công ty được hình thành từ nhiều giao dịch cụ thể, và ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm (đặc biệt là sản phẩm hữu hình) và giá cả Kết hợp hai mô hình này cho thấy rằng các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với một công ty qua tích luỹ của nhiều giao dịch cụ thể (Nguồn : Parasuraman & ctg (1994), p 122)[30]
Mô hình nghiên cứu của Bei, L.T & cộng sự (2001) đã chỉ ra sự ảnh hưởng của cảm nhận chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và độ hợp lý của giá cả đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu này được thực hiện trong ngành sửa chữa và bảo trì ôtô tại Đài Loan, với ba biến độc lập chính: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và độ hợp lý của giá cả.
3 Giá cả hợp lý giải thích 39% sự biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng
Tác giả đã lựa chọn mô hình lý thuyết này để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, do đặc thù của dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) không có yếu tố “sản phẩm hữu hình”, nên mô hình nghiên cứu lý thuyết được điều chỉnh cho phù hợp.
Sự hài lòng trong giao dịch thứ nhất
Sự hài lòng trong giao dịch thứ hai
Sự hài lòng trong giao dịch thứ n
Giá cả Ấn tƣợng của Khách hàng đối với Công ty
8 trong nghiên cứu này được hiệu chỉnh loại bỏ yếu tố chất lƣợng sản phẩm (hình 1.3)
Hình 1.3 Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh đánh giá sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn : Tác giả tổng hợp) Trong phần tiếp theo tác giả tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và giá cả.
Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Theo triết lý người Nhật thì chất lượng là “không có lỗi – làm đúng ngay từ đầu” Crosby (1979)[15] định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu”
Kiến thức về chất lượng sản phẩm hữu hình không đủ để hiểu rõ về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, ba đặc tính cơ bản của dịch vụ bao gồm tính vô hình, tính không thể tách rời và tính biến động Những đặc điểm này tạo ra sự khác biệt trong cách đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ so với sản phẩm vật lý.
Ba đặc tính của chất lượng dịch vụ bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể chia tách Hiểu rõ những đặc điểm này sẽ giúp chúng ta nắm bắt sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ có tính vô hình, thể hiện qua việc chúng không phải là những đối tượng cụ thể, khiến cho việc sản xuất đồng nhất và chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Hầu hết các dịch vụ không thể được đo lường, kiểm tra hay thử nghiệm trước khi cung cấp cho khách hàng, dẫn đến việc đảm bảo chất lượng trở thành thách thức Sự vô hình này cũng làm cho nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc hiểu cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.
Sự hài lòng của Khách hàng (Customer Satisfaction)
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện qua sự khác biệt giữa các nhà cung cấp, giữa các khách hàng và theo từng thời điểm cụ thể Việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất là một thách thức lớn, vì những gì nhà cung cấp mong muốn mang đến có thể hoàn toàn khác với trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Tính không thể tách rời trong quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không thể được tạo ra tại nhà máy và chuyển giao nguyên vẹn đến khách hàng Thay vào đó, chất lượng dịch vụ được hình thành trong suốt trải nghiệm của khách hàng Do đó, nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ, bởi vai trò của khách hàng là rất quan trọng, như trong dịch vụ khám - chữa bệnh, nơi kết quả phụ thuộc nhiều vào thông tin từ bệnh nhân Nghiên cứu và thảo luận về chất lượng dịch vụ giúp chúng ta rút ra những kết luận cơ bản về vấn đề này.
Khách hàng thường gặp khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ so với sản phẩm hữu hình Khi đánh giá sản phẩm, họ có thể dựa vào các yếu tố như màu sắc, nhãn hiệu, đóng gói và kiểu dáng Ngược lại, dịch vụ thường vô hình, khiến cho các bằng chứng hữu hình chỉ giới hạn trong cơ sở vật chất, thiết bị và nhân viên của nhà cung cấp Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp và khó khăn cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được xác định bởi kết quả cuối cùng mà còn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Mô hình khoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế trải nghiệm dịch vụ (Disconfirmation Paradigm) Đây là mô hình đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh giữa sự mong đợi của
10 khách hàng với trải nghiệm dịch vụ trong thực tế Điển hình cho mô hình này là các nghiên cứu của Gronroos (1984)[19] và Parasuraman & ctg (1985)[27]
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos dựa trên hai yếu tố chính: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng thể hiện cách thức dịch vụ được cung cấp và đo lường cảm nhận của khách hàng trong quá trình tương tác với nhà cung cấp Trong khi đó, chất lượng kỹ thuật phản ánh kết quả cuối cùng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) phát triển cho thấy chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được Trong khi Gronroos chỉ đề xuất hai yếu tố, Parasuraman và các cộng sự đã mở rộng mô hình với năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự thấu cảm và các phương tiện hữu hình.
1.2.2.2 Các mô hình khác về chất lƣợng dịch vụ :
Trong các nghiên cứu gần đây trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã đưa ra 3 hướng tiếp cận khác nhau :
Hướng nghiên cứu thứ nhất tập trung vào việc sửa đổi và bổ sung cho mô hình SERVQUAL Những sửa đổi này bao gồm việc loại bỏ hoàn toàn phần đo lường sự mong đợi của khách hàng theo Cronin và Taylor (1992), thêm các thông số đo lường mong đợi khách hàng theo Boulding và cộng sự (1993), hoặc áp dụng phương pháp khác như đo lường đồng thời sự mong đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, như được đề xuất bởi Carman (2000).
Hướng nghiên cứu thứ hai tập trung vào việc mở rộng mô hình đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos Một ví dụ tiêu biểu trong lĩnh vực này là nghiên cứu của Rust và cộng sự.
Oliver (1994) đã phát triển một mô hình gồm ba thành phần chính: sản phẩm dịch vụ, đại diện cho chất lượng kỹ thuật; phân phối dịch vụ, phản ánh chất lượng chức năng; và môi trường dịch vụ.
Nghiên cứu của Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996) đã giới thiệu và xác nhận mô hình phân cấp chất lượng dịch vụ bán lẻ, bao gồm ba cấp độ Cấp độ đầu tiên liên quan đến cảm nhận chung của khách hàng về dịch vụ.
11 hàng về chất lượng dịch vụ, (2) các thông số đo sơ cấp, (3) các thông số thứ cấp
Mô hình đa cấp này ghi nhận được nhiều khía cạnh và thông số đo cảm nhận chất lượng dịch vụ
1.2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ đa tham số dựa trên cấu trúc phân cấp
Dựa trên sự kết hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), mô hình chất lượng dịch vụ ba thành phần của Rust và Oliver (1994), cùng với mô hình phân cấp của Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996), Brady và Cronin (2001) đã phát triển và kiểm chứng một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đa tham số, được xây dựng trên cấu trúc phân cấp.
Hình 1.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ đa tham số dựa trên cấu trúc phân cấp
Tổng quan về giá cả
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) cho thấy sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như chất lượng sản phẩm và giá cả Anderson, Fornell và Lehmann (1994) cũng nhấn mạnh rằng giá cả là yếu tố quan trọng trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng, vì khách hàng thường liên kết chất lượng dịch vụ với giá cả Tuy nhiên, các nghiên cứu thực nghiệm về ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng vẫn còn hạn chế.
Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực marketing chỉ ra rằng giá thực tế và giá được cảm nhận ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Zeithaml, 1988) Từ góc độ của khách hàng, giá cả được xem là sự hy sinh mà họ phải chịu để nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml, 1988) Do đó, trong các nghiên cứu trước đây, giá cả thường được coi là một dạng hy sinh (Athanassopoulos, 2000) Zeithaml (1988) cũng chứng minh rằng giá cả bằng tiền không tương đồng với giá trị mà khách hàng cảm nhận Theo quan điểm của khách hàng, giá cả được cảm nhận có ý nghĩa sâu sắc hơn so với giá trị tuyệt đối tính bằng tiền.
Giá cả thấp thường dẫn đến cảm nhận về sự hy sinh ít hơn, khiến khách hàng hài lòng hơn với giá trị nhận được Tuy nhiên, trong một số trường hợp, khách hàng sử dụng giá cả như một chỉ số thông tin, và khi đó, giá trị tuyệt đối hay giá cả được cảm nhận thấp chưa chắc đã đảm bảo sự hài lòng Điều này bởi vì khách hàng thường đánh giá giá cả và chất lượng dịch vụ song song, từ đó đưa ra nhận định tổng thể về trải nghiệm của họ.
Cảm giác "hài lòng" hay "không hài lòng" với dịch vụ thường phản ánh chất lượng mà khách hàng nhận được Câu nói "tiền nào của nấy" của ông cha ta đã thể hiện rõ quan điểm này, nhấn mạnh rằng giá trị dịch vụ thường tương ứng với số tiền mà khách hàng chi trả.
Nghiên cứu của Martín-Ruiz, D và Rodán-Cataluna, F.J (2008) đã chỉ ra rằng cảm nhận của khách hàng về giá cả phụ thuộc vào sự hợp lý giữa nhà cung cấp và khách hàng Sự hợp lý này được đánh giá qua việc so sánh giá dịch vụ hiện tại với lợi ích mà khách hàng nhận được, giá của các dịch vụ tương tự trên thị trường và chi phí đầu tư của nhà cung cấp Nghiên cứu được thực hiện trên bốn ngành: xe hơi, sửa chữa cơ khí, băng đĩa và biểu diễn ca nhạc, với độ tin cậy cao, do đó mô hình của các tác giả được chọn làm cơ sở lý thuyết để đánh giá giá cả.
Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
(Nguồn : Tác giả tổng hợp)
Chất lượng của sự tương tác giữa KH và NCC
Chất lượng môi trường cung cấp DV Điều kiện xung quanh Thiết kế Cộng đồng
Chất lượng kết quả dịch vụ
Thời gian chờ đợi Phương tiện hữu hình Cảm tình đối với NCC
So với lợi ích đạt được của KH
So với chi phí của NCC
So với giá của SP thay thế
So với mức lợi nhuận của các NCC khác
Dựa trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và giá cả đã được trình bày chi tiết, tác giả đã lựa chọn mô hình nghiên cứu lý thuyết như thể hiện trong hình 1.5.
Chương I trình bày cơ sở lý luận và các mô hình lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự công bằng trong định giá dịch vụ Từ đó tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết như ở hình 1.5
Sự hài lòng của khách hàng được định hình bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả, như được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1994) Mô hình này cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ dựa trên một giao dịch đơn lẻ mà còn là kết quả của sự tích lũy từ nhiều giao dịch cụ thể với công ty.
Chất lƣợng dịch vụ : Nghiên cứu và thảo luận về chất lượng dịch vụ cho phép chúng ta rút ra được các kết luận cơ bản :
Khách hàng gặp khó khăn hơn nhiều khi đánh giá chất lượng dịch vụ so với đánh giá chất lượng của sản phẩm (hữu hình)
Chất lượng dịch vụ không chỉ được xác định bởi kết quả cuối cùng mà còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dựa trên sự kết hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), mô hình chất lượng dịch vụ ba thành phần của Rust và Oliver (1994), cùng với mô hình phân cấp của Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996), Brady và Cronin (2001) đã phát triển và kiểm chứng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đa tham số dựa trên cấu trúc phân cấp Mô hình này được chọn làm nền tảng lý thuyết cho các nghiên cứu tiếp theo của tác giả.
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng, và theo nghiên cứu của Martín-Ruiz và Rodán-Cataluna (2008), sự hợp lý hay công bằng giữa nhà cung cấp và khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc hình thành nhận thức về giá.
Giá cả dịch vụ được coi là hợp lý khi so sánh giữa lợi ích mà khách hàng nhận được với chi phí dịch vụ hiện tại, giá của các dịch vụ tương tự trên thị trường và khoản đầu tư mà nhà cung cấp phải bỏ ra, từ đó đảm bảo lợi nhuận hợp lý cho nhà cung cấp.
PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn : Tác giả tổng hợp)
•Chọn lọc các thang đo lý thuyết
•Thu thập bảng tổng hợp 20 ý kiến
•Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha
•Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha
•Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức
•Xây dựng mô hình SEM
•Kết luận : kiểm định mô hình & giả thuyết nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện bao gồm 3 bước :
Bước đầu tiên là chọn lọc các thang đo lý thuyết từ mô hình đã được trình bày ở chương 1 Trong giai đoạn này, tác giả sẽ lựa chọn các thang đo lý thuyết đã được các học giả áp dụng trong nghiên cứu của họ.
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ (bao gồm các bước 2.1 đến 2.6) nhằm khám phá, điều chỉnh, loại bỏ và bổ sung các biến quan sát của các thang đo lý thuyết, từ đó phù hợp với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) tại thị trường Việt Nam.
Bước 3: Nghiên cứu chính thức (bao gồm các bước 3.1 đến 3.7) là giai đoạn quan trọng để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức, kiểm định tính chính xác của mô hình và đưa ra kết luận cho nghiên cứu.
Chọn lọc các thang đo lý thuyết
Trong phần này, tác giả trình bày chi tiết các thang đo lý thuyết được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo giá cả Bên cạnh đó, tác giả cũng giới thiệu thang đo trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng, được áp dụng để đo lường sự hài lòng của người dùng dịch vụ VPN, tạo cơ sở cho các nghiên cứu định lượng sau này.
2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin (2001) là sự tổng hợp chọn lọc từ các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nổi bật, bao gồm mô hình Bắc Âu của Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình 3 thành phần của Rust và Oliver (1994) cùng với mô hình đa cấp.
Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996)[16] vì vậy được tác giả chọn làm thang đo lý thuyết để đo lường chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Brady và Cronin (2001) :
Tất cả các câu hỏi trong nghiên cứu được đánh giá theo thang đo Likert 7 mức, trong đó 1 biểu thị "Rất không đồng ý" và 7 là "Rất đồng ý" Các ký tự được sử dụng để phân loại câu hỏi bao gồm "r" cho độ tin cậy, "sp" cho khả năng đáp ứng và "em" cho sự thấu cảm.
Nói chung, có thể nói chất lượng của quá trình tương tác giữa tôi với nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ là tuyệt vời
Tôi phải nói rằng chất lượng của quá trình tương tác giữa nhân viên của XYZ với tôi là cao
1 Anh/chị cảm thấy nhân viên của XYZ rất thân thiện (r)
2 Thái độ của nhân viên XYZ chứng tỏ họ luôn nhiệt tình giúp đỡ tôi (sp)
3 Thái độ của nhân viên XYZ cho thấy họ hiểu được nhu cầu của tôi (em)
4 Tôi tin tưởng nhân viên của XYZ luôn hành động để giải quyết những yêu cầu của tôi (r)
5 Nhân viên của XYZ luôn đáp ứng một cách nhanh chóng yêu cầu của tôi (sp)
6 Những hành động của nhân viên XYZ chứng tỏ họ hiểu nhu cầu của tôi (em)
7 Anh/chị tin tưởng rằng nhân viên của XYZ nắm rõ công việc của họ (r)
8 Nhân viên của XYZ có khả năng trả lời các thắc mắc của tôi một cách nhanh chóng (sp)
9 Nhân viên hiểu rằng trình độ chuyên môn của nhân viên là căn cứ để tôi đánh giá khả năng thoả mãn yêu cầu của mình (em)
Chất lượng môi trường cung cấp dịch vụ
Chất lượng môi trường cung cấp dịch vụ của XYZ được đánh giá là một trong những hàng đầu trong ngành dịch vụ.
Tôi đánh giá môi trường cung cấp dịch vụ của XYZ ở mức cao
10 Tại XYZ, anh/chị cảm nhận được không khí làm việc rất tốt (r)
11 Không khí làm việc của XYZ là cái mà tôi tìm kiếm cho một … (sp)
12 XYZ hiểu được không khí làm việc rất quan trọng đối với tôi (em)
13 Cơ sở hạ tầng (văn phòng, …) của nhà cung cấp dịch vụ luôn gây ấn tượng với tôi (r)
14 Cơ sở hạ tầng của XYZ đáp ứng được mục đích của tôi (sp)
15 XYZ hiểu rằng thiết kế của các tiện nghi là rất quan trọng đối với tôi (em)
Cộng đồng/Yếu tố xã hội
16 Tôi nhận thấy rằng các khách hàng khác của XYZ luôn có ấn tượng tốt về dịch vụ của họ (r)
17 Các khách hàng khác của XYZ không ảnh hưởng đến khả năng XYZ cung cấp cho tôi dịch vụ tốt (sp)
18 XYZ hiểu rằng các khách hàng quen của họ có ảnh hưởng đến cảm nhận của tôi về chất lượng dịch vụ được cung cấp
Chất lƣợng kết quả dịch vụ
Tôi luôn luôn có được sự trải nghiệm tuyệt vời khi tôi đến công ty XYZ
Tôi cảm thấy hài lòng về những gì mà XYZ đem đến cho khách hàng của họ
19 Thời gian chờ đợi tại XYZ là có thể dự đoán được (r)
20 XYZ luôn cố gắng để giảm thiểu thời gian chờ đợi của tôi (sp)
21 Nhà cung cấp dịch vụ này hiểu rằng thời gian chờ đợi có ý nghĩa quan trọng đối với tôi
22 Tôi luôn hài lòng với … tại XYZ (r)
23 Tôi thích XYZ bởi vì nó có … mà tôi cần (sp)
24 XYZ hiểu được loại … mà khách hàng đang tìm kiếm
Cảm tình đối với nhà cung cấp/Cảm xúc cá nhân
Hướng dẫn: Những câu hỏi dưới đây yêu cầu anh/chị chia sẻ cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà anh/chị đã trải nghiệm, có thể là tốt hoặc xấu Xin vui lòng chọn con số phản ánh chính xác nhất cảm nhận của mình.
25 Khi tôi rời khỏi XYZ, tôi luôn cảm thấy rằng tôi đã có một khoảng thời gian trải nghiệm tuyệt vời (r)
26 Tôi tin rằng XYZ luôn cố gắng để đem đến cho tôi một sự trải nghiệm tuyệt vời (sp)
27 Tôi tin rằng XYZ biết loại trải nghiệm mà khách hàng mong muốn được trải qua (em)
Thang đo cảm nhận sự hợp lý về giá được Martin-Ruiz D và Rondán-Cataluna F.J (2008) phát triển đã được áp dụng để khám phá cảm nhận của khách hàng về mức độ hợp lý của giá dịch vụ Nghiên cứu này mang lại kết quả đáng tin cậy, vì vậy tác giả đã lựa chọn thang đo này làm công cụ lý thuyết để đo lường mức độ hợp lý của giá dịch vụ VPN đối với khách hàng Thang đo bao gồm 4 câu hỏi cụ thể.
1 So với lợi ích mà dịch vụ của XYZ đem lại cho Doanh nghiệp của anh/chị, thì mức phí đang áp dụng là hợp lý
2 Nhìn chung, giá của dịch vụ là hợp lý so với những chi phí sản xuất và tiếp thị mà XYZ đã bỏ ra
3 So với mức giá của các dịch vụ tương tự trên thị trường thì giá mà XYZ đang áp dụng là ở mức Trung bình
4 So với mức lợi nhuận của các Nhà cung cấp khác trên thị trường, mức lợi nhuận của XYZ là hợp lý
2.2.3 Thang đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng, được phát triển bởi Lam S.Y và ctg vào năm 2004, là công cụ quan trọng trong các nghiên cứu định lượng sau này Thang đo này bao gồm 5 câu hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách trực tiếp.
1 Nhìn chung, Công ty của anh/chị rất hài lòng với dịch vụ của XYZ
2 Nhìn chung, Công ty của anh/chị cảm thấy rất hài lòng trong mối quan hệ với XYZ
3 Nhìn chung, XYZ là một đối tác cung cấp dịch vụ tốt
4 Nhìn chung, mối quan hệ giữa Công ty của anh/chị với XYZ là rất công bằng
5 Nhìn chung, dịch vụ của XYZ đáp ứng được mong đợi của anh/chị
Nghiên cứu sơ bộ
2.3.1 Thu thập bảng tổng hợp 20 ý kiến
Tác giả đã lựa chọn 11 khách hàng để khảo sát, bao gồm 8 khách hàng của VTN, 2 khách hàng của Viettel và 1 khách hàng của FPT Mỗi khách hàng được phát một bảng ghi nhận 20 ý kiến liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ VPN.
Kết quả thu thập bảng tổng hợp 20 ý kiến :
Dựa trên bảng tổng hợp 20 ý kiến của khách hàng, tác giả đã rút ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN, được sắp xếp theo thứ tự mức độ quan tâm từ cao đến thấp.
1 Độ ổn định của đường truyền (thời gian kênh truyền hoạt động liên tục)
2 Độ phủ rộng của mạng lưới
3 Thời gian xử lý sự cố
4 Thủ tục lắp đặt kênh
5 Thời gian triển khai kênh
6 Thông báo tiến trình và kết quả xử lý sự cố
7 Thái độ của nhân viên kinh doanh
8 Thái độ của nhân viên kỹ thuật
9 Hành động của nhân viên kinh doanh
10 Hành động của nhân viên kỹ thuật
11 Tính chuyên nghiệp của nhân viên kinh doanh
12 Tính chuyên nghiêp của nhân viên kỹ thuật
13 Ý kiến đánh giá của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ
14 Cập nhật thông tin về các công nghệ mới được sử dụng trên mạng lưới
15 Giá dịch vụ : so sánh với giá các dịch vụ cùng loại trên thị trường
16 Giá dịch vụ : so sánh với lợi ích mà KH nhận được khi sử dụng dịch vụ
17 Giá dịch vụ : so sánh với chất lượng dịch vụ mà KH nhận được
18 Độ ổn định của băng thông
19 Độ bảo mật của đường truyền
20 Cung cấp nhiều gói dịch vụ với cước phí khác nhau để phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng
21 Chất lượng cơ sở hạ tầng (nhà trạm, router, modem, …) của Nhà cung cấp
Dựa trên 20 ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, tác giả đã tổng hợp và xây dựng bảng câu hỏi cho phỏng vấn tay đôi, kết hợp với các thang đo lý thuyết.
Tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi với 8 khách hàng, bao gồm 5 khách hàng của VTN, 2 khách hàng của Viettel và 1 khách hàng của FPT Những người được phỏng vấn là các chuyên gia CNTT tại doanh nghiệp Nội dung phỏng vấn dựa trên bảng câu hỏi tổng hợp từ 20 ý kiến khách hàng và các thang đo lý thuyết.
Kết quả bước phỏng vấn tay đôi (trình bày chi tiết ở Phụ lục 2.2) :
Tác giả đã xác định các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VPN, với mức độ quan tâm được đánh giá từ 1 đến 4.
1 thể hiện mức độ quan tâm cao nhất) Kết quả này được chuyển sang bước 2.3.3 là thảo luận nhóm
Một nhóm gồm 3 khách hàng của VTN, 1 khách hàng của Viettel và 1 khách hàng sử dụng dịch vụ của cả VTN và FPT đã được mời tham gia thảo luận Mục tiêu của cuộc thảo luận là loại bỏ và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, dựa trên kết quả phỏng vấn tay đôi.
Kết quả thảo luận nhóm :
Tác giả rút ra được một số chỉnh sửa so với mô hình lý thuyết :
+ Loại bỏ các yếu tố :
1 Môi trường xung quanh (không khí làm việc)
4 Cảm nhận về giá : so với chi phí của nhà cung cấp
5 Cảm nhận về giá : so với lợi nhuận của đối thủ
+ Bổ sung và sửa đổi các yếu tố :
1 Quy trình cung cấp dịch vụ (thủ tục ký kết hợp đồng - phụ lục, v…v…)
2 Độ phủ rộng của mạng lưới
3 Thời gian chờ đợi (bao gồm chờ đợi lắp đặt kênh và xử lý sự cố)
4 Thông số kỹ thuật của đường truyền
5 Thái độ của nhân viên, bao gồm nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật
6 Hành động của nhân viên, bao gồm nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật
7 Sự chuyên nghiệp của nhân viên, bao gồm nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật
8 Truyền thông giữa Nhà cung cấp và Khách hàng : bao gồm thông tin trong quá trình xử lý sự cố; cập nhật thông tin về các công nghệ mới áp dụng trên mạng của Nhà cung cấp
9 Cảm nhận về giá : so với chất lượng dịch vụ
Từ đó tác giả xây dựng được bộ thang đo sử dụng cho bước phỏng vấn thử, bao gồm 50 biến quan sát cụ thể như sau (Phụ lục 2.3) :
Thái độ của nhân viên (TD) : 6 biến quan sát
Hành động của nhân viên (HD) : 6 biến quan sát
Sự chuyên nghiệp (CN) : 5 biến quan sát
Truyền thông giữa NCC và Khách hàng (TT) : 2 biến quan sát
Quy trình lắp đặt kênh (QT) : 3 biến quan sát
Mạng lưới của Nhà cung cấp X (ML) : 4 biến quan sát
Cộng đồng (CD) : 3 biến quan sát
Thời gian chờ đợi (TG) : 4 biến quan sát
Thông số kỹ thuật của đường truyền (KT) : 5 biến quan sát
Cảm tình đối với Nhà cung cấp (CT) : 3 biến quan sát
Chi phí sử dụng dịch vụ (CP) : 4 biến quan sát
Sự hài lòng (HL) : 5 biến quan sát
Bước này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và trả lời qua email, sử dụng bảng câu hỏi chi tiết (Nguồn: Phụ lục 2.4) với kích thước mẫu đã được xác định.
40 mẫu và được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu có thể được tìm thấy trong phụ lục 2.5 Sau đó, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp bằng cách loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng (Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 Để đảm bảo chất lượng thang đo, các thành phần sẽ được chọn nếu hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên.
Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha :
Hình 2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha (nghiên cứu sơ bộ) (Nguồn : Tác giả tổng hợp)
Tất cả 50 biến quan sát trong nghiên cứu sơ bộ đều có hệ số tương quan biến - tổng (item – total correlation) vượt quá 0,3 Các thành phần của thang đo bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng đều thể hiện mối liên hệ mạnh mẽ này.
Sự hài lòng của khách hàng (5 biến quan sát) : 0,923
Thái độ (6 biến quan sát) : 0,917
Hành động (6 biến quan sát) : 0,914
Sự chuyên nghiệp (5 biến quan sát) : 0,883
Truyền thông (2 biến quan sát) : 0,744
Mạng lưới của nhà cung cấp (4 biến quan sát) : 0,877
Cộng đồng (3 biến quan sát) : 0,777
Quy trình lắp đặt (3 biến quan sát) : 0,852
Thời gian chờ đợi (4 biến quan sát) : 0,815
Thông số kỹ thuật của DV (5 biến quan sát) : 0,864
Cảm tình đối với NCC (3 biến quan sát) : 0,877
Chi phí sử dụng dịch vụ (4 biến quan sát) : 0,763
Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Do đó, 50 biến quan sát này đều được sử dụng cho bước phân tích EFA tiếp theo
2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá – EFA
Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), các biến thành phần được đưa vào phân tích với tiêu chí dừng lại khi trích các yếu tố có eigenvalue từ 1 trở lên Quá trình này bao gồm việc loại bỏ dần các biến không đáp ứng tiêu chuẩn để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả phân tích.
+ Hệ số tải (Factor Loading) lớn nhất của mỗi Item ≥ 0,5
+ Tại mỗi Item, chênh lệch giữa hệ số tải lớn nhất và hệ số tải bất kỳ phải ≥ 0,3 + Tổng phương sai trích ≥ 50%
+ KMO ≥ 0,5 và Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05)
Cuối cùng, các biến tải trên cùng một nhân tố đã được đưa vào phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 để kiểm tra độ tin cậy của các thành phần thang đo được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA Thang đo cuối cùng này sẽ được sử dụng cho bước nghiên cứu chính thức tiếp theo.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ và giá cả (nguồn : Phụ lục 2.8) :
Phân tích EFA lần 1 đã xác định 9 yếu tố với eigenvalue từ 1,201 trở lên, tổng phương sai trích đạt 82,293%, vượt yêu cầu tối thiểu 50% Tuy nhiên, một số biến có hệ số tải dưới 0,5 và chênh lệch giữa hệ số tải lớn nhất và bất kỳ biến nào dưới 0,3 Do đó, các biến cần loại bỏ bao gồm: Thái độ (TD) 11, TD 21, TD 31; Hành động (HD) 12, HD 32; Thời gian (TG) 3, TG 2, TG 4; Cảm tình (CT) 3; Cộng đồng (CD) 1, CD 2; và Quy trình (QT) 1.
QT 2, QT 3; Kỹ thuật (KT) 3, KT 4, KT 5 (do chênh lệch giữa hệ số tải lớn nhất và hệ số tải bất kỳ 0,3 Các nhân tố mới đã được tính lại hệ số Cronbach’s Alpha.
Kết quả từ phụ lục 2.16 và 2.17 cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 5 thành phần đều lớn hơn 0,8, chứng tỏ đạt độ tin cậy theo yêu cầu Sau đó, các nhân tố được đặt tên lại cho phù hợp và mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh lần thứ hai để tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Nhân tố 1 : Chất lượng của sự tương tác giữa Khách hàng và nhân viên Kỹ thuật, ký hiệu : Nhân viên Kỹ thuật
NV Ky thuat 1 Anh/chị cảm thấy nhân viên kỹ thuật của Nhà cung cấp X rất thân thiện
NV Ky thuat 2 Thái độ của nhân viên kỹ thuật Nhà cung cấp X chứng tỏ họ luôn nhiệt tình giúp đỡ anh/chị
NV Ky thuat 3 Thái độ của nhân viên kỹ thuật Nhà cung cấp X cho thấy họ hiểu được nhu cầu của anh/chị
NV Ky thuat 4 Anh/chị tin tưởng rằng nhân viên kỹ thuật của Nhà cung cấp X nắm rõ công việc của họ
NV Ky thuat 5 Nhân viên kỹ thuật của Nhà cung cấp X có khả năng trả lời các thắc mắc của anh/chị một cách nhanh chóng
NV Ky thuat 6 Nhân viên kỹ thuật của Nhà cung cấp X luôn đáp ứng một cách nhanh chóng yêu cầu của anh/chị
Nhân tố 2 : Chất lượng của sự tương tác giữa Khách hàng và nhân viên Kinh doanh, ký hiệu : Nhân viên Kinh doanh
NV Kinh doanh 1 Anh/chị tin tưởng nhân viên kinh doanh của Nhà cung cấp X luôn hành động để giải quyết những yêu cầu của anh/chị
NV Kinh doanh 2 Những hành động của nhân viên kinh doanh Nhà cung cấp X chứng tỏ họ hiểu yêu cầu của anh/chị
NV Kinh doanh 3 Anh/chị tin tưởng rằng nhân viên kinh doanh của Nhà cung cấp
X nắm rõ công việc của họ
NV Kinh doanh 4 Nhân viên kinh doanh của Nhà cung cấp X có khả năng trả lời các thắc mắc của anh/chị một cách nhanh chóng
Nhân viên của Nhà cung cấp X nhận thức rằng trình độ chuyên môn của họ là yếu tố quan trọng để đánh giá khả năng của VTN trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Nhân tố 3 : Chất lượng mạng lưới của Nhà cung cấp, ký hiệu : Mạng lưới
Mang luoi 1 Độ phủ rộng của mạng lưới Nhà cung cấp X rất ấn tượng đối với anh/chị
Mang luoi 2 Độ phủ rộng của mạng lưới của Nhà cung cấp X đáp ứng được yêu cầu của anh/chị
Mang luoi 3 Nhà cung cấp X hiểu được độ phủ rộng của mạng lưới có vai trò rất quan trọng đối với anh/chị
Nhân tố 4 : Cảm nhận sự hợp lý về giá, ký hiệu : Chi phí
So với mức chất lượng dịch vụ mà Nhà cung cấp X đang cung cấp thì mức phí hàng tháng đang áp dụng là hợp lý
Chi phi 2 Anh/chị sẵn sàng trả thêm tiền nếu Nhà cung cấp X đưa ra các gói dịch vụ VPN với chất lượng cao hơn hiện nay
So với những lợi ích mà dịch vụ của Nhà cung cấp X mang lại cho doanh nghiệp của bạn, mức phí hàng tháng hiện tại là hoàn toàn hợp lý.
Nhân tố 5 : Chất lƣợng (kỹ thuật) của dịch vụ đƣợc cung cấp, ký hiệu : Chất lƣợng
Chat luong 1 Anh/chị luôn hài lòng về độ ổn định (thời gian hoạt động liên tục) của đường truyền Nhà cung cấp X
Chat luong 2 Anh/chị luôn hài lòng về độ ổn định băng thông (bandwith) của đường truyền Nhà cung cấp
Chat luong 3 Khi sử dụng dịch vụ của Nhà cung cấp X, anh/chị luôn thấy rất đáng tin cậy
Kết quả phân tích EFA các biến của thang đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng :
