(Nguồn : Tác giả tổng hợp)
Sự hài lòng của Khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng của sự tương tác giữa KH và NCC
Thái độ Hành động Sự chuyên nghiệp
Chất lượng môi trường cung cấp DV
Điều kiện xung quanh Thiết kế Cộng đồng
Chất lượng kết quả dịch vụ
Thời gian chờ đợi Phương tiện hữu hình Cảm tình đối với NCC
Giá cả
So với lợi ích đạt được của KH So với chi phí của NCC So với giá của SP thay thế So với mức lợi nhuận của các NCC khác
14
Căn cứ vào cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và giá cả đã được trình bày chi tiết ở trên, tác giả đã chọn được mô hình nghiên cứu lý thuyết như trình bảy ở hình 1.5.
TĨM TẮT CHƢƠNG 1
Chương I trình bày cơ sở lý luận và các mơ hình lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự công bằng trong định giá dịch vụ. Từ đó tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết như ở hình 1.5.
Sự hài lịng của khách hàng : Parasuraman & ctg (1994)[30] đề xuất mơ hình
sự hài lịng bị ảnh hưởng bởi chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm và giá cả (hình 1.1) và mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với một cơng ty qua tích luỹ của rất nhiều giao dịch cụ thể (hình 1.2).
Chất lƣợng dịch vụ : Nghiên cứu và thảo luận về chất lượng dịch vụ cho
phép chúng ta rút ra được các kết luận cơ bản :
Khách hàng gặp khó khăn hơn nhiều khi đánh giá chất lượng dịch vụ so với đánh giá chất lượng của sản phẩm (hữu hình)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá không chỉ thông qua kết quả cuối cùng của dịch vụ mà cịn được đánh giá thơng qua q trình dịch vụ được cung cấp tới khách hàng.
Trên cơ sở kết hợp mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988)[28], mơ hình chất lượng dịch vụ 3 thành phần của Rust & Oliver (1994)[32] và mơ hình phân cấp của Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996)[16]; Brady và Cronin (2001)[8] đã đưa ra và kiểm chứng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đa tham số dựa trên cấu trúc phân cấp (hình 1.4). Đây là mơ hình lý thuyết được lựa chọn làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo của tác giả.
Giá cả : Martín-Ruiz, D. và Rodán-Cataluna, F.J. (2008)[25] trong nghiên cứu
của mình đã chứng minh rằng điều quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng về giá cả chính là ở sự hợp lý (hay sự công bằng) giữa nhà cung cấp và khách hàng. “Sự hợp lý” của giá cả ở đây dựa trên sự so sánh giữa giá cả của dịch vụ hiện tại với lợi ích mà khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ, với giá của các dịch vụ cùng loại trên thị trường và với chi phí mà nhà cung cấp dịch vụ phải đầu tư (hay nói cách khác là lợi nhuận của nhà cung cấp).
15
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nội dung chương 2 nhằm mục đích giới thiệu chi tiết về phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng & điều chỉnh thang đo, đánh giá & kiểm định thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu; kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
2.1 Quy trình nghiên cứu :